Лучший бизнес процесс продаж

Руководители обучают менеджеров специальным методикам ведения переговоров, чтобы улучшить качество взаимодействия с клиентами, увеличить объем продаж и количество выгодных сделок.

Рассказываем, что это за техники, как их использовать, какие существуют основные этапы продаж.

Что такое техника продаж, и кому она нужна

Техника продаж — это последовательность шагов, с помощью которых можно сделать потенциальных покупателей реальными, подведя их к заключению сделки.

Эти методики необходимо знать всем, кто имеет отношение к прямым продажам (взаимодействию с клиентами без посредников). Например, консультантам в магазине бытовой техники, менеджерам по продаже кухонных гарнитуров, торговым представителям в сфере B2B.

Основные правила

Рекомендуем придерживаться следующих принципов:

Общайтесь с клиентом по сценарию шаг за шагом и не пропускайте ни одного этапа техники продаж. Только так последняя поможет достичь эффективных результатов.
Маневрируйте во время разговора. Вы должны чувствовать настроение клиента — то есть когда нужно быть серьезным, а когда уместно вставить шутку.
Учитывайте, по какому каналу связи общаетесь с покупателем. Личная встреча располагает к тому, чтобы провести развернутую презентацию и в красках описать достоинства продукта. В социальных сетях или мессенджерах общайтесь кратко, конкретно и вежливо.

Виды техник

Среди возможных приемов выделяют классический метод, который включает 5 этапов продаж, а также техники из 7 и 8 шагов.

Бизнес процессы в отделе продаж

Классическая

Последовательность из 5 стандартных действий:

Установка контакта. Создайте приятное впечатление о себе. Представьтесь, расскажите, чем занимается ваша компания. Постарайтесь на этом этапе продажи озвучить основные конкурентные преимущества. Например: «Добрый день, меня зовут Анастасия, компания [название]. Предлагаем бытовую технику всех категорий. Доставляем заказы на следующий день после оплаты в удобное для клиента время».
Выявление потребностей. Выясните, какие проблемы беспокоят покупателя, чтобы предложить рабочую схему их решения. Для этого задавайте наводящие вопросы. Узнайте, что наиболее важно для конкретного потребителя.

Например, покупатель сообщил вам, что у него сегодня утром сломалась стиральная машина. Ему нужна новая как можно скорее. Уточните, какими функциями должна обладать подходящая модель. Например, вам ответят, что хотят приобрести стиральную машину с сушкой. Вам останется посмотреть, какие модели машинок с таким функционалом готовы к отгрузке со склада и провести их презентацию.

Презентация. Представьте продукты, которые подойдут покупателю. Опишите их характеристики, назначение, стоимость и прочие параметры. Можно сравнивать товары, озвучивать соотношение достоинств и недостатков, чтобы клиенту было легче сделать выбор.

Например: «Это недорогая модель — стоит 30 тысяч рублей, но рассчитана всего на 5,5 кг белья. Эта модель — подороже, стоит 45 тысяч рублей, но в нее можно загрузить одномоментно до 10 кг. Функция сушки предусмотрена у обеих машинок. Уточните, пожалуйста, что для вас наиболее приоритетно — цена или объем загрузки?»

Проработка возражений. Часто клиент сомневается в выборе, его может не устраивать цена. Выслушайте покупателя, скажите, что понимаете его. После этого приведите контраргументы. Так, если дело в высокой стоимости, а в остальном — это стиральная машина мечты, предложите клиенту купить ее в рассрочку.
Закрытие сделки. Уточните, какой из предложенных товаров заинтересовал клиента больше всего, подходят ли ему условия покупки, когда он готов заключить сделку. Однако избегайте прямых и требовательных вопросов вроде «Ну что, берете?», так как это может оттолкнуть человека.

Техника продаж из 7 этапов

За основу этой техники берут классические этапы продаж из классической модели и добавляют 2 дополнительных шага. Это более сложная модель, которая предполагает подготовку к переговорам с клиентом и постпродажное взаимодействие.

Таким образом, порядок этапов продаж для менеджеров выглядит так:

Подготовка к продаже.
Установка контакта.
Выявление потребностей.
Презентация.
Проработка возражений.
Закрытие сделки.
Послепродажное сопровождение.

Подготовительная ступень позволяет увеличить эффективность работы продавца. Составьте портрет ЦА, соберите базу контактов, порепетируйте, как будете общаться с покупателями и прорабатывать возражения.

На седьмом шаге цикла продажи менеджер с клиентом обсуждают, какие дополнительные услуги потребуются после покупки: установка, пусконаладка, сервисное обслуживание и прочее.

Например, вы поставите на производство новое оборудование, установите его, выполните пусконаладку. После — проведете обучение для персонала и предложите обращаться с любыми вопросами в вашу техподдержку. Если вы включите в цикл продажи сопроводительный этап, то повысите лояльность покупателей и получите дополнительную прибыль.

