Лояльность клиентов – важный показатель успешности торговой марки. Такие потребители обеспечивают стабильный уровень сбыта за счет повторных приобретений. NPS — маркер такой лояльности.
Контроль NPS является эффективным методом для того, чтобы понять, насколько продукт закрывает потребности клиента и насколько его качество удовлетворяет потребителей. Люди готовы рекомендовать только ту продукцию, которая им действительно нравятся.
Немного истории
Идея метрики Net Promoter Score как одной из ключевых оценок успешности бизнеса была предложена известным американским бизнес-стратегом и исследователем Фредом Райхельдом в 2003 году. В своих исследованиях он доказал, что традиционные опросы не дают достоверной картины отношения потребителей к торговой марке и продукту. Вместо длинных анкет предложил использовать всего один вопрос: готов ли человек порекомендовать продукцию своим друзьям и знакомым? На основании ответов рассчитывался NPS — метрика потребительской лояльности.
Индекс потребительской лояльности NPS . Основы маркетинга. Урок 10
Как собрать данные и рассчитать Net Promoter Score
- через email рассылки;
- рассылки SMS или через мессенджеры;
- по телефону.
Опросник удобно создавать при помощи сервиса автоматических опросов FOQUZ. Он позволяет создавать брендированные опросы, собирать ответы и проводить статистический анализ, а также осуществлять email рассылку по базе клиентов и использовать популярные шлюзы для SMS рассылки опросов.
Настройка вопроса NPS в FOQUZ
- 9-10 — промоутеры или фанаты бренда (Promoters);
- 7-8 — нейтральные клиенты (Passives);
- 0-6 — критики (Detractors).
Промоутеры торговой марки — это группа наиболее лояльных потребителей. Они делают повторные покупки, советуют вашу продукцию друзьям и знакомым, отстаивают ее в соцсетях и медиа. Промоутеры являются самыми ценными клиентами любой компании.
Нейтралы занимают промежуточную позицию. С одной стороны, они не отзываются о бренде и продуктах негативно, но не советуют ваши товары или услуги окружающим. Они охотно приобретают вашу продукцию, поскольку она в определенной степени удовлетворяет их потребности. При этом легко переходят на другую торговую марку, если найдут выгодное предложение.
Критики — это те, кто недоволен вашими продуктами настолько, что распространяет негативные отзывы. Они подрывают репутацию бренда и способствуют созданию негативного имиджа. Их наличие означает, что предлагаемый продукт не решает их задачи или решает их в недостаточном объеме.
NPS вычисляется так:
- сначала надо посчитать процент промоутеров и процент критиков;
- потом от первого значения отнять второе.
Полученное число будет варьироваться от −100 до +100. Чем ближе NPS к верхней границе, тем больше у вас промоутеров (что очень хорошо для бренда). Если же метрика стремится к −100, то среди ваших клиентов подавляющее большинство критиков, недовольных вашей продукцией и услугами.
Что такое NPS и как его считать. Какой должен быть NPS. Ошибки при расчёте NPS
Пример статистики рейтинга NPS в FOQUZ
Что дает подсчет Net Promoter Score
- простота сбора данных;
- понятность для респондентов;
- оперативность и качество ответов.
Для сбора данных не нужно проводить сложные исследования, достаточно задать клиентам один или несколько простых вопросов. Респонденты неохотно заполняют длинные анкеты, а на опросник из небольшого количества пунктов можно получить большое количество ответов.
В первоначальной идеологии NPS задается вообще одним вопросом, например, «насколько вы готовы порекомендовать товар (бренд, услугу и т.д.) своим близким и знакомым»?
Но все же часто маркетологи реального бизнеса, добавляют еще несколько вопросов к основному. Это могут быть вопросы о посещении торговой точки или, например, удобству доставки.
