1. Аналитик, который строго одет, изучает меню, задает конкретные вопросы. С ним важна четкость, никакой фамильярности, необходимо дать этому гостю право выбора. Аналитик никогда не прости уход от темы.
2. Командир, который сам выбирает стол, знает то, что он хочет. С ним важна скорость, его необходимо слушать, не перебивать, оказывать уважение, сказав при этом «…отличный выбор», не брать контроль на себя, потому как он диктует условия. Никогда этому гостю нельзя навязывать блюда.
3. Эмоциональный тип, современный человек, который ведет своих друзей в заведение, глава компании. С ним важна быстрота, дружелюбность, сказав при этом «…самый модный», «…это наш хит», ему следует улыбаться, а особенно его гостями, так как важно обслужить его друзей. Нельзя игнорировать его друзей, медлить.
4. Свой парень, гармонический тип, это постоянный гость, который чаще всего сидит за барной стойкой, который зашел, чтобы поговорить, чтобы его выслушали. Его необходимо узнавать как друга, рассказывать о заведении, новинках. С ним важна открытость, нельзя игнорировать, торопить, молчать, говорить неправду.
Почему жалуются гости в кафе, барах и ресторанах? И чем жалующийся гость полезен вашему бизнесу
1. Для того чтобы привлечь внимание посетителя, официант при появлении гостя должен занять позицию заинтересованного ожидания и готовности к обслуживанию: он должен быть приветливым, его голос должен звучать четко и выразительно.
2. Если гость попросил совета относительно выбора блюда или напитка, следует дать им характеристику, подчеркнув их достоинства и способ приготовления, на этом этапе официант может повлиять на гостя, особенно если тот с трудом принимает решение.
3. Внимание гостя направлено на несколько блюд из ассортимента ресторана, на этом этапе официант должен укрепить желание гостя сделать заказ, убедив его, что это блюдо пользуется наибольшим спросом, при этом тактично опровергнуть критические замечания по поводу качества приготовленного блюда.
4. Если официант ведет диалог вяло, нерешительно и неубедительно, он не может рассчитывать на успех в своей работе.
5. Важным правилом для всех работников сферы обслуживания — вежливое и предупредительное отношение к гостю.
6. Чтобы гость чувствовал себя как дома, необходимы усилия целого коллектива.
7. В зависимости от времени суток, официант, встречая гостя, может пожелать ему доброго утра, доброго дня или доброго вечера.
8. Если гость в нерешительности остановился у входа, официант, или администратор, обязаны предложить ему свободное место за столиком.
9. Посадив гостя за стол, опытный официант, не будет сразу обращаться к нему с вопросами, он положит перед гостем меню или прейскурант и отойдет в сторону. Если гость пожелает получить совет или консультацию, официант должен быть готов быстро подойти.
10. В тех случаях, когда в зале нет свободных мест, желательно обратиться к гостю, немного подождать, пока не освободится столик. Посетитель, безусловно, оценит это как знак уважения и не будет проявлять лишней нетерпеливости.
11. В общении с гостями, официант должен быть сдержанным, тактичным, особенно в тех случаях, когда возникают недоразумения.
12. При этом необходимо оставаться хладнокровным, любезным и приветливым, так как несдержанность официанта может еще больше обострить ситуацию, в конфликтных ситуациях лучше обратиться к метрдотелю.
13. В процессе общения с гостями обслуживающему персоналу следует использовать множественные формы местоимений (мы, у нас, нам), не следует прислушиваться к разговору гостей и навязывать свои услуги.
14. Разговаривая с гостем, официант всегда должен четко и ясно выражать свои мысли, правильно строить фразы, избегать незаконченных слов (не глотать окончания слов).
15. Указывать путь гостю надо всегда рукой, а не кивком головы.
16. Если у официанта заняты обе руки, то на вопросы ему следует отвечать описательно, например: «Пожалуйста, вторые двери справа».
17. Невежливо и нетактично вмешиваться в беседу гостей, это допускается только в тех случаях, если гость попросит вас что-то передать одному из гостей, а также в случае, когда необходимо принять заказ или что-то подать на стол.
18. Общение официантов между собой и поварами должно быть уважительным и тактичным, грубым нарушение этого правила является громкий разговор, бесцеремонный смех или перепалка с грубостями.
19. Официантам не следует вести продолжительные разговоры между собой в торговом зале, так как это негативно отражается на процессе обслуживания.
