На что направлены бизнес процессы

Работа всех компаний строится на выполнении бизнес-процессов. Их используют, чтобы структурировать операции и распределять их между участниками процесса. Задача руководителя — выявить такие процессы, создать систему, описать и объяснить сотрудникам, как с ней работать. Такой подход позволяет лучше контролировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и дорабатывать процесс. В настоящее время термин “бизнес-процесс” у всех на слуху, поэтому давайте разбираться, что он означает.

Что такое бизнес-процесс

Согласно экономико-математическому словарю, термин “бизнес-процесс” означает совокупность действий, направленных на осуществление деловых операций компании (производство и реализация продукции) в каждом направлении бизнеса. Если упростить, то бизнес-процесс — это последовательность операций, связанных с производством и реализацией услуг.

Цель бизнес-процесса — создать ценность для конечного потребителя. Бизнес-процесс не обязательно должен напрямую приносить прибыль компании. Внутренние процессы, такие как: прием новых сотрудников, увольнения, согласование отпусков и т.д., тоже являются бизнес-процессами, так как имеют четкую последовательность действий и конечную цель.

У любого бизнес-процесса кроме цели есть тот, для кого создается ценность, то есть потребитель. Можно выделить 2 типа потребителей: внешний и внутренний. Внешний потребитель — это клиент компании, которому оказывается услуга. В качестве примера такого бизнес-процесса можно привести заключение договора, конечная цель которого — согласовать все условия и заключить договор.

Потребителем является клиент. После заключения договора этот бизнес-процесс завершен, так как цель достигнута, и начинается следующий, конечная цель которого — оказать клиенту услугу. Внутренним потребителем можно считать любого сотрудника или отдел. Например, при закупке материалов для печати в типографии потребителем будет производственный цех.

Достижение поставленной цели и объем ресурсов, затраченных в процессе, показывают, насколько эффективно и правильно построен бизнес-процесс. Если цель достигнута, но для этого понадобилось слишком много ресурсов, или клиент остался недоволен результатом, бизнес-процесс нужно доработать.

Характеристики бизнес-процессов

• Название и цель бизнес-процесса. Обычно их объединяют в общую характеристику, потому что из названия процесса сразу понятна его цель. Названия цели нужно составлять так, чтобы они были понятны для всех участников процесса.
• Исполнитель (владелец инструмента). Это лицо, которое отвечает за выполнение цели, а также контролирует работу над достижением цели другими сотрудниками.
• Ресурсы. Это инструменты, с помощью которых достигается цель. Они никак не изменяются в процессе и в дальнейшем используются повторно. Например, на швейной фабрике ресурсом является швейная машинка.
• Вход. Это тоже ресурс, но изменяющийся в процессе, сырье для изготовления конечного продукта. Например, мука в кондитерской или бумага и краски в типографии.
• Выход. Это результат работы, то, что планировалось получить или получили по завершению бизнес-процесса. Не всегда конечный результат такой же, каким планировался. В ходе бизнес-процесса цель может дорабатываться и изменяться.

К дополнительным характеристикам можно отнести иных участников процесса, например, поставщиков, последовательность операций, а также риски и показатели эффективности.

Классификация бизнес-процессов

В зависимости от факторов выделяют несколько классификаций бизнес-процессов, но основная — классификация по содержанию. В ней выделяют:

1. Основные бизнес процессы — те, которые связаны с производством товара и услугами, и принесут прибыль.
2. Сопутствующие — дополнительная деятельность, не служит источником прибыли (например, в магазине есть сервисная служба, которая занимается ремонтом техники).
3. Вспомогательные — помогают поддерживать основной процесс (ремонт оборудования на производстве).
4. Обеспечивающие — направлены на обеспечение производства (поиск сотрудников, финансирование).
5. Управляющие — контроль за работой, планирование.
6. Процессы развития — анализ бизнес-процесса и улучшение его работы (закупка нового оборудования, опрос участников процесса для выявления слабых мест).

Кроме этого есть еще разделение процессов на внешние и внутренние, а также на функциональные и структурные процессы. Внутренние бизнес-процессы выполняют задачи внутри компании и коллектива, а внешние направлены на взаимодействие с клиентами.

Функциональные имеют цель решить задачу, например, создать товар, найти клиентов, и т.д., а структурные поддерживают и оптимизируют рабочий процесс.

