Образ клиента для бизнеса пример

Целевая аудитория — это все вероятные покупатели продукта компании. Иногда человек даже не подозревает, что он уже является целевой аудиторией какой-то компании по продаже тех или иных товаров или услуг.

Ваша задача найти такого потенциального клиента и ненавязчиво объяснить конкретно ему причины, по которым он должен приобрести продукт именно вашего бренда.

Как точно составить портрет покупателя?

В первую очередь, необходимо найти ответ на вопрос: какую проблему помогает решить ваш товар или услуга. Например, автомобиль может быть нужен кому-то для поездок на работу, в загородный дом, а кому-то для путешествий по Европе или поддержания статуса.

Во-вторых, необходимо определить, кто наш покупатель. В примере с машиной это может быть дачник, путешественник, любитель ночных клубов или человек, упорно делающий карьеру.

В-третьих, важно понять, где обитает наш вероятный клиент — на форумах для садоводов, туристических тусовках, в ночных ресторанах или питающийся исключительно бизнес-ланчами. Так мы определим наиболее вероятные каналы и площадки продаж.

И, наконец, в-четвёртых, какие еще вопросы поможет решить наш продукт. В примере с автомобилем новая машина, возможно, улучшит отношения в семье, позволит посетить больше стран с меньшими затратами, повысит оценку со стороны окружающих.

После определения общего образа клиента, его проблем и страхов можно приступать к следующему этапу.

Основные характеристики ЦА

В зависимости от продукта, параметры, по которым определяется вероятный покупатель, могут меняться, но общими для всех видов бизнеса остаются:

• возраст (чем меньше шаг в годах, тем проще точно сформулировать рекламное сообщение);
• пол;
• семейное положение, входящие в род поколения, количество людей;
• географическое место обитания;
• уровень образования;
• вид деятельности, социальный статус;
• ориентировочные доходы — личные и на человека в семье;
• интересы, потребности, желания;
• источники получения информации.

Где искать данные по целевой аудитории?

Все ресурсы можно разделить на четыре основные группы:

• прямой контакт;
• открытые сведения из интернета;
• база данных собственной компании;
• конкуренты.

Рассмотрим подробнее эти четыре возможности.

Прямой контакт

Такие мероприятия лучше проводить с уже состоявшимися покупателями или с теми, кто проявляет явную заинтересованность в сотрудничестве.

• Интервьюирование. Оно может производиться: при личной встрече; во время телефонного разговора; путем общения в социальных сетях или на форумах.
• Опросы в интернете. Размещаются: на сайте компании; для подписчиков в соцсетях; через сервис Яндекс.Взгляд или Google-опрос; рассылаются по базе клиентов с помощью e-mail.
• Изучение общения потенциальных покупателей с отделом продаж путём: просмотра сообщений в онлайн-чатах; контроля телефонных разговоров менеджеров; наблюдения за общением с клиентами персонала шоу-рума, торгового зала, в приёмной.

Эти действия помогут понять, какие проблемы пытается решить клиент, его потребности, кто он.

Открытые сведения из интернета

• Просто запросив в поисковой системе маркетинговые исследования нужного направления. По большинству секторов рынка в свободном доступе документы ищутся довольно легко.
• С помощью SimilarWeb.

• На сервисах Яндекс Wordstat или Яндека.Метрика, где можно найти информацию по запросам и поведению пользователей.
• Используя Google trends, который дает понять, как меняется востребованность товара или услуги в течение определенного времени.

• По некоторым видам деятельности интересную информацию можно получить с сайта Росстата.

• Очень полезная статистика по полу и возрасту есть на mail.ru.

• Большое количество информации можно получить, изучая мнения пользователей: на форумах; в социальных сетях; на сайтах-отзовиках или на Яндекс.Маркете.
• На Cerebro. Этот ресурс регулярно пополняется экспертными статьями и кейсами. Обновления базы постоянно отслеживается специалистами нашей компании, и все новые методы, тренды сразу начинают внедряться в работу.

