Заказывая какую-либо услугу в компании или у частного лица, мы рассчитываем на то, что работа будет выполнена, как минимум. На практике же все часто получается иначе: исполнитель предлагает некачественный сервис или вовсе отказывается выполнять взятые на себя обязательства. В этом случае в силу вступают положения статей 30 и 32 закона «О Защите прав потребителей». Согласно существующему законодательству, клиент имеет право на возврат денег за неоказанные услуги. О том, как это сделать правильно, расскажет наша пошаговая инструкция.
Когда закон предполагает возврат денег за неоказанную услугу
Оказание любой услуги – это сделка, в которой участвуют две стороны. Клиент обязуется оплатить заказ, а исполнитель, со своей стороны, выполнить работу качественно. Каждая из сторон в случае невыполнения своей части обязательств по договору на оказание услуг, несет ответственность, согласно закону №2300-1.
Довольно часто возникают случаи, когда клиент имеет право требовать возврат денег, особенно если им была получена предоплата, а услуга не была оказана. Причины невыполнения договоренностей могут быть разные, причем услуга может быть не оказана совсем или оказана частично. В любом случае интересы заказчика не должны страдать. Как же вернуть деньги, если исполнитель отнесся к выполнению своих обязанностей безответственно. Об этом расскажут наши юристы.
55 Минут назад… Максима Галкина могут вернуть на Первый канал но нет
Как обезопасить сделку по оказанию услуги
Вступая в отношения с исполнителем услуги, необходимо закрепить этот факт документально, а все моменты предстоящей сделки должны быть оговорены договором о предоставлении услуг. Все дело в том, что любые устные договоренности не имеют законной силы, поэтому в суде, если до этого дойдет дело, такие аргументы не будут приняты в качестве доказательства.Договор об оказании услуг не только надо заключать в обязательном порядке, но и перед его подписанием необходимо его тщательно изучить. В случае если договорные обязательства были нарушены исполнителем, клиент имеет полное право в одностороннем порядке прекратить действие документа. Законную силу в этом случае будет иметь только правильно составленная претензия, также поданная в письменной форме.
Как правильно составить претензию исполнителю
Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:
- данные обеих сторон, участвующих в сделке.
- суть претензии с подробным описанием.
- суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
- временной период, отведенный для возврата средств.
Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.
Как вернуть деньги за подарочный сертификат? Роспотребнадзор и суд с «РИВ ГОШ»
Сроки возврата
После того, когда претензия передана исполнителю, согласно 31-й статье ЗОЗПП ему на возврат средств за неоказанную услугу отводится 10 дней, причем отсчет времени ведется с момента получения документа исполнителем. Если неисполнение обязательств по договору произошло по вине исполнителя, заказчик имеет право на возврат полной суммы. Если в указанный срок реакции от него не последовало, заказчик имеет полное право требовать возврата суммы долга, но уже с неустойкой.
Оставьте заявку на консультацию юриста:
Это важно! Если неоказание услуги произошло по вине самого заказчика, исполнитель возвращает всю сумму, за вычетом уже понесенных расходов.
Документы, необходимые для возврата средств за неоказанную услугу
Вернуть деньги за неоказанную услугу, если сторонам не удалось договориться, можно только через суд, поэтому такую возможность нужно предусмотреть еще при заключении договоренностей. Без документального доказательства факта сделки сделать это будет невозможно, а помочь решить проблему может наличие следующих документов:
- соглашение об оказании услуг, в соответствии с которым исполнитель обязуется выполнить услугу соответствующим образом и в установленные сроки.
- кассовые чеки, другие документы, подтверждающие факт оплаты стоимости услуг, а по статистике половина из них производится по предоплате.
- фото- и видеоматериалы, которые могут стать доказательством несостоятельности исполнителя.
- доказательство того, что услуга не была оказана, а это может быть, к примеру, билет из аэропорта до гостиницы, в то время как эта услуга входит, согласно договору, в стоимость услуги.
В случае если ответа на претензию не последовало, а факт нарушения со стороны исполнителя очевиден, необходимо обратиться в отдел по защите прав потребителей. Дублировать претензию в этом случае не обязательно, достаточно указать на то. Что она уже была направлена исполнителю. В своем обращении достаточно описать обстоятельства нарушения и попросить содействия в организации возврата денег за неоказанную услугу. Документы, подтверждающие несоблюдение исполнителем договоренностей, необходимо приложить к копии претензии.
Возврат денег через суд
Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».
Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.
При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.
