Потребительское поведение — это характер отношений покупателя с компанией.
Оно включает в себя поведенческие науки: социологию, антропологию и клиническую психологию.
В 2020 году PwC выяснили, что 64% потребителей из-за условий изоляции стали чаще покупать онлайн, а главное для них — цена и удобство покупки, а уже потом доверие к бренду, сроки доставки и ассортимент. Эти показатели в любой момент могут измениться, поэтому важно отслеживать приоритеты аудитории, как потребители принимают решения о покупке, что их мотивирует.
Учитывайте поведенческие факторы клиентов, когда:
- формируете тарифы;
- подбираете ассортимент;
- разрабатываете дизайн продукции и рекламу;
- готовите акции, бонусы и скидки.
Принципы потребительского поведения
Рациональность. Пользователи оценивают функциональность, стоимость, технические характеристики. Совершенствуйте и расширяйте ассортимент, чтобы удовлетворить запросы широкого круга лиц.
Как происходит некоммерческая деятельность ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КООПЕРАТИВА на примере магазина?
Независимый выбор. Мнение друзей, родственников, реклама, стереотипы могут повлиять на выбор. Чем больше независимых источников информации (отзывы на форумах, советы блогеров), тем легче человеку найти подходящий продукт. Заказывайте у блогеров обзоры на вашу продукцию и мотивируйте покупателей оставлять отзывы.
Множественность. Из-за переполненного рынка потребители теряются в выборе. Сделайте продукцию уникальной, а рекламу прицельной, подстраивайте маркетинговую стратегию под ЦА, чтобы выделяться на фоне всего разнообразия.
Типы поведенческих сценариев
Идеальный сценарий для продавца: покупатель интересуется наличием товара с конкретными характеристиками и оплачивает. Но чаще все гораздо сложнее. Приходится предлагать десятки вариантов, убеждать, отрабатывать возражения.
4 типовых сценария поведения потребителей:
Покупателю предстоит разобраться в функционале, оценить дизайн, сравнить стоимость.
Предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре/продукте. Чем больше сведений — тем лучше.
Покупатель боится ошибиться, запрашивает дополнительную информацию. Особенно при выборе дорогостоящих товаров.
Продавцу предстоит убедить потребителя в правильности выбора. Отработать возражения, акцентировать внимание на выгодах, которые получит клиент.
Для потребителя не важен бренд и уникальность товара. Этот тип актуален для недорогой продукции.
Формировать спрос на товар — акции, скидки, бонусы, конкурентоспособная цена, яркий дизайн упаковки, надежность и практичность.
Покупатель экспериментирует, подбирает идеальный вариант.
Главная цель — выделиться на фоне конкурентов рекламой, выгодным размещением в торговых залах. Дополнительным стимулом станут акции, бонусы, бесплатные пробники.
Покупатели со сложным и поисковым типом замечают разницу между аналогичными товарами, а с неуверенным и привычным — не так критично подходят к выбору.
Виды поведенческих тактик
Поведенческие тактики редко встречаются в чистом виде. Но с помощью классификации легче спрогнозировать поведение клиентов.
ИнЭИ Экономика Лекция №1.1 «Теория потребительского поведения»
Первичные действия. Потребитель привык к определенным продуктам и к конкретной торговой марке. Даже если предложить более выгодные условия, покупатель останется верен своим привычкам.
Импульсивные действия. Покупки по принципу «увидел-захотел-купил». Решение принимается внезапно, быстро, часто с превышением бюджета.
Поиск новых ощущений. Покупатель ищет необычную продукцию и новые возможности. Мотивировать в этом случае может реклама уникальных товаров и услуг. Например, один из триггеров — «инновационные технологии».
Факторы, влияющие на поведение потребителей
Культурные. Национальный менталитет, традиции, привычки, характерные для конкретного региона, система ценностей. У разных культурных слоев свои представления о качественной продукции и благосостоянии. Кто-то категорически против подделок под известные и дорогие бренды, а кто-то с удовольствием их покупает.
Социальные. Принадлежность к определенному классу существенно влияет на уклад жизни. Если человек с рождения привык к комфорту, ему будет сложно отказаться от качественных продуктов или услуг.
Личностные. Семья, образ жизни, личные качества и потребности могут определять выбор продуктов, одежды и других товаров. Для 71% жителей нашей страны важна забота компаний об их здоровье. Также есть категория покупателей, которые ценят внимание к окружающей среде и выбирают эко-френдли компании. Они выступают за сохранение природных ресурсов.
Психологические. Темперамент, восприятие окружающих, мотивация, представление об эстетике — все это тоже может повлиять на выбор товаров. С этими факторами работает нейромаркетинг.
