Деятельность гостиничных предприятий измеряется экономическими показателями, которые можно подразделить на:
стоимостные и натуральные (в зависимости от единиц измерения);
количественные и качественные;
объемные (выраженные в абсолютных величинах) или удельные (выраженные в удельном весе показателя в общем объеме).
Все показатели, используемые для маркетингового анализа деятельности гостиничного предприятия, можно свести в систему:
показатели, характеризующие численность и структуру гостиничного персонала (численность персонала, количество персонала на одного гостя, норматив персонала на один рубль дохода и др.);
показатели, характеризующие величину, структуру и динамику доходов гостиничного предприятия (средняя цена проданных номеров в сутки, средняя цена располагаемых номеров, темпы прироста дохода и др.);
показатели, характеризующие величину, структуру и динамику затрат гостиничного предприятия (средняя себестоимость различных видов услуг с номера в сутки, средняя заработная плата персонала, соотношение постоянных и переменных расходов, общая себестоимость и др.);
Методы оценки гостиничного бизнеса в Сочи || Купить гостиницу в Сочи || Оценка гостиниц
показатели, характеризующие деловую активность гостиничного предприятия (средний коэффициент загрузки номеров, среднее количество ежедневно готовых к сдаче номеров, среднее количество реализуемых за сутки номеров, средний суточный тариф проживания, средний коэффициент загрузки кроватей и др.);
показатели, характеризующие спрос на услуги гостиничного предприятия (эластичность спроса, детерминанты спроса и др.);
показатели, характеризующие ценовую политику гостиничного предприятия (средний суточный тариф номера, средний суточный тариф в среднем по отрасли, уровень цен по сравнению с конкурентами и др.);
показатели, характеризующие конкурентоспособность товара (единичные показатели конкурентоспособности, групповые показатели конкурентоспособности, интегральный показатель конкурентоспособности (например, рейтинговая оценка));
показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия по оказанию услуг (рентабельность продаж, себестоимость, капиталоотдача, доход на одного сотрудника, полученный доход к планируемому и др.),
показатели, характеризующие результаты финансовой деятельности различных подразделений (средняя стоимость покупки одного клиента ресторана, оборачиваемость мест в ресторане, объем продаж предприятий питания, объем продаж дополнительных услуг и др.).
На эффективность работы гостиничного хозяйства влияют следующие факторы:
экономические — общее состояние экономики, средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты, государственная поддержка и др.;
социально-экономические — распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения, инфраструктура, уровень преступности, развитие туризма и т.п.;
Основные методы и приёмы экономического анализа для бизнеса
законодательство — налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.
Помимо перечисленных факторов на экономику гостиничного предприятия значительное влияние оказывает и ряд специфических факторов. Самым опасным сегодня является терроризм, который немедленно вызывает резкое снижение загрузки гостиниц в регионе, подвергшемся нападению террористов.
К уменьшению числа бизнес — туристов в гостиницах приводят экономические кризисы, снижающие поток иностранных инвестиций и экспорт товаров в страну.
На загрузку гостиниц в курортных регионах влияют также быстро меняющаяся мода на отдых, трудности получения визы, условия работы транспортных компаний.
На экономические показатели гостиниц влияют и внутренние факторы система управления и контроля (особенно система контроля за издержками), уровень предоставляемых услуг, неправильно выбранная система тарифов, трудовые отношения в коллективе и некоторые другие факторы.
Поэтому руководство гостиниц должно уделять внимание улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению общей атмосферы в трудовом коллективе.
Влияние любого из перечисленных факторов сказывается, прежде всего, на коэффициенте загрузки гостиницы. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность. В настоящее время в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента. Это вызвано строительством новых отелей, благодаря чему предложение гостиничных услуг в целом превышает спрос на них.
