Бизнес-процессы — это технологические, деловые и административные процедуры и этапы функционирования предприятия, которые включают в себя делопроизводство, управление персоналом, финансовыми и материальными потоками, хозяйственными и технологическими участками. В результате бизнес-процессов производится определенная группа продуктов (услуг).
Выше уже упоминалось о структуре ресторана. Сейчас предлагается ознакомиться с ней более подробно: попробуем описать организационную структуру управления предприятием и функциональные обязанности его подразделений. Рассмотрим виды работ, осуществляемые в ресторане. Также попытаемся проследить порядок разработки и реализации управленческих решений и порядок контроля за их выполнением. Целью будет выявление недостатков основных бизнес-процессов или фиксирование положительного опыта для его внедрения и развития в дальнейшей деятельности ресторана.
Процесс управления ресторан представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.
Процесс управления направлен на создание нормальных условий в сфере производства, реализации продукции собственного производства и покупных товаров, а также высокого уровня обслуживания.
Элементом структуры управления ресторана служит орган управления в лице администрации предприятия, для этой работы были приглашены специалисты на должности:
1) директор (главный менеджер) — высшее образование, опыт работы в ресторанном бизнесе не менее 5 лет, причем 4 года из них на должности менеджера, должен обладать большими организаторскими способностями и предприимчивостью.
2) юристы — необходимо высшее образование по специальности не менее 5-летний опыт работы, обязательное знание производственного процесса предприятия общественного питания и аудита.
3) бухгалтера — необходимо высшее образование по специальности не менее 5-лет опыт бухгалтерской работы на предприятии, обязательное знание производственного процесса предприятия общественного питания и аудита.
Рис. 2.1 — Организационная структура ресторан «Труффальдино»
4) заведующий производством (шеф-повар) — необходимо высшее образование по ресторанно-гостиничному бизнесу, опыт работы в ресторане, хорошее знание производственного процесса предприятия.
5) администратор — необходимо высшее образование по специальности, обязательный опыт работы в ресторане, знание работы официантов и барменов, должен обладать высокими коммуникационными способностями.
Специалисты приглашены на работу на постоянной основе.
Права и обязанности администрации ресторана определяются специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка:
Возглавляет работу ресторана директор. Он решает все организационные и финансовые вопросы. На директора возложена ответственность за организацию всей торгово-производственной деятельности, а также функции контроля культуры обслуживания посетителей в обеденных и торговых залах, контроля качества выпускаемой продукции. Директор осуществляет подбор и расстановку кадров, а также их перемещение и увольнение, обеспечивает соблюдение трудового законодательства и выполнение приказов и распоряжений вышестоящих органов.
Руководитель имеет право распоряжаться материально-денежными средствами, приобретать имущество и инвентарь, заключать договоры и соглашения.
Директор обязан обеспечить выполнение четкого снабжения предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения, создать необходимые условия для сохранности товарно-материальных ценностей; контролировать работу всех участников предприятия, а также соблюдение правил санитарии и гигиены, техники безопасности.
Директору непосредственно подчиняются юристы, бухгалтера, администратор, зав. производством, также починяются все остальные работники. Но в силу линейно-функциональной структуры управления директор в редких случаях отдает распоряжения непосредственно работникам.
Главный бухгалтер ведет бухучет ресторана, снимает кассу, подготавливает финансовые отчеты, осуществляет выплату зарплаты.
Бухгалтерия ведет оперативный учет деятельности ресторана в общем и по подразделениям, обрабатывает и группирует данные первичного учета, занимается заполнением документации бухгалтерской и статистической отчетности. Бухгалтера учитывают товарно-материальные ценности, находящиеся на складах и на производстве, проводят их инвентаризацию, занимаются калькуляцией стоимости блюд и т.д.
Также в их задачи входит данных, полученных из первичных документов и бухгалтерского учета, анализ финансово-экономической деятельности предприятия и ее результатов, поквартальный анализ выполнения планов по издержкам и товарообороту. На основе проведенного анализа осуществляется планирование показателей работы ресторана на перспективу и поиск путей экономии затрат и повышения эффективности деятельности предприятия.
Заведующий производством (шеф-повар) контролирует и направляет работу поваров, ведает производственной деятельностью ресторана.
Заведующий производством несет полную ответственность за производственную деятельность предприятия: осуществляется контроль за соблюдением рецептур блюд, технологией их изготовления, проверку готовой продукции, своевременное снабжение производства сырьем, инструментами, инвентарем и т.д. А также должен ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума; обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности, своевременно предоставлять отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.
Заведующему производством предоставлено право: требовать от работников строгого соблюдения: технологии приготовления кулинарной продукции и санитарных правил, расставлять работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией, в случае необходимости переметать работников в пределах производства.