Сервис FOQUZ позволяет не только анализировать конкретные ответы клиентов и общую статистику, но строить NPS-рейтинги в разрезе. К примеру, по географии проживания клиентов, по филиалам или торговым точкам, по устройствам, с которых респонденты заполняли анкету, и другим параметрам.
Опросы, которые проводятся для расчета NPS, представляют собой качественную и оперативную обратную связь. Эта информация является основой для составления перечня необходимых изменений продукта, планов сбыта, правил обслуживания и других бизнес-процессов. Эти мероприятия помогут превратить нейтралов и критиков в фанатов торговой марки, что в неизбежно приведет к увеличению количества потребителей.
Регулярные опросы для вычисления индекса потребительской лояльности служит хорошей дополнительной мотивацией для персонала фирмы. Контроль метрики дает большие конкурентные преимущества бизнесу, поскольку позволяет оперативно выявлять и исправлять недостатки.
Здесь также поможет FOQUZ — динамика изменений NPS во времени доступна для каждого опроса в Личном кабинете сервиса.
Для вычисления NPS не нужно вкладывать большие деньги в дорогостоящие маркетинговые исследования. Поэтому метрика идеально подходит для стартапов и начинающих бизнесов, чтобы следить за клиентскими «настроениями».
Как применять метрику NPS для развития бизнеса
NPS считается одной из ключевых оценок успешности бизнеса. Чем он выше, тем больше вероятность того, что ваш бренд захватит большую долю рынка, чем конкуренты.
NPS нужно отслеживать в динамике и смотреть на то, как он меняется после внедрения каких-либо изменений. По сути, метрика является эффективным инструментом оценки правильности проводимых изменений, а также используется при построении стратегий развития бизнеса.
Позитивная динамика индекса означает, что бренд на правильном пути с точки зрения совершенствования продукта и удержания потребителей. Повышение NPS означает, что товар или услуга удовлетворяют потребности все большего количества клиентов, которые в результате становятся приверженцами бренда и совершают повторные покупки.
Рост NPS говорит о том, что начинает эффективно работать «сарафанное радио» — самая эффективная маркетинговая тактика. Согласно исследованиям, более 90% потребителей склонны больше доверять рекомендациям друзей и коллег, чем рекламе. Это значит, что с ростом NPS количество новых клиентов неуклонно растет без значительных вложений в рекламные и маркетинговые акции.
Периодичность контроля NPS
Многие ошибочно считают, что достаточно проводить опрос и контролировать Net Promoter Score один-два раза в год. Такой подход не дает объективную картину, не позволяет оперативно выявлять недостатки и устранять их.
Собирать данные для подсчета индекса лояльности нужно хотя бы ежеквартально, а лучше — раз в месяц. Для динамичных бизнесов (к примеру, ИТ-стартапов) опросы можно проводить даже два-три раза в месяц.
Если ваш бизнес связан с регулярными услугами или продажами, то мерить удовлетворенность клиентов необходимо сразу после оказания услуги и доставки товара.
В этом случае вам также поможет сервис FOQUZ. Его можно подключить по API к вашей CRM или сайту, после чего рассылать автоматические опросы клиентам по событию (триггеру) — к примеру, после покупки или оказания услуги.
От чего зависит Net Promoter Score
Метрику NPS нужно рассматривать в сочетании с местом бренда в индустрии. К примеру, розничная сеть может иметь оценку 30 и быть одной из худших в своем сегменте. А производитель высокотехнологичного оборудования с NPS 40 вполне может входить в топ рейтингов
Если компания работает в высококонкурентной нише, то средние показатели NPS — это абсолютно нормально. При высоком уровне конкуренции сложно предлагать продукт с абсолютно уникальными характеристиками. Для низкоконкурентной ниши ситуация противоположная, здесь важно добиться NPS выше среднего уровня.
На показатели NPS влияет также терпимость потребителей. В конкурентоспособной индустрии клиенты отличаются низкой терпимостью, они не терпят ни малейших недочетов в товаре или услуге. При низкой конкуренции терпимость клиентов выше, они склонны лояльнее относится к недочетам.
