Почему аренда выгоднее владения
Сегодня герметичная модель бизнеса, где все процессы обеспечивают собственные активы компании, практически нигде не встречается. Тенденции рынка таковы, что владеть чем-нибудь выходит дороже, чем брать в аренду.
Все, кому действительно выгодно содержать собственный контакт-центр (крупные банки, провайдеры первого эшелона, страховые компании, сети медицинских центров, большие интернет-магазины) уже его себе завели, не сильно мучаясь вопросом, сколько это удовольствие стоит. Они осознают, что телефонный звонок — первая и самая важная точка входа клиента.
На другом конце спектра находятся небольшие компании, у которых за отдельной перегородкой сидит один оператор в режиме 5/8 и, вроде бы, закрывает все потребности по коммуникациям с клиентами. Но даже в этом случае операторов в штате должно быть двое: больничные, отпуск. Про стандарты обслуживания, качество сервиса речь в данном случае вообще не идет.
Всем остальным выгоднее и правильнее отдать услуги колл-центра на аутсорс. Даже если большинство заявок от клиентов приходит через сайт, контакт-центр остается основной точкой коммуникации. Именно сюда звонят пользователи ваших товаров и услуг, когда что-то идет, по их мнению, не так. В работе с новыми клиентами телефонного общения избежать невозможно.
10 НЕУДОБНЫХ ВОПРОСОВ ВЛАДЕЛЬЦУ КОЛЛ-ЦЕНТРА
Колл-центр для интернет-провайдеров — Контакт-центр НОВАКОНТАКТ
Источник: novacontact.ru
Как открыть кол-центр, в который хочется звонить
По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относиться к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Создание кол-центра может повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. Мы расскажем, как создать кол-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.
Содержание
Зачем нужен кол-центр
Создавая кол-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников — менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники кол-центра:
- консультируют по продукции;
- записывают на услуги;
- решают конфликтные ситуации;
- проводят маркетинговые исследования;
- прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
- оказывают техподдержку.
Однако организация кол-центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда могут позволить себе начинающие предприниматели. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.
Критерий
Свой кол-центр
Аутсорсинговый кол-центр
Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных
Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Как Создать свой Call центр. Мои офисы. Бизнес с нуля. Колл центр. Удаленный отдел продаж. Удаленка
Скорее всего, вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи.
Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной.
Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить кол-центр в шумном и тесном помещении.
Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией.
Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов.
Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги.
Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно.
Всем процессом руководит подрядчик.
Надежность и качество услуг
Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего кол-центра будет страдать.
Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик.
Масштабируемость и гибкость
Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительное обучение персонала.
Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик.
Для деятельности по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем уставе, придется внести в него изменения.
Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС, получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.
А еще заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.
Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.
Несмотря на то, что кол-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, он подходит не каждому бизнесу. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего кол-центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного кол-центра.
Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, расскажем, как это сделать. Наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Легче решиться на изменения, когда точно знаешь, что нужно менять.
Создание кол-центра с нуля: подбор персонала
Перед тем как открыть кол-центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.
Найти и обучить
Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:
1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть кол-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.
2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.
3. Тематические курсы по этике телефонных переговоров, работе в стрессовых ситуациях, продажам по телефону. Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.
Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.
Поставить реальные планы
При открытии кол-центра показателей за прошлые периоды нет. Первое время вы можете отслеживать статистику по звонкам и только потом поставить планы сотрудникам. Либо попробовать поставить план от желаемого и смотреть, справляются ли с ним операторы. Затем корректировать план на основе наблюдений.
Например, вы решили, что каждый оператор за смену должен совершать 150 холодных звонков. На деле оказывается, что пока это невыполнимо, потому что общение с каждым клиентом требует больше времени, чем ожидалось.
Читать по теме
Как рассчитать план продаж на месяц
Мотивировать
Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Это подкрепляется выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.
Как организовать кол-центр: технические вопросы
Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.
Выбор офиса
Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определиться с размером офиса можно на основании СанПиНа: на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 кв. м площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.
Оборудование для оператора
Для организации рабочего места оператора потребуется:
- Компьютер. Лучше выбирать компьютеры с низкой мощностью, если это не скажется на работе ПО. Они почти не влияют на микроклимат помещения из-за низкой теплоотдачи.
- Наушники с микрофоном. Для кол-центра нужно выбирать наушники с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавлением.
- Аппаратный IP-телефон или программный софтфон. При выборе софтфона учитывайте тот факт, что любые подписания компьютера могут привести к искажению голоса оператора, потере слов и другим погрешностям.
Читать по теме
Виртуальная АТС: что это и зачем она нужна бизнесу
Как сделать работу кол-центра эффективнее
1. Настройте чат-бота. Как правило, в кол-центр поступает много типовых вопросов от клиентов. Чат-бот позволит уменьшить количество таких обращений и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
2. Используйте конструктор скриптов. Конструктор скриптов поможет операторам собирать более полную информацию о потенциальном клиенте, а также сэкономит время на обучение новых сотрудников. С конструктором скриптов ввести новичка в курс дела можно за пару часов.
3. Установите IVR-систему. Интерактивное голосовое меню, в котором клиент, использовав тональный набор, может найти ответ на свой вопрос. Сейчас IVR используется почти во всех компаниях. Система снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты на человеческий ресурс.
