Организационная структура бизнес отеля 4 звезды

Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы

Для хорошей работы отеля количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности.

Эффективная организация работы нужна каждой гостинице. Единой, идеальной для всех структуры управления отелем не существует. На старте бизнеса и маленьких объектах она может быть сильно сокращена и сведена до нескольких человек — генеральный директор, он же бухгалтер и revenue менеджер, администраторы reception, горничная и ремонтник на фрилансе. В крупных и сетевых гостиницах штат структурируется и разделяется на сегменты.

Но в любом случае выстраивание организационной структуры преследует одну цель — удовлетворение потребностей клиентов при лучшей управляемости, меньших финансовых и трудозатратах.

Виды организационных систем управления отелем

По сути, любая организационная структура — это иерархия управления и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко определены место в ней и конкретные обязанности.

Организационная структура: ГЛАВНОЕ правило постореения | Управление персоналом | Малый бизнес

Виды организационных систем управления отелем

На практике используются три вида классических систем управления.

Линейная структура

Самая простая система, при которой персонал конкретного подразделения подчиняется единственному человеку — линейному руководителю. Команды спускаются по одному каналу, что исключает противоречивость распоряжений, позволяет быстро ставить задачу и контролировать её выполнение. Каждый линейный менеджер компетентен во всех вопросах своей сферы. Например, руководитель службы питания знает в деталях ресторанное дело, логистику и хранение продуктов, основы бухучета.

Такая структура часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг.

Функциональная структура

Система с двумя уровнями управления, в которой каждое подразделение специализируется на конкретных бизнес-процессах. Например, организации приема и размещения, питания, кадрового обеспечения, финансового учета. В качестве главного координатора выступает старший менеджер. За процессы в каждом сегменте отвечает функциональный руководитель, который профессионально разбирается только в своей области. Это повышает эффективность работы конкретного подразделения, но может снизить скорость решения задачи в целом из-за слабого взаимодействия отделов между собой.

Такая структура традиционна для средних и крупных гостиниц, с широким спектром дополнительных услуг.

Линейно-функциональная структура

Комбинация двух систем управления, которая объединяет их преимущества. У линейных руководителей внутри подразделения присутствуют функциональные сегменты. Например, у директора номерного фонда есть менеджеры службы бронирования, приема и размещения, эксплуатации, расчетной группы. Каждый функциональный руководитель отвечает за результат работы своего сегмента, а линейный — за подразделение в целом. Это улучшает контроль и эффективность деятельности, но увеличивает численность штата и расходы на зарплату.

Подобная структура характерна для крупных независимых и сетевых отелей, который могут позволить себе несколько слоев управления.

Любая организационная система управления гостиницей должна быть гибкой. Это дает возможность манипулировать штатом, сокращать или расширять его при необходимости.

Ключевые подразделения и персонал в организационной структуре

Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления отелем. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли.

Виды организационных систем управления отелем

Организационная структура гостиницы

Организационная структура гостиницы (гостиничного предпри­ятия) определяется ее назначением, категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Поэтому трудно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, можно лишь выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице, — административно-управ­ленческую, приема и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческую, инженерно-техническую, вспомогательные и дополнительные.

Административно-управленческая служба отвечает за органи­зацию управления всеми другими службами гостиничного комплек­са, решает финансовые и кадровые вопросы, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостини­цы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по ох­ране труда, технике безопасности, противопожарной и экологиче­ской безопасности.

Служба приема и размещения взаимодействует с гостями на протяжении всего технологического цикла их обслуживания. Служ­ба организует и осуществляет бронирование номеров, прием гостей, их регистрацию и размещение, информационное обслуживание, контролирует состояние номерного фонда, предоставляет дополни­тельные услуги (заказ экскурсий, аренду автомобиля и др.), а также организует отъезд. В состав службы входят заместитель директора (менеджер) по размещению, администраторы, портье, гардеробщи­ки, носильщики, курьер и др.

