Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Зинина Любовь Ивановна, Русанова Марина Олеговна
Статья посвящена вопросам организации и внедрению информационной системы управления бизнес-процессами в консалтинговой организации. Описан один из бизнес-процессов деятельности компании. Проведен анализ СRM-систем на российском рынке.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Зинина Любовь Ивановна, Русанова Марина Олеговна
Актуальность внедрения CRM-систем
Анализ мирового рынка CRM-систем, перспективы его развития, тренды на российском рынке
Развитие концепции CRM и дальнейшие ее перспективы в области продаж и обслуживания клиентов
Новая бизнес-эра облачных коммуникаций
Интеграция сервисов CRM и корпоративной телефонии — резерв эффективности бизнеса
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Системный подход к описанию бизнес-процессов
The article considers the formation and implementation of the management information system to control business processes in a consulting company. A sample business process of the company’s activities is described. An analysis of the CRM-systems available on the Russian market is included.
Текст научной работы на тему «Формирование информационной системы управления бизнес-процессами компании»
ЗИНИНА Л. И., РУСАНОВА М. О. ФОРМИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ КОМПАНИИ
Аннотация. Статья посвящена вопросам организации и внедрению информационной системы управления бизнес-процессами в консалтинговой организации. Описан один из бизнес-процессов деятельности компании. Проведен анализ СRM-систем на российском рынке.
Ключевые слова: информационная система, CRM-система, бизнес-процессы.
ZININA L. I., RUSANOVA M. O.
THE FORMATION OF MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM TO CONTROL BUSINESS PROCESSES OF THE COMPANY
Abstract. The article considers the formation and implementation of the management information system to control business processes in a consulting company. A sample business process of the company’s activities is described. An analysis of the CRM-systems available on the Russian market is included.
Keywords: information system, CRM-system, business processes.
В современных условиях экономического развития актуально рассмотрение вопросов совершенствования информационного обеспечения управления бизнес-процессами. Развитие компаний неразрывно связано с расширением клиентской базы и, как следствие, возросшей значимостью процессов взаимоотношения с клиентами. Однако такие компании часто сталкиваются с большим количеством препятствий, связанных со слабой технической реализацией бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами и отсутствию их автоматизации. Это приводит к различным потерям.
Одним из самых очевидных недостатков является отсутствие централизованного контроля над протеканием процессов взаимодействия с клиентами. Это приводит к тому, что при участии нескольких лиц в процессе одно из них при исполнении своих обязанностей становится контролирующим деятельность второго лица вместо исполнения других обязанностей. Также это приводит к тому, что лицо, не включенное напрямую в процесс, например, руководитель отдела, для получения информации по текущему состоянию процесса и истории протекания процесса должен спрашивать каждого сотрудника, вовлеченного в процесс.
Описание и анализ бизнес-процессов
Еще одной проблемой является отсутствие средств управления клиентскими данными. Чаще всего в компаниях, не уделяющих должного внимания взаимодействию с
клиентами, данные хранятся в Excel таблицах и БД Access. Такие способы хранения имеют множество недостатков. Excel таблицы имеют ограничение на максимальный размер листа, что накладывает ограничение на создание больших таблиц. Так же существуют проблемы отслеживания некорректного ввода данных, что приводит к представлению одного клиента как нескольких различных.
Кроме того Excel не содержит средств построения сложных отчетов и проведения анализа. Средства Excel и Access не предоставляют удобного решения для хранения информации о переговорах с клиентами и личной информации о них. Это приводит к тому, что сотрудники, ответственные за переговоры с клиентами, зачастую хранят важные данные в личных записях. В результате новые сотрудники сталкиваются с проблемами получения важных данных о клиентах, с которыми им предстоит работать, а в случае ухода сотрудника из компании данные безвозвратно исчезают.
Для решения данных проблем необходима автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, для чего необходимо внедрение CRM-системы.
Сейчас многие компании заинтересованы во внедрении CRM-системы в свою структуру. За последние годы было проведено множество исследований, посвященных анализу деятельности компаний, проблемам внедрения CRM-системы в организациях и анализу результатов внедрения.
Чаще всего внедрение происходит в торговой отрасли и сфере предоставления услуг (см. рис. 1) [7].
Рис. 1. Анализ внедрения CRM-систем в России по отраслям за 2015 год.
Однако сфера услуг включает в себя множество различных типов компаний, специфика которых не всегда учитывается при создании программного решения. Данная работа посвящена более подробному анализу внедрения СКМ-систем на рынке консалтинга.