Коэффициент загрузки изменяется в сезон он выше, в не сезон ниже, в субботу и воскресенье — меньше, чем в будние дни; в праздники — меньше, чем в обычные дни и т.д. У каждой гостиницы коэффициент загрузки изменяется во времени по-разному, и администрация должна применять соответствующие меры для выравнивания колебаний этого коэффициента.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Методики оценки качества услуг гостиничного предприятия
В области исследования проблем управления качеством в сфере услуг до сих пор не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и заканчивая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки. Различные методики оценки качества в сфере услуг затрагивают либо качественные, либо количественные параметры.
Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых гостиничными предприятиями. Качественные параметры более сложны для формализации, чем количественные, однако, позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания.
Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителя. Понятие удовлетворенности потребителей при этом рассматривается как более широкое – включающее в себя понятие качества самой услуги [19].
По мнению Л.В. Баумгартен [6], под оценкой уровня качества услуги понимается «результат оценивания, то есть сопоставления показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями» [6, с. 29]. Эта оценка может быть представлена в количественной и качественной форме.
При проведении оценки используют специальные показатели. Оценочные показатели качества услуг могут быть определены на основе действующих нормативных документов. Так, например, международный стандарт ИСО 90004-2-94 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам» приводит две группы характеристик качества услуг:
1) количественные характеристики:
— время ожидания услуги;
— характеристика оборудования, инструмента и материалов;
уровень автоматизации и механизации;
2) качественные характеристики:
— доверие к персоналу;
— комфорт и эстетика;
— эффективность контактов исполнителя и клиентов.
В. Цайтамль Л. Берри и А. Парасураман предложили 10 основных показателей качества, которые используются потребителями для оценки качества предоставляемых им услуг: доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, компетентность и вежливость [19, с. 118].
Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом различных аспектов качества обслуживания В. Цайтамль Л. Берри и А. Парасураман разработали специальную методику, которую назвали SERVQUAL (от англ. service quality – «качество обслуживания»). Используемый ими подход основан на предположении, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием. Данный инструмент использует часть приведенных выше показателей, из состава которых удалены взаимосвязанные показатели. В результате они остановились на следующих показателях: осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, уверенность, сопереживание, которые включают 21 фактор восприятия и ряд факторов ожидания потребителем качества обслуживания.
В работе [18] приводятся следующие показатели качества услуг, которые незначительно отличаются от приведенных выше:
1) окружающая среда (обстановка, удобства, оборудование и персонала на сервисе);
2) надежность (совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы);
3) психологические свойства (возможность нахождения контакта);
6) коммуникабельность (способность такого общения, чтобы потребитель понял сотрудника);
7) доступность (легкость установления связи с поставщиком услуг);
8) гарантия (страховка).
Установление количественных значений показателя качества часто проводится экспертным методом.
Экспертная оценка качества услуги – характеристика качества, полученная с использованием экспертных методов оценивания. Экспертное оценивание осуществляют экспертные комиссии (совокупность специалистов для экспертного оценивания качества услуги), включающие в себя рабочие группы (организуют деятельность экспертной группы и обрабатываю суждения экспертов о качестве услуги) [9, с. 30].
Экспертное оценивание качества услуги осуществляется в четыре этапа:
1) формулировка целей оценки и формирование экспертной группы;
2) выбор методов, способов и процедур оценивания;
3) вынесение суждений членами экспертной группой;
4) обработка экспертных суждения и оформление экспертного заключения.
Задача экспертного оценивания заключается в создании шкалы порядка. Обычно роль такой шкалы выполняет бальная оценка. В соответствии с выбранной шкалой эксперты выставляют свои суждения относительно показателей качества конкурентных услуг, а также относительного веса (значимости) оцениваемых показателей качества. Определенные веса показателей качества нормируются так, что бы их общая сумма была равно единице, то есть делят каждый вес на сумму всех весов. Одним из наиболее часто применяемых результатов обработки экспертных суждения является расчет среднего балла.
