Описание бизнес процессов банка

Бизнес-процессы являются необходимыми функциональными элементами организационной структуры современного банка. Они представляют собой комплекс конкретных действий подразделений и персонала, административных мер и корпоративных процедур, сгруппированных последовательно и связывающих начало и результат решения определенной экономической, управленческой или иной задачи, необходимой для организации работы банка. Бизнес-процессы на практике представляют собой детализированную поэлементно и хронологически последовательность проведения операций, документально закрепленную в необходимых внутренних регламентах и положениях банка. В расширенном варианте регулирования каждый бизнес-процесс дополняется взаимосвязями с другими бизнес-процессами, формируя комплексную систему организации и управления банка. Формально бизнес-процесс может быть представлен блок-схемой или планом-графиком установленных и согласованных действий и операций.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2015 «Системы менеджмента качества» последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.

Бизнес-процессы существуют внутри каждой организации независимо от того, формализованы они или нет. Каждый бизнес-процесс имеет:

• — свою определенную цель, подчиненную общей цели компании;
• — владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса;
• — ресурсы;
• — систему контроля качества и исправления ошибок;
• — систему показателей процесса.

Коммерческие банки осознали необходимость создания и описания бизнес-процессов в целях их стандартизации, повышения эффективности, снижения затрат по их организации.

Особенно важным стимулом для развития стандартизированных бизнес-процессов является необходимость повышения доступности финансовых услуг для населения и субъектов малого и среднего предпринимательства.

Практически во всех банках сегодня в информационной сети Интернет представлены перечни стандартизированных услуг для корпоративных клиентов, для малых и средних компаний, для физических лиц.

Бизнес-процессы могут быть классифицированы по различным критериям: приоритетности, клиентоориентированности, вариантности, срочности. Традиционно для любого банка можно выделить два блока бизнес-процессов:

• 1) основные — реализующие собственно банковские услуги для клиентов, включая разработку, продвижение и организацию всех видов услуг;
• 2) вспомогательные — сопровождающие и обеспечивающие выполнение основных функций.

Первый блок обычно дифференцируется по группам клиентов и операций. Второй представлен стандартными направлениями бухгалтерского и управленческого учета, информационно-технического, материального, юридического обеспечения, кадровой работы, соблюдения надзорных требований и т.п.

Как правило, группа основных бизнес-процессов «Обслуживание физических лиц» представлена в разрезе следующих услуг:

• — потребительское кредитование;
• — ипотечное кредитование;
• — банковские карты физических лиц.

Группа основных бизнес-процессов «Обслуживание юридических лиц»:

• — банковские счета юридических лиц;
• — валютный контроль и валютные операции;
• — депозиты;
• — кредитование юридических лиц;
• — банковские карты юридических лиц и зарплатные проекты;
• — индивидуальные банковские ячейки (сейфы);
• — инкассация;
• — дистанционное банковское обслуживание (ДБО) юридических лиц.

Кроме основных (ключевых) собственно банковских операций банки обязаны осуществлять управленческие и поддерживающие (обеспечивающие) бизнес-процессы. Например, управление в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (финансовый мониторинг); управление персоналом; управление филиальной сетью банка, обязательные процедуры Системы менеджмента качества (ISO 9000); управление документацией и др.

Как правило, все эти стандартизированные бизнес-процессы имеют поддержку в форме описания процедур предоставления этих услуг в виде блок-схем цепочки взаимодействий, матриц анализа взаимодействии, маршрутов взаимодействия по принципу «вход-выход», другими словами, в виде совокупной последовательности действий по запросу на услугу, полученную на входе, до ее реализации в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе.

Таким образом, основные бизнес-процессы направлены непосредственно на удовлетворение потребностей клиентов банка путем предложения банковских продуктов и оказания банковских услуг за счет использования определенных ресурсов банка. Например, к основным бизнес-процессам для банков относятся следующие процессы: кредитование (оформление и ведение кредитных договоров), обслуживание депозитов, кассовое обслуживание юридических и физических лиц, осуществление валютно-обменных операций и др.

Вспомогательные, или обеспечивающие, процессы предназначены для нормального функционирования основных процессов. Они не предоставляют услуги для клиента напрямую, но являются обязательными или необходимыми для обеспечения деятельности и осуществления основных бизнес-процессов коммерческого банка и часто включены в цепочку основных бизнес-процессов. К данной группе бизнес-процессов относят управление персоналом, информационные технологии, материально-техническое обеспечение, учетные процессы, управление записями; внутренние аудиты и др.

