Кустанаев, И. В. Сезонность возникновения конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях Москвы и Московской области и их причины / И. В. Кустанаев. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 4 (108). — С. 697-700. — URL: https://moluch.ru/archive/108/26109/ (дата обращения: 31.05.2023).
Цель данной статьи — показать сезонность возникновения конфликтных ситуаций на гостиничных предприятиях с целью их предвидения и предварительной подготовки сотрудников. Опираясь на теоретическую базу и эмпирические исследования, проведенные в некоторых гостиницах Москвы и Московской области, выявлены наиболее и наименее конфликтные месяцы, а также указаны цели приезда конфликтующих гостей. В статье также приведены возможные методики контролирования конфликтных ситуаций между гостем и сотрудником, факторы, влияющие на увеличение или снижение количества конфликтных ситуаций.
Ключевые слова: конфликт, гостиница, Москва, сезонность, причины.
Конфликты с гостями — часто встречаемое явление в работе любого гостиничного предприятия. Особенно конфликт с гостем часто встречается в работе гостиничных служб приёма и размещения, эксплуатации номерного фонда и службы питания, т. е. там, где происходит визуальный и физический контакт между работником и гостем. Подобные конфликтные ситуации могут негативно отразиться на работе гостиничного предприятия и вызвать у его гостей отрицательные эмоции, которые в дальнейшем скажутся на престиже гостиницы [2, c.332]. Конфликты — это также и большой стресс для персонала гостиницы, который в дальнейшем может работать менее эффективно и плохо обслуживать гостей.
Производственный конфликт. Что это такое и как с ним бороться?
Главная задача данной статьи показать важность анализа причин возникновения конфликтов, их фиксирования и минимизации.
Для любой гостиницы очень важно анализировать «пики» конфликтов в течение года, т. е. их сезонность. Данный анализ позволяет морально подготовить персонал к возможным неприятностям в ходе работы, а также выработать комплекс мер по избеганию конфликтов и их минимизированию.
Данные для составления сезонного отчета по конфликтам с гостями собираются статистическим отделом или отделом по работе с клиентами. Любой конфликт с гостем должен фиксироваться сотрудником службы и гостем (по желанию) в специальном бланке, и, по окончанию месяца, передаваться в вышеуказанный отдел. Все конфликты, произошедшие за месяц должны суммироваться по их причинам, дате и участникам, в результате чего можно выявить «пики» конфликтных ситуаций относительно сезона, основные проблемы в работе гостиницы и ее сотрудников, а также «конфликтных» гостей, в зависимости от цели их приезда. Это также хорошая возможность выявить плохо работающих или не справляющихся со своей работой сотрудников, для принятия дальнейших мер по отношению к ним, с целью улучшить работу той или иной службы.
Для того чтобы исключить вариант сокрытия конфликтной ситуации сотрудником, менеджер службы может вводить санкции, включающие в себя штрафы, выговоры и т. д. Для выявления подобных ситуаций менеджеру достаточно неожиданно в процессе проживания или выписки того или иного гостя поинтересоваться, как на его взгляд работают сотрудники данной службы, были ли у него проблемы во время проживания. Конечно, невозможно опросить каждого проживающего в гостинице человека, но именно момент неожиданности подобного опроса позволит сотруднику понять, насколько важно быть честным и соблюдать правила. Здесь стоит заметить, что менеджеру не всегда обязательно наказывать сотрудника, делать ему замечания, даже если конфликт выявлен и доказана вина работника. Руководителю важно выяснить причину случившегося, показать, в чем состояла ошибка сотрудника, и как надо было ее избежать. Уже в случае повторения подобной ситуации, работник должен получить первое предупреждение и, при дальнейшем игнорирование, — штраф.
