Данная статья для владельцев компаний, менеджеров, диспетчеров, операторов, логистов и других представителей компаний, которым важен налаженный процесс обработки и доставки заказов клиентам. Статья как для организаций и курьерских служб, которые непосредственно доставляют товары, продукцию клиентам, так и для тех компаний, интернет-магазинов, которые привлекают на доставку заказов курьерские компании на аутсорсинге.
В силу изменений рынка доставки, растут и требования к качеству доставки у клиентов. При частом контакте с компанией важен сервис – время доставки, общение с операторами и курьерами. Естественно, растут требования к соотношению цены и качества. Клиенту важно понимать, что он получит за свои деньги качественный продукт и сервис.
На основании анализа обращений наших клиентов опишем частые вопросы или проблемы, с которыми сталкиваются и были реализованы в нашем программном продукте для доставки на базе 1С для автоматизации ручных бизнес-процессов. В процессе поступления новых интересов клиентов, специалистами отдела разработок EFSOL постоянно проводились новые доработки и соответственно увеличивались функциональные возможности. Так, например, в декабре 2018 года учтены новые потребности клиентов и реализована СМС-отправка сообщений клиентам из 1С, а также сообщения курьерам о заказах в Telegram-канал.
Пример процесса BPMN «Закупка и доставка товара»
Итак, давайте разберем основные проблемы бизнеса курьерской доставки и пути их решения с помощью автоматизации бизнес-процессов.
- Проблема 1. Доставка заказов курьером в оговоренный срок.
- Проблема 2. Отсутствие онлайн-кассы и оплаты заказа платежной картой.
- Проблема 3. Клиент не может отследить этапы выполнения его заказа.
- Проблема 4. Контроль курьерской доставки на аутсорсинге.
ПРОБЛЕМА 1. Доставка заказов курьером в оговоренный срок
В первую очередь, важно для бизнеса с быстрой доставкой (например, в сфере доставки воды, еды и т.п.), для которых приоритет это время на доставку до 60 минут. При организации доставки необходимо наладить процесс прохождения информации от заказчика до курьера, который доставляет заказ.
Менеджер (диспетчер, логист) должен правильно и быстро:
- распределить заказы между курьерами;
- составить маршруты доставки;
- оперативно взаимодействовать с клиентами в целях контроля доставки и оплаты заказа.
Конечно же, ручной сбор, анализ, распределение и контроль информации о клиентах, их заказах и оплатах, не только тормозит доставку, но и останавливает развитие бизнеса.
РЕШЕНИЕ. Автоматизация контроля доставок и курьеров с мобильным приложением и базой 1С
С модулем доставки и мобильным приложением курьерам подготовиться к доставке можно в несколько минут. Система автоматически строит маршруты с учетом пробок на текущий момент, а формирование путевых листов для водителей-курьеров осуществляется нажатием одной кнопки.
Система распределяет точки доставки в маршруте таким образом, чтобы курьер прибывал к клиенту вовремя. Справиться с форс-мажорными ситуациями непосредственно во время доставки помогает мобильное приложение Деланс на базе Андроид, установленное на смартфон водителя-курьера. Во время движения оно работает как навигатор, прокладывая путь к клиенту. И это позволяет прибыть в точку доставки вовремя, в указанное клиентом время.
Как правильно описать бизнес-процесс?
Мониторинг в реальном времени местопребывания и времени прибытия курьеров, при несоответствии запланированному режиму, позволяет мгновенно сообщить заказчикам об изменении времени доставки.
В комплексе модуль доставки 1С и мобильное приложение курьерам позволяет:
- отслеживать курьеров онлайн, быстро назначать на доставку курьера, который ближе к адресу заказчика;
- распределять и закреплять курьеров по геозонам;
- рассчитывать маршрут к клиенту, онлайн-карта для курьеров;
- курьерам звонить клиентам из заказа, принимать оплаты, печатать чек;
- удаленно контролировать курьеров на маршруте;
- контролировать статусы доставки заказов;
- контролировать состояния оплаты.
Таким образом, автоматизация ручных процессов сэкономит время на обработку информации и подготовку доставки заказов клиентам соответственно. Благодаря этому компания может предложить клиенту кратчайшие сроки доставки, а для некоторых типов бизнеса доставку в день размещения заказа, что будет конкурентоспособным преимуществом.
Интеграция системы автоматического планирования и мониторинга план/факта позволила нашим клиентам снизить затраты времени на планирование доставок до 15 минут, а раньше на это уходило 2 часа.
3аказать консультацию
ПРОБЛЕМА 2. Отсутствие онлайн-кассы и оплаты заказа платежной картой
Одной из частых проблем курьерской доставки и недовольств со стороны клиенты это невозможность расплатиться за заказ при получении платежной картой. Так как многие клиенты предпочитают ознакомиться с товаром, потом уже оплатить, а наличные средства не всегда в наличии, проблема опять же со сдачей. Да и наличная оплата становится все реже, люди не хранят средства как раньше в наличном виде, люди предпочитают платить с пластиковых карт.