Источник: amulex.ru
Можно ли вернуть бизнес владельцу
здравствуйте. муж купил меньше месяц автосервис. цена была не высокая поэтому мы были готовы к подводным камням. но в итоге сервис получился не работающим. убыточным. там сплошной обман. можно ли вернуть бизнес владельцу
20 февраля 2021, 12:41 , наталья, г. Калининград
Ответы юристов
Вадим Пархоменко
Юрист, г. Воронеж
Общаться в чате
Как я понимаю, был заключён договор. Вот, что говорит законодательство:
ГК РФ ст.450
2. По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда только:
1) при существенном нарушении договора другой стороной;
2) в иных случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или договором.
Существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора.
Поэтому расторжение возможно только при указанных условиях и в судебном порядке. Соответственно только расторгнув договор возможно требовать деньги обратно.
Необходимо знать все обстоятельства сделки, изучить договор для точного анализа.
Подробная консультация с изучением документов, а также составление документов возможно в чате ( кнопка рядом с именем юриста). Услуги в чате предоставляются на платной основе.
С уважением, Пархоменко Вадим Николаевич.
20 февраля 2021, 12:43
Вадим Пархоменко
Юрист, г. Воронеж
Общаться в чате
20 февраля 2021, 12:47
Вадим Пархоменко
Юрист, г. Воронеж
Общаться в чате
В чат лучше заходить с компрьтера.
20 февраля 2021, 12:47
Похожие вопросы
Автомобильное право
Лишили водительских прав за вождение в нетрезвом виде, можно ли вернуть права раньше срока лишения, если вождение это основной заработок
03 июня, 07:04 , вопрос №3727797, Нафиков Эдуард Альбертович, г. Миасс
Гражданское право
Здравствуйте, можно ли подать в суд на блогера, у которого я купил рекламу, но он ее не выложил? При просьбе вернуть деньги человек меня игнорирует. Договора нет, переписка вся есть, чек тоже
02 июня, 15:36 , вопрос №3727371, Данил, г. Братск
Защита прав потребителей
Добрый день, подскажите пожалуйста, как мне можно поступить. Купила у блогера курс, деньги перевела на карту ее парня. Хотя у блогера есть ИП. Курс на 2 месяца, я внесла 50%. Уже через неделю, я поняла, что курс не соответствует заявленному. Нет обещанных материалов, нет заявленной обратной связи и информация для меня не та, что я ожидала. Спросила у блогера, можно ли вернуть деньги.
Она сказала да. Скинула бланк на возврат. Закрыла мне доступ к обучению. И перестала выходить на связь. Это было спустя 8 дней после начала обучения. С тех пор, от блогера нет ответов, хотя пишу ей везде, нет денег, нет обучения. Другие учащиеся, тоже недовольны обучением, но о возврате не просили, поэтому учаться.
Подскажите, как мне можно воздействовать на блогера, чтобы вернуть деньги? Я написала письмо претензию на почту ИП, но ответа и реакции нет. Можно ли мне предьявить претензии парню блогера за то, что он принимает платежи на свои карты за услуги ее ИП, которые в итоге она не оказывает? Можно ли обратится в прокуратуру? Что можно сделать?
Показать полностью
02 июня, 13:13 , вопрос №3727197, Regina, г. Москва
Защита прав потребителей
Как работать с возвратами на маркетплейсах? Отвечает эксперт Анна Шафигуллина
Анна Шафигуллина, эксперт по маркетплейсам и ведущий преподаватель на образовательной платформе Aкадемия-Е.КОМ, ответила на вопросы для издательства «ЧЕК».
Почему магазины на маркетплейсах должны избегать возвратов? Как возвраты вредят бизнесу?
Большое количество возвратов вредит по нескольким причинам. На маркетплейсах у каждого продавца есть рейтинг, на основании которого алгоритмы площадок решают, на каком месте показывать карточку в выдаче и выводить ли её вообще. Возвраты также влияют на другой рейтинг, но не продавца, а отдельной карточки. Вместе с возвратом товара человек часто оставляет негативный отзыв (такое происходит, если покупатель обнаружил брак товара или оказалось, что позиция не соответствует заявленному описанию). Люди предпочитают не покупать товар, у которого слишком много негативных отзывов и маленький рейтинг.
Ещё возвраты невыгодны тем, что расходы на обратную доставку до склада ложатся на самого продавца. Особенно «страдают» те, кто торгует со своего склада, потому что товар доставляется обратно к ним, а не на ближайший к покупателю склад. Также у маркетплейсов могут быть дополнительные сборы для возвращаемых на склад товаров, но, например, на Wildberries и Яндекс.Маркете селлер платит только за обратную доставку на склад.
