Индустрия гостеприимства – это вид предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.
Гостиничный бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д.
Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.
Продвижение гостиничного бизнеса. Маркетинг в гостиничном бизнесе. Продвижение услуг гостиницы
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.
На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма.
Все это делает тему управления гостиничным предприятием чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.
Цель курсовой работы: изучить, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.
Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно методы управления гостиничным предприятием.
Особенности управления гостиничным предприятием
Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.
Раннее бронирование. Эффективные методы ведения гостиничного бизнеса
Функции управления — это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.
В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.
Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.
Управление всеми областями хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией.
В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.
Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг.
Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.
Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание — наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.
Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.
Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.
Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:
· Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
· Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
· Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
· Это индустрия и производства и обслуживания;
· Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
· Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
· Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;
· Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
· От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;
· Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
· Большинство работ малооплачиваемые;
· Персонал часто заставляют работать внеурочное время;
· Велика доля молодежного, женского и получасового труда;
· Много работников из других стран;
· Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.
Все это должен знать и учитывать опытный управленец.
Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры управления сферой услуг.
Гостиничный бизнес
Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.
Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.
1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гостиницы.
Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.
Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.
Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы.
Источник: smekni.com
Глава 1.Современные методы и принципы управления предприятиями гостиничного комплекса.
1.1. Понятие метода управления , виды методов управления
Управление представляет собой централизованное воздействие на коллектив людей с целью организации и координации их деятельности в процессе производства. Необходимость управления связана с процессами разделения труда на предприятии.
Главной задачей управления является обеспечение роста эффективности производства на основе постоянного совершенствования технического уровня, форм и методов управления, повышение производительности труда как важнейших условий получения и наращивания доходов предприятия.
Метод управления — это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.
При решении менеджером той или иной задачи различные методы предоставляют в его распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.
Рассматриваемые нами методы управления применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.
Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.).
Содержание методов управления — это совокупность специфических приемов и способов воздействия.
Организационная форма методов управления — способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий).
В практике управления гостиничными предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания.
Экономические методы управления
Отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место.
О применении этих методов следует говорить тогда, когда поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.
Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо, как минимум, обеспечить «отзывчивость» организации на экономические стимулы. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса.
Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования, стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирования, в основе которых лежит нормативный метод.
С учетом нормативов формируются взаимоотношения организации как с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом. Применение стабильных нормативов позволит точнее учитывать средства, остающиеся в распоряжении организации. После осуществления обязательных отчислений и образуются фонды производственного и социального развития и оплаты труда. В некоторых рыночных структурах эти фонды не выделяются, а образованная прибыль по решению трудового коллектива направляется на развитие производственной и материальной сфер.
Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально полно учитывать экономические последствия своей управленческой и производственной деятельности.
В управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование и финансирование. В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказами, директивами, указаниями и т.п.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.
Источник: studfile.net
МЕТОДЫ И СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ
Понятие и классификация методов и стилей управления
Методы управления — это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных гостиницей целей.
Многочисленность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора наиболее эффективных способов решения конкретных управленческих задач. В практике управления гостиничными предприятиями к основным группам методов относятся:
- ? экономические;
- ? организационно-административные;
- ? социально-психологические.
Менеджеры добиваются осуществления целей организации посредством воздействия на других людей и стимулирования их успешной работы. Для этого они должны обладать способностью эффективно управлять человеческими ресурсами. Поведение руководителей и их стиль управления во многом определяют меру усилий и уровень выполнения работы подчиненными.
Отношения «руководитель — подчиненный» важны для менеджера любого уровня. Производительность труда коллектива, отдача сотрудников в продвижении к поставленным целям, политика гостиниц и ресторанов обусловлены в том числе и взаимоотношениями сотрудников, атмосферой, создаваемой менеджерами, и стилем управления руководителя. Залогом успешного управления служит умение ладить с людьми, находить с ними общий язык. То, как толкуется менеджером понятие «рабочая сила», отражается на его методах управления и управленческом стиле поведения.
В конечном итоге все действия менеджера направлены на эффективное управление людьми с целью достижения целей (успеха) гостиничного предприятия (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Эффективное управление людьми
Основная философия гостиницы. Целевая система отеля базируется на его предпринимательской философии. Для руководства гостиницей необходимо четко знать параметры, обеспечивающие ей успех, и безошибочно выбирать методы и стиль управления, способствующие достижению высокого результата. Практикой выработаны семь переменных параметров, более других влияющих на функционирование отеля (рис. 4.2).
В приведенной модели следует особенно отметить такие факторы, как персонал и стиль управления. Персонал организуется на принципах кооперации труда, что позволяет увеличить количество функций, выполняемых одним сотрудником (область размещения гостей, дополнительный сервис или продовольственное снабжение). Стиль управления определяется моделью ориентации на сотрудников, которые находятся в непосредственном контакте с клиентом и оказывают большое влияние как на качество услуги, так и на степень удовлетворенности клиента. Перенос управленческих воздействий на нижний уровень иерархии отеля обусловлен его неисчерпаемыми возможностями в обеспечении запросов потребителей. Неотрегулированность услуг отеля порой заставляет гостя тратить время в ожидании, пока команды и сигналы перемещаются снизу вверх и сверху вниз. Если менеджеры деле-
Рис. 4.2. Модель факторов успеха деятельности гостиницы
гируют часть функций управления на исполнительский уровень, это сделает сотрудников более независимыми в исполнении своих обязанностей. В этом случае будет выполняться так называемое правило «несущей руки», согласно которому взаимоотношения персонала и клиентов выводятся на вершину организационной пирамиды, а менеджмент действует в качестве опоры для персонала, непосредственно обслуживающего клиентов.
