Управление коммуникациями — профессиональный навык менеджеров, руководителей подразделений, функций. Его отсутствие приводит к острым проблемам, мешающим продуктивной работе команд — от избыточности общения до неумения сотрудников спокойно воспринимать чужое мнение.
Профессиональное владение навыками коммуникаций –обязательное условие для современного менеджмента, потому что они влияют на успешное создание интеллектуальных продуктов, приносящих деньги компании.
Если у сотрудников, отвечающих за управление людьми и слаженную коллективную работу такие навыки отсутствуют, начинаются проблемы.
Рассмотрим, какие именно.
Проблема №1: Избыточность общения
Часто общения явно больше, чем нужно. Каждый день стоят встречи в календаре, созвоны по видео, беседы по телефону, Telegram и т.д. Избыточное количество встреч, чтобы «поговорить» — это ошибка. Зачастую те слоты, которые распределяются на встречи, могли бы быть посвящены, например, самостоятельной работе, заполнению документа, какого-то рода интерактивному взаимодействию посредством цифрового продукта и т.д. — то есть не просто разговорам, а делу.
Какова роль коммуникации в бизнес процессах. Яков Лившиц. DevEducation
Проблема корпоративных коммуникаций — избыточность
Проблема №2 — долгие коммуникации
Стандартный цикл общения в корпорации или в крупном бизнесе — это один час, один слот в календаре. Иногда в календарях менеджмента даже нет времени, чтобы нормально перекусить и отдохнуть. А онлайн это еще усугубил! Потому что, если раньше у нас было время перейти из комнаты в комнату, то в онлайне это выстрел за выстрелом.
Проблема корпоративных коммуникаций — долгие встречи
Проблема №3: неверное управление составом участников на встрече
Вы наверняка сталкивались с ситуациями, когда на встрече присутствуют те, кто не должен на ней присутствовать, и отсутствуют те, кто должен на ней присутствовать — т.е. состав участников неконтролируемый. Или, наоборот, в связи с загруженностью расписания кого-то, один и тот же вопрос разбивается на две встречи. На одну встречу приходит один представитель, на вторую встречу второй представитель. И вот так он между встречами как парламентарий прыгает.
Проблемы корпоративных коммуникаций: неверный состав участников
Проблема №4: отсутствие ролевой структуры участия во встрече
Сложно эффективно проводить встречу, когда не зафиксирована роль каждого из участников. Это такие роли, как инициатор встречи, секретарь встречи (техническая роль), модератор, скрайбер или фасилитатор. Есть роль Владельца темы (ее заявителя, Owner-а), того, кто за нее отвечает, кто в первую очередь заинтересован в том, чтобы на встрече решить данный вопрос.
Проблемы корпоративных коммуникаций: отсутствие ролевой структуры участия во встрече
Проблема №5: отсутствие протокола (повестки встречи)
Проблемы корпоративных коммуникаций: не ведутся протоколы встреч
Проблема №6: Отсутствие вовлеченности участников встречи
Вовлеченность связана не только с мягкими навыками, эмоциональным интеллектом и т.п. Проблема может возникнуть из-за того, что сама встреча, ее формат, стиль общения не позволяют вовлечься в нее. Например, превалирует один спикер над остальными или отсутствует безопасность общения, т.е. нет возможности высказать свое мнение. Низкая вовлеченность может быть связана с низкой ответственностью, потому что человек, пришедший на встречу, в принципе не считает, что его задача вовлечься, а уверен, что его задача прийти, посидеть. послушать.
Проблемы корпоративных коммуникаций: вовлеченность
Проблема №7: больше слов, меньше дела
Избыток встреч не позволяет человеку поработать над определенной темой. Т.е. у него соотношение общения и «делания» явно не в пользу последнего, общения 70%, делания, дай бог, 30%. Понятно, что чем ближе к специалисту, тем, наверное, меньше ему нужно посещать встречи. Но мы сейчас говорим про менеджера, прежде всего, Product owner, топ-менеджера, у которых, конечно же, коммуникационный цикл занимает большую часть из рабочего графика.
Проблемы корпоративных коммуникаций: больше слов, меньше дела
Проблема №8: некогда подумать
Не каждый формат коммуникаций позволяет думать в процессе общения. Есть такие токсичные форматы, где количество необдуманных слов, фраз, словесного мусора огромно, думать людям просто некогда, они все время говорят. Это супертоксичная проблема топ-менеджера, менеджера, он с утра до вечера находится в непрерывной гонке. Встречи, которые забирают у человека возможность думать — это очень важная проблема.