Этапы формирования потребительского поведения
Осознание необходимости продукта. Возникает из-за физиологической потребности, эстетических или бытовых запросов. Так потребитель может идти на поводу у своих желаний (например, вкуса или запаха).
Поиск информации. Пользователь ищет данные в открытых источниках: интернет, реклама, печатные издания, мнения кого-то из окружения.
Оценка альтернатив. Покупатель оценивает преимущества и недостатки разных брендов. Ему важно понять, какая модель выгоднее, надежнее, безопаснее и прослужит дольше.
Принятие решения. У пользователя уже есть рейтинг товаров, ему остается сделать окончательный выбор и нажать кнопку «Купить» или оплатить на кассе.
Реакция. Потребитель купил продукт и пользуется им, у него складывается мнение о покупке. Оно определяет дальнейшие взаимоотношения с компанией — обратится ли клиент повторно, какой оставит отзыв, порекомендует продукт друзьям или нет.
Мотивация потребителей
В маркетинге есть множество систем мотивации, рассмотрим самые популярные.
Пирамида Маслоу
Состоит из 5 уровней потребностей — от базовых к высшим:
- Физиология. Без удовлетворения этих потребностей невозможна нормальная жизнь: еда, сон, дыхание, тепло и прочее. Поэтому продовольственные магазины располагают в шаговой доступности от жилых комплексов, а услуги доставки так быстро развиваются.
- Безопасность. Все защищают себя от внешних угроз. Например: ставят надежные замки, страхуют здоровье, следят за исправностью техники, используют пожаробезопасные стройматериалы.
- Социальные потребности. Человек стремится обзавестись друзьями, испытывает привязанность к родным, ищет любви и общения. За счет этой потребности приложения для знакомств постоянно наращивают число платных подписок.
- Признание. Именно эта потребность побуждает людей к дорогим, но не всегда нужным покупкам: статусный автомобиль, последняя модель iPhone, дорогие ювелирные украшения, брендовые часы. Так они повышают свое влияние, демонстрируют индивидуальность, личные способности и успех.
- Самореализация. Человек удовлетворяет духовные потребности, стремится к личностному росту, развивает таланты, задумывается о предназначении. Это мотивирует потребителей покупать курсы, посещать вебинары, лекции, мастер-классы.
Учитывать эти пункты — значит закрывать главные потребности аудитории.
Теория Макклелланда
Согласно теории, каждому индивидууму свойственны 3 группы потребностей:
- Достичь успеха. Человек ставит цель и готов сделать все ради ее достижения. Например, целями могут быть — покупка машины, квартиры, дорогого украшения или тур-поездки. Мотивировать их может продавец: предлагать выгодные условия, бонусы.
- Стать членом команды, добиться уважения других участников. Для профессионального роста люди постоянно обучаются: покупают книги, проходят платные курсы.
- Получить власть. Власть — заветная цель и мотиватор многих людей. Они стремятся приобрести, а не брать в аренду квартиру, технику, автомобиль или любые другие виды товаров и услуг.
Анализ потребностей и потребительского поведения
Сначала поставьте цель, выясните, что должна получить компания в итоге: увеличить средний чек, презентовать новый продукт, повысить уровень продаж или популярность бренда. Далее соберите и исследуйте отчеты. Например: «Анализ поведения покупателей», «Анализ поведения при оформлении покупки» в Google Аналитике. В Яндекс.Метрике в дополнение к стандартным отчетам можно использовать вебвизор и карты.
Сравните себя с конкурентами. Дополнительно опросите потребителей и поставщиков. Опрос состоит из следующих этапов:
- Разработайте план анализа: установите тип выборки, показатели, способы сбора информации (звонки, анкетирование через электронную рассылку).
- Проведите интервью, опросы, просмотрите отзывы во всех источниках.
- Обработайте статистику и мнения клиентов. Адаптируйте маркетинговую стратегию.
Проведите ABC-анализ, чтобы лучше узнать клиентскую базу и понять, кто более активен:
- клиенты категории А: с объемом покупок 80% от общего количества продаж;
- клиенты категории В: с 15%;
- клиенты категории С: с 5%.
XYZ-анализ определит частоту продаж:
- категория X: постоянные клиенты, которые стабильно покупают;
- категория Y: нерегулярные покупатели;
- категория Z: редкие, единичные покупатели.
RFM-исследование поможет сегментировать клиентскую базу и прогнозировать продажи:
- Recency — это время последней активности клиентов: покупки, перехода по ссылке, открытия электронного письма;
- Frequency — число действий клиента;
- Monetary — траты покупателя.
