Nps что это в бизнесе

Учимся составлять опросы для измерения лояльности клиентов с помощью индекса NPS, расшифровывать его значение и улучшать показатели.

В статье:

1. Что такое NPS
2. Шаг 1. Делаем опрос
3. Шаг 2. Получаем данные
4. Шаг 3. Рассчитываем индекс
5. Шаг 4. Расшифровываем результаты
6. Зачем на самом деле нужен NPS

Определяем лояльность клиентов: что такое индекс NPS

NPS (Net Promoter Score) — это индекс лояльности клиентов, который отображает, насколько ваш бренд люди любят или ненавидят. Метрика появилась в 2003 году, ее взяли на вооружение такие крупные корпорации, как Siemens, Apple, Microsoft, eBay и прочие гиганты, и с тех пор NPS стал главным критерием успешности компании у пользователей.

Главный вопрос при расчете NPS можно сформулировать так:

«Стали бы вы рекомендовать нашу компанию друзьям?».

Вы можете интерпретировать этот вопрос с учетом особенностей аудитории и вашего рода деятельности. Аудиторию просят ответить на вопрос по десятибалльной шкале, где 10 — да, обязательно, а 0 — нет, ни в коем случае.

Индекс потребительской лояльности NPS . Основы маркетинга. Урок 10

Исходя из полученных данных можно посчитать процент лояльных, нейтральных и негативно настроенных покупателей и определить общую оценку лояльности. Разберем порядок работы с опросом дальше.

Почему лучше использовать метрику NPS

• Быстрый результат опроса. Эта метрика дает максимум данных за меньшее время, ведь, чтобы получить результат, от пользователя требуется ответить лишь на один-два вопроса. Этот метод удобен и для вас: такие данные легко перевести в процентное соотношение.

• Выявление проблемной аудитории. Задача бизнеса состоит не только в привлечении новых клиентов, но и в удержании старых. Но как отсеять тех клиентов, которым не требуется дополнительная мотивация, от тех, с кем нужно доработать еще чуть-чуть? NPS поможет и здесь.

• Не нужны дополнительные знания. Чтобы запустить опрос для сбора данных NPS, не обязательно нанимать специалиста — это может сделать практически любой штатный сотрудник. То же касается и расчета индекса.

• Измеримость показателей. С помощью индекса можно ставить измеримые задачи: например, возвращать старых клиентов, удерживать нынешних, снижать процент недоверия, повышать общий индекс и так далее. Измеримость и наглядность индекса помогает ощутить эффект от проделанной работы, что всегда идет на пользу команде и помогает ее мотивировать.

Шаг 1. Как составить опрос

Опрос для подсчета лояльности по методике NPS состоит из вопроса со смыслом «с какой вероятностью вы порекомендуете знакомым нашу компанию». Формулировка может быть разной. Для оценки дается шкала, обычно она состоит из 10 баллов. От клиента требуется только выбрать отметку.

Часто добавляют и вопрос открытого типа: «Что нужно сделать, чтобы при следующем опросе ваш ответ был 10 баллов?», который появляется, если пользователь поставил не максимальную оценку. Вот как выглядит такая анкета у магазина «Hoff»:

Что такое NPS и как его считать. Какой должен быть NPS. Ошибки при расчёте NPS

При подготовке опроса следует учесть следующее:

• Оформление
  Клиенту должно быть понятно, что конкретно у него спрашивают, как можно выбрать нужный ответ в форме. Виджет с опросом должен быть оформлен в стилистике сайта, чтобы не было ощущения, что это сторонний баннер.
• Формулировку
  Сформулируйте опрос под ваши особенности. Не перегружайте его, но и не удаляйте все подробности — нужно, чтобы было понятно, что опрос касается вашего продукта или приложения.
• Стратегию проведения
  Продумайте частоту вопросов: если постоянный клиент будет видеть опрос при каждой покупке, это может начать его раздражать. Определите выборку, выделите возможные бонусы за развернутые ответы и продумайте последующие контакты с группами клиентов.
• Рынок
  Мониторьте рынок. Смотрите, что делают другие компании, вдохновляйтесь хорошими идеями, замечайте недостатки, пробуйте новое.

Шаг 2. Как получить данные для измерения лояльности покупателей

Получить данные для подсчета NPS можно с помощью опроса. Есть несколько способов:

• СМС
  Сразу после получения товара или звонка оператора.