20. В тоже время взаимопомощь и взаимовыручка очень необходимы, особенно когда одни загружены работой, а другие в это время свободны.
21. Цель официанта — обслужить так, чтобы гость хотел прийти к вам ещё не один раз.
22. Для этого необходимо научиться понимать людей: Походка гостя, его осанка, выражение лица, интонация голоса, манера говорить и вести себя в обществе, являются основными признаками, по которым официант может составить представление о госте при первом его появлении в зале.
23. Самоуверенные посетители: У них решительная, твердая походка и свободные, непринужденные движения. Они здороваются первыми, и сами выбирают себе место, не колеблются при выборе блюд и напитков. Таких посетителей официант встречает тепло и сердечно, но сдержанно. Старается обслужить их быстро и хорошо, не навязывая своих мыслей. Не забывайте проявлять им свое уважение и тактично выяснить у них впечатление о качестве блюд, напитков и обслуживания.
24. Нерешительные посетители: Это полная противоположность предыдущим: преступая порог зала, они пугливо оглядываются, готовы сесть в самых глухих уголках зала, чтобы никто не обращал на них внимание. Очень стеснительны, они долго изучают меню, и всё равно обращаются за советом к официанту. Это говорит об их неуверенности, что они сделали правильный выбор, а также о том, что они редко посещают предприятия питания. Таким гостям нужно тактично помочь в выборе блюд и напитков, но не быть настырливым, если официант быстро и культурно обслужит таких посетителей, у них повысится уверенность в себе, а это как раз то, чего им не хватает.
25. Коммуникабельные посетители (компанейские). Такие люди, войдя в ресторан, здороваются первыми, улыбаются официанту, словно знакомы с ним давно. Им свойственна фамильярность. Они сразу начинают разговор на темы, которые не имеют ничего общего с работой официанта, не понимая, что его ждут другие гости. В таких случаях, официанту следует перейти к деловому разговору.
Если гость не обратит на это внимание, тактично объяснить, что в данный момент он занят и отойти. Ни в коем случае не проявлять чувства досады и невнимательности, поскольку это может обидеть посетителя, через 1-2 минуты следует подойти снова и спросить готов ли гость сделать заказ, обслужить тактично и вежливо, не вступая в разговор, не связанный с обслуживанием.
26. Нервные посетители: Они заходят, не отвечая на приветствия, бурчат себе под нос, стучат нервно пальцами по столу. Если не обращать внимания на их бесцеремонность, они начинают делать резкие замечания, что преимущественно может спровоцировать скандал. Официант должен не обращать внимания, на их задиристое поведение, быстро принять заказ и выполнить его, избегая разговоров, ограничиваясь только необходимыми репликами.
27. Неразговорчивые посетители: Их можно заметить по гримасам, ироничной улыбке, критическими замечаниями. Они проявляют недоверие к официанту, так и ко всему обслуживающему персоналу, сомневаясь в полновесности порций. При этом они любят высказывать обидные замечания. Таким гостям не следует ни перечить, не давать советы, поскольку это может стать еще большим толчком для большего недоверия с их стороны. Официант должен аккуратно выполнить свои обязанности, быстро и качественно подать заказ.
28. Высокомерные посетители: Это наинеприятнейшие посетители. Лучше всего если официант даст им право самим выбирать место, блюда и бесшумно и вежливо выполнит их заказ, не обращая внимания на их поведение. Диалог лучше вести лучше в виде ответов на заданные вопросы. Давая ответы, избегайте профессиональной терминологии.
29. Мужчины, как правило, ведут себя решительнее и быстрее выбирают блюда и напитки чем женщины. Они больше доверяют рекомендациям официанта.
30. Женщины занимают более критическую позицию. Они придираются к чистоте торгового зала, предметов сервировки, украшения блюд и их сервировки.
31. Люди пожилого возраста не требуют к себе такого внимания как молодые. В тоже время старшие люди очень чувствительны к вниманию официанта и радостно принимают от него знаки внимания и помощь. Следует иметь ввиду, что они преимущественно придерживаются своих привычек и вкусов, не требуя рекомендаций со стороны обслуживающего персонала. Как правило, они умеют оценить вкус хороших вин и высококачественных блюд.
32. Молодые люди менее требовательны к культуре обслуживания, они нуждаются в советах и консультациях официанта, хотя часть прячут свою неинформированность. Они стараются заказывать знакомые им блюда, часто соглашаются попробовать что-то новенькое.
