Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Шашева Элина Замировна
В статье анализируются критерии качества туристического обслуживания.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Шашева Элина Замировна
Перспективы развития оздоровительно-лечебных комплексов «Аушигер», «Тамбукан», альпинистского комплекса «Безенги», экскурсионно-туристских комплексов «Чегемские водопады», «Голубые озера», «Долина нарзанов», археолого-туристских комплексов «Верхняя Балкария» и «Верхний Чегем»
Роль информационных технологий в развитии турбизнеса
Развитие и применение маркетинговых технологий в сфере туризма
Оценка отношения потребителей к туристским предприятиям
Рекреационные ресурсы для развития новых видов туризма в Прохладненском районе
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры?
Вы всегда можете отключить рекламу.
Текст научной работы на тему «Критерии качества туристического обслуживания»
кооперационных связей всех субъектов кластера, включая туристские и транспортные агентства, операторов, места размещения, обслуживающие и инфраструктурные организации.
Урок 9. Управление качеством услуг в индустрии международного туризма
Развитие оздоровительно—лечебных комплексов «Аушигер», «Тамбукан», альпинистского комплекса «Безенги», экскурсионно-туристских комплексов «Чегемские водопады», «Голубые озера», «Долина нарзанов», археолого-туристских комплексов «Верхняя Балкария» и «Верхний Чегем» позволят довести количество мест размещения рекреантов до 1800, а также до 800 новых рабочих мест в поддерживающих смежных отраслях [2].
Ежегодная валовая выручка предприятий данного района достигнет 900 млн. руб. в год. В смежных поддерживающих отраслях за счет мультипликативного эффекта валовая выручка составит порядка 1 млрд. рублей. В бюджеты всех уровней предприятиями этих комплексов ежегодно будет уплачиваться порядка 100 млн руб. налогов и сборов, ежегодная прибыль получаемая данными предприятиями составит, от 200 до 300 млн руб.
Ни одна из отраслей народного хозяйства республики не способна обеспечить эффективную занятость так оптимально, как рекреационная, и именно это преимущество определяет стратегическую направленность развития республики.
Реализация выше перечисленных мероприятий, направленных на развитие рынка туристско-рекреационных услуг позволит обеспечить:
— совершенствование законодательной и нормативно-правовой базы в сфере курортов и туризма;
— эффективное функционирование имеющихся объектов курортно-рекреационного комплекса;
— увеличение количества и мощности объектов комплекса, мест размещения, набора предоставляемых рекреационных услуг, их качества;
— создание комплексных рекреационных продуктов;
— развитие 11 потенциальных зон рекреационной специализации республики, создание конкурентоспособного рекреационного комплекса.
Развитие туристско-рекреационного комплекса республики будет, способствовать культурному обмену, укреплению дружбы и мира на всем Северном Кавказе. А формирование положительного имиджа Кабардино-Балкарии, несомненно, будет способствовать притоку инвестиций и соответственно развитию остальных отраслей экономики.
1. ЗахаровП.П. Западный Кавказ. Узункол. М.: Изд. И.В.
Балабанов, 2015.
2. Колесник Н.В. Введение в специализацию: Ч. 2. Международный туризм в сфере услуг мирового товарооборота: Учеб.-метод. пособие. М.: Советский спорт, 2016. 50 с.
3. КвартальновВ.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2015. 320 с.
4. Лащенко Н.С. К вопросу о разработке концепции развития сельского туризма (агротуризма) в российской провинции: экономический, социальный и социокультурный аспекты. [Электронный ресурс]. Режим доступа https://ricu.ru/ (дата обращения: 07.02.2017).
КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Шашева Элина Замировна — студент, кафедра экономики и менеджмента в туризме, Институт экономики и менеджмента в туризме Кабардино-Балкарский государственный университет, г. Нальчик
Аннотация: в статье анализируются критерии качества туристического обслуживания. Ключевые слова: розничная торговля, реконструкция, интерьер помещений.
Качество обслуживания в туризме тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Поэтому правильное определение критерия и показателей качества туристического обслуживания является задачей, решение которой намного труднее, чем в других отраслях комплексного общественного обслуживания (например, розничная торговля, общественное питание и др.)
Критерий качества туристического обслуживания может быть однозначным и многозначным. Отдавая предпочтение однозначному критерию, нужно подчеркнуть, что такой критерий создает наибольшее единство в подходе к оценке качества туристического обслуживания. Для активного международного туризма критерием качества туристического обслуживания может быть уровень туристического обслуживания, достигнутый в наиболее передовых в этом отношении туристских странах. Обоснованием такой точки зрения является, с одной стороны, непрерывное обострение конкуренции на туристском рынке развитых стран и в результате этого быстрое повышение общего уровня туристического обслуживания, а с другой стороны, успешное выполнение задачи, превращения туристской отрасли в один из важных источников поступления валюты в страну [3].
