Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Махамадалиев Бехрузхон Хислатхон Оглы
В статье рассматриваются методики управления сотрудниками в гостиничной индустрии и пути их развития. Более того, рассмотрены пути развития персоналов на различных методах, а также подведены итоги.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Махамадалиев Бехрузхон Хислатхон Оглы
Проблемы и перспективы развития концепции бренд менеджмента на отечественных предприятиях сферы гостеприимства
Актуальные вопросы формирования и развития кадрового потенциала для индустрии гостеприимства
Информационные технологии — важный источник развития гостиничного бизнеса
Влияние системы мотивации труда в гостиничном бизнесе на эффективность деятельности организации
Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
HUMAN RESOURCES METHODS ON THE EXAMPLE OF THE HOTEL
The article discusses the methods of managing employees in the hotel industry and the ways of their development. Moreover, the ways of personnel development using various methods are considered, as well as the results are summed up.
Управление персоналом. Лекция 3. Методы управления персоналом
Текст научной работы на тему «Методы управления персоналом на примере гостиницы»
МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ
HUMAN RESOURCES METHODS ON THE EXAMPLE OF THE HOTEL
Махамадалиев Бехрузхон Хислатхон оглы
Сингапурский институт развития менеджмента в городе Ташкенте, факультет международного туризма и менеджмента
г. Ташкент, Узбекистан Makhamadaliev Bekhruzkhon Hislatxon o’g’li
Management Development Institute of Singapore in Tashkent, the faculty of
International Hospitality and Tourism Management
Аннотация. В статье рассматриваются методики управления сотрудниками в гостиничной индустрии и пути их развития. Более того, рассмотрены пути развития персоналов на различных методах, а также подведены итоги.
Abstract. The article discusses the methods of managing employees in the hotel industry and the ways of their development. Moreover, the ways of personnel development using various methods are considered, as well as the results are summed up.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, методы управления, финансирование, стимулирование персонала, стратегический инструмент.
Keywords: hotel business, management methods, financing, staff incentives, a strategic tool.
Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из услуг, основанных на принципах гостеприимства.
Важное место в отрасли занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер, в котором участвует отраслевой сектор, например, еда, отдых и развлечения. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие отрасли [1, с. 275].
4. Методы управления персоналом
Гостиничный бизнес широко распространен в том смысле, что его сотрудники являются частью предлагаемого продукта. Весь персонал предприятий индустрии гостеприимства такие как: менеджер туристического агентства; администратор, официант в ресторане, консьерж; гид либо водитель автобуса должен приложить усилия, в целях усиления глубокого удовлетворения гостя после поездки. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любой запрос гостя дает понятие общего впечатления об услуге. Так, например, каждый персонал гостиницы бывает в контакте с гостями и воспринимается как полномочный представитель всего отеля, а его профессионализм и человеческие качества в конечном итоге формируют имидж отеля. Гостиничный бизнес не имеет мелочей, поэтому даже полная модернизация отеля не является гарантией успеха на
рынке, если руководство пренебрегает кадровыми проблемами.
Персонал в индустрии гостеприимства, без сомнения, является одним из важнейших ресурсов и конкурентных преимуществ организации, и поэтому качество сервиса непосредственно зависит от квалификации и интуитивности сотрудников. Удовлетворенность гостей в сфере обслуживания также достигается благодаря вежливости персонала и его отзывчивости. Таким образом, эффективный менеджмент людей превращается в одну из самых важных управленческих функций любого гостиничного бизнеса.
Методы управления персоналом — это особые методы, с помощью которых администрация может оказывать влияние на персонал для достижения поставленных целей. У них другое отношение к персоналу.
Необходимо отметить, что особо важную роль в поведении людей, как правило, играют потребности и интересы. Осмысление нуждается в побуждении к действию. Совокупность потребностей, на достижение которых направлена деятельность людей, обусловливает мотивационную направленность методов управления: экономические, организационные и административные, а также социально-психологические.
Значимым экономическим методом, используемой на уровне ресторанного и гостиничного бизнеса, является коммерческий расчет. Он предусматривает покрытие расходов доходом, а также получение прибыли предприятия от результатов операционной деятельности.
Более того, как в ресторанном, так и в гостиничном бизнесе широко применяются организационные и административно-правовые методы управления. Эти методы призваны обеспечивать эффективную работу торговой компании на всяком уровне, основанном на научной организации управления. Они делятся на методы организационного и административного воздействия. Эти методы, другими словами, также называются административными.
