Согласно исследованиям независимых агентств[1], бизнес зачастую не может наладить эффективную коммуникацию как с потенциальными клиентами, так и с «теплой базой». В 47% компаний менеджеры продаж не могут обработать обращения людей и мотивировать их к приобретению товара или услуги по холодным звонкам. В 16% случаев ответа оператора приходится ожидать более 25 секунд, что отпугивает клиента, в 12% случаев компания вообще не реагирует на звонок из-за загруженной линии. В целом успешно обрабатывается только 35% обращений клиентов, связанных с товарами и услугами, – это очень низкий показатель, особенно на фоне выхода из локдауна, когда компаниям необходимо активное привлечение клиентов с помощью грамотно выстроенной коммуникации.
В сегменте малого и среднего бизнеса из-за простоев по запросам снижается конверсия – это приносит серьезные финансовые убытки. Выход из локдауна сопровождается большим потоком клиентов, что открывает множество новых возможностей. Однако бизнес сильно рискует, так как любые финансовые трудности в кризисной ситуации могут еще быстрее приблизить компанию или предпринимателя к потенциальному разорению. Цифровизация всех коммуникационных процессов уменьшает риск потери клиентов с помощью оперативной связи и автоматизации вызовов – с ее помощью удобно вести отчетность по клиентам, делать автоматические массовые опросы клиентов, собирать фидбэк и проводить консультации без привлечения сотрудников из штата. Для этого нужна соответствующая платформа, которая упрощает коммуникацию с клиентами и легко встраивается в любые бизнес-процессы и информационные системы.
Максим Горбачев. Оптимизация бизнес процессов в отделе продаж. Мастер-класс
Для организации расписания сотрудников и менеджмента проектов существуют сервисы (например, Мегаплан, Slack, Яндекс.Трекер), которые позволяют создавать списки задач и внутренние отчеты, автоматизировать бизнес-процессы и грамотно управлять продажами и проектами. Это удобно с точки зрения внутренней организации, так как сотрудники управляют порядком рабочих задач в общем пространстве, тем самым унифицируя отчетность и формируя последовательный ход работы.
Также некоторые из трекеров легко интегрируются с любой CRM. Однако облачные программы для управления проектами все равно не решают проблему децентрализации рабочих процессов – множество малых задач, исполняемых разными сотрудниками, в любом случае требует модерации и контроля. Не менее важна и унификация результатов работы – предоставляемые такими сервисами возможности недостаточны, чтобы создать единый формат отчетов для широкого набора задач. Важно и то, что такие трекеры в любом случае не решают внешних коммуникационных задач, – эта проблема все еще лежит на самих сотрудниках.
Для сочетания автоматизации процессов коммуникации с клиентами и унификации отчетности существуют специальные коммуникационные платформы, которые обрабатывают вызовы и формируют по ним отчетную базу. Примерами таких платформ являются VoiceBox, «Другие правила» от Tele2, «Роском» и CPaaS.
КЛИЕНТЫ в бизнесе! ТОП Лучших Бизнес-Инсайтов об управлении взаимоотношениями с клиентами
Все эти платформы используются под разные задачи, от наблюдения за коллтрекингом до отслеживания коммуникаций, но основное их назначение заключается в цифровизации и унификации процессов взаимодействий с клиентами. Коммуникационный сервис выигрышен тем, что он не только повышает эффективность обработки вызовов, но и переводит все процессы в единый формат. Например, сервис формирует единое расписание прихода клиентов и может автоматически опрашивать людей о том, придут ли они на сеанс. По итогам каких-либо изменений программа автоматически формирует новое расписание, и компании остается только следовать ему. Больше не будет попыток втиснуть нового клиента в прежний график или проблем из-за неожиданных переносов – платформа автоматизирует процессы организации и исключает из них человеческий фактор, что помогает допускать гораздо меньше ошибок.
Рис.1. Схема работы VoiceBox: предложение о скидке
Коммуникационную платформу можно бесшовно интегрировать в любую CRM – сервис легко настроить в том числе и при отсутствии информационной системы на стороне заказчика. Система самостоятельно создает отчеты в едином формате, что позволяет не отвлекаться на работу с самим сервисом и дает возможность контролировать его работу без дополнительных навыков программирования.
