Мотивация в гостиничном бизнесе примеры

Подходить к разработке системы мотивации для гостиницы нужно комплексно с учетом конкретных проблем и всех факторов — от доходности вашего объекта до личностей сотрудников. Только так вы сможете предложить людям то, что они хотят, и получить взамен качество обслуживания, скорость работы и производительность.

Грамотный владелец бизнеса знает — для успешной работы сотрудникам нужна личная заинтересованность в результате или «волшебная морковка»: мотивация, которая будет их постоянно направлять и поддерживать.

Удачная система поощрений — эффективный инструмент для управления персоналом и увеличения дохода. Она должна быть реально достижимой, сбалансированной и действительно заинтересовывать. Вряд ли кого-то можно уже увлечь бесплатным чаем с печеньками или корпоративом на Новый год.

В гостиничном бизнесе, особенно на старте, персонал получает меньше, чем в других отраслях. Это приводит к текучке кадров или созданию видимости работы. Внедрение в отеле системы мотивации в отеле поможет изменить ситуацию.

Мотивация сотрудников отдела продаж

Роль руководителя в мотивации персонала гостиницы

Журнал «Harvard Business Review» провел исследование и выяснил, что в обычной компании постоянно отлично работают только 5% сотрудников. Примерно столько же человек всегда как попало относятся к своим обязанностям. Остальным нужны четкая постановка задачи, контроль и заинтересованность.

Скорее всего, вы тоже сталкиваетесь с регулярными опозданиями, частыми перекурами и отсутствием персонала на месте, ранними уходами домой и откладыванием работы на потом. Чтобы этого не было, нужно помнить выражение «люди приходят в компанию, а уходят от руководителя» и не забывать про важность человеческого общения.

Роль руководителя в мотивации персонала гостиницы

1. Находите время для разговора с командой, чтобы каждый осознавал свой вклад. Объясняйте, что хорошая работа отеля, а значит и рост зарплаты, зависят от слаженности действий, ответственности и активности каждого.
2. Доказывайте свою теорию на личном примере. Попробуйте хоть иногда меняться местами с подчиненными, например, вставать за стойку ресепшн или общаться с клиентами по телефону.
3. Поддерживайте ощущение причастности к развитию бизнеса. Усиливайте взаимодействие — обсуждайте идеи и поддерживайте желание делиться ими, расширяйте полномочия с намеком на карьерный рост.

Для эффективной работы персонал должен быть эмоционально вовлечен в ваш бизнес. Если человек не видит перспектив для себя, в большинстве случаев в этом виноват руководитель.

Способы мотивации сотрудников гостиницы

Автор книг о мотивации в компании Twyla Dell сказал, что главное — давать сотрудникам то, что они хотят получить от работы. И чем полнее удовлетворяете их желания, тем выше шанс получить нужное вам.

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ: ТОП-3 практики из США | Стимулирование персонала

Способы мотивации сотрудников гостиницы

По результатам исследования Аналитического центра НАФИ в 2018 году в качестве наиболее желаемых поощрений люди выбирали премии и бонусы, дополнительные выходные, подарки и корпоративы. Определить набор факторов для разработки системы мотивации персонала гостиницы можно разными способами. Это может быть и интервью при приеме на работу, и анкетирование, и личный разговор.

Все виды поощрений делятся две группы — материальные и нематериальные. И обе — важные составляющие успеха.

Материальная мотивация

Денежная система мотивации в гостинице — ключевой стимул и возможность компенсировать низкие зарплаты. Денег не бывает слишком много, их можно точно измерить и использовать на реализацию своих желаний.