Как интерпретировать свой NPS?
- Сравнивайте с конкурентами — если ваш NPS выше, чем у них, то это хорошо.
- Отслеживайте динамику — проводите опросы ежеквартально или ежемесячно и сравнивайте с предыдущими показателями. Если оценки растут, то это позитивный результат.
- Контролируйте падение ниже 0 — не допускайте отрицательного NPS, даже если он такой у ваших конкурентов. Отрицательный показатель говорит о массовом недовольстве потребителей продуктом и брендом.
Как использовать полученные данные для перевода клиентов в промоутеры?
NPS будет тем выше, чем больше промоутеров у вас будет. Для увеличения количества промоутеров и их удержания необходимо продумать стратегию работы и обратную связь с каждым из сегментов: критики, нейтралы и промоутеры.
Критики — работайте над решением их проблем путем повторного вовлечения.
Многие бренды склонны считать, что критиков невозможно привлечь повторно к продукту. На самом деле это совершенно не так. По сути, критики — это потенциальные промоутеры, путем негативных отзывов они стараются заставить компанию решать проблемы клиентов.
Хорошим инструментом повторного привлечения является email рассылка для критиков с просьбой рассказать о проблемах в использовании продукта. Спросите, что именно они хотели бы изменить в товаре или услуге? Что им больше всего не понравилось в продукте? Этот подход покажет, что вы готовы совершенствовать продукт и улучшит восприятие компании.
- дайте бесплатный образец продукта или доступ к дополнительным опциям;
- предоставьте подробное описание вариантов использования;
- предложите, соедините их с компаниями, которые помогут решить их задачи.
Активная работа над совершенствованием продукта трансформирует критиков бренда в промоутеров. Они будут всем рассказывать, сколько усилий вы потратили на внесение изменений по их предложениям.
Нейтралы — сделайте им интересные предложения.
Нейтралы носят такое название за то, что пользуются вашим продуктом, но при этом не сделали окончательный выбор в вашу пользу. Они постоянно ищут для себя лучшие предложения и не предпринимают никаких действий по отношению к бренду.
Казалось бы, они не оказывают отрицательного влияния на бизнес, но это не так. Нейтралы — это клиенты, готовые уйти к конкурентам. Если их много, то ваш продукт и компания в зоне риска.
Нейтралы мало откликаются на традиционную обратную связь, поэтому с ними надо работать совсем не так как с критиками. Они постоянно находятся в поиске лучших предложений, из этого и должна исходить стратегия работы с этим сегментом клиентов.
- ·Сделайте им специальное предложение или повысите уровень обслуживания. С этим сегментом хорошо работают эксклюзивные акции, скидки и бонусы.
- Периодически информируйте их о новинках и усовершенствованиях. Возможно, они составили неверное впечатление о продукте в первый раз, поэтому подобная информация может побудить их вернуться к вам.
Промоутеры — поблагодарите их.
Промоутеры — самый ценный сегмент потребителей, но их часто незаслуженно обходят вниманием. Выразите им свою благодарность за лояльность к бренду и попросите описать, что им больше всего нравится в продукте. Эту информацию вы можете использовать для продвижения товаров и услуг.
Проявление внимания к промоутерам — отличный способ показать, что вы их цените. Это укрепит их приверженности и побудит совершать повторные покупки.
- персонализированные выражения благодарности — персональное электронное письмо, брендированная продукция и прочее;
- влечение в другие проекты — ознакомьте промоутеров с другими товарами и услугами, попросите их протестировать продукцию и порекомендовать ее друзьям, знакомым и коллегам.
Промолчавшие — попробуйте достучаться к ним.
На самом деле, кроме вышеописанных трех сегментов существует еще и четвертый — это те клиенты, которые не захотели давать обратную связь. Как показывает статистика, их около 40%.