Автоматизировать общение с клиентами помогают и голосовые помощники (аналоги Google Duplex и Chris от German Autolabs) – их можно настроить на простые опросы. Это помогает, если есть простой алгоритм, и нужно последовательно получить ответы клиентов (например, уточнив время сеанса) и выгрузить голосовую запись. Однако голосовые боты не имеют полноценной интеграции с CRM, что требует внешнего контроля – сотруднику придется выгружать запись, расшифровать ее и составить по ней отчет. Вкупе с необходимостью точечно задавать боту клиентов для обзвона это создает неудобства – в итоге контроль за помощником отнимает больше времени, чем освобождается от автоматизации рабочих процессов.
Одним из лучших решений в сегменте коммуникационных платформ является сервис VoiceBox от компании МТТ – он сочетает в себе удобную настройку, высокую динамику работы с вызовами и удобную интеграцию в любую информационную систему заказчика. Коммуникационная платформа решает проблему медленной работы с вызовами, позволяя вернуть клиентов после локдауна и привлечь новых благодаря оперативному отклику и сбору полноценной обратной связи.
Сервис также нивелирует проблемы с загруженностью линии и долгим ожиданием оператора – он делает до 300 исходящих вызовов в минуту, также автоматически отвечая на звонки клиентов. При этом оплата производится только за тех клиентов, до которых удается дозвониться, что также очень удобно. Благодаря гибкой системе сценариев можно настроить любой порядок взаимодействия с клиентом, от создания опросов для сбора обратной связи до информирования об акциях и скидках. Автоматизация процесса связи исключает «внезапные» вызовы, сбивающие ритм работы. Это разгружает сотрудников контактного центра, позволяя им сосредоточиться на задачах, не требующих рутинной коммуникации.
Рис. 2. Схема работы VoiceBox: подтверждение регистрации на мероприятие
В сегменте малого и среднего бизнеса важен аспект постоянной связи с клиентом – с этой целью компании подключают к своим сайтам корпоративные мессенджеры и всплывающие чат-боты, которые могут проконсультировать клиента или обработать его отзыв. Благодаря тому, что клиента последовательно ведут от одной точки к другой, шанс продать товар или услугу повышается. Однако чат-боты работают очень точечно, так как они скорее предлагают ответы на часто задаваемые вопросы, и вне этих рамок их функции работают не так хорошо. В частности, чат-боты при сборе обратной связи никак ее не унифицируют – они просто перенаправляют информацию сотруднику. Это неудобно и создает лишнюю необходимость мониторить корпоративный мессенджер, когда он требуется для более сложных задач, чем автоматическая выдача ответов из FAQ по ключевым словам.
Рис. 3. Схема работы VoiceBox: уточнение о качестве организации мероприятия
Создание последовательных сценариев и автоматизация их исполнения – одна из важных составляющих коммуникационных платформ. Согласно аналитике, грамотная настройка сценариев поведения для коммуникационных платформ помогает продавать на 2–4% больше товаров и услуг без дополнительных вложений[2]. Коммуникационная платформа не тратит временной ресурс, чтобы прозвонить клиентов и уточнить у них время записи – возможность «вести» человека до момента заказа, уточняя у него время сеанса и проверяя его готовность приобрести услугу, достаточно важна. Сервис периодически работает с уже существующей базой, не отклоняясь от скрипта и уведомляя клиентов об изменениях в базе услуг. С помощью платформы можно быстро собирать всю аналитику о качестве обслуживания, узнать, по какой причине клиенты перестают пользоваться услугами компании, и оперативно устранить любые ошибки.
Источник: retail-loyalty.org
Как правильно выстроить коммуникацию с клиентом
Прежде чем начинать работать с клиентами, в первую очередь следует ответить на вопрос: для чего вам нужны эти клиенты? Это — жизненный цикл организации по Ицхаку Адизесу: Ровно так же развиваются ваши клиенты. Нас интересует область, которая попадает в красный квадрат. Когда компания появляется, она маленькая и неизвестная.
Её цель — прокачиваться опытом и знаниями, чтобы привлекать клиентов, и увеличивать оборот. Далее идут стадии взросления и расцвета. И задача каждой компании — после выхода на стадию стабильности не упасть в стадию «аристократии», а пойти осваивать новые продукты/услуги/рынки и т.п, снова и снова возвращаясь в стадию младенчества, только уже в новом для себя направлении.
Упускаете лиды?
