Описание бизнес процессов по стандарту iso

Чтобы получить представление о возможной структуре жизненного цикла ПО , обратимся сначала к соответствующим стандартам, описывающим технологические процессы. Международными организациями, такими как:

• IEEE — читается «ай-трипл-и», Institute of Electrical and Electronic Engineers , Институт инженеров по электротехнике и электронике;
• ISO — International Standards Organization, Международная организация по стандартизации;
• EIA — Electronic Industry Association, Ассоциация электронной промышленности;
• IEC — International Electrotechnical Commission , Международная комиссия по электротехнике;

а также некоторыми национальными и региональными институтами и организациями (в основном, американскими и европейскими, поскольку именно они оказывают наибольшее влияние на развитие технологий разработки ПО во всем мире):

• ANSI — American National Standards Institute, Американский национальный институт стандартов;
• SEI — Software Engineering Institute, Институт программной инженерии;
• ECMA — European Computer Manufactures Association, Европейская ассоциация производителей компьютерного оборудования;

Группа стандартов ISO

• ISO/IEC 12207 Standard for Information Technology — Software Life Cycle Processes[1] ( процессы жизненного цикла ПО , есть его российский аналог ГОСТ Р-1999[3]). Определяет общую структуру жизненного цикла ПО в виде 3 ступенчатой модели, состоящей из процессов, видов деятельности и задач. Стандарт описывает вводимые элементы в терминах их целей и результатов, тем самым задавая неявно возможные взаимосвязи между ними, но не определяя четко структуру этих связей, возможную организацию элементов в рамках проекта и метрики, по которым можно было бы отслеживать ход работ и их результативность.

Самыми крупными элементами являются процессы жизненного цикла ПО (lifecycle processes) . Всего выделено 18 процессов, которые объединены в 4 группы.

Как описать простой бизнес-процесс. Пример

Источник: intuit.ru

Как соответствовать требованиям к системе менеджмента качества по ISO 9001:2015

15 сентября 2015 года был официально опубликован стандарт ISO 9001:2015. Почти сразу же стала доступна сертификация систем менеджмента качества на соответствие этой версии стандарта. ISO 9001:2008 будет действовать до сентября 2018 года, а это значит, что для организаций, которые хотят сохранить сертификацию систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001, но ещё не перешли на неё, остался только один год для модернизации существующей системы. Но давайте начнём по порядку, а в качестве простого примера иногда будем размышлять о процессе транспортировки воды по трубе, чтобы тема статьи была понятна даже далёкому от менеджмента читателю.

СМК/ ИСО9001 Бизнес-процессы. Процессный подход. Процессная модель системы менеджмента.

Что такое ISO 9001?

Этот стандарт является одним из трех основополагающих стандартов, разработанных техническим комитетом Международной Организации по Стандартизации ISO/TS 176.

Кратко о стандартах

ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь создает основы для надлежащего понимания и внедрения ISO 9001. Принципы менеджмента качества, подробное описание которых дается в ISO 9000, были учтены в процессе разработки стандарта ISO 9001. Сами эти принципы не являются требованиями, но они формируют основу для требований. ISO 9000 также определяет термины, определения и основные понятия, используемые в настоящем стандарте.

ISO 9001 (сабж) устанавливает требования, направленные главным образом на создание доверия к продукции и услугам, предлагаемым организацией, и, посредством этого, на повышение удовлетворенности потребителей. Можно также ожидать, что надлежащее внедрение этого стандарта принесет другие выгоды для организации, такие как улучшенный внутренний обмен информацией, лучшее понимание и управление процессами организации.

ISO 9004 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества содержит руководящие указания для организаций, стремящихся превзойти требования стандарта ISO 9001, охватывая более широкий спектр вопросов стем, чтобы это могло вести к улучшению общих результатов деятельности организации. ISO 9004 включает методическое руководство по самооценке с тем, чтобы организации имели возможность оценивать уровень зрелости своих систем менеджмента качества.

Надеюсь, никого не введёт в заблуждение название стандарта «Система менеджмента качества». Это стандарты операционного менеджмента, а его целью ставится удовлетворение потребностей заказчика/покупателя товаров или услуг. Именно эта цель и является синонимом качества. Считается, что если организация будет применять эти стандарты менеджмента, то она сможет добиться бездефектного производства товаров и услуг. Эти стандарты могли бы называться и «Система качественного менеджмента», но акцент решено было сделать на результатах управления.

Процессный подход

Стандарт направлен на применение «процессного подхода». Понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных результатов.

Процесс — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая использует входы для производства запланированных результатов (выходов, продуктов или услуг). Входы в процесс обычно являются выходами других процессов, а выходы процессов, как правило, являются входами других процессов. Процессы в организации обычно планируются и выполняются в контролируемых условиях для добавления ценности. Этим устанавливается один из общих и основных терминов в теории менеджмента качества. Любой бизнес будет рассматриваться совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих процессов для достижения целей.