33. Гость является наиважнейшей особой в ресторанном бизнесе, он не вмешивается в нашу работу, но без него работы у нас не будет.
34. Гость нам ни чем не обязан, скорее мы обязаны ему, гость делает нам услугу, а не мы ему.
35. Гость-залог успешной работы нашего бара, без него наш бар не имел бы прибыли.
36. Каждый посетитель должен чувствовать себя желанным гостем.
37. При выполнении заказа необходимо сначала принести буфетную продукцию и подать воду или пиво, а затем готовые блюда.
38. Необходимо строго придерживаться установленной очередности подачи блюд и напитков согласно меню.
39. При заказе двух вторых блюд сначала подают лёгкое блюдо, например, сначала рыбное блюдо, а затем мясное.
40. Порядок подачи десертов обратный: сначала более «тяжелые» десерты с сиропами, а потом кремы, мороженое, фрукты.
41. Каждое следующее блюдо подают только после того, как убрана использованная посуда.
42. Предлагать места за столом, где сидят посетители, можно только с их согласия.
43. Не допускается предлагать гостям занять места за столом, который не подготовлен к обслуживанию; не убрана использованная посуда, не выполнена предварительная сервировка.
44. Желательно постоянным гостям предлагать одни и те же места.
45. Официант должен хорошо знать меню и уметь дать квалифицированный совет при выборе блюд (если это требуется).
46. Выполняя заказ, официант должен: обращать внимание на выход блюд и напитков, оформление блюд, обращать внимание на то, как скомплектован заказ, чтобы дать возможность посетителям, сидящим за одним столом, начать еду одновременно.
47. При подаче каждого блюда соблюдают следующие правила: если посетители одного пола, то в первую очередь подают заказчику, а затем всем остальным, согласно их возрасту; если в группе посетители разного пола – в первую очередь подают старшей по возрасту даме, затем — более молодым дамам, потом самому старшему по возрасту мужчине и остальным мужчинам, сообразно их возраста, если посетители- военные, то подают, принимая во внимания воинское звание каждого.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Типы гостей и наша работа с ними
Тип 1. Одиночки. Всех одиночек условно можно разделить на «открытых» и «закрытых». «Открытые» — расположенные к общению одиночки всегда готовы пообщаться с официантом, хостес, менеджером. С ними легко можно говорить, о чем угодно — от погоды на завтра до обсуждения блюд из нашего нового меню. Их интерес направлен практически на всё и говорить с ними можно и по возможности нужно. Чаще всего им необходимо помогать с выбором блюд и напитков, много рассказывать о блюдах, их вкусовых ощущениях, способах приготовления.
Противоположно им поступают одиночки «закрытые» — нерасположенные к общению. Чаще они приходят с ноутбуком, книгой, планшетом или утыкаются в телефон. Им не нужна ваша подробная консультация и навязчивое внимание, они ищут уединения, и задача официанта/менеджера его обеспечить — не задавать тысячу уточняющих вопросов и не беспокоить без повода.
Тип 2. Пары и парочки. Здесь наша задача создать им комфортную атмосферу для общения друг с другом. Чаще всего встречи, будь они дружескими или деловыми, назначают на «нейтральной территории» и ресторан как нельзя лучше подходит для этого.
Работая с такими гостями, будь это деловая встреча или встреча друзей/подруг, в большинстве случаев их не нужно слишком часто беспокоить, они пришли пообщаться друг с другом, а не с нами, так что работа официанта с ними должно быть ненавязчивой.
Работа с романтическими парочками. Научите хостес, определять таких гостей и размещать их в уединенных местах (не на проходе), подальше от шумных компаний и гостей с маленькими детьми. Официанту работая с такими гостями, необходимо давать возможность молодым людям проявлять инициативу, чувствовать себя хозяевами положения. Постарайтесь сделать их обед/ужин милым и романтичным.
Они будут вам благодарны. Официантам-девушкам не стоит слишком сильно улыбаться молодому человеку и, наоборот, официантам-парням не стоит все свое внимание уделять сидящей за столом девушке, это может быть расценено совершенно неправильно, и создаст неприятные чувства у гостей.
Тип 3. Семьи. Особое внимание нужно обратить на то, что детей нужно обслуживать в первую очередь. Им первым нужно подать меню, раскраски, карандаши. Блюда и напитки так же первым стараемся выносить детям, чтобы не получалась ситуация, когда родители едят, а дети сидят и смотрят им в рот. С детьми стараемся общаться как со взрослыми, они такие же наши гости, как и их родители.