• Email-рассылка
  В день получения товара или в течение «медового месяца» после покупки.

• Опрос на странице сайта
  После контакта с менеджером или закрытия заказа.

• Звонок клиенту/голосовой робот
  Во время сотрудничества, после завершенной сделки, после посещения магазина.
• Пуш-уведомление в приложении
  После завершения задачи в приложении.

Сервисы для оценки лояльности покупателей

Для сбора NPS и прочей полезной статистики существует несколько инструментов:

• uxfeedback.ru
  Универсальный инструмент, направленный на три основные категории: фидбек, опросы и NPS. Позволяет создавать виджеты для сбора оценок и дописывать комментарии. Сервис распределяет их по категориям по ключевым словам для быстрой обработки. Есть пробная версия

• ru.surveymonkey.com
  Сервис для создания опросов. Поможет не только для определения NPS, но и для анкетирования сотрудников. Есть бесплатный тариф Basic.

• survio.com/ru/
  Конструктор опросов с поддержкой на русском. Есть бесплатный базовый тариф и расширенная версия за деньги.

• testograf.ru/ru/
  Отечественный ресурс с различными возможностями для создания опросов, также имеет пробную версию.

Шаг 3. Как рассчитать индекс. Методика оценки

Как определить выборку для NPS

Для корректного расчета индекса выборка должна быть репрезентативной. Индекс подходит и для крупных компаний, и для малого бизнеса, и для бизнеса с небольшим количеством клиентов, но крупными объемами продаж. Поэтому сложно вывести минимальное число клиентов, которое нужно опросить.

Размер выборки зависит от количества покупателей. Допустим, у компании всего 10 клиентов и ей удалось опросить каждого. С математической точки зрения выборка будет очень маленькой, но по факту это будет настоящий показатель лояльности, поскольку опросили всех клиентов компании.

Как проводить опрос

Обзвон не должны проводить сотрудники, которые с ними связаны, его должны проводить нейтральные лица.

Проверьте, кого вы опрашиваете: это должны быть не только покупатели с негативным опытом и не только довольные компанией. К примеру, если вы будете отправлять опрос только тем, кого успешно обслужили, будет перекос в данных.

Также необходимо учитывать частоту опросов. Это добавляет индексу точности и позволяет наблюдать его динамику. Когда проводить опросы:

• по всем клиентам раз в месяц или раз в квартал;
• каждый год в сезон для сезонных товаров и услуги;
• после проведения рекламной кампании;
• после вывода на рынок нового продукта.

Как классифицировать данные

После проведения опроса пользователей и сбора данных на основании 10-балльной оценки формируется несколько классов клиентов. В NPS выделяют три категории:

• 0-6 баллов — критики или детракторы. Эти люди пишут вам гневные отзывы и хотят найти вам замену.
• 7-8 — нейтралы. Эти клиенты пользуются вашими услугами, однако их ничего не связывает с вашей компанией, и при наличии выгодного предложения у конкурентов они без угрызений совести перейдут к ним.
• 9-10 — промоутеры. Это ваши давние клиенты, настроенные доброжелательно. Они могут быть агентами бренда, то есть защищать вас в спорах в интернете, могут привлекать новых клиентов через «сарафанное радио». Они пользуются вашими услугами и рекомендуют вас своему окружению.

Посчитайте количество в каждой группе. После получения необходимого количества данных по опрошенным клиентам, воспользуйтесь формулой:

NPS=(число промоутеров/опрошенных — число недовольных/опрошенных * 100%).

Нейтральные в подсчетах не участвуют, но эта группа нам тоже понадобится.

Предположим, вы опросили 100 человек. Из них промоутеров оказалось 30, критиков — 10, а остальная часть поставила оценку от 6 до 8 баллов. Нейтральных не учитываем, в таком случае индекс лояльности клиентов составит (30/100 — 10/100)*100% = 20%.

По сути, это отражение разницы между количеством довольных и недовольных клиентов. Чем выше показатель, тем лучше компания чувствует себя на рынке.

