Клиент – это потребитель или заказчик определенного вида услуг или товаров.
Значение понятия
Данное понятие можно рассматривать как в широком, так и в узком смысле. В широком смысле под этим понятием понимается определенное юридическое или физическое лицо, с которым установлены деловые отношения методом заключения делового договора с оговоркой всех необходимых условий (работа с клиентом). В узком понимании слова клиент – это отдельный персонифицированный потребитель товаров или услуг в конкретном сегменте производства.
Обслуживание клиентов
Понятие «бизнес-клиент» является едва ли не самым важным в бизнесе, так как смысл его построения – это способность удовлетворить потребительские запросы клиентов и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Для того, чтобы понять каким же образом эти запросы удовлетворять, необходимо иметь четкое понимание того, кто такой клиент и в чем его особенности.
Это понятие заслуживает детальный анализ и определение значения термина. Часто возникают спорные моменты относительно того, кого же именно можно считать клиентами. В силу многообразия предлагаемых нынче товаров и услуг, клиентами могут быть самые разные представители субъектного круга рыночных отношений. Клиентом может выступать как физическое, так и юридическое лицо. Так же клиентами выступают как потребители, так и компании, предлагающие свою продукцию.
Другой вопрос – клиентами по отношению к кому они являются? Если клиентом определенных видов услуг компании является любой гражданин страны, то сама компания, надо полагать, является клиентом конкурентного рынка товаров и услуг. Все сегменты производства имеют широкие и прочные взаимосвязи, и, по сути, любая фирма или предприятие, производящая определенный вид товара, является клиентом другой фирмы, у которой она покупает сырье для изготовления этих товаров. Так же фирму можно считать клиентом по отношению к определенному специалисту, предоставляющему ей свои услуги.
Клиентом можно так же считать:
- лицо, которое заказывает или пользуется услугами другого лица — это достаточно привычно для всех людей понятие;
- человека, который находится в зависимости от другого (хозяина, начальника и т.д.);
- лицо, которое вступает в деловые правоотношения с другим лицом.
Каждый словарь предоставляет разные определения термина «клиент», все они отличаются лишь некоторыми аспектами.
Понятие «клиент» очень обширное, его анализ, приведенный выше, далеко не исчерпывающий, а лишь тот, который дает общее представление об этом термине.
Источник: utmagazine.ru
Клиент — это. Клиентская база
Клиент — это основа любого бизнеса. В первую очередь нужно просто ответить на вопрос: «Чем занимается предприятие?». А любое предприятие выпускает Продукт, но не просто эфемерное что-то, а конкретную услугу или товар с целью их продвижения на рынке. Причем это продвижение всегда направлено на покупателя — клиента.
Для любого бизнесмена важно осознавать то, что его потребителями может быть много людей, но к каждому из них необходимо найти индивидуальный подход. Почему? Потому что успех бизнеса зависит от продаваемости Продукта, а она тогда будет высокой, когда все звенья цепи соединятся воедино, и клиентами предприятия станут и посредники, и конечные покупатели. Влияние на каждое из этих звеньев должно быть принципиально разным.
Кто такой клиент?
При этом практически каждая фирма, вне зависимости от того, чем она занимается на рынке, стремится к тому, чтобы любой покупатель в скором времени числился в базе как постоянный клиент. Это очень разумно, потому что покупатель с отметкой «постоянный» не требует к себе столько же внимания и средств, как новый или потенциальный.
Ваш бизнес зависит от них
Да, успех любого дела зависит от многих факторов. Продукт, несомненно, должен быть качественным, направленным на определенную целевую аудиторию, отвечать заданным нормам и требованиям. Кроме того, если разные подразделения фирмы не действуют сообща, а «тянут воз», как лебедь, рак и щука, в разные стороны, то даже самое значимое предложение века будет загублено, просто потому, что так и не дойдет до конечного покупателя.
