Организация работы бизнес центра и виды услуг предоставляемые бизнес туристам в гостинице

По данным портала управления бизнес-поездками Egencia, деловые путешественник приносят более высокий показатель ADR – среднюю цену за номер.

Человек придает большое значение выбору и бронированию путешествий – независимо от цели поездки – отдых или бизнес. Оба типа путешествий имеют сходство с точки зрения предпочтения жилья. Для отелей важно понимание, что именно ищут бизнес-путешественники при поиске и бронировании отеля.

По данным портала управления бизнес-поездками Egencia, деловые путешественник приносят более высокий показатель ADR – среднюю цену за номер. Они также увеличивают количество бронирований в середине недели – в большей степени, чем туристы. Более того, по оценкам Egencia, бизнес-путешественники составляют половину всего туристического рынка – суммарная цифра равна 1,6 трлн долларов, что делает их привлекательным сегментом аудитории для отельеров.

Тенденция на увеличение деловых путешествий

Деловые путешественники стараются тратить меньше времени на процесс бронирования. В приоритете для них – цены и местоположение средства размещения. В дополнение к этим критериям, исследования показали, что очень важны для деловых путешественников программы лояльности бренда. Так, в пяти крупнейших глобальных гостиничных сетей на портале Egencia клиенты, которые были членами программ лояльности, бронировали в этих сетях чаще в 2-5 раз, чем клиенты, у которых не было карты лояльности. Поскольку деловые путешественники в основном находятся в дороге и тратят меньше времени на процесс бронирования, знакомство с брендом и способность зарабатывать очки лояльности способствуют получению удовлетворения от поездки.

Деловым путешественникам важна продуктивность и оперативность во время поездки. Отель предоставляет комфортное и удобное пребывание. Бизнесмены ценят такие удобства как круглосуточные бизнес-центры, письменные столы, принтеры, бесплатный wi-fi, чтобы они могли эффективно работать в дороге. Согласно отчету Ассоциации деловых кругов Global Business Travel (GBTA), бизнес-путешественников радует наличие розеток в номерах для подзарядки своих различных устройств, наличие зарядных устройств и сопутствующих услуг в отеле. Такое поведение указывает на то, что простые предложения в виде дополнительных зарядных устройств и нескольких торговых точек, представляют собой огромную ценность для деловых путешественников.

Путешествующие бизнесмены и менеджеры крупных корпораций обращают внимание не только на удобства, они смотрят за пределы своего рабочего визита. Все большее число бизнес-туристов хотят совместить деловой визит с получением аутентичных впечатлений и уникальных моментов, то есть – совместить работу с отдыхом.

Около 40 % выразили заинтересованность в общем размещении, чтобы работать в комфортабельном бизнес-пространстве и общаться с другими путешественниками, опираться на местный опыт. На основании этого отельеры расширяют свои предложения, совершенствуют отдых с помощью персонала и технологий. Чтобы оставаться конкурентоспособными, они предлагают коммунальные рабочие места и зоны для гостей.

При наличии широкого спектра предложений по размещению важно, чтобы отели сделали упор на создание привлекательных предложений для бизнес-путешественников, предложив им удобное размещение, которые они ценят.

Сетевой или независимый отель?

Удобство расположение и знакомство с местными условиями жизни являются ценностью для деловых путешественников. Зная это, они предпочитают останавливаться в сетевых отелях, потому что знают, что от них ждать.

Путешествия с деловым визитом требуют согласованности, отсутствия «сюрпризов» во время поездки. Деловым путешественникам дарит ощущение комфорта, что после перелета в отеле их ждет удобная кровать, чистая комната и обслуживание в номерах. Некоторые международные сети для «ловли» очков лояльности предлагают деловым туристам бесплатное питание, дополнительные ночи в отели и другие льготы.

Все это дает привлекательный стимул для тех людей, деятельность которых вынуждает частые перелеты и остановку в отелях. Программы лояльности способствуют тому, что в какой бы стране и городе не находился гость, он выбирает отель конкретного бренда.