В трудах авторов по проблеме исследования также содержаться рассуждения о том, что качество предоставляемых услуг напрямую связано с конкурентоспособностью организации и работающего в ней персонала.
Р.А. Фатхутдинов дает следующее определение конкурентоспособности – это «способность объекта выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке» [41, с. 33]. Автор подчеркивает, что товар, или услуга, или персонал являются конкурентоспособными или неконкурентоспособными на конкретном рынке.
В процессе продажи услуги возникает личный контакт между продавцом и клиентом. В этом случае целесообразно применить понятие «конкурентоспособности персонала» [41], судить о которой можно исходя из его конкурентных преимуществ.
Конкурентное преимущество – какая-либо эксклюзивная ценность, которой обладает объект оценки и которая дает ему преимущество перед конкурентами.
Проявление конкурентных преимуществ определяется внешними или внутренними условиями. Специалист, работающий в конкурентоспособной среде, будет и сам стремиться быть конкурентоспособным. Однако в какой мере он будет конкурентоспособным в соответствующей среде, определяется ценностями самого специалиста. Как правило, внешние условия являются решающими в достижении конкурентоспособности. В соответствии с такими законами организации, как закон наименьших затрат и закон пропорциональности, специалист с наименьшей конкурентоспособностью будет подтягиваться (стремиться) к специалистам с наибольшей конкурентоспособностью.
Внутренние, или индивидуальные, конкурентные преимущества персонала можно условно подразделять на наследственные и приобретенные.
К наследственным конкурентным преимуществам персонала относят:
— способность (одаренность, талант, гениальность, способность к данному виду деятельности);
К приобретенным конкурентным преимуществам относят:
— деловые качества (образование, специальные знания, навыки и умения);
— интеллигентность и культура;
— целенаправленность мотивации деятельности (умение формулировать личные цели и цели коллектива);
— характер (отношение к труду, другим, себе, вещам)
— эмоциональность (умение управлять своими эмоциями, воля, стрессоустойчивость, зависть и др.);
— общительность и коммуникабельность;
Оценку конкурентоспособности персонала следует осуществлять исходя из конкурентных преимуществ, которые бывают внутренними по отношению к персоналу и внешними. Внешнее конкурентное преимущество персонала определяется конкурентоспособностью организации, в которой работает конкретный рабочий или специалист. Если у организации высокий уровень конкурентоспособности, то персонал имеет хорошие внешние условия для достижения высокого уровня конкурентоспособности. Внутренние конкурентные преимущества персонала могут быть наследственными и приобретенными. Только исключительно одаренные люди в меньшей мере зависят от внешних условий.
Оценку конкурентоспособности конкретной категории персонала рекомендуется осуществлять по формуле (1) [41, с. 39]:
где, Кп – уровень конкурентоспособности конкретной категории персонала;
i=1,2,…, n – количество экспертов;
j=1,2,…, 7 – количество оцениваемых качеств персонала;
αj – весомость j-ого качества персонала;
βіј – оценка i-м экспертом j-ого качества персонала по пятибалльной системе;
5n – максимально возможное количество баллов, которое может получить оцениваемый сотрудник.
Устанавливаются следующие условия оценки экспертами качества персонала:
Качество отсутствует – 1 балл;
Качество проявляется очень редко – 2 балла;
Качество проявляется не сильно и не слабо – 3 балла;
Качество проявляется часто – 4 балла;
Качество проявляется устойчиво, систематически, наглядно – 5 баллов.
Всех сотрудников гостиничного предприятия с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), обслуживающий персонал, (официанты, горничные, швейцары, портье), специалисты (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Обслуживающий персонал гостиницы – это работники, непосредственно занятые производством и предоставлением гостиничной услуги и сопутствующих дополнительных услуг в гостиничном предприятии (официанты, горничные, повара).
Руководители – работники, занимающие должности руководителей предприятий и их структурных подразделений (функциональных служб), а также их заместители.
