Обязанности в бизнесе это

Согласно опросу HeadHunter, отсутствие фиксированного перечня обязанностей в вакансии вызывает недоверие у 44% менеджеров по продажам. Да и нанятые сотрудники вряд ли станут работать эффективно, если их круг задач не будет четко обозначен. Мы поговорили с экспертами и узнали, каковы должностные инструкции менеджера по продажам.

Работа с клиентами

Основная обязанность менеджера по продажам — это реализация товаров и услуг. Но перед тем, как начать продавать, нужно найти потенциальных клиентов, а в ходе сделки грамотно провести переговоры. Хороший менеджер искренне стремится помочь клиенту и пытается выяснить, что именно он хочет получить от продукта.

Например, не просто купить футбольный мяч, а научиться играть в футбол. Тогда продавец должен знать, что покупателю все равно, кто и где сделал этот мяч. Ему важно, что мяч не лопнет от сильных ударов, пока он будет тренировать силу удара.

Вот 3 главные обязанности владельца бизнеса. То, что точно НЕЛЬЗЯ делегировать!

Должностная инструкция менеджера по продажам должна включать еще и ведение клиентской базы. Чтобы база была эффективной, надо собирать любые данные о клиенте: дату рождения, e-mail, место работы, хобби, семейное положение, предпочтения. Чем больше информации — тем легче продавать.

Есть и другие задачи по работе с базой:

• если ее нет, то нужно нарабатывать с нуля,
• актуализировать информацию о клиентах,
• пополнять базу новыми клиентами
• безопасно хранить в специальных программах
• взаимодействовать со всеми клиентами

Клиенты бывают не только «горячими» и «холодными»: кто-то покупает постоянно, кто-то только интересуется продуктами, кто-то «засыпает» после 2-3 покупок. Маркетолог Артем Наавгуст советует сегментировать базу на подгруппы и взаимодействовать с ними по-разному.

Читать по теме
А если окажется, что клиент не «уснул», а ушел к конкуренту? Без паники! В нашем блоге есть советы как вернуть клиентов.

Ведение отчетности по продажам

Чтобы руководитель мог прогнозировать продажи и планировать бюджет, он должен иметь достоверные данные о количестве и сумме сделок. Эти данные собирают сами менеджеры и предоставляют в виде отчетов. От того, какой тип управления применяется в компании, зависит вид отчетов.

Евгений Колотилов, бизнес-тренер по продажам:
— Есть 4 типа управления компанией: по инструкции, по показателям, по целям и по ценностям. Каждый из них влияет на характер отчета, который составляют продажники. Если, например, управление идет по целям, то директора будет волновать только отчет по прибылям за предыдущий период, чтобы знать, сколько зарабатывает компания и составить прогноз продаж.

Если это управление по показателям, то ему важно, работают его сотрудники или бездельничают. От них он будет требовать отчеты по количеству звонков, назначенных встреч, заключенных сделок. Но ошибка многих руководителей в том, что требуя много отчетов, они перегружают менеджеров, у которых просто не остается времени на сами продажи. Поэтому я считаю, что самое правильное управление — по целям, когда от менеджеров достаточно получать только по одному отчету.

Основатель сервиса учета рабочего времени CrocoTime Александр Бочкин привел статистику: на составление ежедневного отчета менеджеры тратят минимум 30 минут, на еженедельный — 40-50 минут, а на ежеквартальный до полутора часов!

Сергей Костенков, гендиректор компании «Бойлерная»:
— Если ваши сотрудники всё еще вручную ведут документацию, значит вы не используете современные технологии. В успешном отделе продаж внедрена CRM-система, и все отчеты формируются в ней автоматически без участия менеджера. Если у вас не так, то будьте готовы к тому, что работники будут приписывать в отчетах ложные данные, лишь бы руководство не задавало лишних вопросов.

Действительно, CRM-системы автоматически формируют любые отчеты, позволяя в онлайн-режиме отслеживать важнейшие показатели бизнеса. Например, программа SalesapCRM позволяет анализировать воронку заявок и сделок, статистику выставленных счетов и оплат, причины ухода клиентов, отчеты по работе менеджеров: их звонки, задачи, встречи. На одном дашборде вы получите точные данные по финансовым показателям, движению денежных средств, выручке, прибыли и убыткам.

Читать по теме
В отличие от менеджеров, CRM-система может предоставить сколько угодно отчетов по любым параметрам. Мы составили Топ-15 самых нужных отчетов для оценки и прогноза продаж.

