Теперь пора разобраться с тем, что представляет собой бизнес-процесс организации с практической точки зрения, какие бизнес-объекты с ним связываются, каковы структура и свойства этих объектов.
С точки зрения организации говорить о существовании процесса можно тогда, когда существуют материальные свидетельства выполнения этого процесса — его результаты (материальные объекты, события, изменения состояния среды и т.п.). В теории принято считать, что если результат возникает всякий раз, когда он должен появиться, то бизнес- процесс действительно существует (пусть даже неизвестно ни как он выполняется, ни кто в этом участвует). Конечно, практически организация не может полноценно управлять таким процессом, поэтому обычно принимается более жесткая точка зрения. Она состоит в том, что бизнес-процесс — не просто выполненная последовательность работ, а специальный объект, имеющий свой жизненный цикл и вполне определенные характеристики, отличающие его от других бизнес-процессов. Эти характеристики должны существовать для всех бизнес-процессов организации, чтобы можно было ставить задачи перед менеджерами процессов и контролировать их работу.
Business Studio 4.0: проектирование системы целей, бизнес-процессов, организационной структуры
Ниже приведен приблизительный перечень таких характеристик.
- 1. Описание бизнес-процесса. О методах описания бизнес-процессов написано множество текстов самого разного уровня и назначения, поэтому здесь этот вопрос не рассматривается. Стоит сказать только, что никакого универсального определения того, что такое описание бизнес- процесса, нет, и разные авторы приводят разные примеры того, что можно при определенных обстоятельствах считать таким описанием. Вот примерный перечень того, что обычно включается в описание:
- • идентификатор (название) процесса;
- • цель процесса (определяется обычно неформально);
- • описание входов и выходов процесса;
- • описание работ процесса (они могут содержать ссылки на другие процессы);
- • описание промежуточных результатов (артефактов) процесса;
- • сценарий процесса.
Описание бизнес-процесса может использоваться менеджерами процесса, руководителями организации, бизнес-аналитиками, разработчиками и внедренцами информационных систем и многими другими людьми с самыми разными целями. Описание может быть формальным или неформальным, точным или неточным, полным или неполным, подробным или высокоуровневым — все эти и подобные свойства важны лишь в свете той задачи, для решения которой разрабатывается это описание.
- 2. Описание ролей участников. Обычно роли указываются в связи с выполняемыми ими работами или с указанием степени участия этой роли в процессе (например, так, как это сделано в матрице RACI [5]). Точное количество участников процесса обычно не указывается, чтобы сохранялась возможность масштабирования процесса.
- 3. Документы, регламентирующие исполнение процесса в организации, и внешние ограничения: приказы, распоряжения, корпоративные политики, требования законодательства, требования контрагентов организации и т.п.
- 4. Методика измерения процесса: измерения и методы выполнения измерений, метрики и методы расчета метрик, целевые значения метрик (ключевые показатели эффективности).
- 5. Средства автоматизации выполнения процесса: используемые машины и механизмы, инструменты и оборудование вместе с их описаниями, соответствующей технической и пользовательской документацией.
Перечисленные характеристики бизнес-процессов (этот перечень может быть дополнен) называются активами бизнес-процессов и теоретически должны храниться в так называемом репозитории бизнес-процессов организации. Процессные активы, как правило, изменяются при каждом изменении бизнес-процесса (можно сказать, что изменение или реинжиниринг процесса и состоит в изменении активов), они должны в любой момент времени образовывать целостную, непротиворечивую структуру. Поддержание такой целостности — отдельная задача. Процессные активы, во всяком случае, существуют на протяжении всего жизненного цикла процесса, но могут сохраняться и после вывода бизнес-процесса из эксплуатации. Иногда в репозиторий помещают дополнительную информацию о процессе: результаты измерений процесса, историю его изменений, варианты описания и т.п.
Возникает естественный вопрос: а откуда в репозитории берутся процессные активы, кто и как их поддерживает? Для ответа на этот вопрос предлагается ввести в рассмотрение еще одну роль — владельца процесса.
Владелец процесса — это тот, кто, по существу, является автором, изобретателем бизнес-процесса. Он отвечает за разработку его активов, следит за тем, чтобы менеджеры правильно их использовали, разрабатывает улучшения процесса на основе информации об измерении процессов, полученной от менеджеров.
Часто владельцу бизнес-процесса вменяется в обязанность обучать персонал для своего бизнес-процесса и обеспечивать его ресурсами и средствами автоматизации. Владелец локального бизнес-процесса — обычно руководитель соответствующего структурного подразделения. С владельцем кросс-функционального бизнес-процесса ситуация сложнее. Часто это роль одного из старших руководителей организации или специально созданная роль, которой руководством делегированы соответствующие полномочия. Владельцем процесса может быть и коллективный орган (например, проектный офис является владельцем процесса подготовки проектной отчетности), важно только, чтобы у одного бизнес-процесса не оказалось нескольких владельцев.
