Методы и стили управления в гостиничном бизнесе

Объект исследования – стили и методы управления в гостинице «Амурассо».

Предмет исследования – стили управления и методы управленческого воздействия.

Источники информационного материала – учебная и специальная литература по рассматриваемой теме.

Цель данной работы проанализировать стили управления и методы управленческого воздействия.

1 Понятие и характеристика стилей управления 5

1.1 Стили управления и его основы 5

1.2 «Одномерные» стили управления 6

1.3 «Многомерные» стили управления 10

2 Методы управленческого воздействия 19

2.1 Организационно-распорядительные методы управления 19

2.2 Экономические методы управления 22

2.3 Социально-психологические методы управления 23

3 Стили и методы управления в гостинице «Амурассо» 25

3.1 Характеристика гостиницы «Амурассо» 25

3.2 Стили и методы управления в гостинице «Амурассо» 30

Библиографический список 40

Содержимое работы — 1 файл

Необходимость использования в практике управления организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Управление персоналом. Стили управления. Типы сотрудников

Успех деятельности руководителя зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод и как форма участия трудящихся в управлении, различного рода ритуалы и обряды /11, с.98/.

3 СТИЛИ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

3.1 Характеристика гостиницы « Амурассо»

Пассажирским портом «Амурассо» был построен гостиничный комплекс для удобства прибывающих в Россию иностранных туристов. Этот комплекс помимо гостиницы включает в себя: ночной клуб, комфортабельное кафе, два ресторана, сауна с бильярдным залом.

Гостиница «Амурассо» основана 2 апреля 2001 года, индивидуальным предпринимателем Сушковой Г.В. Она заключила договор с ЗАО «Амуртурист» на оказание услуг прачечной.

Гостиница рассчитана на 50 постоянных мест, в наличии одно-, двухместные номера, а так же номера люкс и полу-люкс. В каждом номере имеется телевизор и холодильник независимо от категории.

В гостинице «Амурассо» действует линейная организационная структура управления. Это одна из самых простейших организационных структур управления.

Она характеризуется тем, часто во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделённый всеми полномочиями и осуществляющий единоначальное руководство подчинёнными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления.

Стили управления

При линейном управлении каждое звено и каждый подчинённый имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результат всей деятельности управляемых объектов. Речь идёт об объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Поскольку в линейной структуре управления решения передаются «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинён руководителю более высокого над ним уровня, формируется своего рода иерархия руководителей гостиницы «Амурассо». В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчинённые выполняют распоряжения только одного руководителя.

Линейная структура управления гостиницы «Амурассо» имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества: единство и четкость распорядительства; согласованность действий исполнителей; простота управления; четко выраженная ответственность; оперативность в принятии решений; личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки: высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по функциям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; затруднительные связи между инстанциями; концентрация власти в управляющей верхушке.

Серьёзные недостатки линейной структуры в определённой мере могут быть устранены функциональной структурой.

Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-техническая система, обеспечивающая его деятельность.

В структуре гостиницы «Амурассо» имеются основные службы (приёма и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба питания, служба безопасности).

В гостинице «Амурассо» процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы либо непосредственно служба приёма и размещения гостей.

К функциям службы бронирования относятся: приём заявок их обработка; составление необходимой документации- графиков заезда на каждый день.

Приём заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей; категория номера; услуги в номере; услуги питания; фамилия того, кто будет оплачивать счёт (название организации); вид оплаты; особые пожелания.

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты. В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направленно подтверждение заявки. В противном случае она должна отправить отказ.

Иногда гостиница «Амурассо» осуществляет и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона.

Служба приема и размещения обеспечивает приём клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещению их по номерам. К важнейшим функциям службы приёма относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

От того как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление о гостинице в целом. В связи с этим в гостинице «Амурассо» к службе приёма предъявляются следующие требования:

• служба приёма расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.
• стойка администратора должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов.
• сотрудники службы имеют безупречный вид и ведут себя соответствующим образом.

К функциям службы приёма и размещения также относятся:

• распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчётов с клиентами.
• выдача ключей от номеров.
• ведение картотеки гостей.

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, водители. В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостиницы на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

По численности персонала гостиницы «Амурассо» эта служба является самой крупной. Службу эксплуатации возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убираются независимо от того заняты они или свободны. Уборка номеров происходит ежедневно, а после выезда гостя делают генеральную. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Дежурный по этажу осуществляет контроль работы смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает.

При организации обслуживания гостиницы «Амурассо» предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трёхразовое питание-завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Специфика ресторана гостиницы «Амурассо» заключается в том, что его работа тесно связана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера.

Гостиница «Амурассо» особое внимание уделяет профессионализму сотрудников службы безопасности, а так же техническим средствам охраны на объекте. Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории, постоянная связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. В центральном холле и на этажах организованно видеонаблюдение.

В помещении диспетчерского пункта гостиницы вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики.

Система безопасности гостиницы «Амурассо» эффективна, потому что в этой работе принимает участие весь персонал, а также учтены конкретные особенности предприятия.