И как мы знаем, с 1 июля 2017 года вступили в силу поправки к 54-ФЗ, которые требуют наличие у курьера собственной кассы. Это значит, если курьер доставляет товар и принимает наличные денежные средства от покупателя, он обязан выдать чек во время оплаты. Все курьеры должны иметь с собой не только POS-терминалы для приема пластиковых карт, но и мобильные кассовые аппараты, которые в режиме реального времени будут передавать данные оператору фискальных данных.
Стоит отметить, что за работу без кассы организации грозят штрафы. За неоднократные нарушения — приостановка деятельности организации на три месяца.
РЕШЕНИЕ. Мобильная онлайн-касса и мобильное приложение для курьера
Купить мобильную онлайн-кассу с требованиями 54-ФЗ сейчас не проблема. Благодаря интеграции базы 1С с мобильным приложением и мобильной кассой, курьер может принять оплату за заказ и доставку пластиковой картой или наличными денежными средствами в соответствии с требованиями 54-ФЗ.
Автоматизировать работу курьера поможет мобильное приложение на базе Андроид и мобильная касса с фискальным накопителем. При работе с программным продуктом 1С чек формируется автоматически. Благодаря этому информация о продажах также поступает в ОФД с доставкой электронного чека на e-mail или в sms на номер покупателя. В момент продажи печатается чек нового формата. Все чеки передаются в ФНС через ОФД.
Таким образом, автоматизация данных процессов решает потребности — клиент имеет возможность оплатить картой и получить чек, а организация автоматически получает информацию о продажах в свою систему учета, а также передает чеки в ФНС и тем самым не переживает за штрафы.
ПРОБЛЕМА 3. Клиент не может отследить этапы выполнения его заказа
Проблема отслеживания доставок существует во многих курьерских службах. Система контроля не всегда работает идеально. Это влияет на доверие заказчика, потому что сегодня в работе курьерских служб важна не только скорость доставки, но и уровень информированности клиентов.
Клиенты требовательны к сервису в целом. Чтобы клиент был доволен, необходимо не только предоставить качественный продукт, но и соответствующее обслуживание. Чтобы он знал о своем заказе все — каждый этап его выполнения и его сроки доставки.
Если клиенту что-то не понравится, то он никогда больше не сделает второй заказ и еще сотни своим знакомым посоветует поступать так же. Поэтому важен упор на качество предоставляемых услуг. Что компания обещает клиенту, то он и должен в итоге получить.
Любая потребность клиента должна быть удовлетворена. Клиентам очень важно и удобно знать, что заказ подтвержден, находится на этапе сбора, передачи курьеру, отправки по указанному адресу. Удобно также получать информацию о стоимости заказа к оплате, если это требуется, и время прибытия к пункту назначения.
РЕШЕНИЕ. Отправка СМС-оповещений клиентам о статусе заказа
Решить данную проблему поможет реализация смс-оповещений клиентов о статусе их заказов. В нашем программном продукте 1С данная функция реализована с помощью интеграции с сервисом рассылки сообщений Prostor SMS.
С данной опцией возможно рассылать автоматически СМС-оповещения клиентам о статусе их заказов, а также реализован отчет, чтобы отслеживать, получили ли клиенты отправленные СМС.
ПРОБЛЕМА 4. Контроль курьерской доставки на аутсорсинге
Многие торговые компании, интернет-магазины для доставки своих заказов привлекают сторонних курьеров, таксистов, так как держать автопарк бывает невыгодно.
Ежедневно сотни интернет-магазинов пользуются услугами курьерских служб по доставке заказов покупателей в пункты выдачи или прямо до двери адреса назначения. Таким образом, они не только экономят своё время, но и деньги.
Преимущества аутсорсинга курьерской доставки:
- экономия времени — вы не тратите время на поиск курьера, разработку маршрута и контроль выполнения должностных обязанностей;
- сокращение расходов — вы не платите заработную плату курьерам, особенно, если курьер заболел и не вышел на работу, а доставить заказы необходимо; вы не несете расходы на покупку и обслуживание собственного автотранспорта.
Аутсорсинговая модель доставки подходит для бизнеса, клиенты которого готовы ждать 1-2 дня свои заказы.
Но, как практика показывает, переход на аутсорсинг курьеров и менеджеров-логистов может привести не к улучшению, а к ухудшению качества выполнения логистических операций и увеличению затрат компании. Некоторые компании переходят обратно на инсорсинг (своя доставка).