Рецепт успеха при решении конфликтов с гостями в отеле
К сожалению, подобная методика выявления конфликтов и их фиксирование плохо организована на большинстве гостиничных предприятий Москвы и Московской области, что, несомненно, негативно отражается на их работе, так как идет процесс повторения старых ошибок, без их исправления. Данная проблема, прежде всего, связана с нежеланием руководства гостиничных предприятий тратить время и дополнительные деньги на внедрение, и использование прогнозной системы, считая это излишним и неэффективным. Данная проблема особенно характерна для малых гостиниц, с небольшим номерным фондом и количеством персонала, руководство которых считает, что все происходящее на предприятии, в том числе и конфликтные ситуации, находятся под их контролем. На практике же все проблемы могут быть скрыты персоналом, работающего в тесной связи и прикрывающего друг друга, что негативно отразится на дальнейшей работе гостиницы.
В 2015 году прогнозными отделами и службами по работе с клиентами некоторых гостиниц Москвы и Московской области был проведен общий подсчет недовольств и жалоб гостей в течение года, и составлен график, отображающий «пиковые» конфликтные месяцы. Полученные данные отображены на рисунке 1.
Видно, что максимальное количество конфликтных ситуаций приходится на летние месяцы, в период заездов больших групп отдыхающих, после чего происходит резкий спад, с постепенным возрастанием в начале года, в зимний период, во время заездов бизнес-делегаций и других групп.
Рис. 1. Сезонность возникновения конфликтных ситуаций (составлено автором)
Подобная ситуация связана с тем, что в столицу и ее область большинство гостей (как иностранцев, так и россиян из других городов) пребывают провести отпуск или навестить родственников в период с мая по октябрь. В это время гостиница может просто не справиться с потоком гостей и в работе ее служб появляются недочеты и сбои, в результате чего возрастает недовольство проживающих. Конфликтные ситуации продолжают сохраняться с октября до конца декабря, во время заездов иностранцев, предпочитающих отдыхать в России осенью. Начиная с января и вплоть до конца апреля ситуация с конфликтами в гостиницах идет на спад в связи с невысокой загрузкой гостиниц иностранными туристами.
Таким образом, основной «пиковой» точкой конфликтности в гостиницах Москвы и Московской области может считаться летний период, как максимально привлекательный для туристов из России и заграницы [3, c.192].
Все конфликты с гостями можно поделить на группы в соответствии с целью их приезда и временем пребывания (рис.2).
Большинство конфликтных ситуаций, происходящих в гостиницах вызваны недовольством со стороны проживающих, цель которых в любое время года — деловые встречи и бизнес-конференции. Требования со стороны этой группы гостей к качеству своего обслуживания и уровню своего проживания являются очень высокими. Помимо комфортабельного номера, бизнес-гостям необходим современный конференц-зал, оборудованный различной электроникой и канцелярскими принадлежностями для полноценной работы. Возможность выхода в интернет прямо из номера, а также услуги секретаря или переводчика также являются необходимыми условиями проживания бизнесменов в гостинице.
Рис. 2. Конфликты, связанные с целью визита гостей (составлено автором)
Категория гостей, чья цель визита туризм также предъявляют высокие требования к своему проживанию и услугам, особенно это важно для иностранных гостей, часто путешествующих и привыкших к качественному и полноценному обслуживанию. Так как туристы приезжают в Москву ежедневно, конфликты с ними становятся обыденным делом, хотя все их потребности и пожелание уже давно известны, но почему-то игнорируются персоналом и высшим руководством [1, c. 328].
В данном случае можно привести пример решения данной ситуации на примере некоторых европейских гостиниц, активно практикующих использование электронную базу «скандальных туристов». Это база, где храниться информация со всех служб гостиницы о поведение и требованиях того или иного гостя. Это очень эффективный шаг для исключения проблем с проживающими.
Требовательный гость, приехав в гостиницу в очередной раз, заранее забронировавший номер, будет принят подобающим образом, и персонал будет знать, как с ним работать и чего от него ожидать. Конфликтная ситуация будет уже не стрессовой для работника, а предугадываемой и разрешаемая в максимально малые сроки. Такая же система может быть предложена для деления туристов из разных стран на группы, где будут отражены основные характеристики англичан, немцев, нигерийцев, индусов и т. д., с указанием обычаев, вероисповедания, менталитета и ценностей [4, c.152].
