Описание бизнес процесса автосервис

Единственный в мире Музей Смайликов

Самая яркая достопримечательность Крыма

Скачать 1 Mb.

1.1.3 Бизнес-процесс предприятия

Основным бизнес-процессом автосервиса является ремонт автомобилей, но для того, чтобы приступить к ремонту, необходимо оформить заказ.

На рисунке 1.2 показан бизнес процесс «оформление заказа» в нотации Extended event driven process chain.

Рисунок 1.2 – Описание бизнес процесса «оформление заказа»

1.2 Обзор аналогов ИС

1.2.1 Система LogicStar-Avto

LogicStar-Avto – это многофункциональная система автоматизации предприятий сферы автобизнеса, специализирующихся в области продажи и обслуживании автотранспорта.

• работу со многими брендами – для каждого из брендов могут настраиваться справочники, нормативы, шаблоны первичных документов, поддерживается отчетность;
• интеграцию с внешними системами подбора работ и деталей, Ewa Net, TIS (Opel), Suzuki EPC, Mitsubishi EPC, Iveco Power, Chevrolet Parts Imager, AUDATEX;
• интеграцию с системами автоматического отпуска ГСМ в цехе, к примеру MDS2000 Fluid Management, позволяющая производить списание ГСМ на Заказ-наряды в реальном времени;
• внешний доступ к информации через различные варианты WEB- интерфейсов как для удаленного просмотра менеджерами результатов деятельности компании, так и предоставление информации для клиентов (о текущем наличии деталей, предварительной записи, ведении и истории ремонта, обязательных сервисных мероприятиях).[10]

Битрикс24 для Автосервиса. Пример автоматизация бизнес процессов

1.2.2 Система «Альфа-Авто»

Программный комплекс «Альфа-Авто», разработанный на платформе «1С:Предприятие 8.0»

Программный комплекс «Альфа-Авто», разработанный на платформе «1С:Предприятие 8.0» обеспечивает комплексную поддержку всех бизнес-процессов в тех-центрах, руководство может оперативно получать и использовать данные о различных сторонах деятельности компании.

• запчасти;
• сервисный центр;
• финансовый блок;
• обмен данными.

Стоимость тех. поддержки на 6 месяцев — 3300 руб.

Стоимость тех. поддержки на 12 месяцев — 4500 руб.

В таблице 1.4 представлена стоимость комплекса «Альфа-Авто».

Основные достоинства:

• повышение эффективности управления автосервисом: отражение всей деятельности автосервиса в едином информационном пространстве – от записи клиента до анализа рентабельности бизнеса;
• встроенные функции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM);
• управление автосервисом: планирование загрузки, учет выполненных ремонтных работ, анализ эффективности работы [11].

Как открыть автосервис. Сколько приносит бизнес по ремонту машин.

Источник: topuch.com

Особенности бизнес-процессов и маркетинговая стратегия. Что дилерам нужно перенять у автосервисов в 2023 году

В 2023 году часть дилеров планирует переключиться на бизнес-модель независимой СТО. При этом между дилерами и автосервисами есть разница в устройстве бизнес-процессов и в подходах к маркетингу. О том, что нужно перенять у СТО автосалонам, чтобы работать эффективно в 2023 году, расскажет Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд».

Начало нового года не добавляет дилерам оптимизма: помимо проблем с поставками новых автомобилей, роста цен и падения спроса, добавились новые сложности. В январе концерны Mercedes-Benz и Volkswagen закрыли доступ к своему ПО для дилерских центров в России.

На фоне этих событий все больше дилеров задумывается о смене бизнес-модели. По мнению ряда игроков, модель мультибрендового автосервиса может дать бОльшую стабильность и потенциал для роста. Однако для того, чтобы успешно работать в новой модели, важно понимать особенности бизнес-процессов, которые отличают прибыльные СТО от убыточных.