Шаг 4. Как расшифровать результаты

В среднем принято выделять следующие категории:

• Меньше 5% — очень низкий уровень. У вас проблемы, нужно срочно что-то менять. Узнайте у опрошенных, в чем причина их недовольства.
• 5-10% — низкий уровень лояльности. Мало промоутеров, а следовательно вашу компанию не выделяют на рынке. У такого предприятия мало шансов выйти на рост в ближайшее время.
• До 45% — уровень развития. Вашу компанию узнают, у вас есть постоянные и давние клиенты, вас рекомендуют. У такой компании есть потенциал.
• 50-80% — безусловные лидеры рынка, Почти нет пассивных и недовольных клиентов, большинство из вашей аудитории — промоутеры. Такая компания растет сама по себе за счет репутации.

Впрочем, цифры условные и варьируются в зависимости от сферы деятельности компании, региона и прочих факторов. Следите за следующими показателями:

• Следите за выборкой клиентов для опроса. Если ваш индекс близится к 100% или напротив, к -100%, велика вероятность, что вы опросили только лояльных клиентов или исключительно критиков..
• Коэффициент метрики должен расти при каждом новом замере, если вы работаете над улучшением лояльности.
• Сравнивайте вашу лояльность с конкурентами. Некоторые включают в анкету дополнительные вопросы о конкурентах по типу: «какая вероятность, что вы предпочтете совершить покупку в другой компании?». Если оценка составит 9-10 баллов, задается уточняющий вопрос, о каком конкуренте идет речь. Поскольку информация об индексе NPS редко встречается в открытом доступе, такие маневры могут помочь составить примерное представление о лояльности к конкурентам.

Если сайтом неудобно пользоваться: плохо продумано юзабилити, долго загружаются страницы, тормозит реакция на клики или есть другие проблемы, мало кто из клиентов будет доволен. Проверьте свой сайт в сервисе Анализ сайта: он покажет ошибки и недочеты и подскажет, как их исправить.

Учимся работать с разными категориями клиентов

Лояльные покупатели

Самые важные в индексе клиенты — лояльные, иногда их называют промоутеры. Ваша задача — превратить в промоутеров как можно больше клиентов.

С этой группой работать легче всего. Поскольку они уже расположены к вам, ваша основная задача — поддерживать их расположение на высоком уровне. Для этого вы можете делать промоутерам подарки в виде скидок, промокодов или даже фирменной атрибутики, благодарить бонусами за пройденный опрос и рассказывать об обновлениях, открывать им специальные условия. По данным Temkin Group, покупки они совершают чаще в 4 раза, в 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам и в 7 раз активнее тестируют обновления.

Нейтральные клиенты

Группа нейтральных клиентов при расчете индекса не учитывается, поэтому рекомендуем сделать отдельную выборку по ним.

В этой выборке попытайтесь определить, какая часть более склонна стать лояльными к вашей компании, а какая напротив, скорее всего скоро уйдет. Исходя из этого определите, как работать с этими группами: что сделать, чтобы перевести благоприятно настроенных в группу лояльных и удержать нейтрально-негативных.

Нейтрал ищет самое выгодное предложение на рынке, ему также могут понравиться бонусы при опросе или тот же комплимент в виде особого предложения. Его имеет смысл оповещать об обновлениях ассортимента — иногда именно этого им не хватает, чтобы поставить максимальную оценку.

Критики

Основная категория, с которой вам придется работать— это детракторы, то есть критики. Вам придется завоевывать любовь и доверие этих клиентов.

Ваша задача — выяснить причину разочарования клиента и попытаться решить его проблему. Подходящий способ для повторного контакта — личный звонок, сообщение или электронное письмо. Нередко именно личная заинтересованность превращает детрактора в промоутера.

Работайте над службой поддержки. Не бросайте клиента после завершенной сделки, предложите оценить уровень сервиса и расскажите об особых предложениях и бонусах.

Зачем на самом деле считать NPS

Вне зависимости от ваших объемов продаж и сферы бизнеса расчет индекса будет вам полезен.

Суть этого метода в том, что в обратной связи вы получаете ценную информацию для развития и улучшения компании. Оценка NPS укажет вам на слабые стороны, которые вы сможете использовать как точки роста и поможет выделить наиболее эффективную группу клиентов для дальнейшего продвижения.

Регулярное использование расчета индекса позволит вам наблюдать за динамикой и эффективностью проделанной работы: рекламной кампании, внедрения нового продукта на рынок.

Чтобы сайт нравился пользователям, помимо удобства заказа он должен корректно и быстро работать. Проверить технические параметры, оптимизацию и юзабилити можно в сервисе Анализ сайта. Также в нем можно следить за позициями в поисковых системах по регионам.

