Медики действительно не знают, что такое бизнес-процесс. Бизнес-процесс — это не лечебно-диагностическая помощь, которой занимаются врачи и медицинские сёстры. Бизнес-процесс – это некая дорожная карта, цепочка действий, при которой участвует несколько разных служб.
Если это не просто врач и медсестра, или наоборот, если это просто врач и медсестра, то это не бизнес-процесс – это просто лечебно-диагностический приём или лечение. Когда мы говорим, что в процессе участвуют и бухгалтерия, и рецепция, и охранник, и врач, и медсестра, и процедурный кабинет, это большая цепочка действий. Тогда мы говорим, что это бизнес-процесс.
Бизнес-процессы бывают трёх видов: основные, вспомогательные и поддерживающие. Для медицины мы возьмём только основной процесс. И основной процесс – это приём пациента. Вот точка входа пациента к нам, когда пациент заплатил, и закрытие документов, закрытие этого процесса определёнными документами.
Часто бывает так, что предприниматель или управляющий, даже не понимает, как может повыситься доходность бизнеса и где он теряет деньги. И когда мы показываем, как может выглядеть процесс, как можно сэкономить как на кадрах, на бумагах, на бесконечной суете, на том, что клиент недоволен – это проблемные места. Когда вы их отладите, то у всё будет хорошо работать, все будут довольны.
Если взять машину, когда мы делаем технический осмотр, то может вывалиться деталь, и вы понимаете, что может произойти. В медицине процессы строятся на основании знаний врачебной дисциплины, врачебной профессии.
Поэтому получается так, что когда клиника закупает медицинскую информационную систему, то в эту систему заносится информация на основании того, что делаем и как знаем, а не как должно быть. В результате мы приходим к тому, что автоматизируем неправильно выстроенный бизнес-процесс. А потом начинаем ломать голову, откуда идут потери.
Когда идёт приём одного-двух пациентов – это не страшно, но когда вы начинаете привлекать пациентов и вкладывать деньги в продвижение клиника, то начинает увеличиваться поток пациентов, в этой ситуации система начинает давать сбои. Вы начинаете думать, что делать. Надо исправлять то, что уже сделано.
Автоматизация неправильно построенных бизнес-процессов ведёт к хаосу и бардаку. Поэтому вначале надо описывать процессы, понимая, что вы можете в узких местах получить неприятную для себя ситуацию. Кстати, разработчики МИС очень редко говорят о том, что клиника должна иметь описанные процессы, прежде чем покупать программу.
Хотя бы в виде схем-блоков, что очень важно для управляющего, чтобы он понимал, как деньги будут идти по этой схеме. Это очень важный момент. Нужно, чтобы медицинские информационные системы были современными, поддерживали этот процессный подход. Мы обязательно должны создать сквозную аналитику.
Для этого нужно учитывать, что происходит по каналам привлечения пациентов, по звонкам, конверсия сайта, конверсия при звонках в клинику – это очень важно. И потом опускаемся всё ниже и глубже на уровень врачей, на уровень всей клиники. И эта сквозная аналитика помогает нам экономить бюджетные средства на продвижение и достигать хороших показателей по доходности.
Как правильно сформировать команду в медицинском бизнесе?
В любом бизнесе команда – это всё. Команда в медицинском бизнесе – это вообще всё. Но там есть особенности, которые характерны для всего рынка и для медицины, в частности. На рынке России имеется очень. читать далее
Каким должен быть маркетинг для медицинских клиник?
Маркетинг – это очень серьёзно. Сегодня на рынке появляются такие молодые, современные, амбициозные управляющие, которые считают, что клиникой должны руководить финансисты, экономисты, а не главные врачи. На. читать далее
С каких медицинских клиник на рынке нужно брать пример? Какие клиники являются лидерами?
Я вижу, как клиники, имея минусы или недочёты в начале, меняются. Я сама хожу в эти клиники как клиент, и наблюдаю за ними как менеджер. Самым главным лидером нашего рынка является, конечно, «Европейский. читать далее
Какие три основных совета можно дать для развития медицинского бизнеса?
Первый и самый главный совет, если мы говорим о том, что молодые специалисты будут управлять медицинским бизнесом – это повышать свои компетенции не только в медицине. В медицине они уже вышли на рынок, они уже. читать далее
Источник: doctor.ru
1.1.1. Описание деятельности предприятия
Поликлиника — это многопрофильное или специализированное лечебно-профилактическое учреждение для оказания амбулаторной медицинской помощи больным на приёме и на дому. Объектом данной работы выбрана городская поликлиника. Она обслуживает больных по территориальному (участковому) принципу.
Может входить в состав объединённой больницы или является самостоятельным учреждением. Поликлиника имеет следующие данные: страна, город, район, название, номер, гл. врач, телефон регистратуры, телефон гл. врача. Поликлиника разделена на два отделения – терапевтическое и специализированное. Каждым отделением управляет заведующий.