Специалисты – работники, выполняющие инженерно-технические, экономические и другие функции. К ним относятся инженеры, экономисты, бухгалтеры, маркетологи и др. [8, с. 291].
Выбор критериев оценки результативности труда работника зависит от его принадлежности к той или иной категории работников: руководители, специалисты и другие служащие.
Результат труда руководителя, как правило, выражается через итоги работы фирмы: рост прибыли, доля на рынке, рост числа клиентов и т.п., а также через социально-экономические условия труда работников (например, рост оплаты труда, увеличение льгот и т.п.).
Результаты труда специалистов определяются, исходя из объёма, качества, своевременности, полноты выполнения закреплённых за ними должностных обязанностей, которые закрепляются в должностных инструкциях специалистов.
Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности сотрудников. Инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации. Они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.
В научной литературе по проблеме исследования [19] отмечается, что количественная оценка качества обслуживания в гостиничном предприятии может быть произведена с помощью анализа динамики экономических результатов деятельности предприятия за определенный анализируемый период. Качественная же оценка производится путем оценки уровня удовлетворенности (неудовлетворённости) потребителя предоставляемыми услугами [19, с. 344].
Экономическая эффективность работы гостиницы может быть оценена с точки зрения следующих количественных показателей качества обслуживания [15, с. 192]:
— объем выручки от реализованных гостиницей услуг;
— величина прибыли гостиницы.
Решающую роль в повышении качества обслуживания в гостиничных предприятиях играет производительность труда. Традиционно показатель производительности труда определяется как отношение розничного товарооборота предприятия к среднесписочной численности работников (2) [15, с. 313]:
где ПТ — производительность труда работников рассчитанная на основе товарооборота;
Т — розничный товарооборот;
Ч — среднесписочная численность работников.
Таким образом, в ходе исследования методик оценки качества услуг гостиничного предприятия, мы пришли к выводу, что оценка качества услуг представляет собой систему количественных и качественных показателей, применяемых для организации контроля уровня обслуживания на предприятии. Качественная оценка уровня обслуживания может быть произведена с помощью измерения показателей удовлетворенности потребителей, конкурентоспособности гостиницы и персонала. Количественная оценка производится путем сравнения экономических результатов деятельности гостиницы за анализируемых период с помощью таких показателей, как: производительность труда; объем выручки от реализации; прибыль гостиницы.
Источник: studfile.net
Методика анализа гостиничного рынка
Рынок в классическом понимании — это сфера товарного обмена, представляющая собой место (территорию), где производится торговля (обмен) товарами и услугами. Рынок, как правило, рассматривается в качестве системы экономических отношений между производителем и потребителем.
Особенности рынка гостиничных услуг
Рыночная сфера представляет собой область, которая непосредственно связана с товарно-денежным обменом. На рынке происходит согласование интересов производителей и потребителей, продавцов и покупателей. Любые рынки, в том числе гостиничный рынок, характеризуются совокупностью спроса и предложения.
Ясное понимание рынка гостиничных услуг становится крайне важным для организаций, собирающихся выйти на него или уже работающих там. Рынок средств размещения представляет собой совокупность всех предприятий, которые работают в данной сфере. Анализ рынков требуется для того, чтобы выявить потенциальных конкурентов, посредников, клиентов. Этот процесс играет большую роль для маркетинговой деятельности компании.
Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой
Гостиничный рынок определяется в качестве общественно-экономического явления, которое объединило спрос и предложение. Это способствует обеспечению купли-продажи гостиничных продуктов и услуг в соответствующее время в выбранном месте.
Проводя анализ гостиничного рынка услуг, необходимо обратить внимание на следующие его особенности:
- основной объект купли-продажи — услуги;
- появление и существование между производителями и покупателями посреднических звеньев и структур, которые обеспечивают связь между спросом и предложением;
- спрос на гостиничном рынке характеризуется разнообразием клиентов (материальные возможности, возраст, ценностные ориентиры, мотивы);
- предложение гостиничных услуг разнообразно по типам средств размещения, качеству предлагаемых услуг, ценовым параметрам и др.
