Руководители больших и малых отелей регулярно сталкиваются с проверками контролирующих органов. Для кого-то это всегда большая неожиданность, но есть руководители, подготовленные к подобным визитам. В том или другом случае, всем хотелось бы понять и разобраться в вопросах, чаще всего задаваемых представителями проверяющих инстанций.
Подробно описывать все возможные варианты и итоги таких встреч не представляется возможным в данной статье. Кроме того, для каждого объекта существует свой список вопросов. Остановимся на случае, который по статистике интересен многим отельерам, а именно — проверки малых отелей, сегмент которых активно развивается в последние несколько лет.
Гостиничный бизнес Санкт-Петербурга уже много лет волнует вопрос – когда, наконец-то, для мини-отелей будет разработана полноценная законодательная база, регулирующая их деятельность, и полностью отвечающая на вопросы взаимодействия мини-отелей города с представителями закона.
Проверка налоговой инспекции- одна из самых частых проверок, и, наверное, одна из самых предсказуемых. В большинстве случаев проверка проходит в рамках «контрольной закупки», после которой сотрудники налоговой инспекции представляются и объясняют цель своего визита. Проверяют они следующее — правильность пробития кассового чека, предоставление кассового чека и расчетных документов, верность принятия денег и выдачи сдачи, точность времени на контрольно-кассовом аппарате, соответствие наличных денег в кассе и сумме, пробитой по ККМ, наличие документов по ККМ, договор с организацией по обслуживанию кассовой техники, наличие кассового журнала и правильность его заполнения.
ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС: интервью с Екатериной Никоновой
Подобная проверка будет успешно пройдена, если в отеле все расчеты проходят официально и по кассе. На случай выявления ошибки, например, такой, как расхождение времени по кассе с официально принятым Московским временем, руководитель организации может быть вызван в офис налоговой инспекции для предоставления документов об устранении данного нарушения. Если это первое и единственное нарушение в компании, то вероятнее всего последует лишь предупреждение без штрафов.
Проверка ГосПожнадзора и МЧС
Пожарные инспекторы «балуют» своими посещениями чаще других контролеров. Ненадлежащее выполнение установленных правил пожарной безопасности может привести не только к материальному ущербу, но и причинить вред жизни и здоровью гостей и сотрудников гостиницы.
Если в отель пришли именно эти люди – важно понять их цель – связана ли эта проверка с плановым обходом или нет.
Чтобы успешно и без штрафов пройти пожарную инспекцию, каждый отель должен иметь на объекте:
1. Система автоматической пожарной сигнализации.
2. Проект к системе АПС, разработанный лицензированной организацией.
3. Сертификаты на установленное оборудование АПС и спецификации на все материалы, которые использовались при ее монтаже.
4. Договор на обслуживание АПС .
5. Журнал обслуживания АПС.
6. Исправные огнетушители с паспортами на каждый огнетушитель.
Бизнес в условиях нестабильности / Как спасти отельный бизнес в 2022?
7. Планы эвакуации из отеля – поэтажные и в каждом номере, учитывая соблюдение ГОСТ к изготовлению планов на обычной и люминесцентной основе.
8. Журнал учета инструктажей по пожарной безопасности (и этот инструктаж действительно необходимо проводить со всеми сотрудниками организации).
9. Пакет документов по пожарной безопасности, разработанный для каждого отдельного объекта. Это достаточно весомый список, и любая компания, занимающаяся пожарной безопасностью, с радостью проинформирует о нем.
Помимо этого, если у Руководства есть полноценный строительный проект по объекту, то можно сказать, что главная часть проверки успешно пройдена.
У гостиницы также могут запросить предоставить документацию по строительным материалам (для подтверждения их огнеупорности), план занятий с персоналом по отработке действий в случае пожара или иного другого чрезвычайного происшествия, а также любой другой документ для подтверждения соблюдения организацией правил пожарной безопасности. Если же основные требования (не бюрократические, а именно технические) соблюдены, то и с этой проверкой можно справиться.
Проверки Роспортебнадзора.
Под проверкой Роспортебнадзора может скрываться много аспектов. Обозначим основные, которые необходимо выполнять для спокойствия сотрудников отеля и для блага гостей:
1. «Уголок потребителя» — что это и какие документы туда должны входить можно найти в свободном доступе на просторах интернета.
2. Договор на дезинсекцию и дератизацию в помещениях.
3. Санитарные книжки персонала.
4. Договор на вывоз ТБО – если мини-отель работаете в рамках жилого фонда, то чаще всего Роспотребнадзор устраивает, что мусор утилизируется в рамках договора по обслуживанию дома.
