Менеджер по развитию бизнеса инструкция

Должностная инструкция менеджера по развитию — полезный для организации документ, детально расписывающий трудовые функции и устанавливающий квалификационный ценз для соискателей. Разбираемся с тем, как его разработать и ввести в действие.

Профессия менеджера или директора по развитию бизнеса востребована как на производственных предприятиях, так и в сфере услуг. Специалисту такого профиля поручается анализ рынка, разработка маркетинговых программ и стратегий, работа над увеличением рентабельности производства.

Подробнее о должностных обязанностях читайте в статьях:

Как изменить название должности и сохранить трудовую функцию
Как без согласия работника поменять его обязанности и не выйти за рамки трудовой функции
Как обновить должностные инструкции с учетом профстандартов

Продвижение новых продуктов и освоение новых направлений в бизнесе также входит в обязанности менеджера по развитию. Это должность с широкими полномочиями и высоким уровнем ответственности, ведь от квалификации и опыта работы занимающего ее сотрудника напрямую зависит успех компании.

Правильные задачи директора по развитию

Скачайте документы по теме:

Подробнее о нюансах разных должностей и принципах формирования штатного расписания читайте в статье «Штатное расписание: как внести сведения без ошибок».

Должностные обязанности менеджера по развитию

Перечень функций, поручаемых работнику, формируется с учетом специфики конкретного работодателя. Как правило, менеджер по развитию бизнеса занимается:

поиском, привлечением и удержанием клиентов;
ведением переговоров;
исследованиями рынка и мониторингом конкурентов;
подготовкой отчетности по результатам исследования;
открытием новых точек, контролем поставок;
участием в выставках и конференциях;
консультированием дистрибьюторов;
анализом маркетинга и рекламы компании, партнеров, дилеров.

Все задачи и компетенции специалиста отражаются в должностной инструкции (ДИ). Для государственных инстанций ДИ обязательны, для коммерческих компаний — нет. Но наличие пакета инструкций позволяет любому работодателю:

обосновать увольнение работника как не соответствующего занимаемой должности;
равномерно распределять полномочия и обязанности между схожими должностями;
объективно оценивать деловые и личностные качества персонала и т.д.

Поэтому если для сотрудников организации все еще не разработаны ДИ, постарайтесь как можно скорее решить этот вопрос. Обычно их разработка поручается сотрудникам кадровой или юридической службы, руководителям и ведущим специалистам структурных подразделений. О рутинных обязанностях кадровика читайте в статье «Как организовать документооборот в кадровой службе».

Поскольку законодатель не установил требований к форме и содержанию документа, инструкция оформляется на усмотрение работодателя. Рекомендуем воспользоваться удобным шаблоном, в котором уже предусмотрены все необходимые разделы и реквизиты. В помощь кадровику — статья-подсказка «Как оформить должностную инструкцию».

Менеджер по развитию бизнеса: должностная инструкция-2018

Если в компании есть директор по развитию или менеджер по развитию, должностная инструкция составляется с учетом реальных задач, решаемых работником. В предлагаемом шаблоне функциональная карта должности прописана во втором разделе. Общая структура документа такова:

общие положения;
должностные обязанности;
права;
ответственность;
порядок пересмотра инструкции.

Первый раздел содержит основные сведения о должности. Здесь указывается ее полное наименование (директор или менеджер по развитию), порядок назначения и увольнения, схема замещения работника на случай болезни, служебной поездки и т.д. Детали — в статье «Как заменить работника на время отпуска, командировки, декрета».

В данном разделе можно перечислить ключевые документы, которыми специалист руководствуется в процессе выполнения должностных обязанностей, а также необходимые ему знания и навыки. Менеджер по развитию должен знать:

основы маркетинга, экономической теории, организации рекламы;
нормы трудового права и охраны труда;
бизнес-план и основные цели, преследуемые компанией;
структуру компании, ее профиль и особенности производимой продукции;
методы экономического моделирования и хозяйствования;
теорию и практику менеджмента;
финансовое дело и бизнес-администрирование.

Список можно расширять и видоизменять. Наряду с требованиями к теоретическим знаниям прописывается минимальный практический опыт, необходимый для эффективного выполнения порученной работы. Как правило, на должность менеджера по развитию принимается специалист, имеющий за плечами как минимум двух- или трехлетний стаж работы в данной сфере.

