Любой компании, в какой бы сфере она не работала, необходимо уделять должное внимание развитию внутреннего маркетинга. Особенно это касается гостиничного бизнеса, сотрудники которого на ежедневной основе взаимодействуют с большим количеством гостей и корпоративных клиентов.
Их поведение и их настрой так или иначе влияет на самих потребителей услуг, формируя тем самым у них определенное представление о бренде. Создание положительного имиджа в глазах гостей отеля — одно из ключевых направлений маркетинга гостиничного предприятия, на что оказывает влияние корпоративная культура.
Будучи Генеральным менеджером Бутик-отеля «39» в Ростове-на-Дону, я уделяю огромное внимание анализу и совершенствованию корпоративной политики нашей компании. Мне важно видеть, что сотрудник отеля ощущает себя полноправным членом команды, «отельной» семьи, что он осознает и чувствует свою собственную значимость в общем деле коллектива.
В нашем отеле создана атмосфера радушия, так что персонал всегда может рассчитывать на опору и поддержку со стороны коллег. Теплая, но в тоже время разумно строгая политика, помогает персоналу оставаться профессионалами и друзьями одновременно в отношениях с нашими постояльцами. В своей работе они постоянно руководствуются как устоявшимися в обществе этическими нормами, так и сводами правил, входящих в корпоративную культуру Бутик-отеля «39».
Корпоративная культура
В своей работе я также уделяю большое внимание мотивации сотрудников. Она имеет выгоды для обеих сторон — как для линейных сотрудников, так и для руководства отеля. Персонал получает все различные бонусы в виде премий, дополнительных дней отдыха, бесплатного обучения, корпоративных мероприятий и многое другое, что прямым образом влияет на отношение сотрудника к работе — она начинает доставлять удовольствие. Все это в свою очередь снижает текучесть и повышает внутреннюю лояльность к бренду и любовь к своему труду.
Источник: welcometimes.ru
Корпоративная культура в гостиничном предприятии
Корпоративная культура — это совокупность моделей поведения, приобретаемых компанией в ходе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, демонстрирующих свою эффективность и разделяемых большинством членов организации.
Понятие корпоративной культуры
Эффективность работы гостиницы определяют не только ее структура, система руководства, характер коммуникаций, стратегии поведения во внешней среде. По мимо этих аспектов, в качестве значимого фактора выступает ее корпоративная культура.
Детальная разработка понятия «корпоративная культура» началась в конце 1970-х годов. Тем не менее, сегодня данная тема не утратила своей актуальности. Корпоративная культура способна предопределять успех работы и выживания компаний в долгосрочном периоде.
Сдай на права пока
Корпоративная культура — просто о сложном
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
Для адекватной корпоративной культуры характерно достижение следующих результатов:
- Эффективное использование человеческих ресурсов;
- Точная реализация стратегии компании;
- Повышение уровня управляемости;
- Использование корпоративной культуры в качестве стратегического мотивирующего фактора;
- Направление персонала на достижение целей организации;
- Усиление сплоченности команды.
Прогрессивные руководители в современном гостиничном бизнесе стали рассматривать культуру своей организации как мощный стратегический инструмент. Они считают, что этот инструмент позволит ориентировать все подразделения и соответствующих ответственных лиц на общие цели. Культура дает возможность мобилизовать инициативу персонала с помощью обеспечения лояльности и облегчения общения.
Значение корпоративной культуры для развития гостиничного предприятия невозможно недооценивать. Некоторые направления работы компании, которые содержатся в стратегии, могут противоречить основным принципами корпоративной культуры. Все это существенно затрудняет реализацию стратегии.
«Корпоративная культура в гостиничном предприятии»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Считается, что лишь при полном соответствии культуры и долговременных планов предприятие способно достигать хороших результатов. В этой ситуации высокоорганизованная культура начинает оказывать поддержку реализации стратегии, поскольку дает стимул для творческой деятельности персонала, воспитывая и мотивируя его.
Корпоративная культура гостиничной организации
В каждой гостиничной организации должна быть сформирована корпоративная программа, отражающая представление о том, каким руководство желает видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, персоналу. Здесь корпоративная культура выступает как механизм воздействия на сотрудников гостиничного предприятия. Она состоит из формальной и неформальной системы ценностей объекта размещения.