Постоянный клиент способен обеспечить беспрерывную прибыль предприятию при условии компетентного сервиса. От того, насколько благосклонно относится покупатель к магазину, посетитель салона красоты — к своему мастеру или руководитель крупной торговой сети — к дистрибьютору, напрямую зависит развитие бизнеса, его процветание и конкурентоспособность.
Как наработать клиентскую базу: практические советы
Клиентская база для многих дельцов становится главным приоритетом, однако стоит понимать, что во многом хороший товарооборот и прибыль зависят не от количества, а от качества партнеров по бизнесу.
Точно так же не всегда самый крупный покупатель на рынке, доступном для того или иного производителя, принесет ему максимальный доход. Бизнесмен всегда должен просчитывать свои затраты на привлечение нового клиента, прежде чем начнет переговорный процесс. Изначально необходимо проанализировать возможности и ресурсы фирмы, может случиться, что она не потянет обслуживание «лакомого куска» на определенном этапе развития.
Для того чтобы бизнес окупался и был рентабельным, клиентская база должна постепенно расширяться. Эффективных методов привлечения новых потребителей есть немало, основные из них:
- Направленная на конкретную целевую аудиторию реклама.
- Сотрудничество с фирмами и организациями в смежных, но не конкурирующих отраслях.
- Использование личностного фактора, когда клиентов привлекают в фирму благодаря высокой коммуникации руководителя или сотрудника компании с предполагаемым покупателем.
- Качественное обслуживание людей из уже созданной базы. Клиент — это довольно переменчивая составляющая бизнеса: сегодня он есть, а завтра может уйти к другому поставщику, а за одним «перебежчиком» неминуемо потянутся и другие.
Как удержать клиента?
Для того чтобы не растерять постоянных потребителей своего продукта, за них нужно бороться. На определенном этапе, когда взаимосвязь налажена, многие менеджеры по продаже, консультанты, торговые представители расслабляются, пуская дело на самотек. Однако это непростительная ошибка: в некогда крепкий союз очень быстро проберется конкурент и переманит постоянного клиента.
Но и слепое следование всем побуждениям и требованиям покупателя чревато потерями. Да, возможно, он никогда не уйдет, но постоянные откаты, бонусы и акции — это возможность заработка, но не для компании, а для ее клиента. В некоторых случаях гораздо дешевле отказаться от такого потребителя, чем постоянно идти на поводу. Клиенты компании должны приносить ей прибыль, а не убытки!
Грязные игры
Промышленный шпионаж, воровство данных, разработок и концепций — все это реалии в современном бизнесе. Чем выше ставки, тем по более грязным правилам идет игра. Честная конкуренция — это иллюзия. Соперничающие фирмы стремятся потопить своего визави, используя для этого самые разные способы.
Зачастую наиболее вожделенной тайной, которую мечтают раскрыть все предприниматели, являются данные клиентов, с которыми сотрудничает конкурент, наступающий на пятки. Эта информация не подлежит разглашению, и за ее сохранность предприниматель отвечает собственной репутаций. В случае утечки можно не только потерять важного клиента, но и заработать реальные проблемы с законом.
Увольте сотрудника и лишитесь бизнеса
Пресловутая фраза многих работодателей о том, что незаменимых людей нет, часто оборачивается для них самих неожиданными проблемами. В маркетинге существует множество технологий, которые помогают продвигать продукт на рынке, но ни одна из них не сможет заработать без человеческого фактора. На сколько грамотный «продажник» способен поднять фирму, на столько же нерадивый может ее потопить. От одного человека, напрямую сотрудничающего с клиентами, зависит их отношение к фирме в целом.
Клиент это чувствует и со временем начинает ассоциировать конкретную фирму не столько с ней самой и товаром или услугой, который она предлагает, сколько с ее представителем. И в тот момент, когда сотрудник компании решает уходить или подпадает под увольнение, руководителю важно понимать, что он может лишиться важных, часто ключевых покупателей, и в его интересах сделать все возможное, чтобы они не ушли вслед за тем, с кем до этого сотрудничали.
Источник: businessman.ru
Клиент – что это за лицо, какие у него функции?