База данных собственной компании

Практически в каждой коммерческой структуре, серьёзно подходящей к ведению дел, со временем появляется собственный список контактных данных клиентов, отслеживаются аналитические показатели. Это нужная и важная информация. Для формирования целевой аудитории необходимо структурировать:

• Базы данных по покупателям или CRM, которые можно применять для анализа аудитории в SMM, например, с помощью сервиса Targethunter. Этот ресурс ищет аккаунты по номерам телефонов и составляет портрет клиента по страницам соцсети «ВКонтакте».

• Аналитику от Яндекс.Метрики или Google Analytics. Последний сервис может показать, что ищут на сайте посетители.

• интересы, популярные группы у подписчиков компании в социальных сетях.

Конкуренты

Изучая сайты тех, кто играет на одном поле с вами (особенно тех, кто впереди), по косвенным показателям также можно определить сегментацию ЦА и проблемы, на которых заостряется внимание, как решаются вопросы:

• Изучение сайта поможет определить, на какие группы конкурент делит аудиторию.

• Вопросы, на которые отвечают рекламные сообщения.
• Проблемы, решаемые с помощью предлагаемого товара или услуги.

Как правильно подвести итоги?

Все полученные данные сводятся в таблицу, в которой указываются анализируемые характеристики покупателя, подводится итог по количественным параметрам каждой группы. Например, молодых мам (20–30 лет, 1 ребёнок) — 1348 (28,5%), бабушек (55–65 лет, 3 внука) — 2785 (59%), мужчин (30–35 лет, 1 ребёнок) — 589 (12,5%). Затем для каждой группы прорабатывается рекламное сообщение, учитывающее проблему аудитории, стандартные вопросы.

После этого производится таргетинг по интересам. Скажем, 58% женщин с маленькими детьми можно встретить на форумах, 67% бабушек — на Яндекс.Дзене, а 85% упомянутых мужчин посещают бизнес-ланчи, причём 73% из них просматривают результаты футбольных матчей на sports.ru. По этим рекламным каналам и распространяется рассчитанная на конкретного потребителя информация.

Конечно, в реальной жизни не всё так просто. И не каждый товар сразу позволяет чётко определить цели покупки, решаемые проблемы и жёстко структурировать ЦА. Но опыт работы нашей компании показывает, что последовательное применение описанных методов и структурирование потенциальных потребителей на кластеры приводит к заметному росту продаж продукта при прежних рекламных бюджетах.

Подпишитесь на наш Telegram-канал: еще больше эксклюзивных кейсов по заработку и свежей информации из мира бизнеса/маркетинга!

Источник: delaumoney.medium.com

Как составить портрет клиента (целевой аудитории): инструкция с примерами

Целевая аудитория – это все вероятные покупатели продукта компании. Иногда человек даже не подозревает, что он уже является целевой аудиторией какой-то компании по продаже тех или иных товаров или услуг. Ваша задача найти такого потенциального клиента и ненавязчиво объяснить конкретно ему причины, по которым он должен приобрести продукт именно вашего бренда.

13 394 просмотров
Как точно составить портрет покупателя

В первую очередь, необходимо найти ответ на вопрос: какую проблему помогает решить ваш товар или услуга. Например, автомобиль может быть нужен кому-то для поездок на работу, в загородный дом, а кому-то для путешествий по Европе или поддержания статуса.

Во-вторых, необходимо определить, кто наш покупатель. В примере с машиной это может быть дачник, путешественник, любитель ночных клубов или человек, упорно делающий карьеру.

В-третьих, важно понять, где обитает наш вероятный клиент – на форумах для садоводов, туристических тусовках, в ночных ресторанах или питающийся исключительно бизнес-ланчами. Так мы определим наиболее вероятные каналы и площадки продаж.

И, наконец, в-четвёртых, какие еще вопросы поможет решить наш продукт. В примере с автомобилем новая машина, возможно, улучшит отношения в семье, позволит посетить больше стран с меньшими затратами, повысит оценку со стороны окружающих.

После определения общего образа клиента, его проблем и страхов можно приступать к следующему этапу.