Вы можете использовать множество способов:

• премии за перевыполнение плана бронирования для сотрудников отдела прямых продаж — менеджеров на телефонах и стойке. Отталкиваться можно от разницы между планируемым доходом в месяц и фактическим;
• бонусы при полной загрузке отеля. Выплачивать можно всем сотрудникам, как причастным к хорошему обслуживанию — от уборщиц до работников ресторана, или только администратору и отделу продаж;
• проценты за продажи товаров из мини-бара, напитков в баре лобби отеля или оказание дополнительных услуг. Насчитываются непосредственным исполнителям и сотрудникам служб;
• возможность путешествовать дешевле — специальные тарифы на номера и скидки на питание во всех гостиницах сети. Предоставляются после определенного времени работы в отеле и могут расти вместе со стажем на этом месте;
• скидки на профилактические медицинские обследования, стоматологические услуги, абонементы в фитнес, обучение. Стимулируют всех сотрудников, потому что помогают экономить и расти. Предоставлять абонементы можно «по интересам», выяснить которые поможет анкетирование;
• годовое премирование. Особенно эффективно для ведущих сотрудников, например, руководителя отдела маркетинга и продаж как заинтересованного итоговыми результатами.

Материальная мотивация может включать и систему штрафов. Например, лишение премии за жалобы на плохую уборку номеров.

Нематериальная мотивация

Заботиться об атмосфере в коллективе нужно обязательно — постоянно и трепетно. Из недружной команды и от равнодушного руководства люди уходят даже при нормальной зарплате и наличии бонусов.

Формы стимулирования различны:

• похвала — личная и при коллективе. Многим людям важно демонстрировать свои возможности и чувствовать себя нужным. Особенно это верно для персонала низшего звена;
• корпоративы и традиции. Цветы на 8 марта, отмечание праздников, выходы на шашлыки приносят удовольствие, помогают расслабиться и отлично работают с настроениями в коллективе;
• дополнительные выходные дни. Хорошим стимулом могут быть и оплачиваемые отгулы, например, в низкий сезон, когда ваша гостиница ничего не теряет от отсутствия одного человека.

Не забывайте соблюдать баланс. Чем крупнее ваш отель и выше зарплаты, тем больше можно предлагать нематериальных «плюшек», возможностей обучения или отдыха.

Примеры мотивации известных отелей

Системы мотивации разрабатываются и успешно внедряются крупными отелями, которые ценят свои кадры.

Например, входящая в состав международной корпорации сеть Holiday Inn предлагает бесплатное питание и проживание в своих отелях по специальным ценам.

Сеть HELIOPARK Hotels https://maxi-booking.ru/blog/motivaciya-personala-v-gostinice/» target=»_blank»]maxi-booking.ru[/mask_link]

Мотивация в гостиничном бизнесе примеры

Система мотивации — это основа эффективного управления организацией, вместе с планированием, структурой и системой контроля.

Мотивация — важная часть управления людьми. Чтобы сотрудники приносили отелю хорошую стабильную выручку, в них нужно вкладываться.

В статье Мария Якимовская, партнер загородного комплекса «Чулково Клаб», рассказала, каким сотрудникам нужна мотивация, как разработать систему, и что делать, если она не работает.

Светлана Чернова
Директор по работе с загородными объектами
Мария Якимовская
Управляющий партнер загородного комплекса «Чулково Клаб»

Мария — эксперт сферы HoReCа, основатель сообщества АРДО (антикризисные решения для отелей) и бизнес-консультант по внедрению системы эффективного управления.

Я часто сталкивалась с ситуациями, когда управляющие говорили, что система мотивации не работает или работает не так, как ожидалось. На мой взгляд, дело в руководителях, которые подходят к составлению мотивации формально — без адаптации шаблонов под свой объект.

Кому нужна мотивация

Немного теории перед тем, как мы разберемся, каким сотрудникам нужна мотивация для эффективной работы.

Все службы отеля глобально делятся на две категории:

1) Генерирующие доход: СПиР (служба приема и размещения), отдел бронирования, маркетинг, корпоративный отдел, ресторан, банкетная служба, сотрудники спа-комплекса.

2) Вспомогательные: технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия, служба управления номерным фондом, административная служба, служба безопасности, инженерно-техническая служба.

К первой категории относятся службы, которые влияют на решение гостя: приехать к вам или нет, покупать или нет. Ко второй — те, кто помогает этому процессу.

