Методы исследований гостиничного бизнеса

1. Характеристика социологических методов исследования качества гостинично-ресторанных услуг.

3. Методика «Тайный гость».

4. Характеристика экспертных методов исследования качества гостинично-ресторанных услуг.

Стремление к совершенствованию качества сервиса – один из ключевых способов получить конкурентные преимущества для гостиницы. Для решения проблем в обслуживании и анализа мнения гостей широко используются социологические методы исследования.

Виды социологических методов исследования качества гостиничных услуг:

1. Наблюдение – это целенаправленное восприятие, обусловленное задачей деятельности.

Метод наблюдения является составной частью научного исследования в различных отраслях деятельности, в том числе и в гостиничном хозяйстве. Это означает систематическое и целенаправленное накопление фактических данных, например о качественной и количественной стороне, материально-техническом обеспечении, профессионализме персонала гостиницы или о конкурентах.

Курс обучения «Отельер (Полный курс гостиничного бизнеса)» — 11 секретов отельеров

Наблюдение связано с работой органов чувств человека, зрения, принимающего наибольшую часть получаемой исследователем информации.

Основой наблюдения является практика. Наблюдение будет полным и всесторонним в условиях деятельности, которая подсказывает важные объекты наблюдения и постоянно корректирует его ход.

2. Интервью – это личное общение исследователя с заинтересованными лицами, при котором он задает вопросы и фиксирует ответы.

По форме проведения интервью может быть непосредственным (лицом к лицу) и опосредованным, например по телефону. Интервью предусматривает беседу с целью выяснения проблем в гостиничной сфере в целом, о гостинице в частности. Опрос можно проводить несколькими экспертами-прогнозистами, но так, чтобы интервью не превратилось в дискуссию. Этот метод идентичен методу очного (заочного) анкетирования, когда ответы даются в письменной форме.

3. Анализ жалоб гостей.

4. Анкетирование — это ответы на поставленные вопросы, разработанные исследователем, когда респондент отвечает на вопросы в анкете.

5. Методика «Тайный гость».

Источник: studopedia.su

Глава 2. Методы исследования ресторанно-гостиничного бизнеса

как составляющей сферы туризма. 2.1. Теоретические аспекты организации предпринимательской деятельности в сфере ресторанно-гостиничных услуг. В условиях формирования и функционирования современной экономики не смогла не претерпеть коренных изменений и система менеджмента.

На современном этапе развития экономики особое значение приобрела эволюция стратегии туристических и ресторанно-гостиничных предприятий в соответствии со спецификой отрасли и жизненным циклом турпродукта и предоставляемых услуг, а также компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Отмечая превалирование операционных подходов над стратегическими, следует признать, что существенный импульс получила теория и практика стратегического менеджмента туристических и ресторанно-гостиничных предприятий.

📈Стратегии управления доходами для развития гостиничного бизнеса, на HOE’21💼

Политическая и определенная экономическая стабилизация последних лет способствовали активному переходу от стратегий «выживания» к стратегиям внутреннего роста, в том числе, «стратегии развития рынка» за счет новых турпродуктов и стратегии внешнего роста — «интеграции» и «диверсификации». Широкое распространение в отечественной практике стратегического управления предприятиями индустрии туризма получила теория стейкхолдеров.

Практика предприятий индустрии гостеприимства Центрального региона показывают, что коалиции стейкхолдеров включают не только близкие структуры, но и общественные и муниципальные организации, а порой и конкурентов. В последнее время на этой основе особое развитие получил метод бриджинга или стратегического партнерства.

Примером может служить бриджинговое финансирование облигационных займов крупной московской туркорпорации, в состав которой входят сеть отелей и ресторанных цепей, осуществляемой ее андеррайтером — Финансовой Корпорацией «Уралсиб» при поддержке авиаперевозчиков — «Трансаэро» и городских властей. Одной из особенностей управления предприятий индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса стало выделение в качестве ключевого сегмента стратегического менеджмента — инвестиционного и финансового планирования Гуляев В.Г.