Анализ предложения и спроса на гостиничные услуги
Спрос на гостиничные услуги является платежеспособной потребностью в гостиничных продуктах и услугах. Для него присуща высокая эластичность, высокая степень дифференциации и замещаемость.
«Методика анализа гостиничного рынка»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
На спрос в гостиничном деле влияют ценовые и неценовые факторы. Цена считается базовым фактором, который предопределяет величину спроса. Чаще всего выбор средств размещения, длительность отдыха, условия проживания напрямую зависят от ценового фактора. Неценовые факторы представлены мотивационными и поведенческими факторами.
Предложение гостиничных услуг — это совокупность возможностей гостиничных организаций, которые поставляют на рынок гостиничные продукты и услуги. С позиции производства гостиничный продукт представляет собой набор определенного количества и качества услуг, которые способны удовлетворять потребности в отдыхе, развлечениях и комфорте при проживании.
Методика анализа рынка гостиничных услуг предполагает разделение товарного рынка по региональному, целевому и иным признакам. С позиции маркетинга выделяют следующие виды рынка в гостиничной сфере:
- потенциальный рынок включает совокупность потребителей с родственными потребностями в отношении гостиничных услуг (для рынка характерны достаточные ресурсы и возможности покупки);
- целевой рынок включает потребителей, которых объединяют общие потребности и характеристики;
- основной рынок состоит из клиентов, являющихся основными покупателями услуг;
- дополнительный рынок включает клиентов, становящихся покупателями определенного объема услуг;
- стратегический рынок состоит из потребителей услуг (на них компания делает ставку в перспективе).
Направления исследования рынка гостиничных услуг
Анализ рынка гостиничных услуг может происходить по двум направлениям. В соответствии с первым из них оцениваются те или иные параметры на данный момент времени, а второй предполагает получение прогнозных данных.
В первую очередь, осуществляя методику анализа услуг гостиниц, важно обратить внимание на оценку текущей ситуации (конъюнктура рынка). Далее специалисты определяют величину емкости рынка.
Рыночная конъюнктура представляет собой экономическую ситуацию на рынке в определенный момент времени. Она становится результатом взаимодействия факторов и условий, которые определяют состояние спроса и предложения на гостиничные услуги, включая уровень цен на них.
Конъюнктура рынка гостиничных услуг включает соотношение между спросом и предложением, уровень цен и конкуренцию, степень государственного регулирования, сезонные колебания спроса на гостиничные услуги, а также тенденции и перспективы развития гостиничного рынка.
Методика анализа гостиничных услуг осуществляется поэтапно. На первой стадии проводится текущее наблюдение за предложением гостиничных услуг, спросом, динамикой цен. Далее специалисты анализируют, систематизируют и обобщают полученную информацию с последующей разработкой конъюнктурных отчетов, обзоров и прогнозов.
Важная задача анализа гостиничного рынка состоит в определении его емкости. Данный критерий позволяет с количественной стороны оценить принципиальные возможности работы на конкретных рынках.
Емкость рынка является потенциально возможным объемом реализуемых на нем услуг в течение определенного промежутка времени (например, за год). Показатель может измеряться как в натуральном выражении (число клиентов), так и в стоимостном выражении (поступления от продаж в денежном выражении).
Если знать емкость рынка и тенденции его изменения, то у владельца бизнеса появляется возможность оценки перспектив того или иного рынка при его освоении. Наиболее объективный показатель работы компании представлен долей рынка. Он отражает результаты деятельности. В случае роста рыночной доли можно говорить об увеличении экономической устойчивости гостиницы, поскольку происходит рост нормы получаемой фирмой прибыли.
Источник: spravochnick.ru