Система мотивации может быть разработана для обеих категорий. Для первой категории она должна быть количественная, потому что эта категория в большей степени ответственна за количество приехавших гостей. Для вспомогательных служб — качественная, потому что они отвечают за качество обслуживания.

С чего начать работу над системой мотивации

Для начала нужно понять конечную цель, а также уровень ответственности сотрудников за финансовый результат.

Цель — это то, что вы хотите получить в итоге, когда внедрите эту систему. Многие ответят, что хотят одного, — увеличить выручку.

Но есть важный вопрос: увеличить выручку любой ценой, без учета расходов?

Конечно, есть расходы, без которых качественный входящий поток невозможен. Это прежде всего рекламный бюджет. Но еще нужно учитывать необязательные расходы — например, на свадебные агентства, привлекающие невест.

Если не обращать на это внимание, то сотрудники просто будут «сидеть» на агентах, а вы будете удваивать расходы, выплачивая агентские и премии сотрудникам за этого агента. Такой процесс снижает операционный доход.

В «Чулково Клаб» проходят свадьбы и другие банкеты

Основные показатели эффективности системы мотивации — это организация прямых продаж, качество услуг и стимулирование персонала увеличивать эти показатели за хорошее вознаграждение.

Больше о том, как увеличить прямые продажи, читайте в нашем блоге.

Источник: www.travelline.ru

Нематериальная мотивация сотрудников отеля

Заставить человека работать можно. Но труд «из-под палки» будет неэффективным, особенно в гостиничной сфере, где от служебного рвения персонала зависит размер клиентского потока. Сотрудников нужно не заставлять, а мотивировать. Причем не обязательно высокой зарплатой: нематериальная мотивация работает лучше.

Психологи давно выяснили, что только 5% сотрудников любой компании всегда работают хорошо: это те, кто по природе своей отличается ответственностью. Еще столько же — прямая противоположность: их жизненный принцип «где бы ни работать, только бы не работать». Грамотный руководитель будет стараться сохранить первых и минимизировать потери от деятельности вторых.

Но главная головная боль любого работодателя — те самые 90%, находящихся посередине. Оказывается, далеко не все вопросы мотивации решаются с помощью большой зарплаты. Нематериальная мотивация сотрудников отеля как минимум не менее эффективна, чем денежная.

Вот главные приемы стимуляции персонала, которые действительно работают.

Прием первый: слушайте линейный персонал

Сотрудники будут стремиться работать лучше, если будут знать, что руководству важно их мнение о том, как идут дела в компании, что и как можно изменить. Необходимо предусмотреть такой канал общения между низовыми звеньями, в том числе линейным персоналом, и руководством. Причем важно не просто выслушивать людей, но и действительно брать на вооружение полезные советы и предложения.

Осознав, что он имеет вес, «маленький человек» поймет, что начальство не только замечает его промахи, но и оценивает вклад в развитие общего дела.

Например, в международной сети отелей Ritz-Carlton действует «правило 21-го дня». Известно, что 90% новых сотрудников именно в течение первых трех недель принимают решение о том, оставаться в компании или уходить. В Ritz-Carlton для новичков на 21-й день устраивают открытое обсуждение, где они могут поделиться положительными и отрицательными впечатлениями от знакомства с компанией. Ценность этого приема еще и в том, что взгляд у новичков не «замыленный», они лучше видят пробелы в деятельности отеля, что очень помогает улучшить работу компании.

Прием второй: слушайте гостей

Обратная связь от гостей отеля — это стимул для сотрудников тщательнее выполнять работу, опасаясь получить плохую оценку. Например, сеть Holiday Inn практикует анкетирование постояльцев, предлагая им вопросы вроде:

«Когда сотрудники гостиницы общались с вами:

1. Продемонстрировали ли они знание гостиницы и ее служб?
2. Исполняли ли они свои обязанности быстро и эффективно?
3. Представлялись ли они в приятной и доброжелательной манере?
4. Удовлетворены ли вы тем, как выполнялись ваши просьбы?
5. Возникло ли у вас желание вернуться в гостиницу и рекомендовать ее другим?
6. Можете ли вы отметить кого-нибудь из сотрудников? Если «Да», могли бы Вы сообщить его имя?»

