Нужен ли бизнес менеджер клиенту

Существует расхожий миф о том, что менеджера по продажам желательно брать к себе с клиентской базой. Разберёмся в том, играет ли наличие клиентской базы у менеджера какую-то роль...

Идея этого мифа состоит в том, что у таких продавцов имеется огромный накопленный опыт в отрасли, и сейчас они нам всё прекрасно продадут. Иногда бывает и так. В действительности же наличие клиентской базы, вовсе не означает, что прийдя в ваш бизнес, менеджер, используя ее, сразу совершит много успешных сделок. Чаще получается наоборот.

А все потому что рыночные реалии говорят о том, что клиенты не побегут за менеджерами по их первому звонку. Даже при лучшем раскладе, конверсия успешных сделок с собственной базы менеджера все равно будет минимальна, а в худшем они просто не будут менять «шило на мыло» растягивая процесс переговоров до вечности. К тому же собственная база быстро иссякает, а для того, чтобы динамика клиентского прироста не спадала, специалисту все равно придётся очень и очень много работать.

Бизнес менеджер Facebook. Зачем нужен и как разобраться?

Обращайте внимание не на базу, а на цифры

Во-первых это — с каким именно наработанным кейсом прийдет к вам менеджер. Если, например, ваши ожидания по привлечению сумм лежат в плоскости 50-ти млн, а на встрече выясняется, что менеджер совершал совокупные продажи максимум на 7 млн рублей, то с большой долей вероятности менеджер не сделает вам и 10 млн. Даже при условии, если менеджер будет много учиться и очень стараться. На переобучение и изменение сложившейся в голове у менеджера картины может уйти времени от полугода и больше, поэтому здесь нужно готовиться к серьезным инвестициям в приобретенного специалиста, что в организации продаж не всегда правильно.
Во-вторых, важны не только сами оплаты, но и такие показатели работы, как: цифры планов продаж, количество совершаемых звонков/встреч в день, минимальная и максимальная стоимость привлеченного контракта, себестоимость продукта и маржа, средний чек, цикл и длина сделки т.д.

Иначе говоря, клиентская база это хорошо, но куда более важно — сумеет ли специалист за короткое время работы у вас в компании повторить и преувеличить свои предыдущие результаты.

Поэтому ищите и отбирайте в свою команду тех менеджеров, которые без труда, благодаря своему таланту и способностям смогут повторять на практике аналогичные результаты по наработке контактов и контрактов.

Талант заключается в том, чтобы показывать высокий результат раз за разом. Если ты добился такого результата один раз, то тебе просто повезло. Быть успешным год или два – это круто, но это мимолетный успех. Талант — это способность показывать высокие результаты в течение долгого времени

Источник: spark.ru

Менеджеры маркетплейсов нужны ВСЕГДА! #заработок #бизнес #маркетплейсы

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;
расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.

В банковской сфере

Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:

Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.
Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.
Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.

Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.

В продажах

Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:

быстро обрабатывать заявки;
искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;
убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;
отстроиться от конкурентов.

Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:

собирает информацию о рынке, способах продвижения;
выясняет потребности клиента;
планирует календарь продвижения услуг клиента;
оповещает о ходе выполнения проекта.

Почему менеджер по работе с клиентами важен

Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:

Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.
Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.
Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.

У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.

Типы менеджеров

По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:

Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.
Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.
Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).
Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.

Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:

Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.
Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.

Общий раздел

Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.

Функции

Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:

Общение с действующими клиентами компании.

Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.

Обработка входящих звонков.
Работа с документооборотом (выставление счетов, например).
Реагирование на претензии и жалобы.
Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).
Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.
Формирование отчетности.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

халатность, проявленная при исполнении обязанностей;
несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;
разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право:

проходить обучение за счет работодателя;
выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;
требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;
знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.

Знания и опыт

Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:

Цели в долгосрочной перспективе.
Текущие задачи.
Финансовые показатели, оценку платежеспособности.
Стратегию развития взаимоотношений.

Ценности компании

Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.

Внимание и организованность

Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.

Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.

Искусство коммуникации

Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:

продажа дополнительных услуг;
решение конфликтов;
сглаживание негативных впечатлений.

Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.

Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.

Что важно запомнить

Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.
Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.
Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.