Все это – работа отелей над желаниями деловых путешественников для получения ярких впечатлений от работы и отдыха. Сетевые отели имеют представительства в разных городах, и это удобно бизнес-туристам.

Бутик-отели и независимые отели стали привлекательными для бизнес-путешественников, так как они продолжают открываться в крупных городах и базироваться в удобных районах. Важный плюс таких отелей состоит в том, что у них больше свободы для создания уникальности бренда и включения местных колоритных особенностей в сервис и услуги. Это делает их отличным вариантов для туристов, которые постоянно летают и желают получать каждый раз индивидуальный опыт от путешествий.

Поскольку в большинстве своем такие гости ищут единственный в своем роде опыт, независимые отели стали лучшим вариантом, предоставляющим персонализированный сервис и дающим уникальные «теплые» аутентичные впечатления, не похожие на тот сервис, который оказывают «сетевики».

К примеру, в отеле Planters Inn в Саванне, штат Джорджия, гостям предлагают конные и каретные туры. Они дают возможность прочувствовать аутентичный дух исторического города.

Для деловых путешественников, которые ищут местный колорит во время пребывания в конкретном городе, независимый отель становится все более привлекательным местом остановки. С точки зрения местоположения, бутик-отели располагаются часто в центре города, что делает их одинаково привлекательными объектами наряду с другими центрально расположенными гостиничными заведениями.

Сетевым и независимым отелям есть свое место в экосистеме деловых поездок. Каждый вариант размещения предлагает уникальные условия отдыха, своеобразный сервис, которые удовлетворят предпочтения бизнес-туристов. По опыту Egencia, путешественники одинаково хорошо выбирают как сетевые, так и независимые отели.

Главные критерия выбора места бронирования

Egencia постоянно анализирует запросы деловых туристов. Предлагаем ключевые знания и советы для отельеров, которые помогут добиться расположения деловых путешественников независимо от того, какой тип объекта находится в собственности отельера.

1. Расположение

Место – это все. Тезис полностью верен для деловых туристов. Гостиничные компании должны использовать близость к деловым районам, конференц-центрам, создавать условия для проведения рабочих совещания, открываться вблизи штаб-квартир и бизнес-пространств.

2. Сервисные предложения

Зная, о наличии каких конкретно удобствах заботятся бизнес-путешественники, вы можете использовать их для привлечения гостей. Если у вас есть бесплатный wi-fi, бесплатная парковка, бизнес-центр, работающий 24/7 – сообщайте об этом вашим потенциальным гостям сразу, включайте в описание объектов для подчеркивания своих сильных сторон.

Деловые путешественники прислушиваются к тому, что говорят о вашем средстве размещения другие туристы. Отзывы сегодня имеют огромную силу. Согласно Egencia, путешественники охотнее бронируют отели с рейтингом 3-4 звезды и обращают внимание на отзывы. Если гости в отзывах пишут, что неплохо бы сделать поздние выезды, сходить в современный фитнес-центр после рабочего дня, то отельеры должны обратить на это свое внимание, сделать данные опции среди основных предложений, чтобы привлечь дополнительную аудиторию, для которой это ценно. Персонал стойки регистрации должен быть осведомлен, что конкретно запрашивают бизнес-туристы, а отельеры в дальнейшем реализуют эти запросы, чтобы сделать свой объект более привлекательным для категории путешествующих бизнесменов.

4. Не забывать о высоких технологиях

Современные деловые туристы хотят получить более высокий технологический доступ и интеграцию между устройствами для повышения своей производительности. К примеру, они хотят быстро устранить проблему со связью, иметь возможность обратиться за помощью, если проблема возникла. Гостиничным компаниями важно продумывать свое цифровое развитие, предлагать мобильную регистрацию или оптимизацию технологий в номере для дальнейшего повышения персонализации гостевого опыта для деловых туристов.

5. Будьте экспертами на рынке

Чтобы обслуживать деловых путешественников, которые ищут аутентичный опыт, отельерам важно использовать местные знания, инструктировать сотрудников, чтобы те давали советы туристам по поводу местных продуктов, мероприятий, ресторанов, скидок. Все это побуждает путешественников увеличить время своего нахождение в конкретном городе, а значит – продлить даты бронирования.

