Омниканальной бизнес модели это

Произошла неизвестная ошибка на нашей стороне. Скоро мы всё починим.

Повторите вашу попытку позже.

Что такое омниканальность и с чем ее едят

В эпоху цифровых технологий чрезвычайно важно преодолеть разрыв между онлайн- и офлайн-торговлей. Мы расскажем о том, как плавно и безболезненно для бизнеса перейти к омниканальной стратегии и создать систему, превосходящую ожидания клиентов.

Переход к омниканальной торговле: основные проблемы

В период, когда бизнес постепенно двигается в сторону цифровой трансформации, многие компании пытаются реорганизовать свой бизнес в соответствии с новыми потребностями клиентов. Что сегодня нужно покупателям:

· свобода выбора в вопросе заказа, приобретения, оплаты и получения товара; · удобство сервиса; · альтернативы в выборе коммуникации – связь с клиентом должна осуществляться через любой канал, подходящий клиенту.

Безусловно, соединение онлайн- и офлайн-каналов продаж позволяет решить эти вопросы, однако, начиная двигаться в сторону этих сложных, но необходимых сегодня изменений, не все до конца понимают, каким образом правильно реализовать омниканальную стратегию и какие возможности она дает на самом деле.

Вебинар «Омниканальный маркетинг: зачем это нужно и почему это выгодно» (запись от 28.04.2021)

Частые проблемы:

· Переход к омниканальной модели затрагивает много функций в действующих информационных системах. Разработчики сталкиваются с тем, что в действующей ИТ-архитектуре присутствует технологический долг, взаимодействие систем сопровождается постоянными проблемами, с которыми необходимо разбираться. · Ранее сделанные ошибки в определении функций, которые должны выполнять определенные системы, и, как следствие, неверно проведенная интеграция и блокировка в развитии бизнеса. К сожалению, исправление этих ошибок требуют очень много усилий, денег и времени. · Неверное определение ключевых требований систем. Опора только на рекламные материалы поставщиков программного обеспечения зачастую ведет к неприятным сюрпризам.

Однако для экспертов, специализирующиеся на разработке и внедрении омниканальной стратегии, реализация подобных проектов занимает не более полугода, даже с учетом исправления существующих системных ошибок и созданием новой архитектуры. Команда опытных и компетентных специалистов поможет организовать омниканальную ИТ-платформу (включающую сайт, CRM, CMS, mobile и т.д) так, чтобы ее составляющие не отбирали ресурсы друг у друга и правильно функционировали в связке.
Системная интеграция

Грамотная интеграция систем и данных – ключ к построению омниканального бизнеса. Она имеет первостепенное значение в создании у потребителя целостного восприятия бренда и его сквозного и бесшовного взаимодействия с ним. Другими словами, вам нужна единая, унифицированная экосистема, которая будет собирать информацию о ваших клиентах и обеспечивать бесперебойную работу с ними по всем каналам и точкам взаимодействия.

На первом этапе перехода к омниканальной модели важно провести комплексный системный и бизнес-аудит, чтобы определить актуальное состояние ИТ-архитектуры, состояние внутренних процессов, а также выявить ключевые требования к ПО. Для грамотной интеграции систем необходимо разработать индивидуальное решение, которое будет учитывать особенности бизнеса: его масштаб, направленность, траекторию дальнейшего развития.

IT-архитектура в омниканальной бизнес-модели

Изменения в бизнес-процессах

Важный этап при формировании и переходе к омниканальной стартегии — неизбежное изменение бизнес-процессов. По нашему опыту, также неотъемлемая часть — обучение специалистов, особенно в сфере управления проектами, и введение новых ролей в команды. Зачастую процессам аналитики уделяют недостаточно внимания. Однако любую компетенцию можно восполнить через аутстаф, аутсорс или найм в штат в зависимости от запроса.

– Построение омниканальности подразумевает изменения в бизнес-процессах, не только в ИТ
– Принятие решений осуществляется на основе данных
– Важно следить за трендами рынка
Ниже представлена архитектура омниканальной -бизнес модели, где собраны всевозможные ИТ-блоки, которые могут встретиться при построении омниканальности.