Бизнес-процессы часто представляют собой комбинацию ключевых (основных), управленческих и поддерживающих процессов. Такая комбинация может быть представлена графически — в виде карты бизнес- процессов.

Карта бизнес-процессов позволяет наглядно увидеть поток создания банковской услуги (или продукта) в целом, понять последовательность и взаимосвязь процессов, а также возможности их улучшения.

Если в банке принят функциональный подход к управлению, который определяет набор подразделений, каждое из которых исполняет определенные функции, то подразделения ориентированы на выполнение своих собственных показателей, но не всегда — на конечный результат в целом по банку, что может вызвать конфликт интересов между подразделениями и негативно влиять на общую результативность бизнеса. В банке могут иметь место «типичные» конфликты между подразделениями привлечения ресурсов «любой ценой» и размещением ресурсов без должной оценки рисков.

Процессный подход рассматривает бизнес как набор процессов — основных, управляющих (ставящих цели) и поддерживающих, что позволяет выявлять и ограничивать конфликты интересов различных подразделений (рис. 13.10). Основные бизнес-процессы — это процессы, которые непосредственно зарабатывают деньги. Поддерживающие — процессы, без которых не могут существовать основные бизнес- процессы.

Технология описания бизнес-процесса делает все операции прозрачными и понятными, позволяет анализировать операции и находить в них проблемы, приводящие к сбоям. Бизнес-процессы с большим количеством «дефектов», включая ошибки персонала, невыполнение сроков, жалобы клиентов и т.п., принято называть «горящими», или «контрольными». Для их оптимизации проводятся мониторинг процесса и контрольные мероприятия или даже приглашаются внешние специалисты.

Рис. 13.10. Пример карты бизнес-процесов

При создании любого бизнес-процесса, а тем более для узкоспециализированной банковской операции необходимо соблюдение определенных принципов и правил.

• 1. Описание бизнес-процесса должно быть унифицированным, используемые термины должны быть понятны и не предполагать двойного толкования.
• 2. Количественные расчеты, измерения, параметры услуги или операции должны быть максимально автоматизированы и не предусматривать индивидуальных вариантов решения, для которых предполагаются отдельные бизнес-процессы.
• 3. Бизнес-процесс должен быть лишен возможности одноразовых не согласованных корректировок со стороны исполнителей.
• 4. Использование процедур «обратной связи» в целях дополнительной детализации и совершенствования бизнес-процесса.

5. Преимущественное использование форм документов, в которые необходимая индивидуальная информация могла быть занесена из первичных документов с использованием современных технических средств обработки данных.

Как следствие, процессный подход значительно снижает зависимость в деятельности от человеческого фактора и упрощает управление операционными расходами коммерческого банка.

Источник: studme.org

Описание бизнес-процессов банка

Первым шагом при формулировании основных тем реинжиниринга является выявление основных характеристик процессов, протекающих в соответствующих областях.

Бизнес-процессы имеют множество классификаций, которые используются для того, что бы заострить внимание руководителей на тех или иных группах бизнес-процессов. Одна из самых распространенных — это классификация бизнес-процессов по добавлению ценности продукту или услуге компании. Если в этой классификации выделить еще и бизнес-процессы управления и развития, которые требуют к себе особого внимания и обеспечивают долгосрочную конкурентоспособность компании, то мы получим следующее разделение бизнес-процессов на [1]:

• · основные
• · вспомогательные
• · управления
• · развития

К основным относятся бизнес-процессы, добавляющие ценность продукту / услуге компании или дающие компании конкурентное преимущество. В банке такими процессами являются:

• 1. Обслуживание физических лиц
• 2. Обслуживание юридических лиц
• 3. Работа на финансовых и межбанковских рынках

Вспомогательные бизнес-процессы напрямую не добавляют ценности продукту или услуге, но увеличивают его стоимость. К вспомогательным бизнес-процессам в банке можно отнести:

• 1. Административно-хозяйственное обеспечение
• 2. Обеспечение безопасности
• 3. Юридическое обеспечение
• 4. ИТ-обеспечение и связь
• 5. Внутренний контроль
• 6. Бухгалтерский учет и отчетность
• 7. Другие (более 10)

Бизнес-процессы управления и развития — вспомогательные процессы, с помощью которых осуществляется управление деятельностью банка и основными объектами и формируются основные направления их развития:

• 1. Стратегическое управление
• 2. Управление маркетингом
• 3. Управление рисками
• 4. Управление персоналом
• 5. Управление бизнес-процессами и развитием
• 6. Региональное управление
• 7. Другие (более 10)

В Банке Дона основные бизнес-процессы происходят по следующим схемам.