Другие материалы этой категории: Правила возврата технически-сложных товаров
И ещё одна проблема возникает при возврате в отдаленные регионы, где нет спроса на этот товар. Дело в том, что у селлера, осуществляющего логистику через склад маркетплейса, товар при возврате доставляется на ближайший с населенным пунктом склад, и нет гарантии, что его там кто-то купит. И, фактически, продавец теряет возможность продать этот товар (по крайней мере, пока спрос все же не возникнет). Кстати, этим часто пользуются недобросовестные конкуренты: они покупают товар другого селлера с доставкой в дальний регион, а потом отказываются от него. Таким образом, продавец «теряет» товар на другом конце страны.
В итоге, возвраты очень вредят продавцу, поскольку уменьшают спрос на его товары и увеличивают расходы на логистику. Любой селлер хотел бы держать этот показатель на низком уровне.
Почему товар могут вернуть? Какие товары могут возвращать? Какие вернуть нельзя?
Есть два типа возврата товаров: возврат брака и товара надлежащего качества (человеку не понравилась продукция, не подошёл размер одежды и тд). Они принципиально отличаются. На товары, у которых обнаружен брак распространяется возможность возврата в течение довольно длительного времени (срок может составлять год и более). Товары надлежащего качества по закону можно вернуть в течение 14-ти дней (включая нерабочие). Маркетплейсы стараются расширять возможность возврата товара надлежащего качества: у Wildberries срок возврата составляет 21 день, у Озона — 30 дней, а с подпиской Ozon premium — 60.
Срок возврата товара надлежащего качества: у Wildberries — 21 день, у Озона — 30 дней, а с подпиской Ozon premium — 60
Также на некоторых маркетплейсах существуют товары, которые не подлежат возврату, например продукты питания или бельё. Это не значит, что после заказа товара отказаться от него нельзя. Если при принятии заказа вы понимаете, что товар вам не подходит, вы сразу можете его вернуть. Но если вы уже забрали товар, то он не возвращается. Вообще, такая политика не у всех маркетплейсов.
У Озона любые товары можно вернуть в течение трёх дней. Единственное, на что не распространяется возможность возврата – это изделия, которые делаются под заказ для покупателя.
Какие условия должен соблюдать покупатель, чтобы вернуть товар? Чем различаются эти условия на разных маркетплейсах?
Условия практически не различаются. Все маркетплейсы работают в соответствии с законом «О защите прав потребителей», поэтому возвращаемый товар надлежащего качества должен быть с сохранённым товарным видом, не использованный ранее. Но сотрудники пункта приёма часто халатно относятся к этому условию, не проверяя товар на соответствие правилам возврата. С этим связан случай, когда после выпускных покупатели начали массово сдавать ношеные платья и костюмы, и часть одежды по вине сотрудников пунктов возврата была принята, из-за чего пострадали продавцы.
По браку примерно одна процедура у всех маркетплейсов. Человек составляет заявку на сайте площадки о выявленном браке, прикладывая доказательство наличия брака (фотографии). Служба поддержки рассматривает заявку, после чего у покупателя появляется возможность вернуть товар.
Какие есть виды возврата?
Маркетплейсы не меняют товар на другой или аналогичный. Площадки всегда возвращают деньги за продукцию.
Однако существует схема RealFBS (хранение и обработка заказов осуществляется на складе продавца, а доставка производится с помощью сторонних транспортных компаний или самостоятельно), по которой продавец может договориться с покупателем о замене товара на аналогичный.
Что в случае возврата должен сделать продавец? Есть ли для продавцов какие-то штрафы за возвраты?
Если селлер продаёт товар со склада маркетплейса FBO, то продукция отправляется на ближайший склад площадки, который находится в регионе доставки. Если со склада продавца (FBS), то он вернётся обратно селлеру курьером или в пункт выдачи. Но так работает не у всех маркетплейсов. У Wildberries FBS работает иначе: заказ всё равно отправляется на склад площадки, а уже оттуда у селлера есть возможность оставить заявку на возвращение товара.
Также селлер имеет возможность оспорить возврат. Если продавец отправил товар без брака, но обратно пришла сломанная продукция или не тот товар, который был отправлен, селлер отказывается от принятия. У Wildberries продавец обязан принять товар в течение суток, у Озона — в течение трёх дней. Если за эти сроки селлер не оспорит возврат, то далее он не сможет этого сделать.
Была забавная история, когда покупатель вернул крем, но вместо крема продавцу пришёл камень в упаковке от крема. Покупатель так хорошо смог вскрыть коробку и заклеить обратно, что на пункте приёма возвратов ничего не заметили.
