Экспертиза потребительских свойств гостинично-ресторанных услуг в общем виде представляет собой следующую функциональную схему: специалист-эксперт, имея соответствующие знания и средства, проводит качественно-количественный анализ свойств гостинично-ресторанных услуг по сравнению с выбранными критериями, затем обнаруживает их потребительскую ценность (оценивает) на основе проведенного сопоставления и, пользуясь набором определенных методов, получает в итоге некоторый обобщенный результат (оценочное суждение), выраженный в качественной или количественной форме (рис. 3.1.).
Структура экспертной группы определяется наличием нескольких подгрупп, специализирующихся на решении отдельных вопросов, профессиональным составом и числом экспертов.
Объектом экспертизы потребительских свойств выступают все услуги, предоставляемые гостинично-ресторанным комплексом, а также их свойства.
Субъектом экспертизы потребительских свойств выступает группа квалифицированных специалистов (экспертов), которые систематизируют ценностные предпочтения, представленных потребительских групп и проводят исследования (анализ и оценку) потребительских свойств товаров и услуг.
Из юриста во владельца гостиницы! Как запустить гостиничный бизнес в 2023 году?
Рисунок 3.1. – Функциональная схема экспертизы потребительских свойств гостиничных услуг
Структура экспертной группы определяется наличием нескольких подгрупп, специализирующихся на решении отдельных вопросов, профессиональным составом и числом экспертов.
Профессиональный состав специалистов-экспертов, входящих в экспертную группу, должен обеспечивать всесторонний анализ решаемых задач. Эксперты должны однозначно понимать цели и задачи оценки качества и соответствовать определенным требованиям. Число экспертов, входящих в экспертную группу, может определяться руководителем предприятия в зависимости от допустимой трудоемкости опроса и сроков проведения оценки или рассчитываться в зависимости от требуемой точности и достоверной вероятности результатов экспертизы.
На основе практического опыта проведения экспертиз качества продукции и услуг рекомендуемое количество специалистов составляет 6 – 15 человек. При необходимости предоставления экспертам дополнительной информации в экспертную комиссию привлекаются специалисты, участвующие в рассмотрении отдельных вопросов оценки качества и не являющиесяся членами экспертной комиссии.
Одной из наиболее трудоемких задач при проведении экспертизы является отбор экспертов.
Не существует единого мнения относительно характеристик качества экспертов, то есть показателей, характеризующих способность эксперта выполнять свои функции. Так, выделим следующие, наиболее весомые группы характеристик качества экспертов, а именно:
· объективная заинтересованность в результатах экспертизы,
· деловитость (умелость, собранность, умение работать в группе, практичность, конструктивность и прочее),
· аналитическое мышление, конструктивность и др.
Ведущим методом, применяемым при анализе потребительских свойств услуг, а также при получении итоговых оценочных результатов, является экспертный метод, основанный на учете мнений специалистов-экспертов. В настоящее время используются три основных разновидности метода: метод ведущего эксперта, метод комиссии (группы) и комбинированный.
Аренда гостиницы/ Считаем прибыль/ Выгодный ли бизнес? Гостиничный бизнес
1. Метод ведущего эксперта (анализирует и оценивает один специалист) не требует сложных процедур согласования и статистической обработки различных мнений. Однако результат экспертизы в значительной степени зависит от уровня знаний и компетентности эксперта.
2. Метод экспертных комиссий (в анализе и оценке участвует группа специалистов), что позволяет получать вполне объективное усредненное мнение коллектива, требует больших затрат времени и длительной заботы по организации и подготовке экспертизы.
Процедура проведения экспертизы потребительских свойств услуг имеет, как правило, сложный характер и представляет собой последовательность определенных операций, осуществляемых экспертами.
При экспертной оценке качества изделий и услуг основные операции группируются в три этапа: подготовительный, основной и заключительный.
На подготовительном этапе принимается решение о создании экспертной комиссии, ее структуре и составе, формулируются цели экспертизы и рабочая группа.
Основной этап включает операции, выполняемые в процессе экспертизы рабочей и экспертной группами. На этом этапе рабочая группа определяет число экспертов, входящих в экспертную группу. Рабочая группа выбирает также способы и методы оценки, готовит анкеты, осуществляет опрос экспертов и т.д.
Заключительный этап включает обработку результатов рабочей группой и анализ этих результатов с целью подготовки обобщенного мнения экспертной комиссии.
Результатом экспертизы является зафиксированная особым образом качественная и/или количественная оценка потребительских свойств продукции или услуг. Итоговая оценка строится на основе обобщения мнений экспертов, согласования результатов оценки по каждому отдельному эксперту и утверждения ее организатором экспертной комиссии.