Уже сегодня ваш трафик может стать в разы полезнее — при малых затратах по сравнению с «большой» рекламной кампанией. Ведь в идеале вы хотите работать со всеми, кто вообще интересовался продуктом. А так можно было? Теперь можно →
Спецпроект
Если наложить клиентов агентства на эту схему, то можно разделить их на группы по некоторым характеристикам: размер компании, бренд и рекламный бюджет. (Их может быть больше. ) 
На этапе младенчества для агентства важно привлекать брендовых клиентов — компании с именем, которые позволят в дальнейшем привлекать новых крупных клиентов и клиентов с большими бюджетами. Когда агентство переходит в стадию динамического развития — важны разные клиенты: и известные бренды, и клиенты с большими бюджетами, чтобы агентство могло расти. Далее наступает период, когда стабильность агентства обеспечивается за счёт привлечения клиентов с определёнными бюджетами. Грамотный подход к развитию клиента обеспечит «зацикливание» пути развития от младенчества к стабильности, позволяя агентству наращивать бренд, выпускать новые продукты и завоёвывать новые рынки — то есть масштабировать бизнес. 
Основные этапы работы с клиентами
Самая популярная рабочая схема взаимодействия агентства с клиентом выглядит примерно так: Однако и это — не «серебряная пуля», в каждом конкретном случае может быть своя оптимальная история, всегда есть место эксперименту.
#f8f8f8; padding: 10px 25px;»> Основные этапы работы: 1. Брифование
2. Подготовка КП
3. Запуск РК
4. Оптимизация РК
5. Подведение итогов
6. Up-sale
1. Брифование
Цель этой стадии — максимально глубоко понять задачи клиента, его специфику, услышать ожидания и потребности. Спрашивайте и слушайте. Говорите с клиентом на одном языке. Обращайте внимание на степень его осведомлённости в сфере интернет-маркетинга, не сыпьте специальной терминологией, если клиент с ней не сталкивается в своей жизни. Ему будет сложно следить за вашей мыслью.
Очень важно впечатление, которое вы оставите о себе после первого взаимодействия с клиентом — даже если вдруг ваше сотрудничество не срастётся с первого раза. У нас недавно был случай: клиент, с которым мы не сотрудничали, потому что наше место оказалось третьим в тендере среди конкурентов, спустя пару лет позвонил, и сказал, что теперь он в другой компании и с удовольствием поработает с нами сейчас.
- Контактная информация
- Ключевые моменты бизнеса клиента
- Ожидания от рекламы
- Доступы, аудит текущей активности
- Оценка эффективности
- Критерии оценки предложения
- Ограничения
- Дополнительная информация
2. Подготовка КП
Самое важное в подготовке коммерческого предложения — максимально лаконично доносить его до клиента. Потому что участников-конкурентов много, предложений, соответственно, — тоже. Клиенту будет очень сложно осилить все эти огромные объёмные документы. Помогите ему! Пусть ваше КП будет внятным и оптимально кратким.
Важный момент: продавайте клиенту то, что он хочет получить от вас. Конкретный результат с конечной ценой, конкретной выгодой. Только тогда он уловит суть. Вполне понятно желание показать весь калейдоскоп инструментов, которыми вы владеете, толстые пачки кейсов, отзывы от других клиентов и ещё очень много всего классного, но никто никогда читать это всё не будет.
#f8f8f8; padding: 10px 25px;»>
КП состоит из информационно-смысловых блоков:
- Презентация о компании и услугах
- Достижения, сертификация, рейтинги
- Команда проекта, взаимодействие
- Кейсы
- Аналитика бизнеса клиента, рынка
- Аудит текущих размещений
- Рекомендации для клиента
- Медиаплан
- Коммерческие условия
- Гарантии агентства
14 лучших способов построить эффективную стратегию взаимодействия с клиентами
Если вы действительно хотите опередить своих конкурентов, у вас должна быть отличная стратегия работы с клиентами. Клиентский опыт (Customer Experience) — это то, в чем в настоящее время конкурирует большинство компаний, поскольку продукт и цена стали менее важными в глазах клиентов. Но стратегия удовлетворенности клиентов не складывается сама собой — требуются целенаправленные действия, чтобы выяснить, что находит отклик у вашей целевой аудитории, и предложить им персонализированные услуги.
Чтобы помочь вам разработать эффективную и рабочую стратегию для вашего бизнеса, мы собрали 14 методов, которые вы можете использовать.