Внесение данных в CRM-систему

Да-да, чем больше компаний внедряют CRM, тем больше рабочих процессов передается программе. Поэтому владение системой становится обязательным требованием при приеме на работу.

Ирина Шамсутдинова, hr-менеджер SalesapCRM:
— В компаниях со своей CRM, конечно, в приоритете сотрудники с навыком владения системой. Если менеджер уже когда-то работал в программе, то руководителю не придется тратить много времени на его обучение: он сам быстро освоит сервис. А освоить его придется в любом случае, ведь в CRM-системе происходит вся работа с клиентской базой, задачами, заявками и сделками.

Более того, обязанности по вводу данных в CRM-систему прописывают в должностной инструкции менеджеров по продажам. И от того, насколько корректно они заполняют карточки клиентов, задач, заявок и сделок, зависят их зарплаты и бонусы.

Например, менеджер не зафиксировал в CRM электронную почту клиента или его номер телефона — значит, ему грозит штраф. Почему? Потому что, не имея контактов клиента, мы не сможем отправлять ему email-рассылку, sms-уведомления, не сможем позвонить ему через месяц и предложить более выгодные условия на товар, который его интересовал и т.д.

В CRM можно настроить обязательные поля, и тогда система просто не позволит менеджерам забывать о важных пометках в карточке клиента и переводить сделки на другие этапы, не отработав до конца предыдущие.

Читать по теме
Каких ошибок CRM не дает допустить менеджерам, как помогает вести клиентскую базу и что она делает вместо работников, узнайте из нашего блога.

Контроль за оплатой и отгрузкой товаров

В функциональные обязанности менеджера по продажам входит еще и контроль за исполнением обязательств по договору. А именно, нужно следить за отгрузкой товара и своевременном поступлении оплаты за него.

Сергей Костенков, гендиректор компании «Бойлерная»:
— Нормальная длина сделки в нашем бизнесе — обычно 2 недели. Но благодаря неверным действиям менеджера она может растянуться на месяц. Помните, что если клиент загорелся желанием купить ваш продукт, то необходимо переходить к оплате в течение 72 часов максимум, потому что по истечении этого временипотом многие передумывают покупать или уходят к конкурентам.

Бывает, что у покупателя происходит форс-мажор, и он не может оплатить товар. Либо очень хочет заключить сделку, но цена слишком высока. Тогда менеджер может предложить рассрочку. Вот как наш эксперт Евгений Колотилов посоветовал действовать менеджерам при предоставлении рассрочки по оплате, чтобы клиент не забывал о своих обязательствах и не затянул с оплатой:

• Объяснить, что рассрочка дается не просто так, а только потому, что вы сделали исключение именно для этой фирмы.
• В момент выставления счета попросить клиента отметить себе, что оплату нужно сделать до определенного числа.
• На середине срока еще раз напомнить об оплате.
• Накануне истечения срока рассрочки ещё раз напомнить.

Но главное — не перестараться с напоминаниями.

Олег Шевелев, руководитель компании «Пора расти»:
— Иногда менеджеры превращаются в назойливых коллекторов, напоминая о просрочке и последствиях. Помните, что с клиентами важнее выстраивать долгосрочные партнёрские отношения, а не просто получать оплату здесь и сейчас. Договаривайтесь.

Прием входящих заявок и работа с ними

Инструкция менеджера по продажам должна содержать и пункт «Обработка входящих заявок». Сложность в том, что заявки поступают из нескольких каналов — по телефону, электронной почте, из соцсетей, с официального сайта компании — а обработать их надо максимально быстро, чтобы клиент не успел обратиться к вашему конкуренту.

Сергей Костенков, гендиректор компании «Бойлерная»:
— В нашей компании менеджеры должны связаться с клиентом в течение 1 часа. Если сотруднику поступила заявка, и он не обработал ее за это время, то она автоматически переходит к другому менеджеру. В некоторых сферах максимальное время реагирования на заявку — 5 минут. Если промедлить, то клиент посчитает, что компания не работает, и обратится к конкурентам.

Сказать легко: увидел заявку — перезвонил. Но когда перед менеджером пять разных запросов, то на какой из них стоит отреагировать в первую очередь? Эксперты советуют первыми брать в работу самых «теплых» клиентов.

Евгений Колотилов, бизнес-тренер по продажам:
— Например, если пришло 20 заявок и ты выбираешь, на какую из них отвечать, то лучше брать ту, где есть конкретный запрос. А когда заявка содержит вопрос в духе «Сколько стоит ваша продукция?» и не поясняет, какая именно, ее нужно отрабатывать последней. Потому что из нее непонятно, собирается человек что-то покупать или нет.