Основная проблема пользования курьерскими услугами на аутсорсинге это невозможность контролировать процесс и качество доставки заказов клиентам сторонними курьерами. Ее решение это автоматизация процессов контроля за доставками и курьерами.
Рисунок 1 — Пример процесса доставки заказа покупателю с интернет-магазина на аутсорсинге.
РЕШЕНИЕ. API интеграция. Мобильное приложение курьерам
Если привлекать на доставку таксистов, водителей-фрилансеров, весь процесс доставки заказов клиентам контролируется благодаря настройке двустороннего онлайн обмена информацией между Вашей базой 1С и мобильным приложением для курьера на базе Андроид.
Если привлекать курьеров аутсорсинговой курьерской службы, контроль перемещения сторонних курьеров, статусов доставки, оплат и возвратов клиентов по Вашим заказам осуществляется с помощью API интеграции, мобильного приложения, отслеживания актуального состояния доставки с помощью номера отправления или в личном кабинете. Способ отслеживания зависит от технологических возможностей каждой отдельной курьерской компании.
Благодаря системе онлайн отслеживания посылок сотрудники компании всегда знают, где находится курьер и на каком этапе доставки товар. В любой момент можно проверить информацию о доставке и перемещении курьеров. Потери и задержки доставок в данном случае исключены.
- контроль над состоянием отправлений и над получением доставок;
- контроль оплат заказов получателями;
- учет денежных средств, поступивших с заказов;
- учет возвратов;
- единая база отправлений (сводная отчетность) для компании.
Как автоматизация ускоряет бизнес-процессы
Автоматизация бизнес-процессов поможет наладить четкую и быструю работу курьерской доставки. Благодаря грамотно подобранному софту можно спланировать оптимально все этапы доставки, исключив человеческий фактор и ручной труд.
- быстро планировать все заказы;
- исключить ошибки операторов;
- рассчитывать путь к месту назначения;
- приезжать в указанное клиентом время;
- исключить конфликтные ситуации с клиентом в плане срока доставки;
- реагировать на просьбы клиентов об изменении времени доставки;
- контролировать доставки в режиме онлайн;
- уведомлять клиентов о ходе доставки и изменениях;
- выбрать клиенту удобный способ оплаты;
- улучшить эффективность работы в 2 раза;
- сократить транспортные расходы;
- держать все полученные от заказов средства под контролем.
Зачем делать рутинную работу вручную?!
Доверьтесь автоматизации! Закажите сейчас!
Источник: efsol.ru
«Разработка регламента выполнения процесса «Транспортная доставка заказов»
В настоящее время компании практически всегда рассматриваются с позиции бизнес-процессов, которые они охватывают. Ключевым фактором эффективной деятельности компании является грамотное управление бизнес-процессами, что предполагает их постоянную оптимизацию, поэтому совершенствование бизнес-процессов является одним из наиболее важных элементов управления.На данный момент в России большое внимание уделяется состоянию и перспективам развития логистики. Это связано с интенсификацией и расширением в нашей стране товарно-денежных отношений, с увеличением хозяйственных связей между предприятиями, с развитием производственной инфраструктуры и расширением хозяйственной самостоятельности предприятий и организаций. В связи с чем, актуальным вопросом становится совершенствование бизнес-процессов в сферелогистики.
Теоретико-методическую основу исследования составили теории экономики и менеджмента, теории логистики, организации логистических бизнес-процессов, теории управления логистическими бизнес-процессами, их анализ и моделирование, труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам совершенствования бизнес-процессов.
Глава.1 Описание предметной области. Постановка задачи
1.1.Термины и сокращения.
внешний поставщик или потребитель стрелки. Находится за рамками моделируемой системы. Название не детализируется в случаях однозначного понимания читателями диаграммы или в случаях неоднозначности.
поставщик или потребитель стрелки. Название не детализируется в случаях однозначного понимания читателями диаграммы.
последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации (далее Процесс).
должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса.
ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса.
объекты (материальные или информационные), являющиеся результатом выполнения бизнес-процесса, потребляемые другими бизнес-процессами или внешними по отношению к организации клиентами.
подразделение или должность сотрудника, выполняющего процесс.
Механизмы бизнес- процесса
ресурсы (технологические, трудовые), используемые для выполнения процесса, целиком не потребляющиеся при выполнении одной итерации процесса.
Организационная структура управления
совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений (далее Организационная структура).
бизнес-процесс, являющийся составной частью вышестоящего процесса.
бизнес-процесс нижнего уровня, содержащий последовательность конечных (не требующих дополнительной детализации) операций (функций).
Управление бизнес- процесса
управляющие воздействия, регламентирующие выполнение процесса.
Настоящий документ является регламентом бизнес-процесса “Транспортная доставка заказов”:
- Формирования единых правил и требований к организации процесса.
- Установления ответственности за результат процесса.