Для того, чтобы объяснить сотрудникам, как работает бизнес-процесс, нужно его описать. Описание должно быть:

• законченным и иметь четкий конечный результат;
• кратким и без лишних деталей;
• с использованием общепринятых условных обозначений, которые будут понятны всем;
• с назначением конкретных участников, чтобы каждый сотрудник понимал, какую именно задачу он должен делать.

Чтобы описать бизнес-процесс необходимо собрать его участников, предоставить им сведения, которые есть на данный момент, и определиться с конечной целью. Можно вместе составить план, по которому будет выполняться задача, и выяснить необходимые условия для достижения цели. Собранную информацию описать в графическом виде.

Процесс разработки бизнес-процесса

Во время разработки бизнес-процесса нужно определиться с порядком действий и стандартами для оценивания результата. Процесс по разработке кажется сложным, но в нем можно выделить три основных этапа:

1. Действия. Подготовительный этап, на котором определяется, какие действия приведут к поставленной цели.
2. Последовательность. На этом этапе составляется порядок выполнения задач и пошаговый алгоритм их выполнения.
3. Результат. Заключительный этап, на котором должен быть сформулирован конкретный итог выполнения задачи.

Для эффективной работы недостаточно придумать последовательность действий, выбрать цель, а потом пустить все на самотек. Сразу после разработки самого процесса необходимо определиться с оценкой качества его работы и управления. Для этого внедряются показатели измерения и оценки результата.

В качестве инструментов, с помощью которых можно контролировать выполнение бизнес-процесса, можно использовать графики, отчеты и регламент. Конкретные показатели помогут лучше следить за процессом, а также выявить слабые места и усовершенствовать алгоритм. Такая гибкость и регулярный пересмотр процессов позволит успешно конкурировать на рынке, работать над повышением качества и снижать издержки на производство.

Для эффективной работы рекомендуем использовать системы автоматизации бизнес-процессов. К ним можно отнести различные ERP-, WMS- и CRM-системы, сервисы BI-аналитики, а также другие программы.

Компания ДЕНВИК занимается автоматизацией бизнес-процессов для предприятий торговли и общепита. Подключим, настроим и научим пользоваться. Оставляйте заявку, чтобы получить консультацию наших менеджеров.

Источник: denvic.ru

Бизнес-процесс

Бизнес-процесс — устойчивый информационный процесс, относящийся к производственной деятельности организации. Фактически, бизнес-прроцессом можно считать последовательность действий или работ, приводящих к улучшению работы организации, и совершенно не обязательно на прямое улучшение прибыли. Это может быть оптимизация работы коллектива, снижение издержек и затрат на производство. Бизнес-процесс в целом представляет собой иерархическую структуру взаимосвязанных мероприятий, которые в результате приводят к реализации и выполнению конкретной цели.

Каталог систем BPM-класса (Business Process Management System / Suite — Управление бизнес-процессами) доступен на TAdviser.

Какие бизнес-процессы меняются чаще всего

В зависимости от частоты изменений типичную структуру бизнес-процессов организации можно разделить на три основных блока.

Стандартные бизнес-процессы

Первый составляют стандартные бизнес-процессы и практики, которые одинаковы для всех отраслей (бухгалтерский учет, управление финансами, расчет заработной платы и т.д.). Дифференциация здесь заключается лишь в том, что одни организации выполняют эти процедуры лучше других (допускают меньше ошибок в отчетах).

Большинство организаций используют для автоматизации подобных бизнес-процессов интегрированные пакеты решений, на основе которых ИТ-директор выстраивает корпоративную информационную систему (КИС). Для этого используется либо пакет ERP, либо набор решений, «лучших в своем классе» (best-of-breed), которые интегрируются силами ИТ-подразделения, либо заказная разработка.

Для автоматизации этих бизнес-процессов чаще всего используются учетные системы. Это известные на рынке пакетные или разработанные под заказ системы, которые поддерживают обработку основных транзакций и управляют критичными для бизнеса мастер-данными. Степень изменений в них низка, так как их функции четко определены и зачастую регулируются внутренними и внешними актами. Срок жизни таких систем превышает 15 лет, известны случаи, когда разработанные еще для мейнфрейм системы работают и выполняют свою функцию без сбоев по 30-40 лет. В ИТ-архитектуре такие приложения занимают место, где изменений практически не требуется.