Рисунок 1 дает схематичное изображение любого процесса и иллюстрирует взаимосвязь элементов процесса. Контрольные точки мониторинга и измерения, необходимые для управления, являются специфическими для каждого процесса и будут варьироваться в зависимости от соответствующих рисков.

В примере с трубой: входом в процесс будет вода в точке А, соответствующая определённым требованиям; выходом из процесса будет вода в точке Б. Этот процесс мы отделяем от другого, так как за него есть ответственный сотрудник. За участок трубы от точки А до Б отвечает слесарь-сантехник Иванов. Источником входов в процесс будет вода из участка трубы, за который отвечает другой сотрудник. Получателем выходов будет житель квартиры, то есть конечный потребитель.

1. понимать и постоянно выполнять требования;
2. рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;
3. достигать результативного функционирования процессов;
4. улучшать процессы на основе оценивания данных и информации.

• процессы должны быть идентифицированы (у организации есть перечень процессов)
• определены связи между процессами (кто и для какого процесса внутри организации является поставщиком или клиентом)
• установлены показатели результативности для каждого процесса (процессные индикаторы)

(первые три пункта повторяют названные выше, но в иных формулировках)

1. определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;
2. определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
3. определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;
4. определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;
5. распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении этих процессов;
6. учитывать риски и возможности;
7. оценивать процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечения того, что процессы достигают намеченных результатов;
8. улучшать процессы и систему менеджмента качества.

Риск — это влияние неопределенности, и любая такая неопределенность может иметь положительные или отрицательные воздействия. Положительное отклонение, вытекающее из риска, может создать возможность, но не все положительные отклонения приводят к возможностям. Когда мы говорим о будущем, неопределённость есть всегда. Однако, вероятность каждого варианта сценария, по которому пройдёт процесс в конкретном случае, разная. Некоторыми рисками в силу малой вероятности пренебрегают и это верно, так как соотношение ресурсов затраченных на избежание риска значительно превысит математическое ожидание величины возможных потерь.

Пример не с водопроводом, но также связанный с трубами.

Варианты реагирования на риски, которые стоят внимания, могут включать избежание риска, допущение риска с тем, чтобы отследить возможности, устранение источника риска, изменение вероятности или последствий, разделение риска или сдерживание риска путем принятия решения, основанного на информации. Возможности могут привести к принятию новых практик, запуску новой продукции, открытию новых рынков, появлению новых потребителей, построению партнерских отношений, использованию новых технологий и других желаемых и реальных возможностей, чтобы учесть потребности организации или её потребителей.

Новая концепция риск ориентированного мышления, по мнению автора статьи, призывает менеджмент рассматривать будущее как совокупность сценариев развития, каждый из которых в будущем может существовать, но с разными вероятностями. Зачастую люди проявляют необоснованную надежду на то, что реализуется именно нужное им событие.

Это противоречит теории вероятности, по которой из закона больших чисел следует, что эмпирическое среднее (среднее арифметическое) достаточно большой конечной выборки из фиксированного распределения близко к теоретическому среднему (математическому ожиданию) этого распределения. Если процесс в вашем бизнесе повторяется достаточное количество раз, принося по рублю, и существует вероятность 2%, что процесс приведёт к убытку в 100 рублей, то это означает, что после 1000 повторений, вы получите убыток в (1000*1*98%)-(1000*100*2%)=-1020 рублей. Если это основной процесс, создающий добавленную стоимость, то такой бизнес лучше не начинать. Качественное управление рисками приведёт к тому, что вероятность благоприятного сценария возрастёт, а вероятность нежелательных сценариев уменьшится до незначительной. Правильная работа системы менеджмента качества приводит к тому, что организация может получать прибыль, а её клиенты удовлетворять свои потребности.

Для тех, кому интересна тема математической статистики в области менеджмента, возможно, также будет интересна эта статья на Хабрахабре.

Почему нельзя было повысить цену на товары или услуги в примере и получать по 3 рубля с каждого повторения процесса? Принцип ориентации на потребителей переходит из предыдущих версий стандарта в новый и является основополагающим для менеджмента качества.

Качество продуктов и услуг, производимых организацией, — это способность удовлетворить потребителей. Также оно определяется ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.

Качество = Ценность товара или услуги / Стоимость товара или услуги

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар дол­жен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностя­ми определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги.

Для потребителя ожидаемая стоимость — это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональ­ных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможно­сти развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует рассмотреть три ситуации.

1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил за­планированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реа­лизованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производи­тель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличе­ния стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими произво­дителями уравнивает интересы потребителя Ц >С и интересы произ­водителя Ц < С.