- Унификации и стандартизации документооборота.
Содержанием деятельности по процессу «Транспортная доставка заказов» является разработка стратегии развития, позволяющей реализовать ожидания собственников.
Основным результатом процесса является разработанная стратегия развития и пакет нормативно-методической документации.
Таблица 1 Владелец процесса
Транспортная доставка заказов
Исполнители процесса
Таблица 2 Основные исполнители процесса
Заместитель директора по качеству
Транспортная доставка заказов
Заместитель директора по производству
Транспортная доставка заказов
Начальник инженерно-технического отдела
Начальник монтажного участка
Начальник отдела кадров
Начальник отдела продаж
Начальник отдела снабжения
Транспортная доставка заказов
Транспортная доставка заказов
1. Водитель, занимается непосредственно доставкой заказов.
2. Грузчик, занимается погрузкой-выгрузкой товаров, как непосредственно на складе, так и при необходимости на адресе доставки.
3. Диспетчер, занимается заданиями для водителей, такими как постройка маршрута, передача предпочтений заказчика.
4. Менеджер, которые чаще всего занимаются работой с клиентами, приемом заказов (не всегда это прерогатива диспетчеров);
5. Юрист, которые обеспечивают правильное оформление договоров, особенно их работа важна, если компания оказывает услуги международных перевозок, это направление требует хорошего знания законов;
6. Логист, данные специалисты важны для того, чтобы наилучшим образом рассчитать работу компании, пути перевозки, выполнения заказа;
7. Экспедитор, некоторые организации предпочитают брать на эту работу отдельных людей, а не доверять ее водителям, такого же мнения придерживаются и многие клиенты.
Документальное оформление в транспортной логистике
Одним из направлений оптимизации процессов и применения современных технологических решений является переход на электронные документы. Логистические процессы априори имеют территориальную распределенность. Точное документальное подтверждение всех хозяйственных операций на всем протяжении логистической цепи – залог дисциплинированности и контролируемости процесса. Часто в этом процессе связаны несколько организаций, документальное подтверждение требуется для исполнения договорных обязательств. Таким образом, документационное обеспечение процесса очень важно, повышение эффективности даже на некоторых операциях и этапах может дать конкурентные преимущества и выигрыш не только во времени, но и в денежном выражении.
Кратко процесс заказа работ по транспортировке выглядит следующим образом: выбор транспортной компании – оформление доверительногогарантийного письма (подтверждение и соглашение о цене услуги) – получение счета на оплату – поступения денежных средств (предоплата) – доставка товара – оплата услуг транспортной компании при получении товара (постоплата) – получение комплекта документов.
Рассмотрим детально бизнес-процессы с акцентом на их документирование и выявление проблемных мест.
Ввиду большого количества необходимых документов на грузоперевозки целесообразно разбить их на 4 блока:
1. Документы на груз (со стороны заказчикагрузоотправителя).
2. Документы на автомобиль и водителя для осуществления грузоперевозки (со стороны транспортной компании).
3. Документы для оформления грузоперевозки (договор и заявка).
4. Договор на страхование груза (на грузоперевозку с учётом погрузки и выгрузки).
Для перевозки товара по территории Российской Федерации необходимы следующие сопроводительные документы:
Товарно-транспортная накладная – главный документ перевозки, выписывается грузоотправителем. В транспортном разделе указывается маршрут, данные автомашины и водителя. В товарном разделе – перечень, количество, вес и стоимость перевозимого груза, а также перечень дополнительных документов на груз. ТТН должны быть заверены оригинальными печатями и выписывается в 4 экземплярах (один остается на загрузке у грузоотправителя, второй для грузополучателя, третий для перевозчика, четвертый является основанием для расчета оплаты за перевозку и прилагается транспортной компанией к счету на оплату заказчику).
Путевой лист. Необходимый документ со стороны перевозчика. Выписывается автопредприятием.
Договор между грузоотправителем (грузополучателем) и перевозчиком (экспедитором). Или копия договора, заверенная одной из сторон. Договор является основанием для транспортировки груза данным перевозчиком. Может быть заменен Доверенностью на перевозку груза, выписанную на водителя грузоотправителем/грузополучателем, также с оригинальными печатями.
Также дополнительными документами могут быть:
Товарная накладная, прилагается, в случае, если в товарном разделе ТТН не указан полный перечень перевозимого груза
Сертификат соответствия и качества, паспорт (прилагаются в зависимости от характера груза)
Счета-фактуры и договор между поставщиком и покупателем (не являются обязательными, но часто делаются в дорогу, для избегания недоразумений с сотрудниками ГИБДД).
Хранение, размещение, отпуск
Состав документов, сопровождающих и регламентирующих порядок приемки, размещения на хранение и отпуск продукции:
Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству.
Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству.