5. Договор на стирку и химчистку белья в отеле.
6. Документы по пробам воды в отеле. С одной стороны, Роспотребнадзор может их потребовать, а с другой стороны при их отсутствии многие отели апеллируют к использованию городской воды, которая априори должна соответствовать нормам.
7. Правильно оформленная информационная вывеска отеля с указанием всех необходимых данных.
8. Согласованная или находящаяся на согласовании вывеска отеля. Сейчас этот вопрос в городе курирует Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Городская реклама и информация».
Проверки Миграционной службы
В рамках данной проверки организация должна предоставить документы о постановке на учет российских и иностранных граждан, проживающих в отеле. Для тех, кто в Санкт-Петербурге пользуется сертифицированной программой ЭЛПОСТ – данная проверка не представляет никаких трудностей. Для Миграционной службы важен список гостей, проживающих в гостинице. Он должен соответствовать списку гостей, поставленных на учет. С сопоставления этих данных обычно начинается такая проверка, и если расхождений нет, то на этом она успешно завершается.
Для тех же, кто еще не перешел на электронный документооборот, советуем внимательно изучить сроки по подаче документов по российским и иностранным гражданам, и список документов, который должен храниться в отеле.
Проверки ЖКС/ГУЖА
Если организация с соседями не ругается, счетчики на воду, газ и электроэнергию установлены и опломбированы, счета оплачиваются вовремя, то структуры ЖКС и ГУЖА не придут. Есть возможность, что могут уточнить у гостиницы относительно документов по согласованию перепланировок, но это больше вопрос КУГИ, МВК и ПИБ, поэтому оставим это им.
Самое правильное для любой организации – это общаться и дружить с домоуправлением, быть в курсе проблем дома, и по возможности участвовать в решение общедомовых проблем. И будет верно, если о своем ЖКС Вы будете вспоминать не только тогда, когда случаются неприятности, но и в дни праздников, чтобы поздравить и лишний раз поблагодарить людей за их работу.
Проверки ПИБ/КУГИ
Основной список вопросов, исходящий от данной инстанции — это согласование перепланировок, перевод из жилого фонда в нежилой, возможно также – согласование установки кондиционеров (но в Санкт-Петербурге за это отвечает КГА), вопросы по сохранению культурного наследия, исторического облика, т.н. «растекловки» здания (то, что сейчас курирует КГИОП).
Также гостиницу могут навестить следующие Государственные структуры:
1. Полиция. Обычно данная структура приходит с проверкой организационно-правовых документов и организации деятельности в жилом фонде (если мини-отель располагается в жилом доме). Если на отель жалоб нет, и гостиница в хороших отношениях с ЖКС и домоуправлением, кроме того, если организация не занимается никакой незаконной деятельностью — то опасаться нечего. Лучше дружить со своим участковым и иметь в его лице помощника, а не проверяющего врага.
2. ОБЭП (УБЭП). Обычно данная организация приходит внезапно, скорее всего в не рабочее время, и проверяет все. Это может быть, как и «контрольная закупка» (проверка незаконной предпринимательской деятельности), так и проверка организационно-правовых документов.
Кроме того, может прозвучать просьба предоставить договор с РАО, трудовые договора с сотрудниками, проект по пожарной системе и т.д. Это, наверное, самый непредсказуемый тип проверки, так как у сотрудников ОБЭП может не быть предписания, и действовать они могут в рамках оперативной разработки. Поэтому, при общении с сотрудниками ОБЭП важно понять цель прихода, и выяснить, действуют ли они самостоятельно или же в компании с какими-либо другими проверяющими органами. Ведь, если непосредственно обвинить отель в незаконной экономической деятельности или в экономических преступлениях невозможно, то тогда какова цель прихода? Что это — «профилактические меры», звонок от конкурентов или нечто иное?
3. Прокуратура. Подобная проверка может в себя включать все аспекты деятельности мини-отеля. Данная структура проверяет соблюдение законодательства в сфере защиты прав потребителей, соблюдение правил пожарной безопасности, соблюдение трудового законодательства и многое другое. Прокуратура может запросить предоставление любых документов по любой сфере деятельности мини-отеля – начиная от проекта перепланировки и заканчивая медицинскими книжками персонала, а также документами по согласованию вывески мини-отеля.
Хотелось бы не упустить несколько важных моментов.
1. Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. Список плановых проверок, особенно Прокуратуры, ГосПожнадзора и Роспотребнадзора можно запросить у структур и информацию обязаны предоставить.
