Что должна сделать компания, чтобы выбор системы, вендора и интегратора стал рациональным и взвешенным?
Подробно в 6 пунктах мы изложили опыт наших реальных конкурсов и опыт наших клиентов по формализованному выбору решения.
380 просмотров
Продолжаем нашу серию статей о том, как выбрать партнера. В первой части мы уже рассказали, зачем вообще нужно выбирать систему, вендора и интегратора. Сейчас мы поделимся с вами, что должна сделать компания, чтобы выбор был рациональным и взвешенным.
Пункт 1. Стратегия
В самом начале необходимо определить, насколько запланированный проект отвечает стратегии компании. Внедрение CRM или Service Desk — это только часть работ по реализации стратегии, но важно, чтобы он ей соответствовал.
Приведем пример. Банк N до определенного времени занимался исключительно корпоративными клиентами. В определенный момент было принято решение нарастить количество “физиков”. Среди прочих инструментов для достижения этой цели была внедрена система для входящего и исходящего взаимодействия с такими клиентами, а также для сбора обратной связи от них. Само решение не увеличивало число клиентов-физлиц, но соответствовало такой стратегии.
19. Механизм, Критерии, Частота оценки Бизнеса и долей Партнеров / 30 правил бизнес — партнёрства
Пункт 2. Цели и задачи
Исходя из стратегии, заказчик формирует цели — как в примере выше, внедрить систему. А на пути к целям уже добавляются конкретные задачи. Например, какие процессы будут затронуты, описать интеграцию с другими системами, обучение персонала и другое.
Пункт 3. Требования к системе и вендору
Если есть понимание, куда и как идем — стратегия, цели и задачи — то можно формировать требования. И здесь мы рекомендуем руководствоваться технологией SMART. Или хотя бы попробовать это сделать.
Specific — конкретный. Вы должны точно определить результат, который хотите достичь.
Measurable — измеримый. Нужно установить конкретные критерии, по которым поймете, достигнута цель или нет.
Achievable — достижимый. Требования должны быть чуть ближе к реальности, чем розовые единороги или эликсир вечной молодости.
Relevant — значимый. Это соответствие общей стратегии компании. Например, если компания работает на сохранение своей доли на рынке и удержание клиентов, то целью внедрения CRM не может быть лавинообразное увеличение числа новых заказчиков.
Тime bound — ограниченный во времени. Все прекрасное рано или поздно заканчивается. Работа по внедрению СRM в том числе, и это тоже нужно отразить в требованиях. Причем важны не сроки, а конкретная дата, когда это должно быть сделано. Future Perfect Tense, короче.
Также у каждого требования необходимо прописать вес — условно, по 3-балльной системе. Максимальный уровень важности, средний и минимальный.
В процессе должны получиться категории требований:
- Бизнес-требования. Это требования всех стейкхолдеров к конечному результату проекта. На примере банка, который мы описывали выше, бизнес-требованиями будут: управление качеством клиентского сервиса. оценка работы клиентского сервиса и т.д.
- Требования к платформе и вендору. В требованиях к платформе важно прописать ее функционал. Например, здесь должен быть доступен каталог сервисов, возможность получения оценки от клиентов из чата. А также — как этот функционал реализуется. Например, есть ли он уже в коробке или его нужно дополнительно разрабатывать. Можно сделать такую сравнительную таблицу.
Критерии Оценки Компании как Партнера для Бизнеса
- Берем все наши требования (строчки). Каждое требование имеет вес, степень значимости / критичности (условно — 1, 2 и 3 звезды).
- По столбцам пишем предлагаемые решения.
- Чекаем каждое требование в предлагаемых системах. Методы проверки могут быть разные от “поверим на слово” до пилотного проекта, где исполнение требований реально проверить.
- Оцениваем степень соответствия требования и решения. Например, выставляем баллы, где 3 — есть в коробке, 2 — нужна настройка, 1 — нужна разработка.
- Умножаем степень соответствия на вес.
- Теперь суммируем все строчки по каждому предложению и сравниваем итоговые суммы.