3. Товарная книга
5. Договор поставки
6. Журнал регистрации заказов покупателей
7. Карточки неудовлетворительного спроса
8. Сводный отборочный лист на комплексную отборку
10. Упаковочный ярлык
11. Журнал передачи продукции со склада в экспедицию
12. Журнал учета продукции и счетов-фактур, принимаемых в экспедицию со складов и отправляемых покупателям
13. Товарно-транспортная накладная
14. Пропуск на въезд (выезд) на (с) территорию предприятия
15.Заявки на автотранспортные перевозки
16. Журнал учета использования автомобильных транспортных средств
17.Карточка учета инвентарной тары
18. Книга регистрации документов, сданных лицом, осуществляющим централизованную доставку и завоз продукции
19. Карточка учета исполнения договоров поставки
20. Книга оперативного учета поставки продукции покупателям
Посредничество в логистической цепи
Документальное оформление происходит и в процессе получения посреднических услуг, таких как:
- подбор автотранспорта
- расчет маршрута
- подбор и заключение договора с перевозчиком
Для этого используются документы: счет-фактура (СФ), акт, ТТН, ТОРГ 12 (только между ТК и грузоотправителем).
1.2.Выбор средства для моделирования бизнес-процессов.
Существует большое количество разных инструментов моделирования и управления процессами. В данном разделе рассмотрим те, которые не требуют огромных проектов интеграции и могут быть использованы с минимальными затратами. Выбор будет производиться среди 3 популярных инструментов.
1. BizAgi Modeler
Как организовать доставку
Доставка товара — важный этап во взаимодействии покупателя и бизнеса. Это не просто способ передачи товара, а часть клиентского сервиса. Скорость и качество доставки влияют на лояльность покупателей. Главное, всё правильно организовать.
Разберемся, какой бывает доставка, на какие факторы обращают внимание покупатели. Сравним плюсы и минусы собственной службы и доставки на аутсорсинге.
- Как обычно доставляют покупки
- Кому передать доставку на аутсорсинг
- Риски и подводные камни аутсорсинга
- Что предусмотреть для организации своей службы доставки
- Как организовать бесплатную доставку
- Нюансы в организации службы доставки
- Кратко о том, как организовать доставку
Как обычно доставляют покупки
Доставку можно разделить на несколько типов. Сегодня в интернет-магазинах распространено несколько вариантов.
Доставка самовывозом
Покупатель заказывает нужный товар, а забирает его из вашего магазина, офиса, склада или пункта самовывоза. Подходит, если у вас есть разветвленная сеть точек продаж по городу.
Еще можно заключить договор с транспортной компанией — у них есть тарифы и без курьерской или междугородней доставки, только на выдачу заказов. Самовывоз обычно дешевле и для покупателя, и для продавца.
Доставка курьером
Под этим форматом подразумевается доставка в руки клиенту, то есть на его территорию. Например, посылка, которую почтальон кладет в почтовый ящик, фактически можно приравнять к доставке курьером.
Курьерскую доставку можно условно разделить на два вида, считает основатель и СЕО сервиса доставки Take’N’Go Николай Хорт:
- Традиционные компании, которые формируют «список заказов на завтра», собирают оптимальный маршрутный лист и развозят заказы. Для покупателя, это обычно выглядит как возможность получить заказ завтра после обеда.
- IT-агрегаторы. Заказы собираются в реальном времени, с конкретными пожеланиями покупателя по времени доставки. Например, с 18:15 до 19:15. Заказы распределяются между курьерами: программная платформа анализирует, кому какую посылку будет удобнее доставить прямо сейчас, и отправляет им заказы в приложение на смартфоне. Аналогично работают сервисы доставки еды.
В традиционных доставках, за счет создания оптимальных маршрутов, сокращается стоимость каждой доставки. Но обратная сторона такого подхода — покупатель заранее не знает точное время, а иногда даже и день доставки. Когда собирается достаточное количество заказов, курьер едет и уже по ситуации созванивается с покупателем и пытается согласовать подходящее время.
В современных платформах доставка выполняется день в день. И заказчик может указать точный часовой интервал — это намного удобнее. По стоимости доставка получается практически такой же, как и традиционная. Объем заказов, особенно в крупных городах, достаточен, чтобы загрузить курьера в нужном районе на весь день.
Николай Хорт
Основатель и СЕО сервиса доставки Take’N’Go
Срочная доставка курьером
Это дорогой формат доставки. Суть в том, что в магазине всегда есть человек, готовый привезти посылку покупателю прямо сейчас. Например, в течение часа доставить нужный товар в офис.
Такая доставка дороже, чем обычная курьерская, и работает скорее в премиум- и бизнес-сегменте, где покупатели готовы доплачивать за срочность.