2. Относительно внеплановых проверок – предугадать кто, когда и с каким вопросом придет в отель очень сложно. Тем более что администрация города, или же администрация района может инициировать выборочную или массовую проверку по любому из вопросов достаточно быстро, за 1-2 дня.
3. Конечно, отель может не пускать никакую инстанцию без предписания, и требовать от сотрудников проверяющей организации предоставить документы, подтверждающие проверку. Тут уже каждый решает сам по какому пути пойти.
4. Для точного понимания своих прав и обязанностей всегда полезно ознакомиться с ФЗ №294 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». В большинстве своем руководители отелей, а особенно мини-отелей, стараются знакомиться и дружить со своим участковым, представителем своего ТСЖ/ГУЖА. Ведь это те люди, которые находятся в подобной ситуации, как и Руководитель мини-отеля, попадают под бесконечный контроль со стороны проверяющих органов, и именно они могут Вам в нужный момент подсказать важную информацию.
Резюмируя вышесказанное, проверки — это всегда неприятно, но не всегда плохо. Если отель стремится к росту и процветанию, то почему бы не делать это в рамках закона. Требования Роспотребнадзора к нормам освещенности рабочих мест, или требования к пожарной безопасности в отеле, как в прочем и контроль налоговой инспекции над законным ведением бизнеса, далеко не бессмысленные, а совершенно необходимые требования.
Правило простое: Соблюдайте законодательство, и большинство проверок могут принести больше пользы, нежели вреда, а также помочь исправить небольшие нарушения.
Наблюдения показывают, что Государственные структуры более лояльно относятся к тем организациям, руководители которых предоставляли требуемые документы и были заинтересованы в вопросах, с которыми пришла проверка.
Наше законодательство для большинства административных правонарушений, особенно совершенных в первый раз, предусматривает альтернативу штрафу в виде вынесения предупреждения. Если же штраф неизбежен, то сумма штрафа для юридического и должностного лица отличаются во много раз, и в силах каждой отдельной компании решить этот вопрос в свою пользу.
Ольга Сирук
эксперт управляющей компании
Источник: hoteladvisors.ru
Органы государственного регулирования гостиничного и туристского бизнеса
Государственными органами РФ, в функции которых входит осуществление государственного регулирования и контроля в сфере гостиничного и туристского бизнеса, являются: Правительство РФ, Федеральное агентство по туризму (Ростуризм), Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), а также другие государственные органы в силу своей компетенции и в соответствии с указанными выше формами государственного регулирования.
Роль Правительства РФ в сфере гостиничного и туристского бизнеса заключается прежде всего в издании подзаконных нормативных актов. Так, постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 были утверждены Правила оказания услуг по реализации тур- продукта, которые наряду с Законом об основах туристской деятельности и Законом о защите прав потребителей подлежат применению при заключении и исполнении договоров по туристскому обслуживанию с туристом и предоставлении ему комплекса туристских услуг (турпродукта). Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 были утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые наряду с Законом о защите прав потребителей применяются для регулирования отношений между потребителем (гостем, постояльцем в гостинице) и исполнителем услуг в гостинице.
Два постановления были приняты в сфере регулирования международных круизных и паромных перевозок. Это постановление Правительства РФ от 28 августа 2003 г. № 532 «Об утверждении Положения о пребывании на территории Российской Федерации иностранных граждан — пассажиров круизных судов» и постановление Правительства РФ от 7 мая 2009 г. № 397 «О порядке пребывания на территории Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства, прибывающих в Российской Федерации в туристических целях на паромах, имеющих разрешения на пассажирские перевозки».
Правительством РФ в соответствующих программах и стратегиях определяются приоритетные направления социально-экономического развития Российской Федерации, где в том числе речь идет и о развитии туризма (об этом говорилось выше).
Еще одним государственным органом, регулирующим сферу ГТБ, до недавнего времени являлось Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ (Минспорттуризм). В частности, приказом Минспорттуризма был утвержден порядок классификации объектов туристской индустрии: гостиниц и иных средств размещения, пляжей, горнолыжных трасс.
Основным федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством РФ, на который возложены функции по оказанию государственных услуг, управлению государственным имуществом в сфере туризма и выполнению правоприменительных функций в сфере туризма, выступает Федеральное агентство по туризму РФ (ФЛТ РФ или Ростуризм). Руководство деятельностью Ростуризма осуществляет Министерство культуры РФ. Ростуризм образован в соответствии с Указом Президента РФ от 18 ноября 2004 г. № 1453 и действует на основании Положения о нем, утвержденного постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. № 901. Ростуризм является государственным органом регулирования туристкой деятельности, а также ведет реестр туроператоров.