Служба (подразделение) обслуживания номерного фонда под­держивает необходимое санитарно-гигиеническое состояние и ком­форт в номерах и общественных помещениях, оказывает бытовые услуги. Эту службу иногда называют хозяйственной, или поэтажной, эксплуатации. В ее состав входят заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежур­ные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, организует банкеты,

презентации и др. В состав службы входят повара, метрдотели, ра­ботники кухни, обслуживания в номерах, стюарды, официанты, бар­мены и др.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых ус­луг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребно­сти клиентов, осуществляет продвижение услуг гостиницы на рын­ке. В состав службы входят коммерческий директор, отделы продаж и по связям с общественностью, подразделение маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая служба обеспечивает функциониро­вание санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи, кондиционирования и теп­лоснабжения, их ремонт. В состав службы входят главный инженер, электрики, сантехники, другой персонал по благоустройству, обслу­живанию компьютерной и другой техники.

Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса в целом, в том числе функционирование прачечной, хим­чистки, ремонтных мастерских, бизнес-центра, спортивно-оздорови­тельного центра, парикмахерской, косметического кабинета, торго­вых киосков и др.

В современных гостиницах большое внимание уделяют индиви­дуальному обслуживанию клиентов. Для этого создаются подразде­ления консьержей и дворецких, исполнителей гостевых услуг, выпол­няющих практически любую просьбу клиента.

Ни одну из названных служб гостиницы нельзя выделить как ос­новную. Все они одинаково важны и функционируют как единый организм. Успех деятельности любого гостиничного предприятия зависит в первую очередь от слаженности работы персонала различ­ных служб, подразделений и отделов.

Не существует абсолютно одинаковых отелей, как и одинаковой модели управления ими. Она разрабатывается индивидуально с уче­том специфики отеля. Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят от цели отеля, размера его номерного фонда, специализации и ассортимента предоставля­емых услуг.

Специалисты по менеджменту выделяют пять основных видов организационных структур управления в зависимости от способа их построения: линейной, функциональной, линейно-функциональной, дивизионной и матричной. Рассмотрим каждый вид, его достоинства и недостатки.

Линейная структура управления.Она является самой простой и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект уп­равления — персонал гостиницы (исполнителей) — и бизнес-процес­сы.

В структуре поддерживается принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделений (участков) подчиняются линей-

ному руководителю. Под подразделением (участком) понимают оп­ределенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного пред­приятия (например, номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и др.). Линейное взаимодействие обеспечивает быстрое продвижение командной ин­формации, способствует сокращению числа управленческого персо­нала в отеле и контролю исполнения поручений. В такой структуре управления руководители подразделений должны быть высококва­лифицированными и обладать разносторонними знаниями в обла­сти продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складиро­вания, бухгалтерского учета, технического и компьютерного обес­печения.

В «чистом виде» линейные структуры существуют лишь в не­больших по масштабам организациях, выполняющих элементарные производственные функции или услуги с очень несложной техно­логией. В гостиничном секторе они встречаются в основном в мини-отелях, предоставляющих неширокий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории «три (четыре) звезды». Количество подобных отелей на гостиничном рынке пока не вели­ко. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектра оказываемых гостиницами услуг стали причиной перехода к более сложным структурам управления, использование которых в гости­ничном бизнесе является более эффективным и предпочтительным в настоящее время.

Функциональная структура управления.Ее построение осно­вано на дифференциации функций управления, разделяющей про­цессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воз­действия — по функциям. Подобная организационная структура яв­ляется классическим вариантом разделения труда по вертикали. Ее применение обусловлено увеличением размеров отелей, усложнени­ем процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью деления сложных биз­нес-процессов и работ на простейшие операции (действия).

Функциональная структура управления предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный ру­ководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, питания в гостинице, продвижения гостиничных услуг на рынок и маркетинговых исследований, учета и контроля поступления и использования средств (бухгалтерия), управление персоналом (отдел кадров), обеспечение технической и информа­ционной поддержки внутренних операций и процессов и др. При функциональной системе управления все подразделения подчиня­ются вышестоящему руководителю, никаких других видов отноше­ний (по крайней мере, формально) не допускается. Функциональ­ные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а

их деятельность координируется директором гостиницы или его за­местителем.

