Продажи — это коммуникация. Их успех зависит от того, сможет ли менеджер наладить контакт с клиентом, завоевать его доверие и понять боли, мотивы. Сказать легко, а как осуществить на практике? Ответ — нейролингвистическое программирование или НЛП и связанные с ним методы. Из статьи вы узнаете, что такое НЛП, какие техники можно использовать в продажах и как они влияют на результат.
Что такое НЛП?
Нейролингвистическое программирование или НЛП — это область знаний, которая объясняет, как люди подсознательно влияют на свои жизненные результаты посредством мыслей, языка и чувств.
Согласно НЛП, человеческий опыт базируется на трех важных компонентах:
- Неврология / Нейрология: контролирует и регулирует работу нашего организма.
- Лингвистика: то, как мы взаимодействуем и общаемся с другими людьми.
- Программирование: типы моделей, которые мы создаем в мире, и то, как мы видим определенные вещи.
Два фундаментальных принципа НЛП:
- Карта — это не вся территория
- Жизнь и разум — систематические процессы
Исследователи НЛП считают, то, что мы знаем — это лишь субъективное восприятие реальности. Мы переживаем и реагируем на жизненный опыт, который формирует в уме нашу версию истины. Именно нейролингвистические карты реальности определяют наше поведение и придают этому поведению смысл.
Техники НЛП для бизнеса. Вот так можно достичь любой цели! Аудиокнига целиком
Процессы, происходящие внутри нас и нашего окружения, носят систематический характер. Все, от наших тел до обществ, образует сложные системы и подсистемы, которые взаимодействуют друг с другом и взаимно влияют друг на друга.
Все модели и техники НЛП основаны на сочетании этих двух принципов.
Где используется НЛП?
НЛП применимо не только к психологии. Как практическая терапия, НЛП направлено на то, чтобы помочь людям лучше понять себя и более успешно общаться с другими. И так как коммуникация — это основа бизнеса, то НЛП способствует успехам в деловой среде: при проведении переговоров, интервью, презентаций, когда нужно убедить инвесторов или совет директоров. Продажи через НЛП подразумевают использование определенных фраз, стратегий и моделей поведения, чтобы играть с этой системой и тонко формировать отношение потенциальных клиентов к предложению.
Как НЛП применимо в продажах: 8 практических техник
Понимание НЛП — это одно, но внедрение техник в процесс продаж или презентацию при разговоре с потенциальным клиентом — совершенно другое. Приведенные ниже техники рекомендуются для использования в продажах.
SCORE-метод: от настоящего к желаемому
Модель SCORE была разработана в 1994 году Робертом Брайаном Дилтсом и Тоддом Эпштейном, двумя НЛП экспертами. SCORE означает:
НЛП в бизнесе. Мартин Лейвиц. [Аудиокнига]
Symptom— Симптом: проблема с которой пришёл клиент, какие неудобства она доставляет.
Cause— Причина: что привело возникновению проблемы. Например, увольнение одного сотрудника могло привести к тому, что бизнес-процессы застопорились. И теперь клиент хочет автоматизировать определённые функции.
Outcome— Результат: образ идеального решения, каков критерий хорошего результата, может ли клиент привести референсы ожидаемого результата. Например, внедрение программного обеспечения, которое автоматически подтягивает данные с нужных ресурсов и выдаёт ответ.
Resources— Ресурсы: что есть у клиента для решения проблемы. В примере с ПО это могут быть: современные компьютеры, система кибербезопасности, IT-специалисты, которые смогут настроить ПО.
Effects— Эффект: какой для клиента важен эффект после решения проблемы, что он ожидает. Например, ПО вводится, упраздняется штатная позиция, можно перенаправить бюджет на маркетинг. Или после ввода ПО процессы согласования решений ускорятся и можно будет запускать больше проектов в компании.
