Несмотря на то, что у большинства компаний есть блоги и специальные разделы с массой полезной информации для клиентов, многие люди продолжают звонить в колл-центры. Это объясняется целым рядом причин. Некоторые не хотят доверять чат-ботам, другие не желают тратить время на ожидание ответа на электронное письмо, третьи просто ленятся печатать или действуют по привычке.
Сейчас, когда все мы живем в условиях пандемии, появилась и еще одна причина: люди просто хотят пообщаться с живым человеком, и ради этого готовы потратить несколько минут своего времени на телефонную очередь. Вот почему телефон продолжает оставаться популярным каналом взаимодействия с клиентом.
По данным агентства Ibis World, в период с 2015 по 2020 годы количество колл-центров выросло на 1,1%. Это означает, что тем, кто работает в индустрии, нужно продолжать совершенствоваться для того, чтобы лучше и качественнее выполнять свои обязанности.
Но как именно это сделать? Возможно ли достичь такого уровня, когда твоя работа превращается в увлекательное и стимулирующее к преодолению трудностей путешествие? Какие у нее преимущества, и перевешивают ли они недостатки? Или же это занятие лучше назвать ежедневной повинностью по выяснению отношений с кучей разгневанных клиентов или, наоборот, тех, кто любит всего лишь поболтать?
Колл-центр для провайдера
На самом деле, как и любая другая работа, работа в колл-центре имеет как хорошие, так и плохие стороны. Если вы раздумываете над тем, стоит или нет посвящать себя этой области, в этой статье вы узнаете все, что вам необходимо знать для того, чтобы прийти к окончательному решению.
Какие навыки нужны для работы в колл-центре?
Любая работа по общению с людьми требует базовых коммуникативных навыков. Это не только умение говорить, но и слушать, быть внимательным и доброжелательным. Эти качества должны сочетаться со знаниями, необходимыми для того, чтобы легко и быстро помочь клиентам в решении их проблем.
Работа оператора колл-центра требует от него особых, специфичных навыков. Ниже мы описали 5 навыков, которыми должен в совершенстве владеть любой сотрудник контактной сферы, от рядового оператора до топ-менеджера.
1. Обладание спектром необходимых знаний
Персонал колл-центра должен обладать реальными практическими знаниями. Без них его ценность будет сведена к нулю. Потому что всем (за небольшим исключением) людям, звонящим в центр, нужна реальная помощь, а не просто возможность насладиться общением с приятным собеседником. Квалификация и профессионализм зависят в большей степени от того, насколько хорошо вы знаете ответы на вопросы, такие как “Как вставить батарейку в пульт дистанционного управления?” или даже “Это действительно ваше сообщение или это был хакер?”
Обладающий навыками сотрудник сможет легко понять любой вопрос клиента, в какой бы нестандартной форме он ни был задан, и также легко и быстро дать нужный ответ.
2. Гибкость и изобретательность
Несмотря на то, что работа консультанта, особенно работающего в сфере холодных звонков, кажется монотонной попыткой продать один и тот же продукт, это, конечно, не так. Творческий подход к рекламной кампании, «подстраивание» сценария под психотип клиента, использование различных вариантов ведения диалога – все это превращает рабочий процесс в многоформатное и увлекательное занятие.
Организация работы колл центра с нуля. Колл-центр под полным контролем
Рабочий день консультанта невероятно разнообразен: ему довольно часто приходится сталкиваться с нестандартными ситуациями и находить из них выход. Он не только общается по телефону, но и выполняет массу других обязанностей, например, по постобработке звонков или обновлению учетных записей клиентов. Работа в колл-центре – это и мастерское применение навыков, и преодоление возникающих в течение смены трудностей, что мене всего похоже на монотонность и заурядность.
3. Будьте конкретным
Следующий важный навык работника колл-центра — это умение говорить конкретно, избегая общих слов и фраз. Звонящие вам за помощью люди хотят услышать конкретный ответ на конкретно заданный вопрос. Иногда ваш ответ может свестись всего к одному, но конкретному слову. Например, на вопрос о том, куда вставлять батарейки, можно ограничиться словами «вниз пульта», без множества вводных слов, эпитетов и дополнений. Но если клиент не поймет, то следует прояснить, добавляя: «между двумя маленькими винтами» или «под логотипом компании».