Читать по теме
Когда бизнесу нужен чат-бот
Какое ПО нужно для колл-центра
Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает. Упростить этот процесс поможет CRM-система.
Отчет по звонкам в S2 CRM.
S2 CRM в связке с IP-телефонией позволяет:
- хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
- ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
- смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
- держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
- составлять наглядные отчеты по работе сотрудников кол-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.
В этой статье:
Поделиться:
Понравилась наша статья? Оцените наш продукт для управления бизнесом Понравилась наша статья? Оцените наш продукт для управления бизнесом
Как открыть колл-центр. Бизнес-план домашнего колл-центра
По данным проведённых на территории России исследований, компании, у которых нет собственной горячей линии, теряют до 40% входящих звонков. Однако развивая свой бизнес, колл-центр могут позволить себе открыть только крупные компании, ведь для этого необходимы определённые средства.
Именно поэтому открытие собственного call-центра может стать перспективной идеей, которая уже в ближайшем будущем может принести вам неплохой доход.
С чего начать?
Конечно, можно создать маленький домашний колл-центр и работать без регистрации. Однако если вы хотите работать с серьёзными, надёжными организациями, то без этого не обойтись. Можно получить свидетельство о регистрации нового юридического лица либо зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя. При этом нужно учитывать, что ИП имеет возможность платить налоги по упрощённой системе (УСН).
Помещение и оборудование
Если вы планируете снимать офис, важно проследить, чтобы помещение соответствовало всем санитарно-техническим нормам. Оборудовать отдельный кабинет для каждого сотрудника невыгодно – лучше с помощью специальных перегородок разделить пространство на отдельные рабочие зоны.
Как открыть колл-центр? Одним из важнейших моментов для начинающего предпринимателя является покупка необходимого оборудования. В первую очередь вам понадобится отдельная телефонная линия, начинающаяся с 8-800. Возможно, дополнительно нужно будет выделить отдельную линию с обыкновенным городским номером. Обязательно проведите высокоскоростной интернет: без него полноценно консультировать клиентов практически невозможно.
Кроме того, вам понадобятся компьютеры и специализированное программное обеспечение. Выбору ПО следует уделить особое внимание: приложения должны регистрировать и записывать как входящие, так и исходящие звонки, а также автоматически распределять их. Важным условием является наличие голосового меню. Одновременно с этим следует позаботиться о месте хранения записей.
Персонал
Специфика отрасли такова, что, интересуясь тем, как открыть колл-центр, вы должны сразу быть готовы к огромной текучке кадров. Сотрудники таких организаций не задерживаются – вы никогда не сможете удержать специалиста, предлагая ему высокую зарплату и хорошие условия работы. Лучше выработать схему быстрого и эффективного обучения новых сотрудников, чтобы всегда иметь возможность подготавливать новичков.
Поиск клиентов
Составляя бизнес-план колл-центра, следует сразу подумать о том, где и как вы будете искать новых клиентов. Одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. То есть ваши сотрудники сами обзванивают потенциальных клиентов (различные компании и организации) и предлагают услуги вашего call-центра.
Кроме того, можно составить коммерческое предложение и разослать его по электронной почте. Представители мелкого и среднего бизнеса охотно будут обращаться к вам, так как им невыгодно открывать колл-центр исключительно для своих нужд.
Финансовый план
По сути, вы уже знаете, как открыть колл-центр. Чтобы начать работать в данной сфере, вам не потребуется больших вложений. Дороже всего обойдётся закупка профессионального коммутационного оборудования. Экономить на технике не следует: постоянные поломки некачественного дешёвого оборудования будут вынуждать вас тратить огромные средства на его ремонт и терпеть убытки из-за простоев.
Для обслуживания более-менее крупных компаний и организаций потребуется до 10-15 операторов, работающих одновременно, а потому стоит сразу оборудовать от 20 рабочих мест и более. Для небольшого колл-центра этого будет достаточно, тогда как в крупных компаниях такого типа численность сотрудников может доходить до нескольких сотен.
По мнению специалистов, для открытия небольшого call-центра достаточно 500 тысяч рублей.
По сравнению с другими видами бизнеса рентабельность в этой сфере достаточно высока и может достигать 20-30%. Это означает, что вы достаточно быстро сможете отбить вложенные средства, а затем развивать и расширять своё дело за счёт вырученной прибыли.
Некоторые другие особенности бизнеса
О чём ещё нужно помнить тем, кто интересуется, как открыть колл-центр? Во-первых, учитывайте, что сводные отчёты практически никогда не отображают реальные результаты работы организации, поэтому анализировать их нужно с большой осторожностью. Даже получасовые отчёты могут предоставить вам усреднённые сведения об активности работников, но никак не об эффективности рабочего процесса.
Во-вторых, всегда старайтесь держать запасной штат персонала помимо основного. Это позволит вам всегда быть уверенным в том, что календарный план будет выполнен на 100%, даже если кто-то из специалистов заболеет, уволится или не сможет приступить к выполнению своих обязанностей по каким-то другим причинам.
Желательно сразу продумать список услуг, которые вы будете предоставлять, и расширять его в дальнейшем. Это позволит удержаться на плаву даже в условиях жесткой конкуренции. Помимо обработки входящих звонков и совершения исходящих, это может быть телемаркетинг или продажи по телефону.
Источник: businessman.ru