Обслуживание клиентов как бизнес процесс

Если не все, то очень многие потребители готовы переплатить за сервис. Столкнувшись с плохим обслуживанием, большинство клиентов уходят к конкурентам, даже если на этом сайте более выгодные цены и привлекательный ассортимент.

За счет качественного сервиса компании могут существенно повысить потребительский уровень доверия. Это активирует один из основных и самых выгодных инструментов привлечения трафика – сарафанное радио. Сегодня поговорим о том, каким видят идеальное обслуживание покупатели и как его можно внедрить в своем интернет-магазине.

Главные составляющие качественного клиентского сервиса

Сервис – поддержка клиента, которую обеспечивает компания до, в процессе и после покупки продукта. От того, на каком уровне находится обслуживание, зависят возможности в плане удержания текущих покупателей, привлечения новых и развития бизнеса в целом.

К сервису относятся не только традиционные консультации в формате «Вопрос-Ответ». Важно все в комплексе:

живой онлайн-диалог в различных каналах;
стиль, формат, тональность общения;
функциональность и быстрая загрузка страниц сайта;
удобство оформления заказа;
быстрая сборка и отправка;
предоставление гарантий;
оперативное решение проблем;
выполнение обещаний (по скидкам, срокам доставки и так далее).

Нужно не слепо следовать стандартам, а быть максимально вовлеченным, предугадывать потребности, предлагать наиболее эффективные решения. В таком случае компания получает весомое конкурентное преимущество, формирует лояльную аудиторию и наращивает прибыль. Дополнительные плюсы – снижение количества отказов, прирост конверсии из разовых клиентов в постоянных.

Оценка качества обслуживания клиентов. Модуль 7. Урок 9.

Плохой сервис и несоответствие ожиданиям покупателей могут сломать репутацию магазина. А восстановить ее довольно сложно. Поэтому стоит выстраивать клиентоориентированный бизнес еще на берегу.

Клиентоориентированность необходима на всех точках контакта и этапах жизненного цикла покупателя: начиная знакомством, заканчивая покупкой и постпродажной коммуникацией. Далее разберем пункты, на которые нужно обратить особое внимание.

1. Функциональный и удобный сайт

Сайт интернет-магазина – первая точка контакта с клиентом и одна из самых важных составляющих обслуживания в онлайн-сфере.

Пример ужасного дизайна сайта

На что следует смотреть в первую очередь:

Навигация. Позаботьтесь о том, чтобы клиент быстро находил нужную ему информацию. Ориентируйтесь на известное правило в «3 клика». Предусмотрите логичное, понятное меню, функцию поиска и систему фильтрации с простыми параметрами сортировки в каталоге. В любой момент посетитель должен легко понять, где он сейчас находится, какой следующий шаг, как вернуться в предыдущий раздел. В этом помогут продуманная навигационная цепочка («хлебные крошки»), всплывающие окна с подсказками. Также можно добавлять статусы загрузки. Главное – не перегрузить интерфейс, не сделать его слишком запутанным.
Формы регистрации и заказа. Внедряйте простые формы ввода данных, запрашивая минимум контактной информации. Иначе на этом этапе будет «отваливаться» много потенциальных покупателей. Форма должна быть ненавязчивой, с возможностью быстрой регистрации через соцсети. После нажатия на кнопку «Оформить» или «Купить» желательно показывать окно с благодарностью. Также стоит обязательно предусмотреть кнопку для покупки в один клик.
Типографика, дизайн. Важно, чтобы контент на сайте был читабельным и правильно оформленным. Для этого используйте простые, не вычурные шрифты достаточно крупного размера (не более 2-3 форматов), структурируйте информацию по логическим блокам, добавляйте расстояние между абзацами. Соблюдайте баланс графических и текстовых элементов. Дизайн сайта не должен быть перегруженным. В идеале не пользоваться шаблонными решениями. Сейчас в тренде минималистичные варианты оформления, широкоформатные фотографии, видеообзоры товара.
Технические характеристики. Чтобы снизить отказы и потери трафика, контролируйте техническую сторону работы сайта. Прежде всего, это скорость загрузки страниц, доступность 24/7 для посетителей и поисковых систем, стабильность, корректные коды ответа сервера.
Контактные данные. В видимом месте сайта разместите контакты компании, по которым клиенты смогут быстро связаться со службой поддержки и уточнить любые интересующие моменты.
Ответы на вопросы. В отдельный раздел FAQ вынесите развернутые ответы на типичные вопросы покупателей. Например, о доставке и оплате, процедуре возврата, порядке начисления бонусных баллов в рамках программы лояльности.