Социально-психологические методы основаны на применении законов социологии и психологии. Социологические методы дают возможность установить статус персоналов в команде, определить лидеров, обеспечить эффективное общение в команде, найти решение конфликтных ситуаций, принять разумные кадровые решения. Социологические методы охватывают анкеты, интервью, социометрию, наблюдение, а также интервью.
В целях поддержания качество обслуживания, множество туристических организаций разрабатывают стандарты обслуживания — набор обязательных правил обслуживания гостей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества операций. Стандарт устанавливает критерии, по которым оценивается уровень обслуживания гостей и деятельность персонала организации. Такие критерии, например, в гостиницах, содержат следующее: время отве-
та на звонок о получении информации либо бронировании; время регистрации в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и уборка гостевых принадлежностей не должно превышать час времени), внешний вид и наличие униформы; владение иностранными языками персонала. Однако стандартизация не решает все вопросы качественного обслуживания гостей, потому что качество услуг — это свойство, которое формирует удовлетворение гостя, воспринимая полученную услугу как отвечаю -щую его требованиям. У гостиничной организации много гостей, каждое из которых имеет свои ожидания, в связи с индивидуальными особенностями психики и интеллекта, восприятием полученного обслуживания и реакцией на него, и, следовательно, его нельзя назвать конкретным алгоритмом на все случаи жизни.
Организация работы персонала во многом зависит от самих компаний, инициативы и компетенции ее руководства. Поэтому самые передовые организации индустрии гостеприимства в мире уже признают, что для того, чтобы быть конкурентоспособными на международном рынке, потребно иметь профессионально подготовленных сотрудников и уделять особое внимание по вопросам управления персоналом.
В процессе повышения квалификации необходимо научиться выполнять работу в соответствии с требованиями бизнеса, надлежащего качества и в срок, для этого необходимо постоянно менять и совершенствовать методы работы на предприятии.
Мотивация сотрудников, без сомнения, является одним из наиболее немаловажных вопросов для менеджеров и менеджеров по персоналу. Особенностью мотивации персонала гостиничных предприятий является то, что работа персонала обусловлена ориентации гостя, пониманию потребностей гостей и их своевременному удовлетворению, формированию персоналом отеля дополнительной ценности к услугам с собственным отношением и подход, свойственный каждому сотруднику индивидуально. Разрабатываются как материальная мотивация (надбавки, бонусы), так и нематериальные (конкурсы профессионального мастерства, лучший работник года, корпоративные праздники, а также делегирование полномочий).
Стимулирование персонала — это стимул, целью которого является улучшение результатов труда благодаря материальной заинтересованности с помощью бонусных выплат в зависимости от личного вклада, бонусов за отсутствие прогулов, льготного питания, дополнительных выходных, оплачиваемого отпуска, подарков. В качестве стимулов они используют не только системы стимулирования, но и наказания, например, лишение премий и бонусов, сокращение размера заработной платы за прогулы, вычитание денег из зарплаты в качестве компенсации за нарушение должностных инструкций, что повлекло за собой расходы компании.
Мотивационные и стимулирующие программы все еще слабо
развиты и популярны в нашей стране. Отчасти это связано с тем, что квалифицированные сотрудники изначально предъявляют очень высокие требования к компаниям. Общественное мнение не придает большого значения длительной работе с одним работодателем. В настоящее время в среднем каждый второй сотрудник готов сменить работу на другой с «лучшими условиями», что наиболее ярко характеризует низкую эффективность программ стимулирования.
В заключение следует отметить, что менеджеры должны рассматривать культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, который позволяет им ориентировать все отделы и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и способствовать продуктивному общению между ними. Необходимо создать собственную культуру в отеле, чтобы все сотрудники ее понимали и придерживались.
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе / Е.В. Агамирова — М., 1984. — 275 С.
1. Agamirova E.V. Personnel management in tourism and hotel and restaurant business / E.V. Agamirova — M., 1984. — 275 p.
Источник: cyberleninka.ru
Глава I . Сравнительный анализ методов управления персоналом в гостиничном бизнесе
Значительно изменяется сегодня во всем мире отношение к главной производительной силе общества ¾ человеку труда. Роль человека в процессе экономического развития постоянно растет. Это в полной мере относится и к нашей стране. Подобные изменения затрагивают не только политические, экономические и социальные структуры общества, но и неизбежно оказывают воздействие на сознание людей. Происходят трансформации в ценностной и мотивационной структурах, то есть в понимании людьми того, ради чего им стоит жить и действовать, на какие идеалы опираться.
При планировании и организации работы ее руководитель определяет, что конкретно необходимо выполнить, каких целей достичь, когда, как и кто, по его мнению, должен заниматься этим. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников, с помощью доступного ему спектра средств стимулирования активизировать их деятельность, повышать ее эффективность.