Для того чтобы этот критерий стал реальностью, необходимо: во-первых, непрерывно развивать и расширять производство туристских товаров и услуг, с тем, чтобы они все полнее соответствовали туристскому спросу; во-вторых, осуществлять строительство новой материально-технической базы туризма, модернизировать и реконструировать существующую так, чтобы достичь и превзойти уровень, достигнутый нашими конкурентами в других странах; в-третьих, непрерывно совершенствовать организационные формы в туристском обслуживании [2].
Критерий качества обслуживания во внутреннем туризме может быть несколько скромнее, чем в международном, но в то же время качество обслуживания во внутреннем туризме должно быстро подниматься до уровня международных требований и соответствовать быстро растущим требованиям отечественного туриста. Это обусловлено тем, что на нынешнем этапе экономического развития в туристском обслуживании следует поступать так, как мы действуем при производстве товаров для экспорта в развитые страны. Общеизвестно, что для этих товаров действует очень высокие критерии. Только в этом случае турфирмы смогут успешно бороться за свое место на мировом туристическом рынке [4].
Следует различать понятия «критерии» и «показатели» качества туристического обслуживания. С критерием связана самая общая качественная характеристика, которая может быть выражена через систему показателей, различных уровней управления, форм туристической деятельности, отдельным туристским звеньям, осуществляющих туристическое обслуживание. Эти показатели, дают возможность измерить качество туристического обслуживания. Сопоставление этих показателей позволяет сравнить качество туристического обслуживания по комплексам, видам деятельности и звеньям [5].
Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и другого характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах рекреационной деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туристской деятельности предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса туристического обслуживания.
Для того чтобы измерить качество туристического продукта, необходимо разобраться, что включает в себя понятие «качество». Туристический продукт как товар — это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя туристического продукта и его потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество туристического продукта имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между турфирмой и клиентом [1].
Качество туристического продукта существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества продукта до его потребления с непосредственным восприятием качества продукта в период и после его потребления. Восприятие качества туристического продукта потребителем в момент его потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от туристической услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает туристический продукт (функциональный аспект качества).
Восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества туристического продукта происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы.
Первая ступень — это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества туристического продукта и реакцией руководства турфирмы на эти ожидания.
Вторая ступень — разрыв между пониманием руководства турфирмы ожиданием потребителя и процессом внедрения системы качества в своей турфирме.
Третья ступень — разрыв между внедренной руководством турфирмы системой качества, неподготовленностью персонала турфирмы следовать установленным стандартам.
Четвертая ступень — разрыв между существующей в турфирме системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в средствах массовой информации.
Наконец, пятая, самая главная, ступень — это разрыв между ожиданиями потребителей туристического продукта и процессом предоставления турфирмой этого продукта.
Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в турфирмы — конкуренты и к более высоким затратам на маркетинг для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к долгосрочной лояльности потребителя к турфирме, что иногда называется «маркетингом отношений». Маркетинг отношений обеспечивает долгосрочный успех турфирмы за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов [7].
Исследования показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества туристической услуги по семи основным критериям.
1. Материальность (объекты размещения, интерьеры помещений и др.).
2. Питание (организация, качество, разнообразие и др.).
3. Рекреация (качество программ туристической деятельности).
4. Надежность (выполнение обещанной турфирмой услуги точно, основательно и в срок).
5. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание).
6. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала).
7. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю туристической услуги) [6].
1. Блинов А. Мотивация персонала корпоративных структур // Маркетинг, 2001. № 1. С. 88-101.
2. Былов В.Г. Глобализация мирового туризма и особенности его развития в странах Западной Европы. М., 1991.
3. Ветлужских Е. Мотивация и оплата труда: Инструменты. Методики. Практика. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 133 с.
4. ВознюкЕ. Камни преткновения мотивации // Стратегии, 2008. № 6. С. 25.
5. Туризм и отдых. [Электронный ресурс]. Режим доступа: Ы1р:/Лю.Ьу:8101/ (дата обращения: 02.02.2017).