Компания «Превентива» помогает налогоплательщикам ориентироваться в мире бизнеса, информируя обо всех изменениях действующего законодательства, решая вопросы финансового характера, касающиеся налогообложения и бухгалтерского учета, оптимизируя расходы, снижает риски; предупреждает возможные неблагоприятные последствия, которые могут возникнуть при осуществлении предпринимательской деятельности.
Ключевым процессом в деятельности компании является процесс, связанный с оказанием услуг. Процесс протекает следующим образом. Сначала от потенциального клиента поступает заявка.
Заявка поступает либо менеджеру клиентского отдела (МКО) (в случае, если заявка поступила в офис компании через сайт, письменную заявку или звонок), либо сотруднику сектора внешних контактов (СВК) (в случае, если заявка поступила при выполнении работы у заказчика). Далее заявка регистрируется.
После регистрации заявка передается сотруднику либо клиентского (КО), либо юридического отдела (ЮО), ответственного за выполнение работы, который оценивает стоимость выполнения работы и передает МКО данные о стоимости и продолжительности выполнения работы. После этого заявка утверждается и формируется счет.
Происходит списание с абонемента или ожидание оплаты (в случае, если заявка пришла от нового клиента). После оплаты счета заявка отправляется в работу и формируется ответ клиенту. В случае, если клиент не согласен с ответом или ему требуется доработка, заявка снова попадает к МКО, и он снова инициирует процесс формирования ответа предавая заявку ответственному исполнителю (КО или ЮО). Когда клиент доволен ответом, копия ответа отправляется лицу ответственному за процесс, закрывает счет и происходит списание абонемента.
Описанный выше бизнес-процесс имеет множество недостатков. Первая проблема возникает на момент старта процесса. Как уже было указано выше, заявка может поступить из разных источников. При этом в зависимости от источника заявки, ее регистрацией могут заниматься разные сотрудники.
Это может привести как к дублированию информации, так и сложности поиска информации о заявке сотрудником не создававшим ее. Следующая проблема возникает на этапе оценки стоимости и сроков работ. На этом этапе определяется сотрудник, занимающийся непосредственным решением проблемы и формированием ответа клиенту.
Однако, нет четко определенной процедуры выбора сотрудник какого отдела будет выполнять работу, что приводит к проблеме контроля дальнейшей работы. Третья проблема связана с контролем выполнения поставленных задач. Она возникает на двух этапах процесса: «оплата счета клиентом» и «отправка в работу». Проблема заключается в том, что на этих этапах Менеджер Клиентского отдела становится контролирующим участником процесса и должен регулярно проверять статус выполнения процесса и делать напоминания исполнителям, вместо выполнения другой работы.
В случае возникновения каких-либо вопросов сотрудник отдела проекта вынужден обращаться к менеджеру, чтобы тот связался с клиентом по телефону и уточнил всю необходимую информацию. Зачастую это бывает крайне неудобно, так как с менеджером не всегда можно созвонится. Поэтому сотруднику проекта постоянно приходится ждать менеджера, чтобы уточнить информацию. Следовательно, работа перестает двигаться.
Основываясь на разработанных требованиях к CRM-системе, был проведен анализ нескольких систем от различных разработчиков для выбора системы наиболее полно удовлетворяющей требованиям компании. Для анализа выбраны следующие системы:
• Microsoft Dynamics CRM
• Oracle Siebel CRM
Первые 4 компании являются мировыми лидерами по продаже CRM-систем (см. рис. 2)
Источник: cyberleninka.ru
Создание бизнес процессов в it реферат
В настоящее время использование информационных систем на предприятии становится неотъемлемой частью производственного процесса любой организации. Информационная система представляет собой совокупность организационных, технических, программных и информационных средств, объединённых в единую систему с целью сбора, хранения, обработки и выдачи необходимой информации, предназначенной для выполнения функций управления на предприятии.
Прикрепленные файлы: 1 файл
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Кафедра математики и информатики
Описание и анализ бизнес-процессов при создании информационной системы.
студентка 4 курса
факультета экономики и управления
Самулеева Анна Андреевна
кандидат технических наук, доцент
Балашов Олег Валентинович
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время использование информационных систем на предприятии становится неотъемлемой частью производственного процесса любой организации. Информационная система представляет собой совокупность организационных, технических, программных и информационных средств, объединённых в единую систему с целью сбора, хранения, обработки и выдачи необходимой информации, предназначенной для выполнения функций управления на предприятии. Процесс создания информационной системы делится на ряд этапов, ограниченных некоторыми временными рамками и заканчивающихся выпуском конкретного продукта (моделей, программных продуктов, документации и пр.) Начальным этапом процесса создания ИС является моделирование бизнес-процессов, протекающих в организации и реализующих ее цели и задачи. Модель организации, описанная в терминах бизнес-процессов и бизнес-функций, позволяет сформулировать основные требования к ИС. Это фундаментальное положение методологии обеспечивает объективность в выработке требований к проектированию системы.