Кому передать доставку на аутсорсинг
Есть несколько видов компаний, которые готовы доставлять посылки клиентам. Условия работы формируются в зависимости от конкретных договоренностей.
Доставка Почтой России
Один из самых простых вариантов организовать доставку — подписать соглашение с Почтой России. У компании есть несколько тарифов, стоимость зависит от того, какие габариты и какой вес у вашего товара.
Посылкой можно отправить вещи по всей России. У каждой посылки есть трек-номер для отслеживания. С его помощью покупатель может узнать о местонахождении и статусе посылки. Забирать посылки с товарами будут в отделениях, пунктах выдачи заказов, почтоматах. Есть и курьерская служба.
Вы можете формировать коробки с заказами и относить их на почту самостоятельно. Или заключить договор с партнерами почты, и они будут забирать у вас заказы и отвозить их в отделения — сумма зависит от прайса партнера.
Плюс такой доставки — вы снимаете с себя проблемы организации логистики и отдаете весь процесс известной среди покупателей организации. Минус — не все покупатели лояльно относятся к почте как к сервису доставки товаров из магазинов, а в интернете есть много отзывов о потерях и длительных задержках посылок в сортировочных центрах.
Доставками частными транспортными компаниями
Это организации, которые специализируется на доставке посылок. Например, в России популярны СДЭК или DHL. Сотрудничество с такими компаниями актуально для интернет-магазинов, которые хотят расширить географию присутствия — работать не только в своем городе, но и в остальных регионах РФ или даже за границей.
Как правило, у таких компаний есть сеть пунктов выдачи заказов для интернет-магазинов в каждом городе и есть курьеры, которые отвозят посылки покупателям. Для больших объемов доступны склады с услугой фулфилмента — вы привозите туда большую партию товара, а сортировщики сами отслеживают поступление заказов в вашем магазине и формируют отправки в нужные города.
Крупные интернет-магазины и маркетплейсы заключают договоры сразу с несколькими службами доставки — как частными, так и с Почтой России, и делают на сайте возможность выбора — покупатель сам решает, какой службой воспользоваться, и сразу видит, сколько нужно доплатить.
Доставка небольшими курьерскими компаниями
Обычно это региональные компании, с которыми можно заключить договор на доставку заказов покупателям.
В зависимости от договоренностей вы ежедневно или с другой периодичностью привозите на склад компании все посылки, а они уже самостоятельно формируют маршруты курьеров.
Доставка на аутсорсинге может заниматься непосредственно передачей ваших товаров покупателям. А может оказывать и дополнительный услуги — например, сразу оформлять возвраты, если товар не подошел. Или принимать платежи наличными или картой, на свой счет, а после перечислять деньги вам, за вычетом своей комиссии.
Риски и подводные камни аутсорсинга
В передаче доставки на аутсорсинг есть свои риски. Вот с чем вы можете столкнуться.
Затягивание выплат
Частные курьерские компании могут затягивать с перечислением средств за выкупленные товары.
Неважно, почему это происходит: из-за нечетких сроков, прописанных в договоре, или из-за желания компании решить за ваш счет внутренние финансовые проблемы. В любом случае вы можете лишиться на время оборотных средств.
Оксана Любивая
Основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya
Как можно избежать подобных ситуаций:
- Прописывайте в договоре сроки и частоту возврата денег. Оптимальная формулировка, по мнению эксперта: «на следующий день» или «через день после подтверждения статуса доставки».
- Избегайте обещаний переводить вам все деньги сразу после доставки по первому же требованию. Не исключено, что в таком случае курьерская компания будет перечислять вам по 1 000 руб. ежедневно, ссылаясь на то, что все остальные заказы еще в доставке и статус их не определен.
Слишком долгое ожидание
Например, вы обещаете клиенту доставку на следующий день после 9:00. В итоге покупатель отпрашивается с работы, рассчитывая, что курьер приедет максимум до обеда.
Когда курьер отзванивается в 20:00 и спрашивает, будет ли человек дома еще пару часов, это вызывает оправданную агрессию — причем не только в адрес курьера, но и в адрес интернет-магазина, который выбрал такую службу доставки.
Проблемы с персоналом
Аналогичная ситуация происходит, если курьер привозит поврежденную коробку или хамит клиенту — страдает в первую очередь репутация интернет-магазина. Ваших клиентов не будет волновать, что курьеры — сотрудники другой компании и вы ими не руководите. Товар купили у вас, доставку оформили тоже на вашем сайте. Значит, и спрос с вас.
Сложности есть и с экономической точки зрения. Например, у вас купили хрупкий товар, а курьер его разбил. Вам придется передать покупателю другой экземпляр, а ущерб самостоятельно взыскивать со службы доставки.
Закрытие компании-партнера
Заключая договор на аутсорсинг с непроверенным партнером, вы рискуете остаться без посылок и без денег. Например, если компания обанкротится.