6. Следите за перемещениями бизнес-путешественников

Деловые туристы используют 3 основных канала бронирования: напрямую, через ОТА, через компании по управлению путешествиями своих корпораций. Убедитесь, что вы работаете по всем трем каналам распространения.

Сегодня бизнес-туристы невероятно проницательны. Они уже имеют опыт деловых путешествий, возлагают высокие ожидания на свои поездки. Лучший способ для отелей извлечь выгоду из такой категории гостей – понять, что они хотят и что ценят. Слушайте их отзывы, продвигайте свой сервис, рассчитанный на деловых путешественников, а также вознаграждайте своих постоянных гостей и сделайте свой отель видимым для потенциальных клиентов.

Источник: welcometimes.ru

Бизнес центра в современном гостиничном предприятии

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.
Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Введение…………………………………………………………………………. 2
Глава I. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах……………………………………………………….5
1.1.Дополнительные услуги предоставляющиеся в гостиницах и туристических комплексах……………………………………………………….5
1.2.Дополнительные услуги предоставляющиеся в самых необычных гостиницах и туристических комплексах……………………………………. 10
Глава II. Дополнительные услуги в гостинице………………………………. 15

2.1.Понятие дополнительных услуг…………………………………………….15
2.2.Бизнес — услуги в гостинице………………………………………………. 17
2.3. Оплата бизнес центра…………………………………………………….21
2.4. Услуги трансфера …………………………………………………. …. 22
2.5. Услуги конференц-зала……………………………………………………..23
Глава III. Бизнес отели……………………………………………. 26
3.1. Особенности бизнес-отелей…………………………………. 26
3.2. Особенности конгресс-отелей………………………………. 27
Заключение………………………………………………………. 29
Список литературы………………………………………

Глава I. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах…………………………………………………… ….5

1.1.Дополнительные услуги предоставляющиеся в гостиницах и туристических комплексах…………………………………………………… ….5

1.2.Дополнительные услуги предоставляющиеся в самых необычных гостиницах и туристических комплексах……………………………………. 10

Глава II. Дополнительные услуги в гостинице………………………………. 15

2.1.Понятие дополнительных услуг…………………………………………….15

2.2.Бизнес — услуги в гостинице……………………………… ………………. 17

Глава III. Бизнес отели……………………………………………. . 26

3.1. Особенности бизнес-отелей…………… ……………………. 26

3.2. Особенности конгресс-отелей……… ………………………. 27

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Услуга — любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

Показатели, характеризующие объемы развития гостиничного сектора в России пока остаются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам — торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксплуатации.

Несмотря на это, наблюдается в ближайшее развитие так называемого «формат многофункциональных комплексов», что предполагает диверсификацию дополнительных услуг.

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц.

В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки – ближние и дальние, краткосрочные и длительные, – делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом.

Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок.(1,стр.78) Деловой туризм очень многогранен. Свыше 73% его объема составляют корпоративные поездки — как индивидуальные деловые поездки, так и для участия в мероприятиях, проводимых промышленными и торговыми корпорациями.

Сюда же относятся и инсентив-туры — поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, занятых в основном продвижением и продажей производимого этой компанией товара. Поездки, связанные с участием в съездах, конференциях, семинарах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций, составляют около 16% рынка делового туризма.

И, наконец, 11% объема делового туризма занимают поездки с целью посещения торгово-промышленных выставок, ярмарок и участия в их работе. С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловой туризм играет в этом важную роль. Развитие национальной экономики и интеграция ее в мировой рынок тоже немыслимы без развития сферы делового туризма.

Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR- акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры — все это деловой туризм. А еще, деловой туризм — это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм — это одно из важнейших условий успешного бизнеса.

Актуальность темы заключается в том, что процент туристов путешествующих с бизнес целями стабильно увеличивается. Каждая современная гостиница в качестве дополнительной специализации определяет для себя бизнес услуги, следовательно возрастает потребность в создании бизнес центров в отеле.