В разделе «Права» перечисляются полномочия сотрудника. Как и другие специалисты, менеджер или директор по развитию имеет право знакомиться с проектной документацией и решениями начальства, непосредственно касающимися его работы. Он отдает распоряжения работникам, находящимся в подчинении, распределяет между ними обязанности и планирует деятельность отдела.

Специалистов из других структурных подразделений привлекают с разрешения руководства. Без ошибок отразить все необходимые условия в ДИ поможет статья «Какие формулировки нужны в должностной инструкции, а что лучше исключить».

Широкие полномочия часто идут рука об руку с большой ответственностью, отражаемой в следующем разделе:

Последний раздел описывает порядок пересмотра инструкции. Сложившаяся практика требует регулярного (не реже одного раза в пять лет) пересмотра должностных инструкций. Технологии и методы работы развиваются довольно быстро. Не исключено, что корректировать ДИ придется раньше, не дожидаясь истечения пятилетнего срока.

Независимо от причин и обстоятельств пересмотра, вносить любые изменения в документ следует в порядке, применяемом к локальным нормативным актам (если инструкция оформлена отдельным документом). Инструкцию, оформленную как приложение к трудовому договору, меняют только после заключения письменного соглашения с работником. Детали — в статье «Как изменить трудовой договор».

После согласования директор организации вводит готовую инструкцию в действие — отдельным приказом или с помощью грифа «Утверждаю». Документ датируется, регистрируется, заверяется подписями и с этого момента обретает правовую силу. Не забудьте ознакомить с ним менеджера по развитию, выдав один экземпляр для хранения на рабочем месте.

Зачем составлять должностную инструкцию для менеджера по развитию?

При трудоустройстве работодатель подписывает с новым менеджером трудовой договор, в котором отображаются ключевые моменты взаимодействия сторон. Должностная инструкция дополняет договор и детализирует ряд вопросов, касающихся исполнения сотрудником его трудовой функции.

В отношении должности менеджера по развитию такой подход оказывается особенно актуальным, так как в частных компаниях нет единого подхода к постановке задач перед сотрудником, занимающим описываемую должность. В одних компаниях от сотрудника ожидают развития бизнеса в целом, в других — поручают развивать отдельное направление. Именно должностная инструкция позволяет определить конкретные обязанности и права менеджера по развитию.

Есть еще одна важная функция должностной инструкции — закрепление в ней требований к квалификации кандидата на должность. Должности менеджера по развитию нет в квалификационном справочнике должностей. Это означает, что нет и рекомендованных требований к квалификации, т. е. каждый работодатель вправе решать, каким требованиям должны соответствовать его сотрудники. Чтобы избежать в дальнейшем споров по поводу обоснованности отказа в приеме на работу, имеет смысл закрепить такие требования на бумаге.

Примерная структура должностной инструкции для менеджера по развитию

Сотруднику, которому поручено разработать должностную инструкцию менеджера по развитию, при выполнении этой задачи можно воспользоваться общепринятой структурой такого рода документов, предполагающей наличие в них 4 основных разделов.