Архитеркрута омниканальной бизнес-модели

В зависимости от сферы бизнеса блока функциональной архитектуры могут меняться ее части. Здесь представлены все блоки, который могут встретиться на пути к омниканальной бизнес-модели.
Использование данных клиентов для персонализации их опыта

Следует учитывать, что основа успешного омниканального опыта — это привязка данных к индивидуальным профилям клиентов. Без информации о потребителе и ​​понимания его уникальных предпочтений невозможно привлечь его интерес и мотивировать на совершение покупки.

Изучая все данные, которые собираются от клиентов, мы можем понять их поведение и, следовательно, персонализировать взаимодействие с ними и повысить уровень пользовательского опыта. Это может быть личная информация, анкеты, на которые клиенты ответили через кол-центр компании, их история просмотров или товары, заказанные ими в прошлом. Создание единой и достоверной базы данных позволяет значительно повысить результативность маркетинговых мероприятий – на основе запросов пользователей можно создавать персонализированные предложения. Кроме того, можно повысить уровень клиентского опыта, например, внедрив на сайте интернет-магазина автоматическое заполнение контактной информации во время оформления заказа или создав раздел «Избранное» на основе регулярных транзакций.

Интеграция каналов

Важно не забывать о ценности создания единого восприятия бренда у клиентов, независимо от канала продаж. Для этого необходимо правильно проектировать и настраивать все точки взаимодействия с покупателями: сайт, приложения, соцсети, email, SMS, чаты, кол-центр – все они должны стать частью единой омниканальной системы, чтобы мгновенно решать все вопросы клиентов. Вы сможете получить единую базу данных о результатах контактов с покупателями в онлайне и офлайне в реальном времени.

«Важно синхронизировать инструменты и настроить их работу таким образом, чтобы создать объединенную систему, которая обеспечит взаимодействие клиента с различными онлайн-точками – единый путь пользователя», – комментирует Александр Хачиян.

Бесшовное взаимодействие с различными точками контактов помогает клиенту максимально быстро и комфортно удовлетворить свои запросы. Зайдя на сайт интернет-магазина он узнает об ассортименте и выбирает товар. При этом он может сразу же сделать заказ или позвонить в кол-центр и забронировать интересующий продукт в нужном офлайн-магазине. И сотрудник, с которым клиент разговаривает, будет точно знать, в каком количестве и где находится товар, укажет его точную стоимость и характеристики. Клиенту не нужно будет ждать – он получит информацию мгновенно, так как все процессы автоматизированы, системы работают слаженно и без ошибок.

Кому нужна разработка омниканальной стратегии?

• Крупным ритейлерам, у которых уже есть розничные магазины, но пока нет сайта, мобильного приложения и других интернет-сервисов. Их нужно разработать и объединить в одну «экосистему» для развития бизнеса.
• Компаниям, которые уже владеют омниканальными точками продаж, но их нужно масштабировать, доработать, а также объединить и синхронизировать все системы и базы данных.

Какие специалисты нужны для формирования омниканальной бизнес-модели?

Для реализации проекта заказчик может нанять сотрудников в штат или найти команду специалистов на стороне, работая с ними в формате аутсорсинга или аутстаффинга, что зачастую является более выгодным и простым вариантом.

При выборе экспертов нужно учитывать, что разработка омниканальной стратегии – комплексный и сложный проект, который реализуется целой ИТ-командой и экспертами в омниканальности. Ключевым показателем компетентности специалистов является их опыт. Для успешного выполнения поставленных целей нужно, прежде всего, искать экспертов, которые:

· уже работали над подобными проектами;

· умеют строить ИТ-архитектуру, обеспечивающую основные процессы торговли для крупного ритейла;

· выявлять требования и ограничения бизнеса, опираясь на опыт собственной разработки и ведущих поставщиков ИТ-решений на рынке;

· готовы адаптировать ключевые требования под специфику бизнеса и найти подходящие недорогие решения, чтобы попасть в ожидания бюджета, если он ограничен;

· работают открыто и прозрачно, презентуя все результаты проведенных исследований.