Детальная информация, полученная по этой модели, поможет разработать и адаптировать предложение, которое будет ценным для клиента, решать именного его проблему и приводить к его ожидаемым результатам. Рекомендуется не засыпать клиента всеми вопросами сразу, а узнавать постепенно в ходе общения.
Калибровка
Калибровка в НЛП — это способность замечать изменения в поведении собеседника.
Специалисты по продажам обладают отличной чувствительностью к изменениям — распознают разные состояния, триггеры эмоций. Как могут проявляться изменения? Например, в сбитом ритме дыхания: люди склонны дышать медленнее, когда расслаблены, и дышать слишком быстро, когда нервничают. Изменения голоса: тон, слова, скорость и ритм речи. Также меняются поза, движения глаз, жесты и т. д. Калибровка позволяет распознавать состояния других людей и управлять им.
Если есть проблемы с калибровкой людей, не получится сказать, когда установился контакт, а когда был нарушен. Это часто встречается в повседневной жизни, не только в продажах.
Если же вы умеете хорошо калибровать людей, то можете прочитать, в каком эмоциональном состоянии они находятся, думают ли они положительно или отрицательно о вас или вашем продукте, собираются ли они сказать «да» или «нет» и какой подход в вашем общении следует использовать.
Рефрейминг
«Если проблема не решается в рамках, в которых она была задумана, решение лежит в переформулировании проблемы».
Брайан МакГриви, писатель и сценарист.
Слово рефрейминг переводится «вставить в новую рамку». В контексте жизни можно объяснить так: у каждого человека своя точка зрения, основанная на его опыте, убеждениях — это и есть рамка, но эту точку зрения можно опровергнуть, приведя в пример другой опыт, посмотрев с другой стороны. То есть для проблемы задаются новые рамки, отличные от первоначальных.
Как это применимо в продажах? В отработке возражений. Например, клиент считает, что ваш продукт дорогой. Продавец задаёт новую рамку – фрейм: Так кажется только на первый взгляд. За эту цену вы получаете: выгода 1, 2, 3 … Также есть приём «зато».
Рассмотрим на том же возражении. Оборудование дорогое! Зато произведено в Германии, а значит прослужит долго. Также есть приём смены контекста. Допустим вы продаёте услуги связи и клиент говорит, что сеть не ловит за городом.
Можно ответить на это «зато выезжая на природу, вы можете по-настоящему устроить себе информационный детокс и отдых, а не постоянно отвлекаться на звонки и сообщения».
Эмоциональное якорение
Техника эмоционального якорения направлена на то, чтобы вызвать эмоциональный отклик у клиента. Затем эти эмоциональные реакции можно связать с конкретным результатом. Например, с покупкой вашего продукта.
На примере. Допустим, ваш продукт повышает производительность. Положительный результат от продукта — способность достигать труднодостижимых целей и впечатлять топ-менеджеров.
Пример эмоциональной привязки при обращении к покупателю может выглядеть так:
- Просите покупателя вспомнить ощущения от достижения высокой цели на работе.
- Закрепляете опыт, используя визуальное повествование и привнося в него другие чувства.
- Закрепляете этот опыт с помощью якорей: определенной фразой («ваше главное достижение») или жестом (поцелуй шеф-повара).
- Используете якорь, когда говорите, чего можно достичь используя ваш продукт.
Результат: интенсивная ассоциация, которая с большей вероятностью завоюет доверие.
Волшебные слова
Один из способов добиться эмоционального закрепления — использовать эмоционально насыщенный язык, чтобы «подготовить» покупателя к определенным чувствам. Эту технику часто используют интуитивно. Известные как «волшебные слова» или «слова силы», маркетологи использовали эти фразы, чтобы вызвать эмоции взаимопонимания и убеждения. Некоторые примеры фраз НЛП для продаж:
Попробуйте использовать эти слова в общении с потенциальными клиентами: воздействовать на поведение покупателей и изменить результаты продаж.
