Введение…………………………………………………………………………. 3
1. Теоретическая сущность и природа конфликта в организации. 6
1.1 Сущность конфликта……………………………………………………….6
1.2 Типы конфликтов…………………………………………………………..9
1.3 Причины конфликтов……………………………………………………..10
1.4 Методы разрешения конфликтов………………………………………. 13
2. Анализ конфликтных ситуаций на примере гостиницы………………. 18
2.1 Клиенты гостиничных предприятий и их типы…………………………18
2.2 Рассмотрение жалоб………………………………………………………21
2.3 Предотвращение конфликтов…………………………………………….24
3. Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций…………………………………………………………………………26
3.1 Создание консультативной службы по решению конфликтных ситуаций……………………………………………………………………….26
3.2 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта……….27
3.3 Рекомендации по управлению конфликтами…………………………. 29
Заключение……………………………………………………………………. 32
Список использованных источников………………………………………..35
Работа содержит 1 файл
1. Теоретическая сущность и природа конфликта в организации. 6
1.4 Методы разрешения конфликтов……………………… ………………. 13
2. Анализ конфликтных ситуаций на примере гостиницы… ……………. 18
2.1 Клиенты гостиничных предприятий и их типы…………………………18
2.3 Предотвращение конфликтов…………………………………………….24
3. Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций………………… ………………………………………………………26
3.1 Создание консультативной службы по решению конфликтных ситуаций………………………… …………………………………………….26
3.2 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта……….27
3.3 Рекомендации по управлению конфликтами…………… ……………. 29
Список использованных источников………………………………………..35
Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты.
Зачастую менеджерам приходится работать с организациями, сталкивающимися с серьезными трудностями при налаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющими несколько оснований для конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать конфликты, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации. Однако тот или иной исход вмешательства в конфликт зависит от личного опыта и интуиции руководителя.
Если конфликт не под контролем, то он может причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.
Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение.
В настоящее время гостиничная индустрия развивается в быстром темпе. Она является одной из самых крупных и важнейших отраслей в мире. Гостиница с хорошей репутацией, отличным обслуживанием, стабильными доходами и конечно же слаженным отношением в коллективе и с клиентами – это залог успеха. Поэтому для гармоничного функционирования гостиницы необходимо учитывать все моменты, в частности управление конфликтами, чтобы не нанести ущерб владельцу гостиницы и самой организации в целом.
Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим».
Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.
Правильное применение методов профилактики конфликтов будет способствовать установлению благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что в свою очередь скажется на устойчивой заинтересованности работников в высоком уровне результативности их труда, и в итоге на эффективность работы всей организации.
Объектом данной курсовой является само управление конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе, то есть методы и способы решения конфликтов.
Предметом является конфликт как часть человеческой жизни. Все люди имеют уникальные надежды, идеи и ценности, которые часто не совпадают с идеями и ценностями других людей. Для менеджеров и других сотрудников, конфликт является одним из главных источников напряжения на работе. Также во многих случаях, на разрешение конфликтов тратятся драгоценные человеческие и иные ресурсы, которые могли бы быть намного лучше использованы в других направлениях, включая непосредственное выполнение трудовых функций.
Поэтому цель моего исследования – раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их разрешения.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
— Провести анализ литературы по данной теме;
— Изучить структуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов;
— Обозначить методы управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства;
Актуальность написания работы заключается в том, что успех тех или иных гостиниц и ресторанов во многом зависит от восприятия их посетителями, дружелюбного персонала, их умения общаться с клиентами, находить с ними общий язык, правильно реагировать на различного рода жалобы и в критической ситуации принять правильную позицию.
В своей работе я постараюсь разобраться, что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они могут развиваться, а также какие пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение.
1. Теоретическая сущность и природа конфликта в организации
1.1 Сущность конфликта
Любая организация – это сложная система с множеством взаимосвязей и социальных взаимодействий. Взаимоотношения между членами организации характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции, т.е. отдельные работники (или группы работников) в процессе своей трудовой деятельности испытывают зависимость друг от друга и в то же время преследуют собственную выгоду.
