На сегодняшний день уровень клиентского сервиса занимает в бизнесе очень важное место.
И, выбирая контакт центр, большинство предприятий в первую очередь обращают внимание на профессиональные и личные качества его операторов, которые в дальнейшем станут «лицом компании» и будут общаться с клиентами или партнерами. Именно поэтому операторы должны обладать определенными знаниями и умениями, чтобы как можно качественнее выполнять свои обязанности.
Работа любого оператора контактного центра, как правило, подразумевает взаимодействие сразличными заказчиками при аутсорсинговом контакт центре или обслуживание корпоративных клиентов, если это call-center в структуре собственного бизнеса. Операторы могут оказывать техническую поддержку, обслуживать информационную линию, принимать и оформлять заказы, обзванивать потребителей и партнеров, собирать информацию и т. д. Основной обязанностью оператора обработка звонков по телефону. Но при этом он может заниматься поиском клиентов и приемом заказов; приемом и обработкой жалоб, перенаправлением входящей информации в нужные подразделения; информационной и технической поддержкой клиентов, поддержанием рекламных акций; интервьюированием целевой аудитории; учетом исходящих и входящих звонков и заполнением по ним базовой информации.
Любой оператор call центра должен: обладать приятным голосом и хорошей дикцией; быть вежливым, коммуникабельным и дипломатичным; иметь задатки продавца, если необходимо заниматься продаже продукции; легко переключаться на другое задание; уметь доводить разговор до повторного контакта и т. п. Речь оператора всегда должна быть грамотной, не содержащей слов-паразитов. Также в ней не должны встречаться такие слова, как «не уверен», «наверное», «не в курсе», чтобы всегда выглядеть компетентно в глазах клиентов. Поскольку работа оператора, принимающего на себя жалобы и негатив клиентов, отличается повышенным уровнем стресса, то он должен быть терпеливым, сохранять спокойствие даже под давлением, не терять уверенности в голосе и уметь грамотно разрешать конфликтные звонки. Помимо этого, оператор должен отлично владеть информацией о выпускаемой компанией продукции, особенностях работы компании и другой информацией, способной заинтересовать клиентов; быть опытным пользователем ПК; иметь знания телефонного этикета.
Особые требования предъявляются к оператору ночной смены, поскольку его работа немного отличается от работы дневного оператора. У ночного оператора нет возможности проконсультироваться с другими сотрудниками или перевести звонок, поэтому он должен быть компетентен в максимально возможном количестве вопросов и иметь большой опыт общения с клиентами и работы с программно-аппаратным комплексом. Кроме того, для работы в ночное время характерна повышенная утомляемость, поэтому у ночного оператора должна быть возможность обеспечения полноценного отдыха перед сменой.
Поскольку от уровня подготовки операторов зависит не только качество работы контактного центра, но и имидж компании, то для начинающих операторов всегда организуется обучение для знакомства с особенностями работы и подготовки к первым звонкам. Обучение состоит из теоретического и практического курсов. А чтобы новички не пугались «глупых вопросов», оно проводится наглядно и увлекательно. Всю работу новых операторов постоянно курирует старший сотрудник.
Источник: globalscience.ru
Операторы ЭДО: кто они и зачем нужны?
Сегодня при организации межкорпоративного электронного документооборота (ЭДО) у бизнеса есть выбор: воспользоваться услугами операторов, либо выстроить работу по обмену документами с контрагентами самостоятельно, обмениваясь напрямую.
Сегодня при организации межкорпоративного электронного документооборота (ЭДО) у бизнеса есть выбор: воспользоваться услугами операторов, либо выстроить работу по обмену документами с контрагентами самостоятельно, обмениваясь напрямую. Из-за этой двойственности часто можно встретить много разных мнений, например таких: «операторы электронного документооборота абсолютно не нужны, пятое колесо в телеге», «требование законодательства об обязательном выставлении электронных счетов-фактур через операторов ЭДО не оправдано», «через операторов ФНС получит доступ ко всем документам бизнеса» и т.д. и т.п.
Что это? Незнание или просто непринятие нового, а, может быть, операторы – это надуманная потребность? Давайте разбираться, кто же такие операторы ЭДО, и какие функции они выполняют.