Признаки учетных систем:

• Поддерживают ключевые транзакционно-ориентированные процессы. Основная задача – делать это качественнее, чем конкуренты, но не делать иначе, чем конкуренты. Это то, что называется «вести бизнес»
• Управляют наиболее важными мастер-данными
• Зачастую автоматизируемые процессы/функции служат объектом для контроля со стороны регулятора, внешнего аудита или для серьезной юридической ответственности
• Служат централизованным источником корпоративных стандартов
• Распространенный формат – пакет глубоко интегрированных приложений (suite). Эта а priory-интеграция считается основным преимуществом пакетных систем
• Самый распространенный способ поставки ПО – лицензирование, но возможны варианты облачных решений
• Время жизни учетных систем – 15-20 лет

Дифференциаторы

Второй блок включает бизнес-процессы и практики, напрямую влияющие на конкурентоспособность компании (отличающие ее от других аналогичных компаний). Бизнес-лидеры часто приходят в ИТ-службу с идеями о том, что нужно сделать, чтобы компания работала лучше и отличалась от конкурентов. Эти идеи предполагают определенные изменения существующих процессов, информационных потоков и уже работающих приложений.

Системы-дифференциаторы — это приложения, которые автоматизируют уникальные для компании или специфичные для отрасли, в которой работает компания, функции/процессы. То, как выполняет компания эти функции, отличает ее от конкурентов и обеспечивает конкурентное преимущество. Такие системы требуют довольно частой перенастройки, чтобы соответствовать изменениям в бизнес-моделях, практиках, а также требованиям клиентов и рынка. Продолжительность жизненного цикла приложений-дифференциаторов – 3-5 лет. При их создании могут использоваться стандартные пакеты, но с более высоким уровнем кастомизации и настройки приложений.

Приложения-дифференциаторы направлены «лицом наружу», т.е. имеют внешние интерфейсы для поддержки взаимодействия с клиентами, партнерами, поставщиками, регуляторами и т.д. Они могут быть частью продуктов и услуг, которые поставляют на рынок банки, страховые компании или, например, авиаперевозчики (например, системы бронирования авиабилетов Sabre от American Airlines и Apollo от United Airlines). Многие из этих приложений уже выполнены на основе облачных технологий. К этому уровню принадлежат и многие приложения из разряда best-of-breed.

• Поддерживают процессы, которые компания хотела бы исполнять не так, как это делают конкуренты
• Используют данные из учетных систем, но также извлекают и поддерживают данные из других источников
• Фокусируются на коллективной работе и сотрудничестве как внутри компании, так и вне ее пределов
• Имеют более короткий жизненный цикл и чаще перепроектируются
• Могут быть развернуты в облачной архитектуре

Инновационные бизнес-процессы

Третий блок составляют совершенно новые идеи, которые время от времени возникают у бизнес-лидеров. Они еще не знают, как реализовать такие идеи, и не уверены на сто процентов в своей правоте, зато уверены в том, что если такую идею реализовать, она может оказать принципиальное влияние на развитие бизнеса.

Системы для инноваций — это новые приложения, направленные на поддержку тех процессов, которые появляются в ответ на новые потребности клиентов и возможности рынка. Чаще всего такие приложения автоматизируют b2c-процессы, а также связь фронт-офиса с бэк-офисом (мобильные и интернет-клиенты, мобильные приложения для новой услуги и т.п.).

Имеют относительно короткий жизненный цикл (не более 12 месяцев), для их создания могут использоваться внутренние ресурсы (внутри подразделений компании). Роль ИТ-службы заключается в том, чтобы обеспечить сотрудникам доступ к корпоративным данным и безопасность коммуникаций для компании. Но зачастую сотрудники делают это без ИТ-надзора, чем вызывают неудовольствие ИТ-начальства. Однако ограничивать бизнес использованием только учетных систем непрактично. Инновационные проекты все равно будут появляться, поскольку они эффективнее, но будут идти в «партизанской» форме.

Признаки систем для инноваций:

• Создаются «по случаю» для быстрой реализации возникшей инновационной идеи или рыночной потребности
• Финансируются и разрабатываются бизнес-пользователями или третьими компаниями при поддержке ИТ-службы
• Часто проектируются таким образом, чтобы поддержать бизнес-процесс, в рамках которого работают несколько компаний
• Имеют короткий жизненный цикл и относительно легкую модель управления
• Поддерживают коллективную работу, активно используют неструктурированные данные
• Должны уметь извлекать данные из учетных систем и систем-дифференциаторов и возвращать их «на место»
• Как правило, представляют собой комбинацию собственных разработок, инструментов совместной работы с файлами, портальных решений и т.д.
• Обычно имеют возможность работы в облаке, а также с новыми гаджетами (iOS, Android, и т. д.)