Гостиничное предприятие также представляет собой сложную организационную структуру. Это совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. При этом существование и развитие данной организации постоянно сопровождаются возникновением и разрешением противоречий между конкретными лицами или группой лиц из-за противоположности целей, интересов, позиций, мнений или взглядов в процессе совместной трудовой деятельности, которые иногда принимают настолько острый характер, что переходят в конфликт.
Согласно современной точке зрения, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дает дополнительную информацию, работники могут выразить свои мысли и т.д. Благодаря этому процесс принятия решений группой становится более эффективным, работники могут удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Кроме того, обсуждение различных точек зрения позволяет выработать наиболее правильное решение и привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.
Процесс конфликта состоит из нескольких стадий.
Первая стадия – возникновение конфликтной ситуации вследствие либо противоположных позиций сторон по какому-то вопросу, либо противоположных целей или средств их достижения, либо несовпадения интересов, желаний и т.п. Конфликтная ситуация может складываться объективно помимо воли и желания противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться или перерасти в открытый конфликт.
Вторая стадия – возникновение инцидента – какого-то события, которое является поводом для активизации деятельности противоборствующих сторон. Инцидент может быть инициирован либо произойти случайно.
Третья стадия – кризис в отношениях, когда конфликтная ситуация, перерастет в конфликт, который может протекать в открытой и скрытой формах. Открытый конфликт – это явно выраженное столкновение сторон в виде ссоры, спора, проявления агрессии. Скрытый конфликт характеризуется внешней видимостью нормальных отношений и отсутствием явного противоречия.
Четвертая стадия – завершение конфликта, когда конфликт каким-то образом разрешается. Конфликт может быть исчерпан в случае примирения сторон, а также пересечения и прекращения конфликта благодаря вмешательству третьих сил.
Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, приводящим к повышению эффективности организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность, групповое сотрудничество и эффективность организации.
К отрицательным последствиям конфликтов, которые могут осложнить ситуацию в организации, относят:
* появление дополнительных материальных затрат и потерь в результате отвлечения работников от основной деятельности, снижения производительности труда;
* формирование противоборствующих групп;
* ухудшение социально- психологического климата в коллективе;
* ослабление сотрудничества между работниками;
* эмоциональные стрессы, ведущие к снижению работоспособности.
Наиболее опасным негативным последствием конфликта является создание кризисной ситуации, которая нарушает динамическое равновесие в организации, обостряя деловые и социоэмоциональные отношения между работниками. Частые конфликты свидетельствуют о наличии в организации серьезных проблем. Если их не решать, организация может оказаться в состоянии кризиса и не будет успешно развиваться.
К позитивным последствиям созидательного конфликта, которые могут способствовать успешной работе организации и улучшить ее социально-психологический климат, относятся:
* стимулирование к изменению и развитию организации и отдельных работников;
* разнообразие мнений при принятии решений;
* удовлетворенность работников тем, что их мнение принято во внимание;
* уменьшение трудностей при реализации совместно принятых решений;
* предрасположенность к дальнейшему сотрудничеству;
* улучшение морального состояния работников и усиление их трудовой мотивации;
* позитивное воздействие на развитие отдельной личности, потому что конфликт активизирует сознание и стимулирует раскрытие способностей работника.
Роль конфликта и его последствия в основном зависят от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтом является важной составной частью процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать механизм его развития, осознавать вероятные предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, применять в практике управления методы разрешения конфликтов.
1.2 Типы конфликтов
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт. Здесь участниками являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.
Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.
Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.