Хороший оператор должен наизусть знать все ответы на самые часто задаваемые вопросы. Но самых лучших консультантов отличает то, что они могут дать ответы даже на те вопросы, которые задаются очень редко, что невероятно воздействует на уровень удовлетворенности тех клиентов, которым посчастливилось иметь с ними дело.
4. Творческий подход
Иногда случается и так, что даже самый опытный консультант не может найти ответ на заданный ему вопрос. Здравый смысл подсказывает, что в таком случае нужно проявить свою находчивость и найти такое решение, которое было бы приемлемым и для клиента, и для компании.
Как уже упоминалось выше, от непредвиденных ситуаций не застрахован никто, поэтому вы должны всегда быть к ним внутренне готовы. На самом деле, входящие звонки клиентов можно смело назвать «холодными», поскольку получающий их оператор находится в ситуации «холодного вызова»: ведь ему звонят люди, с которыми он прежде никогда не взаимодействовал. Поэтому каждый работник сферы постоянно должен совершенствовать такие необходимые навыки как творческий подход, находчивость и оперативность.
5. Организационные способности
Помимо коммуникативных навыков, работа в колл-центре требует самодисциплины и организации. В течение смены операторам, работающим на входящих и исходящих вызовах, приходится участвовать в огромном количестве контактов. Не запутаться в них, разумно их систематизировать и организовывать свои действия – это те умения, над которыми нужно работать каждому консультанту.
Не стоит также чересчур полагаться на свою память, стараясь вспомнить все переговоры с клиентами, тем более что в некоторых из них могли участвовать не вы, а ваш коллега. Для этого как раз и нужны учетные записи по каждому клиенту, и все, что от вас требуется – своевременно и без задержки их обновлять и пополнять.
Таким образом, навыки и умения сотрудника колл-центра не только чрезвычайно разнообразны, но и довольно сложны, и порой требуют от него наличия таких способностей, как, например, знание другого языка, либо довольно высокую техническую подготовку.
Как обычно работают колл-центры?
Часы работы разных контакт-центров зависят от того, какую сферу бизнеса они обслуживают. Очевидно, что если центр занимается медицинской помощью населению, то он должен работать без выходных, 24/7. Если же контактный отдел имеет дело, например, с вопросами и комментариями по работе телевизионного канала, то у него могут быть более «обычные» в бытовом понимании часы работы, то есть с 9-ти до 17-ти, и только с понедельника по пятницу.
Работа в центрах, функционирующих круглосуточно, как правило, связана с большими объемами контактов, число которых мало зависит от дня недели, а иногда даже и от времени суток. В таких центрах построение правильных графиков сменной работы – один из самых важных критериев, определяющих слаженность и непрерывность. При разработке таких графиков учитываются и по полной задействуются все возможности имеющегося в распоряжении организации персонала – от тех, кто может работать 24/7, и до тех, кто предпочитает укороченный рабочий день, либо вечерние или ночные часы работы.
Задача по комплексному проектированию графиков в таких центрах выдвигается на первый план. Многофункциональность крупного центра подразумевает и более непривычные пики рабочей нагрузки, зависящие, например, от времени суток в других странах или популярных предельных сроков (по сдаче налогов, покупке подарков к празднику и т. п.). Специфичность работы в колл-центре заключается также и в риске сверхурочного труда, что иногда заставляет персонал «сидеть на телефоне» до глубокой ночи.
Поэтому работа в многофункциональном круглосуточном центре больше всего подходит тем, кто любит гибкость, или привык нестандартно планировать свое время, что позволяет работникам оптимально сочетать рабочие и нерабочие периоды.
Продолжающаяся пандемия и связанные с ней риски заражения привели к всеобщему распространению удаленной работы. Большинство работодателей пришло к пониманию того, что одним из важнейших преимуществ надомной работы является сохранение трудоспособности персонала.
Выше мы уже упоминали о том, насколько разнообразной может быть работа консультанта. Рабочий день в колл-центре – это не только постоянное сидение в гарнитуре, но и общение с коллегами, совещания по обмену опытом, обсуждению новых сценариев, а также масса других обязанностей, превращающих смену оператора в увлекательный трудовой процесс. Вовлеченность и стремление к результату способствуют формированию позитивного и ответственного отношения к работе.