Что такое стратегия клиентского опыта?
Стратегия клиентского опыта — это план по повышению удовлетворенности клиентов и их вовлеченности в ваш бренд. Но что делает эту стратегию эффективной? Самое главное — полностью понимать путь клиента и применять свою стратегию на каждом этапе: от знакомства клиента с вашим брендом до послепродажного обслуживания. Вам необходимо учитывать количество и качество взаимодействия, а также способы общения (подумайте о мультиканальном подходе, который включает электронную почту, текстовые сообщения, чат-ботов, рекламу, контент и многое другое).
1. Изучите свою аудиторию и создайте портрет покупателя
Поймите своих клиентов. Кто они? Каковы их мотивы? Эта информация позволит вам создать профиль клиента, который вы позже будете использовать для формирования своей стратегии.
Например, классифицируйте типы клиентов, с которыми общается ваша служба поддержки, и отметьте их потребности. Кроме того, собирайте данные из CRM или платформы обслуживания клиентов. Как только у вас будет достаточно информации, создайте портрет покупателя.
2. Проанализируйте свои бизнес-цели
Какая ваша главная цель? Новые клиенты? Выход на новый рынок? Возможно, вы запускаете новые продукты на существующий рынок? Проведите исследования бренда (brand study), определите основные трудности и подумайте, как их можно преодолеть.
Спросите себя: как ваша стратегия клиентского опыта может помочь вам в достижении ваших долгосрочных целей? Затем попробуйте найти ответ на эти вопросы:
- Какие технологии, люди или процессы вам нужны?
- Какие существуют разрывы между ожиданиями клиентов и их реальным опытом?
- Где вы сейчас находитесь с точки зрения клиентского опыта?
Ответы на эти вопросы помогут вам лучше сформулировать свою стратегию.
3. Выполните обратную разработку того опыта, который вы хотите предоставить
Стив Джобс был сторонником того, чтобы «начать с пользовательского опыта, а потом вернуться к технологиям». Этот подход может сработать и для вашей компании. Например, вы можете начать с анализа этапов взаимодействия с клиентами вашего бренда. Где есть возможности произвести отличное впечатление? (Например, для Amazon это ранняя доставка).
Спросите себя: что вашему бренду нужно, чтобы клиенты прошли этот этап без проблем? И, конечно же, вы можете начать с предвосхищения ожиданий клиентов. В конце концов, удовлетворять и превышать их ожидания — конечная цель любого бизнеса. Поэтому знание того, чего хотят ваши клиенты, поможет вам понять, как это сделать.
4. Нанимайте командных игроков и вовлекайте их в процесс
Сотрудники являются ключом к созданию отличного пользовательского опыта. Компания Logogenie обучает сотрудников обращать пристальное внимание на клиентов. Если клиент упоминает день рождения при бронировании, менеджер подойдет и поздравит. Что мы можем извлечь из этого? Нанимайте людей, которые думают о клиентах, даже если они не работают с клиентами.
Затем обратите внимание на детали: знание того, что нравится и не нравится клиентам, дает вам возможность персонифицировать их опыт.
5. Устраняйте плохой дизайн на ранних этапах
Пользовательский опыт (User Experience, UX), то есть впечатления пользователей от использования вашего ресурса — сайта, приложения, лендинга, играет ключевую роль в создании полноценной стратегии взаимодействия с клиентами. Это потому, что UX-дизайн важен для тех основных моментов, когда клиенты вступают в отношения с вашим брендом, а именно с вашим продуктом и/или сайтом.
Вот 3 совета по дизайну для создания отличного клиентского опыта:
- Создайте единый опыт взаимодействия с брендом по всем каналам — на вашем сайте, в приложениях, электронной почте и в соцсетях.
- Устраните ненужные препятствия и оптимизируйте процесс покупки. Упростите поиск нужной информации или услуги.
- Учитывайте фактор эмоций. Включите в свое приложение смайлики и попросите клиентов оценить, как они себя чувствуют, на основе этой шкалы.
6. Обращайте внимание на отзывы клиентов
Согласно исследованию Bain https://lpgenerator.ru/blog/14-luchshih-sposobov-postroit-effektivnuyu-strategiyu-vzaimodejstviya-s-klientami/» target=»_blank»]lpgenerator.ru[/mask_link]