Язык тела и отзеркаливание
Подобное притягивает подобное: мы с большей вероятностью поладим с теми, кто похож на нас. Опытный коммуникатор использует эту тенденцию в своих интересах.
Отражение языка тела — техника, которая успокаивает покупателя и разрушает ментальные барьеры. Это проявляется в копировании манеры, жестов и позы покупателя, но также может относиться к стилю общения: выражения, юмор, интонация, особенные словечки.
Хитрость заключается в том, чтобы соблюсти тонкую грань между слишком точным и слишком неявным отзеркаливанием. Первая ситуация сильно бросается в глаза и вызывает подозрения, во второй вы вообще не добьетесь особого эффекта.
Техника взмаха
Это техника, благодаря которой покупатель распознаёт свои предвзятые представления о продукте: все предубеждения, которые действуют автоматически и не осознаются. Как только эти предубеждения окажутся на виду, можно показать клиенту, почему их преодоление может принести пользу бизнесу.
На примере проще.
Дано. Потенциальный клиент, владелец бизнеса, который скептически относится к электронной коммерции. Несмотря на все изменения в ведении бизнеса в цифровом формате, клиент по-прежнему предпочитает «старый дедовский» способ ведения бизнеса. А вы представляете сервис, который предлагает круглосуточный онлайн-чат для помощи онлайн-клиентам.
Как убедить олдскульного покупателя подписаться на специализированную услугу электронной коммерции?
Здесь технику взмаха можно применить так:
- Продемонстрировать покупателю ценность инвестиций в электронную коммерцию. Здесь помогут официальная статистика и тенденции.
- Установить новый образ клиента, который возникает благодаря инвестициям. Отличная стратегия здесь — указывать кейсы подобных прошлых клиентов. В идеале это будут клиенты, у которых были те же проблемы, что и у вашего потенциального покупателя. Чем больше вы сможете поставить своего потенциального покупателя на место довольных прошлых клиентов, тем лучше.
- Заменить старые идеи (электронная коммерция не имеет значения) новым блестящим представлением о себе (электронная коммерция может помочь мне преуспеть в моей карьере). Так вы становитесь на один шаг ближе к заключению сделки.
Раппорт
Люди хотят покупать у тех, кого они знают, любят и доверяют. Чтобы заслужить этот статус, нужно сосредоточиться на построении и поддержании отношений, а не только на транзакционном характере закрытия сделки. Один из способов сделать это – раппорт.
Что такое раппорт в продажах?
Раппорт переводится как «взаимопонимание» — особенно благоприятные и кооперативные отношения. В мире продаж достичь взаимопонимания означает завоевать доверие человека, проявляя заботу о его потребностях и правильно коммуницируя.
Как добиться взаимопонимания? Первый шаг – выделить для этого время. Люди улавливают даже тонкие признаки незаинтересованности, скуки или спешки. Будьте человечны и общительны. Поздоровайтесь, установите зрительный контакт и преодолейте начальное напряжение.
Если вы встречаетесь с несколькими людьми, время ожидания пока соберутся все участники можно заполнить непренуждённым общением. Если вы не уверены, что покупатель точно настроен на покупку, сделайте все возможное, чтобы установить взаимопонимание в начале разговора. Важно установить искреннюю связь. Без натянутости.
Четыре ошибки на пути к взаимопониманию, которых следует избегать:
- Пропускать разговоры «о погоде»
- Переговаривать клиента
- Слишком сильное старание или чрезмерное подстраивание под клиента
- Излишняя откровенность.
О том, как установить раппорт с клиентом, читайте ниже.
5 советов по становлению раппорта в продажах
Быть собой
Проявлять дружелюбие
Реальный интерес
- Осознавать, что происходит здесь и сейчас, а не думать о том, что сказать дальше;
- Соответствуют вербальными и невербальными сигналам покупателя;
- Включать обсуждение целей и проблем покупателей без давления и фокуса на продаже продукта.