Техника продаж из 8 этапов

Восьмиступенчатая техника включает в себя пять классических этапов продаж и три дополнительных:

Установка контакта.
Выявление потребностей.
Презентация.
Проработка возражений.
Up-sell или Cross-sell.
Закрытие сделки.
Допродажа.
Взятие контактов/просьба рекомендовать.

Up-sell (продажа более дорогого продукта) и Cross-sell (продажа сопутствующих товаров) помогают увеличить средний чек.

В первом случае после того как развеете сомнения клиента в покупке, порекомендуйте приобрести продукт с лучшими характеристиками по большей стоимости. Во втором — предложите получить больше пользы от покупки основного товара. Допустим, если человек покупает у вас туфли, порекомендуйте ему приобрести средства для ухода за обувью, чтобы она как можно дольше выглядела как новая.

В рамках допродажи посоветуйте купить что-нибудь еще из вашего ассортимента. Например, если клиент приобретает у вас кухонный гарнитур, возможно, он будет не против обновить обеденную зону — приобрести стол со стульями.

Допродажа — это отложенный во времени этап. Важно, чтобы клиент успел ощутить выгоду от первой покупки. И в этом случае ваше предложение приобрести что-нибудь еще может оказаться как нельзя кстати.

Чтобы сделать нового клиента постоянным покупателем, на последнем этапе продажи предложите ему оставить контактные данные (email или номер телефона, к которому привязаны WhatsApp или Telegram), чтобы получать от вас полезную рассылку о новинках и акциях. Также можно попросить рекомендовать вас коллегам и друзьям в обмен на приятные бонусы.

Современные техники продаж

AIDA. Техника основана на психологических особенностях поведения потребителей. Включает следующие понятия:

A — Attention (внимание). После краткого представления озвучьте клиенту наиболее яркое конкурентное преимущество вашего продукта — суть УТП. Так вы пробудите в нем естественное любопытство и желание узнать больше о вашем предложении.
I — Interest (интерес). Расскажите о продукте: какие у него характеристики, в чем заключаются его преимущества перед аналогами, какие проблемы решает.
D — Desire (желание). Мотивируйте клиента к покупке. Предложите скидку на следующий заказ, напомните об ограниченной по времени акции или ликвидации товаров в магазине.
A — Action (действие). Закройте возможные возражения клиента и заключите сделку.

FAB (ХПВ). Эта модель помогает преподнести характеристики продукта как преимущества, а их, в свою очередь, представить как выгоды для покупателя. FAB включает в себя три элемента:

F — Features (характеристики). Опишите характеристики продукта.
A — Advantages (преимущества). Расскажите о его достоинствах.
B — Benefits (выгоды). Донесите до клиента, насколько выгодно ваше предложение, как изменится его жизнь после покупки товара.

SNAP. Задача в том, чтобы быть на одном уровне с клиентом, то есть предлагать доступные и ценные для него решения. SNAP расшифровывается так:

S — Simple (простота). Предлагайте покупателю понятный способ решения проблемы.
N — iNvaluable (ценность). Представляйте клиенту конкурентные преимущества продукта.
A — Align (соответствие). Учитывайте потребности покупателя.
P — Priorities (приоритеты). Всегда работайте над улучшением товаров и услуг, создавайте эксклюзивные продукты.

SPIN. Техника подходит для реализации товаров и услуг в высоком ценовом сегменте, а также для крупных сделок — продаж с длинным циклом. Основывается на четырех типах вопросов:

S — Situation (ситуационные). Начните непринужденную беседу с открытыми вопросами. Так, если продаете автомобили, спросите, какого года машина у клиента, как часто приходится отдавать ее в сервис.
P — Problem (проблемные). Узнайте, чего именно хочет клиент — его боли и потребности.
I — Implication (извлекающие). С помощью наводящих вопросов помогите человеку осознать, что проблему необходимо решить как можно скорее.
N — Need-Payoff (направляющие). Формулируйте вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел и оценил преимущества вашего продукта и заключил сделку. Например, спросите, как изменится жизнь клиента после покупки товара.

Как подготовиться к переговорам с клиентом

Делимся советами, которые помогут успешно закрыть сделку с покупателем:

Настройтесь на успех. Чтобы в процессе переговоров быть уверенным в себе, заранее подготовьте скрипт продаж (план разговора), заметки с информацией о клиенте и его предполагаемых потребностях, рабочие варианты решения проблемы.
Расположите к себе клиента. Улыбайтесь, будьте открыты, говорите убедительно.
Выглядите опрятно. Необязательно надевать костюм, если этого не требует дресс-код компании. Достаточно быть в чистой и презентабельной одежде в стиле кэжуал.
Досконально изучите все характеристики вашего продукта. Если вы не сможете ответить на вопросы покупателя о товаре или услуге, рассказать об их преимуществах, возможно, клиент не решится на покупку и уйдет к более осведомленному менеджеру конкурента.

