1. Официант обязан, приходить на работу за 15 минут до начала рабочего дня. В назначенное время по графику, официант уже должен приступить к своим обязанностям.
2. Уборка зала начинается с большой зоны (7-19 стол), затем официант переходит на зону 1 стола, в заключении убирается позиция 20 столов.
3. Официант обязан проверить устойчивость всех столов.
4. Выполнение плана уборки, в соответствие с днями недели.
5. Официант сервирует стол согласно стандартам заведения: менажницы наполнены, салфетки аккуратно расставлены в достаточном количестве, комплименты стоят на всех столах.
6. Официант натирает посуду и столовые приборы, протирает меню.
7. Сотрудник в начале смены подготавливает и наполняет стейшен.
8. Официант обязан ознакомиться со стоп-листом, акциями и предложениями дня.
9. Официант открывает свою смену в программе, как приходит на работу.
10. Официант должен установить на свой телефон программу iiko.
11. Официант работает только с телефоном.
10 минут, чтобы узнать о профессии официант
II. Обслуживание столов.
1. Встреча гостя. С гостем нужно поздороваться, проводить за столик, дать меню.
2. Подойти к столу в течение трех минут, представиться, предложить гостю напитки и помощь с выбором блюд.
3. Если гость отказывается от напитков и от помощи, то предупредите его, что подойдете через 5 минут, когда гость готов будет сделать заказ.
4. При принятии заказа, если блюдо имеет специфические ингредиенты, обязательно предупредите гостя. Уточните последовательность подачи. После принятия заказа, официант обязан его продублировать со всеми комментариями гостя.
5. Официант при пробивании заказа, также должен указать все комментарии, прописать курсы подачи блюд. Затем официант начинает сервировать стол под заказ, выносит нужные столовые приборы (перчатки, салфетки) и тд.
6. Принести заказанные блюда, соблюдая очередность подачи. Когда официант, выносит блюда и ставит их на стол, нужно проговаривать полное название. В момент, когда гость съел 1/3 часть блюда (в течение 5-7 минут), официант интересуется, все ли ему понравилось.
7. Заберите всю грязную посуду, соберите грязные салфетки. Если необходимо наполните салфетницу.
8. По первой просьбе гостя принесите счет, спросив про способ оплаты. Рассчитайте гостя и принесите сдачу в течение 1-2 минут. Обязательно вынесите фискальный чек.
9. Попрощайтесь с гостем на выходе. Пригласите прийти к нам снова. Уберите и засервируйте стол в течение 1-2 минут после ухода гостя.
10. Дополнительное обслуживание. Во время всего обслуживания: убирайте грязную посуду, предлагайте дополнительно напитки (когда в бокале осталось 1/3), поддерживайте чистоту на столе, приносите салфетки, спрашивайте о пожеланиях гостя! В случае задержки блюд, предупредите гостя. Находитесь в поле зрения гостя, поддерживайте визуальный контакт.
III. Бизнес-ланч
1. Меню бизнес-ланча лежит на столах вместе с основным.
2. Все блюда ланча официант должен вынести в течение 30 мин. Исключение составляет случай, когда гость сам просит выносить блюда к определенному моменту времени.
Хороший-плохой официант. Почувствуй разницу!
3. Официант вначале смены должен узнать, какой суп дня действует сегодня.
4. Официант обязан соблюдать последовательность блюд.
5. Если идёт задержка блюд, то официант сначала говорит администратору, затем предупреждает гостя.
6. В 17-00 меню ланча необходимо собрать и проверить их внешний вид. Испорченные меню официант обязан принести администратору.
IV. Внешний вид официанта.
1. Форма всегда чистая и выглажена.
2. Отсутствие неприятных или любых посторонних запахов.
3. Волосы собраны в аккуратную прическу, (официанты мужчины всегда с чистыми волосами).
4. Отсутствие крупных ювелирных украшений.
5. Чистый и аккуратный маникюр.
6. Чистая обувь темных оттенков.
7. Штаны (брюки, джинсы и тд.) темных оттенков
8. У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: телефон с установленной программой iiko (обязательно заряжен), ручка, блокнот.
9. Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале по личным вопросам им пользоваться запрещено.
V. Закрытие смены.
1. В 23-30 будни (в 1-30 пят., суб.) официант предупреждает гостей о закрытии кухни.