Двести лет назад Адам Смит сделал выдающееся открытие: индустриальное производство должно быть разбито на простейшие и самые базовые операции. Он показал, что разделение труда способствует росту производительности, так как сосредоточенные на одной задаче рабочие становятся более искусными мастерами и лучше выполняют свою работу. И на протяжении XIX и XX веков люди организовывали, развивали компании, управляли ими, руководствуясь принципом разделения труда Адама Смита.
Однако, в настоящее время предприятие рассматривается не как совокупность отделов, а как совокупность бизнес-процессов. Идея представления организации в виде набора бизнес-процессов, а управления ее деятельностью — как управление бизнес-процессами стала распространяться в конце 80-х годов. Лучшие компании мира начали решать для себя эти задачи и на практике доказали важность, эффективность, экономичность и прогрессивность перехода на клиентно-ориентированное производство и процессно-ориентированную структуру управления производством. Эта тенденция привела к включению управления процессами в критерий для получения самых престижных наград в области управления бизнесом.
Сегодня компании мирового уровня,например Microsoft или Coca-Cola, используют методы управления процессами в рамках реализации стратегии системного управления качеством. При использовании процессно-ориентированного подхода в управлении сам процесс становится распределенным регулятором качества составляющих его процедур, будучи ориентированным на реального рыночного клиента.
Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование — колоссальный резерв для повышения конкурентоспособности компании и эффективности ее работы. Среди основных преимуществ такого подхода можно выделить простоту проведения оптимизации как самих процессов, с точки зрения их организации, синхронизации, взаимосогласованности, так и ресурсов, потребляемых процессами, особенно это касается человеческих ресурсов. Кроме того, становится очевидность управления, нацеленного на конечный результат, который оценивается потребителем — клиентом процесса.
Аргументами для перехода к процессно-ориентированной структуре управления производством стали следующие:
- каждый процесс имеет потребителя, и сосредоточение на каждом процессе способствует лучшему удовлетворению потребителей;
- определение границ рассматриваемого процесса, а также поставщиков и потребителей, позволит обеспечить лучшее взаимодействие и понимание требований, которые следует удовлетворить;
- при управлении целостным процессом, который проходит сквозь множество отделов, а не отдельными отделами, снижается риск субоптимизации;
- при назначении владельцев процессов, ответственных за процесс, удается избежать распределения ответственности по фрагментам, что часто бывает на специализированных предприятиях;
- управление процессами позволяет создать лучшие основания для контроля времени выполнения работ и ресурсов.
Большинство из этих аргументов основано на том, что каждый отдельный процесс имеет поставщика и потребителя, как это показано на рис. 1.1. Эта модель поставщик/потребитель — центральная для понимания процессного подхода.
Так что же такое бизнес-процесс?
1.1.Определения понятия бизнес-процесс
Главная идея заключается в том, что любой бизнес-процесс имеет потребителя внутреннего или внешнего. Опираясь на это определение, можно все действия внутри организации (компании) рассматривать либо как бизнес-процесс, либо как его часть.
В статье представлен способ оптимизации бизнес-процессов IT-отдела, на основе совместного использования концепции процессного управления и ключевых показателей эффективности.
Ключевые слова: оптимизация бизнес-процессов, процессное управление, ключевые показатели эффективности.
В настоящее время для повышения эффективности деятельности предприятия и его конкурентоспособности необходимо постоянно совершенствовать и оптимизировать бизнес-процессы. Это обусловлено высокой изменчивостью рыночной ситуации, ростом конкуренции, научно-техническим прогрессом.
На большинстве предприятий проводятся мероприятия по оптимизации, повышению эффективности и качества её бизнес-процессов. Эти мероприятия позволяют снизить риск возникновения сбоев в работе предприятия.
Существует множество методов оптимизации бизнес-процессов, каждый метод может быть направлен на повышение определенных параметров процесса: производительность, эффективность, адаптивность, качество процессов [1].
В качестве методов оптимизации бизнес-процессов используются:
1. Анализ сильных и слабых сторон (SWOT-анализ).
3. Анализ и оптимизация бизнес-процессов на основе показателей KPI.
4. Метод Lean, «6 Сигма.