Организация туристской деятельности. — М.: «Нолидж», 2006г. . Особенностью кредитного менеджмента индустрии туризма в России является то, что в отрасли почти отсутствует сеть отраслевого банковского кредитования. Исключением является деятельность единственного специализированного банка — «Интурбанк», а специфика финансового менеджмента российских предприятий индустрии туризма заключается в том, что он вынужден осуществлять планирование хозяйственной деятельности в условиях ограниченных и дорогих источников финансирования, что дает иностранным предприятиям, действующим на российском рынке туристских услуг, конкурентное преимущество.

Особенностью финансирования предприятий отрасли является так же то, что на сегодняшний день основным финансовым инструментом приобретения основных средств стало не прямое банковское кредитование, а лизинг. Следовательно, можно предложить ряд практических рекомендаций по внедрению современных методов финансово — кредитного менеджмента, в частности, использованию фондовых инструментов, ценных бумаг, облигационных займов и IPO, а также механизма самофинансирования отрасли через введение специализированного косвенного налога — туристской ренты.

Ключевую роль в управлении предприятиями индустрии гостеприимства стал играть кадровый менеджмент. Использование западных стандартов в сфере управления персоналом позволило выйти на качественно новый уровень качества обслуживания. Однако «вестернизация» менеджмента без учетов адаптации его к условиям российского рынка труда привела к возникновению ряда проблем.

В частности, важными проблемами кадрового менеджмента является адаптация современных теорий мотивации к реальной практике. Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций остается голое материальное стимулирование.

В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования. Важной современной тенденцией управления предприятиями отрасли стала компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма.

Перспективным направлением развития отечественного туризма является использование такого эффективного инструмента управления, как инновационная логистика. Анализ туристического продукта показал, что основу его социально — экономической природы составляет комплексная туристическая услуга, которая включает в себя два принципиально различных вида услуг.

В первую группу входят услуги, обладающие абсолютной ценностью и самоцелью для их потребителей (пользователей), что позволяет отнести их к конечным или результирующим услугам, ради которых люди добровольно отправляются в странствия. Сюда относятся услуги, связанные с потреблением рекреационных ресурсов в местах отдыха и курортного лечения, организация экскурсий в культурные исторические и экзотические места, экстремальный туризм и др.

Во вторую группу входят утилитарные, чаще всего инфраструктурные услуги, без которых конечные услуги первой группы стали бы невозможными или недостаточно продуктивными. К числу таких услуг относятся транспортные услуги и сопровождающий их сервис, гостиничные и ресторанные услуги, услуги инструкторов и проводников и др., которые можно отнести к обеспечивающим услугам.

Они в значительной степени влияют на совокупные издержки производства, а, следовательно, и на стоимость (цены) туристического продукта, а также на качество обслуживания туриста. Поскольку большинство услуг второй группы связано с организацией управления потоковыми процессами, а именно людскими потоками туристов, повышение эффективности этого управления — предмет использования инновационной логистики.

2.2. Анализ инновационных методов управления гостиничным и ресторанным бизнесом и использование Интернет-технологий на отечественном и зарубежном рынках ресторанно-гостиничных услуг.

Инновационная логистика — наиболее актуальная составляющая науки логистики и соответствующей ей сферы деятельности, призванная изучать необходимость и возможность внесения прогрессивных новаций в организацию текущего и стратегического управления потоковыми процессами в хозяйственных и других общественных структурах с целью выявления и использования дополнительных ресурсов путем оптимизации этого управления. Этот процесс последовательного внедрения логистических инноваций в действующие и вновь создаваемые структуры, в деятельности которых преобладают людские и сопутствующие им финансовые потоки, всегда являющиеся результатом изначального управления разной степени эффективности.

Следовательно, повышение эффективности туристического бизнеса за счет инновационной логистики связано с более высоким уровнем организации текущего и стратегического управления совокупными потоковыми процессами в этой сфере и может быть оценено: повышением уровня обслуживания клиентов путем расширения ассортимента и улучшения качества инфраструктурных туристических и ресторанно-гостиничных услуг; снижением общих и удельных издержек осуществления туристических и ресторанно-гостиничных услуг. Оба названных критерия позволяют повышать устойчивость и прибыльность туристических фирм как за счет повышения нормы прибыли от реализации конечных услуг, так и за счет массы прибыли в результате более предпочтительного для клиента соотношения «качество — цена услуги» и увеличение на этой основе объема продажи этих услуг Лесник А.Л.

Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: «Интелуниверсал», 2002. . Эффективность логистических инноваций зависит не только от их характера и масштаба, но и от увеличения потенциальных резервов в сфере туристического сервиса, подлежащих реализации с помощью инновационной логистики. Степень ее эффективности можно при этом оценить с помощью рассматриваемых в диссертации коэффициентов эффективности, которые отражают влияние современных достижений инновационной (стратегической и оперативной ) логистики на различные стороны управления потоковыми процессами в туризме.

Восстребованность логистических инноваций в туризме возникает объективно в двух случаях: когда требуется сохранить или восстановить допустимый уровень управления в изменившейся ситуации; когда возникает необходимость повысить допускаемый, т.е. взятый на вооружение уровень управления туристическими потоками, независимо от изменения ситуации (при обострении конкуренции, переходу к открытой системе сопряжения интересов фирмы с общественными интересами). В первом случае логистизация туристических фирм чаще всего сопровождается улучшением их информационного обеспечения, во втором — применением более совершенных (оптимальных) методов управления с одновременным улучшением информационных технологий.

Общие тенденции их внедрения и совершенствования в РФ позволяют говорить о позитивных сдвигах. Роль лидеров в сфере мультимедийных и интернет — технологий прочно утвердилась за московскими предприятиями индустрии туризма, которые существенно опережают в этой сфере все регионы России.

Количество турфирм, имеющих собственные интернет сайты, в Москве в 5 раз больше, чем в Петербурге и составляет 70% от общего количества российских фирм. Таблица 3. Использование Интернет-технологий турфимами, владеющими сетью гостиниц и ресторанов в РФ.

Город Количество турфирм Число фирм имеющих свои сайты (шт.) Число фирм имеющих свои сайты (%) Москва 2078 349 16,8 Санкт-Петербург 505 58 11,5 Екатеринбург 94 4 4,3 Новосибирск 93 7 7,5 Сочи 43 4 9,3 Всего 3110 446 14,3 Активно интегрированы в столичный рынок туртехнологий все современные мировые системы бронирования и резервирования, например, крупнейшая европейская Amadeus и американская — Galileo. Созданы и отечественные системы бронирования, не уступающие мировым аналогам. Делая вывод, следует признать высокий уровень качества созданных в Москве специализированных отечественных программных средств управления предприятиями индустрии туризма, что подтверждается их тиражированием в других регионах России и СНГ. Однако проведенный анализ подтверждает, что технический, технологический и профессиональный уровень электронного менеджмента и маркетинга российских турфирм еще уступает западному.

07.02.2015 19.66 Mб 262 Вербина Г.Г. — Психология эмоций.rtf

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net

Научные исследования в гостиничной деятельности

В условиях постиндустриального развития отмечается рост значения и масштабов сегмента гостиничного сервиса. При этом как совершенствуются традиционные услуги гостиниц, так и предлагаются совершенно новые услуги, технологии в данной части сферы сервиса, а также продолжается формирование международных гостиничных сетей. Следует отметить и тот факт, что гостиничное дело может активно развиваться под влиянием процессов роста мобильности населения в условиях глобализации. Тем не менее, с другой стороны, само по себе, развитие отелей становится драйвером регионального экономического роста на базе туризма.

Особенности научных исследований в индустрии гостеприимства

Анализ исследований в сфере гостеприимства демонстрирует, что в развитии данный экономический сектор будет опираться, как на логический метод исследования, так и на исторический, в частности, на исследование истории становления гостиничного дела, а также на проведение анализа развития гостиничного дела на уровне регионов, стран и на международном уровне.

Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой

Важная роль отводится исследованию законодательного обеспечения в сфере гостиничного дела и обоснованию необходимости принять комплексный закон в сфере гостеприимства. В виде методической основы для принятия подобного закона может выступить общая теория гостиничных услуг.

На текущий момент проводятся исследования разных аспектов управления в сфере гостеприимства, а именно, изучаются:

1. Сущность и структура системы обслуживания клиентов.
2. Методы мотивации разных категорий сотрудников.
3. Специфика инновационной деятельности.