Часто в организации возникает ситуация, когда в ней имеется «стандартный» или типовой бизнес-процесс, который включает все возможные работы и сценарии, и конкретные реализации или экземпляры этого процесса, адаптированные к конкретным ситуациям. Экземпляры могут возникать из-за того, что существуют выполняющие их бизнес- единицы (например, в сети магазинов каждый магазин выполняет одинаковые бизнес-процессы), или возникать динамически в похожих ситуациях (например, когда организация выполняет типовые процессы обслуживания для разных клиентов).
Как правило, экземпляры являются адаптированными к ситуации копиями стандартного процесса. Например, стандартный процесс обслуживания покупателя на кассе супермаркета рассчитан на «универсального» покупателя, покупающего произвольный набор товаров произвольного ассортимента. Для каждого отдельного покупателя реализуется адаптированный экземпляр этого процесса.
Более сложный пример можно увидеть в розничном банке, где имеется стандартный процесс выдачи кредита и экземпляры этого процесса для отдельных клиентов. Здесь экземпляр процесса не возникает стихийно, как в супермаркете, а строится менеджером банка с учетом целого ряда факторов. Как именно действует менеджер, определяется внутренними нормативными документами банка; даже при формальном соответствии всех параметров клиента требованиями стандартного процесса банк имеет право отказать в выдаче кредита без объяснения причин. Таким образом, возникает ситуация, когда за стандартный бизнес-процесс отвечает одна роль — владелец процесса, а за его экземпляры — другая — менеджер (экземпляра) процесса. У одного экземпляра всегда один менеджер, хотя он может отвечать и за несколько экземпляров одного или разных бизнес-процессов.
Источник: bstudy.net
Объектом управления в рамках бизнес процесса являются
Как отмечалось, процессный подход осуществляется через управление бизнес — процессами.
В современной практике управленческой и производственной деятельности для обозначения объектов управления принято использовать термин «бизнес-процесс». В МС ИСО 9000:2000 принят термин «процесс». Развитие и распространение двух областей знания постепенно привело к сближению этих понятий.
Между тем понятия «процесс» и «бизнес-процесс» имеют существенное различие. Так в своих публикациях известный специалист в области процессного управления Скрипко достаточно четко разграничивает два этих термина. Под процессом обычно подразумевается определенная совокупность действий, направленных на достижение поставленной цели на основе преобразования входов в выходы, тогда как бизнес-процесс — это такой процесс, в результате которого достигается конкретная коммерческая цель деятельности компании. Таким образом, далеко не каждый процесс, реализуемый в организации, может иметь приставку «бизнес». Общая схема бизнес-процесса представлена на рисунке 2.
В литературе по качеству достаточно много различных толкований понятия «бизнес — процесс».
Так, в работе Андерсена Бьерна говорится, что «бизнес-процесс — некоторая логическая последовательность связанных действий, которая преобразует вход в результаты или выход». [2]
Полоцкий и Виноградов определяют бизнес-процесс, как последовательность исполнения функций (работ, операций), направленных на создание результата, имеющего ценность для потребителя. [20]
Определение по ИСО 9000:2000 звучит несколько шире: «процесс — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Такая деятельность может быть любого рода: планирование, производство, торговля, исследование, администрирование и т.д.
Во всех этих толкованиях процесса появляются понятия «деятельность», «работа», то есть занятие делом. В этом случае, удобно применять уже термин «бизнес-процесс» (или деловой процесс).
Первые признанные работы по процессному подходу в нашей стране принадлежат Репину и Елиферову, которые раскрывают бизнес — процесс как устойчивую, целенаправленную совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя Это определение основывается на определении, данному по ИСО 9000:2000, и учитывает то, что бизнес-процесс должен непременно приводит к конечному результату предприятия. При этом достигать целей и планируемых результатов, можно только управляя бизнес-процессом. В рамках процессного подхода объект управления — бизнес-процесс.
Рисунок 2 — Общая схема бизнес — процесса
Поскольку процессы по своей сути являются действиями, то для обозначения этих действий, названия процессов, подпроцессов (или функций) должно быть выражено глаголом или отглагольным существительным. Например: «Процесс производства», «Процесс продаж», «Процесс маркетинга».
Процесс состоит из элементов. Необходимо раскрыть каждый из элементов.