Для обобщения оценочных суждений экспертов пользуются способами голосования и усреднения. При голосовании обобщенное мнение экспертной группы определяется большинством голосов. При усреднении обобщенное мнение рассчитывается. Для этого проводят обработку экспертных оценок, которая заключается в определении итоговых оценок и достигнутой согласованности мнений экспертов.
В индустрии гостеприимства менеджмент качества имеет целый ряд принципиальных методологических особенностей, обусловленных как различиями между товарами и услугами вообще, так и спецификой товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание».
Товары – это материальные продукты, изготавливаемые на основе требований, предварительно установленных с прямым или косвенным участием потребителей. Товары реализуются потребителям только после полного завершения процесса производства. Иными словами, процессы производства и потребления товаров разделены во времени периодами хранения (по необходимости) и процедурами реализации (перехода прав собственности на продукт). Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя и может быть возложена на третью сторону.
Услуга, как правило, нематериальный продукт в виде представленного поставщиком (исполнителем услуги) потребителю некоторого блага, удобства. Процесс предоставления услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполнителя (поставщика) услуги. То есть потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход его выполнения, выдвигая по мере необходимости в ходе обслуживания новые требования. Потребитель воспринимает полученные в результате блага (услугу) в неразрывной связи с действиями обслуживающего персонала, со всеми сопутствующими событиями, впечатлениями, как единое целое, — и все это характеризуется понятием «обслуживание».
Гостиничная услуга не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как произведенный товар, она производится и потребляется в одном и том же месте – месте обслуживания клиента, а потребитель-гость сам является частью системы обслуживания, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Так, например, гость в ресторане вступает в контакт с официантом при выборе блюд, обсуждает их особенности, пользуется услугой «шведский стол» и т. п. Особенность гостиничной услуги заключается еще и в том, что каждый гость – это участник процесса предоставления услуги не только лично для себя. Соблюдая правила поведения и проживания, он способствует получению удовольствия от получаемого обслуживания еще и другими гостями. В противном случае: персонал и администрация, осуществляющие функцию контроля в гостинице, оказывают ряд соответствующих взыскательных мер к гостям, которые своим поведением мешают обслуживанию других гостей.
Для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание. Гость во время своего пребывания в отеле потребляет, как правило, не одну, а множество отдельных услуг, центральное место среди которых принадлежит комплексной услуге размещения, состоящей из отдельных услуг бронирования, поселения, расчета и др.
Процесс гостиничного обслуживания состоит из следующих структурных элементов, воспринимаемых гостем как неотъемлемые его части:
1. Сами услуги – это предоставленные по заказу конкретные блага;
2. Организованные действия обслуживающего персонала по оказанию заказанных услуг;
3. Культурная среда обслуживания, составными частями которой являются: отношение к гостям персонала гостиницы (обслуживающего, управленческого, вспомогательного); общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат) в гостинице; управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний дизайн, благоустройство территории, световое и звуковое сопровождение и др.)
4. Неуправляемый фон обслуживания (уровень шума, превосходящий контингент гостей, устоявшиеся запахи, режим и качество энерго- и водоснабжения, экология и др.)
Первые два структурных компонента образуют технологическую сферу деятельности гостиничного предприятия. При этом предоставление отдельно взятой услуги – самостоятельный процесс, который в свою очередь может состоять из процессов еще более низкого уровня. Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в рамках возможного заказа, и обеспечении их выполнения в соответствии с установленным регламентом.
Культурная среда обслуживания – это продукт, причем один из важнейших, корпоративной культуры гостиничного предприятия. Характерной особенностью индустрии услуг, индустрии гостеприимства особенно, является то, что потребитель, участвуя в производстве услуг, сталкивается непосредственно с культурной средой предприятия-производителя услуг.
«Звездность» характеризует не качество обслуживания, а состав и атрибуты услуг, то есть конкретных благ, предоставляемых в ходе гостиничного обслуживания любому, кто их закажет. Более того, не самих услуг, а ресурсных возможностей гостиницы по предоставлению услуг.
Обеспечение удовлетворенности гостя рассматривается как некая иррациональная неощутимая и неконтролируемая составляющая процесса предоставления услуг.
Сертификация гостиничных услуг в Украине не является обязательной, поэтому к гостиничным услугам предъявляются установленные требования (ДСТУ 4268:2003 и ДСТУ 4269:2003), которые подтверждаются добровольной сертификацией.