Выбор места размещения и отстройка от образа автодилера

Для оказания сервисных услуг нужно намного меньше площади, чем для продажи автомобилей. Оплачивать сотни квадратных метров пустых залов просто бессмысленно. Поэтому большинству дилеров, которые хотят стать СТО, скорее всего, нужно переезжать на новое место.

Здесь вам придется выбирать между размещением на первой или второй линии. В первом случае у вас будет более дорогая аренда помещения. Зато вы сможете сэкономить на маркетинге: привлекать клиентов у дорог с оживленным движением будет проще. При размещении на второй линии вы сможете выиграть в стоимости аренды, но и привлекать клиентов будет сложнее и дороже.

Если вы сделали выбор в пользу второй линии, обязательно оцените, удобно ли до вас добираться. Старайтесь выбирать здания и районы с минимумом шлагбаумов, узких дворов и запутанных дорог — в этом случае клиенты намного чаще будут выбирать вашу СТО.

Еще один момент — это количество конкурентов в вашем районе. Лучше всего не размещаться в местах, где в пределах нескольких сотен метров работают сразу несколько автосервисов (даже гаражного типа). Обычно у таких СТО уже есть своя база клиентов. Многие из них зарабатывают благодаря «сарафанному радио», и отбить у них аудиторию будет сложно.

После перехода на новую бизнес-модель вам нужно будет обновить сайт, вывеску, описание в геосервисах, а возможно, и полностью сменить название. Важно, чтобы четко считывались ключевые сообщения для клиента:

• Ваш автосервис — мультибрендовый.
• Полный список ремонтных услуг, которые вы оказываете.
• Список брендов автомобилей, которые вы готовы обслуживать.
• Ваши преимущества (почему нужно выбирать именно вашу СТО).

Работа в мультибрендовой модели

Мультибрендовые автосервисы отличаются от дилерских центров с точки зрения подходов к работе. У дилеров, как правило, поток заявок на ремонт относительно небольшой, поэтому автомобили могут надолго задерживаться на подъемниках.

В мультибрендовой модели действует другое правило — подъемник не должен простаивать без работы или быть загруженным одним и тем же автомобилем целыми неделями. СТО чаще делают ставку на скорость работы, так как в основном зарабатывают за счет выполнения простых работ (замены колодок, фильтров, масла и др.).

Сложные работы (например, капитальный ремонт двигателя) загружают подъемники на много дней. При этом не всегда можно гарантировать, что машину удастся починить. Поэтому такой ремонт стараются чаще отдавать на аутсорс.

Ставка на простые работы выигрывает и по скорости, и по надежности. За время, пока один механик работает над сложным случаем, другой механик успевает обслужить сразу несколько автомобилей и гарантированно зарабатывает деньги для автосервиса. Вот почему дилерам лучше всего заранее приоритизировать список услуг и выделить те работы, которыми будет выгоднее всего загружать подъемники.

Второй важный момент — это ПО. Чтобы ремонтировать машины разных брендов, дилерам нужны инструкции для каждой модели, а также IT-инструменты для подбора и заказа запчастей. Кроме того, понадобятся и знания о работе с поставщиками запчастей в мультибрендовой модели. Часть предпринимателей пробует разбираться во всем самостоятельно.

Другие обращаются к более опытным игрокам — например, к крупным разработчикам отраслевых IT-решений и франшизным сетям. Мы видим это по количеству заявок на приобретение IT-системы Wilgood Soft — в прошлом году число дилеров в наших заявках выросло почти на 30%.

Привлечение и удержание клиентов

Как правило, дилерам по сравнению с СТО сложнее привлекать клиентов на постгарантийный ремонт. По данным Яндекса, стоимость лида у автодилеров в среднем в 2 раза выше, чем у сетевых автосервисов. После перехода на мультибрендовую модель на привлечение клиента может уходить до 80-90% от стоимости заказ-наряда.