Поэтому работа в контактном бизнесе – это не просто работа в большом коллективе «непрерывно говорящих людей», а работа в дружной и сплоченной, преданной своему делу команде. И хотя у вас могут быть моменты, когда больше всего на свете захочется помолчать, вы будете знать, что ваш ответ на очередной звонок поможет еще одному человеку.
Некоторые думают, что работники контактной сферы только и делают, что постоянно «отбиваются» от жалоб разгневанных клиентов. Верно, такие ситуации тоже иногда встречаются, но на самом деле в 99% случаев консультанты контактируют с людьми, которые с благодарностью воспринимают оперативно оказанную им помощь.
Работа в колл-центре делится на работу по входящим и исходящим звонкам.
Входящими называют те звонки, которые мы получаем. Входящий звонок может быть от вашего арендодателя, банка или ищущих помощи клиентов. Понятно, что львиная доля входящих звонков приходится на последнюю категорию. Чтобы справиться с их объемом, колл-центрам нужно правильно организовывать свою работу: создавать клиентскую базу данных, вести учетные записи и разрабатывать процедуры по разрешению проблем.
Консультанты, работающие на входящих звонках, выполняют широкий спектр обязанностей. Они отвечают не только на вопросы, касающиеся непосредственно продукта, но зачастую принимают участие в решении некоторых финансовых и логистических проблем, например, по возврату средств или доставке.
Исходящие звонки часто называют «холодными», поскольку они адресованы совершенно незнакомым людям, которые могут по-разному отнестись к вашему предложению, позитивно или негативно (то есть и «холодно»). Поскольку стратегия холодных звонков остается довольно популярным средством поднять объем продаж, многие компании продолжают ее применять, хотя теперь это распространено не столь широко, как несколько лет назад. Поскольку холодный прозвон – это целое искусство, предъявляющее к консультанту весьма высокие требования, работа по исходящим звонкам считается сложнее, чем по входящим, поэтому оплачивается несколько выше.
Иногда оператору приходится совершать повторный звонок по проблеме, которая не была разрешена при первом обращении клиента. Поскольку контакт уже налажен, и клиент ожидает обращения, то такой звонок становится легче (так как перестает быть «холодным»), и поэтому он может быть делегирован консультанту из входящего отдела.
Советы, которые помогут новичку, работающему в колл-центре
Если вы – начинающий консультант контактного центра, то существует несколько простых приемов, которые помогут вам обрести уверенность и добиться максимального результата. Если вы будете следовать этим советам, то и ваши клиенты, и ваше начальство будут довольны вашей работой.
- Будьте доброжелательны, но беспристрастны. Оставаться нейтральным и не вставать на чью-либо сторону – одна из особо важных особенностей работы консультанта. Но это совсем не значит, что оператор должен быть бесчувственным роботом. Главное – сохранять баланс между сочувствием клиенту и желанием разобраться в его проблеме; тогда клиент поймет, что вы серьезно относитесь к делу, и будет благодарен вам за это.
- Записывайте все важные моменты разговора. Иногда консультантам приходится иметь дело с чересчур разговорчивыми клиентами. Уметь оставаться приветливым, находить суть и отделять ее от не относящихся к делу подробностей – еще один важный момент, который поможет вам в работе.
- Звучите уверенно. Даже если вы новичок, не стоит показывать абоненту, что вы постоянно сомневаетесь в том, что говорите. Постарайтесь звучать увереннее (но без излишней бравады), это влияет на уровень доверия клиента к вам и вашим действиям.
- Будьте терпеливы. Работа в колл-центре заключается не в том, чтобы совершать как можно больше звонков, а в том, чтобы оперативно помогать людям, превращая их в верных бренду клиентов. Терпеливость в общении – залог того, что люди будут к вам возвращаться.
- Будьте позитивны. Помните, что настрой и отношение к делу всегда отражаются в голосе. Жизнерадостность, доброжелательность и позитивность заразительны. И это привлекает не только клиентов, но и всех, с кем вы общаетесь, в том числе — ваших коллег и ваше начальство.
Заключение
Надеемся, что эта статья дала вам представление о том, в чем заключается работа в колл-центре, и чем отличаются обязанности оператора по входящим вызовам от обязанностей сотрудника, специализирующегося на исходящих звонках.
И каковы бы ни были слухи о возможных негативных сторонах работы в колл-центре, подавляющее большинство работающих в этой индустрии людей влюблены в свое дело и хотят оставаться в нем как можно дольше.