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:

• требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;
• риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;
• в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.

Статья начинается с рассмотрения примера передачи воды по трубе, теперь давайте проведём образную замену системы всех процессов организации на водопровод, состоящий из отдельных участков труб.

Смысл системы менеджмента качества в том, чтобы доставить «воду» без потерь по этому «водопроводу», при этом потребитель должен получить именно ту «воду», которую хотел, в нужном количестве, с нужными характеристиками, по конкурентной цене и точно в срок.

За что не любят СМК?

Организация должна в необходимом объеме:

1. разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;
2. регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.

1. ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;
2. ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).

Попав в такую ситуацию, у менеджмента появляется более ясное понимание этого требования стандарта. К этой же проблематике относится и требование к компетентности:

1. определять необходимую компетентность лиц(а), выполняющих(его) работу под ее управлением, которая оказывает влияние на результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества;
2. обеспечивать компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки и(или) опыта;
3. там, где это применимо, предпринимать действия, направленные на получение требуемой компетентности, и оценивать результативность предпринятых действий;
4. регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство компетентности.

А зачем сертификация?

Максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов можно и без сертификации.
Получать более выгодные условия кредитования, выполнять условия тендеров и конкурсов, повышать лояльность к компании со стороны органов власти и партнеров? Возможно поможет.

Выбирая вас как внешнего поставщика товаров или услуг, бизнес делает вас звеном цепочки своих бизнес-процессов. Познакомиться с тем как обстоят дела у поставщика не всегда бывает возможно, поэтому наличие сертификата соответствия требованиям стандарта ИСО 9001 будет положительным сигналом для клиента.

Cloud4Y не реже одного раза в год проходит аудит и оценку для подтверждения действия сертификата соответствия системы менеджмента качества стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Приведённые в статье примеры не относятся к нашей основной деятельности. Как облачный провайдер вместо водопровода у нас оптическое кольцо высокой доступности с дублированными каналами связи, а вместо воды обрабатываемые на нашей IT-инфраструктуре данные клиентов. Требования стабильности выходов из процессов особенно актуально по причинам юридических гарантий уровня качества предоставления услуг (SLA 99,95%). Многие клиенты могут почувствовать себя «как рыба без воды» в случае, если произойдёт сбой в работе облачного сервера или удалённого рабочего стола.

Думается, стоит закончить с аналогиями и отметить, что эта статья не описывает абсолютно все требования стандарта. Каждая новая версия ISO 9001 содержит изменения, как нам кажется, к лучшему. Так в версии 2015, говорится о потребности учитывать внешний и внутренний контекст, среду в которой находится организация. В перспективе это может привести к тому, что сертификат соответствия сможет получить только организация, которая разработала «документированную информацию», оценила риски и возможности именно в соответствии со своей спецификой/контекстом.

• система менеджмента качества
• требования к СМК
• лидерство
• документированная информация
• жизненный цикл
• знания организации
• риски и возможности
• риск-ориентированное мышление

• Блог компании Cloud4Y
• GTD
• Управление продуктом
• Управление продажами
• Управление персоналом

Источник: habr.com

Стандарт ИСО 9004: по пути устойчивого развития

Что такое устойчивый успех организации и как конкурировать на динамично развивающемся рынке? Ответы дает ИСО 9004–2018 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации».

0 2 03/12/2018

Очевидно, что ключевая задача организации – повышение удовлетворенности клиентов. Решить ее можно, улучшив качество продукции или услуги. Как это сделать? Начните с описания бизнес-процессов и внедрения требований стандарта ИСО 9001. Это будет первый шаг к устойчивому успеху. Далее же вашей целью должно стать повышение качества организации.

Вам нужно выстроить результативную и эффективную систему менеджмента, во главе которой стоит лидер – топ-менеджер.

Система управления должна быть направлена на удовлетворение потребностей и ожиданий не только клиентов, но и других заинтересованных сторон

Эволюция: от ИСО 9001 до ИСО 9004

Первая версия ИСО 9004 вышла в 1994 году, став закономерным этапом эволюции ИСО 9001. Фактически новорожденный стандарт был руководством для совершенствования системы управления качеством организации. Причем стандарт рассматривался лишь как дополнение к ИСО 9001.

Версия 2009 года не изменила ключевого посыла – стандарт так и остался факультативным. Акцент в документе был сделан на предложенных в ИСО 9001 рекомендациях и инструментах достижения и поддержания успеха организации. Однако именно в этой версии стандарта впервые прозвучала мысль о том, что для достижения устойчивого успеха организация должна удовлетворять потребности и ожидания не только своих клиентов, но и других заинтересованных сторон. Причем решить эту задачу невозможно только путем внедрения требований ИСО 9001. Нужно придерживаться положений и других документов на системы менеджмента.