Клиент – это человек, который пользуется определенными услугами. С юридической точки зрения, клиент – юридическое или физическое лицо, пользующееся какими-либо услугами организации или компании. В статье рассмотрено происхождение названия, и значение слова «клиент» в современном мире.
Откуда произошло название?
Ещё в 16 веке появилось слово «клиент» в русском языке. Его скопировали с немецкого слова Klient, которое произошло от латинского названия cliēns, характеризующее того, кому оказывают покровительство.
Сегодня слово «клиент» активно используют во всех языках земного шара, в том числе славянских. Этим словом пользуются поляки, украинцы, белорусы, чехи, словаки.
Многие западнославянские языки, кроме польского, названием, пришедшим из латыни, заменили старославянский термин «заказчик». В то же время восточнославянские языки сопоставляли эти два названия параллельно, считая их синонимами.
Значение слова в современном мире
Несмотря на то, что слово «клиент» имеет свою славную и древнюю историю, сегодня у этого термина есть несколько иное значение. Так, в современном обществе, клиентом принято считать человека или организацию, активно пользующуюся услугами учреждения, предприятия. Более простым языком, клиентом называют покупателя, посетителя, вкладчика или заказчика.
Данное понятие рассматривается в двух смыслах:
- В узком. Клиент является отдельным персонифицированным потребителем товаров или услуг в конкретном сегменте производства.
- В широком. Под этим понятием понимается определенное физическое или юридическое лицо, с которым подписывается определенный договор о деловых отношениях с оговоркой всех требований и условий.
Также клиентом называют человека, который зависит от кого-либо (начальника, хозяина). Это изначальный смысл понятия «клиент», пришедшего к нам ещё из Древнего Рима. Так, практически все сотрудники каких-либо организаций считаются клиентами своих руководителей, в то время как многие поставщики – это клиенты своих покупателей.
Разница между клиентом и потребителем
Сравнивать этих два существительных по смыслу нельзя, поскольку они не являются полными синонимами, напротив – контекстуальными. Произошло это потому, что их значения, несмотря на общую схожесть, существенно разнится. Взять, к примеру, то, что в английском языке для их обозначения используется два разных слова: client и customer.
О том, кто такой клиент, уже можно не говорить. А вот «потребителем» называют человека, который пользуется товарами или услугами для удовлетворения собственных нужд, но не для получения денежной выгоды. Другими словами, если в магазине гражданин приобрел упаковку стирального порошка для стирки вещей – он является потребителем. Если же приобретение товара было с целью перепродажи второму лицу, потребитель автоматически становится клиентом.
Какие бывают клиенты: их виды и классификация
Зачастую классификация клиентов проводится на основе объёмов продаж, но может осуществляться и по другим критериям, к примеру, по кредитному рейтингу, сфере деятельности, потенциалу продаж или товарным линиям.
Любая система классификации является отражением разницы в объёме трудозатрат на обслуживание разных классов клиентов, и, соответственно, привлекательностью каждого класса клиентов для компании или организации.
В зависимости от того, с какой целью человек пользуется услугами, предоставленными ему, выделяется несколько видов клиентов:
- Целеустремленный. Клиент, которому достаточно много известно о товаре, который он приобретает. Человек самоуверен, может поспорить с продавцом и выведать его же знания о продаваемой продукции или предоставляемой услуге. На самом же деле клиент не всегда прав в своих убеждениях, и такого человека можно переубедить, но только в случае, если имеются железные аргументы.
- Всезнайка. Человек, пришедший больше поговорить, нежели выслушать. Ему необходима похвала и одобрения. Другими словами, это общительный клиент, готовый приобрести товар, но перед этим о чём-то поговорить.
- Нерешительный. Клиент, которому хочется попробовать товар или услугу, но он не знает, как правильно спросить и уточнить информацию. Он неуверенный и нерешительный, потому продавец должен помочь клиенту определиться в выборе. Клиент поддается убеждению, но давить на него нельзя.
