Международные стандарты обслуживания гостей — это необходимый документ в гостиничной деятельности. Стандарты в первую очередь требуются для отелей, которые классифицированы по категориям, так как стандартизация является непременным условием для присвоения всех категорий.
Стандартизация в работе гостиниц
При оценке качества гостиничных услуг, клиенты сравнивают то, что им предоставили, с тем, что они желали бы получить. Таким образом, считается, что качество заключается в появлении чувства удовлетворения клиента от сервиса. Качественный сервис представляет собой такой сервис, который отвечает потребностям любого гостя. В свою очередь уровень качества напрямую зависит от совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.
Стандарты качества обслуживания являются теми стандартами, которые необходимо соблюдать для обеспечения качества обслуживания. Международные стандарты помогают в достижении конкурентоспособности в сфере услуг на мировом уровне. Стандарты обслуживания включают перечень процедур и повседневных операций, которые выполняют работники с целью максимального удовлетворения клиентов.
ВВЕДЕНИЕ В ИНДУСТРИЮ ГОСТЕПРИИМСТВА. ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕВЕЛОПМЕНТА
Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой
Международные стандарты, как и любые другие, должны обладать гибкостью и соответствовать пожеланиям клиентов. Стандарты обслуживания представлены набором руководящих принципов обслуживания. Они гарантируют, что апелляция будет предоставлена на самом высоком уровне. При этом для каждого гостя гарантируется ответ на запрос, простота использования. Любая компания также должна иметь готовность к гарантии экспертизы предлагаемых услуг.
Международные стандарты требуются для того, чтобы разработать отдельные стандарты обслуживания для каждой компании. Этот процесс происходит индивидуально и учитывает международные и национальные требования.
Стандарты отражают пожелания клиента, поэтому обладают гибкостью. Они, как правило, соответствуют концепции компании и представляют собой не только правильную технологию обслуживания посетителей, но и отношение работников к их работе. Стандарты гостиничных сетей выше, чем стандарты независимых отелей. По этой причине клиентов, посещающих заведения по своей любимой системе, всегда привлекает предсказуемость. Таким образом, для сетей отелей международные стандарты обеспечивают одинаковое качество предлагаемых услуг.
«Международные стандарты гостиничного обслуживания»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Различные программы обучения, которые используются в мировых гостиничных сетях, способствуют поддержке высокого качества услуг. Они предназначены для подчеркивания большой роли корпоративных стандартов и их прямой связи с ростом удовлетворенности клиентов. Стандарты многих мировых гостиничных сетей содержат требования к персоналу.
Закулисье гостиничного бизнеса
Структура стандартов гостиничного обслуживания
Стандарт является документом, в котором для добровольного и многократного использования установлены характеристики продукции (услуги), правила ведения и характеристики процессов проектирования, производства, строительства и монтажа. Различные стандарты регулируют наладку, эксплуатацию, хранение, перевозку, реализацию и утилизацию продукции, выполнение работ или оказание услуг, а также содержат правила и методы исследований (испытаний), способы измерения, правила отбора образцов и регулируют требования к символике, упаковке, маркировке или этикеткам.
В классическую структуру стандартов обслуживания в гостиничной отрасли включено несколько компонентов:
- бронирование;
- парковка у отеля;
- работа ресепшена;
- процесс вселения в номер;
- комплектация и чистота номеров;
- особенности работы горничных;
- сервис в ресторане;
- особенности внешнего вида персонала;
- телефонный этикет и др.
Особенности международных стандартов гостиничного обслуживания
Стандарты мировых гостиничных компаний становятся рабочим инструментом качественного сервиса, учитывая все вопросы и проблемы, которые могут возникнуть в той или иной части организации процесса взаимодействия клиента и работников. Они расположены на различных уровнях предложения и организации гостиничных услуг. Стандарты помогают принять решение о том, каким образом нужно действовать в любой проблемной или спорной ситуации, возникающей в связи с обслуживанием гостей отеля.
Мировая практика показала, что клиенты отелей уже имеют четкие представления, ожидая, что они получат по прибытии в гостиницу. По этой причине современные путешественники все чаще стали выбирать сетевые отели. Их, несомненно, привлекает тот факт, что вне зависимости от того, где они находятся, им обеспечивается аналогичный уровень обслуживания.
Стандарты международных гостиничных сетей содержат информацию о том, каким должен быть персонал. Так, работники отелей обладают такими качествами, как спокойствие, дружелюбие, эмпатия, способность работать в команде. Стандарты обслуживания различаются, при этом они во многом зависят от расположения отеля и его основной целевой группы. Все услуги и организация действий работников напрямую зависят от того, что необходимо гостям, посещающим конкретный отель. Тем не менее, не предусмотрено никаких отклонений от стандартов.