Источник: www.tadviser.ru

Организация бизнес-процессов в компании: как их описать, наладить и внедрить

Четкая организация бизнес-процессов в компании — это признак эффективного бизнеса. Прочитав статью, вы узнаете, как быстро наладить процессы на предприятии и улучшить его показатели . С незначительными вложениями — только за счет другого подхода к работе — вы сможете снизить издержки, сократить сроки, повысить конкурентоспособность. В результате бизнес станет более устойчивым и продуктивным, что важно для решения его задач в кризис.

Для чего нужна организация бизнес-процессов в компании

Бизнес-процессы — это цепочка повторяющихся действий (поиск клиентов, ремонт оборудования, уборка помещений). Они бывают основными и вспомогательными. Основные бизнес-процессы направлены на достижение главной цели фирмы — удовлетворение нужд клиентов и получение прибыли. К ним относятся производство, продажи и все, что с ними связано.

Вспомогательные процессы облегчают выполнение основных. Закупки, логистика, реклама обеспечивают производство ресурсами и возможностями выполнять главные функции. Если руководитель отладил бизнес-процессы так, что они выполняются слаженно, без ошибок, сбоев, он освободил силы и время на его развитие, и в целом на жизнь. Некоторые менеджеры сравнивают ощущения при внедрении бизнес-процессов так: «словно пересели с телеги на автомобиль».

Основные цели бизнес-процессов:

• повысить управляемость и прозрачность бизнеса;
• снизить риски потери клиентов;
• сократить сроки, уменьшить количество ошибок;
• повысить качество продукта и конкурентоспособность;
• снизить зависимость от отдельных сотрудников.

Четкая организация бизнес-процессов в компании решит проблему взаимодействия между отделами, когда «каждый сделал хорошо, а костюмчик — кривой». Отладив процессы «на стыках», руководитель искоренит до 90% ошибок и недоработок в компании.

Директор мебельной компании «Станнум» наладил взаимодействие так: создал отчетную таблицу с описанием каждого шага процесса. Сотрудники, взявшие заказ в работу, фиксировали в графах, над чем в данный момент они работают. Руководитель мог видеть, на каком этапе находится тот или иной процесс, сколько времени он “висит”, какие работы выполняются.

В результате появилась возможность видеть проблемы, например, простой на определенном участке, несоответствие процедур регламентам, ожидаемый срыв сроков. Всего пять минут рабочего времени в день сократили долю сбоев с 90% до 5%.

Как настроить бизнес-процессы

Первое, что необходимо сделать, чтобы внедрить бизнес-процессы — описать их. Описание бизнес-процессов компании позволит выстроить их логику и понять, стоит ли вообще с ними работать.

В целом, предприятие имеет до 5-7 бизнес-процессов , которые стоит описывать. Процесс не может быть один: «наше дело — стройка, а что еще?». Слишком большое количество процессов, например, описание каждой услуги, нерационально.

Руководитель выявляет обособленные процессы, когда:

• у каждой услуги — свой клиент;
• у каждого клиента — свои потребности;
• у каждого продукта — свой процесс производства;
• у товара или услуги — отдельная рентабельность.

Если компания несколько раз в год обслуживает мэра города, выделяя на оказание услуги определенные ресурсы — это еще не бизнес-процесс. Но если он выполняется каждый месяц и требует отдельного подхода — его стоит внедрить.

Чтобы описать бизнес-процессы:

• выделяем 5-7 из них (основных и вспомогательных);
• разбиваем каждый процесс на 7-12 шагов. Вносим только существенные шаги, вне зависимости от трудоемкости. Этап «получение оплаты» может занимать 1-2 минуты, но он важен;
• описываем полный, естественный порядок процесса, который выполняется в большинстве случаев;
• дополняем процесс улучшениями, которые планируется внедрить через 1-2 месяца. Более длительные планы нужно записать отдельно.

Оформление бизнес-процессов будет более наглядным в таблице, чем в блок-схеме. Она занимает меньше места, но предоставляет больший объем сжатой информации. В столбцах указываются номер этапа, название, результаты, ответственное лицо и исполнитель. Важно! Ответственный — это конкретный сотрудник, а не отдел, с которого не спросишь.

В некоторых случаях бизнес-процессы описывают более детально: « в этом случае берем предоплату, а в этом — нет». Для данной цели используют подпроцессы, чек-листы, технологические карты, текстовые описания, схемы, картинки, инструкции.