Типичные ошибки

При прохождении шагов не стоит делать следующего:

Вести себя слишком настойчиво. Не нужно в агрессивной форме предлагать покупателю приобрести дополнительные товары или услуги. Так, вы не только не продадите больше, но и рискуете вообще потерять клиента.
Относиться ко всем покупателям одинаково. Важно искать индивидуальный подход к каждому человеку: определять его боли, отвечать на все вопросы и возражения. Шаблонное решение проблемы только оттолкнет клиента.
Преувеличивать возможности продукта. В противном случае покупатель может не поверить вашим словам и отказаться от покупки.
Использовать в разговоре профессиональные термины. Человек может обратиться к вам за консультацией, потому что вообще не разбирается в товаре. Если будете использовать термины и профессионализмы, вы только еще больше запутаете покупателя и оттолкнете его от покупки.
Часто идти на уступки. Не стоит постоянно соглашаться на невыгодные для вас условия — например, дарить крупные скидки всем подряд, только чтобы клиенты заключали сделки. Так вы будете терять прибыль.
Спорить с покупателем. Когда клиент не соглашается с вами, ни в коем случае нельзя давать понять ему, что он не прав. Скажите, что принимаете позицию покупателя и попробуйте привести несколько убедительных аргументов в вашу пользу.

Узнайте, чем чаще всего бывают недовольны ваши клиенты с помощью речевой аналитики MANGO OFFICE. Сервис записывает диалоги покупателей и операторов, а затем распределяет разговоры по ключевым словам. Вы увидите, какие записи нужно прослушать в первую очередь, определите, какие недостатки видят потребители в продукте, в каком ключе сравнивают вас с конкурентами, что отталкивает клиентов от совершения сделки.

Что важно запомнить

Техника продаж — это последовательность этапов, которая помогает консультантам, менеджерам по продажам и торговым представителям эффективно взаимодействовать с клиентами.
Классический метод включает 5 этапов продаж: установку контакта, выявление потребностей, презентацию, проработку возражений, закрытие сделки.
На основе классической методики были разработаны другие методы. Например, в семиступенчатую технику входят 2 дополнительных этапа продаж: подготовительный и послепродажное сопровождение. В технике из 8 шагов — 5 классических + 3 дополнительных этапа продаж — Up-sell или Cross-sell, допродажа, взятие контактов и просьба рекомендовать вас.
Есть около 20 современных техник продаж. Наиболее часто используют AIDA, FAB, SNAP, SPIN.
Чтобы достичь результата, нельзя быть настойчивым с покупателем, предлагать шаблонное решение проблемы, преувеличивать достоинства продукта, в большом количестве использовать термины, часто идти на уступки в ущерб себе, спорить и навязывать свою правоту.
Для успешного прохождения этапов цикла продажи менеджер должен хорошо разбираться в характеристиках продукта, тщательно готовиться к переговорам, уметь расположить клиента к себе.

Энциклопедия маркетолога
Энциклопедия маркетолога
Основы

Что такое SMART-система и зачем она нужна: расшифровка по буквам и критерии. Кому подходит метод и где его можно использовать. Как ставить цели правильно: пошаговая инструкция с примерами. На что обратить внимание при постановке задач и как избежать ошибок

Что такое потребности и зачем их определять. Типы вопросов для выявления нужд клиентов с примерами. Методы и техники работы с покупателем. Как правильно задавать вопросы. Ошибки при выявлении потребностей: как их не совершать

Источник: www.mango-office.ru

Методы и технологии продаж

Методология продаж — это набор принципов и технологий, которые определяют структуру процесса продажи. Декларирование их в компании помогает ускорить вовлечение новичков в работу: менеджеры смогут работать по готовому алгоритму, не изобретая каждый раз что-то новое. Мы подготовили обзор всех популярных и эффективных методов.

Выбирайте подходящие, прописывайте чек-листы для повторяющихся действий и внедряйте их в бизнес-процессы. Важно: оптимизируйте методологию под вашу компанию. Порой стоит взять лучшее и сделать свою структуру, а не следовать чужому плану. Тестируйте, измеряйте эффективность и делайте выводы на основе данных и обратной связи от менеджеров.

Needs satisfaction selling

Это методология — основа практически любой технологии продаж. Смысл заключается в том, что мы продаем не продукт, а удовлетворение потребности. Соответственно, менеджер по продажам должен в первую очередь разобраться, какую потребность удовлетворяет продукт, какие потребности, явные и скрытые, есть у заказчика. Такая техника продаж работает в любой сфере, на любом уровне — от простейшего b2c до сложных сделок с десятком исполнителей и менеджеров в b2b. Главное — разобраться в настоящих потребностях покупателя и предложить им решение.

Business issue selling

Методология рассчитана на b2b-продажи: менеджер разбирается не в потребностях предпринимателя, которому продает, а в проблемах его конечного потребителя. Например, вы продаете простые сайты. Потребности ваших клиентов-бизнесменов — потратить меньше и заработать больше. Потребность конечных клиентов — получить максимум полезной информации и отзывов, сделать покупку в один клик.