Если учитывать тип стандарта обслуживания в отелях, то можно выделить основные типы:
- стандарт в области обслуживания гостей;
- квалификационные требования к работникам отеля;
- особенности и порядок приема, регистрации и размещения;
- базовые требования к внешнему виду работников.
Важнейшим инструментом государственного регулирования работы гостиниц является также стандартизация и сертификация в сфере туризма, лицензирование различных услуг. Документы в области стандартизации могут включать государственные стандарты, рекомендации в сфере стандартизации, бизнес-стандарты, отраслевые стандарты и др.
Источник: spravochnick.ru
Международные гостиничные правила
Международные гостиничные правила были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново. Frontdesk.ru приводит одну из последних редакций, одобренных Советом Международной Гостиничной Ассоциацией.
Цель
Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.
Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице.
Договаривающиеся стороны
Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин «клиент» означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает индивидуала, который предполагает разместиться или размещается в гостинице.
Часть I. ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ
Статья 1. Договор на размещение
В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание.
Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей.
Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются). Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.
Статья 2. Форма договора
Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.
Статья 3. Срок действия договора
Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период.
Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.
Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день.
Любой договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано одной из сторон.
Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.
Статья 4. Исполнение договора
Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.
Статья 5. Неисполнение договора
В случае если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь.
Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.
Статья 6. Окончание договора
За исключением случаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практика трактуют условия договора иначе, никакой договор не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами на взаимной основе.
Статья 7. Оплата Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату.
Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены.
Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным.
Счет вступает в силу с момента его вручения.
Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено отдельно.
Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.
Статья 8. Нарушение договора
Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.
Часть II. ДРУГИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Статья 1. Ответственность владельца гостиницы
Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.
При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г.
Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих.
Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.
Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован.
Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое.
Статья 2. Ответственность гостя/клиента Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.
Статья 3. Задержка имущества гостя
Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы.
Статья 4. Поведение гостяГость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице.
Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.
Статья 5. Домашние животные
Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.
Статья 6. Занятие и освобождение номеров
Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.
Источник: www.frontdesk.ru
Требования к отелям и гостиницам по международным стандартам
Отправляясь в путешествие, следует готовить как культурную, так и «бытовую» программу действий — в противном случае вместо приятных впечатлений путешественники рискуют привезти из отпуска усталость и раздражение на жизнь, то есть добиться противоположного желаемому эффекта. Поэтому у туристического оператора всегда нужно уточнять, какой комплекс услуг предоставляет предложенная вам гостиница (либо другой вариант места временного проживания).
Уровень благоустроенности отеля во всем цивилизованном мире принято фиксировать присуждением определенного количества «звезд», на этот показатель и нужно ориентироваться, рассматривая лучшие отели в интернете.
Пять звезд
Пятизвездочное заведение предоставляет жильцам наибольший уровень комфорта. Это и номера площадью в 16 квадратных метров минимум, с современнейшим ремонтом и дизайнерским оформлением интерьера со всем, что теоретически может понадобиться требовательным клиентам, и расширенный спектр услуг по обслуживанию — а если вдруг захочется чего-то сверх этого списка, индивидуальные пожелания также будут удовлетворены. Все эти атрибуты роскоши сказываются на стоимости.
Четыре звезды
Четыре звезды присуждают гостинице, где каждый номер площадью не менее тринадцати «квадратов» оборудован мини-баром, сплит-системой, телефоном, косметикой для гигиенических процедур, сейфом, телевизором, феном и другими благами. Завтрак здесь подадут в номер, окажут услуги по чистке одежды, ежесуточно меняют постельные и банные принадлежности. При отеле в доступе клиентов увеселительные залы, бассейн, салон красоты, сауна и многое другое. Цены высокие.
Три звезды
У отдыхающих и командированных как раз трехзвездочные отели пользуются наибольшей популярностью. Метраж номеров находится в пределах от десяти до двенадцати «квадратов», полотенца меняют ежедневно, а постельное белье дважды в неделю, туалет и ванная комната раздельные, наличие их в каждом номере обязательно, как и телевизора, радиоприемника, кондиционера.
Две звезды
Заведения, заслуживающие «двойки», выбирают непритязательные в быту люди, которым достаточно небольшого номера, койки, тумбочки с ночником и наличия санузла.
Это интересно Виды услуг в гостинице
Одна звезда
Одну звезду получают заведения, в котором каждая двухместная десятиметровая комната имеет минимальный набор мебели, а санузлом одновременно имеют право пользоваться жители пяти номеров. Зато очень дешево, и студентов на каникулах точно не смутит отсутствие некоторых удобств.
Текст: Наталья Сахнова
Фото: свободные источники интернет
Специально для inn35.ru
Источник: inn35.ru