Источник: www.mango-office.ru

Я тут подумала: как развивать опытных менеджеров по продажам и аккаунтов агентств

Marilyn — система автоматизации интернет-рекламы, которая помогает агентствам экономить время и улучшать KPI кампаний. В качестве хобби и для обучения нейросети ведёт колонку на Cossa.

#f8f8f8; padding: 10px 25px; box-shadow: 0 0 8px rgba(0,0,0,0.2);»> Привет, с вами Marilyn! Знаете, что я люблю? Я люблю слушать умных людей. Для этого регулярно устраиваю конференцию PROagency, чтобы было куда их пригласить, и слушаю, слушаю, слушаю.

Например, Игорь Заглодин, директор по работе с клиентами performance-агентства «Блондинка.Ру», задвинул шикарный рассказ о том, как обучать уже опытных менеджеров по продажам и аккаунтов, чтобы они приносили агентству ещё больше денег. Ниже мой вольный пересказ.

Зачем прокачивать менеджеров?

Понятно, зачем обучать менеджеров по продажам и аккаунтов базовым навыкам, но, когда они их освоили и стали хорошо выполнять свою работу, нужно ли вкладываться в дальнейшее обучение и развитие? Что это вам даст?

Как выжать максимум из трафика на сайт?

Ваш текущий трафик может приносить больше лидов. Например, вы можете делать таргетированные SMS-рассылки по всем посетителям сайта, включая даже тех, кто не оставил контактов. Читайте как получать больше сделок и экономить бюджеты на рекламу с помощью платформы автоматизации маркетинга Calltouch Лидс. Узнать больше →

Спецпроект

Если сотрудник не развивается, он начинает деградировать и действовать стереотипно. Если поведение клиента не вписывается в его привычные представления, тем хуже для клиента (и для агентства). В результате агентство начинает терять контракты и деньги.
Эффективность сотрудника определяется прибылью, которую он генерирует для компании. Сотрудник может хорошо работать, вы можете быть им довольны, но если вы обучите его ещё лучше и поможете выйти на другой уровень, он принесёт вам ещё больше денег. Разве плохо?

И тут мы подходим к важному вопросу: «А как обучать опытных сотрудников?»

Как обучать опытных сотрудников

С обучением новичков проблем нет. В агентствах, если они работают хотя бы несколько лет, есть проверенные способы погрузить новичка в работу и обучить необходимым навыкам. Нужно дать технические знания, объяснить, как продавать или сопровождать клиента, как оформлять документы, вести переписку. У кого-то этот процесс формализован больше, у кого-то меньше, но он понятен.

А что делать, когда человек уже всему научился и успешно работает? Вы им довольны. Он собой доволен. Явных ошибок нет, как нет и явных зон для развития. Так как его обучать?

Читайте также: Ипотека если есть бизнес

Тут руководителю агентства, коммерческому директору или директору по работе с клиентами поможет коучинговый подход к управлению и развитию, который содержит три шага.

Вы задаёте вопросы, которые помогают сотруднику по-новому взглянуть на свою работу и увидеть проблемные зоны и зоны для роста.
Оцениваете ответы, и если они вас не устраивают, объясняете сотруднику, что не так с его текущим «мировоззрением».
Помогаете повысить квалификацию. Иногда сотрудник делает выводы сам, иногда нужно выступить наставником, который поможет освоить новый навык, иногда точечно провести обучение.

Рассмотрим на примерах, какие вопросы полезно задать и как они способствуют развитию сотрудников.

Трансформирующие вопросы

Эти вопросы можно задавать на планёрках, во время личных бесед и даже на вечеринках. Главное, не все сразу, чтобы у сотрудников не закипел мозг.

Курс на прибыль

Если менеджеры по продажам обычно держат в фокусе прибыль, то аккаунты могут считать, что их задача — забота о клиентах, а деньги не главное. Но если вы собственник агентства, то вряд ли разделяете этот бескорыстный подход. Вот вопросы, которые помогут понять, дружат ли ваши аккаунты с деньгами.

В чём менеджер измеряет свой успех?

Спросите своих аккаунтов: «В чём они измеряют успех проекта?» С большой вероятностью вы услышите: «Я слежу, чтобы клиенты были довольны». Конечно, забота о клиентах важна, но с этим критерием сразу две проблемы.