Не ответившие клиенты никак не влияют на показатель NPS, но важны для бизнеса. Поэтому пробуйте повторно обращаться к ним и использовать разные формы взаимодействия.
В сервисе FOQUZ можно настроить сценарии доставки опросов респондентам. Например, сначала мы рассылаем опросы по электронной почте. Если клиент не ответил, можно настроить повторы через какой-то период, а потом отправить ему SMS на телефон. Для тех, кто все равно сохраняет молчание, можно организовать телефонный звонок специалиста колл-центра, который в интерфейсе сервиса пройдет опрос за клиента. Такой подход позволит добиться практически 100 процентного результата по обратной связи от заданной базы клиенто
Пример NPS для респондента
NPS — ключевой индикатор для роста и развития бизнеса, в особенности в условиях кризиса. Нужно регулярно отслеживать его динамику и стараться вывести на максимум. Это эффективный инструмент борьбы за клиентов, недорогой в реализации и простой в обработке. Вы получаете оперативную обратную связь от клиентов о проблемах и успехах продукта и бренда, можете скорректировать недостатки и закрепить плюсы.
FOQUZ — поможет вам в этом.
Источник: spark.ru
Нпс что это в бизнесе
- Что такое индекс лояльности клиентов NPS
- Для чего используется метрика NPS
- Как провести опрос NPS: вопрос для анкеты и специализированные сервисы
- Как посчитать NPS и что делать дальше
- NPS и CSI — в чём разница
- Что влияет на индекс NPS
- Как увеличить NPS
- 1. Налаживать отношения с критиками
- 2. Улучшать опыт нейтралов
- 3. Поддерживать и благодарить сторонников
Что такое индекс лояльности клиентов NPS
NPS (Net Promoter Score) помогает оценить уровень лояльности клиентов — насколько они готовы вернуться к бренду и совершить повторную покупку. Метрику NPS ещё называют индексом лояльности клиентов.
NPS можно получить в результате исследования удовлетворённости клиента. Как это происходит:
- Потребитель совершает покупку.
- Компания связывается с ним и проводит опрос. Например, клиенту приходит письмо или пуш с просьбой оценить визит в магазин и ответить на вопрос, порекомендовал бы он компанию друзьям и знакомым.
- После опроса маркетологи анализируют полученные данные и вычисляют NPS, чтобы узнать общий уровень лояльности клиентов, совершивших покупку за определённый период.
Хотите освоить сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс по аналитике от Roistat.
Индекс NPS — подвижный: сегодня у бизнеса высокий NPS, на следующей неделе — низкий. На уровень лояльности влияют:
- скорость работы сайта;
- удобство оформления заявки на покупку, подтверждения заказа;
- виды и удобство оплаты заказа;
- время ожидания ответа оператора;
- качество обслуживания;
- скорость отгрузки и доставки товара;
- качество товара и упаковки и многое другое.
Например, клиент долго ждал, пока загружался сайт интернет-магазина, из-за чего дал низкую оценку компании. У покупателя старый смартфон, на котором сайт плохо работает.
NPS не является конкретным показателем эффективности компании. Это обобщённая метрика, которую нужно регулярно мониторить, чтобы отслеживать резкие сдвиги.
Не стоит подстраивать под индекс лояльности работу маркетинга или отдела продаж и формировать KPI на основе этого показателя. NPS подвержен постоянным колебаниям — можно быстро запутаться, какое значение хорошее, а при каком пора бить тревогу.
Для чего используется метрика NPS
1. Определить, насколько эффективно бизнес работает с потребителями, как они воспринимают компанию. Чем выше NPS, тем больше довольных клиентов, готовых возвращаться за повторными покупками и рассказывать про бренд приятелям и родственникам.
2. Отслеживать качество обслуживания. Не всегда получается самостоятельно отследить проблему во взаимодействии с клиентами. Проще собирать обратную связь от потребителей и отслеживать изменения индекса лояльности. Резкий скачок внизу или стабильное падение NPS — повод пересмотреть процесс работы с клиентами.