Общие положения Этот раздел служит для того, чтобы изложить следующую информацию о должности: Не знаете свои права? Подпишитесь на рассылку Народный СоветникЪ.
Бесплатно, минута на прочтение, 1 раз в неделю.
название должности (менеджер по развитию);
порядок подчиненности (с указанием того, кто отвечает за прием на работу и увольнение);
квалификационные требования (требования к уровню образования, опыту работы, можно также перечислить навыки и знания, которые руководителю хотелось бы видеть у кандидата на должность);
наличие подчиненных;
порядок замещения.
Права В каждой компании руководитель решает сам, какими именно правами наделить менеджера по развитию. Однако в любом случае нужно учитывать одно обстоятельство: менеджер для эффективного исполнения поставленных перед ним задач должен обладать определенной свободой в принятии решений, отнесенных к его компетенции. Таким образом, ему могут быть предоставлены, например, следующие права:
запрашивать информацию и документы, необходимые для решения поставленных задач, у всех подразделений компании;
знакомиться с решениями руководителя;
передавать руководителю свои предложения по улучшению рабочего процесса;
требовать от руководителя оказывать содействие в выполнении должностных обязанностей;
издавать распоряжения своим непосредственным подчиненным и контролировать ход их исполнения;
участвовать в переговорах с клиентами;
привлекать партнеров к сотрудничеству с компанией;
подписывать (визировать) договоры в рамках своей компетенции.
Должностные обязанности После приема на работу менеджера по развитию руководитель компании ждет от него выполнения конкретных задач — и именно в этом разделе должностной инструкции прописываются обязанности, которые должен исполнять сотрудник. Например:
разрабатывать общую концепцию развития компании;
разрабатывать стратегию развития компании и в ее рамках создавать общий план развития;
разрабатывать программы развития (реструктуризации) компании, следить за их исполнением;
подавать руководству предложения по освоению новых направлений деятельности компании;
искать новые рынки сбыта и пути их освоения;
организовывать взаимодействие структурных подразделений компании для реализации утвержденной программы развития;
анализировать результаты исполнения программы развития;
подготавливать отчеты о результативности утвержденной программы развития.
Ответственность Менеджер по развитию может быть привлечен к ответственности и за произведенные им действия, и за последствия принятых им решений. Речь может идти:
о дисциплинарной ответственности — если сотрудник будет уличен в неисполнение или ненадлежащем исполнении своих трудовых обязанностей;
об административной или уголовной ответственности — за совершение сотрудником соответствующих проступков;
о материальной ответственности — если сотрудником будет нанесен ущерб имуществу компании.

Некоторые нюансы составления должностной инструкции для менеджера по развитию

В некоторых компаниях должность менеджера по развитию имеет более узкую специализацию, что отражается и в ее названии. Например, нередко встречаются такие должности, как менеджер по развитию бизнеса или менеджер по развитию территории. При этом в должностной инструкции сотрудника, занимающего такую должность, непременно должны отражаться особенности, характерные именно для этого направления деятельности.

Приведенная выше примерная структура должностной инструкции больше всего подходит для менеджера по развитию бизнеса, поскольку составлена таким образом, что в должностные обязанности включены пункты, касающиеся развития компании в целом. Если же направленность деятельности менеджера ограничена развитием территории, тогда этот раздел инструкции стоит откорректировать.

Например, в должностные обязанности менеджера по развитию территории можно включить следующие:

анализировать и развивать каналы сбыта на указанной территории;
разрабатывать и внедрять программы по открытию новых филиалов или представительств;
подбирать кандидатов на руководящие должности новых подразделений.

В любом из перечисленных случаев перед менеджером по развитию ставится задача разработки и реализации мер, направленных на развитие компании. Объем его полномочий и перечень основных должностных обязанностей при этом закрепляется в должностной инструкции. Руководитель сам решает, какие обязанности он возлагает на менеджера по развитию, какими правами наделяет его и какие требования к квалификации выставляет для соискателя этой должности. Главное, помнить при этом, что в дальнейшем с сотрудника нельзя будет потребовать больше, чем закреплено в его должностной инструкции.