А для тех, кто пока только думает, стоит ли связывать свое будущее с этим направлением, заметим, что это действительно уникальная область, которая объединяет общение с людьми с последними технологическими достижениями, и которая продолжает расти и развиваться во всем мире семимильными шагами.
Источник: calldirect.ru
Основы и принципы оптимизации процессов колл-центра
Удаленный колл-центр – это один из самых важных инструментов маркетинга и продаж, который позволяет компаниям общаться с клиентами и решать их проблемы. Это место, где происходит взаимодействие между компанией и ее клиентами. Однако, как и любой другой бизнес-процесс, колл-центр может быть оптимизирован для повышения эффективности и улучшения качества обслуживания.
Основы оптимизации процессов колл-центра
Оптимизация начинается с понимания основных методов его работы. Вот некоторые из них.
Определение целей
Перед тем как начать усовершенствование процессов колл-центра, необходимо определить цели, которые вы хотите достичь. Они могут быть разными: повышение уровня обслуживания клиентов, снижение затрат на поддержку клиентов или увеличение продаж. Как только вы определите свои цели, вы сможете разработать стратегию дальнейшей работы по ее улучшению.
Анализ процессов
Следующим шагом является анализ текущих процессов колл-центра. Он поможет выявить проблемы и слабые места в работе. Например, вы можете обнаружить, что время ответа оператора на звонок слишком долгое или что операторы не имеют достаточной информации о продуктах или услугах компании.
Разработка стратегии оптимизации
После анализа необходимо разработать стратегию. Эта стратегия может включать в себя внедрение новых технологий, обучение операторов, улучшение системы отчетности и мониторинга или изменение структуры всего центра.
Внедрение изменений
После разработки стратегии усовершенствований необходимо внедрить изменения. Это может быть сложным делом, который потребует согласования между различными отделами компании. Однако если изменения будут внедрены правильно, они помогут усовершенствовать качество обслуживания клиентов и эффективность работы колл-центра.
Мониторинг и оценка результатов
После внедрения изменений необходимо мониторить результаты и оценивать их эффективность. Это поможет выявить проблемы и слабые места в новой системе и внести необходимые корректировки.
Оптимизация процесса работы колл-центра также предполагает повышение эффективности и скорости обслуживания при сохранении качества и точности. Существует несколько ключевых принципов, которым следует следовать при оптимизации. К ним относятся сведение к минимуму усилий заказчиков услуги, сокращение времени ожидания ими, минимизация сложности процессов, использование автоматизации и обеспечение обратной связи.
Минимизация усилий клиентов является ключом к оптимизации. Это предполагает упрощение процессов и сокращение времени ожидания. Минимизация сложности предполагает усовершенствование таких задач, как ввод данных о клиентах и устранение несущественных задач. Использование автоматизации может помочь упростить задачи и сократить ручной труд, что приведет к увеличению времени обслуживания. Наконец, своевременная обратная связь с клиентами – отличный способ улучшить их лояльность.
Принципы оптимизации процессов колл-центра
Фокус на клиента
Один из главных принципов оптимизации процессов колл-центра – это фокус на клиента. Сервис должен быть ориентирован на потребности клиента и предоставлять ему высококачественное обслуживание.
Обучение операторов
Операторы являются ключевыми фигурами в работе колл-центра. Они должны иметь достаточную информацию о продуктах или услугах компании, а также навыки общения. Обучение операторов поможет повысить качество обслуживания клиентов и снизить время ответа на звонки.
Использование технологий
Технологии играют важную роль в работе. Использование автоматизированных систем может ускорить обработку запросов заказчиков и уменьшить количество ошибок.
Мониторинг и анализ данных
Мониторинг и анализ данных помогают выявлять проблемы в работе и принимать необходимые меры для их устранения. Система отчетности должна быть настроена таким образом, чтобы можно было получать информацию о времени ответа на звонки, продолжительности разговора и других показателях работы колл-центра.
Постоянное улучшение
Оптимизация процессов колл-центра – это непрерывный процесс постоянного улучшения. Компания должна постоянно анализировать свою работу и вносить изменения для повышения качества обслуживания клиентов.
Подводя итоги
Вкупе все это – необходимый шаг для повышения эффективности работы компании. Разработка стратегии оптимизации, внедрение изменений, мониторинг результатов и постоянная модернизация помогут достичь целей компании и улучшить качество обслуживания клиентов на любом уровне.