Что получает бизнес при построении омниканальной стратегии?

Омниканальная платформа позволяет управлять всеми каналами сразу, благодаря чему можно собрать вместе разрозненные данные о покупателях, увидеть статистику продаж в одном месте, увеличить их уровень за счет возможности быстро и точно удовлетворить потребности покупателей. В конце концов, это позволит вам соответствовать ожиданиям своих клиентов и превосходить их до такой степени, чтобы они продолжали возвращаться в ваш магазин. И не это ли главное?

Свяжитесь с нами по номеру

или оставьте свою заявку

Расскажите о своем проекте

Наш специалист свяжется с вами и проконсультирует по интересующему вопросу, подскажет оптимальное решение вашей задачи

Источник: www.awg.ru

Как омниканальность облегчает коммуникацию с клиентом

С помощью стратегии омниканального маркетинга можно отслеживать продажи от первого привлечения до оплаченного заказа

Взаимодействие пользователя с компанией воспринимается как единый процесс. Для человека не существует отдельных сотрудников, которые отвечают по телефону или электронной почте. Поэтому очень важно прорабатывать коммуникацию с клиентами по всем каналам. Как омниканальность помогает сделать такой процесс удобным и простым, Sostav рассказала команда агентства Hybrid .

Как работает омниканальная модель

Омниканальность (omni-channel) — бизнес стратегия, которая объединяет различные каналы общения с клиентом в единую систему, чтобы опыт общения с компанией стал бесшовным.

Цель омниканального маркетинга — позволить рекламодателям взаимодействовать с пользователем через любые каналы и форматы рекламы.

Например, команда специалистов получила заказ на размещение рекламы. Если была применена омниканальная модель, клиент:

• видит контекстную рекламу и переходит на сайт, где изучает информацию о компании, ее услугах и оставляет номер телефона;
• общается с менеджером, узнает примерную стоимость услуг;
• подписывается на соцсети компании и читает отзывы;
• получает рекламные объявления как в in-app среде, так и в соцсетях об этой компании;
• получает догоняющее предложение с различными вариантами размещения;
• определяется с выбором, возвращается и оформляет заказ.

Стратегии омниканального маркетинга

Потребители пользуются сразу несколькими соцсетями и контактируют с брендами по разным офлайн- и онлайн-каналам, поэтому так важно выработать именно омниканальный подход. Следует задействовать и связать между собой как можно больше платформ, чтобы пользователь мог совершить покупку по любому каналу.

Какие каналы в первую очередь стоит использовать:

• контент-маркетинг. Когда компания делится с пользователями полезными материалами (обзорные статьи, рекомендации), это повышает доверие к бренду;
• SMM. Взаимодействие с аудиторией через социальные сети и мессенджеры;
• in-app. Реклама в мобильных приложениях;
• контекстная реклама. Интернет-реклама, которая основывается на поисковых запросах, интересах и характеристиках аудитории;
• медийная реклама. Главный критерий такой рекламы — зрелищность. Чтобы привлечь внимание целевой аудитории, используются видеоролики, картинки, фотографии, текст или звук.

Что даст omni-channel?

С помощью стратегии омниканального маркетинга можно отслеживать продажи от первого привлечения до оплаченного заказа. Вся аналитика проводится по конкретным пользователям: результатом станет не форма регистрации, заполненная на сайте, а сам факт покупки или заказа. Все каналы и инструменты, которые были у пользователя, проходят через эту воронку. «Жизненный цикл» клиента начинается с CRM: от осознания потребности до оплаты и даже после. Прогнозировать поведение потребителей станет гораздо проще, а значит, и привлекать потенциальных клиентов, которые ускользали в последний момент.

Омниканальный подход — это не только количество запросов о бренде в поисковиках, мессенджерах и социальных сетях, но и полноценная бизнес-модель. Чем лучше вы понимаете контекст, тем быстрее реагируете на потребности клиента. Но без стратегии омниканальность продаж невозможна. Стратегия позволяет увеличить время взаимодействия с клиентами. А благодаря прозрачной аналитике по всем каналам и постоянному контакту с пользователем, увеличивается средний чек покупки.