Основные характеристики ЦА

В зависимости от продукта, параметры, по которым определяется вероятный покупатель, могут меняться, но общими для всех видов бизнеса остаются:

• возраст (чем меньше шаг в годах, тем проще точно сформулировать рекламное сообщение);
• пол;
• семейное положение, входящие в род поколения, количество людей;
• географическое место обитания;
• уровень образования;
• вид деятельности, социальный статус;
• ориентировочные доходы – личные и на человека в семье;
• интересы, потребности, желания;
• источники получения информации.

Где искать данные по целевой аудитории

Все ресурсы можно разделить на четыре основные группы:

• прямой контакт;
• открытые сведения из интернета;
• база данных собственной компании;
• конкуренты.

Рассмотрим подробнее эти четыре возможности.

Прямой контакт

Такие мероприятия лучше проводить с уже состоявшимися покупателями или с теми, кто проявляет явную заинтересованность в сотрудничестве.

• Интервьюирование. Оно может производиться:при личной встрече;во время телефонного разговора;путем общения в социальных сетях или на форумах.
• Опросы в интернете. Размещаются:на сайте компании;для подписчиков в соцсетях;через сервис Яндекс.Взгляд или Google-опрос;рассылаются по базе клиентов с помощью e-mail.
• Изучение общения потенциальных покупателей с отделом продаж путём:просмотра сообщений в онлайн-чатах;контроля телефонных разговоров менеджеров;наблюдения за общением с клиентами персонала шоу-рума, торгового зала, в приёмной.

Эти действия помогут понять, какие проблемы пытается решить клиент, его потребности, кто он.

Открытые сведения из интернета

• Просто запросив в поисковой системе маркетинговые исследования нужного направления. По большинству секторов рынка в свободном доступе документы ищутся довольно легко.
• С помощью SimilarWeb.

• На сервисах Яндекс Wordstat или Яндека.Метрика, где можно найти информацию по запросам и поведению пользователей.
• Используя Google trends, который дает понять, как меняется востребованность товара или услуги в течение определенного времени.

• По некоторым видам деятельности интересную информацию можно получить с сайта Росстата.

• Очень полезная статистика по полу и возрасту есть на mail.ru.

• Большое количество информации можно получить, изучая мнения пользователей: на форумах; в социальных сетях; на сайтах-отзовиках или на Яндекс.Маркете.
• На Cerebro. Этот ресурс регулярно пополняется экспертными статьями и кейсами. Обновления базы постоянно отслеживается специалистами нашей компании, и все новые методы, тренды сразу начинают внедряться в работу.

База данных собственной компании

Практически в каждой коммерческой структуре, серьёзно подходящей к ведению дел, со временем появляется собственный список контактных данных клиентов, отслеживаются аналитические показатели. Это нужная и важная информация. Для формирования целевой аудитории необходимо структурировать:

• Базы данных по покупателям или CRM, которые можно применять для анализа аудитории в SMM, например, с помощью сервиса Targethunter. Этот ресурс ищет аккаунты по номерам телефонов и составляет портрет клиента по страницам соцсети «ВКонтакте».

• Аналитику от Яндекс.Метрики или Google analytics. Последний сервис может показать, что ищут на сайте посетители.

• интересы, популярные группы у подписчиков компании в социальных сетях.

Конкуренты

Изучая сайты тех, кто играет на одном поле с вами (особенно тех, кто впереди), по косвенным показателям также можно определить сегментацию ЦА и проблемы, на которых заостряется внимание, как решаются вопросы:

• Изучение сайта поможет определить, на какие группы конкурент делит аудиторию.

Сбербанк явно акцентирует внимание на вопросах здоровья, продуктах для детей, бизнеса, самозанятых и поддерживающих статус. ИП и люди старшего возраста на сегодня не являются приоритетным направлением развития структуры.

• Вопросы, на которые отвечают рекламные сообщения.
• Проблемы, решаемые с помощью предлагаемого товара или услуги.

Как правильно подвести итоги

Все полученные данные сводятся в таблицу, в которой указываются анализируемые характеристики покупателя, подводится итог по количественным параметрам каждой группы. Например, молодых мам (20-30 лет, 1 ребёнок) – 1348 (28,5%), бабушек (55-65 лет, 3 внука) – 2785 (59%), мужчин (30-35 лет, 1 ребёнок) – 589 (12,5%). Затем для каждой группы прорабатывается рекламное сообщение, учитывающее проблему аудитории, стандартные вопросы.

