Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:
- культура торговли;
- качество обслуживания покупателей;
- культура обслуживания покупателей.
Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.
Основными составляющими культуры торговли являются:
- наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
- наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;
- применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
- оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;
- организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
- культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
- строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.
Что такое корпоративная культура организации. Есть ли она у бизнеса в России. Зачем нужна компании
Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.
Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям.
- Коэффициент устойчивости ассортиментного перечни
- Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей
- Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания
- Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей
В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:
- магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания — 0,901 и более;
- со средним — от 0,701 до 0,900;
- с низким — до 0,700.
Источник: studfile.net
ЧТО ТАКОЕ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА?
Культура торговли, её составляющие. Основные направления повышения культуры торговли в условиях рыночных отношений
Культура торговли – это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.
Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.
Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.
Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.
Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:
— определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
— разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
— выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
— оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
— контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
— взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;
— получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.
Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара.
Основная цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.
Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента).
33.Дайте характеристику технології самообслуговування.
Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность свободно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары ведется в узлах расчета. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.
Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют товары, требующие при их выборе покупателями консультации со стороны продавцов (электробытовые товары, сервизы и хрусталь, ювелирные изделия, часы и др.), а также товары, требующие нарезки, упаковки и т.д.
Процесс продажи в магазинах самообслуживания состоит из следующих основных операций:
• встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;
• получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
• подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
• оплата купленных товаров;
• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
• возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.
В магазинах самообслуживания “узким местом”, обычно, являются узлы расчетов, так как в узлах расчета происходит расчет как за товары, отобранные покупателем в зонах самообслуживания, так и за товары, отпущенные через прилавок обслуживания. Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы “пик” следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют “экспресс кассы”. Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.
34. Основные формы продажи товаров:
Существуют следующие виды современных форм продажи товаров:
1) продажа товаров путем самообслуживания — предполагает полную предварительную подготовку товаров к продаже (фасовку, упаковку, размещение и выкладку товаров в торговом зале по группам, сортам и т. д.), свободный доступ покупателей к товарам, самостоятельность покупателей при выборе товара, оплату за товары в узлах расчета, обслуживаемых кассирами-контролерами;
2) продажа товаров с открытой выкладкой — сущность этой формы продажи состоит в том, что товары открыто размещают на прилавках, стендах, горках, в шкафах. Таким образом покупателю предоставляется полная возможность осматривать и отбирать нужные товары, Отобранные товары передаются продавцу, который их упаковывает и выдает покупателю. Расчет за товар может производиться непосредственно продавцом или через кассу. Открытая выкладка позволяет приблизить товар к покупателю, ускоряет обслуживание. Открытую выкладку используют при продаже тканей, парфюмерии, галантереи, чулочно-носочных изделий, школьно-письменных товаров и др. В торговле продовольственными товарами она используется при торговле мясом, рыбой, овощами, фруктами и др.;
3) продажа товаров по образцам — эта форма продажи предусматривает открытую выкладку отдельных образцов товаров в торговом зале. К образцам прикрепляют ярлыки с краткой характеристикой товара. Покупатель самостоятельно или с помощью продавца-консультанта знакомится с образцами и выбирает необходимый товар. Товар, аналогичный выбранному образцу, после оплаты в кассе выдают покупателю через стол выдачи покупок. Продажа товаров по образцам широко используется при реализации мебели, холодильников, стиральных и швейных машин, радиоприемников, телевизоров и других товаров культурно-бытового назначения;
4) продажа товаров по предварительным заказам — при этой форме продажи покупатель делает предварительный заказ на товар, а затем в определенный срок получает его. Прием заказов может осуществляться через специальные отделы или столы заказов. Заказы могут быть переданы устно, письменно или по телефону.