Источник: cyberleninka.ru
Качество туристических услуг
Говоря о показателях качества в первую очередь нужно отметить, что под качеством подразумевается не только свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя,но и отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Показатели качества — качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Ниже представлена классификация показателей качества услуг:
показатели функционального назначения;
показатели социального назначения;
Показатель качества обслуживания в гостиницах определяется в первую очередь оᴨеративностью работы по подбору и организации туров по желанию клиентов, а так же вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терᴨении при обсуждении маршрута. Необходимо обратить внимание на соответствие предлагаемого тура реальному содержанию и наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания. [3,266] Скорость обслуживания в комплексе определяет стеᴨень удовлетворения каждого клиента:
— сроками подбора маршрута;
— сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
— сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной стеᴨȇни обесᴨȇчивают реализацию своего туристского продукта.
Многие иностранные авторы, выделяют два аспекта качества:
1) особенности, соответствующие потребностям клиента;
2) отсутствие недостатков.
Тогда как другие знатоки качества утверждает, что качество — это ощущения гостя и тоже определяют два аспекта: технический (все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным) и функциональный (отражает способ, каким гость получает услугу).
Современные системы управления качеством базируются на программе Э. Деминга, предложенной в 1950 г. и развиваемой им до 1992 г.
Программа Деминга основана на работах Шухарта по статистическому управлению и включает следующие положения:
а) любая деятельность может рассматриваться как совокупность технологических процессов и поэтому может быть улучшена (процессный подход);
б) предприятие должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состояниях (системный подход);
в) высший менеджмент предприятия должен принимать на себя ответственность за деятельность компании. В программе Деминга основное внимание уделяется эффективной организации деятельности сотрудников как носителей качества. [13,45] Менеджмент качества в туризме – это деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, а также осуществляет их посредством планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества. Планирование качества услуг в туризме связано с созданием системы обеспечения качества как организационной структуры, включающей функции, документацию, процессы и ресурсы, необходимые для создания, поддержания необходимого уровня и улучшения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции. Обеспечение качества в туризме – все планируемые и методически осуществляемые виды туристской деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания туруслуги, соответствующей определенным требованиям. Выделяют стратегический, тактический и оперативный уровни решения задач в области обеспечения качества. На стратегическом уровне управления качеством:
разрабатываются миссия и политика фирмы в области качества;
формируются долгосрочные цели, обусловливающие стратегию развития компании;
определяются требования к системе менеджмента качества и
условия ее эффективности;
осуществляются стратегический контроль и анализ достигнутых результатов [2,32].
На уровнях тактического и оперативного управления предприятием производится управление:
проектированием и разработкой нового продукта;
процессом обслуживания клиентов;
Дж. Джуран и В.Е. Деминг, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта качества:
особенности, соответствующие потребностям клиента;
отсутствие недостатков [6,65].
Существует два вида качества:
должное (отстающее) качество связано с сокращением затрат за счет сокращения жалоб гостей и затрат на компенсацию;
привлекательное (удивляющее) качество связано с увеличением прибыли и ростом доли рынка за счет нахождения и удовлетворения скрытых запросов гостей. Выделяют четыре типа качества.
Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки.
Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг.
Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.
Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Третий тип качества – социальное качество. Это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям.
Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. [12,145]
Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные — уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором. Регулировать субъективное качество можно не только с помощью опытного сопровождающего гида и профессионального работников туризма, а так же подготовленности местного населения к приему туристов.
Качество туристических услуг имеет 3 уровня:
1. Техническое качество, а по-научному состояние инфраструктуры;
2. Социальное качество, в которое входит уровень сервиса, профессионализм персонала;
3. Качество окружающей среды это — экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ. [11,45]
Существует лист обязательных требований к качеству туристических услуг:
— безопасность жизни и здоровья;
— гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
— сохранность имущества туристов;
— охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество туристического обслуживания влияют факторы:
— специфические потребности туристов;
— культура труда и поведения сотрудников;
Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/ услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. [6,211] Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне множество раз.
Выделяют следующие категории качества туристских услуг:
приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;
компетентность, знания и способности персонала;
вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;
взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;
общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;
профессиональная пригодность: надежность, уважение, порядочность;
ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;
подготовленность: необходимые навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала;
внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);
стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;
безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности [4,68].
Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Это исследование базируется на следующих факторах:
способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую устную информацию.
Качественное обслуживание на развитие туристской отрасли положительно влияет на туристические фирмы (они получают более высокую прибыль, чем конкуренты). Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. [5,310]
Глава 3. Качество туристических услуг на примере гостиницы «Уймонская Долина»
3.1. Краткий обзор гостиницы «Уймонская Долина»
Гостиницы и отели, при работе с потребителем, должны брать во внимание множество факторов которые влияют на решение клиента при покупке услуги. Применение различных методик помогает в анализе работы предприятия, дает возможность принимать решения применить меры для улучшения качества обслуживания. Когда клиент останется довольным качеством обслуживания, он воспользуется туристическими услугами вашей фирмы еще раз, и расскажет о ней другим, что будет способствовать положительным результатам вашей рекламной деятельности. Привлечение большого количества клиентов за счет высокого качества обслуживания, поможет гостинице достичь, высоких объемов продаж услуг, получение желаемой прибыли и освоение новых рынков.