Источник: pr-cy.ru

Что такое NPS и как его рассчитать

Любой компании для динамичного развития нужны лояльные клиенты, которые будут рекомендовать бренд своим знакомым. Чтобы определить уровень их лояльности, необходимо проводить регулярные исследования, запрашивать обратную связь у потребителей.

Не обойтись и без расчета важнейшей метрики в репутационном маркетинге — индекса NPS. Рассказываем, как его правильно измерить, почему важно это делать и как интерпретировать результаты.

Что такое NPS и зачем он нужен

NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Показатель отражает готовность потребителей рекомендовать товары или услуги бренда своему окружению.

• анализировать уровень лояльности клиентов за разные периоды времени;
• разделять потребителей на сегменты;
• ставить долгосрочные и измеримые цели;
• определять перспективы улучшения клиентского опыта;
• определять эффективность маркетинговых кампаний.

Сегодня NPS измеряют крупнейшие компании мира из разных сфер бизнеса: медицина, телеком, розничная торговля, медиа. Microsoft, eBay, BBC, Lego и десятки других брендов не раз заявляли в прессе, финансовых отчетах и других публичных источниках о том, что используют показатель для определения клиентской лояльности.

Взаимосвязь NPS и прибыли

Показатель NPS неразрывно связан с прибылью — чем больше у вас лояльных клиентов, тем активнее они покупают ваши продукты и приводят новых потребителей. С его повышением бизнес может не только заработать больше, но и сэкономить на продвижении — дружественно настроенные покупатели будут рассказывать о вас бесплатно.

Когда нужно использовать

Расчет NPS важен компаниям, которые стремятся развивать свой продукт и сервис на основании отзывов клиентов.

Для определения коэффициента нужны не только сотрудники, которые смогут верно собрать и интерпретировать данные, но и достаточное количество потребителей, готовых принять участие в исследовании. Поэтому оценку NPS используют те бренды, у которых есть данные ресурсы.

Плюсы и минусы индекса потребительской лояльности

Как и у любого показателя в бизнесе, у NPS есть сильные и слабые стороны. Рассмотрим их подробнее.

Преимущества

NPS — один из наиболее простых в расчете и, вместе с тем, информативных показателей в бизнесе. Он дает представление о том, что именно можно улучшить в компании, и не требует глубоких аналитических навыков или дорогого ПО для работы с информацией. От NPS напрямую зависит прибыль — значит, вся работа по его измерению и повышению гарантированно окупается.

Недостатки

Индекс NPS — не всегда объективный показатель. Например, многие критически настроенные потребители заведомо не хотят участвовать в опросах в отличие от промоутеров (довольных клиентов), что делает выборку неполной и искажает результат. Из-за этого бизнес рискует получить недостаточно данных и сделать неверные выводы.

Что влияет на индекс лояльности клиентов

Индекс потребительской лояльности — динамичный показатель, который меняется под влиянием многих факторов. Среди них:

• качество и цена продукта;
• удобство покупки и разнообразие ассортимента;
• скорость доставки;
• проведение маркетинговых кампаний;
• скидки, бонусы, акции и программы лояльности;
• качество сервиса.

Медийная и маркетинговая активность бренда (упоминания в СМИ, продвижение в социальных сетях, заявления основателей и ключевых сотрудников) также повышает или снижает уровень NPS.

Иногда коэффициент терпит изменения под влиянием менее очевидных факторов, например, действий конкурентов или репутационных ошибок компании.

Как часто измерять индекс NPS

Бренды измеряют показатель раз в год, полгода, квартал или месяц в зависимости от бизнес-модели. Компании в нишах с сезонным спросом сравнивают показатели с данными в аналогичные отрезки прошлого года.

При расчете временного периода опирайтесь также на объем аудитории, которая участвует в исследовании. Чем меньше привлечено клиентов, тем менее объективными будут расчеты. Для оценки NPS опрос должен быть массовым.

Как провести опрос для расчета NPS

В корпорациях измерением NPS занимаются специальные отделы. В малом и среднем бизнесе это может делать специалист по продвижению (маркетолог, менеджер). Также расчет индекса проводят на заказ специализированные компании по работе с репутацией (репутационные агентства).

Если вы хотите измерить показатель самостоятельно, действуйте последовательно.