Чем обязанности сотрудников в бизнесе отличаются от ответственности

Я уже достаточно давно убедился, что все беды в нашей жизни от людской безответственности. Это когда кто-то, кто должен по некой личной или профессиональной договоренности выдавать определенный результат, этого результата не показывает. И ладно бы если этого результата просто не было (бывает, чего уж там) — все беды и в жизни, и в бизнесе как раз начинаются в тот самый момент, когда этот кто-то начинает уверовать в то, что он-де как раз результат выдал, просто его никто не понимает, слишком завышает требования или (что самое бедовое) начинает доказывать, что отсутствие результата и есть результат (черное = белое). Знакомо явление? Такое сплошь и рядом и в политике, и в бизнесе, и в общественной, и в личной жизни.

Проблема в том, что многие, как ни странно, не умеют формулировать суть результата. Вот спустимся на землю нашего родного гостиничного бизнеса. Задал недавно нескольким отельерам вопрос — «В каком виде вы формулируете результат, который хотите получить от сотрудников?» Начались перечисления: в виде должностных инструкций, стандартов, процедур, регламентов и т.п. Really? Я что-то нигде не видел категории результата в таких документах.

Недавний пример — недавно в канале » Вакансии В Отелях» (https://t.me/HotelBusinessJobs) опубликована вакансия шеф-повара в отеле. Много обязанностей перечислено, среди них вот эта: «Разработка меню». Но это именно обязанность, не зона ответственности, согласитесь! Почему? А вот вам… Разработает такой новый шеф-повар меню… Молодец он?

Следуя формулировке — молодец, конечно! А если это меню есть невозможно или оно не соответствует концепции ресторана / отеля, и продажи начнут падать, благодаря этому шефу и его ‘разработке меню’, тогда что? А это уже другой вопрос, как говорится. Просили меню разработать — получайте!

Так может быть тогда поменять формулировку — писать вместо «Разработка меню» — «Разработка меню, позиции в котором продаются не менее такого-то количества в месяц»? Ведь именно для этого, главным образом, нужен шеф-повар, не так ли?

Или вот вам еще пример коллективной безответственности. Имя ей — инвентаризация (что-то меня на кухню понесло). Для чего она нужна? Только для того, чтобы раз в месяц выявить недостачу продуктов и ровным слоем размазать в виде штрафов между всеми сотрудниками кухни / бара. Ни для чего другого!

Почему так? А потому что никто не отвечает за то, чтобы закупка продуктов была равна продажам: сколько купили — столько продали (не списали, не украли, не выкинули, не сожрали, не сгнило на складе и т.п.). Как только появляется в коллективе тот единственный, кто за это отвечает (несет ответственность, в т.ч. материально), а не просто проводит инвентаризации (обязанность), тогда он быстро купирует все каналы неэффективного использования продуктов — он же не враг себе! Как показывает практика, за месяц все решается, потери и траты обнуляются… А вы все еще делаете инвентаризации?…

Так как понять, что есть обязанность, а что ответственность? На самом деле, это совсем не сложно:

• Ответственность всегда отвечает на вопрос ЧТО? мы хотим получить от должности или человека на ней. Это всегда категория результата. Обязанности же отвечают на вопрос КАК? должна реализоваться ответственность и получаться этот самый результат.
• Ответственность — всегда конкретный результат; то, за отсутствие чего вы уволите человека. Обязанность же — средство реализации ответственности, за невыполнение обязанности обычно не увольняют.
• Простой пример: мне, как управляющему или собственнику бизнеса, будет 100% все равно в униформе или нет, с бейджем или нет, сидит в офисе бронирования сотрудник, который закрывает больше всех сделок и подтверждает больше всех бронирований. Я им буду дорожить в тысячу раз больше, чем неумехой, который одет с иголочки, всегда в униформе и с бейджем, но не может показать результата. Такого точно можно и нужно уволить!
• У одной зоны ответственности всегда один ответственный. Могут быть со-исполнители, но отвечает всегда один. Он получает все лавры победителя или несет все бремя ответственности, если результата нет. И не путайте с командной игрой — в хорошей команде каждый знает свою зону ответственности и свою роль в ней; в плохой — все надеются на другого, потому что все отвечают за все, и никто ни за что конкретно.