Ранее маркетплейсы утилизировали бракованные товары. Сейчас их возвращают селлеру. У Ozon товар даже надлежащего качества должен быть принят обратно в течение 20 дней, иначе его утилизируют. Также у Озона бесплатное хранение товара составляет 3 дня, после этого времени начинает действовать платное хранение.
Брак необходимо забрать продавцу, даже если он работает по FBO. Сбор за утилизацию нельзя назвать штрафом в полной мере, поскольку вы просто уплачиваете расходы площадки на утилизацию товара. Фактически, если продавец вовремя забрал возвращённый заказ, то ему придётся заплатить только за обратную доставку. Уведомления о браке на Ozon и Яндекс.Маркете приходят на почту, а также их можно найти в специальной вкладке в личном кабинете. У Wildberries уведомления не приходят, узнать о возвратах можно только в ЛК.
Какие есть способы минимизировать количество возвратов?
Маркетплейсы сами пытаются минимизировать возвраты. На Wildberries с недавнего времени начал действовать платный возврат для людей, которые часто возвращают товар надлежащего качества. Бесплатный возврат действует для аккаунтов, на которых было потрачено более 15 тысяч рублей и процент возврата составляет менее 50%. На Озоне, к сожалению, платных возвратов или санкций для категории людей, часто возвращающих вещи, не предусмотрено.
Мой опыт работы с маркетплейсами показал, что с возвратами следует бороться только повышением контроля качества за товарами и сборкой заказа. Всегда проверяйте продукцию на работоспособность или недочёты при отправлении. Также тщательно упаковывайте их.
Маркетплейсы постепенно перестают доупаковывать товары: это значит, что любой плохо упакованный товар может повредиться про перевозке, и виноваты в этом будете вы, а не площадка. Например, Озон уже объявил о том, что он перестаёт доупаковывать заказы. Ожидается, что практика распространится и на другие маркетплейсы.
Ещё один совет — это вести видеосъёмку упаковки товаров. Дело в том, что если покупатель возвращает бракованный товар, то продавец сможет оспорить это, доказав, что был отправлен исправный товар. Из-за этого селлер не пострадает.
Видеосъемка упаковки товара поможет продавцу оспорить возврат
Значительно сократить количество возвратов позволяет схема работы, по которой и хранение, и доставку, и оформление возвратов продавец берёт на себя (называется схема realFBS, сейчас доступна у Яндекс.Маркета и Озона). Поскольку работу по оформлению возвратов берет на себя продавец, у селлера открываются новые пути взаимодействия с клиентом. Продавец общается с покупателем напрямую, может обсудить возникшую проблему, договориться с человеком о частичном возврате средств за товар. Тем не менее клиент может не согласиться с решением селлера и открыть спор, из-за чего разбираться всё равно будет площадка.
Продавцы неизбежно сталкиваются с возвратами товара. С помощью Анны мы смогли разобраться, как именно возвраты влияют на бизнес, почему покупатели возвращают товар, как селлеру принять товар обратно и, самое главное, как же селлеру минимизировать количество возвратов.
Поможем и поддержим Ваш бизнес! Пожалуйста,
Хотите эффективный и высокомаржинальный бизнес на маркетплейсах, повысить темпы роста ваших онлайн-продаж, достичь оборота в 500 тыс. ₽ и выше только с одной карточки товара? Обратитесь к нам, компанию СеллерМАРКЕТ — технологический партнер 30+ российских и зарубежных торговых онлайн-площадках. Подробнее, о нас читайте тут
Будем рады помочь и поддержать. Для консультаций по нашим кейсам, услугам и ценам позвоните по номеру: +7 (495) 177-8-495
Поможем начинающим с регистрацией на торговых площадках и успешным запуском онлайн-бизнеса, подберем нишу и ассортимент, подскажем по регистрации юрлица и выбору оптимального банка для селлера.
Поддержим и тех, кто уже продает на маркетплейсах! Если заполните соответствующие брифы, то попробуем для вас подобрать соответствующие услуги для развития продаж. К примеру, подготовим вам менеджеров под требуемые маркетплейсы, оптимизируем логистику и фулфилмент, оперативно окажем дизайнерскую поддержку на маркетплейсах или автоматизируем бизнес-процессы и управление личными кабинетами с помощью российского ПО для эффективной работы на 30+ маркетплейсах, настроем интеграции ваших учетных и складских систем.
Не забудьте подписаться на наш Telegram-канал!
Источник: sellermarket.ru