Проблема корпоративных коммуникаций: некогда подумать
Проблема №9: Плохой эмоциональный фон встречи
Умение контролировать и конструктивно преобразовывать негативный фон встречи — это профессиональный навык менеджера. Менеджер не может «негативить», он не может выпускать свои собственные эмоции из-под контроля. Ему платят не за то, чтобы он ходил и «чувствовал», а чтобы он создавал ценность для клиентов, создавал ценность в этой организационной конструкции. Эмоциональный фон и эмоции являются очень важной связующей для всего происходящего.
Проблемы корпоративных коммуникаций: негативный эмоциональный фон встречи
Проблема №10: Неэффективная трата времени на встрече
Эффективная встреча — не всегда быстрая. Она может быть и короткой, а может и затянуться. Но в любом случае, чтобы оценивать эффективность встречи, нужно до ее начала зафиксировать параметры эффективности. Должна быть, например, определена цель встречи, ее продукт, метрики. Если этого не сделано, то это не командная работа.
Должны быть оговорены правила встречи.
Проблемы корпоративных коммуникаций: неэффективная трата времени на встрече
Проблема №11: Правильный выбор формата встречи
Встреча может проходить в каком угодно формате: стратегическая, тактическая, эд хок, бренйшторм. И сейчас, с переходом большого объема коммуникаций в онлайн вы также можете осознанно выбирать: с кем вы встречаетесь очно, с кем синхронно по зуму, кого-то воспринимаете в записи.
Проблемы корпоративных коммуникаций: правильный выбор формата встречи
Проблема №12: невозможность провести встречу
Еще проблематика — это отсутствие встреч, когда они нужны — когда вы долго не можете встретиться с тем или иным человеком, который влияет на принятие решения. Это встречи-блокираторы. Например, вы сделали маркетинговую стратегию и не можете встретиться с CMO (Chief marketing officer), потому что он занят, потому что у него ланч, потому что у него что-то там не запустилось или еще что-то.
И зачастую ряд вопросов двигается с той скоростью, с какой продвигается планируемая встреча занятого человека. Если она продвигается, например, раз вмесяц, то у вас с шагом раз в месяц продвигается и принятие вопросов по этой теме. Соответственно, отсутствие встречи, сложность доступа к человеку, принимающему решение — это большая проблема.
Проблемы корпоративных коммуникаций: невозможность провести встречу
Проблема №13: Отсутствие модерации, фасилитации встречи
Часто в компаниях считают, что коммуникации не требуют модерации — «как пойдет, так и пойдет, как общаемся, так и пообщаемся». Фасилитатор или модератор — это профессионал в коммуникационной области. Он отвечает за то, чтобы коммуникация работала — так же, как сантехник отвечает за то, чтобы сантехника работала, а автомеханик отвечает за то, чтобы двигатель в автомобиле работал.
Проблема корпоративных коммуникаций — отсутствие модерации, фасилитации встреч
Проблема №14: неумение воспринимать чужое мнение
Принятию противоположной точки зрения нужно учиться. Это явление называется diversity, когда в споре, в столкновении различных точек зрения рождается истина, по аналогии с тем, как консилиум врачей принимает решение, как лечить больного. Точно так же в бизнесе рождаются гениальные идеи продуктов и решений.
Проблемы корпоративных коммуникаций: неумение воспринимать чужое мнение
Учитесь работать с этими проблемами корпоративных коммуникаций.
В современном мире умение работать в команде, культура взаимодействия, сотрудничества — один из главных нематериальных активов, который может привести бизнес к победам.
Нужна помощь в обучении эффективным коммуникациям, подготовке продуктовых команд — обращайтесь !
Источник: dzen.ru
Проблемы коммуникации в крупных компаниях
Из-за большого количества сотрудников и различных направлений в крупной компании довольно часто страдают внутренние коммуникации. Как объединить коллег, направить потоки информации и получить обратную связь?
Развивайте обратную связь
Вы уверены, что коллеги действительно хотят встречать новый год в ресторане, а новая система мотивации пришлась им по душе? Обратная связь дает понимание, насколько комфортны условия труда, какие в компании существуют проблемы, чего сотрудникам недостает для эффективной работы.
Для более качественного изучения «проблем насущных» можно проводить исследование вовлеченности сотрудников. Мы проводим такие опросы раз в год.
Это исследование построено на методике Gallup и представляет собой анкету из 12 вопросов, по которым можно выявить потребности сотрудников, качество взаимодействия работников друг с другом и с руководством, а также возможности для профессионального роста. Итоги сортируются по двум блокам: первый включает в себя проблемы, связанные с административными нюансами (нерабочий холодильник, технические сбои), которые можно быстро устранить; второй объединяет проблемы, требующие глобального подхода.