Цель курсовой работы заключается в проведении анализа работы бизнес центра в современном гостиничном предприятии и в разработке предложений по усовершенствованию работы бизнес центра.

Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:

1. Провести анализ организации работы бизнес центра современной гостиницы
2. Провести анализ услуг бизнес центра
3. Провести анализ технологии предоставления услуг в бизнес центре
4. Разработать предложения по повышению эффективности работы бизнес центра.

Источник: www.myunivercity.ru

Организация предоставления дополнительных услуг в бизнес-отелях. Курсовая. Организация предоставления дополнительных услуг в бизнесотелях

Единственный в мире Музей Смайликов

Самая яркая достопримечательность Крыма

Скачать 7.74 Mb.

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСТИТЕТ»

(АНО ВО «МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»)

43.02.11 Гостиничный сервис

Курсовая работа

МДК.03.01. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

На тему: «Организация предоставления дополнительных услуг в бизнес-отелях»

Самойленко Дарья Владимировна

Допущена до защиты «__» _______ 20_г.

Дата защиты «__» _____________ 20__г.

Москва, 2021

Содержание

Актуальность темы обусловлена тем, что деловой туризм всегда пользовался спросом в разных странах, в том числе и в России. В настоящее время число бронирований российских отелей деловыми путешественниками выросло на 6% по сравнению с допандемийным 2019 годом. 1

Исходя из актуальности, можно сделать вывод, что бизнес-отели продолжают пользоваться популярностью. Они предоставляют огромный выбор дополнительных услуг и высокий сервис, что является привлекательным. Для приезжающих бизнесменов, пользующимися этими услугами, важно показать их значимость для гостиницы, создавая комфортные условия проживания.

Предоставляя большой спектр бизнес и дополнительных услуг, гостиница повышает загрузку номерного фонда и свою прибыль, тем самым закрепляя свой имидж перед гостями и на рынке.

Объект исследования: ООО «Покровка менеджмент», отель «Mamasion All Suites SPA Hotel».

Предмет исследования: предоставление дополнительных услуг бизнес-отелями.

Цель исследования: анализ организации и особенностей предоставления дополнительных услуг, а также разработка рекомендаций по совершенствованию этих дополнительных услуг в отеле «Mamasion All Suites SPA Hotel».

1. Рассмотреть теоретические основы организации предоставления дополнительных услуг бизнес-отелями.
2. Проанализировать предоставление дополнительных услуг в гостинице «Mamasion All Suites SPA Hotel».
3. Разработать рекомендации по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице «Mamasion All Suites SPA Hotel».

Степень разработанности темы. Тема курсовой работы освещена в достаточном количестве литературы в русских изданиях.

Среди авторов можно выделить М. А. Ёхину, которая в своей книге «Организация обслуживания в гостиницах», рассматривает требования к качеству подготовки персонала гостиничных предприятий, раскрывает отдельные вопросы о организации технологического цикла работы гостиниц. Подробно рассматривается обслуживание различных категорий гостей и виды предоставляемых услуг.

И. И. Потапова «Организация обслуживания гостей в процессе проживания», подробно рассматриваются различные дополнительные услуги, которые предоставляют бизнес-отели своим гостям. Т. Л. Тимохина «Гостиничная индустрия», в данном учебнике представлено детальное изучение современных технологий гостиничной деятельности.

В нем затрагивается вопрос о технологии работы бизнес-центров. Авторский коллектив – преподаватели кафедры «Социально-культурный сервис и туризм» Института туризма и международных экономических отношений Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики: М. И. Васильев, А. В. Вейнмейстер, П. В. Жуков, Н. А. Михеева и другие, разработали «Гостиничное дело. Учебное пособие», в котором рассматривают вопросы о службах предоставления дополнительных услуг и современные тенденции в гостиничной индустрии. Каждая задетая тема была проработана до мелочей.

Структура работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных услуг бизнес-отелями

1.1 Понятия и виды дополнительных услуг в бизнес-отелях

Кроме обязательных бесплатных услуг гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, которые оплачиваются дополнительно, отсюда и вытекает название – дополнительные услуги.