Причин для этого несколько. Во-первых, сервис — это только одно из направлений услуг у дилеров. СТО зарабатывают именно на ремонте, поэтому за годы работы они научились более эффективно работать с маркетинговыми каналами. Вторая причина — это высокая стоимость сервисного обслуживания у дилеров по сравнению с НСТО.

Часто проблема не только в завышенных ценах на конкретные услуги. Многие дилеры стремятся расширить стоимость заказ-наряда, навязывая клиенту дополнительные расходы здесь и сейчас. Это сказывается на лояльности клиентов и количестве повторных заездов.

Многие независимые СТО уже отказались от практики расширения среднего чека. Вместо этого предприниматели предлагают клиенту концепцию отложенного ремонта. Мастер-консультант осматривает автомобиль, формирует рекомендации и с вместе с клиентом определяет приоритетность работ. Клиент может заплатить только за срочный ремонт, а менее приоритетные работы перенести на потом.

Данные об автомобиле клиента и рекомендации вносятся в клиентскую базу. В дальнейшем их можно использовать для рассылки индивидуальных предложений. Например, можно напомнить клиенту, что с момента его визита прошло уже 6 месяцев, и самое время провести замену колодок, которую рекомендовал мастер-консультант. В концепции отложенного ремонта процент повторных заездов достигает в среднем 30-50%.

Конечно, в мультибрендовой модели есть немало других нюансов, которые нужно учитывать при запуске СТО. Но на первых этапах самое главное — заложить правильные основы, которые станут отправной точкой для роста.

Источник: automarketolog.ru

ТОП 5 задач, которые ставят перед нами заказчики

Решил собрать и записать самые популярные формулировки задач, которые перед нами ставят заказчики. Начну от самого популярного к распространенному. Но про каждый пункт добавим пояснения.

1. Я всё сам знаю и умею, но хочу ВАШИМИ руками сделать изменения в моём автосервисе.

Человек, открывший автосервис, может даже не один, должен всё знать про свой автосервис. Он прошел с ним все круги ада, от поиска места, закупки оборудования и до поиска персонала. А вот понимает ли он как должен выглядеть основной бизнес-процесс работы автосервиса? Нет, не должен и даже чаще это размывается множеством одновременно выполняемых им функций.

И вот мы его выслушиваем:

Хочу, чтобы Вы мне просто приёмку настроили…»
Хорошее желание и вполне резонный встречный вопрос: У вас всё готово? Материалы, скрипты, люди найдены и обучены, система учета звонков, CRM для автосервиса… давайте план!
Это всё у меня есть в голове, сделайте все от себя и мы сравним.
?! Так это и есть наша любимая работа по полному исследованию автосервиса и реинжинирингу его основного процесса!
Вывод: заказчик думает, что он все знает, но в итоге заказ на полный аудит и внедрение. И всё приходится делать с самого начала: контрольная закупка и до внедрения собственного плана изменений в этом автосервисе. Процесс долгий, я имею ввиду внедрение. Поскольку весь процесс с аудитом и полным исследованием автосервиса заказчика обычно укладывается у нас в 1 месяц.

Если заказчик не начинает на ходу менять что-то. В таком разрезе, мы просим дать нам условное временное управление автосервисом и не делать изменений без обсуждения с нами. Такое, своего рода, антикризисное управление. В данном случае директор автосервиса должен быть готов к изменениям: знать, уметь и хотеть. Иначе мы подбираем нового директора автосервиса, который способен решать задачи нового направления.

2. Проверьте моего мастера-консультанта — мне кажется, он неэффективно работает в моём автосервисе.

Хорошее задание. Мы обожаем проводить контрольную закупку и экспресс аттестацию персонала. Мы выясняем ФИО мастера-консультанта этого автосервиса, подготавливаем автомобиль так, чтобы дать показать себя во всей красе этому мастеру-приемщику и … в бой.