Источник: www.stud24.ru
Особенности урегулирования конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства
Содержание
Введение……………………………………………………………………………..3
Глава 1. Специфика предоставления услуг в сфере гостеприимства……….…..7
1.1. Характеристика сферы предоставления гостиничных услуг..………….…..7
1.2. Виды и причины конфликтов на предприятии сферы гостеприимства……14
1.3. Роль менеджера гостеприимства в предотвращении, разрешении и урегулировании конфликтных ситуаций…………………………………………23
Глава 2. Исследование правовых методов разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства…………………………………28
2.1. Классификация методов разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций………………………………………………………………….…………28
2.2. Правовые методов разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций…………………………………………………………………………….33
2.3. Практическое применение правовых методов разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства…………………………….…..44
Глава 3. Анализ деятельности по предотвращению правовых конфликтов в гостинице «Калипсо»………………………………………………………….……57
3.1. Характеристика деятельности гостиницы «Калипсо»….……………………57
3.2. Анализ правил, устанавливающих проживание в гостинице «Калипсо»..61
3.3. Рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций в гостинице «Калипсо»………………………………………………………….………………68
Заключение…………………………………………………………………….…..75
Список использованной литературы………………………………………….….77
Приложение…………………………………………………………………….….80
Введение
Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности.
Конфликт как социальное явление зародился одновременно с появлением первых человеческих сообществ. Первые попытки определения причин возникновения конфликта и способов их урегулирования были сформулированы в трудах Ж.Ж.Руссо, И.Канта, Г.Гегеля и других. Дальнейшее развитие вопросов конфликтов нашло отражение в работах Г.Спенсера, М.Вебера, Г.Зиммеля, В.Парето и других. Современные конфликтологические теории являлись объектами исследований Р.Дарендорфа, Л.Козера, К.Боулдинга, В.Н.Кудрявцева.
Любой конфликт имеет социальную природу, и соответственно его первопричиной является противоположность, несовместимость, несоответствие интересов противоборствующих сторон.
В словаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис» под редакцией Аванесова Г.А. и др. дается следующее определение «индустрии гостеприимства» – система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целью отдыха, деловых встреч или с личными целями. Индустрия гостеприимства включает в себя такие услуги и звенья сервисной деятельности, как размещение гостей, общественное питание, перевозка, отдых (рекреация) и развлечения.
Поскольку индустрия гостеприимства предполагает постоянное разнообразие форм взаимодействие людей между собой, то конфликты между ними неизбежны.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является конфликтные ситуации в сфере предоставления гостиничных услуг.
Предметом исследования является правовые методы решения конфликтных ситуаций.
Цель исследования заключается в разработке и обоснований путей совершенствования системы управления юридическими конфликтами на примере гостиницы «Калипсо».
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия конфликт.
2. Рассмотреть особенности конфликтов и их типы.
3. Исследовать основные методики управления конфликтными ситуациями.
4. Рассмотреть правовые методики управления конфликтами.
5. Привести примеры конфликтных ситуаций и правовые методы их решения.
6. Разработать рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций в гостинице «Калипсо».
Методы исследования – анализ, сопоставление, обобщение.
Теоретической основой работы послужили учебники и учебные пособия по психологии, основам конфликтологии, основам правоведения, менеджменту гостиниц и ресторанов.
Для написания практической части исследования использован опыт работы администратора в гостинице «Калипсо».
Актуальность выпускной квалификационной работы определяется необходимостью выявления правовых методов решения конфликтов в гостиничной индустрии.
Научная новизна состоит в том,
Практическая значимость состоит в том, что работа может быть использована в совершенствовании разрешения проблем в гостиничной индустрии.
Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав.
В первой главе «» рассматриваются понятия «услуга» и «конфликт», а также виды конфликтов.
Вторая глава «Исследование правовых методов разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства» посвящена методам и процессам управления конфликтами.
В третьей главе «Анализ деятельности по предотвращению правовых конфликтов в гостинице «Калипсо»» приводится общая характеристика гостиницы «Калипсо», свод правил, регулирующих проживание в гостинице и рекомендации персоналу по профилактике конфликтных ситуаций.
Список использованной литературы:
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»
2. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.)