Источник: goodok.pro
Как организовать работу колл-центра с нуля
В определенной точке своего развития интернет-магазину может потребоваться помощь операторов на телефоне. Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Рассказывает Ольга Древаль, коммерческий директор службы доставки Dalli.
Внутренний колл-центр или колл-центр на аутсорсе?
Выбирая между внутренним и аутсорсинговым колл-центром, компании руководствуются несколькими принципами.
Качество обслуживания
Основной, пожалуй, заключается в качестве клиентского обслуживания. Когда КЦ внутри компании, есть возможность устанавливать собственные правила, задавать свои необходимые показатели, цели. Такой колл-центр будет заточен именно под ваших клиентов, каждый звонок и каждый запрос будет важен, поэтому максимально качественно и быстро обработан. На уровне собственного КЦ довольно-таки просто решать вопросы с лояльностью клиента.
Программное обеспечение
Вторым важным моментом является программное обеспечение. Для того, чтобы взаимодействовать с аутсорсинговым КЦ, необходимо обладать достаточно гибким ПО, быть готовым к провалам с интеграцией, потратить дополнительные ресурсы. Условно говоря, in-house контактный центр работает в программах компании, весь процесс, от обучения до работы специалиста, осуществляется в рамках единой системы. Если мы говорим про аутсорс, то необходимо передавать огромное количество данных, признаков, атрибутов и тегов в интеграции, чтобы у сотрудника аутсорсингового КЦ было понимание, что происходит с заказом и что говорить клиенту.
Затраты на организацию процесса
Третий аспект — затраты на организацию процесса. Производится расчет стоимости одного контакта при передаче функции на аутсорс, и каков будет объем финансовых затрат для построения внутреннего колл-центра.
Маленький кейс на тему финансовых затрат на КЦ: так как мы находимся в Москве, колл-центр компании до определенного времени также базировался в столице. Когда начался очень бурный рост, увеличились затраты, стоимость обработки одного звонка существенно выросла.
Возникла необходимость найти какое-то оптимальное решение относительно КЦ, чтобы стабилизировать создавшуюся ситуацию. Поэтому решили перевезти колл-центр в один из городов ПФО, где заработная плата оператора меньше, чем в Москве. Мы могли сократить издержки вдвое, но пошли по другому пути. Оставили затраты на КЦ на прежнем уровне, но увеличили количество операторов в два раза. То есть потратили те же денежные средства, но сделали ставку на повышение качества за счет прироста специалистов, в результате увеличилась скорость обработки входящих запросов.
Корпоративные стандарты
Еще один момент, который нужно учитывать, заключается в наличии или отсутствии определенных корпоративных стандартов при коммуникации с клиентом. Поскольку во многих компаниях существует своя философия клиентского обслуживания, определенный уровень качества и стиль общения, доля живой речи в разговоре, трансляция корпоративной культуры уже на этапе первого касания клиента с компанией.
Человек, позвонивший на горячую линию, сразу понимает атмосферу компании в целом, осознает свою ценность как клиента. Это позволяет отстраиваться от конкурентов в имиджевом плане. Если строгие корпоративные стандарты при коммуникации с клиентом не стоят во главе угла, то, как правило, можно делать выбор в пользу аутсорсингового КЦ, поскольку это дешевле. Если же это важно, то контакт-центр на подряде вряд ли поможет, поскольку такие компании предпочитают не касаться вопросов корпоративной культуры, не готовы транслировать ценности. И это, наверное, самый главный недостаток в сотрудничестве с аутсорсом, в основе их деятельности будет лежать принцип работы по скриптам, не более.
Изменение структуры в кратчайшие сроки
Обязательно стоит учесть тот фактор, насколько быстро нужно развернуть подразделение контактного центра. Если разговор идет про необходимость начать работу здесь и сейчас, нет времени на организацию, на создание регламентов, поиск, набор и адаптацию персонала, то опять-таки выбирают колл-центры на аутсорсе. Поскольку в таких компаниях уже существует четкая структура, опыт, практика построения подобных процессов с нуля. Все это позволяет оценить предполагаемую нагрузку: какой объем данных они смогут обработать за определенный промежуток времени с учетом установленных показателей. Если Вы скажете, что с завтрашнего дня необходимо обрабатывать ежедневно по 10 тыс. звонков, скорее всего получите детальный расчет по цене, количеству необходимых операторов и так далее.