Врач имеет следующие данные: табельный номер, номер отделения, фамилия, имя, отчество, кабинет, квалификация, дата рождения, дата начала работы. В терапевтическом отделении работают терапевты: табельный номер, номер участка. В специализированном отделение работают специалисты: табельный номер, специальность. Каждый врач имеет свое расписание.
В поликлинике на учете стоят пациенты. О пациентах хранятся данные: ФИО, дата рождения, адрес проживания, номер полиса, номер паспорта и номер участка, к которому прикреплен пациент. Пациенты узнают расписание врача, используя электронную запись к врачу и приходят на прием. Ведется учет приемов. У каждого пациента есть карточка, которая хранится в регистратуре.
В карточку заносятся данные о приеме: дата, время, ФИО врача, симптомы, диагноз, лекарство, примечание (способы или рекомендации по приему лекарства). Врач может выписать пациенту рецепт на лекарство, направление на анализы, направление к специалисту и выдать справку об освобождении от работы (выписку для оформления больничного листа).
1.1.2. Описание бизнес-процессов
- Создание амбулаторных карт;
- Заполнение листа приема, выписка рецепта, оформление справки, выписка направления на анализы, выписка направления к специалисту;
- Составление отчетов по работе поликлиники: сводный отчет по работе поликлиники, отделений; отчет о количестве больных определенных хронических заболеваний, отчет о количестве инвалидов; отчет о количестве пациентов, прошедших диспансеризацию.
- Главврач:
- Просмотр информации о ведении приемов:
- Ввод и хранение информации о врачах;
- Создание амбулаторных карт пациентов;
- Запись пациента на прием, используя электронный ресурс «К врачу»;
- Передача данных о пациентах врачу;
- Проверка амбулаторных карт;
- Хранение амбулаторных карт.
- Заполнение листа приема пациента;
- Справка о количестве больных определенных хронических заболеваний;
- Заполнение рецепта для аптеки;
- Заполнение рекомендательной выписки на лекарство;
- Заполнение направления на анализы;
- Выписка направления к специалисту;
- Оформление справки об освобождении от работы;
- Оформление справки о количестве определенного выписанного лекарства.
- Посещение приема;
- Получение амбулаторной карты на руки в распечатанном виде;
- Получение рецепта и рекомендации по приему;
- Получение направления на анализы;
- Получение направления к специалисту;
- Получение справки об освобождении от работы.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Как формализация бизнес-процессов поможет увеличить прибыль клиники?
Многие собственники медицинских клиник в России считают, что если клиника приносит доход, то с их бизнесом все в порядке. При этом работа клиник оказывается несистемной и непрозрачной, что со временем может привести к неприятным последствиям, таким как: сокращение прибыли, уход пациентов и, в итоге, банкротство.
Метод управления компанией с помощью разовых поручений теряет свою результативность, если в компании становится более 10 человек. Это связано с увеличением срока выполнения задачи, поставленной сверху, назначением сразу нескольких исполнителей, и самое главное – такой подход размывает личную ответственность. Кроме того, отсутствие регистрации поручений в виде приказов и распоряжений влечет за собой ошибки из серии – не знал, забыл, не понял. С другой стороны, в такой ситуации возникает опасность бюрократизации, что недопустимо в динамично развивающейся компании.
По каким критериям собственник или управленец клиники может понять, что работа в ней несистемна?
1. Сотрудники не имеют четкого регламента своей работы. Как следствие – не выполняют свои обязанности полностью и перекладывают ответственность на других.
2. Пациенты, приходящие в клинику, не понимают сразу, к какому сотруднику нужно обратиться для записи на прием, оформления документов. Часто возникают конфликты из-за некорректно оформленной документации или непонятной навигации по клинике.
3. Вы, как владелец клиники – не можете провести полноценный анализ ее работы из-за путаницы в отчетности и отсутствии необходимых данных. Вам сложно оценить работу отдельных категорий персонала или уровень взаимодействия с пациентом.
Если вы регулярно сталкиваетесь с такими проблемами и понимаете, что в вашей клинике пора навести порядок, какие варианты действий у вас есть?
Есть три варианта:
1. Применить ситуационный менеджмент – дать всем поручения, пригрозить своим авторитетом. И это, как мы уже поняли, не лучший вариант.
2. Дать всем поручения. Пригрозить своим авторитетом и формализовать в приказ. В котором все подпишутся – ознакомлен. Это уже лучше. Возникает личная ответственность каждого сотрудника.
3. Прописать бизнес-процесс. Кстати, самый эффективный. Особенно, когда компания планирует расти и развиваться. В этом случае руководитель самостоятельно или с помощью помощника описывает процесс, например, подготовки пациента перед манипуляцией или процесс фиксации и передачи данных учета рабочего времени в бухгалтерию, знакомит сотрудников и контролирует его выполнение.