После получения результатов опроса мы общаемся с нашими работниками, собирая фокус-группы, чтобы получить более глубинную обратную связь. Руководителям нужно обязательно донести до сотрудников, что исследование вовлеченности проводится не для галочки: за ним обязательно последуют меры для устранения имеющихся проблем.
Если задача глобальная, ознакомьте коллег с планом ее реализации. Так у сотрудников не создастся ощущение, что вы не планируете ничего исправлять. В компании должна быть построена система обратной связи. Руководителям стоит встречаться со своими сотрудниками дополнительно, чтобы обсудить не только текущие задачи, но и стратегические вопросы.
Работнику важно понимать, какие у него перспективы роста, какие компетенции стоит развивать, что у него получается хорошо, а что – нет, и как это скорректировать. Без таких встреч сотрудник будет чувствовать себя дискомфортно, не понимая, в каком направлении развиваться.
Объединяйте подразделения
В крупных компаниях, которые состоят из нескольких отделов и департаментов, работники часто не знакомы с коллегами, особенно если те трудятся дистанционно, и не представляют, чем они занимаются. Мы стали объединять сотрудников в инициативные группы: любой желающий, за исключением руководителей, может принять участие в обсуждении насущных тем, будь то предстоящий праздник или обновление корпоративных ресурсов.
Дистанционных коллег мы подключаем с помощью Skype. Подобные собрания дают возможность работнику проявить себя в не связанной с профессиональной деятельностью сфере и лучше узнать тех, с кем он работает бок о бок.
Также мы стараемся объединить коллег во время внутрикорпоративных мероприятий: несколько лет назад мы отказались от привычных форматов праздников, отдав предпочтение тимбилдингам. На одном из последних мероприятий мы все компанией собирали большой конструктор. Участников разделили на команды, каждая из которых за ограниченное время собирала отдельную часть единой фигуры.
Если хотя бы одна команда не справилась, все задание провалено. Такой подход позволяет сотрудникам и познакомиться с коллегами из других отделов, и осознать, что от их работы зависит деятельность всей компании. Наш HR-отдел проводит для руководителей воркшопы, во время которых предлагает решить кейсы, основанные на том, что происходило в компании. Участники рассказывают, как они бы поступили в той или иной ситуации. Далее HR-специалисты разбирают предложенные варианты.
Чаще рассказывайте о том, что происходит в компании
Чем больше организация, тем сложнее рассказывать всем о том, что происходит внутри компании, как она развивается и к чему стремится. Результатом являются снижение вовлеченности и эффективности сотрудников. Чтобы повысить вовлеченность сотрудников, можно использовать внутренний портал или социальную сеть с полезными ресурсами.
Мы разработали такой инструмент, который регулярно пополняется интересными новостями о сотрудниках, результатами корпоративных исследований, а также анонсами предстоящих мероприятий, мастер-классах и обучении. Портал является универсальным инструментом для работы и общения: сотрудники хранят и обмениваются документами, комментируют новости и лайкают материалы коллег.
У каждой публикации виден автор, а одним кликом можно увидеть его фото, подразделение в котором работает сотрудник, email и контактный телефон. Если что-то в публикации непонятно, всегда можно узнать подробности у коллеги. По итогам последнего исследования вовлеченности количество сотрудников, которым достаточно информации о том, что происходит в компании, выросло на 18%.
Информирование в online-режиме не отменяет того, что работники хотят узнавать новости, в том числе, и из первых уст. Каждые шесть месяцев в BDO Unicon Outsourcing проходят собрания сотрудников, где топ-менеджмент рассказывает про главные достижения компании за период, делится планами на будущий квартал и год, комментирует нововведения. Также в преддверии собрания сотрудники могут задать вопрос руководству и получить ответ во время мероприятия. Кроме этого, мы ввели различные номинации: лучший проект, команда мечты, лучший сотрудник отдела продаж и так далее. Победителя выбирают сами сотрудники — так они лучше узнают о достижениях коллег.
Источник: HR-tv.ru
Источник: ubpo.ru
Ваш бизнес мертв, если нет коммуникации с клиентами
Коммуникация с клиентами — это один из самых главных критериев успешности бизнеса, расположенный, если и не наравне с качеством производимого продукта, то совершенно точно где-то рядом. Получение обратной связи от клиентов является неотъемлемой частью рабочего процесса любой компании, ведь только так можно выяснить настроения и желания клиентов, а также понять, почему клиент возвращается регулярно или никогда больше не приходит.