Источник: www.sostav.ru

Омниканальная торговля – почему это неизбежное будущее и какие технологии облегчат процесс омниканальности

С развитием прогресса и ростом кастомизации продуктов под индивидуальные вкусы покупателей начинают модернизироваться и модели продаж. Одна из самых перспективных моделей на сегодняшний момент — омниканальная торговля. LIFE PAY рассказывает что это такое, зачем она нужна и что понадобится для грамотного внедрения.

Что такое омниканальные продажи

Термин “омниканальные продажи” пришел из маркетинга и подразумевает возможность сбыта продукции по нескольким каналам, которые (что очень важно!) связаны между собой. Таким образом образуется система, которая распространяет данные о покупателе полученные с одного канала, на все остальные каналы. По подобному образу же строится и коммуникация бренда с потребителем: бренд доступен на всех известных площадках и каналах и всегда готов выйти на связь с клиентом и реализовать для него желаемую продукцию.

Под каналами продаж подразумевается пространство сбыта продукции пользователю: магазин, пункт выдачи заказа, интернет-магазин, доставка, социальные сети, оптовая торговля и т.д.

Распространенный пример омниканальных продаж — это сочетание оффлайн торговой точки ресторана + сайта ресторана с возможностью заказать еду + доставки + официальной странички ресторана в социальных сетях, где также можно совершить заказ.

А зачем вообще нужна эта омниканальность?

Омниканальность позволяет бренду “перехватить” свою аудиторию и выйти с обратной связью в любой допустимой оффлайн или онлайн точке. С появлением смартфонов человек стал большую часть своего времени проводить в интернете. Поэтому, наравне с торговой точкой, стало архиважным занять определенное место в интернет-пространстве, где можно взаимодействовать с целевой аудиторией через социальные сети, интернет-витрины, интернет-магазины, маркетплейсы. Желательно, чтобы онлайн каналы при этом также были монетизированы.

Расширение присутствия бренда в двух измерениях — реальном и интернет, — позволяет бренду “дотянуться” до своего клиента и повысить охват (число потенциальных покупателей, который проинформированы о торговой марке). Омниканальность предлагает покупателю ряд удобных опций на выбор по взаимодействию с брендом (прийти попить чая на летней веранде ресторана или заказать пирог из точки прямо к себе домой, например – зависит от настроения), а это повышает лояльность. Наконец, данные о покупателях, полученные в одном канале, должны быть зафиксированы в общей системе и быть готовы передаться в другой канал. К примеру, клиент на точке в алкогольном маркете оставил свою почту и телефон, чтобы на эту почту получать данные о скидках и новых продуктах с ссылками на электронный магазин, где можно оформить заказ онлайн с доставкой.

Общая база данных о клиентах — это не просто инструмент структурирования информации. Это также ценные сведения о привычках, вкусах и предпочтениях (способ оплаты, тип упаковки, популярные и менее популярные товары и т.д.) покупателей. Без этой информации невозможно совершенствовать ваши предложения в целом. Также отсутствие данных о потребителе обнулит все ваши предыдущие опыты коммуникации с вашим покупателем при следующих сделках. А ведь клиентов подкупает, когда бренд их помнит.

Приведем немного фактов из статистики, которые убедят вас о том, что омниканальная торговля – эффективный способ повышения прибыли.

1. В первую очередь омниканальный маркетинг работает на повышение одного из важнейших показателей прибыльности компании и лояльности клиента – Lifetime Value (LTV). Он показывает, сколько прибыли компания получает с 1 человека за весь период пользования продуктом компании. Так вот, показатели LTV при применении омниканальной модели показатели LTV возрастают на 30% (исследование Google).
2. Harvard Business Review опросили 46 000 человек и 73% опрошенных заявили, что предпочитают использовать разные каналы продаж для оформления покупок.
3. Также, согласно Harvard Business Review, пользователи омниканальной торговли тратят на 10% больше при покупках онлайн и на 4% больше оффлайн по сравнению с клиентами бренда, осуществляющими продажу через 1 канал.