И вот если бы мы умели разговаривать с людьми категориями ответственности, а также обозначать последствия за выполнение или невыполнение этой самой ответственности еще на берегу — до старта проекта, контракта, отношений и т.п., у нас бы не было ни сотрудников, ни партнеров, которые в отсутствие результата на белом глазу ждут премий; не было бы недопониманий и обид, когда один считает, что он в доску разбился и выдал результат, а другой этого результата не видит в упор; не было бы ситуаций, когда ‘хотели как лучше, а получилось как всегда’…

Источник: hotel-academy.biz

Функциональные обязанности — это что такое

Содержание

• Что такое функциональные обязанности
• Функционал сотрудника – что это значит?
• Чем отличаются должностные обязанности сотрудника от функциональных?
• Примеры функциональных обязанностей работника
• В каких именно документах закрепляются функциональные обязанности
• Отличие должностной инструкции от производственной
• Противоречия между должностными обязанностями и функциональными
• Вывод

Знаете ли вы, что такое функциональные обязанности? В данной статье, мы постараемся подробно ответить на этот вопрос. Вы узнаете определение термина “функциональные обязанности”, а также роль его правильного понимания в мотивации сотрудника. Рассмотрим все на примерах.

Что такое функциональные обязанности

Функциональные обязанности – это перечисление желаемых работодателем результатов от работника, итог его деятельности.

Так, для инспектора, который занимается делами несовершеннолетних, функциональной обязанностью станет снижение уровня детской преступности на той территории, где он работает. Для библиотекаря такой обязанностью может стать организация и увеличение массива среди читательских билетов.

Важно отметить, что четкого перечисления действий в данном случае не будет. Они закрепляются в должностной инструкции работника. По-другому они называются его должностными обязанностями. Выходит, что функциональные обязанности указывают на цели конкретного работника, которые занимают свое определенное место в общей структуре всех целей организации, где человек работает.

Функционал сотрудника – что это значит?

Также вы скорее всего слышали еще один очень похожий термин – “функционал работника”. Что же он означает? В первую очередь, важно отметить, что сам термин достаточно широкий. Он включает в себя сразу несколько определений, а именно прогнозируемый, идеальный и ожидаемый результаты деятельности сотрудника, который помогает в достижении цели компании.

Также функционалом работника можно назвать категорию или поле деятельности человека, которые обозначают весь смысл его основных действий на рабочем месте. Очень важно, чтобы работник понимал не только свои основные обязанности и что он должен делать на рабочем месте, но и то, для чего он все это делает. Ведь это поможет работнику лучше понимать суть работы и миссию всей организации, где он работает. Скорее всего это улучшит его мотивацию.

Если же у человека нет информации об актуальных трудовых целях компании, то он будет халатно относиться к своим обязанностям, ведь тогда повседневных труд превратится для него в рутину.

Чем отличаются должностные обязанности сотрудника от функциональных?

Начнем с того, что обратимся к трудовому законодательству Российской Федерации. К сожалению, там нет определения, чем различаются между собой должностные и функциональные обязанности сотрудников. Однако все же очень важно понимать между ними разницу.

В первую очередь, должностные обязанности сотрудника – это непосредственно те действия, которые сотрудник выполняет для реализации своей трудовой функций. Что касается функциональных обязанностей, то это более емкое и широкое понятие, определение которого мы уже рассмотрели выше. Также оно включает в себя и должностные обязанности работника.

А вот на практике очень часто выходит, что оба термина могут быть использованы как синонимичные, хотя в данном случае это является серьезной ошибкой.

Примеры функциональных обязанностей работника

Для понимания предлагаем вам рассмотреть функциональные обязанности работника на примере бухгалтера. Обратимся для начала к профстандарту, где указаны и функции данного специалиста. Одна из них – это ведение для организации ее финансовой отчетности. Для реализации этой цели прописаны в должностной инструкции несколько действий, которые относятся к должностным обязанностям. Так, это могут быть:

• логические и счетные проверки различных показателей;
• написание пояснительных записок к документам;
• подписание документов у руководителя компании;
• отслеживание сохранности отчета.

Если должностные обязанности выполняются добросовестно, то из них и будет сформировано исполнение функциональных обязанностей.

Рассмотрим еще один показательный и более подробный пример – это функциональные обязанности HR-директора. Так, одной из них является формирование кадровой политики всей организации, где он работает. Для этого руководителю необходимо будет участие в совете директоров, а также возможность разрабатывать для компании различные бизнес-планы и должностные инструкции. Помимо этого, у HR-директора должна быть возможность постоянно анализировать потребность компании в персонале. Все вышеперечисленное, конечно же, относится к его должностным рабочим обязанностям.