2. В 23-45 будни (в 1-45 пят., суб.) официант рассчитывает столы. (Всё зависит от обстановки в заведении)
3. Необходимо привести зал в порядок (если есть такая возможность):
· Сделать расстановку столов
· Натереть посуду (тот, кто уходит раньше натирает посуду)
VI. Взаимодействие официанта с другими подразделениями заведения и гостями.
1. Официант взаимодействует со всеми подразделениями заведения.
2. Если у официанта начинает возникать конфликтная ситуация с другими сотрудниками ресторана, он обязан незамедлительно сообщить администратору заведения. Официант никогда ни с кем не решает конфликтные ситуации.
3. Аналогичный порядок действий и с гостями заведения.(смотри пункт 2).
4. Все вопросы, пожелания и пр. гостей решаются только через администратора.
5. Все вопросы (график, замена и т.д.) официантов решаются только через администратора заведения.
6. Официант обязан накалывать выписки с iiko как на баре, так и на кухне, в случае полной выдачи заказа. Затем обязательно отметить блюдо в iiko как вынесенное.
7. Если официант видит, что блюдо с кухни или бара выглядит не по стандартам, то он обязательно сообщает это повару или бармену и не забирает это блюдо. Если сотрудники не хотят устранять свои ошибки, то официант сообщает это администратору.
Источник: poisk-ru.ru
Изнанка ресторанного бизнеса: за что нас ненавидят официанты?
Официанты должны всегда улыбаться клиенту, стараться угодить, выполнять нестандартные просьбы и терпеть неуважительное отношение, не имея возможности высказаться. Все это их, конечно, бесит. Владислав Фельдман поговорил с официантами оренбургских заведений и узнал, за что они ненавидят клиентов.
Алена, 20 лет. Опыт работы официантом — 6 месяцев
Кухня всегда права
В нашем заведении бар и кухня — два разных государства, которые иногда друг друга поддерживают. Иногда официанты могут захотеть какой-нибудь салат и просят у кухни, а повара просят с бара лимонад. Это нормально, но если директор заметит — будет не очень хорошо.
У нас заведение с классической музыкой, картинами на стенах, и вот ты заходишь на кухню и слышишь такие разговоры… Есть смена, в которой ребята кидаются в друг друга помидорами или сельдереем, мешают друг другу готовить. Это никак не сказывается на еде, за этим они следят. Бывает и в нас, официантов, кидаются продуктами, если мы подтормаживаем.
Когда «косячит» кухня — они скидывают все на официантов. Иногда мы действительно косячим, но кухня, в любом случае, всегда получает меньше претензий. Как-то раз я принесла клиенту заказ, а через через несколько минут он кинул в меня тарелку и накричал. «Слушать возмущения — это твоя работа», — добавил он.
Многие официанты доедают то, что оставляют клиенты. Однажды, когда я только начала работать, пришла женщина и заказала самый дорогой десерт. Она его попробовала и оставила. Мы минут 30 смотрели, лишь бы она его не доела, и втроем потом охотились за блюдом. Когда один официант уносил заказ, остальные тоже ломанулись на кухню и там съели.
Вообще, если мы видим, что кто-то что-то не доел или вообще не стал есть, мы должны пробовать, чтобы понять, почему не доели, и если что-то не так, то говорить поварам.
Пришла постоянная клиентка, которая всегда ссорится с персоналом. Она заказала борщ. Я выношу ей заказ, она пробует одну ложку, сразу зовет меня и спрашивает:
— Девушка, а у вас что, борщ без мяса и картошки?
Я сказала, что пойду уточнить к поварам, вернулась, сказала, что все в супе имеется. Она спрашивает:
— Где? Давай, покажи мне — где.
В итоге, когда у нас завал, я стояла у ее стола и выкладывала ей на тарелку мясо и картошку из супа. Когда я начала это делать, она принялась спрашивать:
— Вы нормальная? Вы серьезно?
Потом она попросила унести борщ и позвать администратора. Я унесла суп, но почти сразу она попросила его вернуть. Я ответила, что посуду уже унесли на мойку. Девушка подошла на бар, стала орать на всех, попросила номер директора и жалобную книгу. Минут двадцать она ругалась с администратором и обещала, что больше не придет.