Пример таблицы для выбора платформы
Есть еще и другие факторы, влияющие на выбор, такие как бюджет и сроки внедрения. Таким образом, мы понимаем, что функциональное соответствие у предлагаемой системы, например на втором месте, но бюджет и сроки лучше конкурентов. В этом случае можем выбрать именно эту технологию.
При формировании требований к вендору опираемся на его роль в проекте. Об этом, напомним, мы писали здесь.
3. Требования к партнеру. Опять же, ориентируемся на роль интегратора в проекте. Плюс — на соответствие его решения техническому заданию. Но для этот ТЗ еще нужно прописать. Поэтому…
Пункт 4. Техническое задание и выбор партнера.
Это ответ на вопрос: “Что нужно сделать, чтобы решить задачи и достичь целей?” Настроить, интегрировать, внедрить и т. п. Техзадание прописывать — это долго и мучительно. Если заказчик не может сам прописать ТЗ, мы можем сделать это сами либо порекомендуем обратиться к консультантам.
Как понять, что ТЗ составлено верно? Задайте себе вопрос, как вы будете проверять тот или иной пункт. Потому что когда вы внедрите систему, нужно будет как-то понять, правильно вы это сделали или нет. Например, как проверить, выполняется ли требование “удобный интерфейс”. Этот качественный показатель нужно перевести в количественный.
Так, предложите пользователям поставить системе лайк или дизлайк. Если лайков будет, условно, 80% — то считаем такую систему удобной.
На основании ТЗ уже выбирают партнера-интегратора. Одно и то же ТЗ можно реализовать в совершенно по-разному. Будут отличаться сроки, стоимость, объемы доработок базовой платформы и т.д.
Пункт 5. Критерии.
Здесь нужно определить следующее.
- Степень соответствия требованиям: Функциональные требования для платформы;Соответствие решения от партнера техническому заданию.
- Сроки.
- Цена.
- Наличие положительного или отрицательного опыта. Интереснно, что раньше спрашивали об успешных кейсах, то сейчас все больше интересуются факапами.
- Формальные критерии — оборот, количество сотрудников и т.п.
Поясним. Мы определяем критерии по которым производим выбор. В предыдущих пунктах мы определили требования к платформе и составили техническое задание. Ключевой критерий выбора это степень соответствия платформы и предлагаемого решения. В ходе переговоров мы должны убедиться, попросить показать в демо или в пилотном проекте подтвердить концепцию решения.
Степень соответствия требованиям — это основной критерий. Часто заказчики выбирают только по сроку и цене, потому что все остальное проверить очень сложно, нужно потратить много времени и обладать определенной квалификацией. Но зачем вам дешевое решение в короткие сроки, если это не помогает вам достичь вашей цели?
Далее могут быть вторичные критерии (здесь заказчики могут считать по другому, мы лишь делимся нашим опытом). Это опыт в других компаниях или отрасли и разного рода формализованные критерии в виде совокупного оборота или количества сертифицированных специалистов.
В критерии нужно включить именно то, что действительно важно и то, что можно оценить, чтобы сократить субъективное влияние на выбор.
Пункт 6. Запуск процедуры.
Когда проделано все выше перечисленное — приступаем к запуску процедуры. Определяются лица, которые будут принимать решения. На основании критериев они формируют лонг-лист вендоров и партнеров. Если это крупная компания — предложения от сейлов сами поступают. Плюс — надо погуглить, посмотреть отраслевые порталы, а также — что используют конкуренты.
Этот список просматривают на соответствие требованиям и составляют уже шорт-лист. Идеально, если в нем останется один явный исполнитель. Но обычно это не так.
Лучшая практика, чтобы выбрать вендоров и интеграторов из шорт-листа, — это проведение адаптированных демо. По сути это концепция проекта на реальной выбранной платформе. Вам должно быть понятно, как будет решена задача. В мировой практике этот шаг называется Proof-of-Concept — доказательство концепции. В крупных проектах адаптация системы для демо может быть затратным мероприятием и в этом случае Заказчик, интегратор и вендор договариваются об условиях компенсации затрат.