Поэтому с точки зрения business issue selling продажа будет строиться не на окупаемости инвестиций в сайт, а на том, насколько просто и быстро конечные клиенты смогут совершать покупки. Что, в свою очередь, как раз и приведет к большей выручке.

СПИН-продажи

Начните с вопроса о ситуации, который поможет разобраться в потребностях клиента.
Задайте вопрос о проблеме покупателя— в чем сложность его ситуации.
Спросите о последствиях: что произойдет, если он не решит проблему.
Наконец, резюмируйте вопросом о выгоде. Если потребитель попробует ваш продукт, как это отразится на его проблеме, как она будет решена?

Смысл СПИН-продаж — аккуратно подвести клиента к идее купить ваш продукт и решить его проблему.

Плюс системы — хорошо работает в долгих продажах, когда у менеджера есть время на беседу. Минус — сложно поставить на поток и делать много продаж за короткий срок.

О книгах Нила Рэкхэма также слушайте в наших подкастах:

Conceptual Selling

Суть методики прописана в книге Роберта Миллера в книге Conceptual Selling. Хорошо подходит для долгих и сложных продаж.

Весь процесс продажи нужно разделить на три части. Сначала получить как можно больше информации — то есть использовать навык слушать. Продавец должен научиться задавать как можно больше вопросов и разговорить покупателя, выяснить, что конкретно ему нужно. А точнее, как выглядит его представление об идеальном продукте, который он хочет купить для решения потребности.

Затем предоставить информацию о вашем продукте, основываясь на этих представлениях. Причем не просто рассказывать обо всех преимуществах, не уговаривать купить, а говорить, что реально может решить проблему покупателя. Третий этап — сама продажа и фиксация договоренностей.

Важная особенность концептуальных продаж — ситуация win-to-win. Предполагается, что если от сделки выигрывает только одна сторона, то продажу стоит прекратить. То есть продавца мотивируют отказаться от кратковременной выгоды в пользу построения долгосрочных отношений с потребителем.

SNAP-продажи

Автор этой методологии Джил Корнат предлагает продавцам выстраивать отношения с покупателями исходя из четырех принципов:

Быть проще. Не усложнять процесс продажи, сделать его как можно проще и прозрачнее. Избегать сложных схем и запутанных процессов, так как это заставляет клиента насторожиться и почувствовать потенциальный обман.
Быть бесценным. Нужно понимать, что покупатели ежедневно получают десятки рекламных предложений. Продавцов вокруг очень много, поэтому вам нужно стать уникальным, выделиться и действовать так, чтобы вас запомнили.
Соответствовать. Убедиться, что предложение соответствует потребностям покупателя.
Повышать приоритет сделки. Задача этого этапа — показать, почему ваше предложение лучше, чем у конкурентов. И заодно убедить его, что сделку нужно заключать прямо сейчас, не откладывая.

Особенность SNAP-продаж — менеджер не стремится любыми путями заключить сделку. Он уточняет потребности клиента, озвучивает, как его продукт решит эти потребности, а затем мотивирует к сделке. Если продукт не соответствует потребностям — процесс сразу отменяют.

Челлендж-продажи

Авторы этой методологии, Мэттью Диксон и Брент Адамсон, предлагают продавцам стать так называемыми «бойцами». Грубо говоря, челлендж-подход предлагает менеджеру показать собственную высокую экспертность, то есть завоевать доверие клиента. Затем, уже с позиции профессионала, выстроить коммуникацию и выявить потребности покупателя. А затем управлять ходом сделки до ее окончания.

Основа методологии — активная позиция менеджера, без попытки показаться милым или ненавязчивым. Это стремительная техника продаж: менеджер появляется, показывает себя профи и говорит, как должна проходить сделка. Инициатива полностью на стороне менеджера, потребитель в сделке ведомый.

Sandler-продажи

Методология подходит для сложных сделок в любых сегментах. Важно, чтобы компания обладала ресурсами, а финансовая модель позволяла продавать редко, но с достаточной маржой.

Суть технологии в следующем: покупатель сам должен убеждать продавца в необходимости заключить сделку. Если продукт не решает потребности и проблемы клиента, нужно сразу отказываться от сделки, отговорить потребителя от нее.

Главное в этой технологии — не давить на клиента. Например, вам позвонил потенциальный лид. Задайте вопросы, выслушайте его точку зрения и потребности. Затем спокойно опишите условия сделки, предупредите о схеме расчета. Убедитесь, что клиент может позволить себе покупку.

Смотрите также: Тренды продаж в цифровую эпоху

Подарок заранее

Этот метод работает в b2b-продажах. Вы можете заранее выяснить, чем увлекается человек, принимающий нужное вам решение, и сделать ему небольшой подарок. В своей книге «Психология влияния» Роберт Чалдини говорит, что люди обычно стремятся к взаимности: человек, получивший подарок, постарается уравновесить ваши отношения и сделать что-то приятное для вас.