Ориентируйтесь на самых активных клиентов, когда будете составлять маркетинговые прогнозы.
Что важно запомнить
- Поведение потребителей — это разные тактики, сценарии и этапы взаимодействия с компанией. Оно зависит от внутренней стратегии продавца и от внешних обстоятельств: культуры, социальных и экономических возможностей.
- Выясните, какие запросы и приоритеты у вашей ЦА, чтобы прогнозировать ее поведение. Учитывайте личностные и психологические особенности покупателя, чтобы выбрать правильную стратегию маркетинга.
- Контролируйте потребительское поведение через отчеты Google Аналитики, Яндекс.Метрики и CRM.
Источник: www.mango-office.ru
Вопрос 3. Потребительский бизнес
Два подхода к определению взаимосвязи бизнеса и предпринимательства. Согласно одному из них бизнес и предпринимательство — это тождественные явления, а предприниматели являются единственным типом субъектов бизнеса. Согласно другому подходу, который представлен в нашем учебнике, в бизнесе как деловой деятельности и деловых отношениях принимают участие не только предприниматели; причем предпринимательство и бизнес не являются тождественными явлениями.
Явление «бизнес» шире и богаче, чем «предпринимательская деятельность», так как оно охватывает коммуникации между всеми субъектами деловых отношений в обществе. К субъектам бизнеса наряду с предпринимателями относятся:
· индивидуальные и коллективные потребители товаров, работ, услуг;
· работники, осуществляющие трудовую деятельность по найму на контрактной или иной основе, а также их профессиональные союзы;
· органы государственной и муниципальной власти и управления в тех случаях, когда они выступают непосредственными участниками сделок (предоставление правительственных заказов предпринимателям, определение цен, состава и объемов льгот при выполнении специальных работ и др.), а также государственные служащие;
· международные и национальные общественные организации, обладающие директивными полномочиями, и их сотрудники.
Под потребительским бизнесом будем понимать действия потребителей и отношения с их участием на рынке и в сфере непосредственного потребления товаров, извлечения пользы из оказываемых им услуг и выполняемых по их заказу работ.
Потребители реализуют свои потребительские интересы путем самостоятельного установления контактов с производителями и продавцами товаров, услуг, работ на основе самостоятельного поиска контрагентов на началах максимизации выгоды. Выгодой для потребителей является приобретение товаров, работ, услуг, наилучшим образом удовлетворяющих их потребности.
Субъектами потребительского бизнеса выступают конечные и промежуточные потребители, а объектами — предметы личного и производственного потребления. Под личным потреблением благ следует понимать использование людьми различных благ для удовлетворения потребностей, непосредственно несвязанных с их профессиональной деятельностью.
Под производственным потреблением благ следует понимать использование предметов потребления для создания новых материальных благ, оказания услуг, выполнения работ. Объекты производственного потребления неизбежно принимают форму средств труда либо предметов труда.
Потребительский бизнес не является профессией. Он предполагает всеобщее включение людей в деловые отношения. В реальной жизни подавляющее большинство людей являются не только потребителями благ, но и их профессиональными создателями.
Потребители — самая многочисленная категория субъектов бизнеса, ибо потребителями являются все без исключения люди. Чтобы жить и выживать, человеку приходится постоянно что-то потреблять, удовлетворяя свои потребности.
Люди испытывают потребности в различных материальных и нематериальных благах (продукты питания, одежда, другие предметы потребления и услуги), а также потребности в различных действиях: двигательные, социальные потребности (общение, забота, внимание, участие, причастность к коллективу), духовные потребности, потребности в безопасности и уверенности в завтрашнем дне.
Основу потребительского бизнеса составляет частная собственность на предметы и объекты потребления. Будучи собственниками, потребители вправе претендовать на получение потребительского кредита либо вступать в потребительские сообщества, жилищные кондоминиумы, дачные и гаражные товарищества, а также в общества по защите прав потребителей.
Действия потребителей по обеспечению себя материальными и нематериальными благами далеко не всегда трактуются как бизнес, часто они определяются просто как поведение потребителей. Эти действия направлены на поиск наилучших условий приобретения и использования потребительских благ, на приобретение благ в личное (семейное, групповое) пользование и на практическое их применение.
В качестве субъектов бизнеса потребители обладают рядом специфических признаков:
1) являются самостоятельными, равноправными участниками взаимных сделок с субъектами предпринимательского бизнеса, причем каждая из сторон стремится к максимизации собственной выгоды;
2) инициируют подобные сделки с не меньшей энергией и интенсивностью, чем предприниматели;
3) выступают как взаимные соперники по отношению к предпринимателям, объектами конкуренции являются цены;
4) зависят от предложения предпринимателей, но и предприниматели зависят от платежеспособного спроса потребителей;
5) признание потребителей – определяет успех предпринимателя;
6) выступают участниками не только соперничества с предпринимателями, но и взаимной конкуренции.