• 1. Обслуживание физических лиц
• 1.1 Расчетно-кассовое обслуживание
• 1.2 Кредитование
• 1.3 Вклады и сбережения
• 1.3.1 Вклады
• 1.3.2 Сейфовые ячейки
• 1.4 Банковские счета и переводы
• 2. Обслуживание юридических лиц 2.1. Расчетно-кассовое обслуживание 2.2. Банковские карты 2.3. Кредитование 2.4. Привлечение депозитов 2.5. Внешнеэкономическая деятельность 2.6. Инкассация 2.7. Удаленное управление счетом 2.8. Другие (более 20)

Рассмотрим более детально процесс кредитования в банке. Для разбиения бизнес-процессов по уровням применяем следующий подход:

1-й уровень. Бизнес-процессы, которые реализуют услуги и продукты банка. Кодовое название элемента уровня: бизнес-процесс.

Бизнес-процесс «2.3. Кредитование» — это бизнес-процесс 1-го уровня, который также представляет собой дерево.

• 2-й уровень. Подпроцессы, которые являются ключевыми составляющими бизнес-процесса 1-го уровня. Кодовое название элемента уровня: подпроцесс.
• 2.3. Кредитование. 2.3.1. Кредит. 2.3.1.1. Оформление и выдача кредита. 2.3.1.2. Погашение кредита. 2.3.2. Возобновляемая кредитная линия. 2.3.3. Невозобновляемая кредитная линия.
• 3-й уровень. Процедуры — последовательность процедур с промежуточным результатом.

Кодовое название элемента уровня: процедура.

• 2.3.1.1. Оформление и выдача кредита 2.3.1.1.1. Получение и обработка заявки 2.3.1.1.2. Проверка заемщика 2.3.1.1.3. Выдача кредита 2.3.1.1.4. Формирование резерва.
• 4-й уровень. Действия — узкоспециализированные функции нижнего уровня, из которых состоят процедуры.
• 2.3.1.1 .1. Получение и обработка заявки 2.3.1.1.1.1. Проведение интервью с клиентом 2.3.1.1.1.2. Получение минимального комплекта документов от клиента 2.3.1.1.1.3. Оказание содействия клиенту в оформлении заявки 2.3.1.1.1.4. Проведение предварительной проверки документов 2.3.1.1.1.5. И т.д.

В результате получаем дерево бизнес-процессов банка.

Источник: vuzlit.com

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС — ПРОЦЕССА

Бизнес — процессы в банках их описание и оптимизация

Бизнес — процесс — это цепочка видов деятельности (работ, процедур), преобразующая имеющиеся на выходе ресурсы ( входные потоки) в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя. Совокупность бизнес-процессов обеспечивает достижение конечных целей организации. В самом общем виде, бизнес — процесс — это последовательность действий, шагов, этапов, функций, совершаемых в заданном порядке и направленных на достижение некоторой цели организации. То есть, другими словами, это процесс, для которого можно определить одну или несколько точек входа, измеряемые цели, алгоритм достижения этих целей, одну или несколько точек выхода, обязанности и ответственность всех участников процесса, взаимодействие между ними и другими заинтересованными лицами.[42, c 31]

Бизнес — процессы группируют различные виды деятельности банка по результату, который важен для конечного клиента или партнера банка. Бизнес — процессы показывают последовательность и взаимосвязи работ, необходимые ресурсы и условия выполнения. В качестве ресурсов можно рассматривать финансы, персонал, оборудование, информационные системы и многое другое.

Очевидно, что построение и оценка бизнес — процессов определяются целями, для достижения которых они применяются. Формализованность и регламентированность бизнес — процессов на сегодняшний день является одним из ключевых факторов успеха любого коммерческого банка. В настоящее время, Российские банки находятся на различных этапах формализации своих бизнес-процессов.

Некоторые из них еще только начинают заниматься этой деятельностью, а некоторые уже успели накопить большую процессную базу. Следует отметить, что проекты описания бизнес-процессов носят итеративный характер. Итеративность связана с тем, что меняются требования клиентов, меняется рынок, выходят новые нормативные документы Банка России и т.п. Такого рода изменения требуют постоянного контроля и необходимости актуализации бизнес-процессов.

Описание бизнес-процессов банка прямым образом влияет на его операционную и стратегическую эффективность, что в итоге оказывает существенное влияние на показатели прибыльности.