Люди, путешествующие по производственной необходимости, принимающие участия в конференциях и выставках, в основном размещаются в гостиницах и предъявляют определенные требования к услугам, тем самым формируя специфический сегмент рынка.

• предоставление услуг по организации и проведению различных мероприятий в сфере делового туризма;
• предоставление комнат для переговоров и совещаний;
• предоставление услуг конференц-залов и конгресс-холлов;
• предоставление услуг бизнес-центра;
• предоставление услуг переводчика;
• предоставление технического и другого оборудования для проведения мероприятий;
• экспресс-выписки для участников мероприятий;
• визовая поддержка;
• аренда технического оборудования для проведения мероприятий;
• организация банкетного обслуживания во время проведения мероприятий (кофе-паузы, бизнес-ланчи, фуршеты и т. п.);
• организация завтраков и бизнес-ланчей (предоставление услуг шведского стола или заказного меню) для участников мероприятий.

Проведение мероприятия в конференц-залах отеля — это возможность размещения его участников в комфортабельных номерах, чтобы они не теряли времени на передвижение и полностью сконцентрировались на мероприятии.

• проектор;
• подготовка презентации;
• кофе-брейк;
• доступ в интернет;
• услуги секретаря;
• аренда конференц-залов;
• прокат оргтехники;
• редактирование и набор текстов;
• предоставление автотранспорта;
• оказание переводческих услуг. 2

Современный конференц-зал – это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия.

Интерактивная комната переговоров – это современный формат помещения, оснащенного средствами интеллектуального мультимедийного комплекса и информационными системами для интерактивного обсуждения изложенной информации всеми участниками мероприятия за «круглым столом».

В некоторых высококлассных гостиницах создаются различные ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени, что очень важно в современном мире для деловых людей. 1

Также более 67% отелей Европы предлагают сегодня своим гостям бесплатный Wi-Fi. К такому выводу пришли эксперты интернет-портала HRS.com, изучив опыт более чем 250 тысяч европейских отелей. Лидером рейтинга стала Турция, где число отелей с бесплатным Wi-Fi составляет 85%. За Турцией следует Швеция (82%) и Польша (80%).

Россия попала в десятку стран с самым большим количеством отелей, предлагающих эту услугу бесплатно. Таких средств размещения в нашей стране 71%.

Бесплатный беспроводной Интернет пользуется повышенным спросом на рынке. Эта тенденция сохраниться и в будущем. Современный мир уже невозможно представить без этой услуги, она воспринимается как должное.

Во всех исследованных странах отмечена закономерность: чем выше категория отеля, тем дороже Wi-Fi. Число гостиниц, предлагающих бесплатный Wi-Fi, в разных категориях примерно одинаковое. 2

1.2 Технология предоставления дополнительных услуг в бизнес-отелях

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов – людей, приезжающих с деловыми целями.

При оформлении договора обязательно оговариваются перечень услуг, которые входят в оплату за номер, и дополнительные услуги в гостинице, предоставляемые за отдельную плату, какими и являются бизнес-услуги.

Организация дополнительных услуг в гостинице осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В гостиничном бизнесе это называется сервисом. Этот вид сервиса строится по принципам спроса и предложения, если обращаться к вышеприведенной информации из введения и главы 1.1, то можно сделать вывод, что бизнес-отели и услуги, которые они предлагают все еще пользуются большим спросом.

Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице такова, что персонал ни в коем случае не навязывают, а предлагают новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, в отелях высокой комфортности обычно предоставляют клиентам при оформлении заселения, то есть на стадии переговоров с гостиницей, он есть в номере или у администратора на этаже. 1

В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: круглосуточная работа либо в будни – с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни – с 9.00 до 21.00. 2

Одной из основных услуг, которую предоставляют бизнес-отели, является конференц-пакет.