В каких именно документах закрепляются функциональные обязанности

Функциональные обязанности закрепляются работодателем в самом общем понимании непосредственно в трудовом договоре каждого сотрудника. По сути формулировать и отражать трудовые функции сотрудника, которого нанимают, должна его должность. Также очень важно учитывать, что если работа предполагает получение различных компенсаций, льгот или же, наоборот, имеет какие-либо ограничения, тогда наименование должности должно быть указано четко по ЕТКС. Далее подробнее все функции работника будут раскрыты уже в его должностной инструкции. В тех ситуациях, когда сотрудник начинает выполнять иные функциональные обязанности по обоюдному согласию с руководством, в трудовом договоре в дополнительном соглашении это должно быть отдельно закреплено.

Совет. Очень важно отметить, что когда вы составляете трудовой договор, вы должны для начала описать около четырех основных функциональных обязанностей работника, которые суммарно занимают как минимум 50% от его рабочих часов. Далее стоит упомянуть об остальных обязанностях в порядке убывания по затраченному на их выполнение времени. В тех случаях, когда для должности есть какой-либо профстандарт, рекомендуем использовать его и брать формулировки оттуда.

Отличие должностной инструкции от производственной

При составлении инструкций их часто делят на такие категории как должностная, и производственная. Какие именно отличия существуют между данными категориями? Давайте рассмотрим. В тех случаях, когда на работу нанимают специалистов или руководителей, то инструкции, которые для них разрабатываются, называются должностными.

А если же речь идет о рабочих профессиях, то чаще всего, для такого вида работ утверждаются, непосредственно, производственные инструкции. Также иногда такие инструкции могут называться рабочими. Получается, что отличие рабочей и должностной инструкций состоит исключительно в категории работников, в отношении которых и будет разработана такая инструкция.

Важно отменить, что на данный момент такое деление является все же достаточно условным. Ведь и должностная, и рабочая инструкции должны давать работнику четкое понимание того, какую именно работу на этой должности ему в будущем предстоит выполнять.

Противоречия между должностными обязанностями и функциональными

В некоторых случаях возникают такие ситуации, когда рассмотренные ранее в инструкциях должностные обязанности, могут вступить в противоречия с основными функциональными обязанностями, которые были закреплены в трудовом договоре. Такие ситуации возникают нечасто, однако могут сильно демотивировать многих сотрудников организации и даже вызвать среди них недоумении.

Рекомендуем проводить опросы среди коллег, чтобы узнать, как сотрудники относятся к своим “негласным” обязанностям. В тех случаях когда несостыковка документальных обязанностей с фактическими является демотиватором для сотрудников, советуем зафиксировать это в отчете и далее уже в тандеме с вашим непосредственным руководителем или руководителем данных сотрудников решать, как можно в лучшую сторону изменить ситуацию. Так, например, можно изменить должностную инструкцию или поменять название должности.

Важно учитывать! Очень важно обратить внимание на следующий нюанс. В тех ситуациях, когда вам возможно нужно поменять обязанности сотрудника, может потребоваться получить согласие от двух сторон в данных трудовых отношениях, а именно и работодателя, и сотрудника.

В тех ситуациях, когда меняются технологические или же организационные условиях работы, наниматель вправе самостоятельно поменять трудовые функции по своей же инициативе. Но для этого ему важно соблюдать строго тот установленный порядок, который указан в 74 статье Трудового кодекса Российской Федерации.

В общем же, если какие-либо незафиксированные ранее обязанности начинают положительно влиять на результат работы подчиненных и организации в целом, тогда приведите нормативные документы — правила или должностные инструкции в соответствие с этими обязанностями.

Вывод

Так чем же отличаются функциональные обязанности от должностных? В первую очередь тем, что функциональные определяют деятельность каждого отдельно взятого сотрудника. А уже должностные обязанности — определяют конкретный набор действий работника, которые он должен выполнить в рамках осуществления своей трудовой функции в организации.

Также функциональные обязанности являются более емким и широким понятием, определение которого включает в себя и должностные обязанности работника.

Многие употребляют термины “должностные обязанности” и “функциональные” как синонимичные, но это неправильно.

Общая формулировка обычно используется именно при определении функционала работника. Она берется из трудового договора в соответствии с занимаемой им должностью. Рекомендуем отдельно закреплять в особом разделе договора конкретные вид трудовой деятельности. Или же для этих целей вы можете составить отдельную должностную инструкцию для каждого работника.

Источник: online-buhuchet.ru