3. Чтобы найти причины недовольства потребителей. Низкий NPS говорит о том, что у компании есть проблемы. Метрика не укажет, в чём они заключаются — искать барьеры, которые повышают недовольство потребителей, придётся самим. Это можно сделать с помощью развернутого опроса — предложить скидку за прохождение, чтобы у потребителей была мотивация, а их ответы приносили пользу.
Как провести опрос NPS: вопрос для анкеты и специализированные сервисы
Проводить исследование лояльности клиентов можно различными способами, например, в конструкторах рассылок или с помощью Google Forms.
Например, можно собрать триггерную email-рассылку — потребитель будет получать письмо на почту после каждого визита в магазин, где компания попросит оценить степень лояльности.
Если никогда не замеряли NPS, начните с опроса клиентской базы:
- Продумайте опрос NPS. Как правило, такое исследование включает один обязательный вопрос. Требуется отметить, насколько клиент порекомендует товар или услугу компании своим знакомым. Для измерения индекса удовлетворённости задаётся цифровая шкала, например, от 0 до 5 или от 0 до 10.
- Создайте форму опроса. Самый простой опросник можно сделать в Google Форме — это бесплатный сервис. Поместите ссылку на него в свою коммуникацию.
- Отправьте коммуникацию с опросом и собирайте результаты в течение нескольких недель.
- Проанализируйте результаты. Как посчитать NPS — рассказали в следующем блоке.
Для создания опросов NPS удобно использовать специализированные сервисы. Важно помнить, что это потребует дополнительной оплаты.
Можно найти и бесплатные сервисы, например, ограниченный функционал для определения уровня лояльности клиентов NPS есть у Surveymonkey. Правда будьте готовы к тому, что интерфейс опроса будет на английском языке, а после прохождения анкеты пользователь увидит рекламу сервиса.
Как посчитать NPS и что делать дальше
Итак, вы проводите опрос. Просите клиентов оценить по шкале от 0 до 10, насколько они готовы рекомендовать ваши товары или услуги. Затем необходимо сегментировать всех опрошенных на группы:
- 0-6 баллов — критики. У этих покупателей остался негативный опыт взаимодействия с компанией.
- 7-8 баллов — настроены нейтрально. У них не было проблем с компанией, но и ничего великолепного в бренде, продукте и обслуживании они не нашли. Шанс, что нейтралы вернутся за повторной покупкой, небольшой. Есть большой риск, что они уйдут в другую компанию, если посчитают, что там лучше.
- 9-10 баллов — сторонники. Остались довольны компанией, порекомендуют бренд и продукт своим друзьям и с большой вероятностью вернутся за повторной покупкой.
В формуле индекса NPS нейтралы не участвуют, однако их количество нужно посчитать, чтобы узнать, сколько всего сторонников и критиков есть у компании.
Покажем на примере: компания опросила 1 000 клиентов. Сторонники — 600, нейтралы — 200, критики — 200. Переводим в проценты и убираем нейтралов: сторонники — 60%, критики — 20%.
Формула расчёта NPS: индекс лояльности клиентов = количество сторонников (%) — количество критиков (%)
Индекс NPS измеряется от -100 (все клиенты — критики) до 100 (все клиенты — сторонники).
Вычисляем NPS. В нашем примере это 40% (60% — 20% = 40%). Невозможно с точностью сказать, хороший это показатель или плохой. NPS нужно смотреть в динамике и следить за изменениями. К тому же на него влияет ниша, спрос и сезонность. Однако текущее значение метрики позволяет сделать выводы:
- Индекс неотрицательный — значит, большинство клиентов лояльны и готовы рекомендовать компанию.
- Есть куда расти — до идеального значения 100% больше половины пути. Возможно, стоит подумать над тем, как улучшить клиентский опыт.