Они оформляются с предварительной полной или частичной оплатой, а также с оплатой после получения товара покупателем. По желанию покупателя заказанные товары могут быть выданы в месте приема заказа или доставлены ему на дом. Продажа товаров по заказам является социально значимой при обслуживании населения глубинных населенных пунктов, в которых нет магазинов, торгующих товарами сложного ассортимента.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Курсовая работа К-192 Федорова Анна В с доработкой. Культура торговли и основные ее направления
Единственный в мире Музей Смайликов
Самая яркая достопримечательность Крыма
Скачать 60.88 Kb.
Введение
Актуальность данной темы основывается на том, что современная техническая поддержка в торговле достигла такого уровня, что специалист не может не знать эксплуатационные и технические возможности устройств, машин и оборудования, которые необходимы для повышения эффективности технологий, работы и управления. процессы тоже вносят свой вклад, что очень важно для повышения культуры обслуживания населения.
За последние годы произошли значительные изменения в техническом оснащении торговых компаний по всему миру. Оснащение магазинов торговым и технологическим оборудованием постоянно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, создающие условия для лучшей организации работы в магазинах, с использованием современных методов реализации товаров, что во многом отражается на уровне культуры обслуживания. Коммерческие услуги покупателям — это завершающий этап работы коммерции, который осуществляется посредством розничной продажи товаров и предоставления дополнительных услуг. Оценка деятельности торговой компании может основываться на трех компонентах: торговая культура, качество обслуживания клиентов и культура обслуживания клиентов. Качество торговых услуг можно определить по ряду показателей, таких как: Например, материально-техническая база, использование передовых методов продаж, дополнительные услуги, ассортимент товаров, продажи.
Технологический прогресс в розничной торговле с каждым годом набирает обороты, что не может отразиться на каждом, кто покупает товары или получает услуги ежедневно. Проблема обеспечения высокого уровня культуры обслуживания, включающего в себя ряд элементов, характеризующих
уровень обслуживания клиентов и состояние торговой площади магазина, очень актуальна. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, использование передовых форм продаж и дополнительных услуг, время ожидания услуги, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее гигиеническое состояние и красивый внешний вид, торговую площадь и сотрудников, соблюдение установленных правил торговли и т. д.
Целью данной работы является изучение культуры торговли и основные её направления. При этом можно выделить следующие основные задачи:
— рассмотреть культуру торговли и качество торгового обслуживания;
— рассмотреть технический прогресс и его влияние на развитие торговли;
— рассмотреть организационно-экономическую характеристику предприятия АО «РТК»;
— провести анализ культуры торговли и основные её направления.
Объектом данного исследования выступае т АО «РТК» (розничный магазин компании ПАО МТС). Предметом — культура торговли и основные её направления.
В работе использовались общенаучные методы исследования, такие как анализ, синтез.
В качестве источников информации использовалась научная и учебная литература по теме исследования, в том числе труды таких авторов как: Грачев, А.В., Васильева, Л.С. и др.
Практическая значимость данной работы заключается в возможности применения ее результатов на практике.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.
1 Теоретические аспекты изучения культуры торговли и основные её направления
1.1 Культура торговли и качество торгового обслуживания
Коммерческие услуги покупателям — это завершающий этап работы коммерции, который осуществляется посредством розничной продажи товаров и предоставления дополнительных услуг [3, с. 54].
Оценка деятельности торговой компании может основываться на трех основных компонентах: торговая культура, качество обслуживания клиентов и культура обслуживания клиентов. Торговая культура — это наиболее всеобъемлющая концепция, которая включает в себя развитие отрасли, качество и культуру обслуживания клиентов. Качество торговых услуг: набор элементов, определяющих состояние материально-технической базы, использование передовых методов продаж, полноту и стабильность ассортимента, время, потраченное на покупку товаров и товарооборот.
Каждый из элементов, характеризующих уровень обслуживания клиентов в магазине, имеет определенные показатели качества, которые можно измерить.