Администратор руководит всей работой официантов, барменов, гардеробщиков. охранников, уборщиков залов, туалетов, решает возникающие проблемы с посетителями.
Администратор обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей ресторана, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды и т.д. Он устанавливает совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивает подготовку зала к открытию ресторана. В течение дня администратор находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана инструктирует официантов о порядке работы в данный день, проверяет их готовность к обслуживанию, знакомит с меню; иногда встречает гостей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам.
По окончании рабочего дня администратор следит за уборкой залов, сдачей официантами в кассу выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет. Он организует труд официантов, распределяет их по отдельным участкам зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов; обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает официантам под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет «в конце работы реестр, составленный официантом, в котором указываются номера, суммы счетов, и визирует этот реестр до передачи и кассу.
Администратор имеет право в случае нарушения официантами, барменами правил обслуживания не допускать их к работе или отстранить от нее, сообщив об этом руководству ресторана, при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус.
Администратор ресторана имеет журнал забытых вещей. Официанты, гардеробщики и уборщики немедленно сдают администратору забытые вещи, а он записывает их в журнал и докладывает об этом директору. В своей работе администратор подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.
В ресторане существуют также должности:
2. повар. Он подает заявки на необходимые продукты (сырье) в соответствии с меню заведующему производством, во время работы принимает заявки от официантов и выполняет их.
2. подсобные кухонные рабочие.
3. официант. Он сервирует столы, принимает заказы от клиентов, передает их на исполнение поварам и барменам и обеспечивает своевременную подачу заказа клиенту. Убирает на столах, меняет пепельницы в зале для еды, рассчитывает клиентов, следит за правильностью расчетов, передает деньги в кассу.
4. гардеробщик. Он принимает верхнюю одежду от клиентов и выдает ее.
5. уборщица. Она осуществляет уборку помещений, вынос грязной посуды и смену пепельниц в залах, подаст заявки на необходимые принадлежности для уборки помещении администратору.
6. охранник. Он осуществляет пропуск клиентов в ресторан, ограничивает вход в заведение при полной загруженности, решает вопросы, возникающие в случае некорректного поведения клиентов.
7. бармен. Он осуществляет приготовление безалкогольных коктейлей и продажу всех напитков и продуктов, находящихся в ассортименте бара, принимает в кассу деньги от официанта, подает заявки заведующему производством на приобретение товара из ассортимента бара.
8. мойщик столовой посуды.
Все кадры были привлечены на постоянной основе. На должности подсобного кухонного рабочего, гардеробщика, уборщицы и мойщика столовой посуды привлекались люди не обязательно с образованием, главное, чтобы они знали свое дело. Однако на должность повара были приглашены люди со специальным образованием, знанием русской и европейской кухни и практикой работы именно по своей специальности.
К официанту предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми. Кроме того, официанту необходимо быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д.
Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.
Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.
Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование кухни, зала, буфета, в совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов. Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений — необходимое требование к официанту.
Далее проведем более подробный анализ отдельных показателей работы ресторана в 2011 году в сравнении с 2010 годом, а также попытаемся наметить пути повышения эффективности работы предприятия в перспективе.
Источник: studbooks.net
Реинжиниринг бизнес – процессов в Ресторане (рбп в ресторане).
Из относительно положительных характеристик отечественной соевой индустрии можно назвать преобладающее использование отечественного экологически чистого и генетически немодифицированного сырья и сравнительно низкий уровень цен и затрат. Несмотря на столь мало оптимистичную ситуацию, соевая индустрия России стоит на пороге подъема и интенсивного роста. Сложно не видеть ее объективных перспектив и не чувствовать того внимания, которое сегодня проявляют к соответствующим проектам банки, инвестиционные фонды и другие финансовые институты.
Кейс 1: Сформулируйте основные структурные характеристики для отрасли ресторанно – гостиничного бизнеса. По примеру производство соесодержащих продуктов. См материал выше.
ПРОБЛЕМЫ И РЕШЕНИЯ:
В последнее время выявился ряд проблем на предприятии, требующий как можно более скорейшего решения.
Основные проблемы:
- Проблемы операционного характера: значительные издержки, большое количество брака, высокая длительность операций;
- Снижение эффективности деятельности и управления Компанией, сопровождаемое трудностями в определении проблемных областей;
• Внедрение новых подходов к управлению;
- Подготовка к автоматизации деятельности Компании;
- Подготовка к внедрению Систем управления качеством (подготовка к сертификации);
- Значительный неконтролируемый рост численности персонала;
- Развитие Компании, сопровождаемое увеличением количества незафиксированных правил выполнения работ, непонятных для персонала и ведущих к возникновению дублирования функций между сотрудниками (подразделениями) и появлению «зон безответственности»;
- Отсутствие прозрачности осуществления бизнес-процессов и распределения ответственности за результат;
- Подготовка к упорядочиванию информационных потоков и внедрению системы Документационного Обеспечения Управления;
- Реорганизация функциональной и организационной структур.