После этого производится таргетинг по интересам. Скажем, 58% женщин с маленькими детьми можно встретить на форумах, 67% бабушек – на Яндекс.Дзене, а 85% упомянутых мужчин посещают бизнес-ланчи, причём 73% из них просматривают результаты футбольных матчей на sports.ru. По этим рекламным каналам и распространяется рассчитанная на конкретного потребителя информация.

Конечно, в реальной жизни не всё так просто. И не каждый товар сразу позволяет чётко определить цели покупки, решаемые проблемы и жёстко структурировать ЦА. Но опыт работы нашей компании показывает, что последовательное применение описанных методов и структурирование потенциальных потребителей на кластеры приводит к заметному росту продаж продукта при прежних рекламных бюджетах.

Источник: vc.ru

Как составить портрет клиента: полезные рекомендации и наглядные примеры

Чем лучше интернет-магазин понимает целевую аудиторию, тем проще ему найти клиентов. Людей, которых с высокой вероятностью заинтересуют предложенные товары и услуги, необходимо знать в лицо: представлять их характер, ориентироваться в потребностях, предугадывать поведение.

Такие знания помогают создавать эффективные маркетинговые материалы, готовить действенные стратегии продвижения, увеличивать показатели продаж. Именно поэтому для любой коммерческой компании важно заранее проработать и составить информативный портрет потенциального покупателя.

Портрет клиента: определение, составляющие элементы, преимущества для интернет-магазина

Портрет (аватар, профиль) клиента – максимально точный комплексный образ типичного представителя определенного сегмента целевой аудитории. В нем подробно описываются характеристики заинтересованной в продукте личности.

Обычно аватар включает следующие данные:

• демографические – пол, возраст, национальность;
• психографические – личностные качества, ценности, убеждения, интересы, страхи, мотивация поступков;
• поведенческие – приоритеты, проблемы, покупательские привычки, ожидания от товара/услуги;
• социальные – семейное положение, особый статус, род деятельности, должность, ближайшее окружение, образование, средний доход;
• географические – населенный пункт, регион проживания.

В списке указан рекомендуемый минимум. На практике желательно рассматривать больше критериев, выбирая значимые для конкретной ниши бизнеса элементы. Идеальный портрет вырисовывает четкое представление о вероятном покупателе. Этому способствуют дополнительные иллюстрации, визуализирующие рассматриваемую личность.

С целью получения наибольшей отдачи аватары делают для каждой группы ЦА. При запуске новой товарной линейки и любых изменениях ассортимента их нужно обязательно пересматривать, внося соответствующие коррективы.

Грамотно составленный портрет покупателя дает интернет-магазину много перспективных возможностей:

1. Сформировать правильный оффер (торговое предложение), полностью удовлетворяющий потребности клиента.
2. Определить ключевые психологические посылы, побуждающие к выполнению целевых действий.
3. Разработать действенную маркетинговую стратегию, «заточенную» под ЦА.
4. Выявить работающие каналы продвижения.
5. Построить коммуникационную связь на языке аудитории.
6. Улучшить качество сервиса.
7. Ориентировать продукт на конкретную группу ЦА.

Понимая собственную аудиторию и ее потребности, онлайн-магазины работают гораздо успешнее.

Составляем портрет клиента: поэтапное руководство

На большинство товаров есть несколько категорий потребителей: женщины/мужчины, молодые девушки/дамы в возрасте, граждане со средним/высоким уровнем дохода. Чтобы не получить искаженную картину, следует провести сегментацию – разбить ЦА на объединенные схожими признаками группы. Под каждую группу составляется отдельный портрет.

Этап 1 – предварительный анализ, подготовка основы

Приступать к аналитике лучше издалека. Это позволит понять, в какую сторону нужно «копать». На первом этапе устанавливаем нюансы:

1. Тип продукта.
2. Какую проблему решает предлагаемый товар/услуга.
3. Основной потребитель.
4. Подталкивающие к покупке мотивы.
5. Когда покупатели чаще всего приобретают товар.

Отталкиваясь от этих сведений, идем дальше.