Определения имеют некоторые различия, но абсолютно схожи в том, что операторы призваны обеспечивать электронный документооборот счетами-фактурами. Закрепить такую немаловажную функцию в определении недостаточно, в подтверждение чему, находим пп. 1.3 главы 1 Приказа Минфина РФ от 25.04.2011г.
N 50н, согласно которому выставление и получение электронных счетов-фактур должно осуществляться через операторов электронного документооборота. Выходит, выставлять электронные счета-фактуры напрямую запрещено требованиями законодательства. И это правильно. В данной ситуации оператор выступает третьим, незаинтересованным лицом, которое всегда сможет подтвердить факт передачи любого документа. Это бывает крайне необходимо в спорных ситуациях.
Кто такие операторы и почему законодательство требует производить обмен электронными счетами-фактурами исключительно с помощью их услуг понятно. Давайте теперь поговорим, какие преимущества получают компании, пользующиеся услугами операторов, в отличие от организаций самостоятельно выстраивающих внешний обмен.
1. Любые документы в электронном виде
2. Подключение к Регламенту обмена
Существует ошибочное мнение, что оператор выступает исключительно в роли транспорта, и больше ничего не делает. Разумеется, это не так. Операторы ЭДО решают за абонента целый ворох забот, в том числе, организационных.
Например, подключившись к оператору ЭДО, вы один раз присоединяетесь к Регламенту обмена и можете осуществлять легитимный обмен без дополнительных соглашений. В то время, как при обмене напрямую, прежде всего, вам придется подписать договор о начале межкорпоративного взаимодействия «каждый с каждым». При наличии более 100 контрагентов такой вариант взаимодействия многократно увеличивает издержки. И это при том, что обмен еще не начат.
3. Работа из разных КИС
Каждый ваш контрагент работает в какой-то своей корпоративной информационной системе, и он бы хотел получать и отправлять документы, не выходя из нее, не меняя ее привычный вид и просто не усложнять себе жизнь. Опять неудобства, разногласия, проблемы, которые надо решать самостоятельно, что, скорее всего, потребует немалых сил и времени. Операторы готовы предоставлять интеграционные решения для разных информационных систем. Если в компании нет информационной системы, то оператор предложит работу с помощью веб-клиента, внешний вид которого очень схож с почтовым сервисом.
4. Хранение
Наладить работу отправки и приема электронных документов – полбеды, спустя некоторое время остро встанет вопрос хранения документов, и не просто, а с сохранением их юридической силы. Сегодня практически все операторы ЭДО предлагают услуги архивного хранения документов, обладающих юридической силой, на своей стороне.
5. Поддержка
При выстраивании любых процессов происходит столкновение с трудностями, возникают вопросы, которые надо решать незамедлительно. Подключаясь к оператору, по всем вопросам в любое время вы сможете обратиться в техподдержку сервиса, сотрудники которой профессионалы своего дела.
6. Взаимодействие с ФНС
Если вас кто-то пытается убедить, что ФНС РФ получит доступ к вашим документам при подключении к оператору, он сильно заблуждается. Операторы электронного документооборота не представляют документы в государственные органы, по законодательству РФ у них нет таких обязательств.
С появлением электронного документооборота порядок истребования документов не изменился, то есть инспекторы ФНС РФ, как и прежде, могут получить документы только от налогоплательщика после направления ему требования.
7. Качество
Когда говорят, что для получения и отправки электронных документов, подписанных электронной подписью, можно использовать обычную электронную почту – это правда. Но, согласитесь, если в компании понадобилось организовать телефонную связь или, например, наладить электричество, никто не стремиться сделать это самостоятельно. Все приглашают специально обученных людей, способных оказывать необходимые услуги и каждый занимается своим делом. Специалисты организовывают, настраивают, сопровождают – вы работаете.
Аналогично и с операторами ЭДО. Они предлагают вам услуги, оставляя право выбора за вами, вы пользуетесь. И совершенно понятно, что за любые услуги надо платить. Стоимость отправки электронных документов зачастую зависит от их количества. Чем больше отправлений, тем меньше цена за каждый документ.
Также операторы предлагают различные тарифные планы, которые можно гибко подстроить под конкретного абонента. Некоторые, например, в рамках пилотного проекта дают возможность обмениваться документами абсолютно бесплатно.