Круглогодичная гостиница «Уймонская Долина» была открыта в 2006 году. Она расположена в центре села Усть-Кокса (это в 330 км от столицы Республики Алтай Горно-Алтайска), в 200 метрах от реки Катунь и подвесного пешеходного моста.
Небольшая уютная и недорогая гостиница названа в честь известной во всем мире Уймонской Долины – это котловина междуТеректинским и Катунским хребтами Алтайских гор. Сюда со всех уголков земли приезжают туристы, чтобы зарядиться положительной энергией и духовно обогатиться. Это место считается началом многих туристических маршрутов благодаря близкому расположению к Мультинским, Аккемским, Кучерлинским и Шавлинским и другим озерам.
В «Уймонской долине» 23 комфортабельных номера по низким ценам, которые обслуживает вежливый и внимательный персонал. В гостинице можно заказать завтрак, обед. Завтрак Вам доставят в номер. Также есть оборудованная всем необходимым кухня, что позволяет самим приготовить еду. Рядом находится рынок, где можно приобрести продукты местных фермеров.
Дополнительные услуги: парковка для автомобилей, прокат велосипедов, сауна. Также мы организуем конные маршруты «Обзор горы Белуха», прогулки на катере по реке Катунь, экскурсии на мараловодческое хозяйство, в музей им. Н.И. Рерих и др. [16]
3.2. Уровень качества услуг гостиницы «Уймонская Долина»
Существует лист обязательных требований к качеству услуг в гостинице «Уймонская Долина»:
— безопасность жизни и здоровья;
— гарантия предоставления услуг, согласно брони;
— сохранность имущества клиента;
— охрана окружающей среды. Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество туристического обслуживания влияют факторы:
— специфические потребности туристов;
— культура труда и поведения сотрудников;
— имидж предприятия. Качественное обслуживание гостиничных комплексов положительно влияет на развитие гостиничного бизнеса. Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. [5,310]
Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице «Уймонская Долина» считаются:
· предупреждение ожиданий гостя;
· понимание и отзывчивость сотрудников;
· доступность их для контакта;
· своевременное информирование гостя;
· внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице Уймонская Долина внедрили онлайн-бронирование. Известно, что введение в средней российской гостинице такой дополнительной услуги поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность – на 24 %.
Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Есть несколько уровней стандартов обслуживания.
1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).
Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:
· разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
· накопительные карты, бонусные программы – когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
· индивидуальные программы и привилегии – когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
· программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.
В различные акции и специальные предложения обычно входят:
· организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
· программы для обслуживания деловых мероприятий;
· программы для молодоженов, VIP-персон;
· акции выходного дня;
· льготы отдельным категориям клиентов.
Источник: studopedia.su
Критерии определения качества туристических услуг
Туристский продукт — это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. Это гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие услуги. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элемента В.С. Балабанов «Экономика туризма». М. 2000г. С.154:
Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.
Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и тд.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.
Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки. Предлагаемая авторами часть методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных.
Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. Анализ качественных показателей предполагает как создание системы их оценки, так и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов». Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое — включающее в себя понятие качества самой услуги.
Чаще всего в литературе Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №2.
упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:
Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности.
Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли. В основе предлагаемой авторами настоящей статьи методики также лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных.
Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анкет респондентами.
Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки (например такие, как: социальный статус, уровень дохода, профессия). При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают: неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения клиентов, невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале.
Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. В отличие от клиента менеджер по качеству имеет «руководство к действию» в виде подробного описания оцениваемых показателей и методики их оценки.
Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг. Вместе с тем, мы не отказываемся от проведения анкетирования клиентов, рассматривая его в качестве возможной составной части описываемой методики и как дополнительный источник информации.
Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг.
Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки) в сфере бытового обслуживания, поскольку основная информация вытекает здесь из названия предприятия («Химчистка», «Прачечная», «Ремонт обуви» и т.д.). Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения — в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.
В основе предлагаемой методики лежат четыре группы качественных показателей, основанные на следующих характеристиках точек продаж туристических услуг, субъективно влияющих на реакцию потребителя:
Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды» услуги или условия ее предоставления.
Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов, — «качество информационного обеспечения».
Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала), — «качество персонала».