Источник: daniladunaev.ru

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАЗВИТИЮ

Цель должности: Тактическое управление и контроль деятельности представительств
1. Общие положения
1.1. Наименование структурного подразделения: Филиал
1.2. Подчиняется (должность руководителя): Коммерческий директор
1.3. Является руководителем (должности непосредственных подчиненных): нет
1.4. Замещает (должности, функции которых исполняет сотрудник, при их отсутствии): Руководителя представительства
1.5. Заместитель (должности, которые исполняют функции сотрудника при его отсутствии): Коммерческий директор
2. Должностные обязанности
2.1. Проводит анализ работы дистрибуторов и представительств, выявление возможностей по увеличению эффективности их работы.
2.2. Контролирует выполнение стандартов работы каждым сотрудником представительства.
2.3. Контролирует выполнение задач, поставленных представительству.
2.3.1. Участвует в формировании стратегического и тактического планов развития рынка.
2.3.2. Обеспечивает выполнение тактических планов, поставленных представительству.
2.3.3. Контролирует выполнение планов продаж и развития территории.
2.3.4. Проводит аудит торговых точек при каждом посещении представительства.
2.4. Анализирует и контролирует погашение дебиторской задолженности представительства.
2.4.1. Разрабатывает и внедряет мероприятия по выявлению и сокращению дебиторской задолженности.
2.4.2. Контролирует погашение дебиторской задолженности при взаимодействии с Руководителем представительства и дистрибуторами.
2.5. Организует систему отчетности представительства.
2.5.1. Контролирует своевременное предоставление отчетов.
2.5.2. Контролирует внутреннюю отчетность на местах.
2.6. Обучает сотрудников представительства и внедряет, либо контролирует внедрение части стандартов.
2.6.1. Обучает менеджеров по оптовым продажам, супервайзеров региональных продаж стандартам продаж.
2.6.2. Проводит обучение торговой команды представительства во время непосредственной работы с Клиентом и при разборе конкретных ситуаций.
2.7. Анализирует и развивает каналы сбыта на территории (в т.ч. собственные продажи на новых территориях с подключением новых клиентов либо на филиал либо на представительство).
2.8. Налаживает взаимовыгодные отношения со стратегическими и новыми Клиентами.
2.8.1. Осуществляет взаимодействие с дистрибьюторами и ключевыми клиентами.
2.8.2. Контролирует работу дистрибьюторов совместно с Руководителем представительства с целью увеличения объема продаж и доли рынка компании в соответствующем регионе.
2.8.3. Принимает участие в формировании заказов дистрибуторов.
2.9. Участвует в разработке и несет ответственность за реализацию программ, направленных на продвижение продукции на вверенной территории.
3. Административная работа
3.1. Бюджетирование: нет
3.2. Планирование: Тактическое планирование развития территории
3.3. Отчетность: еженедельно, ежемесячно
3.4. Кадровая работа: оценка эффективности работы сотрудников представительства, оценка ресурсов для выполнения необходимого объема работы, рекомендации Руководителю представительства по приему и увольнению сотрудников
3.5. Разработка документов: нет
3.6. Поддерживает в актуальном состоянии сведения, базы данных: контролирует ведение базы данных дистрибьюторов, оптовых и ключевых клиентов представительства
4. Имеет право принимать решения по вопросам
4.1. Финансовые: нет
4.2. Выбор партнеров: дистрибьюторы, оптовые и ключевые клиенты, совместно с Руководителем представительства
4.3. Визирование документов: нет
5. Регламентирующие работу документы
5.1. Внешние документы: Законодательные и нормативные акты
5.2. Внутренние документы: Стандарты ГО, Положение о филиале, Должностная инструкция, Правила внутреннего трудового распорядка.
6. Критерии оценки эффективности труда
6.1. Выполнение по срокам мероприятий еженедельного и ежемесячного планирования, за которые несет ответственность.
6.2. Выполнение по качеству мероприятий еженедельного и ежемесячного планирования, за которые несет ответственность.
6.3. Выполнение по объему мероприятий еженедельного и ежемесячного планирования, за которые несет ответственность.
6.4. Удовлетворенность внутренних клиентов.
6.5. Удовлетворенность внешних клиентов.
6.6. Выполнение бюджетных планов.
7. Взаимодействие, обмен информацией
7.1. Получает информацию
№ Поставщик Проблематика Форма Периодичность
1. Коммерческий директор Задачи, планы по продажам, по развитию территории Файл (word) Ежемесячно
2. Руководитель представительства Отчеты по выполнению планов продаж, и планов по развитию территории Отчет (excel) Еженедельно
-//-//- Отчет по просроченной дебиторской задолженности Отчет (1С) Еженедельно
-//-//- Потребность в рекламных материалах Служебная записка Ежемесячно
-//-//- Отчеты по количественной и качественной дистрибуции по каналам сбыта Отчет (excel) Ежемесячно
3. Финансовый аналитик Дебиторская задолженность по клиентам Отчет (1С) Еженедельно
7.2. Передает информацию
№ Адресат Проблематика Форма Периодичность
1. Коммерческий директор Отчеты по командировкам (цели, задачи, проблемы, возможности, предложения) Файл (word) Еженедельно
2. Руководитель представительства Отчеты по командировкам (цели, задачи, проблемы, возможности, предложения) Файл (word) Еженедельно
3. Специалисты представительств Совместная работа в соответствии со стандартами Компании Соответствующая форма По мере необходимости

8. Требования к квалификации
8.1. Образование: высшее
8.2. Специальное обучение, допуски: нет
8.3. Навыки:
· Проведения переговоров;
· Управления персоналом;
· ПК (Пакет MS Office, e-mail, Internet);
8.4. Опыт работы: не менее 2-х лет руководства командой торговых представителей в области продаж продуктов питания.
8.5. Профессиональные знания:
· Условия заключения коммерческих сделок и методы доведения товаров до потребителей;
· Методы изучения спроса на продукцию предприятия;
· Прогрессивные формы и методы торговли и сбыта;
· Методики преподавания.