Для управления процессом необходимо назначить должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса. Каждый процесс существует не сам по себе, а выполняет какие либо функции в организации и является подконтрольным высшему руководству организации. Поскольку в ряде случаев процессом может управлять не один сотрудник, а коллегиальный орган управления, то определение владельца процесса будет следующим.
Владелец процесса — это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.
Владелец процесса ведет управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса. В дальнейшем все построения будут основываться на следующей схеме взаимодействия процесса и его владельца, которая изображена на рисунке 3.
Рисунок 3 — Владелец процесса является частью процесса
Выход (продукт) — материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.
Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация (в том числе отчетная), персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и прочее.
Вход бизнес-процесса — продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.
Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и так далее.
Ресурс бизнес-процесса — материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.
К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и пр. Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение и перераспределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса. Отнесение информации одновременно ко входам и ресурсам процесса не является ошибкой (рисунок 4).
Существует еще несколько признаков, по которым можно отнести объекты к категориям входов или ресурсов.
— находятся под управлением владельца процесса;
— их объем планируется на большое количество циклов;
Рисунок 4 — Превращение входа в выход, а затем в ресурс основного процесса
— поступают в процесс извне;
— их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта. [7]
Рисунок 5 — Концептуальная схема управления процессом
Таким образом, для выполнения процесса используются ресурсы (персонал, инфраструктура, оборудование, среда и прочие). Управление процессом осуществляет владелец процесса. Все ресурсы, необходимые для выполнения процесса, находятся в его распоряжении. Управление процессом осуществляется через управление потоками, с целью сокращения и оптимизации их, как представлено на рисунке 5.
Источник: studbooks.net
Основные элементы системы управления
Управлять — значит приводить объект управления в целевое состояние. Исходя из этого определения, можно выделить основные элементы системы управления организацией. Организация управляет целым рядом объектов управления (подробнее о них будет сказано ниже). Целевое состояние объектов управления задает система целей и показателей, деятельность по приведению объектов управления в нужное состояние описывается с помощью модели бизнес-процессов, исполнители этой деятельности определяются организационной структурой (Рис. 1).
Рисунок 1. Элементы системы управления
Необходимо помнить, что при проектировании системы управления должен быть провозглашен примат деятельности над организационной структурой. Иными словами, в ходе проектирования дается ответ не на вопросы «что делает то или иное подразделение», а «что должно делаться для достижения той или иной цели и кем».
Исходя из состава элементов системы управления и их логической взаимосвязи, последовательность проектирования системы управления «с нуля» выглядит следующим образом:
Формулирование наивысшей цели организации
Разработка стратегии ее достижения
Формирование верхнего уровня системы целей и показателей
Определение объектов управления
Разработка модели бизнес-процессов, формирование нижнего уровня системы целей и показателей
Проектирование организационной структуры
Формирование регламентирующей и методической документации
Автоматизация системы управления (при необходимости)
При совершенствовании существующей системы управления речь может идти не о перепроектировании с «нуля», а о последовательной корректировке элементов системы управления в соответствии с указанной последовательностью шагов.
Пункты 1, 2 и 3 были рассмотрены в предыдущей главе. В качестве примера рассмотрим набор типовых объектов управления организации и подход к выделению бизнес-процессов верхнего уровня.
Любая организация должна управлять следующими основными объектами (Рис. 2):
Собственник
Потребитель
Техпроцесс (производственный процесс, процесс оказания услуги)
Производственно-технологическое оборудование (ПТО)
Объекты инженерно-технической инфраструктуры (ОИТИ)
Рабочая сила (персонал)
Рисунок 2. Элементы системы управления
Следует отметить, что на ранних фазах развития организации управление некоторыми объектами имеет низкое значение (например, собственником, если он является первым лицом компании, т.е. находится внутри системы управления), такие объекты могут не рассматриваться для упрощения проектирования системы управления, но это не значит, что они в принципе отсутствуют.
Задачей системы управления является перевод объектов управления из начального естественного состояния в конечное, необходимое для получения заданных результатов деятельности и достижения целей организации. Объекты управления и их начальные и конечные состояния приведены в Таблице 1.
| 1. | Собственник | Неудовлетворенный | Удовлетворенный |
| 2. | Потребитель | Потенциальный | Удовлетворенный |
| 3. | Продукт | Отсутствует | Удовлетворяющий потребности потребителя |
| 4. | Техпроцесс (производственный процесс, процесс оказания услуги) | Отсутствует | Соответствует технологии |
| 5. | Поставщик | Потенциальный | Удовлетворивший нас |
| 6. | Производственно-технологическое оборудование | Работоспособное | Работоспособное (в цикле) |
| 7. | Объекты инженерно-технической инфраструктуры | Работоспособное | Работоспособное (в цикле) |
| 8. | Рабочая сила (персонал) | Работоспособное | Работоспособное (в цикле) |
| 9. | Капитал (в процессе деятельности меняет свою форму) | Достаточный для осуществления деятельности | Достаточный для осуществления деятельности |
Таблица 1. Объекты управления и их начальные и конечные состояния
При этом система управления организации, в свою очередь, также является объектом управления, но более высокого уровня. Организация должна определять цели, проектировать бизнес-процессы и организационную структуру на регулярной основе, переводя систему управления из состояния «неэффективная» в состояние «эффективная».
