Маркетинг в гостиничном бизнесе что это такое

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и
приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно
большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Введение……………………………………………………….3
Глава 1. Маркетинг гостиничной деятельности…………5
Глава 2. Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе………………………………………………………………………17
Глава 3. Привлечение клиентов на примере отелей…….26
Заключение……………………………………………………29
Список использованных источников……………………. 30

Прикрепленные файлы: 1 файл

МИНИСТЕРСТВО ОРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО»

Кафедра менеджмента в образовании

Гостиничный маркетинг

Курсовая работа по дисциплине

Маркетинг в гостиничном бизнесе.

Выполнила: студентка 912 гр.

Кокорева Галина

Проверила: к.филос.н., доцент

Вакулич Надежда Романовна

• Введение………………………………………………………. 3
• Глава 1. Маркетинг гостиничной деятельности…………5
• Глава 2. Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе…………………………………………………………… …………17
• Глава 3. Привлечение клиентов на примере отелей…….26
• Заключение…………………………………………………… 29
• Список использованных источников……………………. 30

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и
приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно
большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий, зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.

PR и маркетинг в продвижении гостиничного бизнеса. Кейс Ribas Karpaty

Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Глава 1. Маркетинг гостиничной деятельности.

Для того чтобы определить возможности воздействия на повышение объема продаж услуг в индустрии гостеприимства, следует всесторонне подходить к рассмотрению этого явления. В гостиничном бизнесе высокие объемы продаж неотделимы от высокого качества обслуживания и достигаются сознательной работой всего коллектива, правильным подбором и расстановкой кадров, созданием на гостиничном предприятии эффективной корпоративной культуры.

Этому же способствуют процессы формирования положительного имиджа гостиничного предприятия, который работает на рост доверия клиентов к услугам и, следовательно, на повышение объемов продаж. Однако все эти механизмы воздействуют на продажи скорее опосредованно, поскольку в первую очередь они направлены на повышение удовлетворенности клиента, уже совершившего покупку, от процесса потребления оплаченной услуги. Вместе с тем в гостиничном бизнесе, как и в других предприятиях сферы обслуживания, должны существовать и меры прямого воздействия на результативность продаж. Этим вопросам и посвящен настоящий раздел.

К основным инструментам коммуникативного маркетинга, определяющего успех гостиничных продаж, относятся:

С помощью этого инструментария достигаются настройка, координация, взаимодействие, выработка общего языка, единодушие в методах торговли и формирования имиджа. В этом смысле все коммуникативные мероприятия должны проводиться по единой схеме, определенной центральной стратегией, цель которой – следить за созданием неповторимого облика предприятия. Каждое отдельное мероприятие способствует выработке предприятием собственного стиля (предпринимательского соответствия в рамках корпоративного единства). Различия между этими инструментами играют значимую роль при определении бюджетных расходов.

Созидательность коммуникативных маркетинговых инструментов и увязывание между собой соответствующих идей стимулируют профилирование предприятий в гостиничном бизнесе. С этой целью рассмотрим действие каждого из указанных инструментов, концентрируя внимание на их значимости для узнаваемости отдельных участников рынка и для выстраивания оптимальных схем контакта с потенциальным покупателем гостиничных услуг.

Реклама как инструмент коммуникативного маркетинга и продаж в своей основе имеет три стадии:

а) предварительное планирование;

б) постановка целей;

в) реализация целей.

Предварительное планирование рекламной кампании включает обобщение сведений о местных средствах рекламы 1 и анализ деятельности гостиничного предприятия с подробным описанием местной истории, традиций предприятия, особенностей месторасположения, качества услуг, современности стиля, вместимости и величины капиталовложений. Далее, под предварительным планированием понимается анализ расходов с исследованием мотивов и предположений, анализ гостиничных продуктов с соответствующей мотивировкой возможностей; анализ применяемых ранее средств рекламы, конкурентоспособности предложения и финансовый анализ средств, расходуемых на рекламу.

На основе положений и показателей, разработанных на первом этапе, основывается расчет расходов, необходимых для достижения основной рекламной задачи, согласуемой с ранее описанной общей целью предприятия.

В рамках реализации намеченной стратегии необходимо включать рекламные мероприятия в:

а) установочный план;

б) план расходов;

в) окончательный план;

г) финансовый план.

Рекламные идеи как основа установочного плана согласуются, с одной стороны, с желаниями и представлениями клиентов, а с другой – с уровнем качества гостиницы.

В рамках установочного плана утверждается перечень рекламных средств, необходимых для его реализации. Это могут быть, например, такие рекламные мероприятия, как: оформление вывесок, выпуск значков, плакатов, диапозитивов и проспектов, направление рекламных писем, открыток, рекламных сувениров.