Используйте эту технологию аккуратно:

Важно изучить человека и подарить что-то, вызывающее действительно приятные чувства. Избегайте «дежурных» подарков, в лучшем случае на них не обратят внимания, в худшем отреагируют негативно.
Не делайте слишком дорогих подарков — их могут воспринять как попытку дать взятку.

Идеальным решением будет мелочь, показывающая ваше внимание. Например, заметили у человека коллекцию пластинок и проигрыватель — поговорите с ним о музыке, а на следующую встречу купите ему пластинку подходящей по жанру группы.

Право на «нет»

Джим Кэмп в книге «Сначала скажите нет» рекомендует строить коммуникацию, напоминая клиенту о праве отказаться от сделки. Например, предложить директору компании встретиться и поговорить о потребностях. Если все сложится, то вы сможете подобрать идеальное решение. Нет подходящего продукта — вы скажете об этом сразу и не будете тратить чужое время.

Кэмп утверждает, что так называемое право на нет расслабляет собеседника. Он перестает видеть в вас продавца, который готов любыми способами заключить сделку. Вместо этого покупатель воспринимает вас как равноправного и доброжелательного партнера, желающего помочь, а не продать.

Полезные технологии для любых методологий продаж

Для оптимизации и улучшения эффективности продаж мало знать и применять методологии. Еще нужно уметь отсеивать просто любопытных, экономить время на изучении потребностей покупателей. Для этого пользуйтесь современными ИТ-технологиями.

Работайте с рекомендациями

Лучший способ заключить сделку — продать продукт еще до встречи. Судя по исследованию McKinsey, большинство покупателей перед сделкой ищут рекомендации и отзывы коллег в социальных сетях. И для среднего покупателя такие рекомендации имеют больший вес, чем рекомендации продавцов.

Более того, в книге The Rise of Social Salespeople приводятся данные, что 78% специалистов по продажам, использующих социальные сети, постоянно превосходят своих коллег, которые этого не делают.

Ищите покупателей в социальных сетях, изучайте их действия, ищите способы повлиять на их решение еще до первого контакта с вами. Например, в b2b-сделках вы можете собрать настоящие отзывы довольных клиентов в соцсетях и предлагать лидам еще до встречи ознакомиться с ними. Или найти сообщества, где общаются потенциальные покупатели, и выстраивать там свою репутацию как эксперта.

Работа с соцсетями не отменяет необходимость знать методологии продаж. Но это поможет повысить лояльность, лучше изучить потребности и профили потребителей.

Используйте большие данные

Оптимизируйте работу продавцов с помощью анализа больших данных — заранее предсказываете, какие лиды станут клиентами, а какие просто изучают ассортимент без потребности в вашем продукте.

По данным исследования Forrester Research, в среднем компании используют около 12% имеющихся данных. Повысьте этот процент: создайте портреты покупателей, соберите информацию об их предпочтениях и привычках, проанализируйте, какие лиды покупают в среднем больше, чем остальные, от чего это зависит. Выясните, какие покупатели с наибольшей вероятностью ответят на различные сообщения и предложения.

Если вы работаете в b2c, используйте видеоаналитику — такие возможности сейчас предлагают крупные мобильные операторы и ИТ-компании. В b2b анализируйте маркетинговую информацию: кто из лидов чаще открывает рассылки, кто и как реагирует на предложения. Стройте гипотезы, проверяйте их, собирайте как можно больше информации от потребителей.

Используйте автоматизированные системы работы с клиентами

Собирать список клиентов и их потребности в блокноте не особо эффективно — можно что-то забыть или вовсе потерять органайзер. Лучше внедрите в процесс продажи автоматизированную систему — CRM. Судя по статистике Capterra, средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 5,6 долл. на каждый потраченный доллар.

CRM помогают оптимизировать рутинные действия и не забывать важную информацию. Например, в системе можно вести ежедневник встреч, автоматически отправлять письма, наблюдать за движением клиента по воронке продаж. Руководитель отдела продаж будет иметь доступ к анализу работы подчиненных, продажам, жалобам покупателей и другим данным.

Коротко: N методологий и принципов продаж

Не воспринимайте эти методы как панацею или строго ограниченную технику, которую нельзя изменять. Наоборот, тестируйте разные технологии продаж, анализируйте, оптимизируйте действия и ищите лучший алгоритм и принципы, которые будут максимально эффективно работать в вашей отрасли.