8. Развитие технологий
При обмене напрямую вы никогда не сможете угнаться за стремительным развитием технологий и поддержкой качества связи между организациями. В то время как операторы не могут позволить себе просто стоять на месте. Постоянное развитие и улучшение качества услуг дает преимущества в конкурентной борьбе.
9. Изменения законодательства
Уследить за всеми изменениями законодательства самостоятельно тоже не так-то просто, мало следить – необходимо выполнять все требования, которые предъявляют нормативные правовые акты. Операторы всегда своевременно уведомят обо всех изменениях и в обязательном порядке выстраивают свою работу в соответствии с требованиями законодательства.
Подводя итог, хочется заметить, что число спорных вопросов и заблуждений становится все меньше. Законодательство, конкретная бизнес-практика и развитие самих операторов делают внешний электронный документооборот доступным, понятным, прозрачным. И со временем у пользователей окончательно отпадут последние сомнения в том, что операторы электронного документооборота действительно быстро и качественно решают множество организационных вопросов в области межкорпоративного взаимодействия. Это фактически целая отрасль сервисных услуг, пренебрегать которой – по меньшей мере, недальновидно.
Чтобы прочитать эту статью до конца,
авторизуйтесь или зарегистрируйтесь
Комментарии 2
Павел Плотников 15 августа 2013
не нельзя же так поверхностно и рекламно.
1. Ну кто будет обмениваться документами, если их форма не утверждена ФНС? Вы уверенны что потом можно будет доказать их легитимность? Думаете Налоговая во время проверки примет договор в ворде без синей печати с двух сторон? Сейчас есть только 4-5 компаний которые начали тестировать ЭДО и то пока только один hh отчитался что это работает со сторонними контрагентами.
3. О каких корпоративных системах вы говорите. Речь идет сугубо про учётки, причем пока работает только 1С. Другие системы типа SAP FI прикрутить крайне сложно и пока не у кого не получилось.
4. Карина, посмотрите правила бухгалтерской отчетности. Первичка должна храниться в организации. И никакие услуги тут не помогут. Кроме того реально никто ничего не предлагает хранить в облаке. Операторы наоборот говорят что даже если у них хранятся транзакции, то они за это никакой ответственности не несут!
У нас есть 2 сертификата на интеграцию нашего хранилища с Такскомом и Диадоком, а так же готовая интеграция с Тензером — как вы думаете почему? Да потому что они сами к нам приходят и говорят «Ребята, давайте мы будем «перевозить», а вы будите хранить!
5. Ох как просто. А вы знаете что сейчас несколько заказчиков оператора «Большой тройки» собираются подавать на него в суд, т.к. он сменил ядро платформы и полетели все интеграции!!
А еще есть вопросы роуминга, вопросы корректировочных счет-фактур, обеспечение единообразия пакетов документов (сейчас то часть в бумаги, а часть в электронном виде) и многое другое.
Карина Кассис 19 августа 2013
Павел, спасибо за вопросы и эмоции 😉 Постараюсь ответить по возможности полно и немного эмоционально:
1. Формы первичных бухгалтерских документов ФНС не утверждает. Согласно п. 4 ст. 9 Федерального закона № 402 от 06.12.2011 «О бухгалтерском учете», то их утверждает руководитель экономического субъекта по представлению должностного лица, на которое возложено ведение бухгалтерского учета. С 1 января 2013 года формы первичных учетных документов, содержащиеся в альбомах унифицированных форм первичной учетной документации, не являются обязательными к применению (информация Минфина России N ПЗ-10/2012). Форма документа никак не влияет на его легитимность.
Очевидно, что в вопросе речь идет все-таки о форматах электронных документов. Совершенно непонятно, почему Вы, Павел, пишите про «формы»?! Да, действительно форматы части документов утверждены ФНС, другие – нет, но это не мешает обмениваться ими в электронном виде. Среди действующих клиентов сервиса обмена также есть такие, кто использует в работе свои форматы, потому что им так удобно.