Система оценки уровня обслуживания клиентов в магазине состоит из элементов, которые оцениваются по определенным критериям. Основными элементами, определяющими качество обслуживания клиентов в магазине, являются:
а) Наличие в магазине широкого и стабильного ассортимента товаров, отвечающих требованиям покупателей:
1) сложность удовлетворения спроса в рамках выбранной формы товарной специализации;
2) широта и глубина ассортимента реализуемых товаров;
3) стабильность проданного товара.
б) использование продвинутых форм продажи товаров в магазине, обеспечивающих максимальное удобство и минимизирующих время, затрачиваемое на покупки:
1) объем реализации товаров в определенных прогрессивных формах за определенный период;
2) доля продаж товаров в прогрессивных формах в общем объеме продаж магазина;
3) среднее время ожидания обслуживания покупателями.
в) Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг с учетом специфики продаваемых товаров:
1) общее количество видов дополнительных услуг, предоставляемых клиентам;
2) общее количество дополнительных услуг, предоставленных клиентам за данный период;
3) общий объем платных услуг, проданных покупателям в магазине за определенный период времени [5, с. 89].
г) Широкое использование средств в рекламе и информации в бизнесе:
1) общее количество видов рекламных материалов в магазине, используемых в рамках обслуживания клиентов;
2) наличие системы указателей расположения отделов, отделов, товарных групп, кассовых аппаратов и офисов;
3) общее количество видов информации для покупателей о качестве, характеристиках и использовании отдельных товаров.
д) высокий профессиональный уровень продаж:
1) удельный вес работников, прошедших специальную подготовку, по отношению к общей численности работников;
2) средний стаж работы в сфере продаж;
3) количество постоянных клиентов;
4) количество жалоб клиентов за определенный период.
е) полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка ведения торговли:
1) количество фактов нарушения установленных правил реализации товаров (согласно соответствующим правовым актам) в определенный период;
2) количество фактов, нарушающих установленный коммерческий порядок в определенный период (согласно соответствующим правовым актам).
По своему функциональному назначению услуги для населения делятся на материальные и социально-культурные.
Материальные услуги удовлетворяют материальные и хозяйственные нужды (транспорт, питание и т. д.).
Социальные и культурные услуги удовлетворяют духовные, интеллектуальные потребности и поддерживают нормальную жизнь потребителя (медицинские услуги, культурные услуги, образование и т. д.).
Классификация розничных услуг:
1) Торговые услуги включают: продажу товаров; помощь покупателю в покупке и использовании; информационные и консультационные услуги; создание удобства для клиентов.
2) Услуги по продаже товаров включают следующие основные этапы: составление ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, подготовка предпродажной подготовки, демонстрация товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, выпуск товаров.
3) Услуги доставки и самовывоза:
— получение и выполнение заказов на товары (получение и размещение заказов напрямую в торговой компании по телефону или вне компании, сбор заказов, упаковка заказов, выдача товаров напрямую торговой компании и / или доставка на дом) [6, с. 55];
— Организация доставки товаров; упаковка товаров, купленных в магазине;
— Комплектация и улучшенная упаковка подарочных наборов из имеющихся товаров, в том числе под заказ;
— Оценка и сдача вещей на дому у заказчика;
— Оценка украшений для дома;
— Оценка дома антиквариата;
— Продажа товаров в кредит;
— Организация работы по обслуживанию клиентов (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и т. д.); организация приема заказов на выполнение ремонтных, строительно-монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.
4) Информационно-консультационные услуги — это:
— предоставление информации о товарах и их производителях, об услугах, предоставляемых магазином, аудио и видео средствами; консультации специалиста по товарам;
— Проведение рекламных презентаций товаров (демонстрация товаров, ).
5) Услуги по созданию удобства для покупателя:
— организация и создание зон отдыха;
— гарантированное хранение купленных товаров;
— получение и хранение товаров от покупателей;
— парковка личных автомобилей покупателей на организованной стоянке в магазине (для салонов находящихся в ТРЦ)
Таким образом, культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана по товарообороту, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
1.2 Технический прогресс и его влияние культуру торговли
Современная техническая поддержка в торговле достигла такого уровня, что специалист знает все эксплуатационные и технические возможности устройств, машин и оборудования, которые помогают повысить эффективность технологий, рабочих и управленческих процессов.