В 2018 году стандарт вновь претерпел изменения. Теперь уже речь не идет о документе, дополняющем ИСО 9001. ИСО 9004 стал автономным. В версии 2018 года содержатся рекомендации по достижению устойчивого успеха путем повышения качества управления организаций. Эта мысль отражена и в новом названии стандарта: «Качество организации.

Руководство по достижению устойчивого успеха» и закреплена в области его применения.

В мире стандарт ИСО 9004 широко применяют в авиации, телекоммуникации, образовании, местном управлении и здравоохранении. В России же документ малопопулярен

Три кита успеха организации: качество, контекст, идентичность

Согласно ИСО 9000–2015, успех организации предполагает баланс между ее экономическими интересами и потребностями заинтересованных сторон: клиентов, партнеров, акционеров, работников организации и т.д. Именно это определение является фундаментальным для ИСО 9004.

Однако в ИСО 9004–2018 положение о заинтересованной стороне существенно развивается. Теперь это «лицо или организация, которые могут воздействовать, быть подверженными воздействию или быть затронутыми решением или деятельностью» вашей компании. В стандарте также приведены примеры заинтересованных сторон с указанием их потребностией и ожиданий.

Структура ИСО 9004–2018 фактически является дорожной картой для организаций, стремящихся достичь устойчивого успеха.

Поясним. Итак, у любого процесса есть:

• вход (цели) – потребности и ожидания клиентов, а также других заинтересованных сторон;
• выход (результат) – уверенность в способности организации удовлетворять эти потребности и ожидания;
• мероприятия – начинаются с анализа контекста и определения уникальности (идентичности) организации, а заканчиваются обычной операционной деятельностью.

Причем процесс имеет циклический характер. Цикл обратной связи позволяет проверить соответствие результата цели, а значит – совершенствовать процесс.

Если говорить о терминологии, то ключевыми понятиями стандарта ИСО 9004 версии 2018 года являются:

1. Качество организации.
2. Контекст организации.
3. Идентичность организации.

Поговорим подробнее о каждом.

Качество организации

Согласно стандарту, это уровень системы менеджмента, который позволяет организации удовлетворять потребности и ожидания клиентов и других заинтересованных сторон, то есть достигнуть устойчивого успеха. Причем, цели и результаты зависят от самой организации.

Качество организации не синоним качества продукции

Качество продукции – строгое соответствие характеристик продукции определенным регламентам и требованиям покупателя. Это, в частности, предполагает отсутствие вариабельности в производственном процессе. Именно на достижении качества продукции, а значит – на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов – сфокусирован ИСО 9001.

Таким образом, главное отличие стандарта ИСО 9004 от ИСО 9001 в том, что первый требует от организаций удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон, в том числе и клиентов.

Контекст организации

Речь о понимании среды, в которой работает организация. Это база для достижения устойчивого успеха. Согласно ИСО 9004, понимание контекста определяет факторы, влияющие на способность организации добиваться устойчивого успеха.

Контекст организации включает:

• заинтересованные стороны;
• внешние факторы;
• внутренние факторы.

Без их идентификации устойчивый успех невозможен.

Идентичность (уникальность) организации

Определение и поддержание уникального образа организации – один из основных принципов построения системы управления организацией. Как указано в стандарте, «организация определяется своей идентичностью и контекстом».

Уникальность организации обусловливают четыре элемента: миссия, видение, ценности и культура

Согласно ИСО 9004:

• миссия – цель существования организации;
• видение – стремление, или то, чем бы хотела стать организация;
• ценности – принципы и/или модели мышления, формирующие культуру организации и определяющие, что для нее важно. Поддерживают первые два элемента;
• культура – убеждения, история, этика и т.д.

Задача руководства – обеспечить непрерывную взаимосвязь этих четырех элементов.

5 шагов на пути к успеху

Новый ИСО 9004–2018 является незаменимым руководством для организаций, идущих по пути достижения устойчивого успеха. Согласно этому документу путь трансформации можно описать пятью шагами:

1. Определить и понять контекст организации.
2. Исходя из контекста определить и укрепить идентичность.
3. Определить стратегию, политику и цели организации.
4. Определить процессы (мероприятия) для достижения цели. Они должны быть взаимосвязаны и соответствовать целям и задачам.
5. Определить показатели достижения целей и измерять их. Обеспечить постоянное улучшение процессов. Речь идет о самооценке для выявления областей улучшения и подготовки плана действий по совершенствованию. Такая методика, кстати, предложена в приложении к стандарту ИСО 9004–2018.

Переводил Станислав Полубинский

Нравится: 2 Была ли статья полезна? Да Нет

Источник: kachestvo.pro