3. Что касается информационных систем, сегодня у сервиса обмена Synerdocs помимо 1С, есть готовое интеграционное решение с ECM системой DIRECTUM. Также с помощью открытого API есть возможность настроить интеграцию с любой корпоративной, учетной, бухгалтерской системами. И даже с ERP системой такой, как SAP у некоторых операторов ЭДО уже есть интеграция. Мало того, есть реальные компании, которые пользуясь услугами оператора ЭДО, работают в системе SAP и у них настроена интеграция с сервисом обмена для межкорпоративного электронного обмена. Об этом можно было узнать на прошедшей в мае конференции «DOCFLOW 2013».
4. На основании п. 1 ст. 9 Федерально закона № 402 «О бухгалтерском учете» первичные бухгалтерские документы подлежат хранению экономическим субъектом, а экономический субъект – это лицо, осуществляющее экономическую деятельность. Каким образом организовать хранение первички решать только субъекту. Кто вам сказал, что первичку надо хранить в организации?
Законодательство РФ не содержит таких требований. Экономический субъект вправе воспользоваться услугами архивов.
Опять же с точки зрения норм законодательства РФ в обязанности операторов ЭДО не входит хранение передаваемых через сервис документов, но как коммерческие организации они имеют право предлагать дополнительные услуги. Как будут реализованы эти услуги, операторы решают самостоятельно, будет это их собственная разработка или сторонняя компания – партнер. И совершенно понятно, что операторы ЭДО обращаются за помощью к ECM вендорам. У операторов ЭДО сейчас просто не хватит ресурсов полностью удовлетворить все желания крупного заказчика, а с помощью партнера это становится возможным. Так сервис обмена Synerdocs активно взаимодействует с вендором ECM системы DIRECTUM.
5. В любой области деятельности когда-то появляется первая судебная практика и это нормально, также всегда будут появляться новые вопросы. Да, сейчас действительно есть нерешенные вопросы, но работы идут и в перспективе они все решаемы. Все это неотъемлемые составляющие развития области. Неужели, вы думаете, что при обмене напрямую нет вопросов?
Или, может, Вы активно поддерживаете бумажный документооборот?! При каком, по вашему мнению, способе обмена не возникает вопросов и не складывается судебная практика?
Источник: ecm-journal.ru
Профессия оператор, кто такой оператор
А сможете ли вы лаконично ответить на вопрос оператор кто это такой? Поразительно, но согласно данным, которые выдает википедия и многие информационные источники, насчитывается свыше 300 профессий, представители которых могут именовать себя оператором.
Какие бывают операторы и в чем состоят их обязанности
Работают операторы во многих компаниях, занимающихся различной деятельностью. Эти специалисты встречаются в складских помещения и промышленных цехах, в киностудиях и в call-центрах, а также без них на обойтись на фабриках и заводах.
Что делает оператор на производстве
- прокатного стана. Обслуживает оборудование и контролирует технологические процессы;
- инкубатория. Следит за технологией процесса появления яиц;
- по производству металлических изделий. Налаживает и обслуживает металлообрабатывающее оборудование, следит за качеством изготовляемой продукции.
Есть также операторы, задачей которых является работа на компьютерах.
В их обязанности входит:
- обработка различной документации (счета, накладные, электронные письма, заявки от клиентов;
- следить за информационной базой;
- ведение и архивирование документов;
- составление и оформление отчетов;
- работа с оргтехникой.
Многие из нас регулярно являются клиентами сбербанка, многофункциональных центров, посты России. Так вот там тоже трудятся операторы.
Эти служащие предоставляют населению такие услуги:
- прием платежей;
- работа с переводами денег, письмами и почтовыми отправлениями;
- продажа почтовой продукции (марки, конверт, газеты, журналы).
Бывают операторы, деятельность которых можно назвать творчеством. Это радиооператоры, от их мастерства зависит качество музыки и звука, видеооператоры, снимающие праздничные мероприятия, телеоператоры, без которых не обойтись при съемке телевизионных фильмов и программ.
В обязанности кинооператора входят такие обязанности:
- подборка цвета;
- грамотное выставление угла съемки;
- выбор масштаба изображения и композиции кадра.
И, конечно, всем нам знакомы операторы, трудящиеся в call-центрах. Они отвечают на вопросы граждан и принимают самое непосредственное участие в решении вопросов, которые лежат в области их компетенции.
Каким должен быть оператор
На такой вопрос можно ответить, если знать, какова специализация оператора. К разным операторам предъявляются разные требования.