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 1999. 551 с.
4. Бабосов Е.М. Основы конфликтологии. Мн.: Право и экономика, 1997. 392 с.
5. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
6. Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 1998. 112 с.
7. Горянина В.А., Масалков И.К. Преображение жизненных ситуаций. Эффективные психологические технологии. М.: Изд-во «Совершенство», 2001. 400 с.
8. Грановская Р.М., Никольская И.М. Защита личности: психологические механизмы. СПб.: Знание, 2007. 352 с.
9. Гущин В.В., Пахомов Е.П. учебник «Сервисное право» 2003. 395 с.
10. Егоренков Л.И. Введение в технологию туризма: учеб.-метод. пособие Л.И.Егоренков-М.:Финансы и статистика; Инфра-М,2009.-304 с.
11. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Мн.: БГЭУ, 2007. 284 с
12. Карноухова В.К. Сервисная деятельность. Учеб.пособие
13. Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. М.: Юристъ, 1998. 440 с.
14. Конфликты в коллективе и пути их преодоления/Под ред. Каманова В.И. Л.: Лениздат, 1991. 30 с.
15. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. Общее в работе руководителя. М.: ОАО «НПО «ЭКОНОМИКА», 2000. 286 с.
16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.:«Дело», 1993. 702 с.
17. Овчинников Б.В., Павлов К.В., Владимирова И.М. Ваш психологический тип. СПб.: Речь, 2004. 236 с.
18. Ошуркова Н.А. Конфликты в трудовом коллективе и способы их разрешения. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2002. 24 с.
19. Разрешение конфликтов: игры и упражнения / Под ред. Казаченок В. Мн.: Минсктиппроект, 1998. 54 с.
20. Романов В.А.и Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие-В.А.Романов-Изд.2-е-Ростов-на-Дону:Издательский центр «Март»;Феникс,2010.-221 с.
21. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учеб.пособие – М.:Альфа-М;Инфра-М, 2006. 304 с
22. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие/под ред.Л.П.Шматько.-Изд.4-е,испр. и доп.-Ростов н/Д:Феникс. Издательский центр «Март», 2010
23. Управление персоналом: Энциклопедический словарь/Под ред. Кибанова А.Я. М.: ЦНФРА, 2004. 453 с.
24. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. М.: Изд-во МГУ, 1992. 80 с.
25. Шевчук Д.А., Шевчук В.А. Конфликты: избегать или форсировать? Учеб. пособие. – М.: Издательство РИОР, 2006. – 674 с.
26. Шупейко И.Г. Поведение человека в организации. М.: БГУИР, 2000. 60 с.
27. http://www.rambani.ru/
28. http://www.alexandr-ekim.ru/?query=news/3/63
29. ru.wikipedia.org
Приложение
Приложение 1
Законодательные основы, регулирующие деятельность гостиничного хозяйства в России:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изменениями и дополнениями от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14, 26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации – часть первая от 31 июля 1998 г., №146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г., №117-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24 марта, 30 мая, 6,7,8 августа, 27, 29 ноября, 28, 29, 30, 31 декабря 2001 г., 29 мая, 24, 25 июля, 24, 27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7 июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30, июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые обстоятельства перед государственными органами, муниципальными учреждениями.
3. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.)
В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница.
Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.
4. Приказ министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. №197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», устанавливающий цели, организационную структуру и порядок поведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»).
5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.№132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершенствовании путешествий.
6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 ««О защите прав потребителей»» (с изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).
7. Федеральный закон от 8 августа 2001 г., №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изменениями и дополнениями от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).
8. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании».
9. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. №108-ФЗ «О рекламе» (с изменениями и дополнениями от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября 2004 г.).
10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изменениями и дополнениями от 21 мая 2001 г.).
11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением главного врача РФ от 14 ноября 2001 г. №36 (с изменениями и дополнениями от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).
12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.
13. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.
Источник: www.xn--b1admmflbe.xn--p1ai