Google перестанет пускать в офисы по всему миру сотрудников без прививок от Covid-19

Компания перенесла дату выхода сотрудников с удалёнки с 1 сентября на 18 октября из-за вспышки коронавируса. Сотрудники, которые хотят вернуться на работу в кампусы Google должны пройти вакцинацию, сообщил гендиректор компании Сундар Пичаи. Правило начнёт действовать.

Исследование GorodRabot.ru: как россияне относятся к служебным романам

51% россиян считают служебные романы допустимыми, если это не мешает работе Аналитики GorodRabot.ru решили выяснить, как в России относятся к служебным романам. В опросе приняли участие 1900 жителей разных регионов России. Опрос проводили в личном.

«В ад по доброй воле»: почему мы работаем в токсичных организациях

Ольга Семенова Неприятные мысли о новом рабочем дне. Липкий осадок после вчерашней встречи с руководителем. Пульсирующее волнение, которое сопровождает просмотр корпоративной почты. Желание стать незаметным или вообще заболеть и взять больничный на.

Прыгни выше головы

Мария Реутская Я лично глубоко убеждена, что хороший лидер должен быть хорошим коммуникатором. Это как неписанное правило для любого, у которого есть команда и подчинённые. Наличие коммуникационных навыков обычно (к сожалению) не прописывают в должностных инструкциях.

Пандемия коронавируса стимулирует трансформацию рынка труда

Играть через Zoom и переносить праздник на январь: что российские компании собираются делать с новогодними корпоративами

Некоторые всё-таки хотят устроить обычное застолье. В начале ноября власти Москвы назвали условия для проведения новогодних корпоративов. Количество участников не должно превышать 50 человек, они обязаны соблюдать социальную дистанцию. Само мероприятие должно.

Кризисные коммуникации: Всегда говорите правду!

Мария Реутская Умелое управление восприятием кризиса определяет разницу между жизнью и смертью компании. Потому что в ожесточенной битве между восприятием и реальностью восприятие ВСЕГДА побеждает. В своей книге Crisis Communications. The Definitive Guide to Managing.

Google разрешила сотрудникам работать удалённо до лета 2021 года

Компания Google продлила удалённый режим работы до лета 2021 года, рассказали The Wall Street Journal источники, знакомые с ситуацией. По их словам, решение коснётся почти 200 тыс. сотрудников и подрядчиков. Глава Google Сундар Пичаи отложил возвращение сотрудников в.

20 советов коммуникаторам во время кризиса (на примере Covid-19)

Мария Реутская Недавно мы все пережили невероятно сложный период пандемии COVID-19, который затронул всех без исключения. Каждая страна, каждая компания и семья так или иначе испытали на себе пагубные последствия кризиса здравоохранения мирового значения. Кризис.

20 ключевых принципов внутренних коммуникаций

Мария Реутская Вы чувствуете, что ваши сообщения словно попадают в черную дыру? Значит, вы не одиноки. Слишком многие организации считают, что если сообщения отправлены, то они обязательно дойдут до адресатов. Сотрудники сегодня тонут в информации, которая не.

Источник: hrhelpline.ru

Менеджер по развитию клиентской базы: как найти лучшего специалиста

Менеджер по развитию клиентской базы (он же аккаунт-менеджер или менеджер по работе с клиентами) имеет очень широкий спектр задач, соответственно, и компетенция данного специалиста должна быть на высоком уровне. От его работы будет зависеть и то, насколько лояльны старые клиенты к компании, и то, как быстро будут появляться новые покупатели.

Учитывая все вышесказанное, подбор такого сотрудника является непростой задачей. В нашей статье мы расскажем, как осуществить наем менеджера по развитию клиентской базы, а также поговорим о его должностной инструкции и способах контроля работы.