Внедрение бизнес-процессов

Организация бизнес-процессов в компании на этапе внедрения — самая трудная. Некоторые фирмы на нем «ломаются», не идут дальше планов. Провалы связаны с излишне авторитарными изменениями, которые навязываются «сверху». Люди отчаянно сопротивляются революции и выигрывают.

Коллектив, как живой организм, всегда сильнее шефа.

Отлаженные бизнес-процессы внедряются постепенно, шаг за шагом. Важно вовлекать людей: пусть они участвуют в описании процессов, рождают идеи. Сотрудники не сопротивляются тому, что предложили сами.

• описываем процессы «как есть» + меры для улучшения. Система должна быть близкой к естественным законам бизнеса: «произвел-разрекламировал-продал» и т.д.
• тестируем в виде деловой игры или на практике — на конкретной услуге, клиенте, отделе;
• дорабатываем процесс: корректируем обязанности, переносим должность в другой отдел;
• утверждаем новую версию;
• готовимся к внедрению: устанавливаем технику, обучаем и мотивируем сотрудников;
• массово внедряем: контроль, поддержка, реже — наказание;
• стабилизируем систему (этап занимает не меньше 1 года);
• совершенствуем.

Система контроля бизнес-процессов должна работать постоянно.

Для этого директор назначает ответственного в числе топ-менеджеров фирмы. Ответственный координирует работу, анализирует результаты, поддерживает сотрудников, помогает внести изменения, преодолеть трудности. Видимые перемены после внедрения бизнес-процессов наступят через 2-3 года, а в крупных компаниях — через 5-7 лет.

Ошибки внедрения бизнес-процессов

Бизнес-процессы не работают, если пропустить один из этапов их внедрения или выполнить его некачественно. Проблема может возникнуть еще на шаге проектирования, когда формируются регламенты.

Менеджеры красиво описывают процессы в кабинете, но не знают, как все происходит в реальности. В результате возникает несоответствие между запланированными процессами и выполняемыми фактически. Люди игнорируют инструкции, выполняют рекомендации “для галочки”. Главную роль в описании бизнес-процессов важно отдавать исполнителям . Только люди, чьими руками они выполняются, могут видеть полную картину деятельности.

Руководитель также может пропустить определенные шаги, например, забыть обучить сотрудников или проконтролировать исполненное. Неполноценная система функционирует на «трех ногах»: работники ошибаются, испытывают затруднения, тратят больше времени на выяснение обстоятельств. Серьезные улучшения в бизнесе при пропуске этапов внедрения не произойдут.

Также выделяют следующие проблемы:

• отсутствие описаний бизнес-процессов. Некоторые полагают, что «тут и описывать-то нечего». Некоторые пишут разрозненно, не соблюдают методологию, употребляют разные термины одного и того же процесса. Некоторые просто переписывают свою должностную инструкцию;
• попытка детально описать процессы, которых еще нет;
• «белые пятна» в описаниях: никто не знает, как это делать;
• лишние и неэффективные шаги в процессах, «дурная» работа;
• недостаточный или избыточный контроль;
• чрезмерный «вертикальный контроль», когда много согласований и проверок начальства;
• чрезмерная надежда на автоматизацию. В компьютеры нужно заложить схему порядка, которая сначала должна возникнуть в голове.

Часто организация бизнес-процессов в компании не выходит на этап внедрения из-за страхов. Руководитель пытается разработать идеальный процесс, максимально плотно увязать его с организационной структурой, учесть все нюансы. Но такая задача не решается в принципе. Достаточно создать нормальный рабочий процесс, который стабильно выдает хорошие результаты и совершенствовать его.

В каких случаях следует внедрить бизнес-процессы? В принципе, в любых, если руководитель хочет иметь успешный бизнес. Крайне желательно сделать это, если:

• намечается рост компании;
• собственники ставят перед компанией новые цели, но достичь их старыми методами не получается;
• фирма теряет позиции из-за неэффективности, разгильдяйства;
• появляются новые возможности (например, технологии, интересные рынки);
• набирают мощь конкуренты;
• увеличиваются требования клиентов;
• появляются претензии к работе фирмы у партнеров и покупателей;
• появляются идеи для улучшения (модернизация, видоизменение, реорганизация), которые нужно правильно реализовать.

Важно помнить, что внедрять бизнес-процессы нужно в стабильной фирме. Изменения “расшатывают” систему, делают ее непредсказуемой, неустойчивой. Перед внедрением в качестве подушки безопасности нужно создать резервный фонд. Он финансово поддержит компанию в переходный период.

Источник: leprime.ru