В качестве мероприятий по планированию расходов на рекламу составляется годовой план расходов, в котором рассчитываются величины расходов на отдельные мероприятия и общие затраты на рекламную деятельность предприятия.

Точная временная разбивка конкретных мероприятий составляется в рамках конкретного календарного плана-графика. В нем точно оцениваются возможности письменной рекламы (рассылки) и рекламных проспектов. В качестве рекламных средств могут использоваться следующие виды работ и изделий:

— Рекламные карточки (содержащие указания названий, адреса, телефоны, маршрут до предприятия), наклейки на чемоданы и конверты, которые должны предлагаться клиентам в качестве сувениров.

— В главном проспекте содержатся основная картинка и словесное описание гостиницы и ее услуг.

— Издание собственного журнала, который может приносить также доходы за счет публикации объявлений и служить объединяющей нитью с клиентами.

— Рекламные объявления дают в региональных и межрегиональных газетах, публичных изданиях, специализированных журналах, календарях, ежегодниках, карманных путеводителях, адресных книгах и в программном обеспечении.

— Аналогичные рекламные возможности имеют вывески, размещение которых должно согласовываться с органами архитектурного надзора.

— Использование рекламных фильмов по телевидению и в кинотеатрах, если отдача от них оправдывает вкладываемые средства.

— В качестве рекламы могут использоваться средства транспорта (реклама в общественном транспорте, на вокзалах, в залах ожидания аэропортов, железнодорожных вагонах и т.д.).

— Дополнительное средство рекламы, достаточно успешно применяемое, – это использование собственного почтового штемпеля по согласованию с почтовым ведомством.

— Рекламные подарки, которые представляют в какой-либо форме продукцию или характер предприятия, при условии, что они должны раздаваться в разумных масштабах.

— В словах девиза «Свет притягивает людей» заключается значение световой рекламы как путеводителя для клиентов по предприятиям гостиничной сферы.

— Качество кухни и услуг официантов (гостиничного ресторана) должно быть взято под особый контроль и получить признание клиентов.

— Витрина предприятия и продажа товара на улице привлекают клиентов, являясь своеобразной рекламой.

— Поздравления от гостиницы с днем рождения, помолвкой, свадьбой и подобными мероприятиями повышают оценку клиентом услуг предприятия и укрепляют его связь с этим предприятием.

— В рекламных целях применяются также конверты, почтовая бумага, бланки счетов, салфетки для гостей, имеющие символику предприятия.

Рекламный проспект как визуальная картина услуг

В рамках инструментов коммуникативного маркетинга гостиничного бизнеса различные методы, способы и виды рекламы занимают особое место. Среди прочих рекламных средств большую роль играют рекламные проспекты гостиниц. Вследствие этого менеджер по рекламе должен уделять их содержанию и внешнему виду повышенное внимание. Для того чтобы использовать это рекламное средство с максимальной пользой для предприятия, менеджеру необходимо учитывать следующее:

Основная информация

Первоначально составляется полный перечень предложений и услуг, который может предоставить клиенту данное предприятие гостиничного бизнеса.

Перед тем как составить новый рекламный проспект, анализируются и оцениваются предложения непосредственных конкурентов с точки зрения привлекательности их предложения, их рекламных возможностей, соотношения предложения и цен и т.д. При составлении проспекта нужно использовать полученную информацию, но не копировать ее.

Источник: www.referat911.ru

Контент-маркетинг в индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства не похожа ни на одну другую отрасль.
Будучи руководителем отеля, вы наверняка знаете, что отношения с теми, кто пользуется услугами вашего отеля, намного глубже, чем отношения «бизнес — клиент» в любой другой отрасли.
Именно поэтому ваших клиентов называют гостями. Эти гости полагаются на вас как на гида, который предоставит информацию о том, где можно осмотреть достопримечательности, поесть, сделать покупки и повеселиться, а также удовлетворит любые их особые пожелания, чтобы сделать их пребывание в вашем отеле более комфортным.
Эти особые отношения начинаются задолго до того, как они переступят порог вашего отеля. Они начинаются, когда они ищут жилье или составляют планы путешествия.
Поскольку все больше компаний используют цифровой маркетинг и технологии для работы с клиентами, вы увидите, что вашему бизнесу необходимо уделять больше внимания контент-маркетингу на сайте отеля.
Прошли те времена, когда компании могли использовать манипулятивную тактику продаж или высокое давление для продажи номеров (например, посылы типа «Это скидка, которая бывает раз в жизни, и вы не захотите ее упустить!» больше не будут давать призыв к действию).
И если вы думаете, что функция прокрутки множества красивых изображений внутреннего убранства вашего отеля в социальных сетях будет работать, вас ждет разочарование.
Простые изображения без содержания, может быть, и выглядят красиво, но в наши дни их просто навалом — сотни подобных постов в социальных сетях и на веб-сайтах. Самое главное, продают ли они?
Простой ответ — нет.
Вам нужно найти стратегии не только для привлечения гостей, но и для завоевания их лояльности, чтобы они продолжали возвращаться за вашим гостеприимством.
Один из способов, которым вы уже занимаетесь, заключается в том, чтобы сделать более привлекательным для гостей бронирование непосредственно в вашем отеле.
Это происходит потому, что на вашем сайте легко ориентироваться, а также благодаря эксклюзивным преимуществам для гостей и членов ващего клуба, доступным только в режиме онлайн. Если вы работаете на международном рынке, то, скорее всего, у вас уже есть возможность просмотра вашего сайта на нескольких языках с творчески переведенным контентом.
Это даст дополнительное преимущество перед другими гостиничными брендами, расположенными поблизости, у которых сайты могут быть только на русском языке.
Но не только это, вы также хотите генерировать клики от новых клиентов, находя способы привлечь их в ваше заведение, создавая при этом большую вовлеченность клиентов и онлайн сообщество клиентов.