- Спорщик. Клиент, который любит пообщаться, нуждается в слушателе, который будет с ним соглашаться. С такими клиентами нужно вести себя вежливо и аккуратно, тогда они будут готовы приобрести товар/услугу.
- Необщительный клиент. Такой человек не любит разговаривать, он нуждается во времени для принятия самостоятельного решения.
- Позитивно настроенный клиент. Встретить такого заказчика – мечта каждого продавца. Такой человек доброжелателен, не тратит своё время и время продавца. Готов сразу же совершить покупку.
- Импульсивный клиент. Человек практически всегда негативно настроен, не верит тому, что ему говорят, злится и грубит. Продавец должен проявлять терпение к негативно настроенному клиенту.
Также клиенты классифицируются по количеству приобретаемого ими товара:
- Розничный покупатель. Человек, который приобретает одну или несколько единиц в небольшом количестве.
- Оптовый покупатель. Лицо или организация, приобретающая товар в крупных размерах: большим или мелким оптом.
По частоте покупок можно выделить два вида клиентов:
- Постоянный. Совершает частые покупки у предприятия.
- Разовый. Тот, кто 1-2 раза сделал покупку в магазине или заказал услугу у организации.
Характеристики и значение потенциального клиента
Потенциальным клиентом называют такого человека, который при желании может приобрести понравившийся товар или услугу, ведь у него есть материальные и физические возможности. В данном случае существует несколько понятий потенциального клиента: с точки зрения маркетинга и для продавца.
Потенциальный клиент для продавца
Для продавца потенциальным клиентом является лицо, у которого есть потребность в предлагаемом товаре, но имеются некоторые сомнения. В такой ситуации продавец должен убедить потенциального клиента в высоком качестве товара и в том, что он ему необходим по тем или иным причинам.
Длинные продажи требуют от продавца кропотливой работы с потенциальными продавцами: сбор телефонных контактов, сообщение о новых акциях, предложение специальных услуг. Продавец для своего удобства должен вести учет потенциальных клиентов.
Зачастую клиент становится потенциальным для продавца по причине отсутствия в нынешнее время финансов, из-за чего нет возможности совершить покупку. Иногда клиент просто не располагает временем. Продавцу требуется понимать, что если клиент имеет потребность, он обязательно её удовлетворит, но нужно чтобы он приобрел товар или услугу именно у него.
Потенциальный клиент в маркетинге
При рассматривании потенциальных клиентов с точки зрения маркетинга, то в данном случае под вопросом целевая аудитория, для которой будет предоставлен товар или предложена услуга. Перед тем, как выпустить товар, любой предприниматель задаётся вопросом о том, кто будет его покупать. Обязательными считаются исследования потенциальных клиентов для понимания того, где можно будет предлагать товар и какими способами это делать.
По сути, выявить потенциальных клиентов можно по нескольким параметрам:
- В чём нуждается клиент? Требуется разобраться с проблемами, с которыми может столкнуться потенциальный клиент при потреблении товара или пользовании услугой. Предпринимателю понадобится найти решения возможных проблем.
- Пол, возраст, материальное положение. Когда предприниматель решается заняться своим бизнесом, выпускать товар на прилавки, он, первоначально должен определиться, для кого будет этот товар: для мужчин, женщин или детей. Для какого возраста он рассчитан, по какой цене его выгодно продавать.
- Когда и где приобретается товар. Важно понять, где находится целевая аудитория.
- Чем руководствуется клиент при выборе товара. На что человек обращает внимание: цена, качество, удобство.
Чем больше у предпринимателя будет информации о потенциальном клиенте, тем менее затратным будет продвижение его товара. Дополнительно читайте, как понять потребности клиента.
Клиент – человек, который готов пользоваться товаром или услугами, которые ему предлагаются. Но он должен быть уверен в том, что приобретает не «кота в мешке», а то, что будет для него полезным, ценным или действительно необходимым. При удачной покупке/сделке клиент может стать постоянным.
Источник: 2realtor.ru