Определите вид лояльности

Перед началом опроса определите вид лояльности, который вы хотите оценить:

• Общая лояльность к компании. Формируется на основании всего опыта взаимодействия и показывает общее представление клиентов о компании, их готовность рекомендовать бренд.

• Лояльность в результате конкретного опыта. Показывает удовлетворенность клиента определенным этапом взаимодействия: товаром или услугой, доставкой, взаимодействием с сайтом или общением с сотрудниками.

Определите объем опроса и количество участников

Подготовьте короткие, но емкие вопросы, которые не требуют много времени на обдумывание. Респондент должен потратить на ответы не более 10 минут. 5–10 вопросов — вполне достаточно для исследования, а еще лучше — 3. Исследования показывают, что небольшие анкеты работают лучше всего.

Чем выше охват аудитории, тем четче будут результаты опроса. Но в некоторых случаях стоит проводить его на узкую аудиторию, например, при запуске нового специфического продукта, ориентированного на конкретный сегмент ЦА.

Выберите канал коммуникации и время опроса

Проанализируйте путь клиента и подумайте, в каком случае приглашение пройти опрос будет наиболее уместно. Вы можете предложить потребителю заполнить анкету на кассе, прислать ее по почте (после получения им заказа) или в SMS. Выберите канал взаимодействия, который позволит охватить максимальное число покупателей. Например, если вы продаете товары через мобильное приложение, логично проводить опрос именно там.

Чтобы не исказить результаты исследования индекса потребительской лояльности, опросите не только постоянных клиентов, которые с большей вероятностью окажутся промоутерами, но и новых покупателей. Бренды допускают ошибки, когда измеряют индекс NPS только среди владельцев карт лояльности или подписчиков соцсетей — в результате показатель оказывается завышенным и необъективным.

Опрашивать клиентов сразу при получении товара или услуги уместно только в нишах, где клиент видит моментальный результат от покупки: ресторан, ремонт, клининг. В некоторых случаях присылать анкету стоит лишь спустя время — после того, как потребитель опробовал покупку и готов дать объективную оценку. Предлагайте чуть позже пройти опрос, например, если вы продаете обучающий курс.

Составьте список вопросов

Для расчета NPS достаточно и одного вопроса: «Оцените свою готовность рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым по шкале от 1 до 10».

По результатам участники опроса делятся на три категории:

• Критики (от 0 до 6 баллов) — потребители, которые не довольны товаром или сервисом бренда. Этот сегмент не будет продвигать вас среди своего окружения и может даже отговаривать других от взаимодействия с брендом.
• Нейтральные (7–8 баллов) — клиенты, которые не определились в своем отношении к компании. Возможно, им понравился продукт или сервис, но не настолько, чтобы его рекомендовать. Этот сегмент склонен уходить к конкурентам, но при грамотной работе со стороны бренда может вернуться.
• Промоутеры (9–10 баллов) — потребители, которые полностью довольны вашей работой и готовы рекомендовать вас окружению. Это наиболее лояльная часть аудитории, которая искренне ценит качество ваших продуктов.

Важно выяснить, что именно ценят промоутеры в работе компании, и чем недовольны критики. Для этого добавьте два вопроса:

• для критиков и нейтральных — «Что стоит улучшить, чтобы вы могли рекомендовать бренд?»;
• для промоутеров — «По каким причинам вы готовы рекомендовать бренд?».

Задавайте вопросы открытого типа. Или предложите несколько вариантов на выбор. Например:

«Что именно вам понравилось?

• качество товара/услуги;
• удобство сайта;
• скорость и удобство доставки;
• качество работы менеджеров;
• другое: ___________________».

Включайте в форму несложные вопросы, которые кажутся вам уместными и не отнимают много времени на размышление.

Как посчитать NPS: формула расчета

Для расчета NPS используют формулу:

В результате у вас получится показатель NPS от -100% до 100%, где отрицательный коэффициент будет говорить об очень низкой лояльности или ее отсутствии, а положительный — о высоком уровне доверия клиентов.

Пример расчета

Предположим, компания X провела опрос среди 1000 клиентов и получила результат: 500 опрошенных оказались промоутерами, а 200 — критиками. Считаем коэффициент по формуле и получаем:

Это неплохой индекс потребительской лояльности, который показывает, что у бренда немало сторонников.