Наличие этих проблем свидетельствует о необходимости начала планомерной работы по формированию системы внутренних нормативных документов через регламентацию деятельности. Когда из-за расширения бизнеса возникает так много отклонений, что время первых лиц занято только текучкой, а развитие компании начинает «пробуксовывать», самое время задуматься о переходе к регулярному менеджменту. Регулярный менеджмент — это метод управления компанией, при котором основное внимание уделяется созданию системы регламентирующих документов направленных на стандартизацию постоянно повторяющейся деятельности для исключения возможных ошибок. Основной целью оптимизации и регламентации бизнес-процессов является качественное улучшение деятельности компании, а также отдельных ее направлений за счет создания взаимосвязанного комплекта системообразующих документов, которые описывают наиболее значимые (ключевые) и часто реализуемые процессы.
Кейс 2: Назовите основные проблемы ресторана, требующие немедленного решения См Пример материал выше.
Можно выделить следующий перечень последовательно реализуемых этапов:
Этап 1. Диагностика бизнес-процессов компании.
Этап 2. Моделирование существующих бизнес-процессов.
Этап 3. Оценка оптимальности и оптимизация бизнес-процессов.
Этап 4. Организация внедрения изменений.
Этап 5. Разработка регламентирующих документов.
Этап 6. Внедрение регламентирующих документов.
Перечисленные этапы могут быть реализованы как комплексно, так и частично, в зависимости от поставленных задач и требуемых результатов. Однако наибольший эффект, как показывает практика, достигается именно за счет комплексного подхода к изучению проблем.
Кейс 3: Назовите основные этапы выделения основных бизнес-процессов ресторана, требующие немедленного решения См Пример материал выше.
Проведение диагностики существующей системы управления Компании обусловлено необходимостью решения следующих задач:
- Определение проблемных зон во взаимодействии должностных лиц и подразделений при решении задач Компании;
- Выделение основных и вспомогательных направлений деятельности с последующей их декомпозицией на бизнес-процессы;
- Формирование предпосылок для создания прозрачной и упорядоченной системы внутренних регламентирующих документов Компании.
На данном этапе проводятся интервью с руководителями подразделений, анализируется организационная структура компании, составляется предварительный перечень регламентируемой документации для последующей разработки, определяется формат моделирования процессов. При наличии у Компании схем бизнес-процессов и их описания, проводится анализ данных документов, и выявляются основные проблемные зоны, требующие оптимизации (при наличии).
Проведение диагностики предполагает реализацию следующих работ:
- Формирование Рабочей группы проекта, разработка и утверждение процедуры согласования разрабатываемых регламентирующих и организационных документов.
- Анализ существующих материалов, регламентирующих деятельность Компании.
о Анализ схем бизнес-процессов и их текстовых описаний. о Анализ существующих форм документов — промежуточных результатов бизнес-процессов Компании.
- Формирование и согласование перечня разрабатываемых в ходе проекта Регламентов БП.
- Формирование и согласование перечня организационных документов (положений о подразделениях и должностных инструкций), подлежащих разработке.
- Согласование формата регламентирующих и организационных документов, разрабатываемых в ходе проекта.
- Разработка детализированного План-графика проекта.
В результате реализации данных работ формируется отчет (в формате презентации), содержащий основные выявленные проблемные зоны и предлагаемые методы их устранения, перечень и формат Регламентов бизнес-процессов и организационных документов, подлежащих разработке в ходе проекта, план-график планируемых работ, состав рабочей группы проекта. Этап проведения диагностики системы управления является ключевым для начала выполнения работ по моделированию существующих бизнес-процессов.
Основной задачей данного этапа является создание моделей бизнес-процессов, отображающих последовательность действий, разграничение ответственности среди
исполнителей, сроки, результаты работ. Данные модели являются графическим отображением выполнения бизнес-процессов в компании на момент реализации данного этапа проекта.
В ходе реализации данного этапа проводятся следующие работы:
- Детальный анализ документов, регламентирующих существующее состояние системы управления компанией в рамках выделенных бизнес-процессов, с целью определения порядка и сроков выполнения каждого бизнес-процесса, исполнителей и конечных результатов каждой бизнес-процедуры.