5. Изменение фрагментарности бизнес-процессов.
6. Анализ бизнес-логики процессов.
7. Функционально-стоимостной анализ.
8. Анализ трудоемкости и длительности бизнес-процессов.
9. Концепция процессного управления.
Процессный подход применяется с целью создания горизонтальных связей в организации, позволяет более оперативно решать возникающие вопросы и воздействовать на результат. Процессный подход подразумевает несколько принципов [2]:
— принцип взаимосвязи процессов (организация представляет собой сеть процессов);
— принцип востребованности процесса (каждый процесс должен иметь цель, а его результаты востребованы);
— принцип контроля процесса (для каждого процесса должны быть определены показатели характеризующие процесс и его результаты);
— принцип ответственности за процесс (за процесс должен отвечать один человек).
Исходя из представленных принципов, можно выделить ключевые элементы процессного подхода: вход-выход процесса, ресурсы, владелец процесса, потребители и поставщики процесса, показатели процесса.
Процессный подход позволяет:
— понимать процессы, повышать их качество и качество используемых ресурсов;
— улучшать координацию работ между сотрудниками, сократить дублирование действий;
— накладывать адресную ответственность за выполнение не просто функциональных обязанностей, а за реализацию конкретного процесса;
— измерять результаты процессов через KPI и стимулировать их улучшение;
— создать эффективную систему мотивации сотрудников.
На рисунке 1 представлена схема взаимодействия двух процессов, обратная связь между процессами реализуется посредством контрольной точки, в которой могут быть параметры измерения результатов процесса. Наличие измеряемых параметров в контрольной точке, облегчает принятие решений и контроль над выполнением функциональных обязанностей участников процесса.
Рис. 1. Схема взаимодействия двух процессов
Взаимодействие между процессами происходит следующим образом. Процесс № 2, который является потребителем результата Процесса № 1, формирует требования, которым должен соответствовать результат Процесса № 1. Участник Процесса № 1, выполнив функции, входящие в процесс, проверяет соответствие результата требованиям, в случае если результат не удовлетворяет требованиям, производится его доработка. Точка контроля должна содержать в себе измеряемые показатели производительности, стоимости, времени выполнения и т. д.
— бизнес-процессы, направленные на поддержание работоспособности информационных систем предприятия;
— процессы, обеспечивающие работоспособность электронно-вычислительного оборудования;
— процессы, направленные на обеспечение работоспособности программного обеспечения;
— процессы информационной поддержки пользователей предприятия.
Процессы начинаются с четырех событий (рис.2): поступившей заявки или звонка пользователя, распоряжения руководства и необходимости обслуживания ИС. Далее менеджер производит оформление заявок, в случае если это звонок от пользователя, менеджер самостоятельно вводит заявку в систему заявок, таким образом, менеджер становится ответственным лицом за принятие и оформление заявок. После принятия заявки менеджер должен определить исполнителя, в зависимости от работ, указанных в заявке, и компетенций того или иного исполнителя. Вся работа с заявками производится в системе заявок IntraService и в системе электронного документооборота (СЭД).
Рис. 2. Начальные события усовершенствованных процессов
Если заявка включает работы прикладного характера, то он направляется к аналитику, который в свою очередь формирует техническое задание для программиста (рис.3).
Рис. 3. Процесс формирования задания для программиста
После получения всех необходимых материалов, исполнитель приступает к выполнению работ по заявке, по окончанию которых он должен оформить результат работ в системе заявок.
Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс могут охарактеризовать три группы показателей [3]:
показатели продукта процесса
показатели удовлетворенности клиентов процесса.
Для измерения процесса оформления заявки определены Показатели 1:
— количество оформленных заявок;
— время оформления заявок;
— количество неверно оформленных заявок.
Для оценки процесса определения исполнителя сформированы Показатели 3:
— количество верно определенных исполнителей;
— количество не принятых исполнителями заявок.
В результате усовершенствования процессов, была создан единый процесс обработки заявок, который обеспечивает учет всех заявок и правильную оценку объема работ, выполняемых сотрудниками отдела.
1. Репин В. В. Бизнес-процесс компании: построение, анализ, регламентация. — М.: Стандарты и качество, 2007. — 240 с.
2. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 544 с.
3. Клочков А. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. — М.:Эксмо, 2009. — 160 с.
Основные термины (генерируются автоматически): процесс, KPI, заявка, исполнитель, система заявок, ключевой показатель эффективности, оптимизация бизнес-процессов, оформление заявок, показатель процесса, схема взаимодействия.