2. Доступность и разнообразие каналов коммуникации

Большинство клиентских обращений в электронной коммерции приходится на email и телефонную связь. Но это не значит, что нужно поддерживать коммуникацию только этими способами.

Анализ и улучшение бизнес-процессов работы с клиентами

Принимать и обрабатывать сообщения следует в разных доступных каналах:

социальные сети – общая или личная переписка в Instagram, VK, Facebook;
мессенджеры – Viber, Telegram, WhatsApp;
формы обратной связи и онлайн-чаты на сайте.

Делайте упор на те способы связи, которые наиболее предпочтительны для вашей целевой аудитории. Выбор должен быть достаточным, но и чрезмерно распыляться тоже не стоит. Присутствовать нужно только там, где есть целевой клиент.

Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян

Если позволяет бюджет, лучше нанять отдельного комьюнити-менеджера для каждого канала коммуникации. Главная задача – обеспечить оперативную профессиональную поддержку. Ожидание ответа не должно длиться более 1 часа. В идеале – до 5 минут. Чем быстрее отвечает компания, тем выше вероятность покупки.

3. Оперативная служба онлайн-поддержки

Чтобы решить какую-либо проблему, клиенты интернет-магазина часто звонят в контактный центр. Поэтому важно создавать отдельный канал для приема этих звонков. Если бюджет позволяет, можно подумать о развитии собственного call-центра.

Есть и альтернативные варианты:

Нанять отдельного менеджера, который будет консультировать покупателей по телефону. Для этого нужно прописать скрипты продаж, обучить сотрудника основным принципам коммуникации, мотивировать и контролировать его.
Передать звонки сторонней компании на аутсорсинг. При этом отвечать покупателям будут уже обученные специалисты действующего call-центра, но за услугу придется платить.

Главные задачи сотрудников, которые отвечают за продажи по телефону – вежливое общение с клиентами, быстрая реакция на проблему, круглосуточный сервис. Обращения можно делить на несколько уровней. Например, простые, которые под силу решить начинающим специалистам, и сложные – их передают более опытным сотрудникам.

Будет отлично, если покупатели смогут обратиться в контактный центр не только по телефону, а и через мессенджер, чат, соцсеть, приложение. Обеспечить качественное круглосуточное обслуживание поможет роботизация. Это автоматические прозвоны, голосовые ответы по заранее составленным скриптам. Роботизированные системы настраиваются с помощью «Звонобот», RoboVoice и других аналогичных сервисов.

Роботы ускоряют процесс обслуживания за счет быстрого подтверждения заказа и сроков доставки, информирования об изменениях в работе компании.

Кроме того, можно автоматизировать онлайн-поддержку посредством чат-бота. В нем клиенты могут получать моментальные шаблонные ответы об ассортименте, адресах и графике работы магазина, пунктах выдачи и так далее.

Чат-бот будет отличным функциональным дополнением к call-центру. Однако возможность быстрой связи с оператором должна присутствовать всегда. Капризные клиенты не любят неточные и неуместные ответы, особенно, когда речь идет о серьезной или срочной проблеме.

Простейшая архитектура чат-бота

4. Подходящие способы оплаты и доставки

Вопросы с оплатой и доставкой имеют большое значение в e-commerce. На сайте должен присутствовать выбор различных инструментов, среди которых посетитель сможет найти то, что удобно именно ему.

Практически 50% от всех онлайн-транзакций в мире приходится на электронные кошельки. Примерно 35% – на банковские карты. Если посетителю сайта не подходят доступные способы оплаты, компания теряет потенциальную прибыль.

Постарайтесь реализовать для клиентов все востребованные варианты оплаты:

наличными и по терминалу курьеру или в пункте выдачи;
наложенным платежом при получении в почтовом отделении перевозчика;
через популярные электронные кошельки;
онлайн-платежом с помощью карты;
в рассрочку.

То же самое касается доставки: нужен выбор. Предлагайте самовывоз, доставку курьером, заключайте контракты с различными транспортными службами. И самое главное – сроки доставки должны быть максимально короткими. По возможности стоит отправлять товар в день заказа. Это будет весомым преимуществом на рынке.

5. Эффективные программы лояльности

Постоянных покупателей нужно поощрять. Это тоже часть клиентоориентированного сервиса. Таким образом компании наращивают количество приверженцев бренда и продвигаются благодаря сарафанному радио.