Не факт, что довольный клиент приносит агентству больше денег. Иногда у него ограничен рекламный бюджет или работ по клиенту много, но все низкомаржинальные.
Если аккаунт фокусируется не на прибыли, а исключительно на клиентоориентированности, то клиент легко сможет нагрузить его дополнительной работой, которую аккаунт будет делать бесплатно сам или нагрузит ей технических специалистов.

В результате клиент доволен, что скинул свою работу на агентство, аккаунт доволен, что доволен клиент, недоволен только руководитель агентства, который оплачивает этот праздник. Если же аккаунт фокусируется на прибыли, он построит переговоры так, чтобы либо грамотно отказать клиенту, либо взять с него деньги за дополнительную работу.

С кем сотруднику проще договориться?

Когда от клиента прилетает неудобная задача, то с кем сотрудник предпочтёт договориться? Начнёт ли он переговоры с клиентом, чтобы упростить задачу, оттянуть дедлайн, снизить затраты или взять дополнительную плату за эту работу? Или же он пойдёт к специалистам по рекламе и скажет: «Ребята, клиент хочет, чтобы мы сделали то-то и то-то. Это очень важно, выручайте».

А если клиент попросит скидку, то он скажет: «Ты прекрасный человек, но извини, цена услуг у нас вот такая и скидку мы дать не сможем»? Или пойдёт к руководителю просить скидку для клиента? Часто аккаунты стараются ублажить клиента и делают это за счёт ресурсов агентства.

Понимает ли сотрудник стоимость тех или иных работ для агентства?

Менеджеры по продажам и аккаунты могут не задумываться о том, сколько стоят внутренние работы агентства. В результате они тратят много сил на подготовку документов (меняют медиапланы по первому требованию клиента, готовят сметы для каждой новой хотелки) в тех случаях, когда это нецелесообразно. В статье «Как Scrum взбодрил команду и помог ей вырасти на 88%» есть показательный пример, как отказ агентства обрабатывать все заявки и делать КП привёл к существенному росту прибыли.

Бизнес-эрудиция

Агентству выгодно развивать клиентов и предлагать им всё новые услуги, однако это можно сделать, только если хорошо понимаешь бизнес клиента и делаешь адекватные предложения.

Погружён ли менеджер в бизнес-клиента?

Вы можете задать вопросы, которые покажут, разбирается ли аккаунт или менеджер по продажам в бизнесе клиента. Например, на какой стадии развития находится бизнес? Какой стратегии придерживается? Какими конкурентными преимуществами обладает? Часто сотрудники не понимают специфики, не погружаются в бизнес клиента и упускают возможности для продаж.

Сотрудник думает в первую очередь о рекламных инструментах или ситуации клиента?

Очень часто менеджеры по продажам и аккаунты думают о том, какие рекламные инструменты предложить клиенту, не вникая в его ситуацию. В лучшем случае у них есть шаблон, в который они подставляют ситуацию клиента, и на его основе предлагают ему услуги. Но бывает, что ситуация клиента не вписывается в шаблон, а проблему нельзя решить с помощью инструментов агентства.

Тогда лучше всего сказать клиенту: «Мы не сможем вам сейчас помочь. Вам нужно сначала разобраться с (позиционированием, юнит-экономикой, стратегией), а потом прийти к нам, и мы сделаем вам рекламную кампанию по высшему разряду».

Клиенты признательны, когда с ними честны и не навязывают инструменты, которые для них бесполезны.

Позже они возвращаются и охотно сотрудничают с агентством. Или рекомендуют, даже если у них нет опыта работы с вашим агентством.

Понимает ли менеджер, чем отличаются одни бизнесы от других?

Одна компания продаёт вентиляторы, а другая — кондиционеры: похожи эти бизнесы или нет? Насколько быстро покупатели принимают решения в одном и в другом случае? Будут ли отличаться рекламные инструменты для этих компаний? Эти вопросы можно задавать менеджерам прямо на планёрке, чтобы они учились понимать специфику разных компаний. Удобно и то, что, спрашивая одного человека, вы обучаете всех и побуждаете их задумываться об особенностях бизнеса своих клиентов.

