Давайте представим ситуацию: вы решили съездить в магазин за продуктами. Знакомые рассказали, что неподалеку открылся новый супермаркет, и вам стало интересно посмотреть на ассортимент. У вас сформировались какие-то ожидания по поводу него: например, сниженные цены, качественные продукты, шарики на входе и бонусы за покупку. Так что вы дописываете список покупок и мчитесь туда.
От чего будет зависеть, захочется ли вам стать постоянным покупателем в этом магазине? От того, будут ли соответствовать ваши ожидания реальности.
На этом принципе и построены 4 вида обмена в бизнесе. От того, какой из них выбирает собственник для взаимодействия с клиентами, будет зависеть их лояльность и прибыль компании.
Что такое обмен, и какие есть виды обмена в бизнесе?
В бизнесе обмен — это процесс, при котором одна сторона отдает продукт (товар или услугу) и получает взамен от второй стороны деньги или другой продукт. Есть 4 основных вида обмена: равноценный, неравноценный, обмен с превышением и криминальный.
ПАРТНЕРСТВО В БИЗНЕСЕ. Какой идеальный вариант? Дэвид Браун
Равноценный обмен (когда клиент отдает столько же, сколько получает)
Если рассматривать на нашем примере, то при равноценном обмене вы бы приехали в супермаркет и действительно обнаружили шарики на входе, сниженные по случаю открытия цены, качественные продукты известных марок и бонусы за покупку.
Итог: вы думаете, что это неплохой магазин, и можно при случае заглянуть сюда еще раз.
Равноценный обмен с клиентом — залог долгосрочного сотрудничества. Если человек получает то, что хотел, и за что заплатил, он с большой долей вероятности обратится в компанию снова.
Как бы выглядел неравноценный обмен в нашем случае: продукты в супермаркете действительно оказались дешевыми. Но когда вы пришли домой, увидели, что у торта истек срок годности.
Итог: выброшенные на ветер деньги и испорченное настроение.
При неравноценном обмене клиент разочаровывается, что получил меньше, чем заплатил, и остается недовольным компанией. Скорее всего, он не будет сотрудничать с ней, посоветует друзьям ее избегать, напишет негативный отзыв. Для бизнеса это разрушительно, лояльность клиентов падает, доход тоже.
Неравноценный обмен (когда клиент получает меньше, чем отдает)
Обмен с превышением (клиент получает больше, чем отдает и ожидает)
Вы приехали в супермаркет. Кроме того что там были низкие цены по карте лояльности, качественные продукты и праздничная атмосфера, вы получили подарок — скидку 30% на следующую покупку.
Итог: хорошее настроение, лояльность и принятое решение прийти за покупками еще раз, чтобы воспользоваться скидкой.
При обмене с превышением клиент остается довольным, рекомендует компанию знакомым и покупает по большей части у нее.
В бизнесе такой вид обмена почти не встречается, это либо единичные случаи, которые произошли по ошибке, либо мошенничество. К примеру, вы решили заказать в супермаркете доставку продуктов на дом, заплатили деньги, но вам ничего не привезли.
Итог: негатив, жалобы, распространение отрицательных отзывов.
Криминальный обмен разрушительный для бизнеса. Даже единичные ошибки иногда приводят к тому, что клиенты уходят навсегда.
Криминальный обмен (клиент ничего не получает взамен)
Почему незнание закона обмена ведет к краху компании
Огромное количество стартапов закрывается только потому, что их владельцы не знают про закон обмена. Когда их спрашиваешь: «Какая цель у твоей компании?», они отвечают «Заработать денег». И если предприниматель стремится только брать, то есть, работать при неравноценном или криминальном обмене, это неизбежно приведет к краху.
Цель должна быть в области исходящего потока. Прежде всего ответьте себе на вопрос, а что вы можете отдавать, что ценно для людей? Когда вы переформатируете мышление и начнете думать о том, что от вас ожидают, и как эти ожидания превысить, управлять количеством и степенью удовлетворенности клиентов станет гораздо легче. А деньги будут само собой разумеющимся фактором. Следствием, а не причиной.
На первый взгляд кажется, что находиться в равноценном обмене или обмене с превышением легко. Предоставлять качественный продукт, давать ценность и WOW-сервис.
Но не все так просто: как мы выяснили, в обмене большую роль играют ожидания. Качественный продукт не означает, что он будет соответствовать ожиданиям клиента, ведь кроме качества есть и другие критерии.
Как работать с ожиданиями — рассматриваем дальше.
Алексей Молчанов
Основатель Envybox и РУС КВАНТ
Как управлять ожиданиями клиента
Впечатления = реальность — ожидания
Запомните эту формулу. Чем больше реальность превосходит ожидания, тем больше впечатлений получит клиент, и тем вероятнее, что он станет постоянным. И поскольку мы не можем соответствовать абсолютно всем запросам, которые есть у целевой аудитории, учимся управлять ожиданиями:
Шаг 1: Выясните ожидания
Ожидания появляются намного раньше, чем вы думаете. Еще на моменте, когда вы выбрали нишу. Предположим, вы открыли стоматологическую клинику: ваш потенциальный клиент не заходил на ваш сайт, не звонил вам и не приходил, но он уже предполагает, что у вас чисто, стерильно и бахилы на входе. А еще он ходил к вашим конкурентам и будет вас с ними сравнивать.