При этом потребительский бизнес является одновременно и уравновешивающей силой, и стимулятором по отношению к предпринимательскому бизнесу. В связи с этим предприниматели вынуждены не только считаться с запросами потребителей (а кроме того, и с их причудами), но и воспринимать потребителей в качестве естественных партнеров по сделкам.
Интересы потребителей охраняются законом. Так, в России с начала 1992 г. действует Федеральный закон «О защите прав потребителей». С его помощью государство гарантирует потребителям право выбора объектов и предметов потребления, право на защиту от недобросовестных действий предпринимателей, право на получение компенсаций.
Объективной закономерностью является постоянный рост потребностей людей по мере эволюции материальных и нематериальных благ, выступающих предметами и объектами потребления. Данная закономерность называется возвышением потребностей людей. Ее главной отличительной чертой является относительное опережение возвышения потребностей по сравнению с развитием совокупности предметов и объектов потребления.
Воспользуйтесь поиском по сайту:
studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2023 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.01 с) .
Источник: studopedia.org
Что такое потребительское общество
Отечественное законодательство предусматривает различные формы организации хозяйственной деятельности. Они делятся на две большие группы: коммерческие и некоммерческие. Одной из форм объединений, первичной целью которых не является извлечение прибыли, является потребительский кооператив и его разновидность – потребительское общество (ПО).
Какие бывают потребительские общества? В чем нюансы функционирования таких организаций? Какими законодательными актами регулируется их деятельность? Рассмотрим особенности их бухучета и налогообложения. Вопрос: Потребительское общество применяет УСН с объектом «доходы».
Обязана ли организация при реализации объекта недвижимости члену потребительского общества устанавливать цену договора, равную кадастровой стоимости? Возникают ли налоговые риски по УСН при продаже имущества по цене значительно ниже кадастровой стоимости?
Посмотреть ответ
Что представляет собой потребительское общество
Каждый человек по одной из своих социальных функций является потребителем. Для достижения определенных целей, защиты интересов пайщиков потребители могут объединяться в некоммерческие организации. Потребительская кооперация позволяет эффективно решать множество актуальных задач. Вопрос: Пять физических лиц учредили потребительское общество.
В процессе деятельности общества остался один участник. Может ли потребительское общество продолжать свою деятельность, если остался один пайщик?
Посмотреть ответ Закон говорит о возможности объединения пайщиков в потребительский кооператив – юрлицо, в котором пайщики (физлица или другие организации) по собственной воле объединили свои взносы для достижения общих целей (материальных и иных) – ст. 116 ГК РФ.
Разновидностью такой формы хозяйственной деятельности предстает потребительское общество. Определение его будет отличаться от кооператива только территориальностью: граждане или юрлица, объединяющие свои паи, действуют на близлежащих территориях. ВАЖНО! ПО строго отделяется от других видов потребительских кооперативов, это наименование запрещено использовать для иных специализированных форм хозяйственной деятельности.
Законодательное регулирование потребительского общества
Потребительская кооперация не так давно подверглась значительному законодательному реформированию. Вопрос: Возможно ли в уставе потребительского общества установить, что порядок вступления в общество происходит через механизм публичной оферты, размещенной на сайте кооператива, и акцепта в виде направления заявления и уплаты вступительного и паевого взносов?
Посмотреть ответ Ранее эта отрасль регулировалась Федеральным Законом № 3085-1-ФЗ «О потребительской кооперации» от 19 июля 1992 года, в который неоднократно вносились изменения. Последняя редакция практически полностью пересмотрела этот закон, изменив даже его название.
Сегодня потребительские объединения должны функционировать сообразно с Федеральным Законом РФ «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации» № 31-ФЗ в редакции от 21 марта 2002 года. Этими изменениями фактически была начата новая эпоха потребкооперации. Остальные важные моменты относительно особенностей функционирования ПО содержатся в различных статьях Гражданского кодекса Российской Федерации – ст. 48, 50, 61, 65, 116.
Цели и задачи потребительского общества
- экономической;
- социальной;
- культурной и др.
Достижение этой цели возможно в рамках любой деятельности, не запрещенной законами РФ:
- производство;
- заготовка;
- закупка;
- реализация;
- посредничество;
- проектно-изыскательские работы;
- оказание услуг (бытовых, производственных и др.);
- защита интересов пайщиков в правовом поле.