В отношении категории гостей, проживающих семьей (с одним или более ребенком) можно сказать о не столь высокой конфликтности, сколько о большом внимании и требованиях родителей в отношении своих детей со стороны персонала. Любая четырех-пятизвездочная гостиница должна предоставлять гостям с детьми специальные зоны, где за ребенком смог бы присмотреть специализированный специалист в отсутствии родителей. В ресторане, если он находится на территории гостиницы, должно быть предусмотрено детское меню, детские сидения и т. д. [5, c. 98–99].
Для гостей, которые проживают в гостинице не более одного дня, иногда важно не просто поспать и принять душ, но и получить все те услуги, которые входят в стоимость их проживания. Такие гости стараются получить «все и сразу», поэтому персоналу необходимо уделить им максимальное внимание и выполнить все просьбы, во избежание конфликтов.
Наконец, для организованных групп гостей, чья цель приезда спортивные соревнования, либо концертная деятельность, все обслуживание должно предоставляться своевременно и качественно. Здесь есть и свой плюс, так как подобные группы заранее, еще при бронировании, выражают свои предпочтения относительно дополнительных услуг в номерах, ресторанного питания и т. д. То есть у сотрудников служб есть время подготовиться к выполнению требований гостя и возможность максимально четко их выполнить [2, c.333].
Таким образом, при анализе конфликтных ситуаций на предприятии и составление графиков сезонности, руководство гостиницы может предвидеть увеличение конфликтов и принимать меры по их минимизации. Это позволит предприятию работать более эффективно и в минимальные сроки корректировать работу своих подразделений, в соответствии с пожеланиями и требованиями гостей.
Однако стоит заметить, что сезонность конфликтов в гостиницах может меняться и зависит это от следующих факторов:
1) Увеличение интереса к стране со стороны туристов или, наоборот (в соответствии с этим количество конфликтов будет увеличиваться, либо уменьшаться);
2) Увеличение количества гостиниц, входящих в мировые гостиничные сети (большинство таких гостиниц Hilton, Radisson и т. д. уже зарекомендовали себя, как предприятия с безупречным сервисом и высоким уровнем обслуживания, что, несомненно, говорит о минимальных проблемах в их работе. Соответственно, можно говорить о возможном снижении конфликтов на данных предприятиях.);
3) Погодные условия, катаклизмы (в связи с последними природными катаклизмами трудно предположить, что будет с туристическим потоком в следующем году. Даже отмена одного рейса может сказаться на количестве конфликтов в гостинице.);
4) Изменение экономической ситуации в России (данный фактор может отразиться на цене проживания и услугах в гостиницах Москвы и Московской области, что, в результате, скажется на требованиях гостей к своему обустройству и комфорту, и послужит толчком к увеличению конфликтов из-за малейшей неудовлетворенности).
5) Изменение звездности гостиницы или вхождение ее в крупную гостиничную сеть (данные изменения обязывают руководство и персонал гостиничного предприятия совершенствовать работу и соблюдать стандарты при оказании услуг, что послужит возможным «рычагом» по минимизации конфликтных ситуаций).
Учитывая данные факторы, опираясь на статистические данные за прошлые годы, прогнозные отделы гостиниц могут с довольно большой точностью предвидеть время (сезон) максимального количества конфликтов и позволить персоналу и менеджменту выработать антиконфликтное поведение и порядок действий в случае появления проблемных ситуаций.
- Гареев Р. Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК -2012. — № 4. — С. 326–329.
- Гареев Р. Р. Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения / Гареев Р. Р. // РИСК -2010. — № 4. — С. 331–335.
- Кобяк М. В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов / Кобяк М. В. // Микроэкономика -2011. — № 2. — С. 192–196.