198 просмотров
Контент-маркетинг может помочь вам в этом

Неоспоримое конкурентное преимущество контента

Контент вашего сайта должен упреждать наиболее распространенные вопросы клиентов не только об отеле и его удобствах, но и об основных достопримечательностях близлежащего города или поселка.Эта ценная информация должна быть не только познавательной, но и развлекательной. Такая информация не только помогает продвигать ваше заведение на рынке, но и укрепляет доверие между вами и клиентом, который впоследствии начнет полагаться на вашу информацию, чтобы улучшить свои впечатления от поездки.По мере развития этих отношений они начинают рассматривать ваш отель в качестве основного места проживания в своих будущих поездках не только потому, что это отличное место для проживания, но и потому, что они доверяют вашим рекомендациям и знают, что могут рассчитывать на вас, чтобы получить максимум удовольствия от своей поездки.Это большая добавленная стоимость!В свою очередь, количество добавленной стоимости для вашего бизнеса от онлайн-контента не только укрепляет отношения с вашими клиентами в качестве вовлеченного владельца отеля, но и улучшает поисковую оптимизацию (SEO) в виде более высоких рейтингов в поисковых системах. Ваш отель становится более «заметным» в Интернете.

Снижение затрат на маркетинг с помощью контента

Когда речь заходит о маркетинге в любом бизнесе, в первую очередь всегда имеется в виду конечный результат, а расходы на рекламу могут быть действительно пугающими, даже для элитных отелей класса люкс. Потребители, которые в наши дни более образованы и информированы, менее склонны покупаться на яркую рекламу и уловки. Кроме того, потребители и так уже «загружены» ими через различные средства массовой информации.Создание качественного контента на вашем сайте должно идти рука об руку с построением взаимоотношений с потребителями по меньшей цене, чем броская реклама, которая не всегда работает.

Управление репутацией с помощью контента

Время от времени, как и в любом гостиничном бизнесе, будут гости, которые жалуются, гости, которые недовольны, и гости, которым ваши услуги почему-то не подошли. Но каждый раз, когда вы создаете свежий контент для своих клиентов, создавая страницы за страницами поверх предыдущего контента, ваш сайт занимает все более высокие позиции в результатах поисковых систем.

Это помогает управлять репутацией вашего бизнеса, сохраняя положительные отзывы о вашем отеле выше случайных негативных оценок в результатах поисковых систем, поскольку постоянно появляется новая информация о вашем заведении.

Это также показывает клиентам, что вы стремитесь создать идеальное взаимодействие с клиентами и не остаетесь равнодушными к их потребностям.

Теперь, когда у вас есть четкое представление о том, как контент-маркетинг может принести пользу вашему гостиничному бизнесу, давайте начнем с простого.

Использование копирайтинга для обращения к клиентам не требует многословия или сложной маркетинговой риторики. Выбирайте прямолинейные тексты, которые восхваляют все достоинства вашего заведения, не перегружая их слишком большим количеством информации (помните, что в мире и так много информационной перегрузки).

Контент-маркетинг: Некоторые передовые методы, которые следует учитывать

«В первую очередь отельер должен задаться вопросом: «Что я могу сделать, чтобы помочь конкретной аудитории, что также будет связано с тем, чего я хочу достичь для своего отеля?

Так, в зависимости от типа отеля, это может быть помощь потенциальным и нынешним гостям в поиске лучших ресторанов в этом районе, или понимание того, чем заняться, пока они находятся в городе».