Калибровка раппорта
Учёт культуры
Использование техник НЛП в продажах побуждает осознавать подсознательное поведение, как вербальное, так и невербальное. Причём как собственное, так и клиентское. Видя это и используя несколько техник НЛП, вы можете безошибочно скорректировать свою речь или презентацию для удовлетворения конкретных потребностей покупателя. А это означает закрытие большего количества продаж.
Попробуйте что-то из предложенных техник. Но всегда помните: НЛП не про манипуляцию людьми для продажи, оно о том, как лучше и быстрее донести ценность продукта до определённого покупателя.
Источник: skorozvon.ru
В чём заключается техника НЛП и как с её помощью можно достичь успехов в бизнесе
Существует много определений понятия «НЛП». Одно из них – это методика, позволяющая работать с убеждениями и менять поведение, как своё, так и других людей, с помощью различных психологических техник, рассказал Metro НЛП-мастер и эксперт по созданию и развитию идеологии бизнеса Евгений Клочков.
А за аббревиатурой скрывается следующий смысл:
Н – Нейро. Подразумевается информация, которую мы получаем через визуальные образы, звуки и тактильные ощущения.
Л – Лингвистическое. Считается, что языковые обороты, которые используются человеком в собственных мыслях и при общении с другими людьми, напрямую влияют на сознание.
П – Программирование. Под этим термином подразумевается то, что на основе прошлого опыта мозг, как внутренняя операционная система, «программирует» паттерны поведения.
Если говорить совсем просто, то НЛП позволяет воздействовать на сознание окружающих, формируя нужное представление о предмете, который нужно продать или внушить. При этом у потребителя возникает чувство, что это был его личный выбор.
Откуда взялось?
Техника НЛП была изобретена в 70-х годах прошлого века американцами Джоном Гриндером и Ричардом Бендлером. Тогда они проводили исследования с целью понять, почему одни психотерапевты общаются со своими клиентами более успешно, чем другие. Затем исследование поддержали их коллеги.
Лежащие в основе НЛП идеи и практики могут быть неплохой базой для саморазвития. Конечно, если вы мечтаете стать профессиональным лжецом, этому тоже возможно научиться. Но техники лишь инструмент. Всё зависит от ваших намерений.
Евгений Клочков
– Над разработкой техник и приёмов НЛП работали Милтон Эриксон, Роберт Дилтс, Стивен Гиллиган, Джудит Делозье, – говорит эксперт. – И постепенно из психотерапевтической практики НЛП переросло в метод, который на Западе широко используют в бизнесе, политике, спорте и даже искусстве. К примеру, НЛП применялось при создании фильмов корпорации Marvel Entertainment, музыкальных хитов в поп-музыке, ему благодарны за свой успех такие компании, как Apple, Netflix, Amazon.
Можно считать, что НЛП – это только про манипуляции. Но всё не так. НЛП лишь помогает чётко сформулировать технологии влияния.
– Фактически же лишить человека свободы выбора невозможно, если только он сам не решит от неё отказаться. То есть полностью подчинить поведение окружающих своим интересам против их воли не получится. На базе НЛП можно лишь, например, более эффективно вести переговоры, – говорит эксперт.
Для чего НЛП в бизнесе?
Знание техник НЛП поможет в общем построении самого рабочего процесса (при этом неважно, чем занимается ваша компания, продаёт ли товары или строит дома), а также позволит вам грамотно общаться с коллегами и партнёрами.
Чего можно добиться при помощи использования техники НЛП: – системности за счёт чёткой иерархии в управлении отдельными объектами и процессами; – совершенствования корпоративных связей на всех уровнях; – обеспечения долгосрочности отношений между партнёрами, заказчиками и подрядчиками.
Кстати, обмануть клиентов с помощью НЛП не выйдет.