Понимание роли собеседника

Кто общается со стороны клиента и за что отвечает?

Представьте ситуацию: клиент отказывается от предыдущих договорённостей. Вы спрашиваете у аккаунта, в чём дело, и дальше получается следующий диалог:

— Алексей сказал, что они не готовы пока запускать новую кампанию.
— А Алексей это кто?
— Представитель клиента.
— Это понятно. А должность у него какая?
— Он маркетолог.
— А отвечает он за что?
— Не знаю.

Проблема в том, что, если аккаунт не знает, за что отвечает контактное лицо, какие у него полномочия и интересы, то он не может управлять ситуацией. Важно понимать, как всё устроено у клиента. Зависит ли от условного Алексея выделение бюджета на новую кампанию, или это решает не он? Какие у него KPI? Какие цели и интересы?

Эта информация поможет сделать переговоры продуктивными.

На что ЛПР обращает внимание в первую очередь?

Многие аккаунты не задумываются о том, почему клиент продлевает работу с агентством и оплачивает следующий счёт. А почему? Ему нравятся результаты? Или то, как агентство выстраивает с ним коммуникацию? Или он просто боится менять подрядчика?

Наверное, вы сталкивались с ситуацией, когда клиент оставляет заявку, вы плодотворно общаетесь, а потом он говорит: «Знаете, вы прекрасные ребята, но, наверное, я дам своему старому подрядчику ещё один шанс».

Почему он даёт ему шанс? Это очень важно понять и сделать так, чтобы вы были тем подрядчиком, которому дадут ещё один шанс.

Какие критерии выбора подрядчика?

Хороший вопрос для менеджера по продажам и аккаунта. Что нужно, чтобы вас выбрали и продолжали выбирать? Выполнять KPI на 100%? Железобетонно соблюдать сроки? Или просто быть приятным собеседником?

Мы провели исследование, в котором опросили клиентов агентств, с которыми работаем, по каким критериям они выбирают агентства — результаты получились очень интересными.

Нужны ли клиенту отчёты?

Распространённая ситуация — агентство затрачивает ресурсы сотрудников и готовит объёмные отчёты, но нужны ли они? Лучший способ выяснить это — спросить. На деле оказывается, что часть клиентов использует свои доступы к рекламным площадкам и системам аналитики, чтобы посмотреть, как обстоят дела на проекте.

Ещё часть клиентов отслеживает всего несколько KPI, а на остальные показатели не обращает внимания. И лишь немногим нужны полные отчёты. Как правило, эти сотрудники отчитываются перед руководством и хотят иметь под рукой как можно больше цифр, ведь неизвестно, о чём их спросят.

Кстати, чтобы не тратить время на составление отчётности, используйте. меня. С моей помощью вы сможете создать нужный шаблон, а я сама подтяну актуальные данные из рекламных кабинетов и систем аналитики и отправлю отчёт клиенту на почту.

Мышление процессами и взаимосвязями

Следующий блок вопросов касается того, как менеджер думает, принимает решения и организует свою работу. Если вы поможете сотруднику действовать более эффективно, то не только улучшите работу агентства, но и получите признательность сотрудника, ведь вы облегчите его жизнь.

Менеджер реагирует на действия клиента или планирует свою работу сам?

Возможно, вы наблюдали такую ситуацию. Сидят рядом два аккаунта. Один в огне, ничего не успевает, работает на разрыв аорты, а второй спокойно делает свою работу. При этом их нагрузка примерно одинакова, и денег они приносят агентству в равной мере. В чём же разница?

А в том, что менеджер, который в огне, реагирует на входящий поток задач. Ему звонит клиент, он отвечает, ему пишет специалист, он отвечает. Он как теннисист, который всё время отбивает мячи — у него нет ни одной свободной минутки. Второй менеджер действует иначе. Он первый звонит и пишет клиенту.

Он грамотно выстраивает ожидания, объясняет, когда будет запущена кампания, первый задаёт вопросы и отчитывается о результатах. Клиентам не нужно его пинать, он сам управляет вниманием клиента и собственными задачами.