Сфера ответственности менеджера по развитию клиентской базы

В отделе, занимающемся реализацией, помимо менеджеров по продажам, иногда бывает должность менеджера по работе с клиентами. Может показаться, что это практически одно и то же. Однако обязанности этих специалистов все же различаются.

Функции менеджера по развитию клиентской базы значительно шире. Этот сотрудник не только сопровождает договор, контактирует с клиентом на протяжении всего периода действия соглашения, но также поддерживает связь после его окончания с целью возобновления отношений, обеспечения долгосрочного сотрудничества. Также в обязанности менеджера по работе с клиентами входит привлечение новых покупателей. Таким образом, от профессионализма и эффективности деятельности данного специалиста во многом зависит не только имидж компании, но и ее прибыль.

Контакты менеджера по развитию клиентской базы с потенциальными потребителями начинаются еще до заключения договора. Специалист консультирует, отвечает на вопросы, рассказывает об условиях сотрудничества и специфике продукции. Бывает и так, что в начале отношений клиента интересует лишь один продукт из ассортиментной линейки компании, но менеджеру удается привлечь внимание и к другим позициям.

Очень важным навыком клиент-менеджера является способность определить потребности клиента и предложить ему те продукты, которые наилучшим образом могут закрыть проблемы. В ходе этой работы грамотный специалист убедит покупателя в том, что он нуждается в продукции его фирмы. О качестве работы клиент-менеджера можно судить по количеству потребителей, повторно обращающихся в компанию.

Сегодня для любого бизнеса огромное значение имеет наличие корпоративных клиентов. Такие контрагенты на постоянной основе осуществляют закупки в больших объемах, которые для продавца являются залогом стабильности, обеспечивая ему поступление значительной части прибыли на протяжении многих лет или десятилетий.

Перед менеджером по развитию клиентской базы в качестве первоочередной ставится задача по привлечению корпоративных контрагентов.

Во многих компаниях вводится отдельная должность менеджера по работе с ключевыми клиентами. Этот специалист ведет тех контрагентов, которые приносят предприятию львиную долю дохода. Ключевые партнеры, в свою очередь, стимулируют продавцов подстраивать свой бизнес под их запросы и требования рынка, применять инновационные технологии, актуализировать продукт, обеспечивая ему конкурентоспособность в своей нише.

Менеджер, ведущий ключевых клиентов, принимает участие в разработке договоров с контрагентами. Также в его компетенции находятся вопросы формирования стоимости продукта в рамках специальных условий, создание системы скидок и бонусов потребителям. Взаимоотношения с ключевыми клиентами базируются на индивидуальном подходе, учитывающем их потребности и пожелания. Если менеджеру удается предоставить качественный сервис, способный удовлетворить потребителя, то это обеспечивает ему конкурентное преимущество, а соответственно, длительные и выгодные партнерские отношения.

Если специалист, работающий с ключевыми клиентами, доказывает свою эффективность, то с этой позиции ему открывается хорошая перспектива карьерного роста. Следующей ступенькой может стать должность руководителя отдела продаж и далее директора по развитию или коммерческого директора. Клиент-менеджер, успешно реализовавший множество сделок, добившийся долгосрочного сотрудничества с партнерами, накапливает хороший опыт, который позволяет ему в дальнейшем перейти на руководящие должности. Также следует отметить, что эффективно работает тот специалист, который учитывает обоюдные коммерческие интересы.

Должностная инструкция менеджера по развитию клиентской базы

Функционал менеджера по развитию клиентской базы определяется сферой деятельности компании и ее структурой. Ниже приводится список основных обязанностей и полномочий данного специалиста, который может быть расширен в соответствии с конкретными потребностями.

Поиск клиентов. Для этого задействуются все возможные каналы. В обязанности специалиста входит оценка рынка, определение целевой аудитории, мониторинг конкурентов.
Продвижение продукции и самой компании. Целью данной деятельности является формирование потребительского интереса к продукции и фирме.
Анализ входящего трафика. С этой целью отслеживаются и анализируются звонки, сообщения по электронной почте, визиты потребителей. Делаются выводы о потребностях аудитории, о причинах ее интереса к компании.
Заключение сделок. Оформление договора (и всей необходимой документации) и последующее его сопровождение, в том числе контроль за поставкой товара или оказанием услуги.