Поэтому первый шаг в управлении ожиданиями — узнать эти ожидания. Провести анализ целевой аудитории, конкурентов и продукта.
Шаг 2: Сначала соответствуйте, потом превосходите
Изначально не нужно думать о WOW-эффекте, если базово не можете закрыть те запросы, которые есть у клиентов. Предположим, у вас пиццерия, и все ваши конкуренты доставляют пиццу за час, а вы не успеваете. В этой нише скорость один из главных факторов, поэтому изначально исправляйте его.
Шаг 3: Договаривайтесь «на берегу»
Предсказуемость дает клиенту ощущение спокойствия и уверенности. Мы даем ему предсказуемость во время коммуникаций, причем любых: личное общение, сайт, реклама рассылки и т.д. Каждая точка касания убеждает человека сотрудничать или не сотрудничать с вами.
- Рассказывайте о ваших принципах, подходах, особенностях работы
- Подробно описывайте продукт, особенно если он сложный или уникальный
- Будьте осторожными в рекламе: не обещайте невозможное
Шаг 4: Превосходите ожидания
✅ Первый вариант — подарить клиенту что-то бесплатное или то, что для вас практически ничего не стоит. Не обязательно материальное. Пример: мама с сыном пришла в магазин обуви, а он начал капризничать. Продавец на это реагирует и предлагает поиграться с ребенком, пока она выберет туфли. Девушка явно этого не ожидала, она запомнит этот магазин и придет сюда еще раз (если, конечно, ожидания по поводу обуви оправдаются тоже).
✅ Второй способ — выделить определенную сумму и сделать какой-то материальный подарок. На первый взгляд это кажется лишней тратой. Но довольные покупатели будут вас рекомендовать своим знакомым, а это бесплатная реклама. А еще обмен с превышением превращает клиента в постоянного: посчитайте, сколько покупок в среднем делает представитель вашей ЦА и сравните с тратами на подарок.
❗️ При управлении ожиданиями важно их не завышать. Если вы, например, подарите клиенту подарок, вероятно, в следующий раз он тоже будет его ждать. И расстроится, если не дождется.
Чтобы избежать подобного негатива, дарите подарок не просто так, а по какому-то поводу. Например, в честь открытия. Тогда у клиента не будут формироваться завышенные ожидания при следующем походе в этот магазин.
И первый, и второй способы эффективны. Давайте посмотрим примеры обмена с превышением, и как превосходят ожидания крупные компании.
Источник: rus-kvant.ru
Выберете себе бизнес-партнера
В основе солидного бизнеса часто лежит серьезное партнерство. Если бизнес-партнер не отвечает заданным требованиям, вас ждут в лучшем случае конфликты.
Как выбрать бизнес-партнера
Многие специалисты уверены, что совместный бизнес с родственниками и друзьями невозможен по определению. С другой стороны, выбирать в партнеры человека со стороны также нежелательно.
Платформа для предпринимателей GrandActive размещает информацию о готовом бизнесе, инвесторах, бизнес — идеях, чтобы бизнесмены проще находили и создавали своё дело и находили бизнес партнеров в России.
Критерии выбора партнера для бизнеса
Есть несколько ключевых критериев выбора компаньона для бизнеса.
В качестве партнера не нужно выбирать родственника или друга. Стандартная ошибка большинства начинающих предпринимателей – выбор в качестве компаньона близкого друга или родственника. Однако эффективное партнерство в бизнесе возможно лишь если между компаньонами сохраняется определенная дистанция.
Партнер должен обладать определенными лидерскими качествами. Каждый из совладельцев будет продвигать и развивать бизнес всеми возможными способами. Если один из партнеров не обладает лидерскими качествами, второй будет тянуть весь бизнес на себе. Как следствие – неравноценное партнерство, конфликты и т.д.
Предпринимательская хватка. Совладелец должен быть предпринимателем с серьезным опытом, и обладать всеми сопутствующими качествами и навыками.
Общность менталитета. Партнеры должны понимать друг друга с одного слова, с полуслова. Это не стандартная дружба: люди заключили договор на ведение совместного бизнеса. Дружба – это не предпринимательство. Совладельцы могут быть близки друг другу по менталитету, философии, жизненным устоям, но при этом сохранять некоторую дистанцию, достаточную для того, чтобы вести дела и делить деньги.
Связи. Один из главных критериев партнерства и успешного развития бизнеса – наличие связей у совладельцев и умение налаживать новые связи.
Финансовая устойчивость. Если партнер имеет серьезные долги, например, по кредитам, это может привести к краху бизнеса уже на начальной стадии. Эффективность компании зависит от рациональности первичных вложений. Как известно, первое впечатление можно произвести лишь один раз.
Источник: passportist.ru