Выделим основные проблемы, возникающие из-за отсутствия формализованности, или регламентации бизнес- процессов банка. Во-первых, не распределена четко ответственность между сотрудниками и отделами, выполняющими те или иные бизнес- процессы. Во-вторых, несовершенная бизнес-логика процессов и несоответствие реальным требованиям. Довольно часто бывает, что бизнес-процесс в организации выполняется по устаревшим правилам и схемам, которые уже давно не соответствуют требованиям современного бизнеса и клиентов. [45, c. 32]

Несовершенная бизнес-логика также может выражаться в дублировании действий или процедур, отсутствии ключевых действий, наличии ненужных или лишних действий.

В-третьих, это недостаточная автоматизированность бизнес-процессов и несоответствие инфраструктуре компании. Для того чтобы полностью автоматизировать бизнес-процесс, следует сначала его описать и в дальнейшем на основе формализованного описания и регламента бизнес — процесса разработать техническое задание на автоматизацию. И в-четвертых, неосведомленность персонала о всех существующих правилах выполнения отдельных действий и взаимодействия с другими подразделениями. Отсутствие формализованных схем и регламентов приводит к тому, что основная информация по бизнес-процессам хранится в памяти сотрудников.

В следствии этого в организации могут возникать проблемы из-за увольнения ключевых сотрудников. Любой ключевой сотрудник, особенно в банковской сфере, обладает бесценным опытом по своему участку работы, своими наработками, мастерством. И уход такого сотрудника является для банка большим риском и высокими издержками. Чтобы минимизировать риски связанные с уходом сотрудников и снизить издержки необходимые на обучение новых сотрудников, следует формализовать все знания и опыт работы сотрудника в виде технологических карт и регламентов бизнес-процессов, которые он выполняет.

Еще одна проблема заключается в больших издержках времени на выполнение бизнес-процессов. Ввиду того, что отсутствует четкое распределение ответственности в бизнес-процессах, отсутствуют технологические карты и инструкции, очень часто возникают простои и задержки в ходе выполнения бизнес-процессов. По мимо этого, если данные бизнес-процессы напрямую связаны с работой с клиентами, то это негативно влияет на лояльность клиентов по отношению к банку и в результате этого происходит снижение удовлетворенности клиентов. [24, c. 65]

Отсутствие регламента бизнес процессов в банке приводит к ошибкам в работе сотрудников и некачественному оказанию услуг. Любого рода ошибки влекут за собой дополнительное время и издержки на их устранение.

Также, хотелось бы отметить и такую проблему, как неудовлетворенность сотрудников и конфликты внутри коллектива. Неудовлетворенность сотрудников может возникать при отсутствии в банке четкой и прозрачной системы мотивации, которая относится к внутренним бизнес-процессам, строгого распределения ответственности и т.п.

Определим преимущества, которые может получить банк, и список задач, которые можно решить, благодаря описанию бизнес-процессов:

1) повышение уровня прозрачности, управляемости, а также контролируемости деятельности банка на всех уровнях;

2) значительное снижение времени и издержек, повышение качества выполнения, результативности и эффективности бизнес-процессов;

3) возможность тиражировать бизнес банка (то есть создавать дополнительные отделения и офисы);

4) описание бизнес-процессов является этапом комплексного проекта по развитию деятельности банка. На основе описанных бизнес-процессов можно:

— проводить их дальнейшую оптимизацию;

— проектировать новые бизнес-процессы;

— оптимизировать организационную структуру;

— совершенствовать системы управления банка (а именно информационную систему, систему управления финансами, систему стратегического управления и т.п.);

5) повышение лояльности и удовлетворенности клиентов, как следствие повышение репутации банка.

Зачастую, оптимизация бизнес-процессов — это уже отдельный проект, который выполняется после описания бизнес-процессов банка. Однако, на практике можно применять элементы оптимизации и при описании процессов, и этого иногда бывает для банка достаточно. Перечислим основные элементы оптимизации бизнес-процесса банка и дадим им краткое пояснение:

1) перестройка бизнес-логики процесса. Она включает в себя добавление, удаление, переструктуризацию операций и действий внутри бизнес-процесса;

2) переработка уже существующих форм документов, входов-выходов бизнес-процесса, нормативных документов;

3) перераспределение ответственности и исполнителей в рамках бизнес-процессов банка.