Этап 2 – сбор информации

Приступаем к поиску необходимой информации. Тип данных, которые предстоит собрать, зависит от направления деятельности компании. Фирмы, работающие по B2B-модели, делают упор на предприятия: выясняют их поставщиков, платежеспособность, устанавливают приоритетный сектор экономики. Интернет-магазины, ориентированные на индивидуального потребителя (B2C), действуют по стандартной схеме.

Для анализа берем 10 лиц, наиболее соответствующих предварительному профилю ЦА. При отсутствии клиентской базы пробуем «срисовать» портрет с заинтересованных продуктом знакомых. Важно использовать только реальные данные: придумывать их на основании собственной интуиции и предположений нежелательно.

• анкетирование через электронную почту;
• устная беседа по телефону;
• общение посредством форм обратной связи;
• обсуждение в пределах фокус-групп;
• опросы на тематических мероприятиях, в местах скопления ЦА;
• наблюдения за поведением покупателей.

Эффективнее всего добывать информацию через соцсети – Instagram, Facebook, Twitter. В личных профилях пользователей сосредоточено максимум ценных деталей. Посетив странички исследуемых клиентов, выписываем все, что может оказаться полезным:

• возраст, дата рождения;
• образование;
• город проживания;
• место работы, занимаемая должность;
• семейный статус, наличие детей;
• любимые занятия.

Затем анализируем актуальные группы, страницы, на которые подписан пользователь. Они могут рассказать об увлечениях, интересах, возможных проблемах, заботах, острых вопросах, стоящих на повестке дня у потенциального потребителя. Подобную информацию пытаемся почерпнуть и со стены, пролистывая последние публикации, репосты, сообщения, комментарии. Возможно, там удастся выявить ТОП любимых клиентами сайтов. В дальнейшем их выгодно использовать для продвижения.

Нельзя упускать нюансы: для аватара пригодится любая мелочь. Располагая географическими данными, интернет-магазины точнее настраивают рекламу, зная пол – формируют более эффективное коммерческое предложение, учитывая мечты, пожелания – давят на болевые точки, запускают сражающую наповал маркетинговую кампанию. Все это приводит к ощутимому увеличению продаж.

Этап 3 – уточнение деталей

Закончив сбор информации через онлайн и офлайн каналы, уточняем предварительную картину с помощью специальных инструментов. Маркетологи советуют обратить внимание на пятерку эффективных сервисов:

1. Google Analytics. Бесплатная платформа, предоставляющая пользователю множество сведений о целевой аудитории. Демонстрирует демографические характеристики, месторасположение, активность посетителей, ведет отчеты по статистике переходов, показывает интересы потребителей. Используя инструмент, можно получить четкое представление о лицах, способствующих росту конверсионных показателей.
2. Google Trends. Функциональный инструмент, определяющий настроение аудитории. Дает возможность узнать популярность, динамику, региональную принадлежность интересуемых ключевых запросов, отображает уровень спроса, периодичность изменения интереса к продукту.
3. Специальный онлайн-сервис, отслеживающий потребности, интересы ЦА любого интернет-ресурса. Для формирования базовых отчетов достаточно бесплатной урезанной версии. В них анализируется вовлеченность пользователей, главные источники трафика, наиболее востребованные страницы сайта. Дополнительно предусмотрена функция сравнения с ресурсами, схожими по посещениям.
4. Система с бесплатной демо-версией, позволяющая полноценно понять вероятного потребителя. После детального анализа веб-сайта платформа выдает ценные сведения о разных действиях пользователей: реакции, просмотры, клики, конверсии. В ней можно создавать опросники, всплывающие проактивные чаты для общения с клиентами.
5. Simply Measured. Условно бесплатный сервис, собирающий данные о ЦА в соцсетях. В результате подробного изучения нужных пользователей в Facebook, Twitter, Instagram, Google+ программа генерирует отчеты о посещаемости аккаунтов, демографических особенностях лиц, активности конкурентов.

Перечисленные инструменты помогут извлечь довольно ценные сведения, благодаря которым аватар получится максимально полным.