Более того, это оценят и сами дети, и их родители.
Тип 4. Большие шумные компании. Желательно найти в компании условно говоря “главного” и решать вопросы, касающиеся обслуживания с ним. Вопросы могут быть такими: вести общий счет или раздельный, при заказе блюд и напитков в стол (например бутылки вина, кальяна) уточнить у него кому из гостей мы включим в счета частичную стоимость того или иного блюда/напитка/кальяна, его предупреждаем о том, что ресторан закрывается через какое-то время и делаем через него делаем прочие уточнения для гостей.
Тип 5. Студенты (молодые гости). Зачастую у таких гостей денег не много, поэтому работая с такими гостями предлагаем им не самые дорогие блюда нашего меню, и присматриваем за тем, чтобы они не ушли, не расплатившись по счету. При заказе алкоголя у таких гостей необходимо попросить документ. Алкоголь продаем только гостям, достигшим 18-летнего возраста.
Тип 6. Деловые люди. Необязательно представлять этих людей в деловом костюме, они могут выглядеть как угодно. Чаще всего они сразу предупреждают о том, что торопятся сотрудника который их встретил и проводил за стол или интересуются у официанта: — «Что вы сможете быстро приготовить?» и возможно попросят: — «Несите всё по готовности и сразу же счет». Алгоритм работы с такими гостями, следующий:
1.официант уточняет каким временем располагает гость и предлагает гостю только те блюда, которые мы реально можем приготовить за это время. Сразу же делает все уточнения по заказу (напитки сразу или после, хлеб, гарнир и пр.)
2. официант предупреждает су-шефа и барменеджера/старшего бармена о том, что гость торопится и просит лично проконтролировать приготовление этого заказа.
3. вынося последнее блюдо, уточняет можно ли сразу рассчитать гостя и при получении положительного ответа, делает это достаточно быстро.
Тип 7. Постоянные гости. Их мы видим в наших ресторанах постоянно, кого-то каждый день, кого-то чуть реже, но факт остается фактом – они бывают у нас часто. Будет здорово если ты узнаешь, как их зовут, где они любят сидеть и что они обычно заказывают.
Им понравится если ты, здороваясь с ними назовешь их по имени, расскажешь им про новые акции или блюда нашего меню — гостям, которые бывают у нас часто всегда интересно попробовать что-то новое. Интересуйся их мнением о том, как они пообедали, как провели вечер у нас. Зачастую они лояльны к нам и их отзывы самые достоверные.
Тип 8. Подростки, которые в первый раз самостоятельно пришли в заведение. Их важно не смущать и соблюдать дистанцию, ни в коем случае не «тыкать».
Тип 9. Пожилые люди. Терпение, уважение и помощь – вот что требуется от нас. Они нечастые наши гости, им трудно сделать выбор, нужно много рассказать и показать. Проявите к ним должное внимание, как к своим бабушкам и дедушкам, и они еще долго будут вас вспоминать.
Тип 10. Иностранцы. После того как хостес проводила таких гостей за стол (дала им меню на английском языке), она сообщает об этом тебе, а ты закрепляешь за этим столом официанта со знанием английского языка. Желательно чтобы в смене был хотя бы 1 официант, который может более-менее неплохо изъясняться на английском.
Если гость не говорит на английском, официанту необходимо иметь при себе телефон с доступом в интернет с открытой программой переводчика и переводить по ходу используя его.
Тип 11. Гости с ограниченными возможностями. Уточните у гостя, где бы ему хотелось сидеть, и разместите там, где ему будет комфортнее. Если у гостя костыли, палочка, кресло, им лучше разместиться за столами не на подиуме (без перепада в высоте пола). Размещая гостя в инвалидном кресле за столом, убедитесь, что ширина прохода к столу достаточная для его передвижения.
Уточните будет он сидеть в кресле или его пересадят за наш стул/кресло/диван. В первом случае хостес должна помочь отодвинуть стул, чтобы гость в кресле беспрепятственно подъехал к столу. Если гость пересел на наш стул/кресло/диван, предложите ему убрать инвалидное кресло с прохода в гардероб или подсобное помещение.