Needs satisfaction selling — основа любых продаж. Вы должны выявить потребности клиента как основные, так и скрытые. И выстраивать разговор на основе полученных данных.
Business issue selling — если продаете в b2b-сегменте, учитывайте разницу в потребностях вашего покупателя-бизнесмена и его конечного клиента.
СПИН-продажи. Используйте эту технологию для долгих сделок. Стройте продажу так, чтобы покупатели самостоятельно приходили к мысли о необходимости покупки вашего продукта. Ваша же задача — немного мотивировать их на это своими вопросами.
Концептуальные продажи. Узнайте, как выглядит идеальный продукт с точки зрения покупателя. Ориентируясь на эту информацию, презентуйте ваш продукт так, чтобы он узнал в нем свою идеальную концепцию.
SNAP-продажи. Сделайте процесс покупки максимально простым и прозрачным, подчеркните уникальность вашего предложения, убедитесь, что оно соответствует потребностям клиента. И повышайте приоритет — покажите, что сделку нужно заключить как можно скорее.
Челлендж-продажи. Перехватите инициативу, презентуйте себя как эксперта, выясните потребности покупателя, покажите, как должна проходить сделка, и зафиксируйте продажу.
Подарок заранее. Выясните, чем увлекается ваш покупатель. Перед встречей сделайте ему подарок, который покажет вас как внимательного человека. Покупатель будет стремиться уравновесить ситуацию и отплатить добром.
Право на нет. Дайте покупателю право отказаться, проговорите его. Это расслабит собеседника — он увидит в вас не продавца, а партнера, который хочет помочь.
Полезные технологии. Не игнорируйте ИТ-возможности. Пользуйтесь аналитикой больших данных и изучайте портрет идеального покупателя, собирайте информацию в социальных сетях, не забывайте фиксировать информацию о клиентах в CRM.

Подпишитесь
на полезные статьи

Источник: uprav.ru

10 лучших методологий продаж и как они работают

Каждая компания должна стремиться выработать уникальный процесс продаж с учетом особенностей рынка и продукта, показателей, положения в отрасли. То, что работает для одного бизнеса, совершенно не подходит другого. Придерживаясь определенной, разработанной вами для своей компании методологии продаж вы и ваша команда сможет каждый месяц выполнять план и достигать поставленных целей.

Какая методология подходит вам?

Рассмотрим несколько популярных методологий.

Что такое методология продаж?

Методология продаж — это способ продаж. Ответ на вопрос, как продавать.

Методология продаж работает с целями и превращает их в действия, которые необходимо выполнить для достижения цели. Например, «Задайте этот вопрос потенциальному клиенту на данном этапе».

В отличие от процесса продажи методология обычно не распространяется на весь цикл продажи, а скорее относится к одной, конкретной его части — квалификации, открытию, демонстрации и т.д.

Это не единственное отличие между процессом продаж и методологией продаж. Каждая компания должна стремиться выработать уникальный процесс продаж с учетом особенностей рынка и продукта, показателей, положения в отрасли. То, что работает для одной компании, совершенно не подходит другой.

С другой стороны, разные типы команд могут успешно реализовывать одну и ту же методологию продаж.

Рассмотрим в качестве примера Challenger-продажи (пункт номер 5 в нашем списке методологий продаж). Неважно, предлагаете ли вы услуги по внедрению ERP-систем для предприятий или продукты для ресторанов, ваши представители могут заслужить доверие потенциальных клиентов, предлагая интересные идеи и помогая в процессе покупки.

Если вам сложно разобраться в многообразии методологий продаж, предлагаем вашему вниманию краткий обзор десяти наиболее популярных сегодня методологий.

1. СПИН-продажи

Нил Рекхэм (Neil Rackham) подробно описал эту методологию в своей книге «СПИН-продажи».

Что такое СПИН-продажи?

СПИН (SPIN) — это аббревиатура четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: Ситуация, Проблема, Последствия и Выгоды (Situation, Problem, Implication, and Need-Payoff). Эти вопросы позволяют определить болевые точки покупателя и способствуют установлению доверительных отношений между покупателем и продавцом.

Вопросы о ситуации направлены на то, чтобы понять текущую ситуацию потенциального клиента (конечно, продавец должен провести исследование до телефонного разговора или встречи).
Проблемные вопросы позволяют раскрыть суть проблемы потенциального клиента.
Вопросы о последствиях заставляют потенциального клиента задуматься о том, что будет, если проблему не решить.
Вопросы о выгодах показывают потенциальному клиенту, как ситуация изменится, если проблема будет решена.

Вот примеры вопросов в рамках методологии SPIN-продаж компании, помогающей осуществлять найм сотрудников.

«Как сейчас осуществляется процесс найма сотрудников?»
«Вы согласны, что у вас есть проблемы с наймом сотрудников на руководящие должности?»
«Если руководящая должность не занята, как это отражается на работе компании?»
«Если бы у вас был список высококвалифицированных кандидатов, как бы это могло помочь отделу кадров и всей компании?»

Вместо того чтобы объяснять потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги — хорошая идея и какие положительные изменения ждут компанию, с помощью методологии SPIN-продаж вы можете подтолкнуть потенциального клиента к самостоятельному пониманию этого.

2. N.E.A.T.-продажи

Эта методология продаж была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker для замены таких формул, как BANT (бюджет, авторитет, потребность и сроки) и ANUM (авторитет, необходимость, срочность и деньги).