Каким должен быть показатель NPS

«Хороший» NPS зависит от сферы бизнеса. Но даже в рамках одной индустрии индекс может сильно варьироваться. Например, в рейтинге по NPS есть марки автомобилей и с показателем 8%, и с 70%.

Однако все равно стоит ориентироваться на прямых конкурентов в вашей нише и не допускать, чтобы коэффициент опускался ниже нуля.

Как посчитать NPS для B2B

В B2B потребителями выступают лица, принимающие решения в бизнесе, — собственники, руководители и сотрудники. Чтобы понять, кто именно дает обратную связь, лучше проводить мини-интервью при личной встрече или в разговоре по телефону длительностью до 10 минут. При этом важно спрашивать именно про лояльность и клиентский опыт, задавать вопросы, на которые можно дать развернутый ответ.

Что такое Live NPS и как его считать

Стандартный NPS демонстрирует лишь намерение клиентов рекомендовать бренд, но не учитывает реальную статистику таких рекомендаций. Потребитель может сказать вам, что посоветует компанию, но не сделать этого в действительности.

Чтобы оценить уровень реальных рекомендаций, используют показатель Live NPS. Этот коэффициент учитывает совершенные клиентами действия, тогда как стандартный NPS отражает лишь готовность совершить их.

Live NPS (net promoter score) рассчитывается по формуле:

Как применить данные, полученные в ходе опроса NPS

Важно не только собрать данные для расчета, но и верно интерпретировать их. Стоит уделить особое внимание качеству обратной связи — конкретным замечаниям и жалобам. Для того, чтобы они были объективными, у вас должна быть широкая выборка. Два отрицательных отзыва почти ничего не могут сказать о реальном качестве продукта и удовлетворенности аудитории, а вот 50 или 100 — вполне.

Главная задача методики NPS — определить слабые стороны продукта и сервиса и найти пути их улучшения. Если вы из года в год измеряете показатель Net Promoter Score, но ничего не предпринимаете для его повышения, — промоутеры станут все чаще смотреть в сторону конкурентов, а критики наверняка убедятся в том, что не стоит с вами сотрудничать и продолжат распространять негативные отзывы.

Как увеличить показатель

Чтобы увеличить NPS, работайте с каждым сегментом потребителей:

• положительно подкрепляйте хорошее отношение промоутеров, выражайте благодарность материально — в виде бонусов и подарков;
• превращайте нейтрально настроенных представителей ЦА в сторонников;
• исправляйте очевидные ошибки, которыми недовольны критики.

Например, если потребители жалуются на сервис, уместно провести обучение персонала, проработать скрипты продаж или изменить критерии отбора сотрудников.

Коллтрекинг MANGO OFFICE записывает все разговоры — с помощью такого инструмента вы в любой момент сможете узнать, что думают о вас клиенты и оперативно провести работу над ошибками. В один клик вам будет доступна вся необходимая информация по ключевым фразам, стоимости лида и каналам связи.

Как поддерживать NPS на высоком уровне

NPS — показатель, который требует постоянного внимания. Если бренд не будет работать над его поддержанием, через какое-то время часть промоутеров уйдет к конкурентам, а нейтралы превратятся в критиков.

Что важно запомнить

• NPS — это индекс лояльности клиентов. Он показывает готовность потребителей рекомендовать бренд знакомым и друзьям.
• Расчет показателя необходим любому бизнесу, чтобы определить причины недовольства покупателей.
• Измеряйте NPS регулярно — раз в месяц, квартал или год, а также не забывайте сравнивать полученное значение с результатом за прошлый период.
• Чтобы собрать данные для расчета индекса, составьте небольшую анкету из трех–десяти емких открытых вопросов. Ее заполнение не должно отнимать много времени у клиента.
• Формула NPS подходит для любого бизнеса.
• Чтобы увеличить коэффициент, работайте с каждой категорией клиентов, оперативно реагируйте на обратную связь, а также совершенствуйте слабые стороны, на которые указали критики.

Узнайте о возможностях коллтрекинга MANGO OFFICE

Источник: www.mango-office.ru

Что такое NPS и зачем его отслеживать

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Метрику используют, чтобы оценить готовность аудитории к повторным покупкам, — это один из главных показателей лояльности человека к бренду.

После покупки компания связывается с клиентом и интересуется, с какой вероятностью он порекомендовал бы ее знакомым и друзьям. Проанализировав полученные ответы и вычислив NPS, бренд узнаёт, насколько клиенты к нему благосклонны.