При этом сотрудник точно знает и отвечает только за свои действия в рамках этого процесса. Поэтому, основная цель формализации бизнес-процессов в клинике – это оптимизация ее работы и повышение эффективности.
Бизнес-процесс в клинике – это некая последовательность действий, которая в результате должна привести к определенному результату.
Какие виды бизнес-процессов можно выделить в работе клиник?
1. Самый главный бизнес-процесс в коммерческой клинике – это процесс, который приносит деньги. Чтобы правильно определить процесс, надо задать себе несколько вопросов: Чем мы занимаемся? Как узнает о нас пациент? Что мы производим для него в конечном итоге?
В работе клиники процесс продажи и реализации услуги — это и есть основной бизнес-процесс в компании – который, строго отражает маршрут пациента в клинике. Действующим лицом в основном бизнес-процессе будет пациент.
2. Вспомогательные бизнес-процессы помогают осуществлению основного процесса. Примерами могут послужить: документооборот, закупки, регистрация действий в программе, привлечение пациентов.
3. Процессы развития клиники. К ним относятся, например, создание новых продуктов, процесс открытия подразделения, процесс найма нового врача.
4. Управленческие процессы. К этой категории относятся: процесс стратегического планирования, процесс сбора аналитики, процесс внутреннего аудита.
Когда основная детальность компании обрела четкую последовательность и БП готовы, у собственника клиники появляется следующая задача – выбрать инструмент, в котором будут зафиксированы этапы БП, определены ответственные лица, настроена верная последовательность, а выполнение будет находиться под контролем руководства.
Процессы можно писать в разных программах. Автоматизировать ключевые процессы компании возможно за счет внедрения CRM-системы. Тем не менее надо помнить, что они должны быть понятны прежде всего линейным исполнителям, поэтому должны быть максимально просты для понимания.
Поскольку написание бизнес-процессов не разовый вид деятельности – в клинике необходимо иметь документ: правила описания бизнес-процесса. Чтобы все документы имели одинаковую структуру. Тогда сотрудники быстро смогут понять свое место в едином процессе и требования к себе как к исполнителю.
В описании бизнес-процессов клиники важно учитывать следующее:
1. Конечным продуктом производства всех исполнителей основного бизнес процесса – должен быть самый высокомаржинальный продукт. Потому что он создается путем максимального использования материальных ресурсов клиники, например, медицинских аппаратов и минимального использования человеческих. Если в клинике имеется возможность комплексного лечения заболевания в виде постановки инъекций, физиотерапии, значит, конечным продуктом совместной деятельности должен быть – комплексная программа лечения, а не выписка рецепта врачом.
2. Бизнес–процесс должен формировать цикл, а не заканчиваться оказанием разовой услуги.
3. Чем меньше исполнителей в бизнес-процессе, тем меньше вероятность поломки процесса на каком-то этапе. Поэтому, Вам всегда надо думать, где сократить количество исполнителей и как максимально все оптимизировать.
Как вы можете оценить эффективность бизнес-процессов в вашей клинике?
Главные индикаторы эффективности процесса – это стоимость процесса и время процесса и время на каждом его этапе. Исходя из этого, Вам необходимо поставить нормы времени на каждом этапе. Здесь мы руководствуемся здравым смыслом, утвержденными стандартами, психологией пациента. Для этого вы можете составить фотографию рабочего дня на каждом уровне исполнителей процесса, поставить цели и выставить планы по продуктам. Оценить перспективы выручки.
Если вы формализуете основные и вспомогательные бизнес-процессы в вашей клинике – какие эффекты вы получите?
1. Вы получите полное понимание того, как работает клиника. Какие бизнес-процессы нуждаются в доработке, что нужно внедрить для повышения эффективности от деятельности сотрудников всех уровней. Повышается качество работы с клиентами.
2. Увеличится управляемость клиники. Вы увидите не только «слабые места» в ее работе, которые можно усилить за счет рациональной регламентации деятельности, но и перспективы роста. Если вы планируете масштабировать бизнес – формализация процессов – это первое условие успешного расширения.
3. В работе Вашей клиники уменьшится роль «Человеческого фактора» и возрастет роль внутренних стандартов, что позволит повысить качество сервиса и приведет к Вам новых клиентов. Ваши пациенты будут понимать, что приходя к Вам они получат услугу максимального качества и сэкономят свое время независимо от того, к какому специалисту попадут на прием.
4. Формализация бизнес-процессов приведет к повышению эффективности работы всей системы, снижению издержек и экономии ресурсов. Как следствие – прибыль увеличится, и Вы сможете развивать Вашу клинику, создавая уникальный бренд.
С чего начать?
С обучения!
Источник: mcu.expert