В некоторых случаях имеет смысл пойти дальше и реализовать уже полноценный проект с потенциальным интегратором и вендором. Это пилотный проект, который с одной стороны даст понимание, что все стороны могут эффективно работать друг с другом, а с другой стороны даст конечный результат, который заказчик может полноценно использовать и развивать дальше.
Рациональный отбор, безусловно, необходим. Но в итоге все равно заказчик приходит к эмоциональному выбору. О нем — в следующей статье
Больше информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте, в Telegram-канале и на нашей странице в Facebook
Источник: vc.ru
Темная лошадка: оцениваем перспективы сотрудничества с новым партнером
Убедиться, что вы с новым партнером «по одну сторону баррикад», непросто. Для этого придется изучить все финансовые и нефинансовые показатели компании, проанализировать бизнес-план, перечитать вдоль и поперек документацию, проконсультироваться с представителями профессионального сообщества, оценить партнера в действии и, возможно, даже пройти тест на психологическую совместимость.
Эксперты рассказали «Контур. Журналу» о том, на что, по их мнению, стоит обратить внимание при оценке потенциального партнера.
Наймите бизнес-консультанта
Привлекательность партнера оценивают в первую очередь с точки зрения бизнес-показателей: поможет ли сотрудничество с ним увеличить прибыль, выпустить новый продукт или открыть путь к дополнительным рынкам сбыта. Для оценки финансовых характеристик потенциального партнера может пригодиться консультант, лучше привлеченный со стороны. Он даст объективную оценку компании и поможет принять взвешенное решение.
«При выборе партнера очень важно учитывать финансовые показатели компании, ее нематериальные активы и даже личность руководителя, — говорит Анна Разумова, исполнительный директор Triumph Сonsulting Group. – Я бы выделила три основных критерия оценки: удовлетворенность клиента, профессиональное удовлетворение (развитие навыков) и прибыльность. Эти критерии, как правило, совпадают с основными целями большинства компаний.
Однако лучше всего проводить исследование и анализ этой информации при участии профессионалов. Консультант свободен от бытующих в компании правил и неписаных законов. К тому же он владеет современными технологиями и навыками профессионального анализа. Это позволит ему дать действительно грамотные рекомендации».
Обращайте внимание на стоп-сигналы
Вы должны чувствовать, что партнер находится с вами «в одной лодке»: расспросите его о планах на будущее, проведите пару дней в неформальной обстановке. Если вас все же настораживает стиль работы будущего партнера, например, то, как он общается с клиентами, подумайте дважды, прежде чем переходить к подписанию договора.
«Важно, чтобы понимание задач клиента было одинаковым. Если мы занимаемся повышением продаж, то наши подрядчики также должны ставить во главу угла коммерческий результат для клиента, — уверен Артем Овечкин, руководитель агентства интернет-маркетинга Matik. – Дизайнеры должны думать о юзабилити, аналитики — о конверсии, пиар — о лояльности, и тогда мы будем двигаться в одном направлении.
Например, мы считаем, что дизайн должен решать коммерческие задачи, то есть продавать товары и услуги наших клиентов. Когда дизайнеры увлеклись эстетической стороной медали, нам пришлось расторгнуть договор и искать других исполнителей. Я считаю, что это одна из самых частых причин прекращения сотрудничества — неумение слушать заказчика и реализовывать его видение. Из-за этого за 15 лет работы нам пришлось расстаться с тремя или четырьмя подрядчиками».
Оценить все аргументы «за» и «против» будущего сотрудничества можно не только с помощью личного общения с руководителем компании и анализа финансовой отчетности. Проще всего обнаружить слабые места партнера, заглянув в его бизнес-план.
Если компания не может определить свое место на рынке с учетом действий конкурентов и последних тенденций или игнорирует нефинансовые показатели (корпоративную стратегию, репутацию бренда, отношения с клиентами), это тоже повод внимательнее присмотреться к потенциальному партнеру.