Заключайте договоры с несколькими компаниями сразу, распределяйте заказы между ними. И в более спокойные времена опытные ритейлеры предпочитали так подстраховываться, а сегодня, в ситуации экономической нестабильности, это золотое правило практически для всех.
Если с одним подрядчиком что-то произошло, например, он стал регулярно задерживать выплаты, вы сможете быстро перебросить заказы на другого.
Оксана Любивая
Основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya
Чтобы решить эти проблемы, нужно заключить так называемое соглашение об уровне предоставления услуги (SLA). В нем вы прописываете все параметры доставки и денежные штрафы за каждое нарушение.
Оксана Любивая отмечает, что только ответственные компании берутся подписывать такое соглашение. Уже в первые месяцы работы становится понятно, стоит ли продолжать работу: если компания уклоняется от штрафов, то однозначно нет.
Что предусмотреть для организации своей службы доставки
Есть несколько способов создать свою службу и не зависеть от других компаний. Организовать её может как крупный бизнес, так и ИП. Главное, выбрать подходящий формат и грамотно распределить посылки между курьерами.
Нанять несколько курьеров-фрилансеров
Можно, например, собирать заказы от покупателей в течение недели, а затем развозить их. Такой формат подходит для небольших компаний, которые продают на один город и в которых клиенты готовы ждать покупки.
Искать курьеров можно по объявлениям в местных группах в соцсетях, через каталоги фрилансеров YouDo или Profi, среди знакомых. Нанимать курьеров на разовые доставки проще всего как самозанятых — достаточно договора, никаких взносов и налогов бизнесу платить не нужно.
Сделать службу доставки отдельным подразделением в компании
Организация ничем не отличается от создания других отделов и найма персонала: изучаете ваш объем заказов, делите карту города на небольшие участки, составляете маршруты и считаете, сколько курьеров вам понадобится. Находите сотрудников, заключаете с ними трудовой договор.
Как правило, такой формат нужен крупным интернет-магазинам, которые работают в рамках одного города или области.
Организовать службу доставки как отдельный бизнес
Такой вариант актуален для компаний с географией присутствия в нескольких регионах. Например, вы доставляете по всей России и готовы инвестировать в создание пунктов выдачи заказов и найм курьеров в разных городах.
Но при этом пока что вашего объема продаж недостаточно, чтобы загрузить задачами все пункты и всех курьеров. Вы открываете службу доставки как отдельный бизнес и начинаете конкурировать с другими курьерскими компаниями. Таким образом закрываете потребность своего интернет-магазина в доставке и зарабатываете дополнительные деньги, помогая развозить посылки другим магазинам.
Своя служба удобна тем, что, в отличие от сотрудничества с курьерской компанией, вы можете контролировать клиентский сервис. Но есть и минусы.
Нужно внимательно рассчитать себестоимость доставки, считает Николай Хорт. На курьера с зарплатой в 30 000 руб. придется потратить порядка 45 000, ведь нужно добавить еще НДФЛ и взносы. Появятся расходы на сотовую связь и транспорт.
Когда в штате будет 3-5 курьеров, потребуется координатор. Либо его функции придется возложить на действующего сотрудника, а это значит, что он будет отвлекаться от основной работы. Курьеры и координаторы могут заболеть и уйти в отпуск, об этом тоже стоит помнить.
Еще один довод в пользу аутсорсинга — сезоны с высоким спросом. Сегодня у вас 2 заказа, завтра 22, а через неделю снова 2. Держать курьеров в штате с расчетом на высокий спрос невыгодно, большую часть времени они будут простаивать. Аутсорсинг же справится с такими задачами за счет огромного запаса курьеров
Николай Хорт
Основатель и СЕО сервиса доставки Take’N’Go
Проанализируйте спрос — возможно, стоит использовать комбинированное решение. Например, организовать свою службу и одновременно заключить договоры с частными курьерскими компаниями.
Как организовать бесплатную доставку
Исследователи из компании Aytm выяснили, что 84 % покупателей считают бесплатную доставку важнейшим преимуществом интернет-магазина. Почти половина опрошенных заявили, что готовы увеличить чек, если магазин бесплатно привезет покупки.
Учитывайте товар, контролируйте остатки, контролируйте продажи, отправляйте данные в сервисы для бухучета
Понятно, что доставка является «бесплатной» только для потребителя, и бизнесу нужно закладывать расходы на курьеров и грузчиков в финансовую модель. Вот какие на рынке встречаются варианты бесплатной доставки.
Для постоянных покупателей
Суть заключается в следующем: на привлечение нового клиента бизнес тратит деньги, если человек после регистрации в интернет-магазине будет делать много повторных заказов, то сэкономленные на привлечении деньги инвестируются в организацию бесплатной доставки.