Рекомендуем «Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки» Подробнее

Менеджер по развитию клиентской базы обладает следующими правами:

Самостоятельно выбирает методики и каналы для взаимодействия с контрагентами.
По своему усмотрению распоряжается средствами, выделяемыми на представительские расходы.
Подписывает документы, связанные с непосредственным исполнением должностных обязанностей.
Знает свои права и обязанности. Для этого руководство знакомит специалиста с имеющимися инструкциями и документами.
Получает по запросу документы и сведения, относящиеся к его непосредственной деятельности.

На клиент-менеджера возлагается ответственность:

за неисполнение своих должностных обязанностей – в соответствии с Трудовым кодексом РФ;
за правонарушения, допущенные в процессе деятельности, – в соответствии административным и Уголовным кодексом РФ;
за ущерб, нанесенный компании и третьим лицам при выполнении рабочих функций, – в соответствии с Трудовым и Гражданским кодексами РФ.

В компании должна быть должностная инструкция, в которой подробно изложены обязанности и права менеджера по развитию клиентской базы. Разработку этого документа поручают отделу кадров либо юристам, иногда руководитель составляет его сам. Клиент-менеджера знакомят с инструкцией под подпись.

Поиск менеджера по развитию клиентской базы

Поговорим о приемах, которые позволят оценить опыт и навыки аккаунт-менеджера при приеме на работу. Первичный отбор претендентов проводится в ходе телефонного собеседования. На этом этапе необходимо отсеять кандидатов, не соответствующих требованиям по основным параметрам. Для этого задают вопросы относительно функций и задач, выполняемых на прежнем месте работы.

Также выясняется, какой опыт и навыки претендент приобрел ранее. Данная информация анализируется на предмет соответствия требованиям вашей компании.

Для менеджера по развитию клиентской базы важно уметь работать одновременно с несколькими задачами. Чтобы проверить его навыки в этой части, задают следующие вопросы:

Сколько активных клиентов было в базе вашей компании?
Какое количество проектов вам приходилось вести параллельно?
С какой периодичностью и по какой причине вы общались с одним и тем же клиентом?
Назовите несколько задач разного рода, которые вы решали параллельно на протяжении одного дня.
Можете ли вы успешно справляться с несколькими операциями одновременно? Как вам это удается?
Опишите ситуацию, когда вам приходилось выбирать, какой задачей заняться в первую очередь. Как вы действовали и по каким критериям расставляли приоритеты?
Были ли случаи, когда вас отвлекали от обязанностей? Насколько часто? Как вы реагировали? Приведите примеры.

Предложите претенденту высказаться, использовав проективные методики:

Почему одни люди расписывают буквально каждый свой шаг, составляя планы не только на месяц и неделю, но и на каждый день, а другие предпочитают действовать по наитию исходя из сложившейся обстановки?
Насколько важно планировать работу с клиентами, как конкретно это применять?
Что хорошего и плохого в ситуации, когда приходится работать со множеством задач одновременно и в условиях недостатка времени?

Предложите претенденту спроектировать ситуацию на основе примерного кейса:

Параллельно с текущими делами перед вами поставлена задача к концу рабочего дня составить и отправить отчеты 7 клиентам. Вы видите, что сделать это не успеете. Как будете действовать в таких обстоятельствах?

В качестве письменного кейса можно взять такой пример:

Допустим, вы работаете логистом. VIP-клиенту отправлен груз, но водитель звонит с маршрута и докладывает о поломке машины. Соответственно, доставка срывается. Тут же менеджер из отдела продаж сообщает о форс-мажоре – клиент ждет на складе отгрузки, а в товарно-транспортной накладной замечена ошибка. Надо срочно исправить документ и передать по факсу покупателю. И еще один звонок поступает из транспортной компании, которая сообщает о невозможности доставки груза по причине того, что ваша заявка не поступила своевременно.

В каком порядке вы будете разбираться с этими проблемами? Почему именно таким образом расставлены приоритеты?

Выяснить степень стрессоустойчивости претендентов помогут такие вопросы:

Расскажите о какой-либо стрессовой ситуации, случившейся с вами на предыдущем месте работы. Каковы были ваши действия?
Вспомните моменты, когда вы должны были принимать решения в условиях крайнего цейтнота. Как именно вы действовали?
Расскажите о взаимодействии с вашим самым проблемным клиентом. Каким было ваше поведение при разговоре?
Не всегда между сотрудниками в коллективе существует полное взаимопонимание. Расскажите о какой-либо проблемной ситуации, когда вы имели разные точки зрения с подчиненным или начальником. Как вы действовали в данном случае?
Вспомните ситуацию, когда вам на решение какой-то задачи давали нереально мало времени. Как вы вышли из положения?