– Человека можно обмануть лишь один раз. Он уйдёт и больше не вернётся к продавцу. Поэтому сегодня можно ситуативно выиграть, но на завтра потерять клиента. И его друзья тоже будут держаться подальше от такой компании. Так что, даже изучив эту технику, старайтесь применять её только в благих целях, – подводит итог эксперт.
Две простые техники НЛП, которые помогут добиться результатов в переговорах: «Отзеркаливание». Скопируйте позу, мимику, темп речи и интонацию оппонента. Постарайтесь подстроиться под эмоциональное состояние, и на уровне подсознания вас воспримут как своего. «Эхо-фразы». Когда отвечаете на вопрос, повторите пару слов из высказывания собеседника.
Так можно показать, что вы хорошо понимаете человека и знаете, что ему нужно. На вопрос: «На данной должности возможен карьерный рост?» стоит, к примеру, ответить: «Карьерный рост возможен, если…»
Источник: www.gazetametro.ru
Беспроигрышный метод повышения продаж при помощи НЛП
НЛП, или нейролингвистическое программирование, является одним из направлений психологии. Оно основывается на субъективности реальности и ее зависимости от убеждений человека, его ценностей и его восприятия происходящего.
Основавшие НЛП исследователи Ричард Бендлер, Грегори Бейтсон и Джон Гриндер были уверены в том, что на реальность (соответственно, и на убеждения человека и его восприятие окружающего) можно влиять при помощи специальных техник. Так, в результате применения НЛП-методики в продажах клиент должен согласиться с вашим предложением и приобрести товар. Либо увеличить чек. Либо стать лояльнее к вашей компании и вернуться за покупками. Вариантов много, и вы на самом деле уже не раз сталкивались как минимум с половиной из них в обычной жизни или бизнесе.
Сегодня мы расскажем, как НЛП помогает увеличить продажи, приведем наглядные примеры и дадим советы, благодаря которым вы сможете внедрить подобную технику в своем бизнесе.
Как НЛП используется в продажах? 9 реальных примеров
Совершая покупку либо выбирая товар, вы наверняка часто слышали такие фразы, как «Чем вам будет удобно оплатить — картой или наличными?», «Вы оплатите полностью или возьмете товар в рассрочку?», «У нас осталось всего два товара такого типа, возьмете сейчас или вам отложить?». Каждая из них — следствие грамотного использования средств НЛП, причудливо соединившихся с классическими маркетинговыми методами. К примеру, первые два вопроса из предложения выше относятся к способу «выбор без выбора», когда вас не спрашивают, собираетесь ли вы покупать продукт, а заставляют думать о предпочтительном способе оплаты либо возможности взять товар в рассрочку. А третий вопрос — попросту искусственное создание дефицита, сопровождающееся теми же чувствами, которые у вас вызывает неумолимо приближающийся дедлайн. Как еще нейролингвистическое программирование используется в ежедневных продажах?
Представим, что вы позвонили в известное в вашем городе ателье и хотите заказать пошив костюма. Вместо того чтобы пригласить вас на снятие мерок, менеджер сообщает, что вышлет специалиста к вам на дом, — в начале разговора вы упомянули, что костюм нужен срочно. После этого менеджер уточнит, взять ли мастеру с собой образцы ткани и фурнитуры. Фактически вы уже согласились на приезд специалиста, ваша лояльность к компании, высылающей к вам мастера посреди рабочего дня, повысилась, и вы готовы потратить на костюм больше средств, чем рассчитывали ранее.
Классическая схема, которую активно используют, к примеру, продавцы уходовой косметики. Не хотите выглядеть на 60 лет в свои 30? Тогда используйте целую линейку кремов, тоников, скрабов, гелей, пенок и масок еще с 18. А лучше с 15. Хотя нет, для «молодой» кожи существуют отдельные средства — в еще большем количестве и по еще более высокому ценнику.