Еще одним государственным органом, который играет важную роль в государственном регулировании отношений в сфере ГТБ, выступает Роспотребнадзор. Это уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, который осуществляет функции по государственному контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка, а также в области обеспечения санитарно- эпидемиологического благополучия граждан, безопасности туризма и т.д.‘ Роспотребнадзор действует на основании Положения, утвержденного постановлением Правительства РФ от 30 июня 2004 г. № 322.
Определенное значение в области государственного регулирования гостиничного и туристского бизнеса в рамках своей компетенции имеют и другие государственные органы (Министерство транспорта, Федеральная налоговая служба, Федеральная антимонопольная служба, Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии и др.).
Источник: bstudy.net
7 шагов прохождения плановых проверок номерного фонда гостиницы Роспотребнадзором
По статистике обратной связи с потребителями (отзывы клиентов), чистота играет куда большее значение, чем, например, бесплатный завтрак.
Обеспечение санитарно-гигиенических норм проживания людей – одна из первоочередных задач государства.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей.
Процедура проверки Роспотребнадзора – это осуществление государственного контроля за выполнением санитарно-гигиенических норм, прописанных в Федеральном законе от 30.03.1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
Сейчас нет единых действующих санитарных правил в сфере гостиниц и иных средств размещения – есть только проект, подготовленный Роспотребнадзором по состоянию на 27.11.2013 г.
Плановые проверки проводятся Роспотребнадзором один раз в три года. План проверок утверждается генеральной прокуратурой. Гостиница уведомляется о предстоящей проверке за трое суток. Срок проведения до 20 рабочих дней + продление ещё на 20 дней.
Основные документы при проведении проверки:
- Распоряжение
- Акт проверки
- Предписание о нарушении
- Постановление о штрафах
Требования санитарных норм и правил не входят в законодательно утвержденный перечень вопросов, подлежащих оценке при прохождении процедуры классификации гостиниц. Таким образом, не исключается возможность грубейших нарушений требований санитарного законодательства и, как следствие, закрытие гостиницы по суду по итогам проверки.
Блоки для проверки санитарного надзора:
- Водоснабжение
- Состояние внутренней среды и условий труда
- Организация общественного питания
- Санитарное состояние помещений
- Осуществление дезинфекционных мероприятий
- Реализация антитабачного законодательства
- Осуществление производственного контроля
- Прачечная
- Обращение с отходами
- Проведение медицинских осмотров
Основные нарушения в гостиницах:
- непроведение периодических медицинских осмотров и вакцинаций
- нарушение антитабачного законодательства
- нарушения при осуществлении дезинфекционных мероприятий
- нарушения в области обращения с отходами производства и потребления
- нарушение поточности технологического процесса в прачечных
- недоведение до потребителя в необходимом объёме информации о Правилах предоставления гостиничных услуг, сведений об исполнителе
- нарушения санитарных норм при организации питания
- нарушения правил оказания услуг общественного питания
7 шагов практических советов из опыта прохождения проверки номерного фонда Роспотребнадзором:
Шаг 1-ый: Внешний вид
Одежда всегда должна быть чистой и опрятной; соответствовать деятельности сотрудника, а также иметь свой профессиональный стиль.
Шаг 2-ой: Инвентарь
Главный инвентарь горничной – это тележка горничной, которая имеет чёткую структуру комплектации. Она начинается сверху. Все боковые мешки и отделы тележки имеют своё назначение. На верхней части тележки может быть размещена только косметическая продукция, имеющая название и состав на русском языке, а также срок годности.
Гигиеническую бумажную продукцию также размещают на верхней части, причём не допускаются неупакованные рулоны бумаги. Не допускаются также и бутылки с водой на верхней части тележки. За боковыми шторками должно находиться постельное и махровое бельё, исключительно упакованное в пакеты. Боковые мешки и ёмкости состоят (для мусора и грязного белья) из пластиковых или тканевых мешков, должны быть закрыты и изолированы от других ёмкостей и отделов.
Весь инвентарь должен быть маркирован: от щёток и вёдер до пакетов.
Шаг 3-ий: Склады, бельевые, подсобные помещения
Все помещения должны быть снабжены графиками уборки, где каждый седьмой день – генеральная уборка.
При дефиците помещений в гостинице используются закрывающиеся шкафы по количеству зон, с маркировкой и инструкцией их дезинфекции.