Такая структура управления способствует быстрому профессио­нальному росту функциональных руководителей, повышению опера­тивности и качества принимаемых решений внутри подразделений. В числе недостатков можно назвать дробление единого процесса управления на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), вследствие чего увеличивается цепочка исполняемых команд, что ведет к снижению эффективности выполнения процес­са в целом. Усложняются взаимосвязи функциональных подразделе­ний, снижается оперативность принятия решений, требующих уча­стия представителей нескольких служб отеля, нарушается единство ответственности, что осложняет реагирование на изменения внеш­ней среды. Поэтому для оптимизации работы необходимо снижать значение диагональных связей в управленческой структуре и усили­вать вертикальную и горизонтальную интеграцию между функцио­нальными направлениями.

В отличие от линейной функциональная структура управления допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего промежуточного звена. Они, в свою очередь, могут часть своей ответственности передать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Та­ким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. На практике это часто приводит к нарушению принципа единоначалия и распорядительства.

На сегодняшний день функциональная структура управления яв­ляется самой распространенной в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупны­ми отелями. Подобную структуру управления используют гостини­цы «Националь Ле Меридиан», «Рэдиссон САС», «Метрополь» в Москве, «Гранд Отель Европа», «Астория» в Санкт-Петербурге и многие другие.

Линейно-функциональная структура управления.Основной целью ее построения является использование преимуществ как ли­нейной, так и функциональной структур управления. У линейного руководителя на его участке теперь появляются функциональные зве­нья, менеджеры которых выступают его непосредственными совет­никами.

Могут быть, например, сформированы звенья на кухне (повара, кондитеры и др.), обслуживающего персонала ресторанов (официан­ты, бармены, метрдотели), хозяйственные звенья (уборщики, посу­домойки, инженеры), звенья продаж и маркетинга, бухгалтерии, ло­гистики (снабжение и склад), подчиненные руководителю участка ресторанов и баров. У менеджера службы номерного фонда появят­ся звенья бронирования, приема и размещения, хозяйственное зве­но продаж и маркетинга, логистики.

При такой структуре линейный руководитель оказывает воздей­ствие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, на исполнителей выполняемых работ, технологически содействует им. В линейно-функциональной структуре функции управления полно­стью разделены, и на руководителе подразделения лежит вся пол­нота ответственности за результаты работы. При этом в результате специализации улучшается качество принимаемых управленческих решений. Применение линейно-функциональной структуры подра­зумевает увеличение штата управленческих работников.

Такая структура практикуется в средних и больших отелях, руко­водство которых предпочитает управлять бизнесом через его струк­турирование не по функциональным критериям, а по центрам при­были. Широкое распространение, хотя и в видоизмененной форме, эта структура имела в советское время, когда директор гостиницы управлял гостиничным хозяйством исключительно через аппарат своих заместителей, курировавших направления деятельности.

Дивизионная структура управления.Она предполагает форми­рование структур, специализирующихся на производстве (оказание) вида услуг и концентрации функций управления на конкретных уча­стках в целях получения максимально возможной прибыли.

Для построения дивизионной структуры управления использует­ся следующий алгоритм:

• формируется единая для всех структур система менеджмента по
функциональному признаку;

• отдельно формируется система источников прибыли отеля,
включающая в себя весь спектр гостиничных услуг по группам по­
требителей или целевым рынкам сбыта; управление конкретной сфе­
рой внутри этой системы осуществляется усилиями менеджеров сред­
него и нижнего уровней управления;

• обе названные системы взаимосвязаны при руководящей роли
первой из них.

Дивизионная структура управления строится под конкретные виды гостиничных продуктов в целях наиболее эффективной орга­низации процессов их производства, управления, контроля качества и сбыта. Дифференциация по признаку наиболее прибыльного про­дукта способствует достижению гостиницей максимума прибыли. Обособление функций по видам гостиничных продуктов, группам потребителей, рынкам сбыта позволяет вести отдельный учет, сбыт, снабжение и другие операции по выбранным источникам прибыли. В то же время сложность построения такой структуры управления требует наличия в штате отеля большого количества компетентных высококвалифицированных специалистов. Многие современные отели успешно используют в организации своей работы элементы дивизионной структуры.

Матричная структура управления.Ее использование в гости­ничном бизнесе рекомендуется при разработке и внедрении новых

гостиничных продуктов (открытии нового ресторана, введении но­вой категории номеров и др.), реализации программ повышения качества обслуживания, организации тренингов по повышению ква­лификации персонала и др. Как правило, матричная структура но­сит временный характер — до полной реализации проекта, програм­мы, идеи и т. п. После окончания проекта команда распускается.