Конференц-пакет – это заранее сформированный комплекс услуг, упрощающий заказ и организацию конференций. В зависимости от места проведения он может включать в себя ту или иную совокупность услуг, среди которых аренда конференц-зала, звуковое, световое и видеооборудование, Интернет, канцелярские принадлежности, услуги переводчиков, организация обедов, фуршетов и кофе-брейков, в некоторых случаях проживание в гостинице и т. д. 3

• проведение в конференц-зале голосового совещания, заседания, обмена мнениями. в данном случае важно обеспечить высококачественный звук и высокую разборчивость речи говорящих людей в конференц-залах;
• проведение в конференц-залах выступления докладчика с показом презентаций и видеороликов. в данных случаях конференц-залы имеют специально подготовленные места для удобной работы докладчика;
• проведение в конференц-зале мероприятий с организацией удаленных аудиоконференций и видеоконференций. Это могут быть настольные микрофоны, поворотные видео камеры.

Весь процесс конференции условно можно разделить на три этапа: бронирование, подготовка и процесс проведения.

• получение заявки на бронирование конференц-зала;
• изучение условия заявки (дата проведения; время проведения; формат мероприятия; название компании; контактное лицо);
• проверка, есть ли на данное время нужный конференц-зал;
• подтверждение или отказ заявки на бронирование конференц-зала.

На протяжении всех стадий проведения конференции осуществляется постоянный контроль над качеством предоставления услуг в соответствии с договором оказания услуг.

Сотрудники гостиницы могут осуществлять регистрацию участников конференции, осуществлять взимание оплаты дополнительных услуг (транспорт, авиабилеты, экскурсионные программы и пр.), помогать в оформлении ключей в гостинице, осуществлять проверку и тестирование электронного оборудования, проверять своевременное предоставление кофебрейков, ланчей и ресторанного обслуживания, осуществлять координацию подачи транспортных средств в аэропортах, в гостиницах и на других объектах. 1

Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте.

Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на стойке администратора (Reception), и в гостевых комнатах проживающих.

Клиенты должны быть предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости.

• наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card). Кассир выдает гостю счет об оплате;
• наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным картам, используя при этом POS-терминал;
• попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем (Room Charge = Late Charge). 1

1.3 Требования к персоналу в бизнес-отелях

К гостиничным услугам в настоящее время предъявляются повышенные требования. При совершенно одинаковой материальной базе и способе предоставления услуги, гостиницы отличаются друг от друга качеством обслуживания, что в первую очередь является фактором конкурентоспособности. Соответственно, качество обслуживания зависит от организации обслуживания, уровня квалификации персонала, манеры работы с клиентами. Поэтому можно утверждать, что персонал гостиницы – это неотъемлемая часть гостиничного продукта. Следовательно, качество продукта (услуги) напрямую зависит от качества персонала.

Оценка качества предоставляемой услуги осуществляется с учетом следующих особенностей:

– в силу неосязаемости услуги клиенту трудно объективно оценить качество услуг в отличие от качества товара;

– качество услуги оценивается как на основе результата, так и процесса ее предоставления;

– на оценку качества услуги влияет сравнение ожиданий потребителя и реального уровня предоставленной услуги.

Таким образом очевидно, что оценка качества услуги зависит от мнения потребителя, его удовлетворения и субъективного восприятия полученной услуги. Обслуживание клиента носит, как правило, индивидуальный характер и связано с длительным контактом сотрудников, оказывающих услугу, с потребителем. Процесс предоставления гостиничной услуги предполагает участие самого клиента в этом процессе, поэтому устанавливаются высокие личные и профессиональные требования к персоналу, оказывающему услуги. 1

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. 2

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы.

Первая группа – квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой — быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение как минимум тремя иностранными языками.

Вторая группа – поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

Третья группа – медицинские требования. Персонал гостиниц всех категорий должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. 1

Четвертая группа ­– униформа. Персонал гостиниц всех категорий, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев иметь личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Уровень квалификации и подготовки персонала играет огромную роль в гостиничном бизнесе, так как сотрудники являются честью сервиса, который предоставляет гостинца для своих гостей.

Чтобы постоянно повышать качество своих гостиничных услуг, гостиничному предприятию необходимо повышать профессионализм своего персонала, внедряя новые технологии управления.

Источник: topuch.com