Но мы знаем, что она вернется, потому что такие как она постоянно приходят. Но конкретно этого гостя директор заведения внесла в черный список.
Есть люди с опытом работы в общепите. Они начинают выпендриваться своим знанием. Например:
— Нам американо, только чтобы сохранились крема, только с одной таблетки, и чтобы было не кисло и не горько.
Еще есть люди, которые много из себя строят. Например, блогерши. С ними слова не так скажи, начинается истерика. Один раз пришла гостья и заказала латте, произнеся с ударением на «е». Официант, повторяя заказ, поставила ударение правильно – «лАтте».
— Вы что меня исправляете? Какое вы имеете право? — возмутилась она, хотя официант просто повторила заказ.
Женщина написала директору как сильно она оскорбилась, попросила уволить официантку, потому что она якобы вела себя слишком надменно.
Массаж входит в заказ?
Иногда у нас собираются большие мужские компании, которые заказывают воду с пирожным «картошка» и сидят несколько часов. Думаем, что их цель — просто пялиться на женщин и подкатывать. Они постоянно приходят в одной и той же дорогой одежде, строят из себя альфа-самцов. Когда я первый раз с ними столкнулась, они сразу начали знакомиться.
— А у вас что, массаж не входит в заказ? — говорил один из них.
Что должен уметь официант
В статье описывается, что должен уметь делать официант. Также перечисляются различные критерии к нему, а также рассматриваются те основы, которые должен знать каждый официант, а также даются советы по обслуживанию клиентов ресторанов и кафе.
Что нужно уметь официанту
Многие начинающие официанты при поступлении на работу даже не задумываются о том, что должен уметь официант. Но, тем не менее, необходимо правильно усвоить законы и методы работы с клиентами, т.к. именно от хорошей работы официанта зависит наличие клиентуры.
Руководство для официантов: главный принцип работы
Во время общения с клиентами необходимо четко помнить главное правило – не заведение нужно клиенту, а клиенты ему. Ресторану, кафе очень нужны частые и щедрые клиенты, иначе заведение просто закроется из-за отсутствия прибыли.
Исходя их этого утверждения, необходимо понимать, что не клиенты должны соответствовать заведению, а ресторан или кафе должно четко знать интересы и цели своих клиентов и перестраиваться именно на их лад, чтобы утолять их желания. Самые лучшие официанты всегда заботятся о мелочах и помнят все детали, нюансы (например, вкусы частых посетителей, любимые блюда, дни рождения и прочее). Поэтому необходимо понимать, что для каждого клиента процесс и методы обслуживания будут разниться. Самым эффективным обслуживанием считается именно то, которое ориентируется на клиентов заведения.
Правила процесса обслуживания для официантов
С самого первого шага в ресторане запускается процесс, который направлен на эффективное обслуживание клиентов. Заканчивается это действие только после того, как клиент вышел из заведения. В процесс входят различные методы обслуживания.
В первую очередь необходимо подумать о проходимости гостей и местах для них. Поэтому у входа гостей также должна встречать девушка-хостес, которая сопроводит гостей к их месту. Также она должна поинтересоваться у клиентов об их намерениях, а также пожелать приятного вечера. Девушка-хостес передает гостей в руки к официантам. С помощью такого метода можно успеть уделить внимание всем посетителям (что не маловажно), найти для них места, а также сократить время, которое отводится на ожидание подачи блюд.
Читайте еще: Как открыть гостиницу
Настоящий официант понимает, что в первую минуту необходимо не только поздороваться и пожелать приятного вечера, но и задать какой-нибудь вопрос, тем самым показав, что в данном заведении заботятся о своих клиентах. Можно узнать, впервые ли пришли гости в ресторан, либо они уже заходили сюда раньше. Также можно задать вопрос о том, кто посоветовал им это заведение.
Помимо прочего обязательно нужно узнать о температуре воздуха в помещении – не жарко или не холодно гостям, и нужно изменить режим кондиционера для них. Также нужно узнать о предпочтениях клиентов на счет места – в общей комнате или в индивидуальной. Следует уточнить, не спешат ли гости куда-либо. Это не весь список вопросов.
К каждому клиенту должен быть отдельный подход. Важно смотреть по обстоятельствам и показывать свой живой интерес и внимание гостям, чтобы они не почувствовали себя в новом месте одиноко и неуютно.
