Конечный клиент, он же потребитель должен всегда быть центральным звеном вашего бизнеса. И здесь не важно, какой вы продукт производите и какие услуги оказываете. Клиент «голосует рублем», принимая решение в вашу пользу, и вы просто обязаны знать, кто этот человек, зачем ему нужен ваш продукт, как он будет его использовать и как именно он будет принимать решение о покупке.
Каждый клиент проходит «клиентский путь» вместе с вашей компанией. Ваша задача – сделать так, чтобы этот путь соответствовал привычному потребительскому поведению.
ВЫГОДЫ ОТ ИЗУЧЕНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Если вы постоянно изучаете поведение своих клиентов, то вы лучше понимаете, чем они интересуются, какие у них мотивы, цели и проблемы. Что вам это дает?
1. Вы сможете безошибочно выявить потребности, преподнести все выгоды от приобретения продукта, сделать предложение, от которого «сложно отказаться» и заключить сделку, как напрямую, так и через цепочку торговых посредников или партнеров. 2. Маркетинговое продвижение становится прицельным, а значит эффективным.
Существуют ли женщины потребители? #бизнес #мышлениемиллионера #какзаработать #секретуспеха #деньги
Вы сможете определить где клиенты привыкли потреблять контент и искать решения своих задач. Вы начинаете выстраивать коммуникацию в привычных клиенту каналах на основе выявленных интересов целевой аудитории, развитии ее потребностей, создании чувства безотлагательности и демонстрации выгод от использования продукта. 3. У потребителя нет проблемы что-то купить.
Рынок «завален» предложениями. У клиента скорее есть проблема сделать правильный выбор. И если вы сможете помочь ему сделать этот выбор наиболее удобным и понятным для него способом, то получите +100 очков в карму и возможность вырастить из этого потребителя настоящего бренд-евангелиста (человека, разделяющего Идею вашего бизнеса, который будет рекомендовать вашу компанию).
Понимание потребительского поведения позволяет определить основные критерии выбора и оптимальным образом позиционировать продукт по отношению к конкурентам. Знание своих клиентов на раннем этапе выхода продукта на рынок позволяет избежать «распыления» сил и денег на нецелевых потребителей. Каждый продукт должен соответствовать портрету персоны, которая готова быстрее принимать решение и платить больше. Ставка на такие персоны или их группы (сегменты) принесет результат значительно быстрее с меньшими усилиями и инвестициями. Точная сегментациявообще может быть сделана только на основе схожести моделей поведения персон – модели принятия решения о покупке и использовании продукта.
ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ
Теория поведения потребителя, а также маркетинг, продажи и сервис строятся на следующих принципах: принимая решение о покупке, потребитель действует достаточно рационально (в меру своих знаний о решении), хочет получить максимальную пользу и удовлетворение от инвестиций, направленных в то решение, которые вы ему предлагаете. То есть клиент не просто выбирает продукт под влиянием сиюминутных эмоций (хотя и такое случается в виде импульсной покупки), а оценивает все выгоды и издержки, достаточно глубоко осознает последствия принятого решения о покупке. Другими словами он взвешивает ценность и выгоды продукта или услуги по отношению к цене (стоимости приобретения, владения, утилизации и др.), которую предлагается заплатить. Кстати, выгоды от приобретения и использования продукта могут быть самые разные, не только экономические, но и операционные, эмоциональные. В теории поведения потребителя процесс покупки начинается задолго до обмена денег на продукт и продолжается даже после того, как покупатель получил то, что искал. Важно не концентрироваться только на самой покупке, а помнить обо всех этапах процесса принятия решения, чтобы покупатель не ушел к конкурентам, вернулся за следующими покупками или рекомендовал вас знакомым. Правило простое: чем на более ранней стадии принятия решения вы начнете работу с потребителем, тем больше у вас шансов на продажу. Рассмотрим подробнее 7 стадий по теории поведения потребителя, за которые клиенты принимают решения. Неудовлетворенность текущей ситуацией и осознание потребности Когда человек чем-то недоволен, то он непременно захочет это изменить. И даже если человек доволен всем, чувство неудовлетворенности текущим положением можно создать и развить, зародив новую идею или интерес, которые сделают его жизнь лучше, качественнее и полнее. Чтобы потребитель заинтересовался продуктом, можно использовать разные мотивы, которые лежат в основе его поведения на рынке. Эти мотивы могут быть обусловлены сочетанием внешних и внутренних факторов. Внешними факторами могут быть: темп инфляции или спад в экономике, образ жизни, уровень доходов, увлечения, потеря работы и др. Внутренними — самые простые желания потребителя: чувство голода, желание безопасности и комфорта или забота о близких, увлечения, необходимость сделать какую-либо работу или решить задачу. Изучая стимулы, которые вызывают интерес потребителя к товару, маркетологи разрабатывают программы стимулирования сбыта, в которых будут задействованы потребители. Главное, чтобы результатом стала ситуация win-win-win, когда от сделки выигрывают все: владелец бренда, торговые посредники/партнеры и конечный потребитель. Поиск и оценка вариантов решения После того как сформируется потребность, клиент по теории поведения потребителя, скорее всего, захочет подробнее изучить информацию о возможных вариантах решения для перехода из его текущего состояния в новое. Станет он или нет искать информацию зависит от того, насколько остра потребность в решении, доступна ли информация о вариантах решения. Информацию о доступных решениях потребитель получает из различных источников:
- личные связи;
- открытые источники;
- коммерческие источники.