- Никольская Е. Ю., Жорж Джарруж Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в отеле / Никольская Е. Ю. // Сборник статей Международной научно практической конференции: «Общество, наука и инновации» — 2015. — С. 149–154
- Сорокина Т. В. Мотивационный менеджмент в управлении гостинично-ресторанным комплексом / Сорокина Т. В. // Маркетинг-2007. — № 6. — С. 97–103.
Основные термины (генерируются автоматически): гость, гостиница, конфликт, Московская область, ситуация, гостиница Москвы, гостиничное предприятие, персонал, работа, конфликтная ситуация.
Источник: moluch.ru
Решение конфликтных ситуаций в гостинице
Одна из сложных задач, которые приходится решать сотрудникам гостиничного бизнеса независимо от категории, вида или объема оказываемых услуг — это урегулирование конфликтов. Проявление терпимости при минимуме эмоций в сочетании с умением слушать, что говорят гости, — единственный способ найти компромиссный выход в сложной обстановке и не получить плохой отклик. При этом решение проблемы не должно зависеть от личных амбиций, а определяться исключительно нормами справедливости и морали.
Правильно реагировать на жалобы, претензии и предложения гостей, а также управлять возникающими противоречиями и конструктивно их преодолевать, помогают технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях.
Проведение обучения, тренингов и семинаров на эту тему в любом из городов России можно заказать в компании «Стандарты и сервис» по невысоким ценам.
Виды конфликтов в отелях
Специфика работы предприятий туристского бизнеса заключается в срочности ее характера, связанного с тем, что решение конфликтных ситуаций в гостинице должно происходить в максимально сжатые сроки. Причем устранение проблем должно нести характер, наименее разрушительный для репутации отеля.
Конфликт — один из острых способов урегулирования противоречий, возникающих в процессе взаимодействия различных сторон: групп или отдельных людей. Существуют следующие типы конфликтных событий:
- Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг. Такое возможно при недостатке или при определенных ограничениях на ресурсы, в качестве которых выступают конкретные виды обслуживания.
- Гость — сотрудник гостиницы. Такие конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами. В основе этих разногласий скрывается несоответствие требований или ожиданий гостей с одной стороны и действий персонала гостиничного предприятия — с другой. Иными словами, когда стоимость сервиса, оформленного в меню, не соответствует фактическим ценам и уровню качества (объема), который гости смогли получить в действительности.
- Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой.
- Сотрудник контактного персонала — работник неконтактного персонала. Противоречия, возникающие между персоналом, напрямую контактирующим с гостями и работником, который непосредственно не общается с посетителями отеля, а просто выполняет определенную работу, например, убирает в номерах. Причиной таких конфликтов могут быть разногласия сторон в представлении, например, каким должен быть объем оказываемых услуг.
- Работник — работник. Этот тип конфликтов среди сотрудников неконтактных служб гостиниц аналогичен предыдущему, когда у служащих отеля, существуют разногласия относительно понимания правил, стандартов или используемых технологий обслуживания. Например, несогласие с распределением обязанностей без должного закрепления их в должностной инструкции.
Современные подходы к формированию бесконфликтного взаимодействия для гостиничного персонала
Следует, отметить, что абсолютно бесконфликтного взаимодействия в сфере гостиного сервиса быть не может. Разногласия, противоречия, конфликты между различными сторонами или людьми всегда имеют место даже в организациях с эффективным управлением. При этом персонал таких отелей обладает знаниями не только как устранять причины и следствия конфликтов, но и как не допускать разногласий или противоречий. А в случае их возникновения умеет ими управлять и грамотно из них выходить. Современная точка зрения заключается в том, чтобы не относиться к конфликту между людьми, как к фатальному событию, что всегда имеет только отрицательные последствия с плохими отзывами от гостей.
Во многих ситуациях решение конфликтных ситуаций в гостинице помогает выявлять различные точки зрения, давая дополнительную информацию к размышлению. В итоге благополучно разрешенные конфликтные ситуации способствуют улучшению качества сервиса и повышению эффективности работы отеля. Поэтому некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, так как способствуют развитию предприятия.