«В бизнес-плане потенциального партнера вас должны насторожить раздутые финансовые показатели, — предостерегает Анна Разумова. – А также отсутствие пессимистического сценария развития, скупая информация о конкурентах, сведенная к их перечислению, отсутствие описания стратегии конкурентной борьбы, слабый маркетинг, ограниченный указанием рекламного бюджета. Очень важно при оценке партнера понимать, какие у него взаимоотношения с клиентами: может ли он удовлетворить покупателя, способен ли удержать старых клиентов и приобрести новых. Также важно обратить внимание на информацию о качестве продукта, узнаваемость бренда, предложения о новых продуктах. И, конечно, нельзя забывать о персонале. Вы должны на основании бизнес-плана оценить способность предприятия к обучению и росту».
Оцените партнера с точки зрения кризисных ситуаций
Расспросите его о релевантном опыте: занимался ли он раньше похожим бизнесом, с какими трудностями сталкивался, смог ли разрешить эти трудности, как он оценивает свои непосредственные навыки, связанные с антикризисными решениями. Если партнер не готов взять вину на себя даже за небольшие неудачи компании, это как минимум странно. Здесь же можно решить, при каких обстоятельствах и как будут расторгаться деловые отношения: как будут делиться клиенты, денежные активы, зоны влияния.
Можно попробовать оценить партнера непосредственно в действии — например, предложить ему для начала вместе поработать над небольшим проектом.
«Самый эффективный способ оценить будущие перспективы сотрудничества с новым партнером — не верить никому на слово, а внимательно изучать договор, — говорит Евгений Моисеев, директор по продажам и соучредитель Kokoc.com (Kokoc Group). – Смоделируйте ситуацию, когда заявленный результат не выполняется, и изучите договор именно с этой позиции. Следует обратить внимание на условия оплаты и обязательства исполнителя.
Что считается результатом, сколько вы заплатите, если не достигнете его или, наоборот, превысите, каким образом производится оплата? Прочитайте все, что написано «мелким шрифтом», изучите условия расторжения. Особое внимание нужно уделить пунктам о собственных обязательствах. Попросите подробно детализировать ваши обязанности, указать, что повлечет их невыполнение, и оцените свои возможности».
Не доверяйте негативным отзывам на 100%
Начинать разведку проще всего с открытых источников. Здесь очень пригодятся инструменты, отслеживающие упоминания бренда в сети, такие как Google Alert, SEMRush и Marketing Grader. Собрать досье на будущего партнера можно также в профессиональных кругах: расспросить бывших клиентов, сотрудников или контрагентов, работавших с ним. Но относитесь к негативным отзывам с долей здоровой критики — в деле может быть замешан черный пиар.
«Обычно все, что поддается огласке, лежит на поверхности и легко выявляется, — говорит Артем Овечкин. – Например, плохое качество и срыв сроков. Но важно понимать, что в индустрии много черного пиара, нельзя доверять всем откликам. Очень часто клиент, будучи недоволен, раздувает свою проблему до вселенских масштабов».
«Анализ информации о партнере в интернете является одним из обязательных условий при оценке возможного сотрудничества, — добавляет Анна Разумова. – При этом учитывают наличие сайта, отрицательные и положительные отзывы о компании, информацию, размещенную на специализированных интернет-площадках. Отличными помощниками в этом деле являются интернет-сервисы, отслеживающие упоминания о той или иной компании: Google Alerts, Social Mention, Topsy».
Добейтесь психологического комфорта
Это правило, как ни странно, является одним из самых важных. Если партнер неприятен вам как человек, вряд ли вы сможете разыграть успешную стратегию. Психологический комфорт зависит в первую очередь от вашего стиля общения, от того, нравится ли вам, когда отношения с партнером ведутся по принципу just a business, или вы предпочитаете более неформальный подход и хотите дружить и общаться с партнерами и за пределами офиса.