Новым покупателям
Обратная ситуация — с помощью доставки вы привлекаете в магазин новых клиентов. Часто бизнес делает для этого рекламные акции — например, раздает купоны на бесплатную доставку за вступление в группу магазина в соцсетях.
С минимальной суммы
Такой прием работает, если у вас много довольно дешевых товаров и невыгодно платить курьеру за развоз каждого.
Посчитайте, сколько товаров вам нужно продать, чтобы маржа перекрывала расход на одну доставку.
Как элемент продвижения
Например, вы хотите продать товары, которые не пользуются особой популярностью. Можно сделать акцию и предлагать доставить их до покупателя бесплатно.
Для участников клубной программы
Этот маркетинговый инструмент помогает увеличить повторные продажи. Например, вы предлагаете бесплатную доставку и скидки тем, кто ежемесячно покупает у вас на определенную сумму. Такой подход стимулирует покупателей игнорировать конкурентов и повышает лояльность к вам.
Бесплатную доставку можно сделать как с помощью своей службы, так и в партнерстве с частной компанией — разработайте договор с условиями и доплачивайте за каждую доставку сами, а не возлагайте эти расходы на покупателя.
Нюансы в организации службы доставки
В любой доставке есть нюансы, которые стоит проработать заранее, еще на этапе организации службы. Вот универсальный чек-лист, который подходит для любого формата — и для организации своей службы, и для выбора компании на аутсорсинг.
- Тип доставки. Нужно решить, какой формат предлагать клиентам: только самовывоз, только курьерами, любая доставка.
- Область доставки. В любом городе есть окраинные зоны, откуда заказы приходят редко, а ехать туда долго. Нужно заранее посчитать, выгодно ли включать такие зоны в область доставки.
- Сроки. Стоит продумать несколько вариантов. Например, тем, кто хочет сэкономить, можно предложить вариант «через неделю». Если человек желает получить товар уже завтра, ему предлагают доплатить. Наконец, за срочную курьерскую доставку нужно платить еще больше.
- Дни доставки. Этот параметр зависит от целевой аудитории. Если ваши покупатели заказывают товары в основном по будням, то можно сэкономить и отпускать курьеров на выходные.
- Возможность увеличения сроков. Продумайте заранее риски, которые помешают курьеру доставить заказ вовремя. Например, если человек покупает товар в 18:55, а рабочий день у вас до 19:00, он уже никак не получит заказ сегодня. Пропишите эти условия на сайте.
- Согласование. Некоторые курьерские службы предпочитают созваниваться с клиентом перед доставкой — это повышает лояльность, но потребует увеличения расходов на сотовую связь. Еще можно заранее отправлять смс с ориентировочным временем приезда курьера, но в таком случае растет количество отказов от заказа — люди просто забывают о встрече. Вариант решения проблемы с отказами и переносами — брать предоплату.
- Вес и габариты. Если у вас есть крупногабаритный и тяжелый товар, то его доставка будет стоить дороже, чем за обычную посылку — курьеру придется доплатить за подъем, особенно на верхние этажи без лифта. И, соответственно, брать за это деньги с клиента. Нужно заранее продумать, будете ли вы вносить такой товар в квартиру или доставлять только до двери.
- Проверка товара на месте. Нужно решить, будет ли курьер дожидаться проверки товара покупателем. Если да, то сколько времени на это закладывать. Если нет, то как покупатель будет возвращать товар, если он не подошел.
Кратко о том, как организовать доставку
- Вы можете создать свою службу, отдать доставку на аутсорсинг или использовать комбинированный метод. Например, в своем городе самостоятельно нанимать курьеров, а в другие регионы доставлять с помощью частников.
- Для международной и междугородней торговли удобно использовать частные транспортные компании и Почту России. Еще есть небольшие курьерские компании, работающие локально, по региону или городу.
- Если передаете доставку на аутсорсинг, внимательно читайте договор. Нужно убедиться, что компания отвечает за сервис и может быть оштрафована, если нарушит четкие сроки доставки.
- Если делаете свою службу, заранее проанализируйте финансовую модель — у вас должно быть достаточно постоянных заказов, чтобы загрузить курьеров. Учитывайте и сезонный спрос — возможно, на «горячие» месяцы стоит привлечь дополнительных курьеров или заключить договор с частной компанией.
- Попробуйте организовать бесплатную доставку, то есть закладывайте стоимость доставки в цену товара — это повышает лояльность покупателей.
Учет товаров от поставки до продажи, работа с ЕГАИС, Меркурием, Маркировкой. Онлайн-касса для работы по новым правилам
Учет товаров от поставки до продажи, работа с ЕГАИС, Меркурием, Маркировкой. Онлайн-касса для работы по новым правилам
Источник: kontur.ru