Этап 4 – структуризация данных

По ходу сбора данных заносим в отдельный файл, таблицу, специальный шаблон все, что удалось узнать. На финальной стадии нужно проанализировать собранные материалы, отсеять ненужное, конкретизировать важное.

В итоге должна вырисоваться примерно такая картина:

• имя/возраст персонажа;
• место проживания;
• социальное положение;
• сфера деятельности;
• уровень дохода;
• увлечения;
• основные проблемы;
• страхи;
• мечты, пожелания.

Больше сведений – эффективнее портрет. При нехватке информации стоит посетить группы, форумы, где бывает целевая аудитория. Там найдется много полезного о волнующих вопросах, жизненных целях вероятных потребителей.

По мере проведения исследований обязательно дополняем профиль типичного клиента. Периодически необходимо проверять актуальность имеющихся данных.

Типичные ошибки при составлении портрета

Занимаясь составлением образа потенциального покупателя, нужно избегать распространенных ошибок. Вот приблизительный список того, чего делать не стоит:

• использовать только один источник информации;
• ориентироваться на широкую ЦА без проведения предварительной сегментации;
• составлять профиль один раз, не выполняя последующих правок;
• делать описание аватара обобщенным;
• применять исключительно готовые схемы составления модели покупателя.

Подобные ошибки дорого стоят. Из-за них образ клиента сильно искажается. Потраченные на его составление усилия и время могут попросту не окупиться.

Примеры портретов целевой аудитории

Для лучшего понимания процесса «рисования» портрета приведем несколько удачных и неудачных примеров.

Образ клиента интернет-магазина молодежной обуви

Плохой пример: парни и девушки из крупных городов, 18-28 лет. Безработные. Имеют активную жизненную позицию, интересуются спортом.

Представленная в собранном образе информация слишком обобщенная.

Удачный пример: Виктория, 21 год, студентка. Проживает в г. Киев, не замужем. Находится на обеспечении родителей, но в свободное от учебы время подрабатывает. Предпочитает здоровый образ жизни. Посещает блоги, форумы, в которых освещаются темы, связанные с ЗОЖ.

Следит за новостями соответствующих групп в соцсетях. Увлекается гимнастикой, баскетболом. Участвует в различных спортивных соревнованиях. Хочет получить максимально практичную обувь с современным элегантным дизайном по доступной цене. Обычно ей приходится много ходить, поэтому переживает, что купленные кроссовки будут недостаточно удобными.

Модель дает полноценную картину о клиенте, содержит подробные сведения о точках прикосновения с типовой представительницей целевой аудитории магазина. Ориентируясь на нее, можно пересмотреть эффективность рекламной кампании, составить идеальное коммерческое предложение.

Профиль покупателя интернет-магазина детской одежды

Плохой пример: женщины, 22-37 лет. Есть маленький ребенок. Готовы вкладываться в его здоровье, развитие.

Описанная модель недостаточно проработана, в ней крайне мало полезных данных.

Удачный пример: Татьяна, 27 лет, активная молодая мама. Проживает в городе. Замужем, есть два ребенка, 3 и 6 лет. Находится в декрете, работает удаленно. Супруг имеет стабильную, хорошо оплачиваемую работу.

Уровень дохода семьи – выше среднего. Может позволить себе баловать детей. Для нее важно, чтобы дети выглядели аккуратно, стильно, одежда не сковывала их движений во время игр. Перед покупкой обращает внимание на натуральность, износостойкость ткани, дизайн понравившейся модели. Боится некачественных вещей, аллергической реакции на материал.

Сведения в профиле максимально полные. Видны главные ценности, страхи, пожелания потребителя. Используя их, можно правильно позиционировать предлагаемый продукт, настроить результативную рекламу, обеспечить необходимый уровень обслуживания, наладить качественную коммуникативную связь.

Заключение

Главная ошибка интернет-магазинов – попытка продать товар всем подряд. Подобная оплошность приводит к минимальным или нулевым продажам. Составляя подробный аватар клиента, интернет-магазины организовывают грамотные рекламные кампании, создают полезный контент для блога, находят общий язык с ЦА, быстро улучшают конверсионные показатели. Вывод очевиден: проработка портрета покупателя является ценной инвестицией в развитие бизнеса.

Источник: www.insales.com