В качестве инструмента для описания деятельности по управлению используется процессный подход.
Процессный подход — подход к анализу и синтезу деятельности организации, основанный на выделении составляющих деятельность бизнес-процессов.
В соответствии с выделенными объектами управления выделяются бизнес-процессы верхнего уровня (Таблица 2).
| 1. | Система управления организации | Выработка согласованных условий деятельности |
| 2. | Собственник | Привлечение и обслуживание уставного капитала |
| 3. | Потребитель | Продвижение и продажи |
| 4. | Продукт | Разработка новых и совершенствование существующих продуктов (услуг) |
| 5. | Техпроцесс (производственный процесс, процесс оказания услуги) | Производство |
| 6. | Поставщик | Воспроизводство ресурсов |
| 7. | Производственно-технологическое оборудование | Воспроизводство ПТО |
| 8. | Объекты инженерно-технической инфраструктуры | Воспроизводство ОИТИ |
| 9. | Рабочая сила (персонал) | Воспроизводство рабочей силы |
| 10. | Капитал | Финансирование деятельности и расчеты |
Таблица 2. Объекты управления и бизнес-процессы верхнего уровня
Применяемые в управлении техники и методики, такие как система менеджмента качества, бюджетирование, CRM и прочие, являются способами организации бизнес-процессов. Поэтому рекомендуется сразу встраивать необходимые техники и методики в модель бизнес-процессов.
Для пользователей систем Business Studio и BIZDIAGNOSTICS Группа компаний «Современные технологии управления» разработала следующие типовые структуры бизнес-процессов:
| Производство | Типовая структура бизнес-процессов производственного предприятия, выпускающего продукцию крупными или мелкими партиями по определенной технологии | Скачать архив |
| Оказание услуг | Типовая структура бизнес-процессов компании, предоставляющей потребителям один или несколько видов услуг (например: медицинская компания, транспортная компания, компания, предоставляющая услуги связи и т.д.) | Скачать архив |
| Проектная деятельность | Типовая структура бизнес-процессов компании, ведущей проектную деятельность по производству продуктов или оказанию услуг | Скачать архив |
| Банк | Типовая структура бизнес-процессов универсального банка | Скачать архив |
| Управляющая компания | Типовая структура бизнес-процессов корпоративного центра или управляющей компании, осуществляющей управление (создание, развитие, продажа) несколькими бизнес-направлениями | Скачать архив |
Разработанные структуры бизнес-процессов могут быть взяты за основу при разработке модели бизнес-процессов компании. Структуры бизнес-процессов можно загрузить в любую базу данных Business Studio из файлов XML .
Регламентирующая и методическая документация
Разработанные элементы системы управления необходимо зафиксировать в регламентирующей документации для обеспечения необходимого уровня формализации. Полученные документы используются как рабочая документация сотрудников и для проведения аудитов СМК.
Выделяются три основных вида регламентирующей документации (Рис. 3):
Регламенты бизнес-процессов (в т.ч. регламенты процедур, используемые в Business Studio)
Положения о подразделениях
Должностные инструкции
Дополнительно к перечисленным видам документации могут применяться методики, формализующие алгоритмы и правила выполнения отдельных работ. Они используются в тех случаях, когда заранее известно, что при выполнении определенного вида работы должны использоваться только одни и те же правила. Методики позволяют сделать наиболее критичные и важные работы человеконезависимыми — при смене сотрудника работа будет выполняться одинаково.
Рисунок 3. Структура регламентирующей документации
Business Studio позволяет осуществлять выполнение следующих этапов по проектированию системы управления:
Формирование верхнего уровня системы целей и показателей;
Разработка модели бизнес-процессов, формирование нижнего уровня системы целей и показателей;
Проектирование организационной структуры;
Формирование регламентирующей документации.
Также Business Studio может быть использована в проекте автоматизации системы управления — в части разработки технического задания на автоматизацию и формирования инструкций пользователям.
Порядок использования Business Studio для выполнения работ по проектированию системы управления организацией изложен в следующих разделах.
Источник: www.businessstudio.ru