- Проведение интервью руководителями со специалистами компании с целью определения порядка выполнения функций в рамках выделенных бизнес-процессов и особенностей их реализации;
- Разработка проектов моделей бизнес-процессов «как есть» («as-is») в одной из следующих нотаций :
о All Fusion Process Modeler/ BPwin (нотация IDEFO; IDEF3);
о MS Visio (усовершенствованная нотация Cross Functional Flowchart);
о ARIS Toolset (нотация eEPS).
- All Fusion Process Modeler/ BPwin (нотация IDEFO; IDEF3);
- MS Visio (усовершенствованная нотация Cross Functional Flowchart);
- ARIS Toolset (нотация eEPS).
- Согласование моделей бизнес-процессов руководителями со специалистами компании;
- Корректировка моделей бизнес-процессов по результатам их согласования.
Результатом выполнения работ по данному этапу проекта будет являться комплект моделей бизнес-процессов компании, описывающий текущее состояние ее деятельности (или отдельного направления деятельности). Разработанный комплект моделей является основой для проведения оценки оптимальности и оптимизации соответствующих бизнес-процессов.
Источник: studfile.net
Управление бизнес-процессами в ресторане
В результате бизнес-процессов, создающих продукт, получаются блюда, напитки, кальяны и в принципе всё, что создаёт ваше заведение для продажи гостям. Для управления производственными бизнес-процессами создаётся система товародвижения на предприятии. В эту систему входят следующие составляющие:
- Алгоритм Заказа продуктов и напитков
- Правила приёмки товара
- Описание органолептики свежести продуктов
- Правила товарного соседства, ФИФО, правила хранения скоропортящихся продуктов
- Санитарные правила обработки и приготовления продуктов
- Техника безопасности работы на пищевом производстве
- Технологические и станционные карты
- Алгоритм ввода/изменения меню
- Стандарты чистоты
- Алгоритм составления и использования Карты уборки
Вторая часть бизнес-процессов создаёт то, ради чего и ходят по ресторанам и кафе – услугу. Потому что вкусно покушать и выпить любой человек может и дома, даже если не умеет готовить (доставку, готовые полуфабрикаты и домработниц ещё никто не отменял). И вот здесь уже список бизнес-процессов будет более широкий и оригинальный:
- Стандарты обслуживания
- Правила оформления маркетинговых зон
- Стандарты работы с деньгами
- Стандарты внешнего вида сотрудников
- Алгоритм подбора музыки и телевизионных трансляций
- Алгоритм составления Маркетинг-плана продвижения предприятия
- Стандарты оформления маркетинговых зон
- Дисциплинарная политика
- Система обучения сотрудников
- Правила общения с гостями и решения конфликтных ситуаций для менеджеров
Как вы уже поняли, все бизнес-процессы представляют из себя свод правил, набор алгоритмов, необходимых для определения: кто, что и когда должен сделать, чтобы получить необходимый предприятию результат.
От качества проработки и внедрения стандартов будет зависеть эффективность выполнения бизнес-процессов. А как следствие результат работы предприятия.
Если у вас одно предприятие, то многие бизнес-процессы не будут формализованы, то есть положены на бумагу, описаны. Просто потому, что одним предприятием можно управлять в «ручном» режиме. Постоянно подстраивая бизнес-процессы под потребности гостей. Каждый раз импровизируя, с каждым гостем при каждом его визите использовать индивидуальный поход. Решать текущие ситуации по мере их возникновения, не пытаясь загнать в рамки типичных реакций.
А вот в случае с сетевым проектом, когда у вас предприятий больше двух, не зависимо от того, под одним брендом они работают или под разными, вам уже придётся заниматься систематизацией бизнес-процессов. Чтобы одни и те же вещи на разных предприятиях выполнялись одинаково. Это позволит избежать повтора одинаковых ошибок в разных заведениях.
А ещё систематизация бизнес-процессов позволяет сократить издержки за счёт оптимизации выполнения одних и тех же функций на разных предприятиях, возложив их на одного сотрудника, вместо дублирования на каждом предприятии. Предлагаем вам воспользоваться готовыми алгоритмами стандартов и процедур, которые мы создавали вместе с участниками рабочих групп на разных проектах. Вы можете скачать все документы совершенно бесплатно!
Если вы хотите оптимизировать бизнес-процессы в своём заведении и самостоятельно сделать это не можете, то мы можем вам помочь. Самый быстрый и недорогой способ — индивидуальные онлайн-консультации. В процессе их проведения мы обсудим с вами не только нюансы и специфику бизнес-процессов имеющих место именно на вашем предприятии, но и подробно, пошагово разберём их выстраивание в оптимальном формате. Например, из каких этапов состоит система движения товара на кухне и в баре, что и как внедрить в неё, чтобы перестать терять деньги. Другой пример, система обслуживания, что именно должны делать ваши сотрудники, чтобы гостей было больше.
Источник: restteam.ru