Готовность и желание человека работать являются одними из ключевых факторов успеха функционирования сервисной организации. Работающий человек не машина, его невозможно «включить», когда требуется его работа, и «выключить», когда необходимость в его труде отпадает.
Путь к эффективному управлению персоналом в сервисной организации, к активизации его деятельности и повышении ее эффективности лежит через понимание мотивации людей. Если хорошо понимать, что движет человеком, побуждает его к действиям, к чему он стремиться, выполняя определенную работу, можно, в отличие от принуждения, требующего постоянного контроля, таким образом построить управление персоналом фирмы, что люди будут сами активно стремиться выполнить свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организацией своих целей.
За последние 25 лет лишь несколько проблем в теории управления обсуждались так горячо, как вопрос о том, что является стимулом для работников в коммерческих организациях. Мотивация служащих в индустрии гостеприимства является одной из горячих точек, создающих для руководителей постоянные проблемы. До сих пор мотивация к труду и связанное с этим состояние морали в производственных отношениях являются важнейшими факторами успеха любой организации в сфере гостеприимства, в значительной степени зависимой от эффективных межличностных отношений работника и клиента.
Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, всем хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.
В курсовой работе рассматриваются теоретические и практические аспекты управления персоналом в сервисной организации, а именно раскрывается структура понятия управления трудовыми ресурсами, приводятся методы, способы и механизмы, с помощью которых осуществляется активизация трудовой деятельности, достигается максимально возможное использование трудового потенциала.
Главная цель работы состоит в том, чтобы сравнить методы управления трудовыми ресурсами в сервисных организациях, и указать направления ее совершенствования.
Объектом исследования в данной курсовой работе являются непосредственно трудовые ресурсы, которым принадлежит очень важная роль в сервисных организациях.
Предметом исследования в курсовой работе является процесс управления трудовыми ресурсами.
Глава I . Сравнительный анализ методов управления персоналом в гостиничном бизнесе
Теоретические основы управления трудовыми ресурсами.
Персонал – коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность [10]. Управление многообразно и существует в самых различных видах. Если обобщить информацию в изученных источниках, можно дать следующее определение понятию «управление»: это целенаправленная осознанная деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды — общества, живой и неживой природы, техники.
Управленческий труд относится к категории труда умственного, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий.
В литературе по менеджменту представлено множество определений понятия «управление персоналом». Это и менеджмент персонала, и маркетинг персонала, и экономика персонала, и кадровый менеджмент, и менеджмент человеческих ресурсов, и социальный менеджмент. Изучая различные источники, приходим к выводу, что какое бы определение мы ни выбрали, суть останется неизменной — в основе лежит деятельность организации, направленная на человека, на целевое изменение его мотивации, чтобы добиться от него максимальной отдачи, а следовательно, достижения высоких конечных результатов всей деятельности организации. Управление персоналом — это совокупность множества элементов.
Рассматривая процесс управления персоналом как целостную систему, можно выделить основные элементы, реализующие следующие функции:
информированность населения о наборе кадров и сроках набора;
объем средств, выделенных на подготовку кадров и жилищно-бытовое строительство, и др.;
обеспечивающую создание учебно-материальной базы и развитие персонала.
Функции управления трудовыми ресурсами:
планирование и моделирование организационной и должностной структур (штатного расписания);
ведение истории штатной единицы, просмотр штатного расписания в историческом разрезе;
профилирование должностей в целях полнофункционального управления персоналом (профиль должности может включать должностную инструкцию, модель компетенции, регламент аттестаций, регламент обучения, показатели, учитываемые для монетарной мотивации, параметры подбора); назначение «профиля должности» для конкретной штатной единицы в штатном расписании;
управление персоналом в части материальной и нематериальной мотивации сотрудников:
управление мотивацией на основе измеряемых показателей, задание показателей и параметров расчета премий (штрафов) в профиле должности, учет показателей и расчет выплат (удержаний) на основе механизма нарядов;
управление персоналом в части обучения и переподготовки:
учет образования, умений и навыков сотрудников;
планирование мероприятий (курсов), для покрытия потребностей в обучении;
автоматическое формирование списков на плановое обучение и повышение квалификации;
учет учебных заведений и курсов переподготовки;
планирование и учет лимитов и затрат на обучение;
учет кадрового резерва и совместительства в целях управления карьерой сотрудников;
управление персоналом в части оценки и аттестации:
формирование моделей компетенции в профилях должностей;
описание оценочных мероприятий на основании произвольных методов оценки персонала, описание шкал оценки;
автоматизированное планирование мероприятий по оценке персонала;
автоматическое составление и утверждение списков сотрудников, подлежащих оценке;
автоматизированное проведение мероприятий по оценке персонала;
автоматический расчет соответствия работников «профилям должностей», просмотр нормативных и актуальных фактических оценок, взятых в расчет, хранение результатов расчета и анализ соответствия в целом по отделам, по «профилям должности» и т.д.;
управление персоналом в части подбора (рекрутинга);
автоматическое определение вакансий на заданную дату на основе штатного расписания с учетом утвержденных штатных единиц с предстоящей датой открытия, определение вакантных в будущем периоде штатных единиц на основе учета планируемого изменения назначений (желаемая замена работника, предстоящее увольнение, декрет);
учет всех личных данных (в том числе резюме) кандидатов на штатные должности;
автоматизированная оценка соответствия кандидата требованиям вакансии;
формирование приказов о приеме сотрудника;
формирование плана подбора персонала;
планирование мероприятий по подбору персонала с учетом затрат на их проведение и ожидаемого количества кандидатов;
оценка эффективности мероприятий по подбору персонала;
управление персоналом в холдинговых структурах.