К тому же, огромное число задач аккаунт-менеджера можно автоматизировать с моей помощью. Я рассчитаю процент выполнение плановых показателей, сформирую отчеты и подготовлю закрывающие документы для клиентов. Подробнее обо всех этих чудесных возможностях в статье «Как работать аккаунт-менеджером в рекламном агентстве, не сойти с ума и всё успеть?».

Понимает ли менеджер, из-за чего клиент начинает «негативить»?

Часто, когда у менеджера возникают сложности с клиентом, он первым делом вешает на него ярлык: «токсичный клиент», «негативщик», «трудный клиент». Но гораздо продуктивнее разобраться, почему клиент недоволен. Во многих случаях окажется, что этому способствовал сам менеджер.

Например, клиент написал утром письмо, не получил ответ до обеда, позвонил и начал ругаться. Хорошо, если менеджер сделает из этого вывод, что нужно быстро отвечать клиентам или хотя бы сообщать, когда ответишь, если не можешь сделать это быстро. Но большинство подумает: «Вот ты нетерпеливый! Сейчас я напишу тебе, что ты начинаешь?».

Если внимательно проанализировать поведение клиентов, которое раздражает, то можно понять, чем оно вызвано. Например, клиент постоянно звонит и задаёт вопросы, которые отвлекают менеджера. Можно злиться на клиента, а можно задаться вопросом: «Почему он это делает?». Окажется, что клиент плохо представляет себе процесс работы агентства, не понимает, какой этап за каким следует и сколько времени занимает. Лучший способ — нарисовать дорожную карту, чтобы сориентировать клиента и выдать доступ к статистике, чтобы он самостоятельно мог посмотреть, как обстоят дела на проекте, не беспокоя менеджеров.

Может ли сотрудник выявить истинные причины проблем?

Если может — это повод его повысить. Ведь это человек, у которого есть задатки руководителя, который, дважды столкнувшись с одной и той же проблемой, понимает, что у неё есть первопричина. Вместо того, чтобы немедленно бороться с проблемой, он задумается: «А почему эта проблема вообще возникла? Как устранить её причину?».

Для поиска первопричины эффективен способ «5 почему». Идея в том, чтобы каждый раз задавать вопрос «почему» на ответ сотрудника, пока не дойдёте до истиной причины. Например, сотрудник не выполнил задачу, которую вы ему поручили.

— Почему ты не выполнил задачу?
— Я не успел.
— Почему ты не успел?
— Было много задач.
— Почему было много задач?
— Коллега ушёл в отпуск и попросил сделать за него отчёт, но это заняло больше времени.
— Почему ты сначала стал делать его задачу, а не свою?
— Потому что не хотел его подвести. Думал быстро сделаю и разберусь со своей задачей.
— Почему ты не знал, сколько времени нужно?
— Не уточнил всех деталей, и пришлось долго с ними разбираться.

Теперь становится ясно, что сотрудника надо научить грамотно принимать задачи и задавать все нужные вопросы, правильно расставлять приоритеты и сначала делать свои задачи, а потом помогать коллегам, а также обращаться за помощью и предупреждать, если он не успевает сделать задачу в срок.

Вы можете не только сами задавать эти вопросы сотрудникам, но и обучить их задавать их самим себе, так они научатся находить истинные причины и перестанут наступать на одни и те же грабли.

Как видите, правильные вопросы отлично помогают развивать сотрудников и способствуют росту вашего бизнеса.

С любовью, ваша М

Источник фото на тизере: NeONBRAND on Unsplash

Аккаунт в агентстве — это человек-оркестр
Инструменты для управления бирюзовой компанией. Личный топ Татьяны Липиной, «ВЕЛАС»
Как выстроить коммуникацию с клиентами агентства и повысить их лояльность: 3 кейса и антикейс
«Ваши девочки-аккаунты мне не нужны»: должны ли сами специалисты агентства общаться с клиентом
Кайф от работы: непопулярная философия, которая способна изменить мир
Почему сотрудники рекламных агентств страдают от депрессии и как это исправить
Как начинающему руководителю не облажаться и управлять как боженька
Как научиться мыслить эффективно и кайфовать от сложных задач
Как мотивировать сотрудников, не повышая зарплату

Источник: www.cossa.ru