Обучение гостиничного персонала работе в конфликтных ситуациях
Выбор правильной технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях является основным способом предотвращения плохих отзывов, негативно сказывающихся на репутации предприятия. Чтобы жалобы гостей и другие неприятные события не стали большой проблемой, необходимо научить всех работников адекватно на них реагировать, иметь выдержку и правильно из них выходить.
Компания «Стандарты и сервис» проводит обучение и тренинги для персонала во всех городах России. Ваши сотрудники освоят современные технологии и передовые методики по профилактике и урегулированию конфликтов на предприятиях гостиничной индустрии различных категорий. Звоните 8-800-20-111-93!
Источник: standserv.ru
Конфликты отельеров и гостей — почему возникают и как их решить?
Конфликт — один из острых способов урегулирования противоречий, возникающих в процессе взаимодействия различных сторон: групп или отдельных людей.
Существуют следующие типы конфликтных ситуаций в отелях:
- Между гостями. Конфликты могут возникать по причине разногласий сторон, например, в полученных услугах. Это может случиться по причине некачественного обслуживания одного из гостей при определенных ограничениях на ресурсы.
- Между гостем и сотрудником. Подобные ситуации происходят из-за несоответствия ожиданий гостей и действий персонала гостиничного бизнеса. Например, это могут быть завышенные цены на предоставляемое обслуживание или же услуги, качество которых не соответствует стоимости.
- Между персоналом. Такие конфликты возникают из-за недопониманий, конкуренции или личностного соперничества. Зачастую противоречия зарождаются между теми сотрудниками, которые контактируют с гостями, и теми, что не общаются с посетителями отеля, а выполняют определенную работу. Причиной им может служить некомпетентность, то есть, разные взгляды на предоставляемые услуги и обслуживание, которыми они не занимаются по роду деятельности.
Разберем более подробно конфликтные ситуации между отелем и гостями. Они могут возникать по разным причинам, начиная недовольством качеством обслуживания и заканчивая проблемами с предоставленными номерами или услугами. Следует понимать, что подобные ситуации могут негативно сказаться на репутации отеля и привести к потере клиентов. Поэтому важно уметь решать их профессионально, максимально тактично и эффективно.
Варианты решения конфликтов:
1. Слушайте. Первый шаг в решении конфликта — это выслушать гостя и понять его проблему. При этом необходимо проявлять понимание и сочувствие, даже если гость не прав.
2. Предложите решение. После того, как вы выслушали гостя, предложите ему решение проблемы. Например, если он не доволен качеством номера, предложите ему замену на более комфортабельный.
3. Будьте готовы к компромиссу. Иногда решение проблемы может потребовать уступок со стороны отеля. Например, если гость недоволен качеством уборки в номере, можно сделать скидку на общую стоимость проживания.
4. Не забывайте о правилах. Несмотря на то, что основная задача при решении конфликта — это удовлетворить гостя, не забывайте и о правилах и политике отеля. Так, если гость нарушает эти правила, необходимо напомнить ему о них и попросить соблюдать.
5. Обучайте персонал. Важно, чтобы персонал отеля был готов к решению конфликтов с гостями. Обучение должно включать в себя не только техники общения, но и, разумеется, знание правил и политики отеля.
6. Следите за обратной связью. После того, как конфликт был решен, следите за обратной связью от гостя. Это поможет вам понять, был ли гость удовлетворен решением проблемы и что можно улучшить в работе.
В Dionis Art Apartments мы всегда стремимся сделать все, чтобы наши гости чувствовали себя абсолютно комфортно. Наши апартаменты пользуются популярностью и получают только положительные отзывы. Мы всегда идем навстречу и делаем все, чтобы вы захотели вернуться к нам еще. Уверены, что в любом вопросе мы сможем предложить вам комфортное решение.
Источник: dzen.ru
