Employee Experience management: как создавать, автоматизировать и управлять опытом сотрудника
Employee Experience (EX) дословно можно перевести как «опыт персонала». Это методология работы с карьерным путем сотрудника для оптимизации процессов бизнеса. EX включает в себя любое взаимодействие с работодателем: с чем работники сталкиваются и за чем наблюдают в течение всего цикла работы в компании. EX повышает эффективность персонала и, как следствие, эффективность всего бизнеса. Именно поэтому забота по созданию нового и управлению уже достигнутым опытом сотрудников должна стать заботой не только для HR-менеджеров, но и для всей компании в целом.
Опыт сотрудника во многом похож на Customer Experience (CX) или клиентский опыт, так как сотрудник является внутренним клиентом компании.
Чтобы понимать, что нужно сотруднику и где у него «болит», важно создавать опыт не для сотрудника, а вместе с ним. И, естественно, не забывать о том, какую цель преследует компания.
Бизнес идеи. Мой предпринимательский опыт 10 лет за 20 минут и главная ошибка в бизнесе
Почему EX — это про будущее?
Future Shock или шок будущего — это механизм психологической защиты человека или социума от стремительных изменений вокруг, которые происходят гораздо быстрее, чем предугадывает мышление.
Пандемия показала, что шок будущего действительно существует. Трансформации в бизнесе происходили с непривычно высокой скоростью для нас. С шоком будущего столкнулись предприниматели, сотрудники, клиенты и весь мир. Компании стали задумываться о том, что происходит с человеком в определенных системах.
Что находится в зоне внимания сотрудника сегодня
Вопросы, интересующие сотрудников в данное время, показали, что настало время сфокусироваться на опыте сотрудников. Вот что беспокоит работников больше всего:
- Как мне держать вектор движения в процессе перемен в бизнесе?
- Безопасно ли мне идти на работу и как это вернее сделать? В данном пункте речь идет как о безопасности здоровья, так и об информационной и ментальной безопасности.
- Как мне перестроить привычные процессы в новом офисе, когда формат работы значительно изменился: свободная рассадка, бронирование мест, сторонние коворкинги?
- Будут ли мои руководитель и команда поддерживать меня, когда вокруг повышенный уровень беспокойства?
- Если я все еще работаю дома, есть ли у меня место, инструменты и пропускная способность для нормальной работы?
- Что делать, если я устаю или переживаю из-за плохих новостей каждый день?
Ответить на эти вопросы и снизить уровень беспокойства поможет создание и внедрение Employee Experience.
Новые границы EX или EX 2.0
При зарождении в 2013 году EX включал в себя только работу с людьми с ориентировкой на запрос бизнеса. На данный момент границы EX расширились и включают, но не ограничиваются следующими пунктами.
- Работа с людьми
- Запросы бизнеса
- Информационные технологии
- Безопасность
- Правовые и финансовые вопросы
Какие факторы подтолкнули компании к переходу на EX?
- Масштабное смешение поколений в общей рабочей среде
- Обострение борьбы за таланты из-за расширения границ рынка трудоустройства, а также повышения спроса на HiPo/HiPro
- Потребность бизнеса находить гибкие инструменты управления сложными системами, в том числе эффективностью сотрудника в условиях неопределенности
- Потребность в заботе о сотруднике, соблюдение его безопасности, работа с его открытостью и вовлеченностью стали основой для роста качества продукта и развития бизнеса
- Клиентоцентричность переросла в человекоцентричность. Сотруднику важно получать равнозначный клиентскому опыт, так как он является внутренним клиентом компании
- Еще более плотная взаимосвязь опыта сотрудника и опыта клиента, вне зависимости от подразделения
HiPo — это сотрудники с выдающимися способностями, которые обладают высоким потенциалом для профессионального роста. HiPro показывают высокие результаты в настоящем времени, но могут не иметь потенциала для дальнейшего развития.
Основные ошибки предпринимателя Мой опыт в бизнесе
Влияет ли опыт на сотрудника на опыт клиента?
Компания Salesforce провела исследование и выяснила, считают ли респонденты, что опыт сотрудника улучшает клиентский опыт.
70% опрошенных считают, что опыт сотрудника является двигателем улучшенного клиентского опыта. Клиентский опыт, в свою очередь, повышает прибыль компании — так считают 69% респондентов.
67% убеждены, что опыт сотрудника положительно влияет на прибыль компании. С другой стороны, клиентский опыт также влияет на опыт сотрудника, но в значительно меньшей степени (33%).
Вывод исследования гласит, что опыт сотрудника влияет на прибыль существеннее, чем опыт клиента.
Автоматизация опыта сотрудника или AEX
AEX или цифровой опыт сотрудника — это отражение того, насколько эффективно люди взаимодействуют с цифровыми инструментами на рабочем месте, а также то, что позволяет им быть заинтересованными и продуктивными.