Это психологическая защита, включающаяся автоматически без вашего разрешения. Рационализация позволяет оправдать совершенно нерациональные решения, жонглируя аргументами в их пользу. В продажах этими аргументами могут быть низкая цена, большая скидка, последний день реализации товара, который в дальнейшем не будет производиться, дополнительные подарки при покупке и так далее. Зачастую пункты, убеждающие вас в том, что покупка необходима, можно встретить на лендингах, продающих неоправданно дорогие и не слишком нужные вам фитнес-браслеты, онлайн-марафоны в Инстаграме или даже франшизы находящихся на грани разорения общепитов.
На первый взгляд, фраза «смотрите сами» звучит так, как будто на вас не хотят давить либо же отговаривают от покупки определенного товара. Но наш мозг воспринимает ее немного иначе. После слов «Смотрите сами, брать или нет» либо «Вы в своем выборе, конечно, свободны, так что решайте без спешки» вы успокаиваетесь — наконец-то можно и правда самостоятельно принять решение! Угадайте, какой товар вы, скорее всего, купите в итоге? Правильно, тот самый, после презентации которого вам сказали «смотрите сами».
Согласитесь, если пять человек из шести находящихся в комнате одновременно посмотрят в одну точку, вы также захотите узнать, что там находится? Так и с продажами. Множество людей покупают именно этот бренд зеленого горошка, именно такой фасон платьев и именно такой оттенок помады? Значит, и вам тоже нужно попробовать — выбор стольких покупателей не может быть неправильным.
«Примерьте», «Попробуйте», «Поверьте» — все это можно назвать манипуляцией чистой воды, основанной на уверенности потенциального покупателя в том, что вы как продавец отлично знаете ассортимент и характеристики товара и можете подсказать ему наилучший вариант. При соединении данного способа с другими методиками («Попробуйте — очень многие наши покупатели остаются в восторге» или «Примерьте, а потом сами решите, что лучше взять») вероятность совершения покупки увеличивается в геометрической прогрессии.
Часто ли при совершении дорогостоящей покупки вы сталкивались со «сменой лиц» — приглашением менеджера либо вышестоящего специалиста? Этот сценарий активно используется продавцами, распространяющими премиальные товары. Если рядовому сотруднику вы еще могли отказать, то сказать твердое «нет» его руководителю (которого, как иногда внушают, отвлекли от важных дел) неподготовленному человеку будет намного сложнее.
Вас можно буквально запрограммировать на выполнение определенного сценария. Сомневаетесь в этом? Мы бы не были столь категоричны. Допустим, вы ищете пылесос. Вы просмотрели тысячу и один вариант пылесосов в интернет-магазине, начитались отзывов на форумах и нашли 3 модели, которые хотите посмотреть в офлайн-магазине.
Специалист, разбирающийся в пылесосах, попросит у вас разрешения задать несколько вопросов по моделям, которые вам понравились, затем расскажет, что вам может предложить конкретно этот магазин, и, если вам все понравится, продаст вам пылесос вашей мечты. В самом начале диалога с вами он сообщит, что сначала спросит у вас характеристики моделей, потом объяснит, что магазин может предложить, и, если предложение будет принято, закроет сделку. Видите? Вы уже запрограммированы на совершение действий, которые помогут магазину продать вам старый, ненужный другим покупателям пылесос.
Возьмите пробный период подписки в онлайн-кинотеатре — и вам будет легче отказаться от ее продления после его окончания. Возьмите пробный период офлайн-товара, к примеру, нового автомобиля, — и не приобрести его после недельного тест-драйва будет крайне сложно. Бесплатные вебинары и пробные занятия, являющиеся (как вы наверняка знаете) лид-магнитом, — тоже из этой оперы.
Обучение по теме
НЛП в продажах. Мощные психологические техники
Учимся продавать быстро и легко через изучение психологии покупателя и выстраивание доверительных отношений с ним
Источник: lectera.com