Формальная система ценностей создается руководством через такие инструменты, как разработанные инструкции, стратегии и планы, системы обучения и повышения квалификации, разработку единой корпоративной политики и др. В качестве корпоративной цели может выступать создание и обязательное соответствие сущности ёмкого девиза (лозунга), отражающего особенности гостиничного предприятия.
Стремление управлять отношениями с гостями часто ведет к тому, что гостиничные организации уделяют большое внимание разработке и внедрению корпоративных стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания представляет собой письменное требование, которое зафиксировано в письменном виде. Оно относится к той или иной услуге гостиницы.
Описание стандарта (требование) предусмотрено для того, чтобы обеспечить гарантированное качество обслуживания гостиницы средствами размещения того или иного уровня (класса, категории).
Стандарты обслуживания и ценности гостиницы
Корпоративная культура гостиницы действует за счет корпоративных стандартов, которые представляют собой нормы и правила обслуживания и поведения, которые гостиничное предприятие считает обязательными для выполнения в ходе работы с гостями.
Если в объекте размещения официально не были введены стандарты обслуживания, то в нем все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения. Их обслуживающий персонал соблюдает негласно в отношении гостей. Подобные «неписаные законы» определяются в качестве ценностей руководства или самого персонала. Они обусловлены их диалектическим взаимодействием.
Для эффективности реализации корпоративных стандартов обслуживания в деятельности персонала требуется лояльность сотрудников к системе ценностей, лежащей в основе этих стандартов. Корпоративные стандарты подлежат постоянному обновлению. По этой причине руководство должно постоянно проводить тренинги для своих работников.
С повышением профессионализма персонала происходит совершенствование процесса обслуживания каждого клиента гостиницы. В этом случае обновление стандарта ни в коем случае не должно предполагать его кардинальное изменение. Постоянно изменяющиеся и нестабильные стандарты способны снизить впечатление клиентов от сервиса отеля.
Вторым важным элементом корпоративной культуры гостиничного предприятия является система ценностей. Она может отражать внутреннюю среду коллектива и базироваться на использовании социально-психологических знаний. Система ценностей дает возможность установить место каждого работника в коллективе гостиницы. Это позволит выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения внутри групп.
Главные элементы формальной системы ценностей гостиницы представлены этическим кодексом и корпоративным стилем. Большую роль в процессе формирования неформальной системы ценностей играет формирование благоприятного климата в коллективе.
При совершенствовании климата организации важно обратить внимание на такие составляющие, как:
- Глобальную и локальную макросреду,
- Физический микроклимат,
- Санитарные и гигиенические условия,
- Удовлетворенность сотрудников,
- Организацию совместной деятельности,
- Психологическую совместимость,
- Сработанность,
- Характер коммуникации и др.
Источник: spravochnick.ru
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА В ГОСТЕПРИИМСТВЕ
За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с ее корпоративной культурой.
Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.
Важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместных усилий по решению текущих и долгосрочных проблем.
Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру отеля.
Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач – чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.
В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться – главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля – это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.
Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам»[27] — девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.
Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве — стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие — повторяемость качества[28].
Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников — внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.
Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками.
Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше — это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут[29]. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.
Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою. Например, в московской гостинице «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда больше не преставится возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление».
Одно из главных направлений формирования корпоративной культуры отелей – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее «первое впечатление», но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам.
Например, корпоративная культура гостиницы «Державная», отраженна в «Кодексе правил», гласит[30]:
«Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, – наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание».
«Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».
«Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице».
Для сравнения корпоративная культура оздоровительного комплекса «Ватутинки» выражена следующим образом: «Наше кредо – все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство – наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя.
Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей – для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу».
Корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным. Но для этого необходимо учитывать специфику выбранной нами профессии. В индустрии гостеприимства, прежде всего, необходимо заботиться о своих сотрудниках – проводниках услуг.
Мнение гостя об отеле зависит в первую очередь от эффективности их работы, которая непосредственно связана с их настроением. Для поддержания необходимого организации рабочего настроения необходимо постоянно проводить различные тренинги, внедрять и закреплять стандарты, постоянно обучать персонал, разрабатывать новые системы мотивации. Для сотрудников гостиницы также важно ощущать сплоченность коллектива (здесь необходимо четко продумать девиз компании), работу в команде и видеть результат такой деятельности. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» — об этом надо помнить всегда.
Источник: kazedu.com