Предъявляемые к гостиничному обслуживанию требования – это требования, не установленные никакими нормативными документами, но вытекающие из общепринятой практики деятельности гостиничного предприятия, поведения потребителей и других заинтересованных сторон. Например, право подселения в 2-местный номер второго гостя без согласования с первым гостем, поселившимся раньше и не оплатившим стоимость всего номера.
Кроме перечисленных видов требований в основе функции качества руководства лежат требования к показателям экономической эффективности деятельности, дополняющиеся требованиями к конкретному составу и содержанию услуг, процессам обслуживания и управления, вспомогательным процессам обеспечения деятельности гостиницы.
ЛЕКЦИЯ 2. Сертификация гостиничных услуг, классификация гостиниц в Украине
1. Процедура сертификации гостиничных услуг
2. Общие требования к гостиницам всех категорий
3. Порядок проведения работ по классификации гостиниц
Источник: studopedia.su
Как стать инспектором отеля за 5 шагов (плюс рабочие обязанности)
Качество и чистота отеля важны для того, чтобы гости могли приятно провести ночь, будь то работа или отдых. Гостиничные сети часто нанимают гостиничных инспекторов, чтобы убедиться, что каждый аспект заведения соответствует стандартам как компании, так и индустрии услуг. Если вы ищете работу в качестве инспектора отеля, вы можете узнать больше о том, как продолжить эту карьеру и произвести впечатление на менеджеров по найму. В этой статье мы исследуем, что такое инспектор отеля и как им стать, а также обязанности и ожидаемую заработную плату в этой роли.
Кто такой гостиничный инспектор?
Инспектор отеля — это профессионал индустрии гостеприимства, который отвечает за оценку отелей на основе отраслевых стандартов. Они оценивают гостеприимство и чистоту отелей, как правило, для рейтинговых и обзорных организаций, таких как Американская автомобильная ассоциация (AAA) и Michelin. Гостиничные инспекторы также работают на местах в отелях и гостиничных корпорациях. Эти специалисты сферы услуг могут работать в мотелях, пансионах, отелях и на курортах.
Обратите внимание, что ни одна из организаций, упомянутых в этой статье, не связана с компанией Indeed.
Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)
Чем занимается инспектор отеля?
Инспектор отеля оценивает, анализирует и классифицирует туристические заведения, чтобы убедиться, что они подходят для проживания гостей на ночь. Они работают с администрацией отеля, горничными и портье, чтобы гарантировать, что каждый член команды выполняет задачи точно и вовремя. Они часто работают с исполнительными горничными, чтобы создавать вознаграждения и стимулы для гостиничного персонала. Вот список дополнительных должностных обязанностей, выполняемых инспектором отеля:
- Обучайте персонал: Инспекторы отелей обучают обслуживающий персонал, чтобы убедиться, что они выполняют задачи в соответствии со стандартами компании и отрасли.
- Проверяйте уровень запасов: Инспектор отеля также контролирует уборные и тележки для уборки, чтобы убедиться, что они полностью укомплектованы.
- Проверка чистоты: Инспекторы отеля проверяют каждый гостиничный номер, чтобы убедиться, что он чист для размещения гостей.
- Назначайте задачи: Инспектор отеля может делегировать задачи горничным и швейцарам, чтобы обеспечить чистоту во всем отеле.
- Управляйте носильщиками: инспекторы отеля также контролируют работу носильщиков, чтобы убедиться, что персонал моет окна, коридоры, лифты и лестничные клетки.
Как стать инспектором отеля
Вот пять шагов, которые нужно предпринять, если вы ищете работу в качестве инспектора отеля:
1. Получить образование
Готовясь к работе инспектором отеля, вы можете подумать о получении степени бакалавра в области управления гостиничным бизнесом или в смежной области. При работе в сфере общественного питания важно соблюдать образовательные стандарты надлежащей гигиены. Как потенциальный инспектор отеля, знание правил пожарной безопасности и лицензионных законов, касающихся ресторанов и отелей, может помочь вам произвести впечатление на менеджеров по найму.
2. Получите опыт
Полезно иметь опыт работы в индустрии путешествий и туризма, который включает в себя знание того, как разместить гостей на протяжении всего их пребывания в отеле. Это включает в себя обеспечение в отеле привлекательной атмосферы и приятного обслуживания клиентов. Также полезно знать стандарты компании, которые придерживаются каждого уровня гостеприимства. Например, если вы проводите осмотр роскошного отеля, вы, как правило, хотите убедиться, что в заведении чистота и обслуживание, что может включать полировку полов, чистоту комнат и отсутствие мусора или беспорядка в бассейнах. .