«Очень важно, чтобы у партнеров совпадали жизненные ценности и идеалы, потому что, если возникают противоречия на ценностном уровне, шансов разрешить конфликт практически нет, — говорит Анна Разумова. – Зачастую мы рисуем портрет личности нашего партнера, основываясь на интуиции, и не всегда оказываемся правы. На мой взгляд, мнение профессионала, в данном случае психолога-консультанта, поможет предотвратить риски, которые напрямую зависят от вашей психологической совместимости.
«Следует обращать внимание на то, как человек говорит, какие отзывы о нем оставляют в профессиональной тусовке, — советует Катерина Харченко, руководитель маркетингового направления и евангелист мобильного приложения Croice. – Чтобы партнерство сложилось, вы должны говорить на одном языке и иметь один стиль в одежде. Казалось бы, странное наблюдение, но так и есть. Важно тщательно собирать отзывы, причем делать это самостоятельно: подробно расспрашивать, что и почему не сложилось, требовать реальных кейсов и цифр, ставить KPI».
Источник: kontur.ru
Инструкция. Как выбрать партнёра или подрядчика из малого бизнеса
СберПро Медиа уже выпустили ряд материалов о том, как большой и малый бизнес могут помогать друг другу в текущих экономических условиях. Рассмотрим, где и как крупным корпорациям искать партнёров среди МСП и на что обращать внимание при таком сотрудничестве.
Где искать
У каждого, кто отвечает за закупки или развитие в крупном бизнесе, на горизонте почти всегда есть потенциальные поставщики из МСП, уверен Владимир Коровкин, руководитель направления «Инновации и цифровые технологии» бизнес-школы «Сколково». С ним согласна и Виктория Абдрашитова, директор по развитию растущих категорий Lamoda: компания регулярно получает достаточное количество органических заявок от представителей малого бизнеса. Этим в Lamoda не ограничиваются и ищут новых поставщиков в социальных сетях и медиа, в мультибрендовых шоурумах и по рекомендациям стилистов.
В целом партнёров из малого бизнеса можно найти на специализированных интернет-площадках, в институтах акселерации и технопарках. Есть и соответствующие институты, в частности федеральная «Корпорация МСП», которая развивает и поддерживает предпринимательство. По словам Станислава Богданова, директора по взаимодействию с органами государственной власти X5 Group, благодаря сотрудничеству с корпорацией за четыре года группа подключила к сотрудничеству 181 нового поставщика — представителя МСП. Он подчёркивает, что многие из них за это время серьёзно нарастили обороты и уже не относятся к малому бизнесу. В целом около 70% поставщиков сети — МСП.
поставщиков X5 Group — МСП
Владимир Коровкин,
руководитель направления «Инновации и цифровые
технологии» бизнес-школы «Сколково»:
Существует предубеждение, что сотрудничество с малым бизнесом несёт заведомо больше рисков. Понятно, что есть отдельные риски, связанные с личностью основателя и владельца. Но, с другой стороны, малому бизнесу часто оказывается легче пережить какие-то системные сдвиги в экономике. Он может быть даже устойчивее. На Востоке, например, есть небольшие компании, которые существуют уже больше тысячелетия, а крупных с таким сроком жизни нет.
На что обратить внимание
При поиске партнёров крупные компании отталкиваются прежде всего от специфики своего бизнеса.
Виктория Абдрашитова,
директор по развитию растущих категорий Lamoda:
Когда мы принимаем решение о сотрудничестве с тем или иным брендом, мы смотрим на то, как он «ложится» на наше портфолио, усиливает ли наше предложение для клиента в плане разнообразия — тренды, стили, экоповестка. Также для нас важно, как бренд коммуницирует с аудиторией: присутствует ли в социальных сетях, сотрудничает ли с популярными блогерами. И ещё один важный критерий — объём: в портфеле нового партнёра должно быть не менее 50 артикулов, иначе бренд просто затеряется в нашем каталоге.
Владимир Тодоров,
директор по развитию медиа Ramblerhttps://sber.pro/publication/instruktsiia-kak-vybrat-partnera-ili-podriadchika-iz-malogo-biznesa» target=»_blank»]sber.pro[/mask_link]