Поощрение реализовывают за счет специальных программ лояльности, которые дают ряд привилегий участникам. При их разработке сейчас используют уже не совсем традиционный подход.

С общих правил и типовых предложений фокус смещается на:

взаимоотношения;
личностный подход;
неожиданные бонусы;
доверие и близость к покупателю.

Ключевая цель – лояльность и благодарность клиентов. Программы бывают многоступенчатыми, бонусными, с фиксированными скидками, партнерскими, в формате подписок. Также эффективно работает геймификация со сценарием, в котором скидки и бонусы привязаны к определенным достижениям.

6. Возможность возврата

По закону потребители имеют право вернуть товар, если он им не подошел, не понравился по качеству, обнаружился брак. Исключение составляют только отдельные категории продуктов. Например, нательное белье, предметы гигиены, продовольственный товар, лекарства, косметика.

Требования по возврату соблюдают практически все интернет-магазины, которые заботятся о высоком уровне сервиса и стремятся выстроить долгосрочные отношения с покупателями. Но во многих компаниях эта процедура слишком сложная.

Чтобы оформить возврат и получить назад деньги, покупатель должен написать заявление, приложить кучу документов и отправить заказ по почте за свой счет. Затем товар отправляется на экспертизу, после чего в течение определенного срока выдается заключение. И только потом клиенту возвращают внесенную ранее оплату.

Такие сложные схемы отпугивают целевую аудиторию и негативно сказываются на репутации компании. Поскольку удерживать клиентов гораздо дешевле, чем постоянно привлекать новых, стоит упрощать процесс коммуникации и идти навстречу.

Делайте возвраты максимум в 3 шага:

Попросите заполнить заявление.
Предложите отправить заказ почтой или передать курьеру.
После получения товара верните деньги на карту.

Если заказ возвращается по причине брака, следует обязательно компенсировать стоимость доставки. В случае пересорта или мелких дефектов можно возвращать разницу бонусными баллами.

Как внедрить идеальный сервис: пошаговая схема

Что нужно сделать для того, чтобы улучшить обслуживание в интернет-магазине:

Разработать стандарты. Все начинается с внутренней корпоративной культуры. Сотрудники должны четко знать свои обязанности и показатели, по которым будет оцениваться их работа. Создайте соответствующую методологию общения, скрипты продаж.
Обучать сотрудников.Обучайте сотрудников, регулярно устраивая различные мастер-классы, инструктажи. Специалисты, которые общаются с клиентами, должны быть вежливыми, доброжелательными, внимательными. Развивайте ответственность путем мотивации.
Контролировать обслуживание. Эффективность и качество клиентского сервиса контролируются с учетом отдельных метрик. Это пожизненная ценность (LTV), индекс лояльности (NPS), показатель усилий (CES), индекс удовлетворенности (CSAT). Просчитывая и анализируя эти метрики, вы сможете оценить обслуживание в компании с точки зрения потребителя.

Откуда брать данные для анализа:

проводить анкетирование по email;
делать опросы в соцсетях и чат-ботах;
добавлять всплывающие окна с вопросами на сайте;
устраивать периодические обзвоны.

Заключение

Клиентоориентированность – один из ключей к успеху в любой бизнес-сфере. Каким бы привлекательным ни было предложение, все его преимущества аннулируются плохим обслуживанием. И, наоборот – благодаря высококлассному сервису потребители часто закрывают глаза на другие недостатки.

Уделяйте внимание этому нюансу, повышайте планку в стандартах качества, предугадывайте потребности своих покупателей. За счет клиентоориентированного подхода ваш интернет-магазин будет всегда на шаг впереди конкурентов.

Источник: www.insales.ru

Четыре элемента системы сервиса

В продолжение заметки «Что такое клиентский сервис» правильно рассказать, из чего он состоит. Для многих это загадка, и непонятно над чем работать, с чего начинать, какие направления развивать. Всё просто, система сервиса состоит из четырёх ключевых элементов.

Люди в клиентском сервисе

Люди — это те, кто делает клиентский сервис: выстраивает систему сервиса, нанимает сотрудников в обслуживание и обучает их, ведёт документацию и так далее. Не бывает сервиса без людей, даже если всё автоматизировано — кто-то это сделал и поддерживает.

Главные в сервисе — это фронт-персонал, люди, которые общаются с клиентами напрямую. Оператор в кол-центре, специалист техподдержки, кассир, продавец, официант, мойщик, администратор.

Специально для служб поддержки мы подготовили заметку о качествах идеального сотрудника. С её помощью вы сможете составить портрет сотрудника, которого захочется взять на работу и найти его.