Во главе каждого проекта назначается менеджер, осуществля­ющий управление по горизонтали (общее администрирование). Ап­парат функциональных руководителей реализует функции управле­ния финансами, кадрами и другими ресурсами, необходимыми для реализации проекта. Вся проектная группа находится в жесткой си­стеме перекрестных связей.

Матричная структура управления является одной из наиболее гибких. Ее использование закладывает предпосылки для эффектив­ной координации работы персонала в ходе реализации проекта, оп­тимального использования ресурсов, а также позволяет снизить опе­ративную нагрузку на высшее руководство. В то же время матричная структура имеет и ряд недостатков.

Главный из них — двойное ру­ководство (дуализм) в результате подчинения исполнителей одновре­менно руководителю проекта и менеджеру службы, что может при­водить к возникновению конфликтных ситуаций. Весьма трудно поэтому отрегулировать баланс власти и ответственности менедже­ров за результаты работы команды по проекту. При этом в случае одновременной реализации нескольких проектов менеджменту оте­ля приходится распределять ресурсы сразу по нескольким направле­ниям.

Все охарактеризованные организационные структуры управления используются в современной практике гостиничного бизнеса, неред­ко используются элементы нескольких структур управления. Необ­ходимо отметить, что на формирование характеристик организаци­онной структуры менеджмента гостиницы влияют внешние факто­ры (экономические, политические, социально-культурные и т.п.). Поэтому структура управления должна быть гибкой и систематиче­ски совершенствоваться, чтобы соответствовать изменяющимся стратегическим целям гостиничного бизнеса.

Источник: remnabor.net

Презентация на тему Организационная структура гостиницы (гостиничного предприятия)

Слайд 1 Организационная структура гостиницы (гостиничного предприятия)

Слайд 2

Работа Краснухиной А.
Группа РДиГБ

Слайд 3 Организационная структура гостиницы
Административно-управленческая служба
Служба приема и размещения
Служба обслуживания

номерного фонда
Служба общественного питания
Коммерческая служба
Инженерно-технологическая служба
Вспомогательные службы

Слайд 4 5 видов организационных структур управления
Структуры управления в зависимости

от их способа построения:

Матричная5 видов организационных

структур управления

Слайд 5 Линейная структура управления
Прямое воздействие на персонал гостиницы и

бизнес-процессы; единый руководитель

«+»: сокращение числа управленческого персонала в отеле;

Контроль исполнения поручений
«-»: Ограничение на небольшие объекты

Как правило, в мини-отелях

категории три-четыре звезды

Слайд 6 Функциональная структура управления
«+» Дифференциация функций управления
Высокая компетентность специалистов
Стандартизация

и программирование процессов

«-» Дробление единого процесса управления на

множество различных операционных отрезков;
Снижается оперативность принятия

решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля; Нарушается единство ответственности

Самая распространенная в гостиничном бизнесе. «Рэдиссон», «Метрополь», «Астория», «Гранд Отель Европа»

Слайд 7 Функциональная структура управления

Слайд 8 Линейно-функциональная структура управления
Вся полнота власти у линейного руководителя.
При

разработке конкретных вопросов ему помогает специальный штат, состоящий из

функциональных подразделений
«+»
Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
Лучшая

подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников

«-»
Увеличение штата управленческих работников;
Отсутствие взаимосвязи между отделами;
Недостаточно четкая ответственность
В средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом по центрам прибыли (а не по функциональным критериям). Например, до 2003 г. «Москва»

Слайд 9 Линейно-функциональная структура управления

Слайд 10 Дивизионная структура управления
Предполагает формирование структур, специализирующихся на производстве

вида услуг и концентрации функций управления на конкретных участках

в целях получения максимально возможной прибыли.

Формируется единая для всех

структур система менеджмента по функциональному признаку

Отдельно формируется система источников прибыли отеля (разделение по группам потребителей или целевым рынкам сбыта)

Обе системы взаимосвязаны при руководящей роли первой из них

Слайд 11 Матричная система управления
Используется при разработке и внедрении новых

проектов, реализации программ повышения качества обслуживания.

Как правило, временный

характер.

Во главе каждого проекта назначается менеджер, осуществляющий управление по

Источник: mypreza.com