NPS и CSI — в чём разница
NPS или Net Promoter Score — это индекс лояльности аудитории. Он зависит от усилий компании — чем лучше она взаимодействует с потребителями, чем выше качество продукта и обслуживания, тем более они лояльны.
CSI или Customer Satisfaction Index — это индекс удовлетворённости клиента. Он зависит не только от характеристик бренда и продукта, но и от того, насколько они важны потребителю.
Например, у компании высокий NPS — клиентам нравится бренд, они довольны продуктов и сервисом. При этом значение CSI — ниже, чем у конкурентов. Компания провела исследование и узнала, что потребителям часто неудобно добираться до магазина компании. Для многих клиентов это важный параметр при взаимодействии с брендом.
Чтобы измерить CSI, нужно определить параметры, которые влияют на удовлетворённость потребителей и на их выбор в пользу компании. Таким параметром может быть не только расположение магазина, но и цена продукта, наличие программы лояльности и так далее. Для расчёта CSI нужно проводить полноценные исследования.
Бизнесу важно отслеживать и NPS, и CSI, но с разной степенью периодичности. Собирать данные и контролировать уровень лояльности проще с NPS. Зато CSI даёт более детальное понимание клиентского пути и проблем аудитории. Это сложное исследование — его можно проводить реже.
Что влияет на индекс NPS
1. Успехи и неудачи конкурентов. Даже ярого сторонника бренда может переманить другая компания, если сделает очень выгодное предложение и предложит не менее качественный сервис. Это работает и в обратном направлении — можно воспользоваться проблемами конкурентов или переманить их сторонников.
2. Ошибки компании. Преданные клиенты могут долго оставаться с компанией и прощать ошибки, но всему есть предел. Несколько ошибок подряд могут резко обвалить NPS.
Как увеличить NPS
1. Налаживать отношения с критиками
Убедить критиков в том, что у вас хороший продукт и отличный сервис, очень тяжело. Они на своём опыте убедились в обратном. Однако чаще всего на негативный опыт повлияла одна проблема — отсутствие оплаты в один клик, неудобная доставка или слишком большая цена. Важно определить, чем именно остались недовольны критики, и решить эту проблему.
Например, можно автоматизировать сбор отзывов и оценок. Как только потребитель оставил негативный отзыв и попал в группу критиков, его оценка передаётся в отдел контроля качества. Менеджер связывается с критиком, чтобы узнать, что ему не понравилось. Это может быть звонок клиенту или письмо. Главное — показать, что компания прислушивается к мнению покупателя и готова меняться.
Критики оценят, если бренд исправит ошибку, внедрит важную функцию или ещё как-нибудь отработает их недовольства.
Например, клиенту не понравилось, что в интернет-магазине нельзя сделать заказ в один клик. Компания добавила эту функцию и сообщила об этом клиенту. Высока вероятность, что он покинет группу критиков.
2. Улучшать опыт нейтралов
Нейтралы — пассивная группа потребителей. Они не заинтересованы в том, чтобы пообщаться с представителями компании, пройти опрос и поделиться мнением. Нейтралам всё равно, как развивается бизнес, что у вас за продукт, какие усилия вы предпринимаете в работе с клиентами.
Выяснять проблемы, из-за которых клиенты становятся нейтралами, бессмысленно. Скорее всего, какой-то одной проблемы нет — нейтралы просто не прониклись вашим брендом, он их не зацепил. Поэтому с нейтралами нужно работать через персонализированные предложения. Например, можно напомнить о себе, предложив скидку клиенту, который уже однажды купил у вас. Отправляйте такие коммуникации время от времени — это повысит шанс конвертации нейтралов в сторонников.
Инструмент «управление клиентами» Roistat помогает отслеживать действия клиента в одной карточке — визиты на сайт, заявки, звонки, покупки. Компания может использовать информацию о прошлых взаимодействиях с пользователем, чтобы делать выгодные персональные предложения.