Процессы обслуживания клиентов

Процессы определяют через регламенты, стандарты и инструкции. Они отвечают на вопросы «что и как делать», чтобы каждый клиент получал обслуживание на одинаковом уровне каждый раз. Без процессов мы бы не знали, чего ожидать в МакДональдсе при заказе картошки фри — можете себе такое представить?

Процессов «миллион»: логистика товара, воронка продаж, обучение сотрудников, приём на работу, обработка входящего звонка, сбор NPS и так далее. Чем больше процессов вы контролируете, тем выше уровень сервиса. А чтобы выстроить лучший клиентский сервис – используйте нашу заметку с описанием пяти главных правил обслуживания клиентов.

Инструменты для поддержки клиентов

С инструментами просто — это всё, что снижает ошибки, облегчает, упрощает и автоматизирует нашу работу. Когда их нет или они не подходят, клиенту забывают перезвонить, долго отвечают, теряют заказ. Инструменты клиентского сервиса — CRM, ERP, хелпдеск, тикет-система, база знаний.

Например, мы в Еадеске разрабатываем программу для обслуживания и поддержки клиентов через соцсети и мессенджеры. Она объединяет множество каналов в одном окне, ведёт базу клиентов, помогает отвечать и автоматизирует рутину.

Разобраться в новом инструменте всегда непросто, поэтому мы подготовили два руководства с описанием основных сценариев работы: со стороны руководителя и сотрудников поддержки:

Как управлять заявками – руководство для руководителей, чтобы организовать работу сотрудников.
Как обрабатывать обращения – руководство, чтобы обучить сотрудников, как работать в новом инструменте так, чтобы ваши вложения окупились.

Обратная связь от сотрудников, клиентов и руководителя

Обратная связь — это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку — услышали характерный щелчок, нарушили правила — получили штраф, подвели клиента — потеряли его лояльность, обидели кошку — нашли сюрприз в тапках.

Она нужна, чтобы система не разваливалась и продолжала развиваться. Обратная связь от клиентов указывает на ещё не удовлетворённые запросы, от сотрудников — возможности для повышения эффективности и экономии, от руководителей — возможности для роста сотрудников.

Источник: yeahdesk.ru

Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу

Нечипоренко, Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу / Л. В. Нечипоренко. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2009. — № 11 (11). — С. 131-133. — URL: https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 29.05.2023).

Статья «Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу» является продолжением цикла работ автора, посвященных вопросу управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг. В статье уточняется последовательность этапов процесса обслуживания на предприятиях сферы услуг, конкретизируются обязанности и задачи работников контактной зоны на каждом этапе.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [1] деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги называется обслуживанием. Процесс обслуживания характерен для всех предприятий сферы услуг. Однако до сих пор нет четкого представления о структуре данного процесса. Организацию обслуживания можно рассматривать как систему мероприятий, позволяющих удовлетворять потребности заказчика с наименьшими затратами. Например, Низовцев Г.А., Найгеборен У.М. включают в систему организации обслуживания следующие элементы [5, с.19]:

1) прогрессивные формы обслуживания;

2) рациональное размещение подразделений предприятия;

3) повышение культуры обслуживания;

4) повышение качества обслуживания;

5) установление удобного режима работы предприятия;

6) развитие рекламы;

7) художественно-эстетическое оформление предприятия.

Под обслуживанием в широком смысле понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители услуг по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему необходимые блага и удобства. Мы предлагаем понимать под обслуживанием процесс непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями, охватывающий широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа (рис. 1). Указанные выше элементы являются своего рода внешней оболочкой данного процесса.

Рис. 1. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг

Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг в общем виде состоит из нескольких этапов. На первом этапе работникам контактной зоны (т.е. места предоставления услуг, где работник предприятия сферы услуг взаимодействует с клиентами) необходимо войти в контакт с потенциальным заказчиком, вызвать у него интерес и спровоцировать «осознание потребности». Стимулятором возникновения желания обладать услугой может быть простое напоминание о себе, информация о новых видах услуг и формах обслуживания, пропаганда моды с использованием каталогов, проспектов, рекламных роликов. Необходимо учесть, что работник контактной зоны сам является той осязаемой составляющей, по которой клиент строит свое представление об услуге в целом.

На втором этапе процесса обслуживания основная задача работника контактной зоны заключается в четком определении потребностей клиента, а также в привлечении его внимания к конкретной предлагаемой услуге и включение ее в набор альтернатив.