К личным связям относятся рекомендации друзей и предыдущий опыт. К открытым источникам – доступная информация на сайтах компании, в блогах, контент площадках, СМИ, от менеджеров по продажам и экспертов в конкретной области. Коммерческие источники подразумевают платный доступ к информации, к таким относятся семинары, книги, частные консультации и пр. Различные информационные источники оказывают разную степень влияния. На каждом рынке есть свои сложившиеся подходы к поиску и оценке решений.
СКОЛЬКО МНЕ ПРИНОСИТ БИЗНЕС НА ПЕРЕПРОДАЖЕ ДОМКРАТОВ?!
Каждый источник имеет свои положительные и отрицательные стороны. Например, при сборе информации по личным связям не всегда есть возможность получить достоверную информацию, так как это опыт одного человека в его конкретной ситуации. В открытых источниках публикуется информация в интересах конкретных компаний. В коммерческих источниках чаще всего бывает достоверная информация, но это лишь гипотеза. Так как она опять же может быть искажена в пользу какой-либо конкретной компании или персоналии, которые хотят что-либо продать.
Как правило, большую часть информации клиент получает из коммерческих источников, что оказывает наибольшее влияние, так как предполагается, что покупая информацию, ее достоверность будет высока.
- По выгодам от использования решения: какой эффект от решения потребитель может получить и какова эффективность этого решения?
- По персональной ситуации: насколько решение комфортно клиенту и отвечает его ожиданиям в его конкретной ситуации?
- По набору атрибутов: цена, качество, престиж, безопасность и т.д.;
- По срокам реализации решения: насколько быстро оно позволит решить поставленную задачу или достичь поставленных целей?
- По эмоциональному восприятию: нравится ли ему это решение, насколько это решение отвечает его «взглядам на жизнь»?
Выбор решения и покупка
Потребитель формирует внутренний рейтинг решений среди тех, из которых он выбирает, и покупает лучший по совокупности показателей. Зачастую, компания может повлиять на решение силой самого продукта или силой маркетинга / продаж – то, как продукт «упакован» и преподнесен. На этом этапе важно обратить внимание на сервисную составляющую и реальность реализации того, что обещает компания.
Уверенность в правильном выборе
Получив товар, потребитель может испытывать удовлетворение или недовольство, в зависимости от того, оправдал ли продукт потребительские ожидания. Ожидания основываются на всех ранее перечисленных критериях при выборе решения. Чем больше расхождений между ожиданиями потребителя и тем, что он получил на деле, тем больше может быть его разочарование. «Разрыв ожидания» – удар по компании. Именно поэтому важно правильно изучить потребности и поведение потребителя, прежде чем готовить рекламную кампанию или позиционирование продукта на рынке и «состыковывать» предложение в маркетинговых коммуникациях, формирование ожиданий в продажах и реальное исполнение в сервисе.
ВЛИЯНИЕ СПРОСА
Семь стадий принятия решения покупатель проходит при функциональном спросе на продукт. Так как функциональный спрос обусловлен исключительно свойствами самого товара – его ценой, качеством и разными характеристиками, важными для покупателей. Здесь все просто: чтобы продать товар, нужно, чтобы он был конкурентоспособным.
Сложнее дело обстоит с нефункциональным спросом, который обусловлен факторами, напрямую не связанными с товаром, но относящимися к нему косвенно. Например, это может быть спекулятивный спрос, когда потребитель по какой-то причине боится, что цена вырастет в будущем. В качестве примера здесь можно привести поведение потребителей, активно скупающих бытовую технику в конце 2014 года в ожидании повышения цен из-за роста курса доллара.
К нефункциональному можно отнести нерациональный, сиюминутный спрос потребителя. Тем не менее, его тоже нужно использовать, как это делают крупные супермаркеты, устанавливая возле касс стеллажи с акционными товарами, сладостями или игрушками.
- Эффект присоединения к большинству — спрос увеличивается, когда люди покупают товар, следуя общепринятым нормам. Этот эффект обусловлен конформизмом и стремлением не отставать от рыночных технологий или «моды».
- Эффект сноба — эффект сноба отражает стремление потребителя выделяться из толпы и не использовать распространенные товары, что создает своего рода «моду» на рынке.
- Эффект показательного потребления, он же эффект Веблена, — это увеличение спроса в связи с высокой ценой товара. Он наблюдается, когда товар попадает в категорию «престижных» и говорит о статусе его обладателя. Эффект показательного потребления работает, когда люди покупают технику определенного дорогого бренда или автомобили бизнес-класса, чтобы выделиться в обществе или бизнес-среде.