Также с управлением ставками можно собирать сегменты клиентов из CRM для рекламы look-alike и email-рассылок. Собирать базу можно по прибыли, дате заказа, количеству сделок и другим параметрам.
Подключите управление клиентами Roistat
Сегментируйте базу из CRM, собирайте и выгружайте аудитории для рекламы и email-рассылок
3. Поддерживать и благодарить сторонников
Сторонники — ядро клиентской базы, которое генерирует большую часть прибыли. Не стоит относиться к ним как к чему-то само собой разумеющемуся. Сторонники могут уйти, если перестанут ощущать заботу и внимание со стороны бренда, которое так привлекло их при первом взаимодействии с компанией.
Чаще благодарите эту группу клиентов, своевременно информируйте об акциях, делайте специальные предложения только для них или предоставляйте особенно большие скидки. Цель — поддерживать доверительный статус, радовать и удивлять сторонников, повышая их лояльность.
Запомнить про NPS
- NPS — индекс лояльности клиентов. Чем он выше, тем больше шансов, что клиент посоветует компанию друзьям и близким.
- Это обобщённый показатель — сам по себе он ничего не говорит о вашем бизнесе. Чтобы понять, как складывается взаимодействие между клиентом и брендом, довольны ли потребители, нужно оценивать NPS в динамике. Например, стабильное падение индекса — повод проанализировать процессы и исследовать клиентский путь.
- Для расчёта индекса лояльности маркетологи собирают опросы, в которых просят оценить по числовой шкале от 0 до 10, насколько клиент готов рекомендовать компанию, её товары и услуги друзьям. Можно настроить триггерную рассылку — клиентам автоматически будут отправляться письма после того, как они совершили покупку.
На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить.
Источник: roistat.com
Что такое NPS, или Как оценить и увеличить лояльность клиентов
Вы можете каждый день трудиться над улучшением продукта, но какой в этом толк, если клиенты уходят и остаются недовольны? Отношение пользователей к вашей компании — не просто повод для гордости или грусти, но и точка роста. Оно измеряется с помощью NPS.
Net Promoter Score (NPS), или Индекс потребительской лояльности — метрика, показывающая, насколько сильно пользователи любят или ненавидят вашу компанию.
Вычисление NPS строится на ответах пользователей по шкале с баллами на вопрос «Готовы ли вы порекомендовать компанию друзьям?».
Как проводить NPS-опрос
Чтобы вычислить NPS, не нужно проводить колоссальную работу — это огромный плюс метрики.
- Сформулируйте вопрос. Сделайте его коротким — чтобы не утомить читателя. Предусмотрите, чтобы на него можно было ответить по шкале с баллами — иначе не сможете собрать исчерпывающую статистику. Пример формулировки:
Какова вероятность, что вы порекомендуете нас кому-либо? - Соберите форму опроса. Для этого есть много удобных сервисов, в том числе бесплатных. Например, google-формы.
- Запустите опрос и забудьте о нем на 3–4 недели: нужно собрать достаточное количество ответов.
- Выгрузите ответы и проанализируйте результат.
- Подумайте, как добиться лучших результатов в следующий раз.
Как расшифровать шкалу NPS
0-6 баллов — критики (детракторы). Оставляют о вас гневные отзывы, и если еще не нашли вам замену, то скоро найдут.
7-8 баллов — нейтралы. Относятся к вам нормально, но как только им попадется на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут.
9-10 баллов — промоутеры. Ваши давние клиенты, «внештатные маркетологи» вашего бизнеса. С ними проще выйти на контакт, они часто оставляют положительные отзывы и «отвечают» за сарафанное радио.
Согласно исследованию Temkin Group, промоутеры:
- в 4 раза чаще, чем все остальные клиенты, совершают повторные покупки;
- в 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам;
- в 7 раз активнее тестируют ваши обновления.