- Этика дегеніміз не реферат
- Религия как феномен культуры реферат
- Форматы бд сравнение достоинств и применение в различных областях реферат
- Бюджет процесі қазақша реферат
- Преодоление границ сверстники и родители реферат
Источник: obrazovanie-gid.ru
Методология анализа ИС на основе бизнес-процессов
Целью начальных этапов создания ИС, выполняемых на стадии анализа, является формирование требований к ИС, корректно и точно отражающих цели и задачи организации. Чтобы описать процесс создания ИС, отвечающей целям и задачам организации, нужно выяснить, в чем заключаются эти цели и задачи.
Нужно выяснить требования заказчиков к ИС и преобразовать их на языке моделей в требования к разработке проекта ИС так, чтобы обеспечить соответствие целям и задачам организации. Современные средства позволяют достаточно быстро создавать ИС по готовым требованиям. Но как отмечалось выше, очень часто оказывается, что эти системы не удовлетворяют заказчиков.
Их приходится постоянно дорабатывать, что приводит к резкому удорожанию фактической стоимости ИС. Основной причиной такого положения является неправильное, неточное или неполное определение требований к ИС. И это не случайность. Как правило, заказчики не могут правильно и точно сформулировать требования к ИС.
Более того, они зачастую не могут точно определить основные цели и задачи своей организации. Задача разработчиков заключается в том, чтобы извлечь эту информацию из заказчиков. Проблема формирования требований к ИС остается до настоящего времени одной из наиболее трудно формализуемых и наиболее дорогих и тяжелых для исправления в случае ошибки.
Именно поэтому столь велика роль начальных этапов ЖЦ создания ИС, когда эти требования должны быть выявлены и формализованы, в получении конечного результата. Предлагаемая методология определяет, какие виды данных должны собираться в организации в процессе обследования и какие модели строиться для того, чтобы сформировать требования к ИС.
Основу деятельности любой организации составляют ее деловые процессы, или бизнес-процессы, которые определяются целями и задачами организации. Процессы обеспечивают реализацию всех видов деятельности организации, связанных с производством товаров и (или) услуг, которые корпорация либо производит, либо продает и поставляет, либо делает все это в совокупности. Каждый бизнес-процесс характеризуется четко определенными во времени началом и концом, внешними интерфейсами, которые либо связывают его с другими бизнес-процессами внутри организации, либо описывают выход во внешнее окружение, последовательностью выполняемых работ и правилами их выполнения (бизнес-правилами). Для каждой работы, входящей в бизнес-процесс, определены временные характеристики, определяющие ее место в общей последовательности работ, условия инициации и время выполнения.
В отличие от описания организации на основе иерархической функциональной структуры, которую невозможно объективно оценить, описание на основе процессов позволяет точно представить цели, характеристики (в том числе, динамические) и конечный результат каждого вида деятельности организации. Исходя из того, что основные бизнес-процессы реализуют по своей природе цели и задачи организации, методология предлагает строить описание деятельности организации как процесс создания и развития систем согласованных моделей, основанных на моделях бизнес-процессов.
В процессе детализации моделей и их последующей интеграции должно обеспечиваться сохранение всех функциональных свойств, отражающих цели и задачи организации, и согласованности моделей. Такая согласованность обеспечивается методологией и поддерживающими ее современными CASE-средствами. В процессе описания организации и ее деятельности формируются три основные системы моделей организации: стратегическая, укрупненная и детальная. Все эти системы моделей, описывая основные аспекты организации и ее деятельности, базируются на бизнес-процессах. В систему моделей описания организации добавлена также дополнительная система моделей, для того чтобы можно было учесть аспекты, не связанные с бизнес-процессами, но необходимые при создании ИС.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Найдите 2 минуты и прочитайте про:
Формы, виды и типы культуры Понятие духовной культуры: — содержит в себе все области духовного производства (искусство, философию, науку и пр.
Виды лексических ошибок 1. Употребление слова в несвойственном ему значении: Старцев гарцует на бричке с ленивым кучером. (Гарцевать можно только верхом на.
Основные группы дезинфицирующих средств. Краткая хapактеристика. Требования, предъявляемые к дезинфектантам Современное дезинфицирующее средство, как правило, представляет собой композицию по основе сбалансированной формулы, включающей одно.
Вычислить pH Найдем молярную концентрацию уксусной кислоты (CH3COOH). Для этого будем использовать формулу перехода от массовой доли к молярности.
Классификация чрезвычайных ситуаций по масштабу распространения Тема 6. Чрезвычайные ситуации Основные понятия и определения Известно.
Источник: studopedia.ru