Под влиянием спроса потребитель часто может действовать вопреки своим же интересам из-за нехватки знаний. Например, приобретать менее качественный продукт по более высокой цене или товар, который может нанести вред его здоровью или окружающей среде. Именно поэтому одна из задач маркетолога — воспитывать потребителя. Чтобы понять, как это делать, нужно выяснить, кто принимает решение о покупке.
ВЛИЯНИЕ «ЗАКУПОЧНОГО КОМИТЕТА»
Решение о покупке принимает, как правило, не только тот, кто платит. По теории поведения потребителя на выбор покупателя могут прямо или косвенно влиять и другие люди – своего рода «закупочный комитет». По статистике, в каждой сделке (за исключением импульсных покупок), в b2b продажах в «закупочный комитет» входят 5,5 участников, а в b2c продажах – 3,2 участника, среди которых обычно встречаются следующие роли: ЛПР (лицо, принимающее решение), ЛВР (лицо, влияющее на принятие решения), Проводник, Эксперт, Консультант, Привратник, Пользователь, Руководитель пользователя, Темная лошадка. Но их может быть и больше.
Когда занимаешься бизнесом, то знать, чего хочет потребитель, — значит, обладать преимуществом по сравнению
Когда занимаешься бизнесом, то знать, чего хочет потребитель, — значит, обладать преимуществом по сравнению с конкурентами на рынке. Если же Вы стали уступать конкуренту, чрезвычайно важно выяснить, почему потребитель идет к нему, а не к Вам. Лучше всего, конечно, спросить самого потребителя. Представьте, что Ваша фирма занимается изготовлением хлебобулочных изделий из нетрадиционного сырья и собирается запустить на рынок новый продукт: багет из амарантовой муки. Составьте анкету-опросник из 7-10 вопросов, с помощью которой Вы могли бы собрать необходимую информацию у потенциальных покупателей.
Уважаемые покупатели! Наша компания хочет предложить Вам новый продукт в ассортименте. Для этого изучает спрос на него. Просим вас заполнить анкету с тем, чтобы мы могли более полно удовлетворить Ваши потребности!
1.Назовите Ваш пол:____________
2.Каков Ваш возраст?_______________
3.Сколько человек в Вашей семье?________
4.Являетесь ли Вы нашим постоянным покупателем?
-да
-нет
5.Как часто Вы покупаете новинки ассортимента хлебобулочных изделий?
-часто
-время от времени
-не покупаю
6.Сколько раз в неделю Вы покупаете багеты?
-раз в неделю
— 3 раза в неделю
-ежедневно
-не покупаю
7.Знаете ли Вы о пользе амаранта?
-да
-нет
8.Вы хотели бы ознакомиться с новинкой перед её приобретением?
-да, в форме дегустации
-да, в форме дегустации и лекции
-нет, просто куплю новинку
9.Какая стоимость багета для Вас приемлема:_______
Спасибо за внимание!
Библиотека Ирины Эланс, основана как общедоступная библиотека в интернете. Онлайн-библиотеке академических ресурсов от Ирины Эланс доверяют студенты со всей России.
Библиотека Ирины Эланс
Полное или частичное копирование материалов разрешается только с указанием активной ссылки на сайт:
Ирина Эланс открыла библиотеку в 2007 году.
Источник: student-files.ru
Когда занимаешься бизнесом то знать чего хочет потребитель
Когда занимаешься бизнесом, то знать, чего хочет потребитель, — значит, обладать преимуществом по сравнению с конкурентами на рынке. Если же Вы стали уступать конкуренту, чрезвычайно важно выяснить, почему потребитель идет к нему, а не к Вам. Лучше всего, конечно, спросить самого потребителя. Представьте, что Ваша фирма занимается изготовлением хлебобулочных изделий из нетрадиционного сырья и собирается запустить на рынок новый продукт: багет из амарантовой муки. Составьте анкету-опросник из 7-10 вопросов, с помощью которой Вы могли бы собрать необходимую информацию у потенциальных покупателей.
Решение
Потяни, чтобы посмотреть
Уважаемые покупатели! Наша компания хочет предложить Вам новый продукт в ассортименте. Для этого изучает спрос на него. Просим вас заполнить анкету с тем, чтобы мы могли более полно удовлетворить Ваши потребности!
1.Назовите Ваш пол:____________
2.Каков Ваш возраст?_______________
3.Сколько человек в Вашей семье?________
4.Являетесь ли Вы нашим постоянным покупателем?
-да
-нет
5.Как часто Вы покупаете новинки ассортимента хлебобулочных изделий?
-часто
-время от времени
-не покупаю
6.Сколько раз в неделю Вы покупаете багеты?
-раз в неделю
— 3 раза в неделю
-ежедневно
-не покупаю
7.Знаете ли Вы о пользе амаранта?
-да
-нет
8.Вы хотели бы ознакомиться с новинкой перед её приобретением?
-да, в форме дегустации
-да, в форме дегустации и лекции
-нет, просто куплю новинку
9.Какая стоимость багета для Вас приемлема:_______
Спасибо за внимание!
50% решения задач недоступно для прочтения
Закажи персональное решение задач. Эксперты напишут качественную работу за 30 минут! ⏱️
Источник: author24referat.ru