Запрещено хранить на деревянных поддонах бумажную и косметическую продукцию!
Лучше закупить пластиковые или металлические. Для деревянных тележек горничных должны быть предусмотрены отдельные помещения. В начале и конце смены телега комплектуется (раскомплектуется) и протирается.
Расположение полок в бельевых помещениях: высота от потолка не менее 50 см. Снизу – 30 см от пола – нижняя полка (для удобства влажной уборки пола).
Шаг 4-ый: Уборка номера
Основная простая технология уборки номера: сверху – вниз; по кругу; от чистого к грязному. Но уборка начинается с заноса инвентаря в номер. Это важный технологический момент. Горничная заносит в номер корзинку с химикатами, ведро для мытья пола, пылесос, а не оставляет инвентарь в коридоре.
После уборки номера, она должна выбросить мусор в тех же перчатках и том же одноразовом фартуке.
После протирания пыли в номере, раскладка продукции (ручки, пепельница и т.п.) должна производиться в новых одноразовых перчатках.
Ещё один важный момент – смена белья. После уборки грязного белья горничная, продезинфицировав руки либо надев новые перчатки, застилает простынь, затем достаёт пододеяльник – перестилается, затем наволочки и т.п. Даже если вторая кровать не использовалась, смена белья на ней производится.
В туалете после обработки химикатами для окончательной протирки рекомендуется использование одноразовых салфеток. Опять же после уборки в туалете необходимо для раскладки туалетной продукции использовать новые чистые перчатки.
Шаг 5-ый: Прачечная
Все химикаты для стирки и химчистки должны иметь этикетки на русском языке с указанием технических характеристик.
Инвентарь и оборудование строго промаркированы: для гостевых вещей, обслуживающего персонала, одежды, ветоши и тд.
В циклах эксплуатации сушек и стиральных машин должно быть выделено время для их промывания и дезинфицирования. + ГРАФИК!
Прачечные редко спроектированы по требованиям Роспотребнадзора и часто имеют один выход вместо двух (для грязного и чистого белья). В этом случае вам опять же поможет график и правила движения с чистым и грязным бельём.
Шаг 6-ой: Дезинфекция
Трафик грязных и чистых потоков. На электронном и бумажном носителях. В формате А-4 на стенах в точечных местах основного движения коридоров и лифтов.
Кроме того, лифты и другие помещения, по которым осуществляется движение грязных потоков, должны регулярно убираться и дезинфицироваться.
Шаг 7-ой: Договора на услуги и паспорт безопасности
- Договор на проведение очистки и дезинфекции систем вентиляции и кондиционирования.
- Журнал учёта работ по проведению очистки и дезинфекции систем вентиляции и кондиционирования воздуха на объекте.
- Договор на вывоз и утилизацию мусора – ТБО (твёрдых бытовых отходов).
- Журнал учёта получения и расходов дезинфицирующих средств.
- Договор на вывоз и утилизацию люминесцентных ламп, если они есть в номерном фонде.
- Договор на дератизацию и дезинсекцию помещений. Акты профилактических работ.
- Протоколы лабораторных исследований, измерений (Бактериологические исследования воды, смывов рабочих поверхностей, полотенца, простыни, мебели, смывов с вентиляций, с потолка, бельевых с чистым бельём; Оценка воздуха, влажность воздуха, скорость движения воздуха и тд).
- Договор на проведение периодических медицинских осмотров сотрудников и оформление личных медицинских книжек.
- Списки (Контингенты) работников, занятых на вредных работах и работах с вредными или опасными производственными факторами, подлежащих предварительным и периодическим медицинским осмотрам по приказу Минздравсоцразвития России от 12.04.2011 г. № 302Н для предоставления в Роспотребнадзор.
- Договор на мытьё фасадов и окон.
- Договор на стирку белья, спецодежды с сертификатами фабрики-прачечной/химчистки.
- Перемещение чистых и грязных потоков в виде схемы на листе формата А-4 и доказательство того, что они не пересекаются с пищеблоком.
- Договор на дезинфекцию гостевых матрасов 1 раз в год (альтернатива – обработка матрасов во время генеральной уборки сухим пылесосом Кирби и паровым пылесосом Керхер).
«ЛЮБОЙ СВЯТОЙ МОГ ТВОРИТЬ ЧУДЕСА, НО ЛИШЬ НЕМНОГИЕ ИЗ НИХ СМОГЛИ БЫ СОДЕРЖАТЬ ГОСТИНИЦУ»
Марк Твен
Источник: hotel-academy.biz