Тип 12. Необычные гости. Розовые волосы, синие губы, красные линзы, смешная одежда, броские украшения, пирсинг… Список можно продолжать бесконечно, но главное, что нужно помнить – ЭТО НЕ НАШЕ ДЕЛО! Мы все имеем право на самовыражение. Ни словами, ни мимикой, ни своим поведением наши сотрудники не должны высказывать гостю свое отношение к его «необычности».
Тип 13. Гости которые следят за тем, что они едят (придерживаются постов, особой диеты, вегетарианцы, веганы, гости, страдающие пищевой аллергией*). Эти гости могут показаться вам немного капризными, будьте терпеливы в работе с ними. Для того чтобы скорость обслуживания таких гостей не снижалась, лучше заранее разобрать с официантами какие блюда они могут рекомендовать таким гостям, как вегетарианцы, веганы, придерживающиеся фитнес-меню и постного питания.
Для того, чтобы помочь такому гостю сделать заказ, официанты должны четко знать состав и способ приготовления блюд и напитков. Так же официанты должны понимать, что, если гость хочет поменять способ приготовления блюда, заменить или исключить какой-то ингредиент из блюда, официанты обязательно должны уточнять на кухне о такой возможности.
Тип 14. Гости с собачками. Мы разрешаем приходить в ресторан гостям с маленькими собачками (весом до 10 кг), это написано в Правилах посещения нашего ресторана. Где лучше размещать таких гостей уточните у менеджера-адаптора. Чтобы завоевать лояльность этих гостей, и чтобы тем гостям, которые сидят рядом не было брезгливо, мы сразу же предлагаем принести для собаки воду (в одноразовой мисочке которую используем для доставки) или одноразовую тарелочку чтобы собаку можно было чем-то угостить со стола.
Источник: cyberpedia.su
Чем гость отличается от клиента?
Дело в том, что слово «гость» формирует особое отношение. . Слова «клиент» и «посетитель» несколько обезличены, лишены эмоциональной окраски, хотя с точки зрения норм русского языка правильно употреблять все три обращения.
Как правильно называть клиента?
- покупатель, заказчик, магазин
- заказчик, наниматель
- клиентура, абонент
- покупатель, заказчик, контрагент, посредник, агент
- покупатель, потребитель, производитель
Кто такой гость определение?
число — гости) — тот, кто посещает, навещает кого-нибудь с целью повидаться, побеседовать, вместе провести время. Гость (купечество), устар. — русское название крупных купцов до введения купеческих гильдий; иноземный купец.
Кто является гостем в ресторане?
На ресторанном языке — посетитель ресторана, преимущественно постоянный. Случайные посетители носят название клиентов. В кафе, чайных, пивных постоянные посетители называются завсегдатаями.
Что значит слово клиент?
Клиент — заказчик, покупатель, приобретатель услуг. Клиент — аппаратный или программный компонент вычислительной системы, посылающий запросы серверу. Клиент — сервер — вычислительная или сетевая архитектура, обеспечивающая взаимодействие между заказчиками (клиенты) и поставщиками (серверы) услуг.
Как называется посетитель салона красоты?
В ресторанах и отелях так принято давно, а вот в индустрии красоты всех называют клиентами, а косметологи — пациентами.
Как правильно называть цену клиенту?
- «Цена от…» Когда клиент задаёт вопрос о стоимости товара, вы называете ему нижний порог цены. .
- «Вилка цен» .
- Цена на выбор .
- «Ваша цена» .
- Сравнение с конкурентами .
- «Бутерброд» .
- Разбивание цены .
- Монетизация
Как правильно говорить о цене?
Говорите цену мягко, в конце предложения немного повысите интонацию (это придаст позитива всей фразе). 2. Не озвучивайте цену сразу. Если быстро озвучить цену, то внимание клиента будет сосредоточено только на бюджете.
Каким словом можно заменить слово клиент?
Синонимы: Давалец, давальщик, заборщик, заказчик, покупатель, потребитель, веритель, доверитель; контрагент; пациент; жертва..
Откуда слово гость?
Это общеславянское слово имеет аналоги и в неславянских языках: например, Gast в немецком, hostis — в латыни, guest — в английском. Первоначальное значение — «приезжий купец» — сохранилось в таком сочетании, как гостиный двор.
Что такое точки впечатления?
Обслуживание гостя в гардеробе (если он есть) — это точка впечатления.
Кто главный в ресторане?
Executive Chef, Шеф-повар, в простонародье просто Шеф — царь и бог любого ресторана. Это самый главный человек не только на кухне, но, зачастую, и в целом ресторане.
Источник: aura-nn.ru