Развитие гостиничного дела в малых городах приводит к необходимости развития, как теории, так и методических основ гостиничного дела. В ходе исследований вполне логичным будет исследование гостиничной деятельности в виде части сферы услуг.

Сегодня гостиничное дело обычно изучают в качестве элемента туристической деятельности. Особое внимание при этом принято уделять оценке уровня комфортности, а также инновационным технологиям в индустрии гостеприимства и экологическим технологиям. Кроме того, в исследованиях обычно подчеркивается ориентированный характер подготовки бакалавров в гостиничном деле, наряду с необходимостью повышения уровня профессиональной подготовки в отраслевых университетах. Процесс развития общей теории индустрии гостеприимства может оказаться полезным для того, чтобы решить задачи, связанные с повышением качества высшего образования.

«Научные исследования в гостиничной деятельности»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Развиваемая теория должна выступить в качестве части современной науки, а также методологии развития сферы сервиса, отражая методологию развития гостиничного дела с учетом необходимости повысить качество индустрии гостеприимства.

Гостиничное дело в научных исследованиях

Гостиничное дело целесообразно рассматривать в виде части глобальной сферы услуг, которая, в свою очередь, вкупе с сельским хозяйством и производством является одной из трех частей постиндустриальной экономики.

Определение 1

Услуга – это любая деятельность, выгода или мероприятие, которые один из участников деятельности способен предлагать другим участникам. При этом они будут носить неосязаемый характер, не приводя к овладению чем-либо.

Сфера услуг может быть рассмотрена в виде сложной социально значимой экономической деятельности, выступающей в качестве объекта исследования целого комплекса наук. Сюда могут входить: менеджмент, маркетинг, социология, право, психология, информатика и др.

В современных условиях глобализация приводит к тому, что растет подвижность населения (примерно в 50 раз). В результате этого деятельность гостиниц становится частью постиндустриального социально-экономического уклада. Причиной этого становится активное участие индустрии гостеприимства в процессе обеспечения инфраструктуры современной глобализации.

Гостиничное дело, с одной стороны, может развиваться под влиянием современной глобализации. В качестве проявлений глобализации можно назвать:

1. Рост числа гостиниц, предназначенных для обслуживания мобильного населения.
2. Укрупнение и превращение гостиниц в комплексы по оказанию культурных и социальных услуг.
3. Укрупнение и возникновение международных, а порой и транснациональных гостиничных сетей.

В XXI веке индустрия гостеприимства и ее развитие могут создать условия с целью продолжения и ускорения современной глобализации, на базе интенсификации социальных и экономических контактов представителей разных государств и народов, а также создания новых финансовых инструментов концентрации капитала, например, лизинг, франчайзинг и пр.

Гостиничный сервис в качестве инструмента и способа удовлетворения экономических, социальных и технологических нужд людей в современном обществе, а также в экономике, описывается за счет их достоинств, специфики и недостатков. Содержание и социально-экономическая суть гостиничной услуги способны описать роль и функции в производственных технологиях, а также в потреблении.

К функциям гостиничного дела принято относить:

1. Создание инфраструктуры глобального производства управления за счет социальной поддержки функционирования международных организаций, конференций, конгрессов и пр.
2. Инфраструктурная поддержка глобального бизнеса, а также рынков. Например, проведение переговоров, проживание бизнесменов, сделок и пр.
3. Создание условий временного проживания туристов, а также участников культурных и спортивных мероприятий. Например, во время чемпионатов, олимпиад, фестивалей и т.д.
4. Создание возможностей для обеспечения временного проживания лиц, что работают вахтовым методом, а также для трудовых мигрантов.
5. Обеспечение социального обмена и контактов условиями временного проживания лиц и представителей социальных групп.
6. Создание и поддержка социальной стабильности в условиях чрезвычайных ситуаций посредством обеспечения временного проживания пострадавших лиц.
7. Рост возможностей рынка жилья в условиях структурных изменений, а также в условиях колебаний спроса на рабочую силу.
8. Создание жилищных условий с целью обеспечения рекреационного отдыха, а также участия в различных мероприятиях.

Источник: spravochnick.ru