Номерной фонд — совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединённой сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несёт ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер — это помещение, состоящего из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Койко место — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

• по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трёхместные и т. д.;
• по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трёхкомнатные и т.д.;
• по назначению. Различают номера бизнес — класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

Номера бизнес — класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.

3.2 Стили и методы, применяемые в гостинице «Амурассо»

В гостинице «Амурассо» применяется демократический стиль управления.

Демократический стиль руководства предполагает, что руководитель доверяет подчиненным, интересуется их мнением по большинству решаемых проблем, дает возможность их обсуждать, прислушиваться к советам, поддерживает с ними полуофициальные отношения.

Руководитель постоянно работает совместно с группой, которая или вырабатывает коллективное решение, или принимает лучшее, независимо от того, кто его автор.

Методы управления, или воздействия, в процессе управления являются важным воздействием.

Задача организационно- распорядительной или организационно- административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Организационно- административное воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Искусство руководителя проявляется в умении определить оптимальное сочетание организационно- административных и экономических методов.

Источник: www.turboreferat.ru

Методы управления гостиницей

Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:

·организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

·экономические, обусловленные экономическими стимулами;

·социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

Деление методов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.

Особую остроту проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя.

Важнейшей отличительной чертой создаваемой рыночной экономики является переход от преимущественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов.

Административные методы управления гостиницей

Объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников.

Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность.

Экономические методы управления гостиницей

Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.

Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны.

Социально-психологические методы управления

Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами.

Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% — от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия – ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.

Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и «болеют» за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие.

Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения.

Источник: megaobuchalka.ru

Методы и стили управления предприятиями индустрии гостеприимства.

Метод управления представляет собой совокупность приемов и спо­собов воздействия на управляемый объект для достижения поставлен­ных целей.

Слово «метод» греческого происхождения (methodos), что в пере­воде означает «способ достижения какой-либо цели». Рассматривае­мые нами методы менеджмента применяются по отношению к трудо­вым коллективам в целом и отдельным работникам в частности.

Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядо­чения всей их совокупности при помощи классификации по определен­ным критериям.

На коллектив можно воздействовать двумя основными способами: принуждением и побуждением (мотивацией). В первом варианте коллек­тив заставляют выполнять то, что от него требуется, во втором — он практически сам выполняет требуемое, поскольку в этом заинтересован. В связи с этим можно выделить следующие методы управления.

Рассмотрим особенности применения методов управления на пред­приятии сферы сервиса и туризма, где они приобретают свою спе­цифику.

1. Регламентирующие методы управления

Организационными методами реализуется одна из важнейших функ­ций управления — организационная функция, посредством которой со­здаются необходимые условия деятельности организации:

• организация проектируется, учреждается;
• работа организации нормируется, регламентируется и обеспечивается необходимыми инструкциями, фик­сирующими расстановку персонала, его права, обязанности, специфику поведения в различных ситуациях.
• Эти методы создают рамки, направ­ляющие будущее функционирование и развитие организации.

К кате­гории организационных методов относятся, например, методы форми­рования управленческих структур, создания трудовых коллективов, подготовки и проведения различных общественных мероприятий и т. п.

Административные методы в основном опираются на власть руко­водителя, его права, на установленные в организации дисциплину и от­ветственность и оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые пись­менно или устно, контроль за их выполнением, систему административ­ных средств поддержания трудовой дисциплины и т. д.

• призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда.
• регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.
• основными целями являются правовое регулирование трудовых отношений, укрепление закон­ности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодательными актами.

Условием применения этих методов является преобладание одно­значных способов решения стоящих перед организацией задач, све­дение инициативы до минимума и возложение всей ответственности за результаты на руководителя.

В рамках организации возможны три формы проявления админис­тративных методов:

1. обязательное предписание (приказ, запрет и т. п.);
2. согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов);

1. рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т. п.).

Административные методы от других отличают:

• четкая адресность директив,
• обязательность выполнения распоряжений и указаний, не­выполнение которых рассматривается как прямое нарушение испол­нительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания.

Самый главный недостаток административных методов управления состоит в том, что они ориентируются на достижение заданной ре­зультативности, а не на ее безграничный рост, поощряют исполнитель­ность, а не инициативу.

В практике управленческой деятельности административное воз­действие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

• вынужденным, которое является внешне навязанным, сопровож­дается неприятным чувством зависимости и понимается подчи­ненными как нажим сверху;
• пассивным, для которого характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;
• осознанным (внутренне обоснованным).

К организационно-административным методам управления относятся:

• метод руководства на основе инструкций и контроля (managementbycontrolanddirection). При данном методе руководители не деле­гируют своих полномочий подчиненным. Активность подчинен­ных подавлена и не развивается. Этот метод может дать хороший результат в том случае, если цели четко определены, имеются ре­сурсы, отработана технология и требуется только четкая и каче­ственная работа;
• метод руководства на основе делегирования (managementbydelega­tion). Смысл и задача этого метода — перевести руководство и от­ветственность на более низкий уровень при условии создания эффективной системы контроля.

Источник: studfile.net