Например, «если вы бизнес-отель, в котором проводится много встреч, возможно, предложите лучшие практики для успешного проведения встреч и конференций.

Если ваш отель также является курортом или спа, возможно, это будет блог о здоровом образе жизни с темами, специфичными для игры в гольф, если у вас есть поле, или обмен рецептами вашего шеф-повара, если у вас есть привлекательный ресторан».

Помимо создания контента, подумайте также о том, как этот контент будет распространяться, например, на вашем сайте, в социальных сетях, по электронной почте и т.д.

Вы должны думать о том, как получить максимальную отдачу от контента, который вы разрабатываете.

Поэтому подумайте об аудитории, цели и бизнес-целях, а затем о форматах и каналах».

В соответствии с извечной маркетинговой пословицей «не умеешь читать — не купишь», предоставление клиентам индивидуального контента на их родном языке с помощью творческого перевода, несомненно, повысит ценность любого гостиничного бренда, не говоря уже о повышении лояльности к бренду в процессе.

Стратегия контент-маркетинга сама по себе является многослойной темой, которая включает в себя не только создание контента, но и принятие решений о том, когда, где и как распространять контент, а также последующее измерение успешности результатов.

Источник: vc.ru

Особенности гостиничного маркетинга

Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за по­следние 2-3 десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее десятилетие стала побе­ждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы.

Маркетинг является функцией менеджмента, которая органи­зует и направляет всю предпринимательскую деятельность, оценивая и направляя покупательную способность клиента на повышение спроса на услуги и на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

В этом смысле функция маркетинга рассматривается не только как одна из сторон предпринимательской деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов гостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается не только в удовлетворении спроса и в организации торговли.

Маркетинг берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном бизнесе. Он охватывает все аспекты и стороны гостиничного бизнеса. Маркетинг можно назвать философией ведения гостиничного бизнеса (философией гостеприимства), основывающейся на той точке зрения, что непре­рывной доходности и устойчивого развития на рынке можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмот­ренных выше особенностей гостиничного продукта, его фикси­рованное во времени и пространстве. Невозможно значитель­но поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничный продукт может коле­баться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполнен­ными на пике сезона.

Необходимо учитывать также характер инвестиций в гости­ничное производство и ожидание результата со стороны инве­сторов — основных доноров в жизнедеятельности гостиниц. Ин­вестиции в гостиницы производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Основная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необ­ходимо покрывать независимо от объема деятельности, от того, продается гостиничный продукт или нет, сезон сейчас или не се­зон. Кроме того, в гостиничном маркетинге необходимо учиты­вать такие факторы, как правильное или неправильное располо­жение отеля, оптимальность мощности, зависящей от располо­жения и целевого рынка.

Маркетинг прежде всего занимается предварительным изу­чением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположе­ние или выбор из альтернативных вариантов. Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, раз­вития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла. Исследо­вать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наи­более благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности оте­ля) и низкой утилизации в ресторанах, барах и подсобных по­мещениях. Кроме того, необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотно­шении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения.

Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить их качество. Обычно они про­даются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа — это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг — на потребностях покупателя.

Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего продукта в деньги). В свою очередь, мар­кетинг направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы этот продукт продавал себя сам.

Возрастающая конкуренция является одним из основных до­водов для развития торгового (сбытового) менеджмента. Про­дажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных крупных и мелких допол­нительных услуг.

Организационная структура отдела сбыта за­висит от размера и расположения отеля, возможностей и спо­собностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номе­ров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилага­ют массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиен­тов и найти новых, используя все возможные способы. Сотруд­ник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах.

Контрольные вопросы – тема 9:

1. Что являлось причиной развития гостиничного промысла в древние века?

2. Как развивался гостиничный рынок в ХХ веке?

3. Каковы перспективы развития гостиничной индустрии в ХХI веке?

4. Дать характеристику основным признакам классификации гостиниц.

5. Как классифицируются гостиницы по целевым рынкам?

6. Дать характеристику кондоминиумов и таймшерных гостиниц.

7. Какие требования предъявляются к конгресс-отелям и конференц-отелям?

8. Какова структура потребительского спроса на гостиничные услуги?

9. Какова географическая структура мирового гостиничного комплекса?

10. Дать характеристику организационно-управленческой структуре мирового гостиничного комплекса.

11. Как работают информационные системы и сети в структуре мирового гостиничного комплекса?

12. Дать характеристику структуре гостиничных услуг.

13. Какова экономическая структура типового гостиничного предприятия?

14. Какова материально-техническая структура типового гостиничного предприятия?

15. Каковы особенности гостиничного продукта?

16. Каковы особенности гостиничного маркетинга?

Источник: studopedia.su