Так что в итоге-то?
Вообще колл-центры на аутсорсинге активно развиваются в последние 10 лет. Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная. Это актуально для банковского сегмента, страховой сферы, телемаркетинга и маркетинговых исследований, операторов связи и интернет-провайдеров.
А для того, чтобы организовать внутренний колл-центр, необходимо приложить немало усилий: приобрести оборудование, программное обеспечение, технические компоненты, разработать регламент, скрипты, найти и обучить операторов, прописать систему kpi, отладить все процессы. И при хорошем раскладе на все это потребуется от 3 до 6 месяцев работы без серьезных сбоев. Еще один немаловажный момент — нужно четко определиться с функцией, которую будет выполнять контактный центр. Если основная роль — некий клиентский фильтр при первом контакте с компанией, то здесь аутсорсинговый колл-центр снова выигрывает. А если каждый клиентский запрос требует детального разбора, погружения, затрагивает коммуникацию с другими подразделениями в компании, напрямую влияет на имидж, репутацию, гибкость и лояльность, противоречит принципу «индивидуальный подход к каждому клиенту», то здесь только внутреннее подразделение сможет эффективно решить такую задачу.
Структура колл-центра
Организационная структура напрямую зависит от объема работы и функционала внутреннего колл-центра. Чем больше колл-центр, тем более разветвленная и широкая структурная иерархия. У подразделения должен быть свой руководитель, на которого возложена вся глобальная ответственность за работу отдела, который отвечает за весь процесс в целом.
Именно данная штатная единица следит за определением и постановкой задач супервайзерам и операторам, управляет структурным подразделением в плане массовых алгоритмов, бизнес-процессов, отвечает как за административную часть работы (дисциплина, графики, табели и тд.), так и за качественные показатели (определенные компанией kpi). Поскольку бизнес-процессы, протекающие в колл-центре, не могут противоречить бизнес-процессам компании, а должны осуществлять поддержку либо идти параллельно.
На руководителя может быть возложена функция общей аналитики деятельности подразделения, отслеживание каких-то параметров и показателей, которые необходимы для анализа деятельности компании в целом. Дальше структура отдела может варьироваться в зависимости от объема обработки данных.
Если рассматривать контактный центр по численности в 10 человек, то, помимо руководителя, необходимы два старших специалиста либо супервайзера и непосредственно операторы. Часть административной работы руководитель делегирует супервайзеру, который следит за своей группой, за выполнением объемов, на него возлагается определенная доля ответственности, он отвечает за дисциплину, профессиональный рост своей команды, руководит оперативной работой.
В любом контакт-центре, численность которого насчитывает порядка 10 человек и более, в обязательном порядке должен присутствовать приглашенный тренер. Если мы говорим про КЦ численностью больше 30 человек, то здесь идет речь о тренере как штатной единице, либо данная функция должна быть возложена на супервайзера с доплатой.
С операторами на регулярной основе необходимо проводить тренинги, нацеленные на повышение качества работы, клиентоориентированности, стрессоустойчивости, обучать работе со сложными клиентами, находить выход из нестандартных ситуаций. Отдельно выделим IT-поддержку (конкретный специалист либо отдел, который обрабатывает технические заявки в общем потоке), поскольку это не менее важное звено в структуре работы КЦ. Бесперебойное обеспечение обслуживания клиентских запросов во всех каналах — основная функция технических специалистов. Тут важным является все: количество операторов в зависимости от модели маршрутизатора, количество IP-телефонов, техническое программное оснащение (должно быть обеспечение регистрации телефонных звонков, наличие возможности у любого сотрудника компании при необходимости подключиться к обслуживанию входящих/исходящих звонков).
Технические особенности
Сейчас чаще всего используется интеграция с CRM-системой или непосредственно сама CRM- система. Возвращаясь к нашим исходным условиям: если мы говорим про отдел в 10 человек, самым простым техническим решением станет IP-телефония, потому что данный продукт прост в настройке, имеет отличную скорость обработки данных, практически любой провайдер обеспечивает возможность интеграции с самыми популярными CRM-системами.
Найти для себя CRM и провайдера не составит никакого труда. Все зависит от того, на каком софте будет комфортнее и удобнее работать. Важный момент — маршрутизация вызовов и распределение очереди.