В большинстве случаев мы предварительно посещаем данный автосервис мимолётом, для прояснения основных моментов: марки авто, график работы, местоположение автосервиса и несколько профессиональных вещей. Из неожиданностей бывает, что этот мастер-приемщик работает не один в эту смену, они машины сегодня не принимаю, а сразу загоняют в цех или его вчера уволили…

Вывод: проблема, связанная с маленькой загрузкой автосервиса очень часто приписывается мастеру-консультанту. Мол, плохо принимает звонки, невнимателен с клиентами, не расширяет заказ-наряд, не осуществляет активную приемку — и директор автосервиса это знает. Так тот ли мы заказ выполняем, когда на поверку выходит, что не работает директор этого славного СТО на сто процентов.

Мы это подробно рассказываем на встрече во время отчета. В 99% случаев мы получаем согласие на полное исследование данного автосервиса и последующее внедрение изменений. А это опять полный реинжиниринг основных бизнес-процессов.

3. Помогите просто найти хорошую систему мотивации для сотрудников моего автосервиса

Задание интригующе интересное. Большой автосервис, но работает неэффективно, поскольку мотивация (денежная, со слов владельца автосервиса) совершенно не устраивает сотрудников автосервиса. Владелец автосервиса занимает позицию генерального директора своего автосервиса и говорит, что люди (его сотрудники) постоянно жалуются.

Цель ясна. Приходится начинать с самого начала. Контрольная закупка, аттестация и собеседование с каждым(!) сотрудником автосервиса, от мойщика до уборщицы. Это полное исследование работы автосервиса. Работы обычно на месяц.

В данном случае нам необходимо получить все цифры, показатели автосервиса.

Вывод: Мотивация очень тесно связанна с атмосферой в автосервисе, которая формируется на правильно выстроенном основном бизнес-процессе. Когда каждый понимает свои должностные обязанности, которые не размыты уходом сотрудников, когда он видит куда его ведет директор, когда с ним общаются как со внутренним клиентом и, наконец, когда он чувствует уверенность в завтрашнем дне. Так, что при таких обращениях приходится работать еще и психологом, накладывая это на основную цель любого бизнеса — прибыль. Советуем, при таком обращении, выстроить полный KPI автосервиса, чтобы каждый знал что делать, понимал что от него ждут и как это будет измеряться.

4. Проведите просто экспресс-аудит, хочу понимать, где мы теряем деньги.

Экспресс-аудит автосервиса — это самый быстрый и самый доступный способ понять и увидеть глазами профессионалов как обращаются с вашими внешними клиентами, ваши внутренние клиенты. Проверить основы клиентского сервиса на практике. Поэтому выбирают этот способ взаимодействия с нами на первом этапе знакомства.

Когда Вы нас не знаете, мы не четко понимаем с чем нам предстоит работать, очень подходит этот алгоритм. Тут происходит следующее: в зависимости от величины автосервиса мы делаем 1,2 или 3 контрольные закупки и проводим по несколько дней в вашем автосервисе на приемке.

Отмечаем работу со входящими звонками, общение, клиентоориентированность, соблюдение регламентов, атмосферу в коллективе и т.д. более 20 параметров. Итогом данного мероприятия будет отчет и беседа, которые показывают основные слабые места в вашем автосервисе. Мы не даем рекомендаций на данном этапе, мы не предлагаем решений — это работа для второго этапа «полного исследования автосервиса«, а тут мы как рентген даем лишь результаты анализов. Что делать по результатам анализов решает пациент.

Вывод: сравнивая нашу работу с медициной, мы можем отдать вам рентгеновский снимок, результаты анализов в условных единицах… Составление плана изменений по результатам данного этапа занимает до месяца времени, плотно работая с владельцем бизнеса и коллективом автосервиса. Не нужно ожидать, что мы расскажем вам как и что делать. Вы можете принять это и решить: дальше работать с нами или вы всё поняли и сможете сами провести дальнейшее исследование и внедрить все, что необходимо.

5. Есть идея изменить кое-что в автосервисе — увеличить выручку вдвое.