Интеграции LIFE PAY с системами учета, CMS, CRM

Таким образом, введение омниканальной торговли способствует:

• Повышению лояльности покупателей
• Увеличению каналов взаимодействия с клиентом, а значит, и каналов монетизации и сбыта товаров
• Увеличению охвата аудитории
• Лучшему пониманию своего клиента благодаря сбору данных со всех каналов продаж

Пример успешной работы омниканальной модели продаж:

Допустим, клиент увидел рекламу шоурума в “Вконтакте” и перешел на страничку бренда. Ознакомился с ассортиментом и оттуда отправился на официальный сайт (интернет-магазин), оформлять заказ и ждать доставку (оплату клиент выбрал на месте, т.к. товар следует примерить перед оплатой). Клиент получает товар, одобряет его и оплачивает покупку и от курьера получает визитку (или промокод) на скидку в шоуруме уже в оффлайн точке в центре города. Спустя пару недель он опять совершает интернет-покупку у бренда. Он решает посетить шоурум и приходит туда на шоппинг.

Ему достаточно назвать имя и фамилию и продавцы на точке уже будут знать (при помощи общей базы данных клиентов), что перед ними Елена Павловна, которая питает страсть к изделиям из натурального льна, совершает покупки не выше 5 000 руб за вещь, предпочитает оплачивать покупки через Apple Pay, такой номер телефона, такая почта. Зафиксированные данные помогают продавцам подобрать посетительнице наиболее подходящий комплект одежды, и есть большая вероятность, что она его купит.

Аспекты внедрения омниканальности

При внедрении омниканальности стоит заранее продумать некоторые существенно важные моменты.

• Удобная система логистики: все склады, точки продаж и ответственный персонал (курьеры и т.д.) должны быть организованы для обеспечения бесперебойного сбыта и отгрузки товаров. Самое главное, о чем нужно помнить – клиент должен получить заказ любым удобным для него способом.
• Формы получения информации о клиенте. Это необходимая часть инфраструктуры, т.к. с помощью нее можно получить ценную информацию о клиенте для ее использования на других каналах продаж и выстраивания бизнес стратегии. В оффлайн точках это реализовывается через заполненные данных при получении карт лояльности, к примеру. Однако самые действенные пути получения данных реализуются в онлайн-формате: при заполнении формы клиентами (с целью получить контакты покупателя), при его регистрации в том же самом личном кабинете, при выборе опции “Хочу проконсультироваться” (а далее консультанты возьмут на себя остальные шаги).

Записанные данные о клиенте поступают в единый сервис хранения данных. На этом этапе мы плавно переходим к третьему пункту.

• Цифровая инфраструктура, ответственная за сбор и анализ данных.

Минимальный набор включает в себя CRM-систему, единую базу данных, формы сбора заявок, email-рассылку и коллтрекинг (порядок настроек, который определяет, с какой именно рекламы пришел звонок (заказ)).

Однако помимо перечисленных выше элементов, бизнес обычно пользуется как минимум товароучетной и бухгалтерской системами и кассовой программой. Кассовая программа обычно имеет минимальный интерфейс сбора данных по сделкам и транзакциям. Только вот куда дальше эти данные отправлять? Перепечатывать в другие системы вручную, да еще и с нескольких каналов продаж? Придется столкнуться с многократным риском человеческих ошибок (человеческий глаз просто устанет обрабатывать огромное количество продаж) и несостыковок.

И тут возникает логичный вопрос: а как можно ли как-нибудь интегрировать каждый из этих IT продуктов в общую систему? Ведь при нескольких каналах продаж учет становится максимально сложным и риск ошибиться и перепутать позиции кратно возрастает.

На ваш вопрос современный IT мир уже нашел ответ – а именно интеграции между двумя программами по API. На данный момент возможность интегрироваться с другими приложениями – обязательное требование к IT продукту на B2B рынке. Приложения для бизнеса без интеграционных возможностей остаются обособленным фрагментом и не могут стать частью учетной экосистемы предприятия. Советуем обратить внимание на это при выборе ПО для вашего бизнеса.

Инфраструктура более высокого уровня предполагает наличие интеграции между товароучетной программой, кассовым приложением и CRM-системой.