«Текучие» ожидания сотрудников или Fluid Expectations
Раньше у сотрудника не было запросов к работодателю. Однако сейчас, если сотрудник получил качественный клиентский опыт в любом другом месте, то у него нет четкого разделения между опытом сотрудника и опытом клиента. Это значит, что человек хочет получать качественный опыт в любом взаимодействии.
Что дает AEX
- Высвобождение ресурса сотрудников для сложной и творческой работы благодаря автоматизации рабочих процессов
- Создание устойчивой цифровой рабочей среды для сотрудника
- Улучшение общего опыта сотрудника и работа с удержанием
- Повышение качества клиентского сервиса
- Повышение продуктивности сотрудников
- Повышение рентабельности отдельно взятого сотрудника
Подводные камни AEX
Знание препятствий, с которыми вы столкнетесь, поможет вам подготовиться к процессу внедрения AEX и сделать его максимально плавным и эффективным. Сложности, которые могут возникнуть:
Расходы. Внедрение AEX требует значительных финансовых вложений, а также времени и усилий. Чтобы получить необходимый бюджет и ресурсы, вам нужно будет обосновать, как предварительные инвестиции приведут к краткосрочным и долгосрочным выплатам.
Сопротивление заинтересованных сторон. Вам придется преодолеть естественное сопротивление, чтобы отойти от привычных процессов. Поэтому убеждение руководства в том, что цифровая трансформация необходима для утверждения бюджета, может стать одним из препятствий.
Создание правильного технологического стека. Вам необходимо выбрать подходящую технологию, которая будет поддерживать как ваших сотрудников, так и цели организации. Инструменты и системы также должны быть интегрированы, чтобы оптимизировать, а не усложнять цифровой опыт ваших сотрудников.
Управление изменениями. Цифровое внедрение будет сопровождаться многочисленными изменениями и сдвигами. Потребуется не только обучение сотрудников, но и изменение бизнес-процессов. Эта организационная трансформация потребует тщательного планирования и адаптации.
Рекомендации при внедрении AEX
- Ставьте интересы сотрудников выше интересов технологий. У вас нет цели создать технологию ради технологии, вы автоматизируете процессы ради сотрудников;
- Создайте видение автоматизации EX. Для чего она нужна вашей компании?
- Поддерживайте регулярное обучение, настраивайте сотрудников на успех и празднуйте небольшие победы;
- Говорите о пользе AEX для людей и для бизнеса;
- В процесс должны быть вовлечены не только сотрудники HR-отдела, но и работники других отделов;
- Измеряйте успешность автоматизации и слушайте мнение сотрудников;
- AEX должен быть эффективным, простым, безопасным и персонализированным;
- Делайте дробные шаги, исходя из болей сотрудника. Это поможет поэтапно инвестировать ресурсы;
- Готовьтесь к постоянному улучшению, так как технологии неизбежно развиваются.
Какие сферы можно автоматизировать
Начните с тех процессов, которые беспокоят больше всего.
Примеры процессов, которые можно автоматизировать:
Решения на платформе Friday удобны тем, что позволяют начать с малого — выбрать ту сферу, которая «болит» у сотрудников больше всего.
Чат-бот Friday для онбординга, например, поможет собрать заявки, согласовать встречи, собрать обратную связь и многое другое. Random Coffee смэтчит коллег 1х1 или в группах для кросс-функционального взаимодействия. Единая точка входа в HR соберет вместе корпоративную базу знаний, HR-сервисы, обучение, справки, больничные, отпуска, Perks https://friday.software/blog/tpost/44temzl3a1-employee-experience-management-kak-sozda» target=»_blank»]friday.software[/mask_link]
Пользовательский опыт и опыт клиента: что важнее для бизнеса
UX (опыт взаимодействия) и CX (клиентский опыт) одинаково важны для успеха компании. Но чем же они отличаются и что требует большего внимания?
Во всем этом разберемся в сегодняшней статье.
Что такое опыт пользователя
UX (User Experience) – это пользовательский опыт, и он определяется тем, как именно пользователь взаимодействует с продуктом: сайтом, приложением или сервисом. Его задача – сделать все максимально простым и удобным, чтобы пользователь смог решить свою проблему в пару нажатий.
Если говорить, например, о сайте, то за пользовательский опыт отвечает как дизайн, так и интерфейс, в который входит навигация, визуальная иерархия и прочее. UX-дизайн – это создание элементов, которые помогают клиентам легко найти то, что им нужно.
Чтобы понять, хорош UX или нет, используют особые метрики:
- Коэффициент успеха – определяется процент пользователей, которые смогли достигнуть своих целей при работе с продуктом.
- Коэффициент ошибок – определенное количество ошибок, которые совершает пользователь при достижении цели.
- Время задачи – сколько времени пользователь тратит на выполнение задачи.
- Клики – сколько кликов было совершено для выполнения задачи.
- Коэффициент незавершенности – процент пользователей, которые начали выполнять задачу, но не завершили ее.