Третий этап заключается в консультировании клиента. Автоматизация процесса обслуживания, особенно в части получения информации (бегущие строки, звуковое сопровождение, электронные табло и т. д.) значительно сокращают технологический процесс предоставления информации об услугах, но практически полностью исключают возможность эмоционального воздействия на потребителя. Умение как можно привлекательнее охарактеризовать услугу – важный показатель профессионального мастерства работника. Предоставляя информацию об услуге, необходимо:

– подчеркнуть достоинства и преимущества данной услуги перед другими;

– отразить точные характеристики услуги;

– обеспечить доступ к информации и образцам;

– предоставить информацию в достаточно быстром темпе, но не торопясь;

– не навязывать свою оценку.

На этом этапе задача работника контактной зоны – вызвать у клиента решение сделать заказ. После получения исчерпывающей информации потенциальные заказчики иногда в течение длительного периода времени принимают окончательное решение. Если заказчик ведет себя пассивно, необходимо помочь ему определиться с набором значимых критериев, а затем принять решение о приобретении услуги.

Следует понимать, что если посетитель после консультации уходит, не сделав заказ, причиной этого могут быть ограниченные возможности на настоящий момент или желание еще раз все взвесить и обдумать. Иногда клиент посещает предприятие несколько раз. Если обслуживание работниками контактной зоны было на высоком уровне, то при всех прочих равных условиях он обязательно вернется на данное предприятие.

Заказ клиента на оказание некоторых видов услуг оформляется договором в письменной форме. Каждое предприятие вправе разрабатывать свои формы договоров, однако существуют обязательные к применению формы бланков строгой отчетности. Договор должен содержать следующие сведения [2, с. 71]:

– наименование и местонахождение исполнителя и заказчика;

– вид и цену услуги (работы);

– дату приема и исполнения заказа;

– порядок оплаты и исполнения услуг (работ);

– отметку об оплате потребителем полной стоимости услуги либо внесенном авансе (если такая оплата была произведена);

– гарантийные сроки на результаты работы;

– права и ответственность сторон;

После заключения договора процесс обслуживания потребителя сменяется производственным процессом. Следует отметить, что характерной особенностью предприятий сферы услуг является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания клиентов. Здесь отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя.

Так, например, в процессе производства услуги может возникнуть необходимость уточнения и корректировки заказа (процесс обслуживания). По завершении производственного процесса заказ выдается потребителю. После чего следует грамотно одобрить приобретение клиента, поблагодарить его за сделанный выбор и попрощаться.

В случае, когда результат услуги имеет вещественно-осязаемую форму, представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести послепродажное обслуживание по всему жизненному циклу изделий. В настоящее время существует два основных подхода к определению места и роли послепродажного обслуживания. По мнению некоторых исследователей, занимающихся вопросом предоставления услуг, послепродажное обслуживание является заключительным этапом процесса оказания услуги [2], другие определяют послепродажное обслуживание как самостоятельный процесс [6]. По нашему мнению, гарантийное (и послегарантийное) обслуживание одновременно является и продолжением процесса предоставления услуг, и началом нового процесса, так как состоит из этапов, рассмотренных выше.

Длительность процесса обслуживания зависит от вида услуг и может колебаться от нескольких минут (прием больного врачом) до нескольких лет (образовательная услуга школы). Необходимо отметить, что предложенная схема процесса обслуживания является примерной. На практике количество этапов может быть сокращено до минимума (например, процесс предоставления услуги парковщика автомобилей может включать в себя только один элемент процесса обслуживания – вступление в контакт) или увеличено за счет неоднократного их повторения (например, в процессе предоставления услуг ателье может потребоваться несколько примерок). Также возможно совмещение нескольких этапов.

Итак, мы определили четкую последовательность этапов процесса обслуживания на предприятиях сферы услуг, конкретизировали обязанности и задачи работников контактной зоны на каждом этапе. Дальнейшим направлением развития теории управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг является разработка показателей, определяющих качество обслуживания.

Библиографический список

1. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»

2. Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И. Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха: учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

3. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. – 2008. – №1(13). – с. 18-24.

4. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. – 2007. – №2(93). – с. 70-77.

5. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. – Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2001.

6. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. – Тольятти: ПТИС, 2000.

7. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. – 2006. — №6(91). – с. 114-125.

Основные термины (генерируются автоматически): предприятие сферы услуг, контактная зона, процесс обслуживания, послепродажное обслуживание, вид услуг, услуга, этап, производственный процесс, Тольятти, Учебное пособие.

Обслуживание клиентов как бизнес процесс