Чаще всего эту роль выполняет IVR ( Interactive Voice Response или голосовое меню ), которое позволяет как раз-таки корректно распределить звонки (функция ресепшн), сразу направить клиента на необходимого сотрудника. Доступны такие функции, как автоинформирование, автоответчик, который дает информацию по часто задаваемым вопросам, где не нужно общаться с клиентом, а просто предоставить информацию.
Значимую роль играет отчетность и статистика, аналитика и сбор данных, на основании которых производится оценка сервиса, обслуживания по определенным параметрам и нормативам, выставляемые компанией именно по своему подразделению. Если речь идет про аутсорсинг, то на момент заключения договора с компанией это указывается в методологии, плюс прописываются показатели, которые необходимо соблюдать, либо какие требования компания предъявляет к заказчику по оказанию услуг.
Автоответчик, переадресация звонков, голосовая почта, автодозвон при пропущенном звонке, звонок с сайта — все это относится к техническим инструментам. И в принципе IP-телефония все эти функции закрывает. Важно: все технические инструменты, которые используются в работе колл-центра, должны быть интуитивно понятными, чтобы какая-то часть работ по администрированию могла быть выполнена самими сотрудниками. Так как подразделение небольшое и решение таких задач ложится на плечи сотрудников внутри отдела в том числе.
Из каких этапов состоит работа колл-центра
1. Клиентский запрос в любом из каналов. Здесь очень важно корректно настроить маршрутизацию клиентских обращений, то есть из каких каналов будут приниматься запросы, по какому стандарту. Если мы говорим про электронные сообщения, то здесь все зависит от многих факторов. Например, компанией может быть установлен регламент, касающийся времени на обратную связь.
Это может быть временной интервал от 20 минут до суток, например. Кто-то активно использует «отбивку» в электронных сообщениях, где указано время рассмотрения запроса клиента, в течение которого будет получен ответ. Но что касается социальных сетей, ситуация обстоит иначе, поскольку люди привыкли получать ответ достаточно быстро. В чатах на сайте аналогичная ситуация 2.
Обработка запроса. Компании для этого используют разные приемы. Например, автоинформатор (записанный заранее ответ), могут использоваться шаблоны в ответах, скрипты, которые ускоряют процесс обработки данных. В скриптах есть определенный минус — потеря гибкости коммуникации, поскольку ситуация может выйти за рамки стандартной и требуется дополнительная информация.
По скриптам работать проще, обучить сотрудника легче. Но самый эффективный, качественный и, при этом, сложный вариант в клиентском сервисе 3. Предоставление обратной связи клиенту. Сложностей никаких не возникает, все зависит от того, по какому каналу пришел клиент, насколько глубоко нужно проработать запрос, необходимо ли ему уточнять информацию или собирать данные.
4. Оценка качества работы сотрудника. Тут можно использовать разные инструменты, которых в настоящее время достаточное количество: аналитику, прослушку звонков, можно просматривать вручную сообщения, изучать метрики, связанные с клиентским опытом.
Технически возможна речевая аналитика, когда по разным данным анализ производится непосредственно системой, чаще всего это IP-телефония. Прослушиваются и анализируются звонки, по указанным словам выявляются звуки, на которые стоит обратить внимание, а затем производится точечный анализ. Раньше была популярна массовая прослушка звонков, выделялся определенный процент входящих запросов, который необходимо было прослушать, и на основании этих звонков оценивалось качество работы оператора на линии. Как раз после аналитики определяются слабые или с низким уровнем качества места и недоработки. После чего формируется тренинг-сессия с целью повышения качества работы операторов, улучшения профессиональных навыков и знаний, что в результате должно привести к минимизации ошибок и безупречному сервисному обслуживанию клиентов.
Вывод
Организация функции клиентской поддержки одна из самых главных в любой компании, поскольку клиент = прибыль. И от того, какой будет коммуникация, насколько быстро обработан клиентский запрос, получена ли вся исчерпывающая информация, доволен ли человек/компания обслуживанием, зависит очень многое. Клиентский сервис развивается очень быстро, мы действительно наблюдаем большой технологический прорыв в этом плане. Омниканальность и клиентоориентированность, персонализация и скорость обработки запросов — вот основные тренды, на которые стоит ориентироваться. Те компании, которые примут это на вооружение, которые будут гибкими, готовыми меняться и подстраиваться под существующие реалии, приобретут мощнейшее преимущество над конкурентами.
Источник: oborot.ru