Отношения признания, уважения и доверия. Чем внимательнее мы относимся к людям, тем признательнее они по отношению к нам. Менеджер, умеющий внушить подчиненным, как важен их труд, помогает им почувствовать себя нужными, ощутить личную ценность.
В ответ на уважительное отношение к себе большинство работников отвечают тем же и стараются не подвести организацию, не обмануть доверие руководства. Стоит прислушаться к советам успешных американских менеджеров Т. Петерса и Р. Уотермена: «Относитесь к людям как к взрослым; относитесь к ним как к партнерам; относитесь к ним с достоинством; относитесь к ним с уважением. Не относитесь к ним как к источнику накопления прибыли и автоматизации производства».
Справедливая и равноценная оценка труда. Справедливая оценка труда предполагает оплату в соответствии с заслугами. Менеджер должен создать беспристрастную систему мотивации и наград, проводить разумную кадровую политику с полным соблюдением законов и кодексов поведения, касающихся трудовой деятельности. Люди ожидают определенного вознаграждения за свой вклад в общее дело, а если ожидания не оправдываются, они испытывают чувство несправедливости, которое влечет за собой натянутость отношений. Человек начинает действовать, чтобы устранить или уменьшить несправедливость.
Акцентирование внимания на конечных результатах. В гостиничном деле эффективность труда оценивается по уровню и качеству сервиса. Сотрудник должен не просто присутствовать на рабочем месте, а выполнять свои функции в соответствии с инструкциями и предписаниями менеджера.
Положительный индивидуальный вклад. Относясь к каждому сотруднику как к индивиду, менеджер должен требовать от исполнителей работы по способностям и обеспечивать оплату по заслугам.
Вовлеченность и готовность к сотрудничеству. От менеджера зависит создание атмосферы, благоприятной для совместной деятельности. Он должен научиться позитивно относиться к каждому подчиненному, дать почувствовать людям, что они работают с менеджером, а не на него.
Понимание чувств, потребностей и ожиданий персонала наряду с заботой о его благосостоянии стимулирует хорошую работу сотрудников. Сознавая ответственность за исполнение своих обязанностей, руководитель должен помнить: проблемы возникают не только из-за ошибок в выборе целей, но также из-за неверных путей их достижения. Первопричиной волнений и недовольства работников часто бывают не намерения менеджера, а его манера реализации задуманного.
Умение менеджера использовать свои полномочия. Неотъемлемые полномочия менеджера разделяются на два блока: а) выполняемые только менеджером (принятие управленческих решений); б) передаваемые им на исполнительский (нижний) уровень управления (делегирование полномочий).
Отправной точкой в удовлетворенности трудом является характер тандема «управление — подчинение». Еще раз напомним, что забота о клиентах начинается с заботы о сотрудниках. С ними нужно обращаться не менее бережно, чем с самым важным клиентом. Дух гармонии в отношениях благотворно повлияет на атмосферу в гостинице, что обязательно почувствуют гости. Взаимопомощь и сотрудничество руководства и подчиненных повышают их общие шансы успешно выполнять свои функции.
Говоря о философии гостиницы, мы касались темы о стилях управления. Подход руководителя к работе и манера обращения с подчиненными, вероятнее всего, обусловлены его расположенностью к людям, свойствами характера и умением работать.
Работа менеджера в индустрии гостиниц и ресторанов предполагает выполнение управленческих функций в системе «человек — человек». Это накладывает отпечаток на стиль руководства гостиничным предприятием.
Стиль руководства — это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера, его манеры и способов поведения в процессе подготовки и реализации управленческих решений. Слово «стиль» греческого происхождения. Первоначально оно означало стержень для писания на восковой доске, а позднее употреблялось в значении «почерк». Можно сказать, что стиль руководства — это своего рода «почерк» менеджера.
Стиль и метод существуют в определенном единстве. Стиль представляет собой форму реализации методов руководства, принятую данным менеджером в соответствии с его личностными характеристиками.
Каждому из сложившихся методов руководства адекватен вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретными качествами.
Менеджер с присущим только ему стилем руководства может использовать различные методы управления (экономические, организационно-административные, социально-психологические).
Таким образом, стиль руководства — явление строго индивидуальное, определяемое специфическими характеристиками конкретной личности и отражающее ее особенности работы с людьми и технологию принятия решения. Как не бывает двух идентичных отпечатков пальцев, так и не существует двух менеджеров с одинаковым стилем руководства.
При этом следует иметь в виду, что напрасно было бы искать некий идеальный стиль руководства, пригодный для всех случаев жизни. Применяемый менеджером стиль (или сочетание стилей) зависит не только от личности руководителя, но и от сложившейся ситуации. «Правильный» стиль руководства невозможно заранее запрограммировать, поскольку управленческие ситуации нестандартны, а качества личности менеджера и подчиненных имеют свойство изменяться в соответствии с изменениями управляемой среды.
Выбор стиля руководства во многом зависит от поставленной задачи:
- ? управлять — значит давать точные указания подчиненным, следить за добросовестным выполнением заданий;
- ? направлять — управлять и наблюдать за выполнением заданий, при этом обсуждая решения с сотрудниками, побуждая их вносить предложения и поощряя инициативу;
- ? поддерживать — оказывать сотрудникам помощь при выполнении ими заданий, разделять с ними ответственность за принятые решения;
- ? делегировать полномочия — передавать часть руководящих полномочий исполнителям, возлагая также и ответственность за принятие частных решений и достижение цели предприятия.
Источник: bstudy.net