N.E.A.T. расшифровывается так:

«N» в означает основные потребности (core needs). Вместо того чтобы обращать внимание на поверхностные моменты, создатели этой методологии призывают продавцов погрузиться в серьезные проблемы потенциального клиента. Как ваш продукт может помочь отдельному сотруднику и целой организации?
«Е» представляет собой экономический эффект (economic impact). Не просто рассказывайте о ROI вашего решения, помогите покупателю понять, какой экономический эффект он увидит, если воспользуется вашим продуктом или услугой.
«А» — это доступ к руководству (access to authority). Возможно, вы не сможете поговорить с финансовым директором, но может быть, вашему представителю удастся поговорить с ним от вашего имени? Это тоже важно, не так ли?
«Т», или временные рамки, относится к событию (compelling event), заставляющему вашего потенциального клиента принимать решение. Если нет негативных последствий, который настанут после этой даты, это ненастоящий срок.

3. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу — они покупают концепцию решения, демонстрируемого предложением. Так считают основатели методологии концептуальных продаж Роберт Миллер (Robert Miller) и Стефан Хейман (Stephen Heiman), призывая продавцов не начинать с предложений, а вместо этого пытаться выявить концепцию своего продукта и понять процесс принятия решений.

Авторы предлагают продавцам задавать умные вопросы, которые делятся на пять категорий:

Подтверждающие вопросы подтверждают информацию.
Уточняющие вопросы разъясняют концепцию продукта или услуги потенциальному клиенту и позволяют понять, чего он хочет достичь.
Вопросы отношения направлены на установление личных связей с клиентом и определение его связи с проектом.
Вопросы, связанные с обязательствами, задаются после того, как клиент инвестировал в проект.
Вопросы об основных проблемах раскрывают потенциальные проблемы.

Эта методология продаж уделяет много внимания выслушиванию и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и принятие обязательств.

Все сделки должны быть беспроигрышными как для потенциального клиента, так и для продавца. Если продавец чувствует, что это не так, стоит отказаться от сделки.

4. SNAP-продажи

SNAP-продажи — это методология продаж, цель которой — заставить продавца встать на один уровень с потенциальным клиентом. SNAP — это аббревиатура из следующих слов: будьте проще (Simple), знайте себе цену (iNvaluable), всегда договаривайтесь (Algin) и расставляйте приоритеты (Priorities). Благодаря этим 4 принципам продавцы могут более эффективно работать с потенциальными клиентами, делиться с ними ценной информацией, соединять то, что они продают, с тем, что является важным для клиента, облегчая процесс покупки.

И хотя большинство продавцов уверены, что есть только одно решение, связанное со сделкой — покупка — Джил Конрах (Jill Konrath) определяет три важных решения. Во-первых, обеспечивается доступ, во-вторых, осуществляется выбор — отменить статус-кво, в-третьих, меняются ресурсы. Учитывая эти мини-решения, продавцы могут более эффективно вести сделки.

5. Challenger-продажи

Соавторы Мэтью Диксон (Matthew Dixon) и Брент Адамсон (Brent Adamson) начинают свою книгу «Чемпионы продаж» («The Challenger Sale») с утверждения, что практически каждый продавец В2В представляет собой один из пяти типов: строители отношений, работяги, одинокие волки, решатели проблем и чемпионы. Согласно исследованиям Диксона и Адамсона продавцы почти равномерно распределяются по этим типам. Тем не менее, наиболее успешные из них — чемпионы. Эта группа на 40% успешнее продавала, по данным исследования авторов.

Итак, почему чемпионы более эффективны в момент продаж? Они выстраивают процесс обучения. Во-первых, они учат своих потенциальных клиентов — рассказывают не о продукте или услуге, которые продают, а о более крупных бизнес-проблемах, новых идеях и секретных приемах. Во-вторых, они говорят с потенциальными клиентами на одном языке.

И наконец, они контролируют процесс продажи, не боясь потерять клиента, и сосредотачиваются на конечной цели, а не на той, которая больше нравится. Методология Challenger-продаж стремится поделиться мудростью чемпионов с остальными типами продавцов.

6. Система продаж Сэндлера

Система продаж Сэндлера в определенной степени переворачивает сценарий традиционного процесса продаж. В то время как исторически продажи вращались вокруг идеи о том, что продавец должен преследовать и убеждать потенциальных клиентов, согласно методологии продаж Сэндлера обе стороны должны быть заинтересованы в процессе продаж.

Что такое методология продаж Сэндлера?

Методология продаж Сэндлера рассматривает продавца и потенциального клиента как равноправных участников процесса продаж, при этом в приоритете установление взаимного доверия между ними. В этом случае продавец выступает в качестве советника и задает вопросы, чтобы выявить проблемы в процессе общения.