Несмотря на это, подавляющее большинство компаний пренебрегают этим инструментом и таким образом, грубо говоря, подписывают смертный приговор своему бизнесу. Возникающие проблемы несут поистине разрушительные последствия и именно о том, как можно их предотвратить, мы и расскажем в сегодняшней статье, а примеры удачных и неудачных коммуникаций нам в этом помогут.
Проблемы отсутствия обратной связи
Качество обслуживания
Не все клиенты остаются довольны внешним видом сотрудников, обстановкой внутри салона/магазина, расположением товаров, расстоянием между стеллажами и многим другим, что доставляет ему дискомфорт. Но самое страшное, чем может быть недоволен клиент — качеством обслуживания, потому что именно это вызывает у него отвращение и нежелание возвращаться сюда снова. Часто случается так, что владелец бизнеса даже не знает в чем проблема, он не знает, что его продукт не нравится людям или продукт нравится, но вот обслуживание оставляет желать лучшего. Он теряет клиентов, теряет деньги, теряет бизнес и никак повлиять на это не может, потому что даже не понимает, что происходит. Это самое страшное, что может быть, но подобный вариант событий, к счастью для бизнеса и к счастью для потребителей, является редкостью.
Отсутствие у клиентов каналов коммуникации с бизнесом
А вот следующая проблема встречается гораздо чаще — отсутствие у клиентов каналов коммуникации с бизнесом. Тут самое интересное то, что вроде бизнес знает, что такое обратная связь, даже немного понимает ее необходимость, поэтому создал канал, через который может ее получать.
Однако организовать коммуникацию мало, нужно поручить одному (а может и не одному) сотруднику отвечать клиентам на их сообщения, а не оставлять их одних наедине со своими негативными эмоциями о вашей компании. А бывает даже так, что каналы коммуникации у бизнеса есть, только вот клиенту непонятно, как туда написать, ни онлайн, ни оффлайн инструментов для этого не видно. Получается, что у бизнеса такой инструмент есть, а вот у клиентов, как оказалось, нет. Итог, как ни странно, тот же самый, что и в первом случае: клиент уходит к конкуренту, вы теряете прибыль, а впоследствии и бизнес, если вовремя не беретесь за голову.
Отсутствие работы с отзывами
Ну и наиболее часто встречающаяся проблема — отсутствие работы с отзывами. Здесь максимальному числу бизнесов должна быть знакома и больна эта тема. Бренд вроде как «продвинутый», не совершает вышеописанных ошибок, инструменты для получения обратной связи есть, понятно, как оставить свой отзыв о продукте и о качестве обслуживания, возможно, даже кто-то читает эти отзывы и отвечает «спасибо за отзыв, это очень важно для нас». Но, как показывает практика, клиент всё равно остаётся неуслышанным и неулаженным, его негативный опыт выливается наружу, он с ненавистью говорит о вашем бренде в кругу семьи и друзей, и, в результате, вы теряете не просто одного клиента, вы теряете имидж, теряете репутацию и большое количество потенциальных клиентов, которые никогда к вам не придут, потому что «слышали за эту шарашкину контору». А всё потому, что никакой правильной реакции на негативные отзывы бизнес не произвел, а только показал свой невысокий уровень лояльности к клиентам.
Примеры ужасной коммуникации известных брендов
Хочу сразу отметить, что представленный материал подготовлен на основе личного опыта, а также открытых источников — отзывов, опубликованных на специализированных площадках. Мы не преследуем цели формирования негативного отношения к брендам, а лишь приводим примеры неудачного взаимодействия с клиентами.
Mercedes-Benz
Mercedes-Benz — торговая марка и одноименная компания — производитель легковых автомобилей премиального класса, грузовых автомобилей, автобусов и других транспортных средств, входящая в состав немецкого концерна «Daimler AG». Является одним из самых узнаваемых автомобильных брендов во всём мире.
24 октября видеоблогер Михаил Литвин опубликовал на YouTube-канале «ЛИТВИН» ролик, где он обливает бензином и сжигает свой автомобиль Mercedes AMG 63 GT S, стоимостью в 13 млн рублей.
Причинами поступка стали неисправности машины, которые не смог устранить официальный дилерский центр за несколько обращений Литвина, а частный сервис нашел и устранил проблему за 2 часа.
Последствия для Mercedes-Benz:
- потеря клиента
- о негативном опыте клиента узнали более 30 млн человек
- сумасшедшая реклама для прямых конкурентов
- огромные финансовые потери
Источник: vc.ru