При оценке схемы процесса используются следующие показатели и критерии оценки:

1) число «входов» и «выходов», причем, чем их меньше, тем бизнес — процесс считается оптимальнее;

2) число процедур или операций (оптимально проводить от 7 до 11 процедур, поскольку в этом случае процесс можно контролировать, планировать и эффективно им управлять);

3)число возможных исключений (каждое исключение — это угроза для управляемости процесса);

4) число задействованных в выполнении бизнес — процесса работников и подразделений.

При оценке эффективности управления важно выделять владельца и менеджера процесса, а также разграничивать их полномочия. Другими словами, необходимо определить, какими способами можно воздействовать на исполнителей бизнес — процесса. Владелец процесса — это руководитель, который имеет все полномочия на то, чтобы своими силами внести в процесс любое изменение. Менеджер процесса — это сотрудник, который максимально заинтересован в исполнении процесса и несет ответственность за его результат.[27, c. 46]

Специалисты по менеджменту относят управление современным банком к одной из самых сложных сфер человеческой деятельности, в связи с тем, что в условиях рыночной экономики банки находятся в центре множества противоречивых кризисных и трудно прогнозируемых процессов, происходящих в экономике, политике и социальной сфере. В то же время, активное развитие российских банков опережает возможности их работников и руководителей основательно овладеть всем арсеналом методов, приемов, знаний, столетиями накапливаемых в странах Запада, обобщающих огромный опыт выживания банков и дальнейшего их развития.

Одной из наиболее эффективных инноваций в управленческом консалтинге банковской сферы стал реинжиниринг, который представляет собой фундаментальное переосмысление и радикальную перестройку бизнеса в условиях улучшения таких показателей, как стоимость, качество, уровень сервиса, скорость функционирования, финансы, маркетинг и сбыт, построение информационных систем.

А.И. Хаемджиев считает, что реинжиниринг позволяет менеджменту банка коренным образом изменить работу конкретного банка так, чтобы одновременно повлиять на качественные стороны его работы:

— качество операций и услуг, обеспечивающих партнерство с клиентами банка и с другими банками;

— концентрацию своей деятельности на традиционных банковских операциях, прежде всего кредитных операциях в режиме ссуды капитала;

проведение эффективной кредитной политики, основанной на кредитном мониторинге на макро- и микро уровне;

— оптимизацию своих издержек, исключающее простое уменьшение расходов;

— управление рисками, прежде всего рисками потери ликвидности;

— ориентацию на эволюционное и неуклонное повышение уровня доверия со стороны клиентов и вкладчиков, внедрение современных технологий.[28, c. 84]

В реинжиниринге банка, как правило, выделяются два вида деятельности: кризисный реинжиниринг, при решении кризисных проблем; и реинжиниринг развития, когда дела идут в целом неплохо, но несколько ухудшилась динамика развития, стали опережать конкуренты.

В этой связи для многих российских банков наиболее актуален сегодня кризисный реинжиниринг, т.к. банковский бизнес перестал быть источником легких денег и сегодня банку нужна собственная концепция развития.

По мнению доктора экономических наук, профессора А. О. Блинова, если исходить из того, что главный потенциал реинжиниринга — служить основным фактором успешного и стабильного развития, а его существенное достоинство — способность содействия быстрым изменениям в бизнесе, обеспечивающим возможность не только сохранить место на рынке, но и добиться в относительно короткие сроки крутого перелома, прочного финансового положения, высокого общественного имиджа, то реинжиниринг должен стать элементом повседневной жизни банков.

Однако есть и несколько иное мнение. Существует эволюционная и революционная теория изменений бизнеса. Сторонники эволюционного подхода исходят из того, что, в первую очередь должны меняться взгляды, ценностные ориентации и модели поведения членов социотехнических систем, а затем уже организация в институциональном понимании.

Революционная модель реализуется в рамках теории «реинжиниринга бизнес-процессов». Учитывая специфику банковской деятельности, верным представляется мнение о том, что `наиболее адекватной для банка является концепция эволюционного инжиниринга, то есть реинжиниринга отдельных процессов для устранения недостатков иерархических моделей систем управления банком. Однако следует отметить, что и в банковской деятельности возможны революционные изменения.

Таким образом, резюмируя всё вышесказанное можно сделать вывод, что отсутствие регламентации бизнес — процессов банка влечет за собой ряд существенных проблем. Оптимизация бизнес — процессов в банке хоть и способствует отчасти устранению проблемных ситуаций в ходе выполнения процесса, однако существует потребность коренным образом изменить работу всего банка так, чтобы одновременно повлиять на качественные стороны его работы. Всё это можно добиться в результате реинжиниринга бизнес — процессов банка.

Источник: studbooks.net