Например, приложение LIFE POS с функциями учета. Разработанное в том числе и для работы с омниканальными продажами, оно способно интегрироваться с известными CRM-системами (Retail CRM, amoCRM, YClients и т.д.), системами бухгалтерского учета (1С, Мое дело, Контур. Эльба и т.д.) и с внутренними товароучетниками. Если же какой-либо учетной системы нет среди готовых интеграций LIFE POS — то приложение спокойно интегрируется с любым ПО продавца по API.

Платежно-кассовое приложение LIFE POS с функциями учета для автоматизации продаж

Чем конкретно полезна автоматизация LIFE POS?

1. Приложение не просто передает информацию в иные программы учета — оно ведет и собственный учет для контроля транзакционных, кассовых процессов и операций продаж. Из данных можно строить статистику и элементарные графики, которые представят картину того, как идут ваши продажи.
2. Данные собираются со всех каналов продаж (интернет-торговля, на розничной точке, доставка) в единую учетную систему. Сведения о каждом заказе представлены максимально детально: канал продажи, артикул товара, сумма заказа, статус транзакции, способ оплаты, платежный терминал, ответственный сотрудник, банк-эквайер, ставка по эквайрингу.
3. Настолько подробная отчетность поможет сразу заподозрить неполадки на том или ином канале продажи. Например, если транзакция за заказ не была осуществлена курьером в момент его нахождения у покупателя — можно оперативно выяснить, в чем проблема.
4. Данные в LIFE POS и остальных учетных системах клиента максимально синхронизированы. При внесении изменений в LIFE POS остальные учетные системы также примут актуальные сведения и оперативно обновит их. Например, если курьер на заказе поменял сумму стоимости заказа (ну не подошла по размеру клиенту одна из футболок в комплекте, допустим), то тут же данные о заказе обновятся в CRM и бухучете, а изменения в заказанных артикулах отразятся в товароучетной системе.

Интеграции LIFE PAY с системами учета, CMS, CRM

Подобный уровень автоматизации помогает выстроить обмен данными между несколькими каналами продаж точно, оперативно и безошибочно. Поэтому хотим подчеркнуть еще раз важность интеграций у IT B2B продуктов — это определяющий элемент при построении вашей омниканальной экосистемы.

LIFE PAY — пожалуй, лучший оператор продаж на выезде. Позвольте вашим клиентам оплачивать заказы там, где это удобно всеми доступными способами: картой, через СБП или одним касанием телефона. Можно работать как в специальном приложении для оплаты LIFE POS, так и интегрировать платежный модуль в собственное приложение с помощью Checkout. Курьеры могут изменять позиции или отменять заказ, а руководитель — вести полную аналитику по всему циклу жизни заказа. C LIFE PAY оплата происходит где угодно.

Ждем вас в нашем Телеграм-канале! Там вы найдёте актуальные новости, полезную аналитику, лайфхаки и обзоры на тему бизнеса, финансов, банков, экономики и профессионального роста!

Оставьте заявку и наши менеджеры свяжутся с вами

Нажимая на кнопку «Оставить заявку» вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и даете согласие на рекламные рассылки и акции компании

Автор статьи

Редакция LIFE PAY Всегда держим вас в курсе

Поделиться

наши продукты

СБП бесконтакт

Выгодно принимайте безналичные платежи прикосновением телефона с комиссией 0% подробнее

Облачная фискализация

Автоматизируйте бизнес-процессы в мобильной торговле и сэкономьте на закупке кассового оборудования подробнее

Кассовая программа LIFE POS

ЧИТАЙТЕ ПОХОЖИЕ СТАТЬИ

Индустрия финансовых технологий на постсоветском пространстве развивается стремительно: и в авангарде в СНГ секторе по финтеху – Россия. Страна занимает 3 место в мире по развитию финтеха (1 и 2 места заняли Китай и Индия соответственно). Как инициатор создания единого экономического сообщества Содружества Национальных Государств, Российская Федерация активно продвигает идею создания единого цифрового пространства между […]

Источник: life-pay.ru