Руководство персоналом как функция управления призвана объединять, координировать, взаимоувязывать и интегрировать все прочие функции в единое целое.
Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием.
Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава.
Источник: megaobuchalka.ru
Управление персоналом
Гостиничный бизнес, как часть сферы услуг, серьезно зависит от личных качеств тех сотрудников, которые обслуживают гостей отеля. Недоработка одного или нескольких линейных сотрудников может привести к многомиллионным потерям для Собственника.
Основная задача «Гостиничной Компании» в рамках управления персоналом — создание профессиональной команды единомышленников, которая обеспечит достижение поставленных целей. Это достигается путем управления всеми HR бизнес-процессами по принципу «от А до Я», начиная от их разработки и внедрения и заканчивая системой контроля, своевременной оценки.
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ / HR
Гостиничный бизнес, как часть сферы услуг, серьезно зависит от личных качеств тех сотрудников, которые обслуживают гостей отеля. Недоработка одного или нескольких линейных сотрудников может привести к многомиллионным потерям для Собственника.
Основная задача «Гостиничной Компании» в рамках управления персоналом — создание профессиональной команды единомышленников, которая обеспечит достижение поставленных целей. Это достигается путем управления всеми HR бизнес-процессами по принципу «от А до Я», начиная от их разработки и внедрения и заканчивая системой контроля, своевременной оценки.
Опыт внедрения собственных разработок в сфере управления персоналом позволил на некоторых проектах оптимизировать расходы на Фонд Оплаты Труда на 5-10%, а за счет системы мотивации собственной разработки увеличить выручку от продаж на 5-7%.
Чем мы можем помочь Вашему отелю:
1. Разработка Организационной структуры отеля и оптимизация расходов на персонал:
создание оптимальной организационной структуры предприятия, разработка и внедрение штатного расписания с использованием практических инструментов по оптимизации затрат на персонал без потерь для эффективности бизнес-процессов.
2. Подбор и адаптация персонала:
использование современных методик подбора персонала: реферальный рекрутинг, нетворкинг, закрытые базы поиска сотрудников.
3. Обучение и развитие персонала:
внедрение системы подготовки внутренних тренеров без привлечения дополнительных финансовых ресурсов. Данная система позволяет обеспечить наличие квалифицированного персонала на предприятии, а также преемственность знаний и практического опыта.
4. Оплата труда и система мотивации:
разработка локальных нормативных актов, определяющих систему оплаты труда, внедрение системы премирования собственной разработки, в основе которой лежит зависимость размера премий от степени выполнения показателей экономической эффективности предприятия и личного вклада работника; управление численностью персонала и затратами на персонал через формирование оптимальных графиков работы, нормирование труда; разработка и внедрение страховых и других социальных программ, проведение анализа рынка заработных плат в разных регионах РФ.
5. Корпоративная культура:
создание системы внутренней коммуникации с персоналом, внедрение процедуры оценки лояльности персонала.
6. Аналитика и отчётность:
использование различных HR-метрик для определения степени эффективности того или иного HR бизнес-процесса: текучесть кадров, срок закрытия вакансии, доля прошедших испытательный срок, стоимость закрытия вакансии, расходы на обучение одного сотрудника, стоимость адаптации одного сотрудника и т.д.
7. Аутсорсинг персонала
«Гостиничная Компания» обладает значительным опытом взаимодействия с аутсорсинговыми компаниями. В нашей практике – реализация проектов по переходу основных служб отеля (номерной фонд, ресторанная служба) на работу по схеме аутсорсинга, проведение тендерных процедур по выбору подрядчиков.