На должности менеджера по развитию клиентской базы обычно работают женщины. Это связано с тем, что данная деятельность требует осторожности, внимания к деталям, способности планомерно продвигаться от одной ступени к другой, разбивать крупные задачи на последовательные цепочки более мелких. Подобный стиль работы как раз характерен для женщин. Кроме того, дамы удачно соединяют интеллект и эмоции, умеют эффективно выполнять рутинные операции, когда не надо осваивать новые рыночные условия. Но есть немало примеров, когда на данном поприще успехов добиваются мужчины.

Когда перед вами стоит задача подбора специалиста на вакантную должность менеджера по развитию клиентской базы, необходимо учитывать гендерные особенности. Мужчинам присущ стратегический подход к любой деятельности, они ориентированы на долгосрочную перспективу и склонны ставить для себя трудные цели. Такой сотрудник будет всегда стараться расширять зону своего влияния, предлагать нововведения. Несомненно, все это ценные качества для бизнеса, и не исключено, что в силу специфики вашей компании лучше будет взять на должность аккаунт-менеджера именно мужчину.

Виды контроля работы менеджера по развитию клиентской базы

Руководителю компании и самому менеджеру следует быть в курсе того, какими качествами обладает клиентская база, имеется ли потенциал роста. Соответственно, необходимо отслеживать такую информацию:

1. Достижение плановых показателей по каждому клиенту

Прежде всего нужно рассчитать долю компании в конкретном потребителе. Это позволит установить потенциал клиента. Расчет проводится по формуле пенетрации:

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции

Для каждого покупателя необходимо установить следующие параметры:

каков объем приобретаемых у вас товаров/услуг, каково количество закупок у конкурентов;
сколько вы в принципе можете предложить товаров по up-sell (той же самой продукции) и cross-sell (перекрестные продажи).

Эти сведения должны стать основой разработки плана по каждому потребителю, выполнение которого необходимо отслеживать.

2. Переход покупателей из одной категории в другую по данным ABCXYZ-анализа

На основе ABC-анализа оценивается количество закупок каждого клиента, а по данным XYZ-анализа устанавливается частота сделок. Потребители распределяются по категориям A, B и C на основании объема и по категориям X, Y и Z – по частоте сделок.

А – крупные объемы закупок.
В – средние объемы закупок.
С – небольшие объемы закупок.

Х – сделки проводит регулярно.
Y – покупает от случая к случаю.
Z – купил один раз.

После того как работа по классификации выполнена, необходимо отслеживать, как потребители переходят из одной категории в другую. Нужно знать, каково количество клиентов в каждой группе, сколько из них переходят в соседние. Анализ делается как по категории АВС, так и по XYZ.

Миграция клиентов оценивается с двух позиций: по контрагентам и по менеджерам.

Главная задача менеджера по развитию клиентской базы – обеспечить движение покупателей в группы А и X.

Как понять, что клиент готов купить?

3. Качество базы клиентов

Необходимо для каждого менеджера оценивать долю потребителей в каждой категории к их общему количеству.

Это позволит контролировать качество работы менеджеров. Пример диаграммы говорит о том, что у менеджера Иванова упали показатели – доля клиентов в группе А снизилась.

4. Контроль регулярности отгрузок

Данные по отгрузкам контролируются по каждому клиенту, только так можно получить представление о количестве отгрузочных операций для определенного временного интервала.

5. Деятельность менеджера в течение дня

В клиентской базе отмечается вся активность каждого специалиста – сколько он выполнил звонков, провел встреч, отправил коммерческих предложений, выставил счетов и пр. Все эти данные подлежат анализу.

6. Оценка рентабельности

Рассчитывается и анализируется рентабельность:

по каждому клиенту;
по группе клиентов;
по каждому менеджеру.

7. Оценка оборачиваемости

Рассчитывается и анализируется оборачиваемость:

по каждому клиенту;
по товарным позициям;
по каждому менеджеру.