Они сильно отличаются друг от друга:
- у оператора производственных установок должно быть техническое образование и доскональное знание принципов, по которым работает оборудование;
- от оператора ПК ожидается отличное умение пользоваться стандартными офисными программами;
- оператору на складе вменяется в обязанность хорошо знать и уметь работать с бухгалтерским программным обеспечением;
- кинооператор обязан закончить ВУЗ и знать все нюансы в своей нише.
Чаще всего от операторов ожидается, что они будут проявлять уравновешенность и исполнительность.
Важными качествами также являются:
- организованность;
- внимательность;
- требовательность к себе;
- усидчивость;
- хорошая память;
- развитая моторика рук.
При работе с людьми приветствуется доброжелательность и тактичность.
Достоинства и недостатки профессии
Иногда оператор может подняться вверх по карьерной лестнице и вырасти, к примеру, до руководителя отдела или занять какую-нибудь другую высокооплачиваемую должность. Это возможно в тех случаях, когда профессионализм самого сотрудника находится на должном уровне, а престиж предприятия, где он подвизается, ни у кого не вызывает сомнений.
Плюсы и минусы профессии оператор можно перечислять долго, упомянем о некоторых недостатках:
- сидячее положение в одной позе на протяжении целого дня утомляет и приводит к заболеваниям опорно-двигательного аппарата;
- монитор, за которым работает оператор, заставляет утомляться глаза;
- за ошибки, даже непреднамеренные, приведшие к ущербу, трудовым законодательством предусмотрена материальная ответственность.
Рядовой оператор к тому же не может похвастаться высоким уровнем доходов. Обычно его зарплата не превышает зарплату кассира в супермаркете. Безусловно, при таком раскладе оператор не сможет позволить себе расслабляться, покупать дорогие автомобили, роскошно жить и питаться. В семье, где оба супруга работают операторами, планировать дорогое обучение для детей не принято — не тот размах.
В этой статье мы рассмотрели, оператор кто это такой, чем он занимается и какими качествами необходимо обладать, чтобы получить эту должность. Стать оператором в принципе может любой человек, достаточно лишь закончить трехмесячные курсы.
Поставьте оценку этому посту
Spread the love
Related Posts
ADD YOUR COMMENT
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Задай вопрос
Мы рады приветствовать Вас на сайте для тех, кому все интересно, и кто хочет все знать. А так как все знать нереально, то добро пожаловать на сайт «Много вопросов»! Здесь на каждый ваш вопрос найдется информативный ответ, на каждое сомнение – авторитетное мнение.
Размещенные здесь материалы – советы, информация, частные мнения – являются результатом правильно осмысленного личного опыта, профессиональным мнением специалистов или имеют под собой иную реальную почву. Вас интересует, как: Сварить правильно борщ; Отметить день первокурсника или золотую свадьбу; Определиться со своей профессией; Куда съездить в отпуск, и т.д. Поищите ответа у нас.
И пусть вас не смущает некоторая необычность или, напротив, банальность вашего вопроса. Если вам это интересно – вы имеете право узнать, что вам нужно. Если вам требуется совет – спросите его! И мы приложим все усилия, что бы вы не остались без ответа, а ваша проблема – без решения. Разумеется, вопросы типа «сколько лап у кошек?» наверняка останутся без ответа.
Но любой актуальный и адекватный вопрос имеет информативный ответ на нашем сайте. Задав вопрос, ответ на который пока на сайте отсутствует, будьте готовы и сами приложить усилия к достижению своей цели.
Для молодых мам и продвинутых пользователей интернета, для тех, кто ищет заработок или напротив – способ правильно потратить заработанное, для пенсионеров и школьников, собаководов и поклонников дзен-буддизма… Наш сайт работает для всех, кто ищет и стремится. Интерфейс сайта рассчитан на легкое путешествие по страницам, найти нас несложно, запомните лишь слова «Много вопросов». Мы ждем вас!
Свежие записи
- 23 мая Международный день спортивной борьбы
- 22 мая Международный день биологического разнообразия
- Последний звонок в мае в российских школах
- 21 мая День работника БТИ
- 21 мая День полярника
Источник: mnogovoprosov.ru