В этой статье расскажем о методологии расчета NPS, сегментировании покупателей и на примере «Сантехники-Онлайн», Tefal, TOPTOP.ru и косметического бренда Teana покажем, как с помощью NPS-опроса компании влияют на лояльность клиентов.

• Зачем нужен NPS
• Как рассчитывается NPS — алгоритм действий
• Как оценить результат
• Механика проведения NPS-опроса: каналы связи и регулярность
• Как можно повлиять на показатель NPS и что делать дальше
• Резюме

Зачем нужен NPS

NPS — ключевая характеристика общего восприятия бренда клиентами. В сумме с другими метриками, например коэффициентом оттока клиентов (Churn) и индексом потребительского опыта (CXi), и данными, полученными на разных этапах заказа, NPS дает исчерпывающее представление об эффективности работы с клиентами.

В кнопки с оценкой сервиса YouDo.com зашита ссылка на небольшую анкету с просьбой оценить работу сервиса: если пользователь оставил негативный отзыв, с ним обязательно свяжутся

Крупные компании, такие как LEGO, Four Seasons Hotels и eBay, считают NPS одним из ключевых KPI, и вот почему:

• привлечение нового клиента обходится от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующего;
• повышение уровня удержания клиента на 5% увеличивает прибыль компании от 25 до 95% (по сравнению с ситуацией, в которой над уровнем удержания клиента не работали и он не увеличивался);
• 83% потребителей считают рекомендации от друзей и родных наиболее надежным источником информации о товарах и услугах;
• анализ NPS и коэффициента оттока клиентов позволяет оценить реальную обстановку в компании в настоящий момент, а более развернутый опрос клиентов — выяснить причину недовольства критиков.

Недостатки измерения NPS

Наряду с очевидной необходимостью измерения NPS у метода есть недостатки:

• Для получения результатов, отражающих реальную ситуацию в компании, нужно иметь большую базу клиентов, которые готовы пройти опрос. Разовые опросы могут оказаться нерепрезентативными.
• Показатель NPS подвижен. Даже на небольшие технические проблемы аудитория может отреагировать негативно — это временно «уронит» индекс удовлетворенности клиентов.
• NPS — обобщенный показатель клиентской приверженности бренду. Проводя только опрос, сложно разобраться в причинах падения значений индекса. Для детальной оценки ситуации необходимо встраивать в цепочку рассылок более подробный опрос с уточняющими открытыми вопросами.

Как рассчитывается NPS — алгоритм действий

1. Проводим опрос клиента

Задайте клиенту вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям?» Шкала измерения может быть любой — главное, чтобы она была комфортна для расчетов и имела минимальную погрешность. Например, от 1 до 10, где 1 — никогда не буду рекомендовать, 10 — точно буду рекомендовать.

Опрос можно организовать через email-рассылку, обзвон call-центра или SMS-сообщение с возможностью отправить ответное SMS.

2. Собираем данные

Данные об оценке, выставленной клиентом, регистрируются и подгружаются в Mindbox. Это позволяет упростить проведение NPS-опроса (данные попадают в отчет) и настроить триггерные цепочки в зависимости от выбранного сегмента пользователей. Этим приемом при построении маркетинга пользуется L’Oréal Luxe.

3. Делим пользователей на три категории — сторонники, нейтралы, критики

На основании рейтинга респонденты делятся на три категории: критики, нейтралы и сторонники.

Критики (детракторы, поставили оценку от 0 до 6) не в восторге от продукта или услуги и, вероятнее всего, больше не будут покупать у компании, что потенциально нанесет ущерб репутации бренда из-за негативных отзывов.

Нейтралы (пассив, оценили компанию на 7–8 баллов) — в некоторой степени удовлетворены компанией и сервисом, но в любой момент могут переключиться на конкурентов, предложивших более выгодные условия. Скорее всего, они не будут писать негативных отзывов, но и энтузиазма для продвижения компании среди своих знакомых у них тоже нет.

Сторонники (промоутеры, поставили 9–10 баллов) — им нравятся продукты и услуги компании. Это довольные покупатели, которые рекомендуют продукты и услуги компании другим потенциальным покупателям.

4. Вычисляем NPS по формуле

Классическая формула для расчета NPS выглядит так:

NPS = % сторонников − % критиков

Источник: mindbox.ru