Различные препятствия, такие как временные рамки или ограниченный бюджет, часто сводят на нет сделки, в которых значительная часть работы уже проделана как продавцом, так и клиентом. Но продавцы, которые придерживаются методологии продаж Сэндлера, стремятся выяснить и оценить большую часть препятствий на этапе квалификации.

Если продавец обнаруживает, что его предложение не будет действительно решать проблемы потенциального клиента, он не будет тратить время на то, чтобы убедить его — он просто откажется от этой сделки. Согласно системе продаж Сэндлера, не продавец убеждает покупателя купить, скорее наоборот, покупатель убеждает продавца продать.

7. Клиентоориентированные продажи

Методология клиентоориентированных продаж стремится превратить продавцов из тех, кто впаривает товары, в консультантов.

Методология клиентоориентированных продаж

Методология клиентоориентированных продаж предполагает содержательное общение с потенциальными клиентами с целью определения их потребностей и поиска способов решения их проблем. Продавец нацелен на общение с ключевыми фигурами компании, принимающими решения и задает вопросы, чтобы оценить ситуацию, определить проблемы и предложить соответствующие решения.

Клиентоориентированное поведение строится на соблюдении восьми принципов:

Ситуационное общение вместо маркетинга
Релевантные вопросы вместо предложений
Фокус на поиске решения вместо отношений
Общение с людьми, принимающими решения, а не с пользователями
Акцент на опыте использования продукта вместо презентации
Стремление быть лучшим продавцом, а не самым занятым
Ориентация на временные рамки клиента, а не на свои
Дать возможность покупателю самому решить, покупать или нет, а не убеждать его

8. MEDDIC

MEDDIC — это процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж.

Что такое MEDDIC?

Чтобы найти ответы, спросите себя и/или ваших покупателей:

Метрики: каковы экономические последствия ситуации?
Экономный покупатель: кто контролирует бюджет?
Критерии принятия решения: какие формальные критерии оценки использует организация, выбирая вендора?
Процесс принятия решения: как организация выбирает вендора, т.е. каковы специфические этапы?
Определение болевых точек: что послужило триггером и каковы финансовые последствия проблемы?
Чемпион: кто продает от вашего имени?

9. Продажа решений

Вместо того чтобы продавать конкретные продукты эта методология предполагает продажу решений с выгодой, которую потенциальный клиент может получить. Например, продавец услуг по печати и дизайну может предложить потенциальному клиенту индивидуальный пакет дизайнерских услуг, включающий разработку индивидуального стиля, вывесок и визиток для удовлетворения потребностей клиента.

Эта методология предполагает, что покупатели сегодня более информированы и позволяет продавцам и потенциальным клиентам общаться на равных. Это означает, что, скорее всего, потенциальные клиенты заранее изучили ваши продукты и имеют четкое представление о предложениях, которые могут им подойти.

Используя методологию продажи решений, продавцы определяют болевые точки потенциального клиента и предлагают индивидуальное решение для удовлетворения его потребностей.

10. Входящие продажи

Цели маркетинга и продаж все больше переплетаются. Потенциальные клиенты взаимодействуют с контентом, который создает маркетинговый отдел, и часто изучают информацию о продукте самостоятельно, прежде чем пообщаться с отделом продаж.

Методология входящих продаж позволяет специалистам по продажам общаться с потенциальными клиентами везде — в Twitter или на посадочной странице продукта.

Входящие продажи предполагают анализ просмотров страниц, конверсии и взаимодействие в социальных сетях для персонализации процесса покупки. По мере того как потенциальный клиент проходит через стадии осознания, рассмотрения и принятия решения в пути покупателя, продавцы, придерживающиеся методологии входящих продаж, предпринимают следующие действия:

Идентифицируют — согласно методологии входящих продаж продавцы уделяют приоритетное внимание активным покупателям, а не пассивным. Активные пользователи — это те, кто посетили сайт компании, отправили сообщение в чат, заполнили форму обратной связи или подписались на аккаунт в соцсети.
Общаются — в рамках методологии входящих продаж продавцы связываются с потенциальными клиентами через личные сообщения в блоге, аккаунтах в социальных сетях или общаются лично на различных мероприятиях. Такая персонализация основана на роли покупателя, его интересах, особенностях индустрии и общих связях, которые у вас есть.
Изучают — на этом этапе продавцы фокусируются на взаимоотношениях и резюмируют все предыдущие разговоры с потенциальным клиентом, узнают больше о его проблемах, внедряют продукты и услуги, которые способствуют их решению, а также срокам и бюджету.
Консультируют — наконец, продавцы создают и представляют персонализированную презентацию, основанную на том, что они узнали о потребностях потенциального клиента, при этом подчеркивают преимущества предлагаемого продукта или услуги.

Любая сделка по покупке какого-либо продукта или услуги должна помочь потенциальному клиенту достичь цели, решить проблему или удовлетворить потребность. Если продукт или услуга не выполняет ни одно из этих условий, продавец должен отказаться от сделки.

Источник: lpgenerator.ru