UX важен для любого продукта, и если он будет плох, то клиент больше не захочет с ним взаимодействовать. Например, на сайте у пользователя есть всего несколько секунд, чтобы определить, заслуживает ресурс внимания или нет. В таких случаях большую роль как раз и играет UX.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Что такое клиентский опыт
Если UX направлен на улучшение взаимодействия пользователя с продуктом компании, то клиентский опыт (CX) связан со всей компанией. То есть важно не то, как пользователь работает с тем же сайтом или приложением, а как происходит взаимодействие в целом – получает ли клиент обратную связь, как быстро его обслуживают в магазине компании и так далее. Сюда же входит реклама, социальные сети, чаты с поддержкой и т.д.
Цель CX – повысить степень удовлетворенности клиентов, чтобы они снова использовали продукт или сервис и рассказывали о нем другим. От этого уже зависит, насколько полезным и приятным будет опыт общения с компанией.
Хороший клиентский опыт – это возможность не только повысить продажи, но и сделать организацию более конкурентной. Чаще всего клиенты готовы платить больше, если CX на высоком уровне.
Клиентский опыт принято оценивать через такие метрики, как:
- Общая удовлетворенность – показывает, насколько клиенты довольны взаимодействием с компанией.
- Индекс потребительской лояльности – готовность клиентов рекомендовать компанию своим коллегам, друзьям и так далее. Сегментация: промоутеры – преданные энтузиасты, пассивные – уязвимы к конкурентным предложениям, недоброжелатели – недовольные клиенты, которые могут навредить бренду и помешать росту из-за негативных отзывов.
- Лояльность – вероятного того, что клиент не уйдет к конкурентам и продолжит использовать продукт.
UX и CX похожи, но не взаимозаменяемы. UX – это отдельный компонент клиентского опыта, который характеризует юзабилити продукта.
Почему UX и CX одинаково важны
Исследование 2018 года показало, что 32% пользователей откажутся от бренда, если он хоть раз подведет. Например, купленный холодильник сломался через неделю – одна из причин, по которой клиент может уйти к конкуренту и больше не вернуться. 59% могут дать компании второй или третий шанс. Также статистика говорит о том, что пользователи готовы платить на 16% больше за лучшее обслуживание.
Если говорить о UX, то он важен потому, что позволяет решить проблему пользователя быстро и удобно. Правильно проработанный пользовательский опыт позволит увеличить продажи товаров и услуг.
CX же важен потому, что решает проблему с конкурентностью. Хороший клиентский опыт позволит сделать компанию той, к которой захочется возвращаться снова и снова.
Также стоит понимать, что UX не может существовать без CX, и наоборот. Почему же это так – разберем на примерах ниже.
Хороший UX, плохой CX
Предположим, что мы хотим купить новый стильный холодильник в интернет-магазине. Заходим в Гугл и ищем подходящий вариант, натыкаемся на компанию «Лучшие холодильники», у которой потрясающий сайт с хорошим UX: можно легко подобрать холодильник, посмотреть отзывы и сравнить товары.
Все круто, мы быстро нашли нужный нам холодильник, заказали его и ждем доставку на дом. Он должен был прийти через 10 дней, но почему-то задерживается. Что делать в такой ситуации – конечно, звонить в службу поддержки. Звоним, а нам отвечают: «Извините, произошли некоторые проблемы, мы доставим вам товар в ближайшее время». Окей, ничего, бывает.
Ждем дальше.
В итоге товар приходит с опозданием на 3 дня. При получении товара мы проверяем его и видим, что это совсем не тот холодильник, который был заказан. И тут снова нужно звонить, разбираться, тратить время и нервы.
Вывод отсюда только один – хоть UX и был замечательным, CX перекрыл всего его плюсы. Возможно, мы когда-нибудь вернемся на этот сайт, потому что он очень удобный (чтобы посмотреть отзывы или сравнить характеристики), но заказывать что-то вряд ли станем.
Хороший CX, плохой UX
Другая сторона может выглядеть так – после неудачи с интернет-магазином «Лучшие холодильники» мы захотели поискать другой сайт. Нашли неплохой интернет-магазин, но вот навигация в нем хромает и ни на один товар нет отзывов. С трудом находим нужный нам товар по приемлемой цене и заказываем его. В результате товар приходит в назначенный день. Он не бракованный и соответствует изображению, которое было на сайте.
Как видите, хоть интернет-магазин нас и разочаровал, опыт взаимодействия с компанией остался положительным. Но все равно есть некое чувство неопределенности.
Заключение
Опыт взаимодействия – это основа клиентского опыта. UX и CX во многом пересекаются между собой, и нельзя сказать, что что-то важнее, а что-то нет. На рассмотренных выше примерах мы убедились, что следует придерживаться порядка во всем – и в пользовательском опыте, и в клиентском. Если UX сайта будет хорош, то важно, чтобы подход к клиенту также был хорош. Следует добиваться таких показателей, чтобы весь путь от покупки товара до его получения был максимально комфортным и простым.
Источник: timeweb.com