Как посчитать NPS
Нужно из процента промоутеров вычесть процент критиков:
Чтобы вам было проще, мы собрали шаблон для расчета NPS. Больше подобных шаблонов и других прикладных материалов ищите в библиотеке Carrot quest.
Результат расчетов будет варьироваться от –100 — все ненавидят вашу компанию — до 100 — все ее обожают.
- больше 50 — все чудесно, но расслабляться не стоит;
- от 30 до 50 — неплохо, но можно и лучше;
- менее 30 — недобрый знак;
- меньше 0 — пора срочно принимать меры.
Не забывайте проводить опросы повторно. Оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Интернет-магазин одежды может проводить опрос пользователей после каждой покупки, а мобильное приложение — каждые 3 месяца. Если от периода к периоду показатель стоит на месте, значит пора что-то делать для его роста.
Скачайте шаблон для расчета NPS
Загляните в почтовый ящик
Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.
Преимущества NPS
- Легко запустить. Собрать опрос можно в специальных сервисах за 5 минут. Расскажем об этом ниже.
- Больше данных за меньшее время. Пользователям легко пройти короткий опрос, а вам не нужно проводить трехэтажные вычисления, чтобы проанализировать результаты.
- Помогаетудержать клиентов. Удерживать текущих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Лояльные клиенты с большей вероятностью останутся с вами, а не пойдут искать кого-то получше.
4 инструмента для проведения NPS-опроса
- Отдельные страницы с опросом.
- Письма.
- Чат-бот для сайта.
- Поп-апы.
Страницы с опросом можно собрать в специальных сервисах, типа SurveyMonkey и google-форм. Их минус в том, что придется напрягать пользователя переходить по ссылке на опросную страницу. К тому же он может уйти с вашего сайта и не вернуться.
Через письма можно спросить мнение пользователей ненавязчиво — они прочитают емейл и пройдут опрос, когда им будет удобно.
С помощью поп-апов и чат-бота можно опросить пользователя по горячим следам прямо на сайте.
Примеры NPS-опросов:
Письма, чат-бот и поп-апы можно создать в сервисе Carrot quest без разработчика — с помощью визуальных конструкторов. Например, так выглядит конструктор чат-бота:
С нейтралами
С ними сложнее выйти на диалог — им все равно, что у вас происходит. Выяснять, в чем дело, бессмысленно — вряд ли у таких пользователей есть какая-то проблема, иначе они поставили бы вам оценку ниже. Эту крепость стоит брать специальными предложениями, причем желательно персонализированными.
- Предложите скидку или подарок. Просто так, за то, что они однажды взаимодействовали с вами. Так вы привлечете их внимание и увеличите их лояльность к вам.
- Сообщайте о ваших обновлениях. Возможно, как раз этого им не хватало, чтобы поставить оценку выше.
Рассказать про подарки и обновления можно через письма, чат-бота и поп-апы. Отправлять персонализированные сообщения разным сегментам пользователей поможет Carrot quest. В нем можно:
- собирать базу пользователей,
- распределять их в ходе NPS-опроса по сегментам,
- отправлять персонализированные письма и поп-апы нужной группе людей,
- показывать определенному сегменту пользователей сценарии чат-бота.
С промоутерами
Эта группа клиентов — ваши лучшие друзья. Они работают на ваш имидж и показывают ваши сильные стороны. Собственные преимущества необходимо знать, чтобы развивать их и сделать главной фишкой.
- Сделайте подарок — фирменный сувенир или хорошую скидку.
- Поблагодарите за хороший отзыв. Отправьте письмо или позвоните. Покажите, что вы заметили их оценку и вам не все равно.
- Рассказывайте обобновленияхи других своих проектах. Промоутеры обычно с радостью соглашаются тестировать новые продукты. Вероятно, вы получите ценную обратную связь.
Все это можно делать также с помощью писем, поп-апов и чат-бота.