3. Напишите убедительное резюме
В резюме полезно указать свой опыт, образование и навыки, связанные с гостеприимством. В цели своего резюме постарайтесь продемонстрировать свою страсть к отрасли и включите краткое описание того, как вы можете быть ценным активом для команды, в которую вы претендуете. Полезно добавить резюме с маркерами для ваших трех-пяти основных квалификаций. В разделе «Опыт работы» укажите свои прошлые должности в сфере туризма, гостеприимства или ресторанного бизнеса. Вы также можете указать свое образование и любые лицензии или сертификаты, которые у вас есть.
4. Подать заявку на несколько вакансий
Если вы хотите стать инспектором отеля, полезно подать заявку на различные вакансии в смежной области. Это может включать в себя подачу заявления непосредственно на должности в отеле или сторонней рейтинговой компании. Подача заявки на несколько вакансий может дать вам возможность привлечь внимание менеджеров по найму, которые хотят нанять людей с опытом. Есть также много досок объявлений и веб-сайтов, посвященных карьере в сфере гостеприимства и туризма.
5. Подготовьтесь к собеседованию при приеме на работу
Когда вы готовитесь к интервью, полезно попрактиковаться в ответах на основные вопросы, связанные со сферой услуг и управлением персоналом. Во время собеседования вы, вероятно, захотите создать у менеджера по найму положительное первое впечатление о себе, поэтому постарайтесь поделиться конкретными примерами, связанными с должностью инспектора отеля. Например, вы можете рассказать историю о том, как вы обучали и наставляли домработницу, чтобы помочь ей улучшить свою работу по уборке.
Заработная плата инспектора отеля
Средняя заработная плата инспектора по стране составляет 47 206 долларов в год. Заработная плата инспектора отеля и управляющего хозяйством варьируется в зависимости от страны и может зависеть от опыта. Например, у тех, кто имеет степень в области управления гостиничным бизнесом и предыдущий опыт работы в отрасли, может быть больше шансов получить более высокую заработную плату на этой должности.
Навыки инспектора отеля
Ниже приведены некоторые навыки, которые нужно совершенствовать, когда вы ищете роль инспектора отеля:
- Общение с персоналом фронт-офиса. Инспектору отеля полезно наладить общение с сотрудниками стойки регистрации, чтобы обеспечить своевременное и эффективное выполнение ими своих повседневных задач. Постарайтесь координировать свои действия с персоналом стойки регистрации, чтобы управлять запросами гостей и временем низкой занятости.
- Управление специальными запросами. Возможно, вам потребуется направить персоналу специальные запросы от гостя или менеджера отеля. Это может включать в себя проверку готовности номера к заселению до стандартного времени регистрации или оснащение номера особыми условиями для гостей с особыми запросами.
- Выявление проблем обслуживания. На этой должности полезно знать, как сообщать о любых выявленных проблемах с обслуживанием, чтобы обеспечить безопасность ваших гостей. Обычно вы можете сообщить о проблемах руководству отеля, чтобы они могли своевременно решить проблему.
- Убедитесь, что чистота соответствует стандартам. При осмотре комнат необходимо убедиться, что каждая из них чистая в соответствии со стандартами компании. Также полезно следить за тем, чтобы все общественные зоны отеля были чистыми в часы работы.
Источник: buom.ru
Наши эксперты
Марина является экспертом-практиком и профессионалом в сфере гостиничных продаж и маркетинга с опытом работы 16 лет.
Алямовская Людмила
Людмила Алямовская имеет более чем 20-летний опыт в разработке и установке ПО для ресторанов и предприятий сферы развлечений. Руководит продажами программного продукта в России и за рубежом. Занимается консалтингом и аудитом ресторанного бизнеса, помогает увеличивать его прибыльность с помощью систем автоматизации.
Анохина Галина
Галина эксперт-практик и профессиональный бизнес-тренер в ресторанной и гостиничной индустрии с опытом работы более 20 лет. Имеет десятилетний опыт работы в гостинице «Националь». Успешно провела более 400 авторских тренингов и мастер-классов. Является спикером мероприятий по гостиничному бизнесу, таких как выставка ПИР, Hotel Business Forum.
Белякова Наталия
Директор по маркетингу и PR российского представительства итальянского девелоперского холдинга Domina. Консультант по вопросам стратегических маркетинговых коммуникаций. Эксперт Центра маркетинговых инноваций в образовании. К.и.н., доцент кафедры PR и рекламы РГПУ им. А.И. Герцена.
Выпускник МБА и London School of Business and Finance. Эксперт судейской бригады бизнес-чемпионата Русской школы управления; член PR-комитета Гильдии маркетологов России.
Источник: hotel.report