Претензионные показатели, которые можно использовать, с одной стороны, для оценки характеристик по пунктам 1-3 и, с другой стороны, как самостоятельную группу показателей в виде системы сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов.
Эти характеристики необходимо детализировать таким образом, чтобы при составлении анкеты их оценка была максимально формализована и однозначна, что позволит снизить роль субъективного фактора при измерении качественных показателей Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №2.
1. Пространственные показатели, или «качество окружающей среды», оцениваются менеджером по качеству в процессе проведения регулярного мониторинга качества обслуживания. Параметры, включаемые в анкету, затем группируются и сводятся в общую балльную оценку пространственных показателей. К основным параметрам «качества окружающей среды» можно отнести следующие:
внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории);
информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);
внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении).
Оценка пространственных показателей должна быть скорректирована с учетом влияния претензионных показателей, а именно: положительных или негативных отзывов клиентов по вопросам оформления и организации клиентского пространства (например, недостаток места для заполнения документов), а также рациональности размещения рабочих мест специалистов, выполняющих операции на различных этапах оказания определенной услуги (например, специалисты находятся на разных этажах или значительно удалены друг от друга). По результатам анализа подобной информации итоговая оценка группы показателей будет увеличиваться или снижаться пропорционально количеству положительных и отрицательных отзывов соответственно.
2. Исследования, посвященные качеству обслуживания, зачастую не рассматривают информационные показатели как один из параметров оценки или уделяют им недостаточное внимание, отдавая безусловный приоритет времени проведения операции и профессиональным показателям (в терминологии настоящей статьи). Признавая важность и первостепенное значение названных показателей, авторы тем не менее считают, что качество информационного обеспечения также влияет на общее восприятие клиентом качества обслуживания, особенно в сфере туристических услуг. Информационные показатели в рамках описываемой методики оцениваются с учетом следующих характеристик:
информации о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение подразделений точки продаж, идентификация подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информация о руководстве точки продаж и самой организации). Наличие подобной информации позволяет клиенту уверенно чувствовать себя, упрощает ориентацию при первом посещении точки продаж;
информации об услугах (наличие рекламных материалов (буклеты, проспекты, которые клиент может забрать с собой) об услугах, составляющих продуктовый ряд, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, ее полнота и актуальность). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг;
оформления информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).
Соблюдение точками продаж всех перечисленных характеристик качества информационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полную информацию о деятельности и услугах точки продаж, упрощает ему ориентацию при первом посещении и обращении за новой услугой, позволяет чувствовать себя более уверенно. Наличие информации об услугах ускоряет обслуживание, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных/информационных материалов и принять принципиальное решение о ее приобретении без обращения за первичной консультацией к сотруднику точки продаж. Оценка информационных показателей, получаемая по результатам проведения регулярного мониторинга качества обслуживания, также может быть скорректирована с учетом весовых коэффициентов в зависимости от приоритетности показателей. Влияние претензионных показателей будет незначительным в связи с тем, что клиенты, как правило, не рассматривают качество информационного обеспечения как основной объект для высказывания претензий.
3. Характеристики профессиональных показателей включаются в анкету при посещении точки продаж на основе:
· Анализа результатов наблюдения за процессом обслуживания клиентов.
· Записей в Журнале предложений, имеющих отношение к работе персонала.
· Обработки информации из других источников поступления информации о реакции потребителей («горячая линия», Интернет и т.д.).
· Организации рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж и включение их результатов в итоговые расчеты.
Следует отметить, что для использования информации, полученной из источников, указанных в п. 3.2, необходима организация в департаменте по управлению качеством компании (силами менеджеров по качеству) систематического сбора информации и ее оценки на основании разработанных и утвержденных критериев. Результатом анализа информации должна быть оценка таких параметров профессиональных показателей, как компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников точки продаж работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально удачно их разрешать. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, количество гудков до снятия трубки телефона и т.д. Названные параметры не являются качественными в «чистом» виде, поскольку поддаются прямой количественной оценке, однако организация количественного учета данных параметров трудоемка и возможна только при проведении периодического мониторинга качества обслуживания.
4. Претензионные показатели будут оказывать наибольшее влияние на оценку профессиональных показателей, поскольку удовлетворенность клиента качеством обслуживания и, как следствие, положительная или отрицательная его реакция в первую очередь определяются «качеством персонала».
Учет претензионных показателей для оценки параметров, входящих в первые три группы, состоит, как следует из вышеизложенного, в корректировке оценки в зависимости от количества и существа отзывов клиентов.
Система сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов должна включать: Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — №2.
различные формы сбора информации о реакции клиентов;
процедуры оценки этой реакции в разных случаях;
Источник: studbooks.net