Такие анкеты лежат в номерах, и гости могут заполнить их по собственному желанию. В результате руководитель сразу видит, кто из сотрудников был недостаточно старателен, а кто, наоборот, отличился и требует поощрения. Зная, что у членов коллектива есть потенциальная возможность стать героем этого отчета, персонал учитывает это в своей работе.

Прием третий: отпуск в горячий сезон

В большинстве российских городов высокий туристический сезон приходится на лето. Исключение составляют северные районы, куда туристы стремятся попасть зимой, чтобы увидеть северное сияние.

В пик сезона максимально загружены все гостиницы, хостелы, апартаменты и турбазы. Руководители предпочитают не утверждать подчиненным отпуск на этот период. Но для особо отличившихся сотрудников можно сделать исключение. Они будут рады на недельку вырваться из «горячего цеха». А отдохнув, включатся в работу с большей силой: ведь они наберутся энергии плюс будут благодарны руководству за предоставленную передышку.

Прием четвертый: переименуйте должность

Какая вакансия вас больше привлечет, если вы ищете работу: «мастер по клинингу» или «уборщица»? Первый вариант выглядит солиднее, не так ли? Не вызывает ассоциации с грязными тряпками, а заставляет подумать о высокотехнологичном процессе уборки при помощи современного оборудования и новейших достижений химии.

Особенное значение наименование должности имеет для низового персонала: эти сотрудники часто даже стесняются рассказывать знакомым, кем они работают. Но если кастеляншу назвать хранительницей ключей или заведующей отделом спецодежды, то и ее отношение к должности изменится, повысится самооценка. Это весьма действенный способ мотивации сотрудников отеля.

Прием пятый: хвалите людей

Казалось бы, это же очевидно! Но вопрос в том, как организовать похвалу, чтобы она не выглядела формальной, была заметна как самому «герою труда», так и окружающим, что повышает ее ценность.

Желательно, чтобы этот вид поощрения был публичным. Например, в отелях международной сети InterContinental есть традиция — устраивать раз в год «Неделю сервиса». Эти дни превращаются в непрерывный праздник: отличившихся за год сотрудников подразделений поздравляют, вручают им символические памятные знаки, руководители благодарят их за сервис. В итоге сотрудники весь год стараются, чтобы их отметили на празднике сервиса.

Прием шестой: комфортные условия труда

Как бы вы ни рассказывали сотрудникам, что высоко цените их труд, но все пойдет прахом, если бухгалтер третий месяц тщетно ждет, пока ему отремонтируют сломавшийся стул, а горничная безуспешно бьется с капризным пылесосом, так как никто не помог ей освоить новую технику.

Комфортные условия работы — это не только «кофе и печеньки». Это, прежде всего, исправность и надежность всех систем и оборудования, которые сотрудник задействует для работы. Плюс возможность сделать перерыв и отдохнуть несколько раз в течение дня. Узаконенные и четко прописанные в трудовом распорядке периоды отдыха отлично стимулируют персонал гостиниц.

Прием седьмой: обеспечьте карьерный рост

Это один из самых сильных мотиваторов. Исследование Young Hoteliers Summit, проведенное в 2015 году, показало, что именно карьерные возможности ставили на первое место молодые специалисты и соискатели с небольшим опытом работы, когда ранжировали критерии поиска работы в отельном бизнесе. Этот фактор набрал максимальный балл — 4,71 — при проведении опроса исследователями. На втором месте — возможность обучения (4,42 балла), на третьем — расширение полномочий и ответственности (4,34 балла).

Давайте людям возможность не только подниматься по карьерной лестнице, но и самостоятельно принимать решения в пределах их компетенции. Это повышает самоуважение работника, а значит, он будет ценить свою работу.

Хотите чаще получать полезный контент? Подпишитесь на наш телеграм-канал

Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2022 года является ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнёрами Bnovo в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.

Источник: bnovo.ru