После того, как гости будут проведены к своим местам и рассядутся за столом, официант должен учтиво предложить каждому человеку меню. При этом важно помнить, что подходить ко всем нужно только с левой стороны. Меню ресторана передается в одном из двух состояний – открытое ил закрытое.
Положение меню заведения не имеет особого принципиального значения, т.к. клиент может самостоятельно открыть его на странице, которая его интересует. Но если официант подаст меню на четко установленных страницах с продукцией, то, возможно, гости подумают, что на них давят и настаивают на определенных блюдах.
Это подозрение на внешнее влияние может очень испортить мнение гостей о заведении. Главным будет – скорость официанта, то, как он быстро подойдет к гостям, чтобы они его не ждали, так как долгое ожидание клиентов из-за промедления официанта может испортить добродушную позитивную атмосферу и расположенность гостей к заведению. На первом этапе с меню нужно очень быстро среагировать и показать свое внимание клиентам, чтобы они не заскучали. Через некоторое время снова можно будет подойти и записать весь заказ, предлагая и уточняя различные моменты и блюда.
Читайте еще: Как открыть типографию с нуля
В первую очередь подавать меню-листы и буклеты нужно представительницам женского пола, и только потом мужчинам. Если в учреждение зашла семейная пара с малышом, то в сначала необходимо предложить меню именно ребенку, нужно передать меню для детей и специально составленные для малышей страницы, и только потом меню выдается взрослым посетителям. Пока малыш будет изучать собственное меню, рассматривать красочные изображения в нем, родители смогут сделать выбор блюд и для себя.
Очередности при работе с клиентами — это то, что должен уметь официант. Сначала требуется выслушать ребенка с его пожеланиями, затем представительниц слабого пола, и в заключение поинтересоваться у мужчин. Обычно бывает, что за малыша сделают заказ родители.
Когда все блюда можно переносить гостям, то в первую очередь необходимо поставить их ребенку и женщине, и только потом обслужить мужчину. Бывают случаи, что во время приема пищи гости могут уронить вилки, ложки либо ножи. Необходимо очень быстро доставить им новый комплект, а упавший убрать.
Семь международных правил для официантов и официанток
- Первое правило относится к подаче блюд. Приносить и ставить блюда разрешается с левой стороны от посетителя. Применять при этом в действии необходимо левую, а не правую руку (возможно, придется потренироваться). Когда необходимо уносить тарелки со стола, то необходимо действовать также – только с левой стороны от гостя забирать тарелки.
- Второе правило касается процесса разлития напитков. В отличие от левой стороны при подношении и уборке блюд, когда наливается напиток, нужно стоять справа от гостя. При этом действии также применяется только правая рука. Обязательно необходимо изучить не только правила сервировки стола, но и методы, которые используются при наливании различных видов жидкостей.
- В третьем правилемеждународного кодекса официантов утверждается, что при переноске столовых приборов держать их нужно только за ручки, а не за поверхности, которые используются при приеме пищи.
- Бокалы обязательно нужно придерживать только за ножки, а не за края.
- Для того чтобы налить жидкость в бокал, не нужно поднимать его со стола и лить не весу. Бокал должен оставаться на столе.
- К внутренним краям тарелок категорически запрещается прикасаться – это негигиенично.
- Убирать тарелки разрешено только тогда, как все покушают.
Читайте еще: Как открыть агентство недвижимости
Если учреждение имеет какие-либо недостатки в работе, то их достаточно трудно будет выявить, но если официант не выполняет свои правила в работе, то в следующий раз клиенты выберут другое заведение. Можно иметь любые недостатки, но в ресторане и кафе должны быть отменный обслуживающий персонал. Только так возможно улучшить рейтинг заведения и улучшить репутацию о нем у клиентов, поэтому необходимо правильно подбирать и обучать своих официантов, а также следить за их качественной работой.
2 ответа к «Что должен уметь официант»
Должен ли официант озвучивать итоговую сумму счёта вслух, если счёт единый и платит один гость и если будет безналичный расчёт.
У каждого заведения, кстати, разные требования к сотрудникам. Мне посчастливилось устроиться в солидный ресторан, поэтому меня многому научили в процессе работы. Попала сюда через авито — просто разместила свое резюме и получила хорошую работу. Главный момент — резюме должно быть развернутым и содержательным, иначе на него просто никто не обратит внимания