При открытии нового бизнеса или модернизации существующего специализированный предприниматель должен иметь представление о технических возможностях повышения эффективности тех или иных технологических процессов и управленческих решений, а также уметь ориентироваться на рынке технических средств [2, с. 36].
Высокий уровень знаний специалистов компании повышает эффективность использования используемых технических средств, улучшает экономические показатели компании и способствует повышению репутации профессии. Он определяет уровень квалификации сотрудника и его ценность как специалиста. Развитие экономики и рост общественного производства в основном характеризуются масштабами и темпами научно-технического прогресса, который обеспечивает качественные изменения в торговле, технологических процессах и услугах, а также внедрение машинных систем нового поколения, которые широко используются в различных сферах деятельности, совершенствовании форм организации и управления труда, изменении места и роли человека в организации торговых услуг [7, с. 42].
Характерной чертой технического прогресса в современных условиях является его сложность. Технический прогресс требует постоянного создания условий в технологии, производстве и экономике для развития его направлений. Другими словами, речь идет о существенных, а в некоторых случаях и о глубоких изменениях многосложной технологической цепочки от поля до прилавка потребителя. Технический прогресс — это постоянное совершенствование всех аспектов общественного производства на основе взаимозависимого и комплексного развития и широкого использования достижений науки, техники и технологий с целью практического решения социально-экономических проблем общества. Наука в этом определении означает систему человеческих знаний об объективных законах развития природы и общества и одновременно деятельность людей по накоплению и систематизации этих знаний.
С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемых торговой компанией исходя из задач ее развития и условий работы, производится общая оценка уровня обслуживания клиентов в отдельных филиалах. Результаты этой оценки используются для создания дополнительных стимулов для сотрудников магазинов, предлагающих высокий уровень обслуживания клиентов, а также для поиска резервов для дальнейшего развития торговой компании и повышения ее конкурентоспособности [7, с. 49].
Технология — это инструмент, созданный руками человека. Технология — это особый набор методов воздействия на рабочее оборудование рабочих элементов, которые превращаются в готовый к использованию продукт.
Современный технический прогресс охватывает все аспекты человеческой деятельности и характеризуется двумя путями развития:
а) эволюционный, то есть совершенствование и рационализация использования известных типов оборудования, технологий, устройств, материалов и источников энергии;
б) революционный — качественный переворот в производительных силах и производственных процессах на основе принципиально новых, ранее неизвестных видов энергии, материалов, оборудования и технологий.
Технический прогресс оказывает значительное влияние на ускорение экономического роста, экономию энергии и сырья, сокращение рабочих мест, решение социальных проблем путем улучшения условий труда и жизни, повышения качества товаров народного потребления и культуры [9, с. 69].
Компьютеры и компьютеризация стали одной из основных движущих сил технологической революции. Они способствуют кардинальным изменениям в способах работы, повышают свой интеллект и продуктивность. Решая проблемы с помощью компьютеров, можно было значительно повысить эффективность производства и добиться качественно новых результатов.
Компьютеризация охватила все отрасли экономики и коренным образом изменила большинство технологических процессов. Она начала играть огромную роль в различных производственных, торговых и финансовых компаниях и фирмах. Для доставки и подготовки товаров к продаже применено более производительное, многофункциональное фасовочно-упаковочное и этикетировочное оборудование, электронные кассовые аппараты, которые характеризуются скоростью и точностью обработки и кассовых операций и позволяют увеличить скорость и качество [5, с. 47].
Культура торговли – это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги
Тщательно изучив данную тему, можно сделать вывод, что культура обслуживания — это ряд действительно комплексный показатель работы любого предприятия, в том числе предприятия розничной торговли.Высокое качество обслуживания приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественное обслуживание удовлетворяет не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.
Источник: topuch.com